MG02以客户为中心的销售

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你也可以成为成功的销售员

现代社会，商业竞争越来越激烈，顾客也越来越成熟，销售员面临着越来越大的压力。他们迫切需要观念、知识和技巧等方面的更新，才能获得成功或保持成功。但对于想获得成功的销售员来说，没有不可逾越的障碍，只要销售员接纳并学习新的销售观念，掌握正确的销售技巧，并且坚持不懈，是完全可以成为成功的销售员的。

成功的销售员需要克服的难关

1．态度：自信和坚持销售是具有挑战性的工作，它挑战心理承受能力的极限。如果你没有极强的自信，那就根本不会取得成功；如果没有顽强的毅力，也同样不会取得成功。要学会在自己处于最低谷时都能保持自信，并且坚持下去，相信自己能够做一名出色的销售员。切记：销售不需要天才！

2．技巧：以客户为中心进行销售客户的心理已越来越成熟，他们反感那些只关心把产品卖到他们手里的人。所以作为销售员要更新自己的观念，改变自己的销售方式。销售成功最重要的因素就在于正确的方式。而正确的方式首先要有一个正确的出发点，即以客户为中心进行销售，而不是以自我为中心，只关心自己能不能把产品卖出去。

【情景片段】销售员陈树（把宣传材料递给客户）：王经理，您看看我们公司打印机的资料。王经理漫不经心地接过来，翻着。陈树（忐忑不安地坐在沙发上，心里想）：这次我会得到订单吗？他会听我说吗？我一定要想办法把产品卖给他。王经理：我今天很忙，来不及和你细谈，改天吧！陈树（失落地）：那什么时候呢？王经理（把资料随手放进一个文件夹里）：有时间我通知你吧。再见！陈树（无奈）：再见！陈树（走出，想）：他会买吗？下次我一定要说服他。

点评：陈树在推销过程中一直只想着自己，完全是以自我为中心，只关心能否卖出产品，丝毫没有想过客户的需求。没有掌握以客户为中心进行销售的技巧，遭拒绝是理所当然的事。

不断实践和练习作为一名销售员，需要拥有坚持和自信的态度，掌握以客户为中心的销售方法。但“千里之行，始于足下”，想做一名成功的销售员，只有态度和理论是远远不够的，还需要不断的实践和练习。做销售其实不难，就像学骑单车和游泳，开始时你怕摔到地面上，怕被水淹，但是你也会发现就算从车上摔了下来，也不会粉身碎骨，而在浅水里游泳也根本不会被淹。只要你坚持下去，最后你必然会随心所欲地骑着车，也会像鱼一样体会到在水中畅游的自由和乐趣。

向传统销售方式告别

传统的销售方式大多是建立在这样的假设上：销售人员和客户的目的相反。销售员关注的只是如何使客户“买”产品或服务，其着力点是去“卖”产品或服务。很明显，许多销售人员都沿袭着这种并不高明的销售方式：常常只关心自己的利益，例如说自己的公司、产品和特性，而不是花时间和精力去关心客户的需求、问题以及解决问题的方法。随着市场竞争的日益激烈和客户的日益成熟，传统的销售方式已不再适用。只有放弃传统的销售方式采取以客户为中心的全新的销售方式，才能在销售竞争中取得成功。

1．以产品为中心的销售方式所谓以产品为中心的销售方式是指推销员在销售过程中采取以介绍自己产品优越性为主的方式进行销售。虽然销售员应该熟悉自己的产品，但却不能以产品为中心，喋喋不休地介绍自己的产品。因为那样会使客户感到困惑和疲倦，而且缺少互动性，不利于和客户建立起信任和合作的关系。

【情景片段】情景一：销售员Ａ向客户推销销售员Ａ：我们的打印机采用的是等离子切割专利技术加工的高分辨率喷嘴，专利防水配方墨水，7微升超小墨，智能进纸技术，适应各种纸张的打印……

情景二：销售代表Ｂ向客户推销销售代表Ｂ：我们的发动机功率有275马力，14个汽缸，16个阀门，并且我们还提供30个月的质量保证服务……

情景三：销售代表Ｃ向客户推销销售代表Ｃ：先生，耽误您几分钟时间。您看看我们的ＭＰ3（拿出一只ＭＰ3），它内置64－128Ｍ内存，数码录音260到520分钟，可做移动硬盘存储各种类型电脑文件，有5种音效模式……

点评：从以上的事例可以看出，虽然介绍产品是推销员必须做的事，但是由于以上三位销售代表的产品介绍缺少同客户之间的互动，因而不适于同客户建立起友善和信任的关系，更不利于销售关系的建立。

2．打击竞争对手的销售方式在传统的销售中，打击竞争对手是很常用的一种方式。一些推销员认为“要是不说竞争对手的产品和服务不行，市场就会被竞争对手抢占”。但是打击竞争对手只能使自己以最快的速度失去潜在客户。就算你说得完全正确，客户也不喜欢听你说其他公司的不是，而且这种方式让客户很难与你建立起相互信任的关系。

【自检】请阅读以下情景并回答相关问题。

情景一销售代表Ａ：吉达公司的打印机质量根本就不如我们，他们的售后服务更是糟糕透顶。不久前，他们还出了一起很大的质量纠纷，现在连他们的老客户都转到我们公司来了。

情景二销售代表Ｂ：他们公司的发动机一是功率小，二是噪音特别大。产品质保期限虽然是4个月，可是他们总爱用各种理由推卸责任，实际上并不真给客户保修。

情景三销售代表Ｃ：天音的ＭＰ3虽然比较出名，但是价格实在很高啊，而且这两年质量也不行了，外观设计也早已经落伍，有品位的时尚人士根本不会选择它。结合本讲内容，请总结一下以上几位销售代表的销售方式的共同点，并说明其危害。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

3．老朋友式的销售方式老朋友式的销售方式是指采用与客户建立密切的私人关系的方法来促使客户购买产品。这种销售方式在传统社会是很有效的办法，但是现在随着社会的发展，商业化程度越来越高之后，这样的时代早已经过去。没有人只是单纯因为你是他们的好朋友而买你的产品。

【情景片段】陈树在给客户王经理打电话。陈树（亲切熟稔地）：王经理，最近身体怎么样啊？王经理（声音平淡）：还不错。陈树（故作惊喜地）：我刚知道啊，我和您的侄儿居然是大学的同学，这实在太巧了。王经理：哦。陈树：最近我曾遇到他，他说起您给他教诲很多啊。王经理：嗯。陈树：什么时候我和他一起请您吃顿饭，也让我在旁边得到一点儿教诲。王经理（语气很冷谈）：再说吧。陈树（尴尬）……王经理：我还有别的事，再见。陈树：再见。无奈地放下电话，沮丧。

点评：陈树想用建立密切的私人关系的方式来促进销售产品，但没有成功。这个事例说明，在现代商业社会，只依靠建立私人关系销售产品的方式已经过时。这样做只会让客户采取守势，最终导致销售失败。

4．辩论式销售方式对于销售员来说，“辩论式”的销售方式存在着一个基本的问题：当客户提出异议时，你总是试图在争论中取胜。你的话也许都相当有道理，但是客户却不太可能从你手里买走东西，因为这种销售方式让你和客户之间的关系产生裂痕。

【自检】请阅读以下情景，并回答相关问题。销售代表Ａ正试图说服客户杨小姐。销售代表Ａ（急切地）：杨小姐，请留步。上次我给您介绍了我们的发动机，您是否还记得……客户（停下脚步，打量销售代表Ａ）：对，我记得。但是现在公司的发动机修了修，还能用。销售代表Ａ（自以为很有说服力地）：这可不行，很快它还会坏的。客户：考虑到我们的资金安排，买发动机的事情打算先放放。销售代表Ａ（立即说）：没关系，您可以分三次付款啊。客户：那，我再考虑一下。销售代表Ａ（对答如流地）：没什么可考虑的了，我们已经非常优惠了。客户：下星期我再告诉你我们的决定。销售代表Ａ：下星期的情况可能就不一样了。客户：我个人还不能完全决定，要和相关人员再商量。销售代表Ａ：难道您什么事情都要征求一大堆人的意见吗？这样很影响效率，会错过机会的。客户：我还有别的事，不好意思，再见。请结合本节内容，说明为什么对答如流的销售代表Ａ遭到了客户的拒绝。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

参考答案

答案1－1都是打击对手型的销售方式。这种方式让客户很难与你建立起相互信任的关系。打击竞争对手只能使自己以最快的速度失去潜在客户。

答案1－2销售代表Ａ采用的是辩论式销售方式，总是力图说服客户。这种销售方式只会让销售代表Ａ和客户之间的关系产生裂痕。

答案2－1

答案3－11．引导客户参与；2．了解客户需求；3．提问研究型问题。

答案3－2没有给客户说话的机会。

答案4－1倾听和理解我明白，买打印机是个大决策，确实需要仔细考虑找出原因价格是最让您顾虑的，而且只有理由充分才能申请到超额的预算提出解决办法我们替您起草一份建议书，说明我们的产品确实是物超所值确认一致那么，您还有别的问题吗

答案5－1寻求引荐时所提的是封闭型的问题。

答案5－2只顾着介绍自己的业务而不顾别人的反应。

答案7－1注意发挥礼物的作用。

答案8－1节奏太快，走在了客户的前面。

答案8－2自鸣得意，但除了口头保证之外就没有证明自己产品质量的其它方式了。

答案8－3不应该放弃，因为缺少持续的交流。应该继续努力，努力实现自己的另一个销售目标。

推销员：不卖产品和服务

以客户为中心的销售方式

作为一名销售员，如果真想在销售上取得成功，就必须帮助客户解决他们提出的各种疑难问题。客户需要你的帮助，需要你帮助客户达成目标。但是在客户与你密切合作之前，你首先要与客户建立良好的关系，并赢得客户的信任。记住：成功的销售员不是销售产品和服务，而是销售帮助，这就是以客户为中心的销售方式的核心思想。

1．销售是帮助客户解决问题客户真正关心的不是产品和服务本身，而是产品和服务如何为他们提供解决各种实际困难的方案，关心如何达成他们自己的目标。以客户为中心的销售方式是一种全新的销售理念和销售方法，它把销售看成是帮助客户解决各种疑难问题，使客户达成他们的目标。

【情景片段】销售员陈树和客户王经理在公司的办公区走动。王经理：你看，我们公司的业务在使用电脑方面主要是文字处理，机器配置不需要太先进。所以，我们不会因为追求打印的速度和质量就去买你们的新一代打印机，因为那样的话，我们还要换电脑。没那个必要。陈树：可是公司应该跟上时代的发展嘛。王经理（不以为然）：一个公司的经营目的可不是为了赶时髦。我现在需要的是和我们机器相匹配的打印机，在这个范围内，选一个性价比最理想的就是了。陈树（极力劝）：王经理，你再好好考虑一下，如果你今后买了更好的机器，岂不是今后还要更换打印机。王经理（无动于衷）：今后的事等以后再说。

点评：在这个事例中，客户关心的是打印机和电脑的匹配问题，而销售员竟只顾推出自己的产品，却没有考虑客户需要解决的实际问题。这是典型的以产品为中心的销售方式。

2．把客户看成自己试图去帮助的新朋友作为以客户为中心进行销售的销售员，应该把客户当成一位自己正试图去全力帮助的新朋友，是在为客户考虑自己的产品或服务是不是能够为他提供最大的帮助。而为什么要强调新朋友呢？是因为作为销售员，不能很快就和客户过分亲密，这样会让客户觉得你不是在诚心地帮助他们，容易使客户从心理上对你产生排斥。

3．站在客户的角度思考以客户为中心的销售方式是以真诚为本，站在客户的角度考虑问题的销售方式。但是以客户为中心的销售方式并不会帮助你在任何时间任何地点推销掉任何东西，它的基本前提是：你是在帮助客户而不是伤害他们，是在帮助客户寻找解决实际困难的方案而不是欺骗他们。

【本讲小结】本讲是以客户为中心进行销售的基础篇。以客户为中心进行销售，要求销售员站在客户的立场去思考问题。把客户看成是自己要去帮助的新朋友，把销售看成是帮助客户解决各种实际困难。这就要求销售员抛弃传统的销售方式，避免传统销售方式的弊端。同时，还要有良好的态度，即自信和坚持，相信自己能够成为成功的销售员并能够在销售中始终坚持下来。另外还要掌握恰当的销售技巧，并在销售中不断的练习和实践。具备了以上三个条件，你也可以成为成功的销售员。

【心得体会】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

新客户无处不在

有许多发现新客户的方法，但最好的方法是直接从别人那里听到客户的线索。最出色的销售员常常能够使用许多不同的方法来寻找新客户，但真正使他们脱颖而出的是他们的态度，他们甚至在工作时间之外，也总是试着谈论他们的业务从而发现新的客户。可以这么说，能否找到新客户，百分之九十九取决于销售员的态度。只要有积极的态度和良好的方法，你将发现，新客户无处不在。

寻找潜在客户的方法

1．获得竞争对手的介绍商场上的竞争对手相互之间是比较了解的，知道对方的所有所无。如果能够与自己的竞争对手保持良好的合作关系，做到互通有无，将自己无法满足需求的客户介绍给对方，这对于市场开拓无疑是非常有帮助的。所以当你遇到竞争对手的销售员时，不要不好意思地躲开。而应该和他们交朋友，让他们了解你和你的公司，为以后的合作做好铺垫。

2．积累相关的知识积累相关知识是指要掌握关于你的产品、竞争对手、你所在的行业和客户的行业等各方面的知识。只有掌握了这些相关知识，你才能发现客户的需求，才能找到你所能给予客户的帮助。如果自己对于客户不了解，那必然会陷入以产品为中心的传统销售方式中，喋喋不休地介绍自己的产品而无法去关注客户的真正需求。显而易见，掌握相关知识越多，寻找潜在客户的机会也就越多。因此，积累相关知识是寻找潜在客户的必要准备，作为销售员必须了解自己、客户、产品和市场等各方面的详细信息。

3．动用各种关系有了足够的知识后，还需要动用所有的社会关系，尤其是要注意拓展自己的社会关系，来寻找潜在客户。例如可以参加各种商业协会和团体的活动，尽量多地加入每一个相关社团；和自己的熟人保持联系，参观各种展览等等。总之，要动用自己的各种关系去接触各种人群，有机会就结交朋友，这样才能使自己在更广泛的群体上寻找更多的潜在客户。

【情景片段】时光拓展自己社会关系的做法：1．商业酒会，时光在里面笑容满面，频频和人打招呼，不时递上名片。2．“福利保障协会保龄球友谊赛”的现场，时光参加比赛，并寻找机会与其它选手亲切交谈。3．拿着“河北同学同乡会”的请柬，时光西装革履，走时在衣袋里放了一叠名片。4．展览会的展厅，时光与站台的人聊天，交换名片。

点评：时光是一位比较成功的销售员，他时刻注意动用自己的各种关系，参加各种活动以结交新的朋友。而这些做法无疑会有助于他对自己潜在客户的发掘。

整理信息，创建客户名单运用各种方法，得到了许多客户信息。但是很明显，并不是每个人都会成为你的现实客户。因此就需要对这些客户资料进行分析和研究，这就是对客户信息的整理。通过对信息的整理和分析，你才能发现最有可能成为现实客户的潜在客户，而且还会创造性地发现一些市场空白点，找到新的寻找潜在客户的途径。整理客户信息，创建客户名单也是以客户为中心的销售方式的体现，是为以客户为中心进行销售服务的。谨记：要始终以客户为导向！

差别源于准备

大多数销售员总想在极短的时间内推销出自己的产品，但是却缺乏必要的准备。在和客户第一次接触时，尤其是在电话接触时，销售员必须要有充分的心理准备，也应该准备好简练而精彩的产品介绍。与客户初次接触，准备得是否充分，结果将会大不一样。然而，大多数的销售员总想在很短的时间内打出尽可能多的陌生拜访电话，为此往往缺乏准备，而盲目地打电话。而这正是寻找潜在客户最坏的方法。而以客户为中心的销售方式需要销售员在打电话之前花费更多的精力，更积极地准备。

1．克服紧张感克服打电话时的紧张感，要做到两个方面。一是要真正抱着以客户为中心的态度。在打电话时要记住：你不是在向客户推销产品，而是在努力地帮助他们，帮助他们找到解决问题的方案。二是要成批成批地打拜访电话。一次给几个潜在的客户打电话，不要有间歇。这样紧张情绪会得到缓和，因为这样会有一种心理暗示：即使第一个电话不成功，后面仍然有好几个电话可以打。

2．克服挫折感做销售工作的人随时随地都面临着挫败感的袭击，但是要想成功就必须克服这种感觉，缓解自己的心理压力。如果第一次的电话没有能够给你下一步面谈的机会，就把这次电话忘了，轻松地去打下一个电话。

3．注意语调和语速开始说话时，语调和语速往往比话语本身更重要，要特别注意语调和语速，应该说得慢而清楚。还要注意自己的声音是不是令人愉快的，声音要自信，语速要合适，这样客户才不容易产生拒绝心理。

4．尽快做一段简短而精彩的产品陈述打销售电话时，在保证语调和语速的前提下，尽快做一段简短而精彩的产品陈述。要将自己的产品、项目或活动等方面的情况阐述清楚，让客户明白，这样客户才有可能对你的推销产生兴趣。

5．坚持自己的目标，不要太早结束在电话拜访中，客户往往会更容易发出拒绝的信号，而这未必是真意。销售员在打电话之前要准备好多种尝试。在客户表示拒绝时要坚持自己的目标，不要结束得太早，尽量地将自己的尝试付诸实施。

【情景片段】陈树：你好，捷迅彩印中心的李主管吗？（声音自信，语速合适）李主管（忙着别的事情）：是，你哪里？陈树（富有感染力的声音说）：我是奥迅打印机公司。现在我们公司研制出了一种打印速度和效果都比市场上同类产品要好的打印机。为了搞好新产品宣传，我们开展了一个活动，就是以八折价优惠，并且还可以实行分期付款。李主管（停下手里的工作，表示感兴趣）：是这样啊，我们正需要打印机，但是我们有固定的供应商。陈树：那没有关系，我可以把打印样品带给你看看，买不买都没有关系，我们希望更多的人知道我们的产品。李主管：那……好吧，明天下午三点可以吗？陈树（脸上露出笑容）：当然好，明天见。

点评：在这个事例中，陈树在打销售电话时注意了语调语速，而且做了很好的产品陈述，还准备了多种尝试，能够坚持自己的目标，所以赢得了一次机会。

【自检】请将下面左边的陈述内容和右边相应的陈述方式用线连起来。

【本讲小结】本讲讲授的是销售计划的准备，主要是介绍如何寻找新客户和成功地打销售电话。能否找到新客户在很大程度上取决于销售员自身的态度，同时还要注意知识的积累、关系的动用和信息的整理。打陌生的销售电话是为了接近客户，能否成功往往决定着销售的成败。在打电话前，要做好充分的准备；在打销售电话时，要注意自己的语调、语气，以及产品陈述的精彩与否，并且注意坚持自己的目标不要放弃得太早。销售计划关系到销售的成败，因此要精心准备。

【心得体会】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

如何接近客户

当销售员面对客户时，最初的几分钟是至关重要的。在最初接近客户时，销售员能否给客户留下一个良好的第一印象，以快速建立起客户对自己的信任，是销售能否成功的关键。接近客户是成功销售的第一步，因此要特别注意和客户接触的最初几分钟。因为你和客户之间关系的基调就是在此时确定的。

树立积极自信的形象最初接近客户时，第一印象至关重要。而自己的外在形象和气质在很大程度上决定了你留给别人的第一印象。例如干净整洁的销售员容易让人产生好感；带个公文包显得比较职业化；积极自信的气质容易让人产生信任等。因此要特别注意自己的外在形象和言谈举止，争取在面对客户时能给对方留下一个深刻的好印象。

准时到达，轻松面对客户销售员必须具有良好的时间观念。在拜见客户时一定不能迟到，迟到就等于告诉客户你不尊重他们，那谈判的结果就可想而知了。但是也不能去得过早。因为接下来的等待，很可能会影响你的情绪，使得自己无法轻松地面对客户。如果去得早可以带上一些读物看，以缓解因为等待而带来的烦躁，保持一个轻松地拜见客户的状态。

重视闲谈很多销售员在见到客户时就直接进入拜访的主题，迫切地进行推销。其实这是很不明智的做法，因为这时候客户还没有进入状态。而要帮助客户解决问题，就需要了解客户，应该鼓励客户主动谈论他们的业务。所以在与客户进行谈判之前要有一段闲谈，这样有助于和客户之间建立起和睦愉快的关系，从而更快地接近客户，更多地了解客户。

1．相信自己在帮助客户很多销售员认为客户时间很紧张，怕占用客户更长的时间，所以想尽快说完自己的销售陈述而很少闲谈。然而这种做法只会给客户留下一个急于推销产品而未从客户角度思考的印象。因此要和客户闲谈。在和客户闲谈时不能认为销售的过程是在浪费客户的时间，要相信自己和自己的产品能够有效帮助客户解决问题。也就是说，只有自己信任自己，才能让客户信任自己。要是连自己都不相信自己的产品确实能帮客户解决问题，又怎么能让客户信服、购买你的产品呢？

2．吸引客户闲谈的方式闲谈是销售员创造和谐氛围、引导客户进入业务谈判的必要手段，但前提是客户参与闲谈。因而销售员必须掌握吸引客户参与闲谈的恰当技巧。吸引客户参与闲谈的技巧是很多的，其中最主要的是寻找共同点。例如可以说“你的合作伙伴是我们的客户”，“我用过你们的产品”等。除此之外，还可以从办公室摆放的东西得到暗示，去发现客户的兴趣点。另外，对客户表示赞美也是一种不错的方法，当然，赞美必须真诚、恰如其分。

3．领会意思，控制内容销售中的闲谈不是普通的闲谈，而是为了更多地了解客户的信息和需求。因此即使是闲谈，也要注意认真听取、领会客户的意思。另外谈话不能漫无目的、不着边际，也不能时间太长。要正确地控制谈话内容，巧妙地把握时机将谈话转入正题。

【情景片段】陈树：王经理，您好，我是奥迅公司的业务员陈树。（双手呈上名片）王经理（接过名片）：你好你好，别客气，请坐。陈树：这楼真漂亮，您在这工作很久了吗？王经理：不，我以前在上海工作，刚来厦门不到一年。陈树：我以前也在上海，在淮海中路的一家公司工作。王经理（感兴趣地）：是吗？在厦门很少见到上海人。陈树：上海的华威公司是我们一个很大的客户，上个月刚从我们公司进了一批打印机呢。王经理：是吗？华威公司跟我们公司有业务上的合作。陈树：华威公司采购的是一批Ｍ－345黑白激光打印机。（从包内拿材料）就是这一款。（将材料给王经理，王经理边看材料边听陈树说）这种打印机可以打印出具有专业质量的黑白商业文档，现在很多公司都用这一款。您看，这是打印样品。（从包内拿样品给王经理）王经理（接过样品）：嗯，效果是很不错。陈树：不知贵公司目前的打印机主要是用来打印哪一类型的文档？王经理：哦，我们现在要打的文档正是这种……

点评：陈树在这次谈判中充分利用了闲谈的力量，引起了客户继续谈下去的兴趣。同时对于谈话内容的控制也很得体，及时引导客户进入了业务谈判，取得了很好的效果。

销售中的提问技巧

提问的作用

1．引导客户参与销售过程销售是一个销售员和客户互动的过程，销售的成功与否在很大程度上取决于客户的参与度。而通过提问来吸引客户积极加入谈话，与其达成交流，就可以把他们吸引到销售过程中。这样能造成一种互动模式，就很容易得知客户的需求究竟是什么，进而实现销售目标。

2．避免做冗长的产品陈述现代社会产品信息很容易通过网络、报纸等各种渠道查到，客户很容易得到各种产品的说明。因此客户需要的不是产品说明，长篇大论的产品陈述只会导致客户的不耐烦。通过提问则可以绕过这种冗长的介绍，而有针对性的按照客户的需求说明产品的某些特性。

3．了解客户的需求现代社会，客户需要的是解决问题的方案。而提问恰好可以帮助销售员了解客户的情况。只有了解了客户的真正兴趣，才可以强调自己所推销的产品的相应特征，进而介绍自己所能提供的解决方案。这样在客户的眼里，销售员才会更有价值，销售才有可能成功。

提问技巧

1．要提研究型的问题销售中的提问要适当。少用封闭式和选择性的问题，因为这种问题很容易让谈话中途停顿。还要避免问“为什么不”。如果总是问“你为什么不这样做”、“为什么不再想想办法”，客户会本能地产生排斥心理，多数会倾向于回答“这不关你的事”。在销售中销售员要提研究性的问题，也就是能够了解客户动机和理由的问题。这种问题容易吸引客户回答，这样就可以从他的回答中得知许多你所急需的重要信息。当然，如果能够让客户相信回答问题会给他们带来好处，客户就会更愿意回答。

2．耐心等待客户的回答销售员往往说话很快，反应也很敏捷。但很多人回答问题都很慢，尤其对于那些需要仔细思考的问题。对于这种情况，销售员需要放慢速度，耐心等待答案，而不能中间打断，插入其他问话。

3．总结客户答案提问之后要将客户的回答做一个简单的总结，把客户的要求明确下来，并要询问客户自己的总结是否正确。在得到客户明确的信息后，就可以考虑自己的产品如何为客户服务了。

【情景片段】代华：您好，我想了解一下您的退休计划，然后根据您的计划我会为您提供一些养老金的信息。您不介意和我谈谈吧？客户：哦……那就谈谈吧。代华：我大致了解您的公司是家族企业，您的父母还在公司任职吗？客户：他们把公司交给了我，就去海滨城市定居了。代华：除了您，家族里还有谁在管理公司吗？客户：我妻子。她每周有3天会来帮我处理一些公司资料。代华：对于退休后的生活，您有什么考虑吗？客户：没考虑太多。我想主要就是让我的家人过得舒服一些吧。代华：还有其他的计划吗？客户：嗯……希望在税收方面有一些有利的条件，当然，我更希望公司的每个人都能享用到这个金融计划。代华：总的来说，您希望您和您的家人有足够的储蓄金，还可以降低个人税，还有这个计划能为公司的每个人都带来利益。我说得对吗？客户：对，大致就是这样。代华：谢谢您告诉我这么多信息。我将会根据您的情况为您提供一份计划书，今天就先不打扰了。（站起来）客户（也站起来）：不客气，再见。（二人握手告别）

点评：代华很好地运用了提问的技巧。从问题类型、等待回答以及总结都做得很妥当。最后也取得了很好的效果，为以后的销售做了很好的准备。

【自检】请阅读以下情景，并回答相关问题。一家书店里，销售代表Ａ正在和书店导购谈话。销售代表Ａ：您好！我是图书销售员！这真是家吸引人的书店，这么漂亮的装修，一看就能想到主人是个很有品味的人。书店导购：（笑着）谢谢。这都是为了给顾客营造一个舒适的购物环境。销售代表Ａ：经常光顾您这儿的都是些什么样的客户呢？书店导购：我们主要针对的是常光顾本店的女性客户。销售代表Ａ：那您一般常进什么种类的书？书店导购：各种小说、散文，还有菜谱、健身等各类的书，这些都卖得不错。销售代表Ａ：您一般不会进哪些书呢？书店导购：那些低价书、幽默内容的书等等，我都不打算进。销售代表Ａ：在选择进书时，有没有特别喜欢的，我是说重点倾向于进哪些方面的书？书店导购：带有书评的文学书籍，对了，还有漂亮的彩色本……销售代表Ａ：是吗？我也特别喜欢这样的书。（从书包里拿出一本书）你看看这本彩色的《世界美食烹调术》怎么样……（书店导购在看书，越看越满意）请回答：本情景中，这位销售员的做法应用了本节中的哪些知识？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

销售中的倾听技巧

以客户为中心进行销售，关键不是着重介绍自己的产品有多么好，而是了解客户的需求和利益，然后有针对性的介绍与客户利益有关的产品特性就可以了。如果在销售过程中，客户说的比你多，那将是最理想的状况。所以在很多时候，销售员必须停止对产品优点的滔滔不绝的陈述，来认真倾听客户的需求。作为销售员需要真正关注并理解客户说的话，然后仔细考虑如何帮助客户找到解决问题的方法。一个好的销售员必须具备良好的倾听技能。倾听技能不是天生的，而是和所有的技能一样，是一项可以通过反复练习和实践而提高的技能。不断地练习肯定可以提高，而最好的练习就是在实际销售访问中的不断实践，但是要注意技巧。

1．给客户说话的机会提问是销售员在讲话，而倾听则是客户在讲。因此，倾听最关键的是给客户说话的机会。在客户说话时，自己要注意听取客户的意见，不能在中间打断客户的发言而插入其他话题。这样不仅会给客户造成不快，而且会导致自己得不到客户的信息。

【自检】请阅读以下情景，并回答问题。在某公司会客室，销售代表正滔滔不绝地讲述着。销售代表：我们的产品很符合贵公司的需求，可以说是价廉物美，您难道真的不动心吗？客户看着说明书，思考，想要开口。销售代表（打断客户）：我们最近在进行促销，买打印机可送利盟墨盒。客户刚想开口，又被销售代表打断。销售代表（不停）：您还犹豫什么？过了这村可就没这店了。客户（微笑、礼貌地）：对不起，我们暂时没有买打印机的需要，谢谢你。销售代表（尴尬的表情）：哦……结合所讲知识，说明这位销售员的失败原因。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

2．注意肢体语言在实际销售中，一般客户不一定会直接说出自己的需求，所以销售员不仅要倾听客户的口头语言，更要注意客户的肢体语言。争取把客户的口头表述、肢体语言和声音语调有机地联系起来，再进行综合分析，以获得完整的信息。

3．及时做出回应好的倾听技能并不仅仅是给客户说话机会、注意客户的肢体语言，还要对客户的发言及时做出回应，对客户的疑问及时做出正确的回答，表明自己是在认真地听取和思考。而且回应的过程也是针对客户的具体需求提供服务的过程，其实这就是在销售。

【情景片段】某公司会议室内，陈树正和客户张经理交谈。陈树：这是奥迅牌复印机的说明书。（递上说明书）张经理：呵，好，我看看。不过我们公司最近预算比较紧，很可能不会买你的复印机。陈树：我明白，不过没关系，您愿意花时间了解我们的产品，我已经非常感谢了。张经理（看着说明书）：每分钟可印45张？陈树：对。举个例子，假设您目前每天所花的复印时间为6个小时，使用这种新型的复印机，由于速度快了1．25倍，因此您每天至少可节省1个小时以上的复印时间，而这些时间可以做很多其他更有意义的工作。张经理：不错，不错。不过……（向后靠）陈树：我理解，每个公司都有自己的月度和年度支出预算，一下子花这么多钱购买复印机，很多公司都会犹豫的。但这个复印机对提高办公效率真的很有帮助。我很希望和您合作，我可以跟我们经理争取一下，看看是不是可以让您分期付款。张经理（眼睛一亮）：分期付款？你具体介绍一下方式。

点评：陈树能够积极地回应客户的疑问，并根据客户的具体难处提供了合适的补救方案，因而赢得了客户。

【本讲小结】接近客户是实现销售的第一步，可通过闲谈来引导客户进入销售谈判的正题。而如何提问和倾听就决定了能否成功的接近客户。提问是以客户为中心的销售的关键部分，要注意避免提那些封闭式和选择性的问题。提问之后要注意耐心地倾听，还要积极地做出回应以向客户表示自己在专心倾听。最后要总结客户的回答，做出结论。“好的开始是成功的一半”，成功地接近客户使得实现成功的销售成为可能。

【心得体会】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

销售解决方案，而不是产品

现在客户需要的不再是单纯的产品，而是满足他们需求的解决方案。销售员必须认识到自己的产品和服务是帮助客户解决问题的工具。销售员需要做的是：深入地了解客户的需求，为他们找到一种适合的解决方案，然后解释自己的产品如何能实现这些方案。

1．通过提问了解客户的需求提问是以客户为中心的销售方式的关键部分，它比单纯的陈述更能令销售取得进展。但提问只是一种手段，关键是要通过提问了解客户的情况，明确客户的需求。这样才能知道客户想从对产品或服务的购买中得到的最大利益是什么。

2．为不同的客户定位自己的产品客户并不关心产品的所有特征，而只关心那些对他们来说最重要的特征，也就是说客户其实是依靠某个主要的“属性”来区分相似的产品的。因此作为销售员，就要根据不同的客户来定位自己的产品，强调自己产品中客户最关注的特征，找出产品特性和客户需求之间的紧密联系，以便与客户达成一致。

【情景片段】陈树：您以前买的传真机一直苦于维修很不方便，是吧？客户：是啊，唉。陈树：这也难怪，传真机作为一种科技含量较高的电子产品，一般的家电维修店是无法进行维修的。因此奥迅公司要求每个经销点都有专业的维修人员，不论出现任何问题，只要您打个电话，经销商必须在24小时内派人上门解决。客户（兴趣陡增）：哦？陈树：奥迅作为一个知名品牌，很看重产品质量。一年内出现任何质量问题都包换。您看，这是客户意见反馈单，（拿出材料给客户看）客户普遍反应质量不错。客户（边看边点头）：嗯……陈树：另外，由于预算的原因，价格应该也是您不得不考虑的一个因素。而我的这一款ＭＰＣ600Ｆ虽然价格比普通热敏传真机贵一些，但在所有普通纸传真机中是最便宜的。这个您只要查一下市场报价就可以看出来。客户：嗯……

点评：本例中，销售员通过提问了解了客户的需求，并针对客户的需求介绍了自己相应的产品和服务，找到了客户需求和自己产品的联系，与客户达成了一致。

3．根据客户的需求提供解决方案现代社会客户需要的是如何满足他们需求的解决方案，而不仅仅是产品。以客户为中心的销售方式的核心就是为具有不同需求的客户提供相应的解决方案。换句话说，销售员销售的是解决问题的方案，而不是产品。

让拒绝成为过去

常常会有一些拒绝的理由，如何处理它们是非常重要的。以客户为中心的销售能让你更容易地应付客户拒绝的理由。销售员应该通过询问一些问题来探明客户的真正需求，而不是对他们不想购买的理由只作简单应对。提问，投入感情，寻找解决方案，你就可以让拒绝成为过去！

1．客户的拒绝意味着一种要求客户的拒绝其实是对销售员的一种要求，是对销售员现有的陈述不满意的一种最明确的表示。销售员应该明白客户的意思，对自己的陈述做出进一步的改进，以适应客户要求。也就是说，客户的拒绝其实给了销售员一个充分介绍产品和服务的补救机会。

表4－1常见的客户拒绝理由常见的客户拒绝理由分析价格太贵表明他怀疑产品是否真的具有与价格相应的价值，因此也就是对销售员提出了阐述产品价值的要求让我再考虑考虑表明客户害怕做出错误的决定，希望能够得到销售员的进一步鼓励已有固定供应商客户不认为你的产品是最好的，实质是在要求阐述你的产品与其它同类产品的区别有过糟糕的经历客户不能信服你的公司和你的服务，实质是要求你提供服务质量方面的可靠证明

2．应对拒绝的步骤图4－1应对拒绝的步骤倾听和理解是指倾听和理解客户的需求；找出原因是指通过提问，总结出客户拒绝的真正原因；提出解决办法是指响应客户要求，提出解决客户具体困难的办法；确认一致是指要和客户确认一下处理办法是否达成了一致。

【自检】请阅读以下情景，并回答有关问题。客户：你们的打印机还不错，不过嘛，我还得考虑考虑。你看，我后天给你打电话怎么样？销售员：我明白，买打印机是个大决策，确实需要仔细考虑。我能知道您需要考虑什么吗？客户：你们的价格还是比较贵，已经超过了我们的预算。而如果购买办公设备超出了预算，我还需要向公司上层申请，而且必须有充分的理由。销售员：哦……也就是说，价格是最让您顾虑的，而且只有理由充分才能申请到超额的预算，是这样吗？客户：对，是这样。销售员：您看这样可以吗？我们替您起草一份建议书，说明我们的产品确实是物超所值，能够大大地提高办公效率，并进行一个成本收益分析，然后您交给上层供他们评议，您看怎么样？客户（很感兴趣地）：建议书？成本收益分析？销售员：是的，我们会给您提供。那么，您还有别的问题吗？客户（考虑片刻）：没有了，就是这个建议书……销售员：您放心，我会尽快把建议书送过来，希望我们能达成合作。结合本节内容，请说明这位销售员是如何实践应对拒绝的四步骤的。（请用原文回答）倾听和理解

找出原因

提出解决办法

确认一致

达成一致与销售回访

在以客户为中心的销售中，达成一致对于客户和销售人员来讲都很重要。当一名销售人员在与客户一起寻找如何满足他们需要的方法时，意见一致才是应该出现的结果。另外，不管销售成功与否，都不要忘记回访客户。

1．达成一致Æ通过合作达成一致在以客户为中心的销售中，不应该用技巧来迫使客户购买他们并不真正需要的产品，而应该向客户展示自己的产品如何能够满足他们的需要，而且优于现有的其他同类产品，以促使客户乐于购买。换句话说，就是通过合作而不是施展计谋和客户达成一致。Æ站在客户的角度去接近客户以客户为中心的销售方式销售的是解决方案，是针对具体客户的解决方案，这就要求销售员要了解客户的需求。而销售员只有站在客户的角度才能真正地接近客户、了解客户，才能够设身处地地和客户一起去寻找妥善解决具体问题的办法【情景片段】李经理办公室，销售员Ａ在和李经理交谈。销售员Ａ：李经理，关于这份合作计划，您还有什么问题吗？李经理（沉吟）：我自己做不了决定，公司要开一个评审会。销售员Ａ：评审会？哦，您需要一份建议书是吧？李经理：对。销售员Ａ：可以告诉我哪些人参与评审吗？李经理：由总经理、副总经理及一些部门经理代表组成的评审委员会。销售员Ａ：能告诉我委员会主要从哪些方面来评审建议书吗？李经理：主要从合作伙伴信誉、性价比、售后服务等方面来考虑。销售员Ａ：什么时间需要？李经理：我们每周五早上开会可以评审。销售员Ａ：没问题，我们同几个象贵公司一样的公司合作过，也做过这样的建议书。我周三把建议书送给您，您好准备一下，您看这个办法可以吗？李经理（高兴地）：很好，很好，谢谢你。销售员Ａ：那……您还有什么别的要求吗？李经理：嗯……没有了。你们做得很好。销售员Ａ：希望我们能达成合作。

点评：本例中，销售员Ａ站在客户的角度思考问题，根据客户的需要来设计解决方案，这样就很容易接近客户，赢得客户的认同。

2．销售回访Æ销售是一个永不停止的过程销售是一个永不停止的过程，一次交易的成功和失败不是最重要的，关键是要和客户建立长期的联系。被拒绝并不意味着销售的结束，回访还能重新带来新的机会。回访在让客户记住销售员的同时，也记住了他们的产品。因此不管销售是成功还是失败，回访都很必要。Æ回访形式及注意事项回访可采用电话、信件、电子邮件、传真、面访等多种形式。但应该注意，无论采取哪种方式，都需要高标准。例如，用高品质的信纸，发传真时一定要使用封皮，同时让你的便条更具个性化。

【本讲小结】成功销售的过程就是通过合作与客户妥善的达成一致的过程。销售员要站在客户的立场上，找出产品特性和客户需求之间的联系，并根据客户的需求为客户提供解决方案。当然在销售中遇到拒绝是难免的，关键是如何处理拒绝。处理拒绝的要点是：①要理解客户的问题并找到拒绝的根本原因；②根据客户的要求提出解决问题的办法。同时，不管销售是否成功，都有必要进行销售回访。因为以客户为中心的销售方式，销售员应该有这样的认识：即自己销售的是解决方案而不仅仅是产品。

【心得体会】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

怎样获得引荐

获得引荐是指从现有的客户那里得到其他潜在客户的消息或通过现有的客户介绍来认识潜在的客户。获得引荐的机会是以客户为中心的销售所带来的好处。如果你能够真正帮助客户找到最优解决方案，你就有可能获得更多的引荐机会。当然要想成功获得引荐的话，你还必须遵循一定的方法。

1．机会源于声誉获得客户引荐，关键是声誉和方法。首先要确认自己的产品和服务能真正让客户满意，只有真正建立了自己的信誉，客户相信你以及你的产品和服务，并把你看作是可信赖的朋友，他们才愿意把你介绍给其他人。其次是要注意方法的运用。如果方法不对，即使有良好的信誉，也未必能够获得客户的引荐。

2．获得引荐的步骤图5－1获得引荐的步骤通过现有的客户获得引荐以结识更多的潜在客户，要特别注意方法的运用。在向现有客户寻求帮助时，要用具体、确定、简洁的语言描述出自己的理想客户，要注意避免提封闭型的问题。在客户介绍被荐人时——当然最好是能够获得客户的当面引荐——要和客户一起辨别被荐人，以确定被荐人是否能成为自己的潜在客户。最后是完成销售，但并没有终结。

【情景片段】代华正在寻求客户的引荐。代华（热情地）：王先生，您好，我来看看您对那部汽车是否还满意。客户：哦，请坐。车子非常的棒，性能稳定，音响效果也很好。代华：听您这么说我真高兴。听说王先生还是极速汽车俱乐部的成员？客户：是啊，我们每周都有聚会和活动。代华：太好了。王先生，您可以给我的业务提一些建议吗？客户（有点防备地）：你究竟想得到哪方面的建议呢？代华：我做汽车销售已经有很长一段时间了，至今为止客户对我还算满意。我知道您一定认识许多像您一样年富力强、事业有成并喜欢汽车的人士，如果您是我的话，会向什么地方拓展业务呢？客户（轻松地）：哦，原来是这样啊！嗯，让我想想。（顿了顿）哦，对了，我姐夫也是俱乐部成员，他正打算换掉自己的旧车。你可以去找他，就说是我介绍的。代华：真是太感谢了，非常感谢您的帮助。客户：哦，对了，正好我下午有事找他，不如你和我一起去，我把你当面引荐给他。

点评：代华最终赢得了引荐，这得益于他在寻求帮助、描述客户及辨别被荐人方面的充分准备。

【自检】请阅读以下情景，并回答相关问题。销售员合上介绍材料，并把一份签好的协议放好。销售员：太好了，很高兴与您合作，后天我们就能把您要的新型打印机发出去。客户：好的。销售员（犹豫了一下，终于鼓起勇气）：嗯．．．．．．对了，您知道还有什么公司或个人也需要这种新型的激光打印机吗？客户（很冷淡地）：对不起我不知道。销售员：你只需告诉我几个客户的简单资料就行，你真的不知道么？客户：对不起，公司规定客户的资料要保密，我实在没办法帮你。销售员（失望地）：好吧，如果你发现有谁需要打印机请给我打电话。客户：好的。结合本讲内容，你认为这位销售员之所以遭拒绝，他最大的失误是什么？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

3．售后注意事项通过引荐，接近新客户并完成销售后，并不代表销售工作已经结束了。这时候要确认没有错过引荐机会，自己确实获得了新的客户。还要向引荐自己的客户表示真诚的感谢，继续和客户保持联系，要不然可能会错过很多机会。

建立社交网络

社交网络为扩大销售提供了很多的成交机会，它让销售员从销售渠道以外获得了许多重要的客户线索。但正如其他销售方法一样，对于社交网络的运用也有对错之分。提高网络营销技能，正确地建立好自己的社交网络，将会带来更多发展客户和引荐的机会。

1．注意场合很多销售员为了建立自己的社交网络，经常参加大大小小、各种各样的活动。但是，不管是建立还是使用社交网络，都要注意时间和地点的限制。虽然有很多地方可以使用社交网络，但是作为销售员必须准确识别那些最有可能找到具有潜在价值的联系人的地方，换句话说就是那些能提供丰富的潜在客户的地方。例如，销售打印机，就没有必要去参加那些只有老年人才参加的活动。因为这个年龄段的人最关注的问题是健康。他们对打印机根本就没有多少了解，对于家庭是否买打印机根本不感兴趣，也没有真正的决策权。

2．易犯的错误人们在建立社交网络时很容易犯以下三种错误：首先是喜欢把注意力集中在自己身上，其次是只顾着介绍自己的业务而不顾别人的反应，最后一种是缺少回访。而这三种错误中的任何一种都足以毁掉一次成功的销售机会，所以在销售中一定要注意避免上述三种错误。

【自检】请阅读以下情景，并回答相关问题。一销售员正努力建立自己的社交网络，这是他和一家公司总经理的一次见面。销售员：久仰赵总和闻卓软件的大名。赵总（摆摆手）：太客气了。你在哪里高就？销售员：我在奥迅公司做打印机销售，您公司需要打印机吗？赵总：我们已经有了一些打印机了，等需要时再说吧（尴尬地笑）。销售员：我们公司的打印机产品墨色均匀，节省纸张，有几项技术还申请了专利，并且价格也非常合算，很多客户都对我们的打印机非常满意。赵总（起身）：不好意思，我去一下洗手间。结合本讲，你认为这位销售员失误在什么地方？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

3．建立社交网络步骤建立社交网络，首先要目标明确，心态端正——自己是为了结交新的朋友，而不是为了销售产品，这样才能够将自己的思维调整到适宜与人交往的状态。接下来要做自我介绍，但要简单明了，要把谈话时间主要放在询问新朋友的业务上，并能够吸引他主动地进一步地介绍自己的业务。当然，在认识新朋友时要记住和对方约定回访的时间，不要认识之后就不再保持联系了。

【情景片段】某餐厅，陈树经过引荐后，在和赵总闲谈。陈树：现在闻卓公司也算是ＥＲＰ软件业数一数二的大公司了，我在不认识赵总以前，就经常听到闻卓公司的各种消息。赵总（哈哈大笑）：数一数二实在不敢当，只能算是小有所成吧。陈树：赵总的客户都是些什么人呢？赵总：主要是一些公司企业和高校学生。陈树：听起来我们有相同的客户，也许我们的一些客户也需要贵公司的产品，我想我们可以找机会喝点儿咖啡聊聊，以增进业务之间的相互了解，或许可以为对方提供一些新的成交机会。赵总（犹豫了一下）：好的，但是我的日程已安排得很紧了。陈树：那下周我给您打电话看是否有时间谈，怎么样？赵总：嗯，这样也好。

点评：陈树把大部分的时间都放在谈论对方的业务和公司上，最后终于和对方取得了一致。是一次很成功的社交网络建设闲谈。

吸引关注

如果想使自己的销售提高到一个更高的层次并获得更多的客户，应考虑增强公司的企业形象识别能力。有许多方法可以达到这一目的，几乎销售任何东西都有有效的方法来增强公司的企业形象识别能力，并建立获得客户的通道。只有获得足够的关注，才能真正走向成功。

1．吸引关注的途径引起关注的途径是很多的，例如：发表文章，做讲演，广告、黄页、白皮书，贸易展览、行业研讨会、专家协会、社交网络聚会等，这些都是很好地展示自己、吸引关注的途径。要想提高自己的知名度，扩大影响面，就要充分和有效地利用这些方式。但是一定要注意以下几点：一要做好准备，事先就要考虑到运用某一方式可能遇到的各种问题并做好应对的准备；二是在实施这些方式时切记要注意参与者的购买信号或意向。

2．如何留下深刻印象Æ好的第一印象第一印象是持久的印象，会一直影响别人心中对你的评价。因此，要注意自己的着装和言谈举止，不要太过随便，那样势必很难给别人留下深刻的印象。Æ简洁清晰地介绍在介绍自己时要简洁、明了，要注意询问客户的业务。不要不顾客户的感受，喋喋不休地只顾介绍自己的产品和服务。Æ获得客户关注获得客户关注不同于获得了解，提供大量的信息并不能让别人真正了解和信任你。关键是要让客户关注到你，让他们后来能够回想起你可以提供的产品和服务。Æ培养关系在建立自己的社交网络时，需要的是培养与客户的良好关系，而不是销售产品。没有必要过多地向别人强调自己的产品和服务，要重视正确关系的培养。

【本讲小结】扩大销售网络是销售员走向成功的必然要求。可以通过三种途径来扩大销售网络：建立社交网络、获得关注和获得引荐。但是不管是哪种途径，以客户为中心的销售方式都要求销售员调整自己的心态与思维模式，重视与客户关系的培养，而不仅仅是介绍产品。同时注重与客户保持长久的密切联系，只有这样自己的社交网络才能真正的建立起来并发挥作用，才能不断扩大自己的销售网络，打开销售局面。

【心得体会】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

保持热情

热情不是自发的，尤其是在刚刚开始做销售工作时，有时保持热情很容易，而有时却根本提不起热情。作为销售员应该灵活运用各种方法来培养和保持热情，并充满激情地工作。学会如何保持热情，将有助于成功完成销售的整个过程。

1．热情使信息充分表达据研究，在面对面的会见中，语调和身体语言往往能表达出93%的信息，而只有7%的信息是通过词语表达出来的。在电话访问中，高达85%的沟通是通过语调来进行，只有15%的沟通才是通过词语进行的。这说明没有热情，就无法提供给客人有效的信息。因此，为了能够将销售信息准确无误地传递给客户，就要长久的保持对销售工作的热情。因为，销售的关键并不在于是销售什么产品，而是如何销售。保持对销售工作的热情是做好销售工作的主观条件，那么热情是如何产生的呢？以客户为中心的销售方式认为，热情产生于树立信心。就是说，作为销售员，只有相信自己一定能够成功地实现销售目标时才会产生对工作的热情，才会积极地为了自己的目标去打拼。

2．保持热情热情产生于信心，而要保持这种热情则需要通过帮助客户来实现。而要帮助客户，首先就要了解关于产品的知识、专业知识、竞争对手及客户的状况，这是帮助客户的前提条件。只有具备了这些基础，才能充分地表达自己，在销售中掌握主动，为客户提供解决问题的方案，实现成功销售。

3．不要热情过度拥有热情有助于销售的进行，但在销售实践中又要注意控制自己的情绪，不要热情过度。热情过度会使客户觉得这种热情是一种强迫，而没有客户会喜欢自己被强迫着去购买某种产品，客户喜欢自己决定是否购买及购买什么。

设置目标

一般而言，人们设置目标以后，通常比没有目标时做得更好。设置目标可以将自己的事业推向新的高度。在实践中，作为销售员，不要回头看，也不要因为过去的失误而徘徊不前，要始终向前看，朝着目标不断努力，拓展自己的事业并去争取更大的成功。

1．设置目标的好处Æ有助于保持活力设置目标后，可以让自己充满工作的热情，还有助于激发自己实现工作目标的信心，从而使自己长久的保持活力。Æ避免停滞不前有了目标，工作和生活就有了前进的方向，就会不断激励自己为实现目标而努力，避免沉迷于现有的成绩或挫折。Æ有利于均衡精力目标确定之后，就可以识别出目标的轻重缓急，从而根据目标的重要程度和难易程度来合理地安排自己的时间和精力，进而大幅度地提高工作效率。

2．设置目标的步骤Æ写下所有目标设置目标的第一步是将自己的所有目标都罗列出来，包括自己的事业目标、客户目标和个人目标。在罗列目标时，要分清目标的轻重缓急，并将实现目标所需要的条件具体确定下来，以有助于下一步行动的顺利进行。Æ注意目标特性设置目标要结合市场的大环境，并考虑个人的实力，在此基础上设置最适合自己的目标。设置目标一要注意让自己的目标具有挑战性，如果目标没有挑战性，就不会积极地为实现目标而努力；二是目标必须具有可实现性，不可好高骛远，要踏踏实实地做事。Æ实现目标目标设置之后，要将目标细化，并根据重要程度分出等级，形成一个层次分明的目标体系，接下来的工作就是着手实现自己的目标了。实现目标是设置目标的最初和最终的目的，此前的一切工作和努力都是为实现目标做铺垫的。当然目标的实现是要付出一定代价的，同时要注意方法的适当运用。Æ成功时奖励自己经过自己的努力，将目标实现后，要及时地奖励一下自己。奖励自己的方式有很多种，比如可以给自己一点儿休息的时间等。但奖励自己只是一种手段，目的是为了提高自己继续工作的积极性，以保持努力进取的热情。Æ定期更新目标人在不同的时期不能只有一个目标。就销售来说，销售员要根据自己目标的完成情况和外界环境的不断变化，定期地修正自己的目标，以求得新的进步。

时间管理

时间就是金钱，对于销售来说更是这样！如果销售员正在争取一个订单，更要分秒必争。这就需要经常衡量一下自己的工作效率，尽可能仔细地计划自己的时间，而且不断改进计划，以便越来越有效地管理好自己的时间。要管理好自己的时间，即做好时间管理，一般要经过以下步骤：活动分组、划分等级、运用二八法则、委托工作、更新计划。

1．相似的活动分组在一个人的活动中，有许多活动是相似的，就是说这些活动的活动方式、所需知识等方面是相近的。这样就可以把这些活动归为一类，集中在一段时间内处理这类活动，例如：给客户的电话集中在一起打，个人卫生集中时间处理等。

2．划分事情的优先等级每天要做的事情虽然很多，但总有轻重缓急之分。比较重要的事情要先做，并给予足够的时间保证。这就需要划分这些事情的优先等级，以确定处理的先后顺序。

3．运用二八原则二八原则是一种管理理念，是指很多时候，你做的20%的努力却可以为你赢得全部成果的80%。这一理念运用到营销行业，就是要把自己的主要精力花在那些能够为自己赢得80%业绩的20%的客户身上。

4．把工作委托给别人把工作委托给别人的意思是指把那些自己做不好又占时间的非本职工作委托给那些专业从业人员去做，以节省自己的宝贵时间，更好地做好销售工作。之所以这么做，一是时间价值问题，要将自己的时间用在能创造最大价值的事情上；二是专业分工问题，要做自己的本职工作，而不是自己所从事行业的事情最好委托给专业从业人员去做。

5．经常更新计划环境总是在变化的，因而自己制定的时间管理计划也要根据变化而及时更新，计划要体现适应性。如果计划制订后就雷打不动，那就无法实现自己最优化的时间安排。

【自检】请结合自己的实际情况，填写下表，以检测自己的时间管理情况。

时间管理计划一时间管理计划二时间管理计划三活动分组□是□否□是□否□是□否划分等级□是□否□是□否□是□否运用二八原则□是□否□是□否□是□否委托工作□是□否□是□否□是□否更新计划□是□否□是□否□是□否

【本讲小结】销售是一件独立性特别强的工作，作为销售员，尤其要特别注意加强自我管理。自我管理体现在：保持热情、目标管理和时间管理三个方面。保持热情能够使信心充分表达，要通过帮助客户来保持热情。做好目标管理能够让自己保持活力，同时均衡精力。时间管理主要是为了充分地利用时间，争取用最少的时间创造出最大的效益。时间管理要求分清活动的优先等级，并运用二八原则。在销售中，销售员自身的作用是最大的，因此只有自我管理做得好的销售员，才能获得成功、超越平凡。

【心得体会】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

注意着装

合适的服装这个话题经常出现在销售活动中，因为是销售活动给了销售员一个去充分展示自己和产品的舞台。一旦来到了客户面前，就应立即进入角色。不幸的是，许多人常常只把这一点记在了心上，而自己的着装却没有真正起到维护公司形象，树立个人形象，以支持销售员这一角色的作用。

1．服装带来荣誉适宜得体的服装可以给客户一个良好的第一印象，而统一整洁的服装则可以成为企业的标志，为企业带来荣誉。比如ＩＢＭ公司之所以被称为“蓝色巨人”，原因之一就是其员工都穿统一的蓝色工作服。而穿着简单、干净、利落的员工形象成了ＩＢＭ的一个制胜法宝。

2．与客户的着装一致当然，在销售中客户看的是产品而不是销售员。销售员在保证不是太随便的前提下，只要穿得干净整洁、大方得体就可以了。另外要注意的是去不同的地方拜访客户，穿着要求是不一样的，不能绝对化。也就是说，穿着正式讲究也有不对的时候。例如在拜访工厂客户的时候，就最好穿工作服，因为与客户穿着一样时最容易拉近彼此间的距离。注意与客户的着装层次相一致，对于销售员来讲是非常重要的。还有对于女性销售员来讲，工作时是不适合穿休闲漂亮的衣服，因为这种衣服不会给客户以信任，所以时尚漂亮的衣服只好留在业余时间了。

【情景片段】一个汽车修理厂，许多穿蓝色工作制服的人正在工作。某位汽车零件公司的销售员前去推销产品。（销售员西服革履，很正式的样子）销售员：（声音很大，不是很客气）请问你们这里的马老板在吗？马老板：我就是。销售员：（尴尬地，很奇怪地看着马老板）马老板，您好。您平时工作穿工作服上班啊？马老板：那当然了，我是这里的老板，也是这里主管汽车维修的师傅，当然每天都要穿这种工作服来工作啊。

点评：这位销售员不了解去不同的地方应穿不同的服装，在得知客户穿工作服上班时，感到很惊讶，但是这么一个简单的细节却极有可能会影响接下来的销售。

3．注重衣服的质量注重衣服的质量是就购买衣服而言的。关于服装的购买，一般应遵循一条法则，即“一定要重视衣着的质量而不是款式”。也就是说，买衣服要注重衣服的内涵和质量，千万不要太紧跟服装的时尚潮流。

正确寻找决策者

1．寻找到决策者是成功的一半有时销售人员需要面对群体客户。销售人员需要弄清楚他们在扮演什么角色，他们在关心什么，谁是最终决策人，以及你以后应该回访谁。只有抓住了具有购买决定权的人或群体，自己的努力才可能不至于白费。所以说，寻找到决策者就已是成功的一半。寻找决策者或决策群体是一件很麻烦的事，可能会占用销售员很多的时间和精力，因此要特别注意方法的运用。最常用的方法是通过沟通来寻找，例如和公司员工交流，就可能会得到有关决策者的准确信息。

2．向决策人和决策群体推销在找到决策人或决策群体后，就应该把工作的重点转向这些人了。只有将具有决策权的人转变为自己的准销售对象，引起了决策人或决策群体的注意，销售才有可能成功。这里要注意的是在向决策群体推销时，和这一群体中的每一个人都要接触到，给具有决策权的每一个人一个决定的机会，这样才可能赢得客户的肯定。

【情景片段】某销售员面对群体客户时的表现。客户一：欢迎你的再次到来。正像我跟你说的，我请了我们公司的一些人来参加我们的讨论。（销售员环顾了一下屋子，向每个人致意）销售员：大家好，我是卓越培训公司的业务代表，很荣幸我能跟大家谈谈我们公司如何与贵公司合作，运用我们的培训系统提高贵公司的客户满意度。客户一：呵呵，我们大家洗耳恭听。销售员：但是在我开始谈之前，我想花几分钟时间认识大家，我们可以坐到桌边。如果每个人能告诉我一点关于你们自己以及你们对这个方案的目标，我将非常感激。接下来是每位与会者的自我介绍，会议开得很成功。

点评：这是一次比较成功的面对群体客户的应对表演。在面对群体客户时，要确保自己和每一位客户都有同样热情、礼貌的接触，因为每一位与会者都对销售有发言权。

3．针对不同决策结构进行销售一般单位购买产品，决策人一般分成三种人：领导，成员，其他的决策者。而这三种人相互关系的不同就形成了不同的购买决策结构。常见的购买决策结构有五种：①强领导、弱成员型组织；②强领导、强成员型组织；③弱领导、弱成员型组织；④弱领导、强成员型组织；⑤决策者不在场型组织。销售员要根据不同的购买决策结构来决定自己的销售策略。Æ强领导、弱成员型组织对于这样的组织，销售员的目标就是要把这个有权决定购买的领导转变成自己的产品支持者，这样就可以成功地实现销售目标。

【情景片段】销售员：您好！您是天逸大酒店行政经理朱莉小姐吧？朱莉：是的，你好！销售员：我是进利通讯公司的销售员。我了解到您们酒店内部通讯电话很多，是吗？朱莉：是的。销售员：哦，是这样的，为庆祝我们公司成立10周年，我们公司将对购买对讲机的用户提供3个月的特价优惠试用活动，在原价的基础上折扣30%。朱莉：可以试用吗？销售员：那完全由您来决定，到时候我会再打电话听听您的意见。今天我给您8台对讲机试用一周，可以吗？朱莉：听起来不错，正好我们刚刚聘用了一些大堂服务人员，你能简单描述一下这种对讲机的价格和使用方法吗？

点评：这次销售过程做得很好。销售员抓住了领导决定购买的特性，把拥有购买决定权的公司领导成功地转变成自己的产品支持者，从而很轻松地实现了销售。Æ强领导、强成员型组织强领导、强成员这种团队用户是最理智的，他们的购买需求想得会很全面。销售员的销售原则应是努力把每个人的争议点都考虑进去。如果成员中有一个不信服你产品的人，这笔生意就很难做成。Æ弱领导、弱成员型组织对待弱领导、弱成员型组织，销售员要竭尽可能地同每个人做朋友，花费时间来培养客户对自己和产品的支持，慢慢地向自己的销售目标前进。这类用户最容易形成持久稳定的大客户。Æ弱领导、强成员型组织对待弱领导、强成员型组织，销售员确定解决方案时要针对每个人的问题，尽最大可能地兼顾到每个人的观点，因为这个领导会找别人来替他作决策。Æ决策者不在场型组织对于决策者不在场的情况，销售员必须向这个团队组织的每个人，包括不在场的决策者，强调产品或服务的特性会为他们带来的好处，可以节省多少时间等，以便让他们在尽量短的时间内涉及购买产品的中心议题。

宴请与公关

一般销售员在达成一笔交易后会通过自己的售后服务与其建立长期的合作伙伴关系。这时你就会发现与一些客户相处得很好，但是另一些客户却很难接近。宴请和公关能给你缓慢提高关系密切程度的机会。

1．宴请Æ宴请的方式宴请的方式有很多，最常见的是在饭店宴请客户。如果提议去饭店，要挑选一家有着高效优质的服务、专业的烹饪水平、环境适宜谈话的饭店。而销售员要确保自己是第一个到达。此外还有咖啡会议、商务午餐等各种不同的方式。建议把午餐留给与自己最好的、最有可能发展的客户，他们是销售员需要进一步增强联系的人。Æ参加宴会和酒会时的注意事项参加宴会和酒会时的注意事项有：一是专业化；二是不要过于放纵自己；三是不要口无遮拦，要注意说话的分寸；四是多听少说；五是做一名谨慎的个人顾问；六是尊重别人的信任，自己的表现要让客户觉得值得信任。

2发挥礼物的作用这是另一种与客户建立和谐关系的方法。就是当你看到有趣的书或其他的物品时想着他们，这些书或物品可能与客户的事业或个人生活有关系。但是要记住：不要做别人都会做的事，最好的方法是出其不意地送上自己的礼物或祝福。例如在情人节时送客户工作贺卡，这种类型的礼物才会有意义。它的魔力来自于让客户知道你仍时常记着他们，而且他们对你很重要。成功源于做独一无二的事。

3．让客户感觉到你的关心和了解以客户为中心的销售方式，认为销售员是基于帮助客户而进行销售。从销售前的调查客户，到销售中的提供解决方案，再到售后的经常联系及发挥礼物的作用，这一切都是建立在对客户的了解基础上的关心。但是销售员做这些事情要有一个前提，那就是要让客户知道和了解自己所做的事情。这样销售员所做的一切才能发挥应有的效果。

【自检】请阅读下面的片段，并回答相关问题。销售员和客户在谈完一笔生意后一起聊天，销售员不经意看到客户的桌子上摆着几张交响乐的ＣＤ。若干天后，客户办公室。客户秘书（手里拿着个ＥＭＳ特快专递）：吴经理，这