某国际度假山庄部门迎新手册

恒茂御泉谷国际度假山庄DeparrtmeentoftheeNewManuual部门迎新手手册【市场营销销中心】二〇一八年年三月恒茂地产出品•原生态的宣导者•慢生活的先行官第第页手册纲要OOutllinee一、市场营营销中心心在酒店店中的地地位和作作用二、恒茂酒酒店管理理公司市市场营销销中心组组织机构构图三、岗位工工作说明明书四、管理制制度五、市场营营销中心心工作报报告制度度六、市场营营销中心心工作流流程七、培训计计划体系系市场营销中中心在酒酒店中的的地位和和作用SStattusanddRolee市场营销中中心是酒酒店对外外销售产产品的业业务部门门，在酒酒店管理理中起着着龙头作作用，其其工作业业绩大小小直接关关系着酒酒店的经经济效益益。市场营销中中心在酒酒店中的的地位和和作用集集中体现现在：首先，市场场营销中中心是酒酒店的桥桥梁和窗窗口，销销售人员员代表酒酒店独立立作业，在在外推销销和进行行必要的的市场营营销工作作，是酒酒店连接接客源市市场的主主要渠道道，市场场营销的的目的就就是在酒酒店与社社会间架架起一座座桥梁；；销售人人员也是是社会和和市场人人士酒店店的重要要窗口；；销售人人员是酒酒店员工工整体素素质、管管理水平平和酒店店档次的的集中体体现，是是客户对对酒店产产品产生生信心的的前提。其次，是酒酒店的信信息中心心。市场场营销中中心的主主要职能能之一，就就是了解解市场的的需求，掌掌握竞争争对手的的经营状状况、反反应客人人对产品品的反馈馈，并将将所获信信息及时时有效地地传递到到管理层层和有关关部门，来来随时调调整自身身的政策策和经营营方式，以以获得最最大的市市场占有有率和最最高的利利润率。第三，是酒酒店营业业收入的的主要渠渠道。通通常，一一个度假假酒店一一半以上上的客房房收入来来自销售售人员的的推销。可可以说，任任何一种种产品，只只有通过过人为地地促销，才才会增加加其价值值。让客客户或消消费者人人士道产产品的不不同特色色和使用用该产品品的益处处，本身身就是该该产品的的附加值值。销售售人员不不仅推销销酒店产产品，更更是推销销酒店的的服务，特特别是竞竞争对手手相比的的差异和和优势。第四，在酒酒店服务务质量起起到监督督检查作作用，销销售人员员无论在在店内或或在店外外，总会会习惯地地将自己己的酒店店与同档档次酒店店进行相相比，尤尤其是软件的的差异，来来促进取取长补短短，因而而，销售售人员对对酒店的的服务质质量，比比店内任任何其它它部门的的员工更更为敏感感和关注注，酒店店的服务务标准、工工作流程程以及员员工行为为举止和和仪表态态度的好好坏，直直接影响响到销售售人员销销售指标标的完成成和与客客户的关关系。恒茂酒店管管理公司司市场营营销中心心组织机机构图OOrgaanizzatiionCharrt三、岗位工工作说明明书Insttrucctioons营销中心总总监工作作说明书书职位名称：：市场场营销中中心总监监所属部门：：市场场营销中中心上级主管：：酒店店总经理理非直接部属属：销销售经理理组织关系：：营销中中心总监监在行政政上隶属属于酒店店市场营营销中心心，直接接向酒店店总经理理报告，在在营销中中心总监监的领导导下进行行酒店产产品的市市场开发发及客源源拓展。营销中心总总监属酒酒店督导导层员工工，应在在员工中中起模范范作用，自自觉遵守守酒店颁颁布的各各项规章章制度，并并督促其其它员工工的工作作。工作简述－－范围及及目标：：带领销售经经理进行行市场的的客源拓拓展，确确保有效效的销售售量，达达到既定定目标。本部门及其其它营运运部门的的员工保保持密切切联系，进进行良好好的沟通通，以确确保酒店店应允目目标的实实现。工作职责：：酒店管理公公司制定定的销售售计划的的执行争争取目标标客源的的销售工工作。掌握本区及及国内外外商务市市场的客客源动态态，定期期向部门门经理提提交调研研报告。受酒店总经经理授权权和指导导，开展展对销售售经理及及部门其其他人员员的具体体业务培培训和督督导，检检查销售售经理的客客户拜访访计划实实施，带带领销售售经理共同同完成规规定的销销售计划划。负责汇总整整理销售售计划执执行情况况的报告告及客户户反馈，协协调销售售经理的区区域市场场分工，协协助做好好销售业业绩统计计。负责整理部部门客史史档案及及协助相相关管理理工作、制制度、修修订合审审核有关关保价信信，合同同及推销销信件并并向酒店店总经理理汇报。协调有关部部门做好好产品推推销前后后的接待待服务工工作。处理客户需需求及疑疑问并检检查商务务销售的的客户反反馈，及及时呈报报部门经经理；根根据客户户的明确确要求及及酒店接接待得需需要，督督促跟催催或直接接跟催接接待工作作，核对对安排事事宜。完成酒店总总经理布布置的其其它工作作。销售经理工工作说明明书职业名称：：销售售经理隶属部门：：市场场营销中中心上级主管：：营销销中心总总监组织关系：：销售经经理在行行政上隶隶属酒店店市场营营销中心心，由营销销中心总总监直接接领导，业业务上接接受营销销中心总总监的培培训和督督导，进进行具体体的客源源拓展工工作。销售代表属属部门管管理员工工，应自自觉遵守守酒店及及部门颁颁布的各各项规章章制度，保保守酒店店商业机机密。工作简述－－范围及及目标：：确保有效的的销售量量，达到到或超出出预定目目标。与本部门及及其它营营运部门门的员工工保持密密切联系系，善于于沟通确确保酒店店营运得得以实现现。工作职责：：在营销中心心总监的的领导下下，开展展具体的的业务拓展展工作，接接收营销销中心总总监授权权的销售售专员的的业务培培训及督督导。与客户保持持积极的的联系并并即使将将客户的的意见反反映给管管理层以以便改进进。了解目标市市场的行行业知识识及动态态，在客客户联系系中发挥挥良好沟沟通作用用，处处处维护体体现酒店店的形象象及档次次。建立客户档档案，进进行有效效管理及及汇报，保保持并更更新客户户记录。根据客户的的要求，核核对接待待安排：：回答客客户的和和立要求求及疑问问，具体体跟催客客户的投投诉等问问题的处处理结局局。加强本部门门及其它它部门的的沟通联联系，保保持和立立有序的的工作关关系，确确保相关关部门应应允工作作的流畅畅。提高自身的的应变能能力以适适应其它它的工作作安排。工作经验：：同档酒酒店两年年以上工工作经验验，熟悉悉酒店各各部门运运作或服服务业两两年以上上销售工工作经验验，并对对度假酒店店产品有有一定认认识。四、管理制制度ManaagerriallSysttem一）部门行行政管理理制度严格执行《员员工手册册》中有有关规定定；严格遵守上上下班作作息时间间，上下下班必须须签到，签签退或打打卡；周末、节假假日值班班，均为为正式班班，不得得在上班班时间做做私事；；请假：请假假、调班班、调休休等都必必须事先先报请经经理批准准；出差：市内内外勤，须须告知经经理和同同事，市市外出差差，必须须经过书书面批准准，标准准按财务务有关规规定执行行，到达达目的后后，必须须给部门门经理来来电，留留下联系系电话及及地址；；电话、传真真：获经经理授权权者可请请总机代代拨国际际/国内内长途，但但应尽量量减少使使用长途途，代之之以传真真，严禁禁打出私私人长途途，打入入私人电电话也应应尽量短短、少，严严禁使用用本部传传真机打打出任何何电话；；手机：按酒酒店规定定，销售售人员必必须244小时确确保传呼呼机或手手机通讯讯通畅；；回复：上司司交办的的任何事事项，在在跟踪处处理之后后，不管管结果如如何都必必须向上上司汇报报进展；；日记：所有有员工每每天下班班时，必必须将当当日所做做主要事事项及下下一个工工作日的的计划及及工作重重点记录录在部门门日记上上，送交交协调员员呈报经经理审阅阅，需交交清下一一班同时时跟进的的事项，也也应在此此日记上上做好交交代；公告：部门门设公告告板，本本部员工工须留意意公告板板上的公公告，凡凡公告内内容均视视为已通通知全体体员工，不不得推诿诿不知；；传阅：凡本本部传阅阅文件，均均应及时时传阅，必必要时作作适当摘摘抄；进入客房：：除带领领客人参参观以外外，在其其他任何何情况下下，非经经批准，任任何员工工均不得得进入酒酒店客房房，尤其其是有客客人入住住的房间间更严禁禁进入，销销售需与与住客见见面时，应应安排在在客房以以外的酒酒店其他他公共区区域；用车：一般般情况下下应尽量量搭乘公公共交通通工具，特特殊情况况用车必必须事先先申请，填填妥用车车单报批批。填写写的用车车时间，必必须事先先与车队队确认，准准时到车车队报到到；对司司机应以以礼相待待，互相相尊重，与与申请用用车时间间迟到十十分钟又又无电话话通知车车队者，车车队可取取消安排排；客用设施：：除陪同同客人参参观酒店店外，严严禁使用用客用电电梯及客客用卫生生间。二）销售人人员责任任制度营销中心总总监在总总经理的的领导下下，对酒酒店市场场销售活活动负全全责，酒酒店总经经理向营营销中心心总监下下达各项项经济指指标，并并给予相相应的权权利和利利益；营销中心总总监组织织全体人人员共同同完成总总经理下下达的各各项指标标和任务务并将指指标细分分到每人人，销售售人员应应按时按按质完成成任务；；销售人员均均有相应应权利如如宴请客客户、减减免费用用、优惠惠房费等等，但决决不能利利用此权权利营私私，损害害酒店的的利益；；销售人员要要严格执执行酒店店既定的的价格政政策，超超越权利利的价格格问题，须须向上级级汇报，批批准后方方可执行行；以上上所列权权利之使使用均实实行审批批制。宴宴请客户户原则上上必须要要有营销销中心总总监参加加，职位位较高的的客户要要有总经经理参加加；销售人员应应协助酒酒店各有有关部门门接待客客人，协协助解决决困难；；销售人员对对客人的的信用，付付帐能力力应充分分了解，对对客户跑跑帐及拖拖欠款问问题，有有责任协协助财务务部追回回款项；；每位销售人人员应掌掌握和建建立酒店店既定数数量的有有效客户户，如因因为销售售人员过过失而失失去重要要客户者者，应承承担相应应的责任任；销售人员有有责任定定期向上上级汇报报工作，报报告客户户情况，反反馈市场场动态，客客人意见见和建议议；销售人员与与客户签签订协议议前，必必须先与与客户协协商有关关意向，经经营销中中心总监监、批准准后方可可与客户户正是签签订协议议；销售人员对对外代表表酒店的的形象，其其仪表、着着装、行行为均应应以为酒酒店形象象增辉为为标准。三）销售价价格管理理制度酒店房价的的制定：：由市场营销销中心提提出方案案，方案案包括：：市场信信息、同同星级酒酒店的报报价、酒酒店的经经营状况况和价格格的执行行情况、现现行房价价存在地地问题、重重新调整整的各类类房价、开开始时间间、调价价的可行行性分析析、酒店店将配合合哪些设设备和服服务调整整；总经理根据据市场营营销中心心提出的的价格方方案，召召集有关关部门经经理分析析研究，提提出意见见和建议议，最后后由总经经理批准准方案执执行。市场营销中中心、前前厅部要要严格执执行各类类同所约约定的价价格，严严格执行行价格减减免审批批权限，特特殊情况况须情势势上级批批准，并并履行有有关手续续，方可可执行，超超越权限限，私自自改动既既定价格格，视为为严重违违纪。四）市场营营销分析析例会制制度市场营销分分析例会会每月召开一一次，由由营销中中心总监监主持，市市场营销销中心全全体人员员出席。每半月的市市场销售售分析例例会主要要内容包包括：检查上月例例会所做做决定的的落实情情况，销销售任务务的完成成情况；；分析上月酒酒店的消消费结构构、客源源结构、平平均出租租率、平平均房价价，酒店店的销售售策略与与市场环环境、市市场竞争争的适应应程度，存存在地问问题及其其原因；；市场营销中中心报告告市场状状况、同同档次酒酒店的平平均出租租率、平平均房价价、市场场销售情情况、市市场竞争争动态等等；市场营销中中心汇报报调整、实实施的销销售策略略，这半半个月内内所确认认得生意意，拟接接待得商商务活动动和贵宾宾（团队队），需需要其他他部门配配合和协协作的内内容；部门间的合合作事宜宜；营销中心总总监汇总总，提出出指导性性意见，主主要包括括：针对上周取取得的销销售成果果和存在在地问题题，明确确下周市市场营销销中心的的任务；；审批、确定定需要的的合同和和团队，散散客的控控制比例例、各类类房价的的掌握标标准、平平均出租租率和平平均房价价的控制制水平；；市场销售和和市场竞竞争需要要采取的的主要策策略；部门应注意意的问题题。市场销售分分析例会会的主要要内容，由由办公室室文员记录录打印后后下发各各部门，作作为具体体实施、检检查的依依据。五）市场营营销中心心门例会会制度市场营销中中心部门门例会每每周一次次，由营营销中心心总监主主持，市市场营销销中心全全体人员员参加。每周市场营营销中心心部门例例会主要要包括：：营销中心总总监传达达每周酒酒店例会会精神、总总经理工工作指示示、酒店店经营信信息；检查销售指指标完成成情况，评评估上周周促销活活动成效效，分析析市场拓拓展情况况；每位销售人人员汇报报上周工工作，做做销售访访问和接接近潜在在客户的的情况，提提出工作作中的问问题；分析处理客客户投诉诉，分析析客户的的要求，研研究新的的组合产产品；分析、协调调、帮助助解决销销售经理理工作中中的问题题和困难难；讨论大型促促销活动动安排的的重要客客人接待待方案；；营销中心总总监指示示下周销销售工作作重点和和任务指指标。五、市场营营销中心心工作报报告制度度RepoortiingSysttem市场营销中中心工作作具有外外出独立立作业的的特点，销销售人员员须有较较强的自自律性和和责任心心，执行行以下工工作报告告制度：：销售人员每每次外出出销售，都都必须做做好销售售访问报报告，上上交营销销中心总总监审阅阅；销售人员每每次与新新客户签签订合约约、协议议、各种种意向书书，必须须事先向向营销中中心总监监汇报，得得到批准准后，方方可正式式签订；；每日例会，销销售人员员汇报当当日工作作，并及及时情势势，报告告当日所所遇问题题；每周末，销销售人员员提交本本周工作作小结和和下周工工作计划划，部门门经理批批阅后退退还上交交本人；；每月月末，销销售人员员向部门门经理提提交月统统计总结结报表和和销售工工作总结结；每年年底，销销售人员员向部门门经理提提交年度度工作总总结和下下一年度度工作计计划，听听取部门门经理和和同事的的评估和和意见；；有关超越权权限的销销售活动动和工作作问题，必必须事先先汇报，请请示，不不得擅自自处理。（一）档案案资料管管理制度度档案资料分分类1、销售业业务档案案资料酒店宣传资资料。主主要包括括：酒店店基本情情况介绍绍、宣传传小册子子、宴会会和会议议宣传册册、餐饮饮促销资资料、房房价表、明明信片、销销售手册册等。客户档案。主主要包括括：商务务合约客客户、常常住房客客户、旅旅行社、客客户、“VIPP”客户名名单、特特别VIIP卡客客户等的的档案，潜潜在客户户的档案案以及所所有客户户的名片片复印资资料。营业统计。主主要包括括：市场场营销中中心月报报表、内内部接待待通知月月统计表表、销售售访问月月统计表表、销售售访问报报告、团团队、散散客报表表、贵宾宾卡消费费统计表表、客房房营业统统计表、其其他统计计等。住房合约。主主要包括括：长住住房合约约、长住住客户其其他协议议、商务务住房合合约、商商务客户户其他协协议、旅旅行社团团队合约约等。合同、协议议。主要要包括：：代客销销售协议议、合作作协议、优优惠协议议、合同同副本、其其他合同同等。2、行政管管理档案案。本部呈报。主主要包括括：请示示、报告告、信息息参考、营营业简报报、管理理意见、出出差申请请单等。本部发文。主主要包括括：总经经理办公公室转发发文，给给各部门门发文或或通知。酒店和各部部来文、主主要包括括：酒店店下发的的各类文文件、酒酒店会议议既要、酒酒店任免免书、各各部门来来文等。酒店外来文文件。主主要包括括：国家家、省、市市政府及及政府有有关管理理部门、国国家、省省、市旅旅游局等等有关部部门的发发文。业务通讯。主主要包括括：往来来信件、传传真、电电传、网网上信息息、电话话记录等等。部门内部管管理。主主要包括括：月度度、年度度销售预预测和预预算报告告、部门门规章制制度、部部门会议议纪要、部部门建议议/报告告、其他他部门建建议/报报告、授授权书、部部门员工工个人档档案、部部门员工工评估记记录、奖奖金发放放记录、值值班安排排、值班班记录、请请假调休休申请、车车辆使用用申报表表等。经营管理表表格。经经营管理理用各类类业务表表格。（二）建立立客户档档案系统统1、客户档档案是市市场营销销中心最最重要的的档案，必必须妥善善保存、整整理、归归档，以以便随时查阅阅。明确划分客客源市场场。通常接旅游游目的和和订房来来源分为为：旅行行社市场场（团队队市场）、商商务市场场（商务务散客市市场）、政政府（包包括政府府部门）市市场、其其他（会会议、展展览）等等目标市市场、所所有的客客户资料料、客户户名片等等都按市市场划分分分类设设置。分类管理各各市场客客户。根据客源的的多少和和潜力，将将各市场场客户进进行分类类管理，对对分类客客户档案案建立周周全，详详尽的档档案，包包括：客客户基本本情况介介绍、酒酒店住房房统计及及宴请情情况，销销售人员员销售日日报，重重要活动动记录、来来往传真真、信件件等，此此外还应应建立潜潜在客户户档案。建立“VIIP”客人和和“VIPP”团队档档案系统统。所有“VIIP”客人和和“VIPP”团队的的订房及及活动安安排，必必须按日日期顺序序存放、保保管，并并将与该该活动有有关的所所有资料料、信息息、名片片（复印印件）、来来往传真真等装订订入档。（三）档案案资料的的保管与与使用保管市场营销中中心必须须指定专专人负责责部门档档案资料料的手存存、装订订、入档档和保管管。市场营销中中心须设设专柜存存放档案案资料。经常查用的的档案以以字母顺顺序和其其他索引引方式排排列。无用的资料料应及时时销毁。使用不涉及商业业机密的的公用资资料，由由部门协协调员集集中领出出，各销销售代表表领取、保保管、使使用。市场营销中中心人员员查阅部部门专人人保管的的档案资资料，须须办理借借阅手续续，当日日归还，不不得带出出办公室室。外部门人员员借阅有有关资料料，须经经营销中中心总监监同意，并并办理借借阅手续续，重要要资料必必须当晚晚归还。六、市场营营销中心心工作流流程Workkfloow（一）、销销售访问问服务程序工作步骤1、基本要要求每人每月外外出做销销售访问问客户不不少于酒酒店规定定的数量量，其中中必须有有一定量量的新客客户。每每次外出出必须先先登记出出访时间间。返回回后，上上交完整整的销售售访问报报告；销售访问原原则上必必须穿职职业装，端端庄清洁洁、大方方得体；；销售访问必必须携带带品；价格资料（保保密），客客户公司司信息资资料，酒酒店宣传传资料若若干份，酒酒店新闻闻报道集集、酒店店图片册册、记录录本、名名片、计计算器、便便用签、信信封等。销售访问时时必须遵遵守外事事记录，处处处体现现酒店形形象；销售访问一一般应事事先做好好预约；；一个公司的的销售访访问一般般以半小小时为宜宜；会谈中应不不时将会会谈要点点做好记记录；访问结束后后，及时时填写销销售访问问报告。2、访前准准备筛选客户：：从平常常收集的的公司资资料、新新闻报道道等途径径中选择择适当的的潜在客客户，根据据近期酒酒店的销销售目的的选取。列列出重点点客户、普普通客户户名单。“绝对禁止对访问的公司或其他客户一无所知就盲目上门拜访；做好计划：：根据现现有客户户和新客客户的重重要程度度做好销销售访问问计划；；准备资料：：客户档档案资料料、酒店店简介、酒酒店宣传传册、特特别推广广单张、图图片册、价价格表、销销售访问问报告、名名片、记记事本等等；确认见面时时间、地地点；准备洽谈提提纲（问问题、推推销内容容、推销销方式）。3、走访客客户事先做好预预约；初次见面，自自我介绍绍，诚恳恳地双手手送上名名片，直直截了当当说明拜拜访目的的，顺便便说一句句：“我不会会占用您您太多时时间”；取出酒店宣宣传册，递递上准备备送给对对方的宣宣传材料料，同时时介绍酒酒店产品品，以得得体的言言辞将自自身产品品的优势势与对手手产品的的不足做做类比严严禁攻击击型的语语言；如是老客户户，或有有过哪怕怕一次预预订的客客户，首首先应表表示感谢谢；尊重对方的的谈话兴兴趣，尽尽量让对对方多开开口介绍绍自己的的公司或或个人，甚甚至可以以谈个人人兴趣爱爱好等，但但注意适适当控制制谈话方方式；如有投诉、即即表歉意意，做好好记录，保保证跟进进；尽量争取客客户明确确的预订订或承诺诺，并确确定下一一次见面面的时间间、地点点，但不不要强行行推销；；我方应简短短明了把把谈话时时间限制制在半小小时之内内，除非非对方确确有兴趣趣再谈。4、记录返店后，记记录所谈谈内容及及下次拜拜访时间间、计划划和重点点5、跟踪落落实如有预订，立立即处理理；如有投诉，返返回后按按程序上上报，并并把结果果通报对对方；如有可能的的预订，记记录在日日历表上上，并在在预订之之前适当当时间联联络跟催催；6、拜访技技巧充分准备：：支支吾吾吾、无无目标者者绝对不不能说服服对方购购买你的的酒店产产品；酒店说明：：带去酒酒店说明明让客人人拿在手手中；新闻报道：：带上有有关酒店店的新闻闻报道，它它会使拜拜访更有有说服力力；中转介绍：：“上次摩摩托罗拉拉的XXX先生说说你们公公司在XXX方面面超越同同行”等等；；客户名单：：用高品品质的纸纸张打印印一张主主要客户户的名单单，以显显示酒店店的实力力；客户感谢：：准备一一些客人人的感谢谢信，以以显示酒酒店的优优质服务务；长期关系：：强调希希望建立立长期合合作的关关系，不不要急于于销售；；互惠互利：：我们不不是“推销”而是“互惠互互利”，为客客户提供供更多的的选择。（二）、开开发新客客户服务程序工作步骤1、访前准准备掌握分工负负责区域域内目标标客户分分布情况况；对选择的目目标公司司进行充充分的调调查、手手机资料料；确认有潜力力的客户户；对手分析：：这家公公司现在在主要与与哪家酒酒店往来来，为什什么？制定进攻的的策略：：用什么么销售策策略来争争取该客客户；拟定拜访要要点；准备好拜访访所需用用品2、走访客客户带上所有必必需品。（见见销售访访问）；；明确谈话的的重点，如如自己酒酒店长处处、争取取得重点点等；寻找对方的的特点希希望和要要求；提出酒店可可以满足足上述需需求的方方案；解答对方提提出方案案的疑虑虑或提问问；克服困难，提提出交易易条件：：使用客客房数及及优惠；；如不成功，表表示感谢谢，留着着下次再再来的理理由。3、记录填写《销售售访问报报告》，详详细记录录所谈内内容，并并拟定下下次拜访访时间、重重点。（三）、电电话销售售服务流程工作步骤1、做好准准备制定电话销销售计划划；了解、熟知知本酒店店产品和和客户情情况。2、电话推推销主动问好；；主动介绍自自己姓名名，酒店店名称，想想与谁通通话；开门见山设设法找到到要找的的人，触触及话题题；最初15秒秒就找出出接电话话人可能能会感兴兴趣的突突破点，引引起对方方的兴趣趣；认真倾听注注意对方方的放映映，并有有意识的的提问；；注意掌握产产品策略略和价格格策略，讲讲明产品品好处，使使客户易易于接收收先报高高价产品品及主要要产品，让让对方知知道物有有所值；；语言措词上上，用比比较通用用、对方方熟悉的的词汇。3、接听客客人问询询在电话铃响响三声内内接听电电话；（手手边拿好好笔和记记录用纸纸）；主动问号，讲讲明自己己身份；；语气平和，语语调轻松松，用词词得当；；抓住中心，解解答详尽尽，主动动推销，掌掌握分寸寸，适可可而止，切切忌强卖卖；做好要点笔笔录；如客户有意意预订，立立即敲定定，达成成口头协协议，或或安排约约会时间间地点；；确认客人的的话已经经说完，感感谢客人人并待客客人放下下电话再再挂电话话，切忌忌催促客客人结束束电话。4、确认跟跟踪记录电话销销售情况况；如客户有意意预订，迅迅速给对对方发出出书面确确定书；；资料归档；；知会营销中中心总监监。（四）、现现场介绍绍酒店服服务设施施服务程序工作步骤1、约定检查参观场场所和预预订情况况，并注注意尽量量避开酒酒店各类类活动高高峰时间间；预定一个双双方都感感到方便便的日期期、时间间和见面面地点；；与客人约定定参观时时间；知会营销中中心总监监。2、准备备好有关推推销资料料和宣传传卡片、名名片、记记录用纸纸、笔等等；对客人所要要经过的的地点进进行检查查；将客人的姓姓名或客客户名称称及约见见时间、地地点通知知前台，或或通知宾宾客关系系主任；；通过前台查查找合适适的客房房，准备备好钥匙匙。3、带客人人参观预计客人到到达的时时间，应应带好上上述用品品在大堂堂迎接客客人；向客人介绍绍行走路路线，可可根据客客人的时时间和要要求做相相应的调调整；分发推销资资料；按既定顺序序带领客客人参观观，介绍绍各种设设施的主主要特点点，并做做相关的的记录；；在参观的过过程中，若若遇到各各岗位的的主管，向向客人介介绍他们们，请他他们介绍绍各自设设施的特特点，以以丰富参参观内容容，表现现团队精精神；若有时间，可可以请客客人喝些些饮料。4、送客总结要点，询询问客人人是否还还有其他他问题或或需求，争争取客人人预订；；感谢客人，并并送客人人出门。5、记录跟跟取做记录，为为下一步步工作做做计划。（五）、团团队预订订服务程序工作步骤1、接受预预订接到由旅行行社发来来订房传传真，其其中写明明团队人人数、国国籍、用用房数、低低离日期期、房价价、付款款方式、用用房种类类、航班班号、陪陪同人数数、姓名名以及特特殊服务务。2、确认查阅预订部部电脑预预订情况况，证实实确有房房间时，填填写“团队订订房确认认单”传真给给旅行社社；填写团队预预订单“。3、通知有有关部门门将“团队预预订单“与旅行行社订房房传真（复复印件）发发给前厅厅、财务务部，并并由接单单人签字字。4、登记存存档将“团队预预订单“登记载载当月团团队订房房统计表表，按进进店日期期存档。5．更改在团队抵店店之前33天，再再次与旅旅行社确确认；如有更改、受受到更改改预订的的传真后后，找出出原始预预订单立立刻进更更改，并并填写“团队变变更预订订单“发到预预订部、财财务部；；给旅行社发发传真再再次予以以确认。6、取消预预订接到旅行社社发来的的取消预预订传真真后，当当日填写写“团队取取消预订订单“发给前前厅部、财财务部；；将旅行社传传真及所所有预订订单，合合订一起起存档，报报告营销销中心总总监；当月团队订订房统计计表中划划掉此团团的登记记。7、预订控控制根据酒店既既定的方方针，适适当控制制流量及及房间。（六）、团团队接待待服务程序工作步骤1、检查准准备工作作对照“团队队预订单单“与电脑脑仔细检检查以下下内容：：团队名称、旅旅行社、电电脑编码码、低离离日期、航航班及房房间价格格等无差差错；房间准备情情况，包包括团队队房间数数及人数数是否有有误；各团队的特特殊要求求，对有有重要客客人和需需特别照照顾的客客人的团团队，应应与前厅厅部、客客房部和和餐饮部部联络，检检查是否否已做好好各项特特殊安排排；准备好自己己的名片片并记住住领队姓姓名，以以便于交交流与做做好协调调工作。2、接团团队到店时时，亲自自到前台台与旅行行社陪同同进行联联系，帮帮助办理理团队入入住手续续，落实实团队的的早餐及及特殊要要求：记记录陪同同和领队队的姓名名、房号号。接待重要团团队时，应应提前检检查客房房，准备备好入住住单及钥钥匙。团团队到达达前100分钟同同营销中中心总监监及有关关人员到到场欢迎迎。3、送团在团队办理理结帐手手续前115分钟钟到前台台协助结结帐，并并确保团团队客人人已结清清私帐；；团队房餐费费如为挂挂帐，应应由陪同同签署确确认；与各位客人人道别。（七）、会会议服务务服务程序工作程序1、接收预预订接到客人预预订，详详细了解解会议的的名称、时时间、规规模和与与会者身身份、会会场布置置形式、会会议横幅幅、立牌牌、签到到台、音音响设备备以及茶茶点等要要求；掌握会议接接待情况况，如时时间、场场地有冲冲突应与与客户协协商，争争取按客客户要求求将会议议安排在在其他可可代替的的场地举举行或是是否作时时间更改改；拟好协议书书，向客客户说明明收费标标准。请请客户在在“协议书书“上签名名；到财务部交交纳预付付金，如如属挂帐帐公司可可签名挂挂帐；知会营销中中心总监监。2、通知相相关部门门由接订的营营销人员员根据“协议书书“内容分分头书面面通知有有关部门门做好准准备；重要会议或或有知名名人士参参加的会会议需由由营销中中心总监监及时报报告总经经理；通知做好摄摄影、录录像、存存档等工工作。3、会议协协调会议举行时时，销售售人员应应在场协协调，协协助处理理一些临临时增减减的服务务项目；；适时征询客客人意见见反馈到到有关部部门，并并协助解解决问题题。4、结帐会议结束后后，协助助客人办办理结帐帐手续；；了解客人的的意见或或建议，反反馈营销销中心总总监；对接待方、会会务组表表示感谢谢。（八）、VVIP人人士、VVIP团团接待服务程序工作步骤1、接受预预订接到预订明明确人员员或团名名、联系系人单位位、总房房数、贵贵宾房数数、陪同同房数、用用房种类类、抵达达日期时时间、付付款方式式、特殊殊要求等等，并确确定房租租；将以上情况况传真给给联系人人，确认认后填写写团队预预订预订订单；与对方落实实用餐、宴宴会、用用车、保保安要求求等事宜宜，并将将落实情情况通报报对方。2、通知有有关部门门根据客人的的要求，与与公关部部充分沟沟通，确确定该团团的接待待安排；；填写“VIIP“团队接接待通知知书，通通知有关关领导和和部门，并并将落实实情况通通报对方方。3、“VIIP”团抵店店前的准准备前厅部接单单后，与与市场营营销中心心配合安安排好房房间，打打印“团队住住房通知知单”，加盖盖“VIPP”印章，分分送各部部门，并并将房卡卡、房间间钥匙和和该团所所有人员员的分房房名单装装入写有有客人姓姓名的信信封里；；客房部接待待标准布布置好房房间，市市场营销销中心人人员协助助检查房房间设备备是否完完好，鲜鲜花、水水果、总总经理致致意卡是是否摆放放；餐饮部安排排好该团团在酒店店的用餐餐，包括括用餐地地点、时时间、人人数。餐餐饮上的的特殊要要求及菜菜单等；；准确掌握客客人所乘乘的航班班或车次次抵达时时间，如如需接机机，落实实好接机机人员和和车辆，车车队应提提前一天天检测车车辆、清清洁车容容、安排排司机；；宾客关系主主任、前前厅部、客客房部在在做好各各项有关关工作的的检查，发发现问题题立即通通知有关关部门进进行整改改；客人抵达当当日，总总经理在在部门经经理例会会上通报报、强调调该团的的接待工工作。4、“VIIP”团抵店店时的服服务酒店、部门门负责人人、礼仪仪小姐在在客人抵抵店前110分钟钟在大堂堂门口，等等候客人人到达；；保安部维持持好门口口秩序，并并保留一一定数量量的停车车为；客人到达时时，由总总经理或或营销中中心总监监或公关关部经理理主动上上前迎接接，并介介绍酒店店主要负负责人，礼礼仪小姐姐献花；；酒店管理人人员（或或总经理理、部门门经理或或宾客关关系主任任）陪同同客人乘乘专梯到到达入住住楼层；；客房部经理理在楼层层电梯间间迎接；；宾客关系主主任在房房间为客客人办理理入住登登记手续续；对手第一次次到店的的客人简简要介绍绍房间设设施和酒酒店服务务；行李员及时时把客人人行礼送送至房间间；如有新闻单单位人员员来访，由由公关部部做好接接待工作作。5、“VIIP”团住店店期间服服务“VIP”团入住住期间，销销售人员员应在店店协调，及及时解决决临时出出现的问问题；对入住超过过一晚的的“VIPP”团，每每天晚上上必须主主动与该该团协调调人会面面，总结结当日接接待工作作，并对对第二天天的接待待工作作作出适当当调整和和安排；；保安人员根根据“VIPP”客人保保卫工作作预案，加加强“VIPP”团所在在楼层的的保卫工工作；营销中心总总监注意意落实检检查客人人用餐及及其他活活动日程程；各有关部门门加强夜夜间值班班；各营业部门门熟记“VIPP”房号、姓姓名，用用客人的的姓氏和和头衔称称呼客人人。6、“VIIP”团离店店服务落实客人离离店时间间、同志志前厅部部、客房房部、财财务部、总总经理办办公室等等部门做做好客人人离店前前的准备备；有关送行人人员提前前10分分钟到大大堂门口口欢送；；收银部将客客人帐单单审核后后备好，快快速结帐帐；落实送客车车辆，留留好停车车位；礼宾部及时时将行礼礼送至大大堂，由由该团协协调人清清点认可可后送上上车；送行人员与与客人握握手道别别，站立立于门前前直至车车辆远离离。7、“VIIP”团离店店后工作作市场营销中中心、公公关部做做好资料料、图片片存档工工作；主动与客人人或接待待协调方方联络，征征求意见见，并希希望今后后进一步步合作；；视需要召开开有关部部门总结结会，总总结接待待经验，找找出不足足，表扬扬优质服服务的部部门和个个人；对有新闻价价值得接接待活动动，由公公关部撰撰稿送新新闻单位位发表。（九）、商商务散客客预订服务程序工作步骤1、接受预预订收到此类客客人的订订房信件件、传真真后，必必须尽快快答复；；对新公司（无无商务住住房合约约），主主动征求求对方意意见，争争取签订订“商务住住房合约约”，将之之发展为为商务合合约客户户。2、确认对合约公司司，则按按照合约约折扣，填填写“确认书书”，予以以确认；；若所要房类类及数量量可确认认，须清清客人付付预订金金或提供供信用卡卡号码，以以确保该该预订的的落实，并并确认房房数、姓姓名、低低离日期期、房租租、付款款方式；；3、下达预预订单“预订单”一式两两份，一一份送交交前厅、并并请收件件者签收收，一份份自留底底稿。（十）、发发展商务务合约客客户服务程序工作步骤1、走访新新客户参阅“开发发新客户户”2、积极争争取积极争取与与有消费费潜力的的厂商、公公司、社社团政府府部门及及其他国国内外机机构签署署《商务务客户住住房合约约》。3、报价参照既定的的销售价价格政策策报价，注注意报价价技巧，特特殊要求求须请示示经理。4、填写商商务客户户申请与客户达成成签约意意向，准准备合约约；请经理审批批。5、签约根据经理指指示，与与客户签签订《商商务住房房合约》；；送经理签署署。6、记录存存档在合约签署署之后一一周内由由经手之之销售人人员填写写《新客客户档案案表》；；将客户公司司及有关关人员的的资料填填写入《客客户档案案表》。7、跟进此后，必须须至少一一个月登登门拜访访一次，并并做好销销售访问问报告；；时刻留意该该公司任任何管理理、人员员、、财财务等方方面的变变化，填填写或更更新《客客户档案案表》，并并建议采采取相应应的措施施；在与客户的的日常往往来中，及及时填写写入“客户往往来记录录”栏中。（十一）、长长住客户户签约与与服务服务程序工作步骤1、准备了解客人需需要，邀邀请对方方前来酒酒店实地地参观客客房及其其他设施施，热情情主动带带领客人人参观；；向客人推荐荐客房并并根据对对方需要要而报价价，报价价时注意意技巧。2、签约向客人出示示《长住住房合约约》样本本，强调调可以提提供的各各类优惠惠，注意意结算方方式；与客户面谈谈后签署署《长住住房合约约》，合合约一式式二份，客客人保留留一份，本本酒店保保留一份份，陪同同经理主主动拜访访客人；；由销售人员员编号、输输入电脑脑；原件送财务务部，如如合约为为英文版版，在交交财务部部的一份份上用中中文注明明收款方方式；一一份副本本送前厅厅，一份份副本存存本部，发发往其他他部门的的合约必必须签收收。3、服务长住客人住住房后，销销售代表表必须至至少半个个月拜访访一次，听听取意见见，表示示关心，切切实帮助助解决困困难，并并协同公公关部适适时举办办长住房房客户联联谊活动动；及时协助财财务部做做好长住住房客人人费用的的交付工工作。（十二）、商商务活动动、会务务接待服务程序工作步骤1、信息查查询利用查询、销销售访问问、介绍绍、朋友友言谈、新新闻、中中介等机机会抓住住有关活活动信息息，紧密密跟踪，了了解细节节，立即即行动；；邀请客方有有关决策策人士前前来酒店店现场参参观客方方、场地地等；认真倾听客客方情况况和需求求、对方方公司状状况、规规模、消消费能力力、需求求，来访访者本人人背景、希希望、关关注点，做做记录，注注意围绕绕主题，控控制谈话话方向；；根据对方所所言，确确认该活活动之详详情：时时间、类类别、人人数、国国籍、低低离日期期、迎候候等级、交交通、用用房、花花果篮、餐餐饮、会会议室摆摆设、保保安视听听设备、横横幅、告告示牌、娱娱乐、礼礼仪、特特殊要求求等；整理以上信信息，做做好销售售访问报报告；及时知会营营销中心心总监；；2、销售谈谈判信息：向客客户提供供尽可能能多的酒酒店信息息，尤其其是有关关活动需需求使用用场所、房房间、设设备设施施等；资料：如需需更多资资料，应应向相关关部门查查询后回回复，如如菜单，须须由餐饮饮部提供供，并有有该部门门负责任任签字；；方案：根据据酒店设设施与服服务能力力，帮助助客人制制定多套套专业化化方案，供供客人选选择；报价：根据据客方要要求和酒酒店既定定的价格格政策报报出相关关项目的的价格，优优惠幅度度应该留留有余地地，重要要客户及及活动须须先情势势部门经经理，并并根据指指示回复复客人：：如以书书面的形形式对外外报价，必必须打印印，严禁禁手写传传真对外外；折扣：如需需更大折折扣须先先请示，必必要时由由部门经经理会见见客人；；定金：一般般收取计计划总费费用的220％作作为定金金，用可可接受的的付款方方式支付付，此定定金一旦旦支付，一一般不予予退还；；结帐：相关关结帐问问题，如如数目、付付款方式式、结帐帐时间等等必须由由客人确确认。注注意：所所有消费费一般必必须在离离店时一一次性在在前台收收银处结结清，非非经批准准不得统统一客人人日后再再付，但但在活动动期间，其其批准授授权客人人均可在在每个营营业场所所签单，待待活动结结束时一一次性在在前台收收银处结结清。3、确认将谈判中所所涉及的的所有事事项，加加活动的的安排、价价格、结结帐方式式等列出出一份清清单，请请客人确确认；请客人提供供整个活活动期间间，该公公司授权权在本酒酒店各营营业场所所签单的的人员名名单及签签字式样样；起草一份包包括上述述各项内内容的协协议书，经经客人过过目无误误后打印印呈文，交交由对方方负责人人与本酒酒店营销销中心总总监共同同签署。4、内部通通知一般要求打印：所有有内部接接待同志志均须打打印，严严禁手写写；发致：总经经、总经经理办公公室、前前厅部及及其他相相关部门门；期限：在对对各接待待部门的的要求中中，著名名完成准准备的期期限，以以便检查查。内容：一般情况：：公司、活活动名称称、日期期及时间间、人数数、国籍籍、抵达达离开时时间；活动安排：：每日某某时的详详细活动动安排、场场地、目目的、人人数、重重要客人人、布置置要求等等；对各有关部部门的要要求：公共关系室室：现化化、彩旗旗、传媒媒、新闻闻稿、迎迎送；美工：横幅幅、告示示牌、装装饰、摄摄影；礼仪队：制制服、时时间、任任务。前厅部：下下达订房房单：时时间、房房数、房房类、名名单、花花/果篮篮；用车车、行李李、接送送时间//地点；；客房部：红红地毯、卫卫生等；；环境：：花木布布置场地地。餐饮部：用用餐：时时间、人人数、餐餐厅、摆摆设、菜菜单、酒酒水种类类、数量量、价格格、结算算方式、服服务费等等；多功能厅：：时间、摆摆设咖啡啡、茶业业种类、电电信、数数量、价价格等；；会议室室；商务俱乐部部：时间间、会议议室摆设设、布置置、视听听设备、白白板、花花、茶、纸纸笔、服服务员；；人力资源部部：食堂堂误餐员员工用餐餐、店刊刊采访；；前厅保安部部：停车车场：时时间、车车种、数数量、地地点；保安：时间间、地点点、要求求、维持持秩序、其其他协助助。工程部：视视听设备备：电视视、幻灯灯、投影影、录像像、音响响、麦克克风及台台座、影影碟机、台台式麦克克风、无无限麦克克风、屏屏幕；会议设施：：白板、自自动电子子板、书书写板、标标识板、讲讲台、会会议电话话、放映映室、同同声翻译译系统、镭镭射棒、灯灯光要求求、屏风风；电源：接通通要求、派派人跟场场、弱电电跟踪。财务部：项项目：收收费项目目、价格格、人数数；签名式式样：附附后送上上；结帐：方式式、时间间、人员员，并写写明所有有帐单由由授权人人在各营营业场所所，签署署后再离离店前在在前台统统一付清清。备注：在内内部接待待通知中中，经常常使用以以下备注注；销售人员检检查准备备，落实实情况请各有关部部门在客客人抵达达之前认认真阅读读本同志志，如有有不明之之处，请请尽量在在客人抵抵达之前前查询本本部XXXX，内内线电话话：XXXX。多谢合作！！（4）签发发：请营营销中心心总监签签署《内内部通知知》后复复印发往往相关部部门，使使用发文文本，请请各部签签收。5、检查协协助检查催办：：在准备备过程中中，销售售人员必必须检查查催办各各部门的的记录情情况；现场检查：：在客人人抵达之之前，必必须亲临临现场检检查，落落实各项项纪节，确确保无误误；补救：如有有不妥，立立即向现现场主管管人员汇汇报，如如仍不能能解决，向向营销中中心总监监汇报；；更改：应客客方要求求，作出出操作细细节的调调整；最后确认：：最后确确认有关关程序及及具体要要求，以以书面型型式通知知及营业业部门。6、活动进进行中活动举行中中，在现