俱乐部各部门岗位职责与工作流程

精选优质文档-----倾情为你奉上精选优质文档-----倾情为你奉上专心---专注---专业专心---专注---专业精选优质文档-----倾情为你奉上专心---专注---专业俱乐部各部门岗位职责与操作流程2011年8月第一次修订目录TOC\o"1-2"\h\z\u各部门岗位职责与工作流程第一节楼面部一、KTV经理（一）KTV经理岗位职责认真贯彻公司的工作方针及高层决议，在法律法规允许的范围内组织经营活动，保证营业场地的正常营业。在楼面老总的领导下，负责楼面的管理和服务工作。建立本部门的规章制度，标准作业程序及工作纪律。经常督促检查所属部门落实工作计划和规章制度情况，发现问题及时处理，防止事态扩延，保证各项规章制度的落实。抓好员工队伍的建设，熟悉和掌握员工思想状况，培训考核和选拨人才（参照员工守则），通过组织员工活动，增强对公司的凝聚力，激发员工的工作积极性。主持每日工作例会及时解决协调各部门工作中存在的问题，保持与行政部门建立良好的工作关系。检查主任、领班的仪容、仪表，检查管理人员和服务人员的工作效率和工作态度，树立良好的个人形象。管理好楼面的营业设施和财物，减少物品的损耗。做好属下员工的考勤工作，合理安排班次，做到满负荷工作。与顾客建立良好的关系，妥善处理客人的投诉、吵闹。完成公司领导及其他经理交派的其他工作。（二）KTV经理工作流程1、上班（营业前：7：00——8：00）a、7：00上班后，查阅服务员的工作日记，将问题统计汇总，写好本组营业日报表。b、查阅公司奖罚公告，了解清楚本部门奖罚情况。c、参加公司行政例会及汇报本部门昨日工作，听取公司指示、通知、及时记录。2、部门例会（8：00——8：15）a、点名及检查员工仪容、仪表是否合格，是否带齐工作所需用品，（工作包、喷口剂、笔、日记本、火机、开瓶器）配戴工牌等。b、员工例会传达公司例会精神，总结处理前工作日发生的问题、交待员工注意事项及宣布奖罚事宜。3、准备工作（8：15——8：30）a、排房，将看房服务员机动服务员做好合理分配、分组工作，要求各自负责看房服务员迅速搞好区域工作（机动服务员由经理安排配合营业前准备工作）。b、与主任开会，总结前工作日发生问题，及处理解决后划分负责区域房间。c、巡查服务员的房间准备工作情况，对准备工作未做好的房间，要及时督导或处罚。需要协调其它部门解决的问题，迅速找负责人协调解决，处理不了的上报区域副总。4、迎接服务工作（8：30以后）a、了解员工站位情况，将发现员工懒散或不在岗位及仪态不礼貌的，要警告或处罚。b、热情有礼的迎候客人光临，客人一来要及时要求负责主任和服务员相继跟进到位。c、主动、礼貌问候客人，及时做好安排服务员进房服务。d、中途巡视各房区，及时督导客务主任、服务员服务质量，及时了解客人消费情况，及时做好相关的配送工作。e、对服务态度不好或违纪员工，及时做好奖罚工作，协调好楼面各项配合工作，若遇到客人投诉，应认真处理及时上报，不得拖延。5、收尾工作a、客人要求买单时，若需经理打折，应根据客人消费情况做适当处理。在客人结算时，要了解现场，观察客人情绪，如不开心的客人，要特别小以处理。（根据实际情况做相关处理）b、客人离去时，尽量能够热情的欢送客人至电梯口，礼貌致谢、招呼、点头欢送客人。c、观察本组工作人员状况，如有醉酒等特殊状况，应及时做好妥善处理或上报。d、检查房间情况，做好工作日记，下班。二、KTV主管（部长）（一）KTV主管（部长）岗位职责准时主持每天的班前例会，传达经理的有关吩咐和工作指示，检查本部门员工的仪容仪表是否符合公司的要求与标准。负责本部门员工的考勤，编排好每月的更期表，处理好有关请假、休假、迟到、旷工等一些事务，确保楼面运作所需人手充足。准时检查整个楼面的卫生情况，不合格的地方重新清理，并检查台、凳、椅是否摆放整齐和有关用品用具是否摆放规范。检查家私柜的卫生情况和杯具、用具的摆放是否符合标准，每天所需的用品用具、杯具是否准备充足。安排好当天的工作计划，并编排好当天服务员的工作区域、工作岗位及所看的房号、随时检查工作情况。营业中不断巡视各区域的运作情况，督促服务员按标准为宾客服务，并提供技术指导，不断提高本部门的服务质量。工作中不断与客人沟通，妥善处理宾客的投诉和咨询，及时调解各部门之间、员工之间、宾客之间、员工与宾客之间的矛盾纠纷，每日收集各种信息，并及时地反映给经理。安排好每天的物品领用和申购，查看要作记录并跟进所有工作，做好营业前的一切准备工作。做好服务员的思想品德教育，教导每个员工要爱护公司的一切财产，养成勤俭节约的习惯，做一名优秀员工。安排好收市工作，下班前写好工作记录交给经理审阅。（二）、KTV主管（部长）工作流程19：00—20：00开例会，通报昨天各部门营业状况，将各部门发生情况、事件统计处理，检查各自管辖区域工作人员的仪容、仪表、场地卫生清洁状况、房间设施的保养、运作是否正常，如有问题应及时解决或与其它部门负责人员及时联系处理。20：00—21：00检查各区域人员是否到位迎接客人，并查看昨天营业过程是否有自己下属违纪、违规事件，并进行处理、纠正，与各区域部门负责人交谈工作事情了解各层人员工作态度、投诉、反应情况及记录登报。21：00—00：00迎接客人的光临，处理客人消费过程的需求，巡查区域房间消费多少，跟送情况，客人属性心理，是否常来或自来客人，并做好招呼，按情况不同给予服务接待及优惠政策。00：00—03:00巡查及了解掌握客人娱乐心态，厅房卫生清洁状况，各部门服务配合，客人结帐有否不满投诉，买单是否顺利，发现情况及时做好处理或记录，留待第二天开会反应处理。（三）KTV主管（部长）买单程序及注意事项一、买单程序：当包房客人要求买单时，KTV服务员应再次征询客人“先生/小姐，是现在买单吗？”得到肯定后，要说：“好的，请您稍等一下。”然后通知分区主管申请买单。将消费卡交到收银台，告知买单房号。在离开所服务房间时，应与同事交待好，防止客人跑单，和便于及时为客人提供服务。买单人员拿到账单后，应仔细核对房号、开房时间及相关数据，无误后，在买单表上签名，然后用买单夹夹着账单去包房。到了包房门口时，应先敲三下，一轻二重，之后才可进入包房，并向客人问好：“先生小姐，晚上好，打扰一下，请问哪位买单？”并用眼光巡视包房客人。将买单夹同账单一起交给客人，手指金额，不可讲出金额。如客人有异议，应向客人解释清楚。客人付过钱后，应当着客人的面点清，如客人使用信用卡，首先应看此卡是否可以在本公司使用。要有礼貌地向客人拿出身份证明到收银台登记，并尽快将身份证还给客人。退出包房时，应再次向客人致谢，先退后三步后转身，轻轻将房门关上，及时将现金或信用卡送至收银台。找赎零钱给客人时，进房后，应将找赎主动交还给客人，不得借故骗取小费，如客人不要找赎钱了应向客人致谢，并及时将找赎钱物投入到小费箱中，并做好登记。如客人需要发票，应如实到收银台开取，不得多开或虚开发票。一切买单就绪退出包房时，应再次向客人道谢，并欢迎客人下一次光临。二、买单注意事项：买单时应注意假钞、破钞，如有怀疑可以礼貌地询问客人：“先生/小姐，可以换一张吗？”买单人员在买单期间，不得进入无人区域、如空包房、洗手间、拐弯角处。如公司挂账或签单，应请有关人员在账单上签字确认。如客人提出要多开发票、应婉言向客人拒绝，特殊情况，可向上级作出请示，酌情处理。进入厅房买单时，不可以借助厅房灯光较暗或客人喝醉的现象，把帐单消费金额报大，骗取小费。任何情况下，无论找零多少不可以不找零，或私吞小费。不可以私自兑换外币。第二节传送部一、传送部长（一）传送部长的工作职责定期培训本部门员工，不断提高服务技能和业务水平，做好每月考勤、更期表。各区域的运作情况，不断巡视各个岗位，能够在有突发事件发生时，可以及时处理。抓好传酒员的服务礼貌和工作纪律，要求讲礼貌用语和遵守公司的各项规章制度。及时处理客人投诉和员工之间的工作沟通问题，合理调解工作中的一切问题。随时检查各区域的运作情况，使之各项工作达到标准，并在过程中认真执行部门奖罚条例，做到奖罚分明。发现工作上的问题及时解决，主持每天例会，上传下达公司的有关通知、规章制度、规定等一些文件。做好各部门之间的沟通和协调，主动解决问题，并及时将问题反映给部门经理。检查各区域的准备工作和员工的仪容仪表，不合格或不符合规定的要马上指正。查看饮品、食品的出品要求，做好打苛、分单、分区工作。安排传酒员出单，使饮品、食品及时送到台房。负责本区域员工纪律、礼貌礼仪、工作安排和处理日常事务，尽量要做到不偏不倚，能够公平、公正、公开。收集员工在工作中的各种信息，并每日写好工作日记上交楼面经理，每天在班前或班后向楼面部经理汇报有关工作情况。认真记录好每天的出品情况，以及和部门配合的情况，对于异常的事情要特别记录清楚，下班前将单据交予经理。二、传送员（一）传送员工作岗位职责每天上班要检查好个人的仪容、仪表是否整洁，是否达到公司规定的标准。每天7:00PM时前，从员工通道打卡进入营业场所，并接受保安部的严格检查，严禁带酒水、食品或现金进入公司。每天上班前要在指定的时间和地点参加班前会议，不准迟到，认真听取主管或经理下达的有关要求或指示。熟悉各区域的台号、房号和临时加的台号，将出品准确无误地送到指定的房号。每天列队由传酒主管传达公司指示，安排当天工作，并绝对服从安排，执行：“先服从，后上诉”的工作宗旨。如在楼面发生任何事情，要及时汇报主管、经理处理不可自己擅自主张。营业结束后，将收档工作做好，并列队由传送部长总结今天的工作以及明天的有关工作事项。积极参加公司或部门组织的有关培训，不断提高自己的工作技能和业务知识。（二）传送员工作流程图3传送到房/台A核对电脑小票3传送到房/台A核对电脑小票B加盖原子章C转交服务人员2、接出品单A酒吧B西厨1、按单出品A看清出品单B跟配用具44归位等候出品单A将电脑小票放入单据箱B站位等候出品单5、5、班后会

（三）传送员工作流程图注解分析站位等候出品单：上岗时间内须在指定位置，按规定姿势站立等待出品。双手自然下垂，以半握拳形式，右手在上，左手在下，背在身后，收腹挺胸，双眼平视，面带笑容，不得高声谈笑和作不雅举动，见到有客人或上司主动打招呼行礼。接出品单：当有出品来时，电脑打单机会自动打印出一式两联出品单，此时把出品单交酒吧或西厨以备出品。A、B、C：A是西厨的出品，B加盖原子章，C是酒吧的出品。按单出品：传送员接到出品及出品单时，应看清楚出品名称、台号（房号）、数量是否相符，准确无误后，在出品单上签名，并打印上时间，交黄联给酒吧/西厨，完成以上程序后传送员尽快将出品进行传送。传送到房/台：传送员将出品送到KTV房间或DISCO演艺大厅散台时，传送员应再次核对电脑小票，确保房/台号准确无误后，将出品交给少爷，DJ或大厅服务员出品交给少爷、DJ或大厅服务员后传送员必须在消费卡的出品时间和传送员姓名栏中准确工整填写出品的送到时间和传送员姓名，以便核查。归位等候出品单：归位后，应及时将电脑小票放入指定的小票箱，每次传送工作完成后，应及时回到指定的地点站立等候出品，并保持站立规范。班会后：上交工作报告，下班后由主管主持召开班后会，针对营业中的情况进行讲评，传送员必须将营业中的情况记录好，会后上交工作报告。（四）传送员具体工作服务流程1、营业前（1）准时7:00上班（以换好工衣及签到为准）。（2）开班前例会，认真听取主管的工作安排。（3）做好营业前的准备工作，包括餐具卫生、数量及各种汁酱之调配工作。2、营业中（1）准时进入工作区域（厨房），等待第一份出品。（2）配合好厨师，及时将托盘和出品所须跟配的用品（花签、匙更、刀、*、筷子、汁酱等）准备好。（3）熟悉掌握公司每一间KTV包房，散台所在的位置，清楚了解每一种食物的名称及口味，出品做到迅速、准确。（4）每次送食品入房必须敲门三下方可进入，礼貌用语“对不起，打扰一下”，走到台桌前半跪式送上食物，必须做到，所在位置不可妨碍客人看电视或交谈，并附上礼貌用语：“不好意思，让您们久等了，请慢用”，同时做请的手势。（5）出房时礼貌示鞠躬“祝您们玩得开心”，顺手轻轻关上房门。3、营业后（1）帮助楼面部做好收档工作。（2）班后例会，认真听取主管对当天工作的总结。第三节楼面部相关运作流程一、电脑死机使用手写单（酒水单）流程服务员立即将未到出品或要落单的出品落手写单由服务员拿手写单到收银台盖章（第一联单留收银台）服务员送第二联单（黄单到出品部）出品部凭单出品，传送员把出品送到相应的房（台）出品部与传送部核单，电脑恢复正常时，收银凭第一联单上的出品输入该房电脑见到有“补单”二字的电脑单不用出品二、充公酒的流程客人走后剩余的酒水------当值服务员把所剩余的酒水及时送回酒吧部充公-------当值服务员在酒水单上写明品名、数量并注明充公--------由酒吧主管、楼面经理双方在酒水单上签字确认-------当值服务员拿此单去收银台盖单（收银台留第一联单，酒吧留第二联单，楼面留第三联单）--------收银、酒吧凭此单作每天充公统计。三、赠送单流程有关人员在酒水单上写明赠送品名、数量并签名--------当值服务员把此单-------交给收银台，收银台审核后盖单（收银台留第一联单，服务员留二、三联单）--------收银台凭第一联单的赠品输入电脑--------传送员凭电脑小票出品---------当值服务员再确认此赠品。四、取消单流程客人要求退货取消或服务员落错单取消，但出品部已出品-------服务员把要取消的出品退回出品部--------服务员在酒水单上写明退回出品部出品的品名和数量-------由出品部主管、楼面经理双方签字确认-------服务员将取消单据交到收银台取消。五、取消房卡流程由当值服务员拿卡给楼面主管（出品同时退回出品部）-------楼面主管通知咨客取消房卡-------咨客拿卡给副总级以上人员签名------咨客拿卡给收银,收银电脑取消卡出品--------取消该房。六、打烂杯具赔偿的运作流程杯具已被客人打烂--------当值服务员把打烂杯具（品名，数量）写在酒水单上，并写明赔偿金额（由主管及以上人员签名核对）--------当值服务员拿此单去收银台并核对赔偿的金额---------收银确认后并盖章第一联单留收银，第二、三联留当值服务员--------收银把赔偿的金额输入该房电脑杂项。七、酒吧存酒流程：客人要求存酒--------楼面核对酒水名称及数量-------存酒拿到酒吧存酒处并给酒吧人员验收--------由酒吧人员填写存酒卡并登记存酒记录--------存酒经手人在存酒记录上签名-------存酒卡副联，由酒吧部保存，存酒卡正联交给楼面经手人-----------楼面经手人将存酒卡转交给客人。八、酒吧取酒流程客人出示存酒卡由服务员交给楼面主管-------楼面主管将存酒卡拿给酒吧人员核对和确认---------由楼面主管在存酒记录“取出经手人”栏上签字--------由酒吧将存酒发给楼面主管------由楼面主管将存酒给客人。九、货物申购程序申购部门主管填报申购单-------部门经理审核签名--------总经理审批签名（贵重物品此环节）---------仓库审核签名（检查）仓库有无存货--------采购部审阅签名-------董事会审批签名--------采购部采购。十、领货程序：领货部门主管填写领货单------部门经理审核签名-------仓库签名后发放货物。十一、物品报损程序报损部门将不合格货物清出--------部门经理检验物品签名--------总办检验确认签名------仓库检验报损物品签名-------财务部审阅后签名。十二、手写单运作程序：客人落order给服务员---------服务员将出品分类写三联单-----传送部接单或服务员送单给收银台-------收银台审核盖章并留一联底（白色）-------由传递员送单给出品部门（红色）配留一联单（黄色）--------出品部门收单后接单出品---------传送部将出品送到指定的房/台并落卡签名。十三、直拨程序采购部根据货物填写直拨单------仓库验收后签名-------直拨部门主管验收签名。十四、退、换货物程序：用货部门将不合格货物清出--------仓库检验并核对验收-------采购退回给供应商-------供应商换回合格货物给用货部门。十五、领麦、还麦流程服务员在总控处领麦、还麦时需签字注明房号姓名，领麦时，服务员需检查，还麦时总控需检查。十六、自带酒水处理程序服务员---------通知楼面主管------------礼貌告诉客人，把自带酒水放存包处，否则公司将收取开瓶费，若客人同意收取开瓶费----------服务员开单（注明品名、数量、金额）-------主管签字--------交收银台输入账单（客人自带酒水一律不允许存酒）十七、签单、挂帐运作程序本公司只允许董事（老板）签单挂帐，董事不在时，可委托行政总经理签字挂帐。十八、续单运作程序（客人买单后继续消费）服务员通知----------楼面主管---------咨客开卡--------总经理或值班经理签字（免开台小食免低消）---------咨客交卡头到收银台十九、转台、转房运作程序服务员---------通知楼面主管（通知传送部）--------通知咨客------收银台。第四节咨客部一、咨客部长的岗位职责：对上级负责，全权管理咨客部的运作及日常工作。负责本部门的员工考勤、安排好每月的更期表、排班表以及处理人事变动、请假、迟到等日常事宜。主持班前会议，检查员工仪容仪表及工作纪律，树立良好的个人形象，为公司作好门面及形象，提高公司的知名度。制定本部门的各项规章制度、工作流程及服务规范，认真参与奖罚制度，不断提高本部门员工的工作效率。认真做好每天的房间预订及当天的订房记录，并确保真实性。了解每天的房态，根据公司的要求去合理分配所有的房、台，使之达到最高使用率，保证每天的最高开房率。以身作责并督导员工的各项工作，检查站姿、行姿、礼貌用语及工作状况是否达到公司的规定和要求。积极参加公司的主管级会议，如实汇报本部门的近期工作情况，并主持部门会议，传达会议精神和公司各级领导的指示与要求。在不违反公司规定和损害公司利益的前提下，主动协调本部门与其它部门工作上的一切事务。定期开展培训工作，加强礼貌礼仪、仪容仪表、工作纪律等方面的培训，不断提高服务质量和工作效率，充分体现公司的形象。二、咨客（迎宾员）岗位职责：按时上班，着装整齐，保持仪容、仪表良好。准时参加班前例会，接受上级工作安排。做好营业前的准备工作，搞好本属区域的环境卫生。了解熟悉场内的设施及走道线路。了解本公司的消费情况。熟记每天的订房记录，按规定做好开卡、开房、转房、取消房的具体工作。向顾客提供礼貌周到的服务，并按照工作程序正确带位。对于客人的提问应主动回答，遇客人投诉或不满，应及时做出反映，并及时向上级报告。牢记客人姓名，以便随时尊称称呼。有礼貌地接听电话订房、订座。三、咨客工作流程图3、询问宾客A询问宾客有无预定3、询问宾客A询问宾客有无预定B如有预定迅速核实2、迎接宾客A迎接距离1.5米—2米行礼B迎客以35°鞠躬C主动、整齐、礼貌1、迎客准备A检查仪容仪表B良好的精神状态6、与各区域咨客交接A客人资料交接6、与各区域咨客交接A客人资料交接5、介绍公司娱乐设施/收费标准A收费情况4、引领宾客A按电梯B先让宾客入梯9、卡头交收银台8、9、卡头交收银台8、宾客确认后开卡7、引领宾客到房/台A按宾客要求B如有预定将预定卡收走10、10、返回原岗位11、11、班后总结、例会四、咨客部工作流程图注解分析迎客准备：在宾客到来前，检查好个人仪表仪容：A必须按照本公司规定制服穿着整齐、化妆不要过分夸张。B注意自己的精神状态，不要带情绪上班。要以一个整洁、清爽、有精神、有活力的良好状态迎接客人的到来。迎接宾客：当客人来到距离1.5—2米时，所有咨客应以35°鞠躬，主动、整齐、礼貌、面带微笑地向客人问好：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临！”询问宾客：咨客主动迎上去“请问先生/小姐有预定吗？”如果客人说有预定，那么咨客要询问客人预定的房/台号及姓氏，然后迅速在电脑上查找。找到之后要与客人核对一下。例如：“您是XXX先生/小姐，订的XX房，联系电话是XXXXXXX等。”如果客人无预定，就要询问客人是光临KTV、DISCO、演艺吧等。引领宾客：一楼咨客引领宾客入电梯。介绍公司设备、消费：一楼咨客引领宾客上楼层电梯中可简单介绍公司的设施、设备及消费价格等与区域咨客交接：楼层咨客在接到一楼咨客转交的宾客时，双方应交接清楚，是订房客应明确所订的房号、订房人姓名及联系电话；非订房客人应明确客人所需要的房间种类。引领宾客到房/台：按宾客需要的房/台种类引领宾客到所在房/台。开卡：不管是订房宾客还是非订房宾客，咨客在宾客确认房间后，应清楚地按规范开卡。卡根交收银台：咨客按规范开卡后，将卡身插于房门口卡盒，卡根交收银台（收银台迅速开房）。归位迎客：咨客交完卡根后迅速返回岗位，按规定迎接下一批客人的到来。班后会；集合开班后会，认真听取部门主管对当晚工作服务的评价，工作中如宾客有问题，自己能解决的尽量解决，不能解决的及时通知主管。上司安排工作时，绝对要先服从后上诉。五、咨客（迎宾员）服务流程及礼貌用语1、迎客：“晚上好，欢迎光临！请问先生/小姐有没有订房？”（1）如客人有订房：“请问先生/小姐，贵姓订的房？请稍等，我帮您查一下，不好意思让您久等了，这边请。”（2）如客人没有订房：“请问先生/小姐，是要坐房间还是大厅？”A、如客人要坐大厅：“先生/小姐，麻烦您在这边买门票，多谢XX钱/位（并将客人带至售票处，顺便介绍大厅的娱乐项目以及消费标准，客人若有需要带位，我们有义务将客人带到他所要求的地方）。B、如客人要坐厅房：“不好意思（非常抱歉），房间现已暂时订满，请您稍等一下，我尽快为您安排，请问先生/小姐贵姓？多少位？需要订什么样（类型）的房间？”（介绍公司的房间类型、容纳人数及价格）“请稍等。”“不好意思，让您久等了，XX先生/小姐，我为您安排一间XX房，最低消费XX钱，请问可以吗？XX先生/小姐，这边请”。C、带客人进房时，首先敲门三下（力度适中）“对不起，打扰一下，里面请。请问XX先生/小姐，现在为您开房好吗？谢谢，祝各位玩得开心，以下由厅房服务员继续为您服务”。然后退出房间，开好卡并将卡头送至收银处，通知收银开房，并通知订房人或其区域经理。D、如果安排不到房给客人：“XX先生/小姐，不好意思，现暂时安排不到房间给您，如果可以的话，请您留个电话或先到大厅暂时坐一下，待会儿有房我第一时间通知您。”如果客人愿意的话，应迅速的为客人安排好一切。2、接听电话的礼貌用语：“您好！XX俱乐部，请问先生/小姐贵姓，XX先生/小姐请问有什么可以帮到您？请问XX先生/小姐多少位？请问XX先生/小姐需要订间什么样（类型）的房？今天XX房的最低消费是XX钱，请问XX先生/小姐方不方便留下您的电话，我为您预订的是XX号房，请您在XX点之前到好吗？谢谢您的电话，再见。”3、如客人打电话来订房，恰好当时房间已订满或没有他所需要的房间类型时应当怎么样做：“对不起，XX先生/小姐，现在XX房间已暂时订满，如果可以的话，请您留个电话给我，待会儿有房间时，我会第一时间通知您，多谢您的电话，并立刻做好登记。4、带客程序：（1）、先走在客人前面，保持与客人之间的距离。（2）、步伐不紧不慢，做到三步一回头。（3）主动热情地介绍公司的经营项目以及礼貌地回答客人的提问。（4）带客进房之前先敲门三下（力度适中）。（5）任何情况下不得在营业场地奔跑。5、转房：“请问哪位是XX先生/小姐，请问XX先生/小姐是要转一间XX类型的房吗？XX先生/小姐，我现在带您到XX房先看一下是否满意（介绍客人该房的消费情况）”。6、并房：注意问清楚后，才进行并房工作。7、送客：“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临”。六、咨客工作程序及规范1、营业前（1）准时上班（以换好制服，化好淡妆为准）。（2）班前例会（认真听取主管的工作安排及礼貌用语训练）。（3）认真做好营业前的一切准备工作。A、从订房部了解订房情况并输入电脑B、准备好工作中所需之物品（打火机、笔、咨客卡）2、开始营业（1）站在大厅前，恭候宾客，做到昂首挺胸，面带微笑。（2）宾客来到时，做到：热情有礼貌、面带微笑，鞠躬问候：“晚上好，欢迎光临”“请问先生/小姐有否订房”“对不起，请稍等我帮您查找一下”“不好意思，让您久等，请跟我来”3、了解客人贵姓并随时尊称宾客。（1）带客时，要走在客人前面，保持与客人之间的距离（不快不慢）主动向客人介绍公司的消费，设施及节目。（2）带客入房时，做到先请客人进房入座（礼貌用语、手势）。（3）退下语：XX先生/小姐，祝你们玩得开心，以下由DJ公主继续为您们服务。（4）送客：客人走出舞厅门口时，要有技巧地询问客人是否稍后再来，若客人表示离去，要鞠躬微笑表示，多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！4、营业后做好岗位卫生，收拾好工作中的物品。七、咨客部工作中注意事项（一）咨客服务技巧1、咨客在未能听懂客人说话时的做法（1）当客人第一次向你提问而没有听懂时，必须有礼貌地请客人重复一次；（2）客人重复后，你仍未能听懂时，须向客人致歉，并告诉客人请主管帮忙解决；（3）不要轻易回答是或不是，以免引起客人的误解；（4）不得对客人提出的问题置之不理，以免引起更大的麻烦；（5）向客人的致歉，询问主管，从中学习新知识，不断提高自己，避免下次发生同类的事情；2、当遇到问客人姓名困难时，例如故意为难，应一笑置之，不能表现不高兴的样子给客人看；3、不论任何情况，如客人叫饮品，也应代听单，再通知主管或服务人员落单；4、当有客人到公司找人时，应主动提供协助（先确定其朋友客人所在房间，如不能确定，先让客人以电话联系），不可盲目带客人逐间房查找，当准确后，必须敲门方可进入；5、如有已订房客在预留时间到点后仍未到达时，应以电话联系，如遇满房时，要询问订房人或订房客人征求同意后及请示主管方可退让此预订房；6、门口经常有人出入，必须认清客人，以免计多客流量，见到公司领导要用礼貌语，如：“XXX，晚上好”。7、如有客人找公司董事或负责人，必须了解对方之全名及事由，但也不能立即说出被找者在场与否，其后通知主管或经理处理。8、如特殊部门人员到来，暂作接待，然后通知经理。9、咨客不得在工作时间内离开工作岗位，有要事必须请示主管后方可离岗。10、上班不得在工作岗位吃零食、唱歌、谈论私事等。11、带客人或其它非特殊情况时，不得在场内跑动，以免造成客人紧张，以为发生什么事。12、咨客未经过请示主管同意的情况下，不能陪客人入房饮酒唱歌。13、经常检查垃圾桶及地面、大门口卫生，如有不清洁，立即通知清洁部清理。14、咨客主管要时时留意下属的去向，多巡视。（二）咨客言谈举止的要求：1、客人到来时要面带微笑，不要主动与客人握手，如果握手时不可长时间打量客人，特别是女宾。2、与客人保持一定距离，目视对方，没听懂时礼貌的请客人重复，声音不宜过大，以对方听清为准，表达要简洁明了。3、向客人提问时语调要适当有分寸。4、与客人谈话时要注意倾听，不得打断客人话题或抢话头，回答客人时要求实事求事，不清楚要弄清楚后再回答。5、客人之间谈话，不要凑前旁听，不要在一旁窥视，更不要随意插话打扰。6、外来电话找客人时，一定要听清被找客人的姓名、房号、然后视情况转告客人。7、不要随意打听客人的年龄、职务、家庭、收入，特别是不能问女宾的情况，不能对客人的随身用品，金银首饰露出喜爱之色，以免误会。8、不要轻意接受客人的赠物。9、客人从前面经过时，一定要行鞠躬礼，使用适当礼貌用语，客人离开时应主动欢送。（三）咨客带位时的要求1、迎宾工作是客人到达第一站的接触，是一个公司的门面，有礼貌的迎接及恭送客人，往往使客人产生不可磨灭的良好印象，使陌生的客人渐渐成为本公司的常客。2、客人来到门口，希望很快就得到招待，咨客要主动热情上前招呼，迎接中对于初见面的客人，应向前以诚挚的态度去接待，使客人有受到重视与欢迎的感觉，对熟客的面孔要熟记，当某人光临时，要主动愉快地招呼说：“XX先生/小姐，晚上好！”同时从容镇定地询问有否预订，询问客人的人数，然后引领客人，遇营业满场时，对前来之顾客，必须要有礼貌的招呼，并迅速安排客人入座。3、咨客带位要注意客人的人数以及到来之先后次序，如果先来的客人等在一旁，看到后来的客人受到招待，将会使他们非常的气愤的。4、带客人到一个台位时，除非客人另作选择，千万不可改变主意更不要犹豫不定，交换台位在厅面内往返寻找台位，使客人无所适从，是最尴尬而不恭的事。5、咨客应走在前面，步伐不快也不慢，保持适当的距离约在客人前一米左右。6、带位应带至厅面的前段，除显而易见之外，其次以平均角度安排。7、带位同时要顾虑到顾客的心理影响，以决定某座位，如常客往往对曾坐过的位置有感情上的偏爱。8、如果客人对所带房/台不满意时或要求调换时，不可借故拒绝，应迅速安排客人至满意的房/台。9、如果知道客人的姓名、公司等，应主动告知前来服务的工作人员。10、咨客的责任必须将客人交予服务人员才行。带领客人至台前应将凳子向后轻移，表示请入座（至少客人中之一位入座）且再次向客人礼貌的打招呼才可离去。11、咨客回到迎宾台，应在登记录上记录客人的姓名、人数、时间、日期，以便日后客流量的对照。八、咨客带客原则1、首先要了解，当晚的房态，当晚特别客人、特别要求。2、微笑礼貌询问客人是否预订位。分清楚（自来客、营销客、主管经理客）3、首先给客人介绍清楚公司消费情况。（KTV房消费标准、服务费）（大厅消费标准）特别是自来客人4、询问客人是否大厅或KTV消费。5、根据客人数量，合理安排房间。6、带位时，上楼梯或下楼梯提醒客人小心，以免灯光较暗，摔伤客人。7、按标准填写消费卡（字体大方、清楚）。8、礼貌询问客人是否满意。9、当客人跨入公司第一步，你看到客人携带行李时，要上前礼貌问候客人，帮客人提行李。九、订房制度为了加强订房管理，保证订房记录真实，使咨客部工作正常运作，请各部门必须遵守如下订房制度：公司内部工作人员订房、须当晚9点前打电话或亲临咨客台登记订房；订房人员在订房时，必须详细说明客人姓名、联系电话、要求的房型、订房人所属部门及姓名，咨客部作出合理安排。如有一项欠缺，咨客部有权不予订房。3、9:30时所有订房如未到客者而又未开出消费卡一律取消，如果开出消费卡保留此房，而客人最终未到的，订房人则需要支付此房的费用。标准为该房最低消费50%支付，若所订房当天晚上未开造成空房，将按最低消费的10%支付。客人进房后，副总经理以下级人员不可在咨客台改动原记录。各部门人员在订房后需要调动KTV房时，必须双方同意，并及时通知咨客台，否则一律不算订房。任何客人到房以后，才通知咨客台某某客人订房的一律不算订房，无任何理由可言。客人自订房、不可改为公司员工订房。所有订房、带房、转房、取消房都必须由咨客部负责跟进，其他人员无权干涉。转房一定要所转的房间与被转房间是同等消费或以上方可，否则不能转，如特殊情况须由楼面经理级以上才有权确定。取消房必须由副总经理级以上签字同意才可取消，但也必须在9:30分之前。如客人先到场地看房或打电话过来要求预订一间房，该房不得计给任何人订房。十、咨客订房程序1、咨客要清楚地了解每一间房的情况，不可订重或搞错。2、当咨客接听预订电话时：（1）在电话铃响三声以内接听电话，先向客人问好再报部门，询问有什么需要帮忙；（2）同客人说话时要简洁明了，礼貌有序。3、记录预订电话：详细询问客人的姓名、人数、时间、电话号码、预留时间，有没有特殊要求等，进行如实登记，内容要准确。4、复述订单内容：（1）必须向客人复述所记录的内容；（2）说话要简洁、清晰，复述内容要完整，向客人说明最长留位时间，超过时间会取消预订。5、与客人协商：（1）遇到客人要求的时间和服务项目与公司规定有冲突时；（2）协商时尽量说明具体情况，语气要婉转礼貌；（3）尽量寻找解决办法，使客人满意，碰到自己无法解决的情况时，请示上级来处理，最好请上级来接电话，如上级不在，要留下客人的电话。6、与客人道别：（1）语气要礼貌；（2）道别时使用致敬语，待客人挂断电话后方可挂断电话。7、落实预订：（1）将预订内容及时通报给相关部门；（2）客人取消预订后，须在预订本上注明。8、接听完电话，要即时清楚无误地填写好订房薄，每位咨客要经常查看订房薄，了解订房情况。9、若有客人要求预订日期已没房时：（1）建议客人使用俱乐部内的其它娱乐设施；（2）建议客人留下联系电话，如有房我们将尽快安排；（3）议客人更改日期或时间。十一、咨客接听电话礼仪（一）接电话时你为什么很重要？1、你代表着公司。2、你说话的声音，处理问题的方式会影响到客人对公司效率，友善程度，设施，档次的判断。3、你可以为公司找到一位潜在的客人。（二）接听电话的注意事项：1、电话在铃响三声之内拿起。2、电话旁要有纸和笔。3、友善、有礼、微笑。（即使对方失礼，我们说话也要保持彬彬有礼）。4、口齿清楚，语速不快不慢，使用通俗语言。（不要使用术语，略语）5、打电话时不能吃东西、喝水、吸烟。6、不要同时对两个人说话，如需与同事查询，你应当告诉对方。7、接到电话即按常规自我介绍，步骤如下：A、问候B、报出部门C、介绍自己D、提供帮助8、不能将客人房间号码告诉外人。9、了解一般客人问询的答案。（即公司服务项目）（三）处理外线电话的十个步骤：1、在铃响三声之内接听电话；2、寒暄问候；3、报出俱乐部/姓名/部门等名称；4、提供帮助；5、了解对方想做的事；6、做记录；7、提供服务；8、确认细节；9、结束电话；10、落实。（四）记录电话留言的要点：1、书写规范；2、记录完整；电话打来的时间、日期来电者姓名留言给谁来电者的电话号码（房间号码）留言内容该留言是否紧急记录留言者的姓名或签名。3、注意留言准确，应当重复一次电话的内容。（五）让对方在电话上等：1、给对方一个选择：是继续等呢还是留言；2、随时与打电话者保持联系；3、再次给打电话者提供选择。（六）转电话时应注意：1、告诉对方你正要转电话。2、告诉对方你把电话转给谁。3、尽量为客人提供帮助。（七）打出电话的十个步骤：1、准备；2、问候，报出姓名；3、报出要找的人之姓名；4、确认你要找的人之身份；5、列出打电话的原因；6、听清楚对方的回答；7、做好记录；8、确认细节；9、感谢对方，挂机；10、落实。（八）挂断电话时应注意：1、挂断电话，不能草草了事，让人感到你的挂断方式是一种酒店式的，温文尔雅的。2、无论打出或打入电话，要等对方挂断电话后方可挂断。3、遇到错打电话时，要和平时一样，以礼相待，如自己打错了，应该说一声；“对不起，打搅了。”若是对方打错了，也应说一声：“对不起，您打错了”。第四节DJ部服务部一、DJ经理工作岗位职责：认真贯彻公司的工作方针及高层决议，在上级总经理的领导下，负责DJ部的管理和服务工作，传达上级领导给予的工作安排。建立本部门的规章制度、标准作业程序及工作纪律。制定本部门的培训计划及工作计划。经常督促检查所属部门落实工作计划和规章制度情况，发现问题及时处理，防止事态扩延，保证本部门规章制度的落实。负责主持召开DJ部每日工作例会，及时解决协调工作中存在的一切问题，积极与其他部门相互配合，保持良好的运作关系。检查部长和DJ公主的仪容、仪表及工作效率和工作态度，树立良好的个人形象。认真完成上级领导交给的订房任务。根据本部需要，不断培训DJ公主的业务水平，服务技能、技巧，提高DJ公主的综合素质。认真做好属下员工的考勤工作，合理安排休假等事务。与顾客建立良好的关系并妥善处理好客人投诉，尽量满足客人的要求。二、DJ经理工作服务流程班前整理好仪容仪表，带好工作所需配备。18:00准时参加楼面管理人员会议。18:20准时主持部门班前会议，传达楼面总监所指派的工作内容及工作思想，并总结前晚营业中所发生的状况，同时安排好DJ公主的班前卫生区域。18:40~19:40多与部门员工沟通，了解员工心态，并及时加以调整。19:40检查DJ公主站岗情况，做好当晚DJ公主轮房次序。19:45~20:30检查房间卫生状况及房间营业用品，各种设施设备，发现问题及时纠正，确保营业正常。20:30~22:30跟进公主轮房情况，确保人员合理安排。22:30~02：00跟进每间已开房间的巡查，了解所有DJ公主是否有按标准化服务，处理好营业中的问题及顾客反馈信息和投诉问题，尽可能给客人满意答案，对本部门所订房进行适当的应酬。2:00~3:00协调保安部检查KTV房所有电源、水源开关及门窗是否关好，做好防火、防盗工作。次日17:00认真查看到服务跟踪卡，了解前晚客人的投诉及建议，了解营业中所出现的问题，做好总结，及时正确地传给楼面总监相关问题及处理结果。三、DJ部长岗位职责按时上下班，准时参加每天的班前例会，传达DJ经理的有关吩咐和工作指示。检查本部员工的仪容仪表是否符合公司要求与标准及工作中所需物品。完成上级安排的工作任务。负责本部员工的考勤，编排好每月的更期表，处理好有关请假、休假、迟到、旷工等一些事务，保证本部运作所需人手充足。安排好当天DJ公主的卫生区域，站岗岗位及轮房顺序，严格按照轮房制度进行轮房。每日收集各种信息及时地反映给经理。与其他部门做好相关沟通工作。严格执行公司规定的各项规章制度，做到奖罚分明。做好每日工作记录交给经理审阅。四、DJ部长工作流程班前整理好自身仪容、仪表，带好工作所需物品。18:00准时参加班前例会，认真听取上级领导的工作内容。18:20准时参加部门班前例会，负责员工点到及卫生安排工作。19:40跟进DJ公主轮房情况，维持正常轮房次序，检查各楼层DJ公主站岗情况及动作规范。22:30~0:30跟进营业中DJ公主常遇到得状况，及时处理与其他部门的沟通问题，观察DJ公主服务是否规范。0:30~2:30及时协助楼面买单情况，检查班后卫生等。2:30作好每日考勤工作，排好第二日轮房表。作好班后总结，把当日所遇问题汇报于DJ部经理处。下班前做好交接工作，如值班应检查好楼层所有电源、水源开关、门窗是否关好，做好防火、防盗、防浪费资源。五、DJ公主岗位职责服从上司管理，严格遵守部门管理制度。准时上下班，着装整齐，保持良好的仪容、仪表。负责所看kTV包房的清洁卫生和物品清点。负责所看KTV包房的电擎、水擎、冷气开关及负责检查本房的灯光音响、话筒、功放等设施设备是否完好，如有损坏立即通知楼面报工程维修。熟悉酒水品种、价格，了解酒水的口味及生产地。负责迎宾、送客等工作，留心房内设施及客人物品的安全。熟悉客人的消费情况及赠送情况，做到客人及公司管理人员问到能够快捷准确的回答。热情、主动的为客人提供优质服务，与客人有良好的沟通，增加熟能量尽量超额完成每月规定的订房指标。认真参加本部门的培训课程，增加自己的专业水平，不断提高自己的服务质量。工作中团结协作，提高工作效率，积极参加有利于本部门的公益活动。工作中完全服从上级的工作分配，做到先服从后上诉。认真填写好每天的跟踪卡及工作日记。六、DJ公主工作程序（一）营业前1、准时上班，按部门要求整理好仪容、仪表，检查配备物品是否齐全。2、18:20准时参加点到，接受班前卫生安排及礼貌用语训练，认真听取上司对当天的工作安排及对头天的工作总结。3、19:40—22:00在指定的地点开始站岗，站岗时注意礼仪、礼貌，时刻保持微笑待客，在客人离第一个DJ公主1.5—2M处，全体鞠躬30度，齐声向客人问好：晚上好，欢迎光临。4、当接到指令自己派到哪间房时，以最快的速度到达房间。（二）营业中1、到达指定的房间时敲门三声推开房门进入房间，面带微笑，鞠躬30度，礼貌问好，然后自我介绍，晚上好，我是本房DJ公主，很高兴为你们服务，祝你们玩得开心，然后开电视，将音量调到适中，拿相应数量的水杯为客人倒水，倒6分满，垫上杯垫，双手呈给客人，送上热毛巾，将唛套套上。2、这时传菜员将开台例出送上来，协助传菜员将果盘、小食、纸巾、火机上于台面，纸巾要放于纸巾盒内。3、上前询问客人，你好，请问今晚喝点什么？如果客人犹豫时，应主动推销，先生|小姐，您好，我们这里有XX酒，请问您喝哪一种？客人确定点某种酒及数量时，应重复一遍，落消费卡，请客人签名确定，再从电脑里点单，同时告诉客人：请稍等，酒水马上为您送到。4、这里根据客人所点酒水品种准备相应数量的杯具，等传菜员出品时，礼貌询问客人，有没有喜欢听或喜欢唱的歌曲，如有，及时为客人点上。5、当酒水送到时，及时给客人验酒、开酒、调酒、试酒、分酒，注意高档酒水一定要客人确认后方可打开，啤酒用一口杯，斟九分满，红酒用红酒杯，纯红酒斟1/4，调红酒斟1/3，洋酒、白兰地用白兰地杯倒一安士，威士忌，用威士忌杯倒1/3至1/2，在调酒、分酒、斟酒的过程中注意不要将酒水洒在台面上，要勤加酒水，当房间酒水不多的情况下，及时向客人推销酒水，跟进酒水服务6、中途服务过程中，及时清理台面，烟灰盅的卫生（烟盅不可超过三个烟头），空酒瓶和客人吃剩的生果、小食碟及时收走，台面物品摆放整齐合理，时刻注意房间地毯和洗手间的卫生，有客人使用过洗手间后，必须礼貌递上纸巾，并及时跟进洗手间卫生7、有管理人员进房时，应主动把管理人员介绍给客人，让管理人员认识客人，帮管理人员拿杯倒酒，搬小凳子，请管理人员坐下，当客人提出要找某位管理人员时，应及时做好传达工作，并告诉客人，已经帮他通知了8、中途应与客人有良好的沟通，敬客人一杯礼貌酒，先生/小姐，你好，小妹很荣幸能为你们服务，祝你们XX，但不可喝太多酒，当自己不能再喝酒时，应向客人委婉解释9、如中途有管理人员赠送小食与酒水时，必须让管理人员签名，并记上赠送时间，当赠送的小食或酒水送到房间时，应告诉客人知道；10、在房间内认真听取客人的要求，做到及时的跟进服务，调解好房间气氛，不要让房间过于冷清，当房间发生突发事件时，应保持冷静，及时通知上司和相关人员到现场，（生日房应提前通知管理人员坐好接待工作）；11、当客人提出买单时，检查房间物品是否齐全，有无损坏，如有损坏，应提醒客人，征得认可后点单赔偿，若有订房或管理人员签免，也须将单据交予管理人员处，将消费卡与电脑核对无误后交于收银台打单，部长拿单到房间时，应协助部长买单12、客人买完单后，给服务费时，无论客人给多少都要向客人道谢，客人起身离开时，提醒客人带好随身物品，为客人开门，送客人到电梯口，并说：请慢走，欢迎下次光临。（三）营业后1、回房后将空调、电脑、电视机等电器关掉，把遥控器还回工程部，果盘、小食蝶还回酒吧，认真清理班后卫生 2、打扫完班后卫生须通知管理人员检查卫生，认真填写服务跟踪卡，检查合格后方可将跟踪卡交于办公室DJ部工作台上，签退后方可下班。第五节推广部一、推广部现场管理规章制度上班时间为19：00—00：00，上班须提前5分钟到公司,不得无故迟到或早退，违者扣50元。上班期间必须按照公司规定穿着工衣，配带工牌、化好妆，违者扣50元。推广员上班时，必须随时接受管理人员检查，否则不给予签到罚款50元。在试台时有挑客行为给予50元/次罚款.工作期间：任何推广员在工作区域遇到客人或酒店管理人员，必须主动问好和让路，并处30元/次罚款。经客人选中上班后推广员，首先必须了解客人姓氏称呼，并主动为客人倒酒、敬酒、清理房间卫生，有增加客人或管理人员进房应酬时主动为其安排座位，拿杯倒酒，并做双边介绍，违者罚款50元/次。上班推广员不得以任何理由中途串房，临时离开必须经客人同意，否则罚款100元/次。上洗手间必须通知客人，否则罚款50元/次，接电话必须经过客人同意，否则罚款50元/次；接电话时间不准超过5分钟，否则罚款50元/次；如因此导致客人投诉视情节轻重处罚。上班期间不准和客人抢点歌唱或随意乱点餐饮等，被客人投诉者罚款50元/次。上班期间不得以任何理由欺骗顾客，谩骂及侮辰客人，被投诉者，一经查实，轻则罚款200元/次，重则立即开除。推广员相互之间不得自行带台换台，如客人需要时须通知相关推广经理，违者罚款100元/次。不得在公共场所胡乱大声喧哗、骂人、吵架、打架等行为，违者罚款100-500元/次，严重者立即开除并交执法部处理。凡经发现任何推广员偷窃俱乐部或客人物品者，无论大小，立即开除，重者送公安机关处理。任何推广员不得向外透露酒店有关经营方针及管理制度，更不得在客人面打架报复管理人员，违者将立即开除并押送公安机关处理。推广员不得因内部管理而被处罚后，利用处界社会不法势力威协甚至打骂复管理人员，违者将立即开除押送公安机关处理。在上班过程中，推广员必须把握房间娱乐气氛，主动为客人进行全方位服务（如倒酒、点歌、递毛巾、点烟、水果等），同时必须与客人进行交谈沟通、唱酒、猜拳等，严禁无所事事，心不在焉，违者视情节轻重罚款50元以上。推广员必须具务良好的促销意识，坐台后，必须有技巧性推销小食和饮料，不能引起客人反感或投诉。如未经客人同意自己点酒、饮料、食物等造成客人不买单，则由其买单，并根据实际情况罚款100元。在房间不主动服务客人与客人发生争吵，态度恶劣者，给予100元/次罚款。上班时间严禁赌博，违反者给予100元/次罚款。在通道排好队，高低顺序，不可聊天，2人同行，违反者给予50元/次罚款。在营业区域讲粗言细语和同事争吵，给予100元/次罚款。第六节酒吧部一、酒吧主管岗位职责按时上班，认真完成上级领导安排的各项工作；编排员工工作时间表，合理安排员工休假，做好员工每日考勤；检查各酒吧每日工作情况，控制出品成本，防止浪费、减少损耗严防失窃。制定培训计划，安排员工培训课程，并督促员工努力学习工作，提高员工业务素质。制定酒吧各类酒水之销售品种和销售价格，并根据实际工作情况（库存、销售）制定进货计划交至采购部按计划采购。制定酒吧各项工作制度及工作服务流程，操作规范、出品份量、出品速度、出品装饰等标准。做好每日《营业日报表》并按时上交财务部。做好每日的盘点工作及存取酒工作。监督员工的工作纪律和仪容仪表，礼貌礼节情况。处理客人投诉或其他部门的投诉，调解员工的纠纷。二、酒吧主管工作流程1、营业前（1）召开每日例会，检查员工仪容仪表，要求无人缺席，仪容干净整齐；（2）传达领导指示，做到不遗漏；（3）安排每日工作，听取下级意见，做到正确、认真、耐心；（4）做好营业前的最后检查工作，认真仔细。2、营业中（1）巡视检查每一个吧台工作，合理安排检查顺序；（2）检查员工有无贪污、作弊、浪费现象，杜绝一切违犯制度事件发生；（3）处理客人与同事投诉，处理恰当，态度要诚恳；（4）解决员工之间矛盾，客观正确。3、营业后(1)检查所有吧台报表，仔细认真。(2)召开班后例会，提出当日问题。三、酒吧员工作职责1、在主管的领导下，进行酒吧的日常工作。（1）主管是吧员的直属领导，负责整个酒吧部的日常工作安排，吧员须无条件服从主管下达的命令，任何事先服从后上诉。（2）正确的领会上级的意图和命令，不得自作主张，故意违抗或借故拖延，应在最短的时间内完成任务。（3）每日的班前例会上主管会宣布工作安排，每个人必须清楚的知道自己的岗位和工作范围。2、严格执行凭单出品的制度（1）所有出品一律凭电脑小票，小票一式三联，酒吧接第一联，回收第三联，第一联上必须有提酒人签名，第三联上必须有落单人签名，赠送单交由赠送人签名后方可领取酒水。（2）收到有疑问或不清楚的单据，应及时联系落单服务员，明确所点物品。（3）必须看清小票上的品名、单位、数量、日期和点菜人名，不要误接第二联出错、重出酒水自行负责。（4）每日电脑小票必须进行清查，核对汇总，以防出错。3、严格执行卫生操作标准：（1）男生发不过耳，女生扎紧头发，不得留怪异发型，配戴夸张饰物，不留指甲、胡须，衣领、衣袖保持干净，打发胶，防止头发跌入出品，勤洗头、冲凉，保持个人卫生。（2）切制生果、装饰品或包装小食时应带手套，戴帽，穿围裙。帽和围裙一周清洗一次。（3）取用柠檬片、橙角、车厘子等装饰品时应使用冰夹。放吧匙的杯应经常换洗。（4）取用杯具不能拿杯口，必须拿杯具底部，出品前要检查杯具，用具有无手印、污渍。（5）各种用具如榨汁机、毡板、刀、吧匙等应随用随洗。（6）常洗手，每做一样出品后马上用洗洁精洗净后再做第二样出品。（7）各类酒水、配料用完后将瓶口抹干净，不能留有残液。隔夜的配料一律不能再使用。（8）出品前保证每样用料无变质，霉烂现象，每件杯具用具都干净，保证无水渍、污渍及异味。4、每日小扫，每周大扫。（1）保持地面卫生，及时清扫、拖洗，不乱摆放杂物，随时保持工作台面、吧台卫生，酒架、陈列柜每日开档擦洗一次，酒瓶每天都擦，不许有尘埃、污渍。（2）各类杯具、瓷具分类摆放，保持干净，无污渍、无手印、干燥明亮，垫布保持清洁，酒杯每天擦一次。（3）每天清理雪柜、风柜、保鲜柜、擦干净密封圈、玻璃面、柜里内壁，不得有异味、污水。（4）生果房的生果架、地面、操作台每晚清洗，所有胶筐冰桶下班拿到清洁部清洗，刀具抹干净，榨汁机、砧板每天拿到清洁部漂白、消毒。（5）每逢周三、周日将吧台所有杯具、用具拿回清洁部清洗。（6）每逢周日酒吧全体大扫除，工作区域的地面、墙面、台面，所有设备、用具、杯具、酒水进行全面清扫、打理，陈列柜镜面用玻璃水擦亮，清理死角。（7）雪柜、风柜定期除水，检查有无冻坏、过期、变质的酒水和配料，及时清理。（8）杯布、抹布分开使用，每日收档后将用过的杯布、抹布洗净，晾干、折好存放在指定地点（扫帚、拖布、垃圾铲等物品一定放在指定地点）。5、严格按照标准酒谱出品。（1）、标准酒谱是酒吧经理根据公司的经营策略、消费者的层次、酒水的成本等综合因素制定而成，是酒吧调制酒水的重要依据，不得私自改动、添加或减少。（2）出品规范是对每一样酒水出品方式的规定，是出品质量的一个重要环节，必须严格遵照本公司制定的出品规范出品酒水。（3）迅速、精致、美味的出品是每一位合格的酒吧员必须掌握和熟练的技巧。A、迅速：快速、干净利落的做每一样出品，接单到出品不得超过三分钟（啤酒等已成品不得超过一分钟）。B、精致：严格按照标准酒谱规定的杯具、出品方式、装饰来出品，达到精致、美丽的外观。C、美味：严格按照酒谱规定的配方用料，份量调制成品，必定会达到所要求的精美味道。D、强调：大家必须明白，每个公司有每个公司的制度，不管你以前所学多广，但都必须严格按照本公司的酒水配方调制酒水，这一点极其重要，每个员工必须谨记。6、认真仔细做好盘点工作，库存与盘点必须相符。（1）每日、每月的盘点清查是公司营业额、利润、成本计算的重要依据，每个员工必须认真细心的完成，盘点表必须签名，签名即负责。（2）每日开吧必须盘点，盘查酒水数目是否与昨日盘点留底相同，有出入及时汇报，收吧必须盘点，做好盘点表。（3）盘点表必须仔细认真，反复检查，如有错误，必追究填表人的责任，并扣分处罚。（4）领料和盘点紧密相关。A、每日营业结束后，酒吧必须做好酒水的领料数量，销售数量、结存数量，统计在酒吧盘点表上。B、各吧台应根据吧台当日营业量，吧台的自身情况、精确合理的开具领料单，不要多领货，导致无位存放，也不能少领，导致供应不足。C、每天开档前必须拿搬货组派下的领料单底联核对货品，核对无误后作上盘点表。D、搬货组必须合理安排领料步骤，和仓库有良好的协调，搬完货后检查核对各吧领料数量准确无误后，将领料单派还各吧核对。7、注意成本控制，杜绝浪费。（1）严格遵照标准酒谱和出品规范出品，合理用料，将酒吧成本降至最低。A、切制柠檬片、柠檬头可做装饰，喝皇家礼炮用柠檬皮剩下的柠檬可榨汁。B、切制生果，饰品应严格按照规定切制，西瓜厚度一指宽，一个柠檬切七、八片等。C、出洋酒或鸡尾酒必须使用量酒器。（2）用过的基酒、果汁等配料要及时抹干净瓶口，归类存放好，防止变质，每天开吧补充酒水应把里面的酒水拿出来补新酒进去。凡人为导致酒水变质、过期、冻坏，应自行负责并接受处罚。（3）柠檬、橙角、生果、淡奶等配料饰品应用保鲜膜封好，严禁随手乱扔。（4）切制生果要特别注意节约，各类生果应按照其不同习性贮存，各类小食也应密封贮存。（5）搬运和使用杯具器时应特别小心，防止人为损坏，用水、用纸应节约，尽可能节约公司每一样用品。（6）良好的节约意识是作为一个合格的酒吧员的基本要素。8、严格执行遵守公司的各项规章制度。（1）认真阅读员工培训手册，加以理解、消化。（2）公司各项规章制度是为确保公司经营、确保娱乐服务行业的公众性形象，确保公司所有职工平等的享有权利和履行义务而制定的，做为公司员工应自觉遵守本规定并忠实的履行各自的义务。（3）酒吧员工必须有良好的自身素质与修养，在工作中仔细、认真、沉着，冷静、礼貌、热情并坚守公司原则，勇于揭发坏人坏事，不做有损公司利益之事，耐心解答他人咨询，敢于承认错误找出问题根源并即时解决。严格要求自己，不断提高自己的业务水平，精益求精，这也将成为大家今后晋升、加薪的重要考虑因素。三、酒吧员工作流程（一）准时上班1、以换好制服为准务，19:25站队。2、站队前检查自己的仪容仪表，精神面貌。（1）佩戴好工牌、工号、领结。（2）衣服要整洁，皮鞋要光亮，男发不过耳，女生头发要扎紧。（3）站队时不得东张西望，交头接耳，应双手背后，目视前方，昂首挺胸，等待主管召开班前例会。（二）班前例会1、点名：所有迟到、早退、例假、病假、事假、补假、旷工均以当日考勤为准，按公司规定处理。2、认真听取主管当日的工作安排。（1）清楚自己当天的工作岗位和工作范围。（2）主管会指出员工在工作中的不足，大家应认真听取，加以改进。（3）认真听取主管、经理提出的每一项新的工作要求并严格执行。3、班前例会是经理主管跟员工沟通的重要时间，大家必须严肃认真，有任何建议及问题会上应及时提出。（三）营业前准备工作1、查看记事本上的工作留言，跟进前一天的工作。查看外存酒水是否正确。同时在本上记录当日例会的内容。2、酒吧摆设：1）工具摆设：工具摆设要合理，根据操作台的实际情况而定，要顺手可拿，方便取用。2）杯具摆设：杯具要分类摆放整齐、美观、实用，杯底垫上杯布。3、支头酒摆设：将所有酒分类摆放在陈列柜、陈列架上，垫上杯垫，防止滑落。摆放要美观，有条理。4、开吧：（以下工作9点钟之前必须完成）1）酒水盘点：首先盘点酒水，盘查酒水数目是否与昨日留底相同，核对领料单与货物是否相符。2）设备检查：检查所有设备是否工作正常（如制冰机、雪柜、风柜、水柜等），照明是否正常，杯具用具是否充足。3）原料准备：补充、更换酒水饮料，切制配料和装饰物（如橙角、柠檬片、车厘子等）检查菠萝汁、橙汁、糖浆、红糖水等配料是否充足。4）吧台卫生：保持台面、地面光亮，无水渍。保持操作台、陈列柜、酒柜的卫生。擦洗干净所有杯具、用具。5）工具的准备：调酒器、吧匙、扎壶、分酒器等要准备齐全。开酒器、火机、笔随身带。（四）营业中：1、各项准备工作做好后，面带微笑，双手背后，昂首挺胸，以饱满的精神状态迎接每一位客人和每一张单的到来。2、看清楚每一张单，绝对凭单出品，发现问题及时汇报主管予以解决，绝不能与客人或其它部门发生争执。3、严格遵照公司酒谱规范出品，做到用料正确，用量精确，点缀、装饰合理。动作潇洒，仪态优美，动作干净利落。4、与同事及传菜员有良好的配合，做到准确快速的出品，任何情况下以出品为先。5、注意成本控制，杜绝浪费。6、维持酒吧的良好秩序。1）不准招引与工作无关的人员进入吧台。2）不准在公司内高声谈笑，在吧台内东倒西歪，挖鼻挠耳，做与工作无关之事。3)不准偷吃、偷喝、偷拿、偷卖公司酒水，做违章舞弊之事。7、随时检查设备运转情况、吧台卫生、原料供应。保持货品、器具的供应。8、调酒过程：1）按照公司酒谱把所需用的酒水准备好。2）准备好调酒所需的工具、酒杯、香料、装饰品。3）按照要求认真规范的调制、出品。4）清理工作台面，将用完的酒水工具放回原处。（五）收吧：1、注意火灾隐患：查看各处有无烟头，热水器是否关掉，插座是否松动等。2、清洁酒吧：保证酒吧无卫生死角、无积水、无不良气味。3、清点所有借出的物品（扎壶、冰桶、蛋糕刀等），主动催促服务员归还。4、当晚领料填补满所有雪柜、风柜、水柜，保持吧台随时都有足够冻的啤酒。5、认真清点酒水及做好盘点表，填写次日营业所需货品领料单，并反复检查。1）根据当日营业量开次日领料单。2）短缺任何物品及时汇报主管予以申购。3）做完盘点表，签名。小票、领料单、电脑汇总，吧台锁匙收齐等待主管盘点。6、工作中有发现任何疑点、难点，及时与主管沟通。在记事本上记录当天工作日记。收锁好陈列柜，酒水、工具，再次检查设备运转情况。7、各项工作确认检查无误，经主管检查确定后，把钥匙交给当值主管。四、酒吧部的各项操作流程、酒吧（一）酒品的保管1、入库的酒品要进行登记每一类酒品要立一卡片，对酒的名称、产地、酒龄、标价、日期、数量等登记在案。2、酒品放置后，不要随意挪动。在行的管理人员不清扫酒瓶外面的尘灰，对高级酒品尤其如此，一是防止酒瓶摇晃，沉淀物泛起，二是证明酒品的古老名贵。3、酒库切勿与其他仓库混用。不少酒品呼吸较强烈，外来异味极易透过瓶塞瓶盖而进入内以致酒液吸收异味而变味。因此，不可将其他贷韧存入酒中。4、在消费场所设立“日用酒库”。在大型企业中，除建立酒库外，还应在消费场所设立日用品贮存处。在那里存放一定数量的酒品，以应付每日的消费，少和避免对酒库重地过多的干扰。（二）酒类贮存要领1、各种酒类应放置阴凉处。2、勿使阳光直接照射酒品。3、密封箱装酒勿常搬动。4、标签、瓶盖保持完好无缺。5、不可与有特殊气味的物品并存。五、酒吧酒水的存、取方法（一）存酒要点1、存酒对象：几在公司消费的客人。2、存酒内容：洋酒、红酒。3、存酒地点：酒吧台。（二）、存酒要求：1、所有的记录都必须用正楷字填写。2、由少爷或服务员确定存酒客人姓名、该酒是否消费酒。3、啤酒、饮料和开过瓶的红酒不存、自带酒、特价酒和赠送酒不存。（三）、存酒方式：1、由少爷在已开瓶的洋酒瓶身标签上确认酒的刻度，送去指定吧台。2、酒吧员接到存酒后在瓶口处贴好封条，少爷在封条上签名确认。3、酒吧员认真填写标签上的各项栏目和填写书面存酒记录及宾客存酒卡，双方签名后存酒开始生效。（四）、取酒方式：1、将客人的存酒卡交给区域主管确认存酒客人身份并签名认可。2、到指定存酒的吧台领取存酒。3、酒吧接到存酒卡后认真检查核对书面存酒记录，确认无误后，在存酒卡上签名。4、填写书面取酒记录双方签名确认后，存酒予以发放。（六）、报失处理：1、凡丢失存酒卡的存酒，可以通过经理级管理人员到酒吧报失。存酒有效期满后，可以凭报失条来领取。2、前来办理报失的人员，必须清楚描述存酒的名称、时间、房号、数量、宾客姓名，酒吧核实后给予办理报失。六、西厨主管工作岗位职责（酒吧主管）（1）、负责本部门每天的工作安排，传达上级领导给予的工作指示。（2）负责每天的计划用料和领料工作，并做好每月的盘存工作。（3）负责西厨设备、用具的保管、保养和报修工作。（4）认真做好客人对食品的投诉工作。从而改进食品质量或从中烹制特色食品满足客人各种口味的需求。（5）定期安排搞好厨房卫生清洁与消毒工作。（6）制定出品操作、出品质量、出品分量、出品装饰的标准。（7）经常培训员工各种食品的制作方法，提高业务水平。（8）做好本部门员工考勤、休假等一切事务。（9）严格执行《食品卫生法》及公司规定的规章制度。七、西厨员工作岗位职责（1）按时上班，备好营业中所需的小食、配料、餐具等。（2）搞好各种精美小食的出品质量和速度。（3）严格控制食品成本、杜绝浪费。（4）认真听取客人或其他部门对食品的投诉。从而改进食品的质量。（5）积极参加西厨主管的各项培训，提高个人业务水平，达到公司要求。（6）搞好西厨卫生及消毒工作。（7）熟练操作电脑点单、出品程序。（8）严格遵守公司《员工守则》和各项规章制度。八、西厨员工作服务流程1、准时上班，换好制服，搞好个人卫生。2、做好开档前的厨房清洁卫生工作。3、把各项厨具、餐具、器皿准备好。4、将当晚营业用的食品、用料加工准备好。5、接到柯打单，严格按单做好每一份出品。6、认真记录每日销售日报表。7、检查各项事物存货，写好提货单。8、关好煤气，电源插座，锁好雪柜，将厨房卫生搞好。第七节工程部一、工程主管岗位职责在楼面总监的领导下，负责酒店工程设备设施的正常运行、维修、更新、改造等业务领导、组织和管理工作，并对楼面总监负责。监督检查各专业组的日常工作并检查其完成任务的质量。负责制定月度、年度工作计划，编制设备维修和更新的预算报告。负责俱乐部各类土木工程建设规划及组织施工。制订节能措施，降低能耗及物耗，提高经济效益。合理安排本部门员工工作，负责员工的技术业务培训及业务考核。组织日常巡视，负责处理巡查中发现的问题。做好与俱乐部其它部门的协调沟通工作。承担部门环境管理领导责任，落实体系有关程序文件的贯彻，制订部门环境管理目标和具体指标，组织收集环境因素，做好节能、降耗、保护环境及培训工作。协助管理者代表搞好日常环境管理，收集相关资料，完善环境管理体系，落实重大环境管理方案。做好节能技术改造工作，降低能源消耗。二、电工岗位职责1、负责线路、水路的安装维修与保护。2、负责电器的安装，维修保养与清洁。3、负责电子设备（如电视、对讲机、电话系统、监控系统等）的安装、调试、维修、保养工作。4、负责下水管道疏通、沙发、家具、办公设备的安装、维修与保养。5、负责灯具的检视、更换与维护。6、负责家私柜的制作与安装。7、负责空调、电梯的现场操作与故障处理。8、负责电气设备的检修与维护。9、负责宿舍相关设备的安装、维修、保养。10、协助策划部、节目部搞好策划布置。11、负责动力设备的维护、检测、记录、保养。12、负责PA部之设备维修。13、严格执行灯光管理制度，当班时，如发生故障，要协助工程主管排除故障。三、调音师工作职责调音师负责播放音乐歌曲及调试灯光、音响的工作。是音响控制中心的灵魂。要有高度的责任感和自觉性，一切服务于客人，密切配合服务员的工作，引导客人度过愉快的时光。熟悉夜场音控中心的音响灯光器材的使用方法及保养。掌握必备的接待技巧和打灯技能。所有音响灯光器材，发现有问题，立刻请专门人员来检查修理。每晚用完后要对所有音响灯光器材进行检查。爱惜使用并保管好视盘、录像录音磁带。保持音控中心的卫生。密切注意各类流行曲、新歌曲动向。尽量满足客人的要求，为客人播放点播的歌曲和舞曲。原则上不接受播放客人自带的影视带和歌盘。严格遵守夜场有关规章制度，协助做好夜场的保安工作。四、调音师工作程序（一）营业前1、必须提前一个小时来到上班的地点，进行营业前的设备调整和检查工作。2、把所有KTV包房音响设备，调到最佳状态。3、检查所有KTV包房的音响设备，是否有损坏的情况或者线路故障存在；4、在检查KTV包房时，发现有线路故障时，要马上进行检查或者弥补，保持能顺利进行。5、检查KTV包房时，发现有设备损坏时，要进行紧急维修，如果需要更换零件，在营业前不能修好的，要马上跟上司和咨客部联系，把已经订了的房间和能用的房间做好。6、某些房间有多台设备的，要进行技术分机，在条件允许下把能移开的移到缺少设备的房间，以应急用。7、洁洗所有的影碟和CD碟，保持碟面干净。8、用清洁碟清洗影碟机激光头，确保激光头搜索信号的能力良好。9、打扫总控室内卫生，保持总控室内卫生干净整洁和所有音响设备干净整洁。（二）营业中1、工作时所有员工必须衣着整洁，有工衣的必须穿上工衣。2、工作时必须坚守自己的工作岗位3、要有互相合作团结的团体精神，在做好自己岗位的工作时要协助其它同事。4、工作时必须要保持最好精神状态，由最快的速度，最准确稳当的方式把工作做好。5、有客人要求调音时，负责调音响的员工要马上去调试音响。6、为客人调音时，除了要满足客人的要求。还要保护好每一路设备处于正常的运作范围，不能因超负荷而损坏。7、为客人服务时必须有礼貌，必须跟客人说明服务范围，让客人知道你在为他服务哪方面的需要。8、营业中遇到音响线路故障时，在短时间内不能检查出故障所在的情况下，必须采取弥补办法，令音响恢复运作，同时做下记录，在客人离去时或者下班时进行详细检查维修。9、营业中音响设备突然损坏时，要马上到没订的房间抽出设备更换，并跟上司说明情况，再由上司作相应的措施。10、所有员工必须服从上司的工作安排，忠于职守，团结同事，能力把工作做好。11、服务员、DJ员和可以领取物品（麦克风、遥控器等）的工作人员领取物品时，必须做下详细记录，以备核对。（三）营业后1、下班时必须做下设备数目记录，把发出的设备全部收回。2、下班时必须检查好消防工作，把所有音响设备的电源关掉，把总电闸关掉，把照明灯光关掉。3、必须认真检查每一个角落，有没有隐患存在；4、确认没有不良隐患后，才能离去。5、离去时必须跟上司说明，得到上司同意方