4S店客服部年终总结计划

客服部2013年工作总结结暨2014年工作计划划11年客服部主主要工作新车交车后后的跟踪售后交车后的跟跟踪SSI满意度分析析预约服务续保跟踪客户关系维维护新车交车后后的跟踪客服专员在销售顾问问交车24小时内致谢客户，询问客户对对本次服务务是否满意意，依据厂家家标准回访访问券24个问题项逐逐对服务作作出评价即时、准确确记录客户户反馈问题题，回传销销售部处理理，及时将将客户信息息录入GSM系统督促销售部部将客户抱抱怨、建议议处理完毕毕即时回传传客服部印印证处理结结果，促进进SSI提高1页售后交车后的跟踪踪回访系统内所有有结算车辆辆在维修离离店后的三三天内回访访，依据通通用厂家CSI调研问券为为标准话术术，使客户户对售后服服务有一个个客观的评评价，也使使我们做好好服务流程程规范的最最好监督员员，同时售售后回访率率我店要求求在95%，，目前前每每月月回回访访率率在在97%以上上售后后服服务务汲汲及及问问题题较较多多，，机机修修、、钣钣金金、、喷喷漆漆、、洗洗车车等等，，回回访访中中出出现现哪哪类类问问题题或或是是建建议议、、抱抱怨怨、、投投诉诉，，针针对对不不同同岗岗位位，，及及时时将将问问题题传传送送至至各各部部门门处处理理，，处处理理时时间间不不超超过过三三天天，，回回传传至至客客服服部部印印证证处处理理结结果果是是否否客客户户满满意意日常常售售后后回回访访有有周周报报、、月月报报，，将将回回访访情情况况准准确确如如实实记记录录，，上上传传至至各各部部门门邮箱箱码码2页销售售客客户户满满意意度度分分析析项目/日期Q2成绩Q3成绩

Q4成绩

3月4月5月6月7月8月9月10月11月我店总得分区域平均分全国平均分969974976972973976

973

977

978销售售客客户户满满意意度度分分析析3页销售售客客户户满满意意度度分分析析3页客户户满满意意度度分分析析依据据已已经经下下发发从从Q2至Q4的SSI成绩绩，，从从最最低低估估的上上升升至目目前分分，每每月月成成绩绩的的逐逐步步攀攀升升，，之之前前执执行行的的SSI的流流程程也也在在日日渐渐规规范范，，并在在贯贯穿穿执执行行，，同同时时为为以以后后的的SSI满意意度度有有了了更更高高的的要要求求，，结结合合近近一一年年SSI各弱弱项项分分析析如如下下：：二级级网网点点设设施施不不足足导导致致没没有有提提供供给给客客户户相相应应服服务务因公公司司环环境境、、硬硬件件设设施施，，等等原原因因导导致致的的客客户户对对服服务务环环境境不不满满意意，，售车车时时给给客客户户的的附附加加的的一一些些附附加加价价值值的的精精品品之之类类引起起客客户户不满满意意车辆辆本身身的的质质量量问问题题引引起起严严重重投投诉诉，4页客户户满满意意度度分分析析综上上所所述述，，12年的的销销售售满满意意度度还还希希望望各各部部门门积积极极配配合合，，尽尽量量使使满满意意度度分分值值维维持持在在一一个个较较为为理理想想的的阶阶段段，，影影响响满满意意度度的的几几个个关关键键细细节节：：1.没有有及及时时将将回回访访单单回回传传至至客客服服部部2.提交交客客户户信信息息不不准准确确3.客服服专专员员未未将将回回访访结结果果回回传传各各部部相相关关人人员员处处4.各部部门门处处理理不不力力,未将将客客诉诉处处理理放放在在第第一一位位以下下是客客服服部部本本部部门门针针对对问问题题制制定定流程程5页销售售客客户户满满意意度度分分析析责任任人人流程程销售售员员及时时将将销销售售单单送送交交客客服服部部客服服专专员员依据据厂厂家家要要求求24小时时回回访访如如实实记记录录客服服专专员员将客客户户反反馈馈及及时时传传送送至至部部门门指指定定人人部门指定专员员将客户反馈信信息及时传送送当事人处理理客服经理验证回访客户户处理经果并并归档6页售后客户满意意度分析责任人流程客服专员依据厂家要求求回访售后维维修车辆客服专专员将客户投诉单单转交部门责责任人客服专专员将抱怨单电子子版形式发至至部门责任人人部门责任人处理完的投诉诉抱怨单转交交客服部客服经理验证回访客户户处理经果并并归档7页客户满意度改改进序号处理问题考核细项责任人完成情况验证1初访不满意依据厂家要求回访第一次客户不满意客服专员100%客服部2客户处理投诉及时率客服送达投诉单数／

总投诉单数售后服务部

/销售部100%客服部3第二次回访验证第一次处理结果

是否满意客服部100%客服部4抱怨客户主管级以上人员安排处理售后服务部

/销售部100%客服部5一次修复率回访中车辆未一次修

复的客户售后服务部98%以上客户及时跟踪客服部8页11年续保情况2013年续险统计表月份78910月份11月份12月份合计新车0004163-8=55单70-10=60单续保量单数金额单数金额单数金额单数金额单数金额单数金额新车续保率9页11年续保存在问问题续保专员人员员配置问题，，业务不熟练练我店同比售出车车辆供选择客户有限限赠送礼品种类类有限可可适时购进形式多样礼品品吸引客户续保专员业务务知识需再丰丰富续保客户无其其他优势服务务延伸综合11年续保情况，，我店10年10月份销售车辆辆，11年7月份客服部开始续险业业务，截止本月底底续险业绩61004010页，12年续保改进分析析续保专员平时时工作中和客客户建立维护护好关系，使使客户对4S店续保产生很大大的信任；关系维护表现现在平时站内内开展的各种种活动邀约、、生日提醒、、保养提醒，以以及适时的对对客户提出的的一些问题进进行很好的解释、解答；；全面的续保专专业知识量，，引导客户对对续险更多方方面的了解、、理解感觉确实站在在客户立场考考虑，续保问问题会轻松很很多；续险售后服务务培训续续保专员对出出险后流程应应熟练应对及及时协助客户处理报险险后的问题增增强4S续险的美誉度度；11页12年续保改进分析析11页签于同城的对对手店目前前状况不断，，中保保险业业务不再合作作该店，店内内人员变动很很大，会流失失部分续险客客户，间接对对我店的业务务开展有相当当程度的帮助助，目前基盘盘客户内还有有部分客户未未到过我店，，是否可以对首首次进店续险险客户有适当当优惠措施或或其他方面的的吸引，利于此部分客客户以后对我我店有续保或或产值方面的的贡献。12年续保改跟进表续保跟进表客户姓名联系电话车型车牌保险到期日第1次联系第2次联系第3次联系第4次联系是否续保原因分析

13页预约服务部门间的配合合，通过近半半年的侧重预预约推广，部部分客户已经经养成预约习习惯，预约是是一个长期需需重视的工作作我店预约约才刚刚开始始也是在在发现不足改改进问题题总结11年的预约情况况，改进问题题如下：预约时间需需再深入向客客户推广介绍绍预约享受到的的服务目前欠欠缺如专专用预约工位位预约快快捷服务及各环节节配合有待改改善；预约是一个长长期深入的工工作，预约流流程的建立使使大家明白预约的重要性性，也使客户户真正享受到到预约带来的的便利性14页预约好好处使ASC有效合合理地地安排排现有有资源源优化服服务流流程减减轻服服务专专员压压力提高资资源利利用率率最最大大限度度合理理利用用人员员调调备节省客客户的的维修修等待待时间间，提提高客客户满满意度度15页2013年预约约情况况2013年预约率

月份6789101112预约率15%20%22%24%18%20%26%

活动清洗节气门活动清洗节气门

活动发动机清洗16页客户关关怀前期硬硬件设设施及及人员员配置置的问问题客客户关关怀工工作未未有能能效开开展，目前前在进行行中的的：客户首首保到到期提提醒服服务保险到到期提提醒生日祝祝福、、系统统内保保养提提醒人人员调调配后后会及及时开开展，，由于于厂地地等关系我我店目目前无无法开开展有有效的的客户户爱车车课堂堂服务务，在在12年的工工作中中，多种形形式的的客户户关系系维护护会定定期有有效的的开展展。随着基基盘内内客户户数理理的增增加户户信息息管理理和客客户关关系维维护显显得越越来越越重要要目前还还有没没有系系统性性的开开展客客户资资源分分类管管理，，12年的3月会有有开始始效建建立客户户资源源库，，更好好服务务于我我店。17页12年客服服部主主要工工作客户关关系维维护客户满满意度度深入入开展展续保12年目标标18页维护客客户关关系思思路及及方案案：正确确的客客户信息的的管理理客户信息收收集客户分分析与分类类客户关关怀动态数据库库客户档案整整理19页客户分分类及及分析析常用的的客户户分类类方法法：1、按消消费金金额/维修保养次次数（免费费保养、索索赔、保险险除外）2、按客户关关系分类4、按客户身身份、背景景分类忠诚客户的的重要特征征按时/按里程进行行保养每次保养/维修都在ASC进行消费金额/维修次数排排名靠前在回访调查查时打高分分主动联系ASC进行预约流失客户的的判别依据据6个月以上不不来保养/维修一年进站1次每次进站只只是做检查查提醒保养过过从未进站站20页客户关怀的的重要性稳定基盘客户扩增人脉增加销量或产值附加增值客户满意度的提升创造忠诚客户客户关怀的的对象新车客户建档客户基盘客户问题客户流失客户21页客户问题的及时回应购车时/售后进厂时保养提醒/应急救援服务关怀问候/站内服务活动/忠诚客户客户关怀的的步骤22页SSI满意度开展展计划:影响满意度度的几个环环节23页满意度开展展计划依据11年的销售满满意度成绩绩12年的满意度工工作方向:落实部门责责任人投诉诉\及时处理时时效畅通的客户户反馈\建议\抱怨渠道道对已定的客客户投诉处处理流程各各部门严格格执行加大投诉\(建议)的考核机制制定期回顾与与经验总结结有效的监督人24页满意度综述用户满意度度，不仅影影响经销商商年终评比比排名，同同时，也更更直接反映映出用户对对经销商满满意程度及及服务能力力的客观评评价。我店店参照上海海通用用户户满意度调调查问卷内内容，制定定电话回访访要求：新新车回访共