售后服务部管理制度

。。PAGE4XXX管理文件售后服务工作流程及管理制度文件编号：编制：审核：会签：批准：XXX有限公司20118售后服务工作流程及管理制度一、售后服务管理目的定售后服务管理制度和工作流程二、售后服务内容量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）速，果断排除故障，让用户满意调试及对用户工作人员进行培训征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见三、售后服务的标准及要求用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系24内到达现场，切实实现对客户的承诺决不允许服务人员向用户索要财物或变相提出无理要求修理的情况填写售后服务满意度调查表外协厂家解决重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决表四、管理考核办法服务不满意的即为投诉影响和用户发生口角，顶撞用户对用户索要财物，并提出无理要求的因个人原因未及时为用户服务的因个人原因造成同一问题重复修理的虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任50/次50/次用户服务报告书未详尽记载（意见等，罚款20元次81010/次100/五、业务程序1、差旅费报销审批流程售后服务人员填写“差旅费报销单”要求将日期、起讫地点、类别、金额、姓名、职售后服务人员填写“差旅费报销单”要求将日期、起讫地点、类别、金额、姓名、职级、出差事由如实填写将出差票据按“差旅费报销单”填写顺序贴于“原始凭证粘贴单”上要求原始凭证与“差旅费报销单”中描述一致“按照“差旅报销制度”核定费用补贴标准、出差天数、原始凭证是否齐全、真实，核查无误后在“审核”栏签字要求严格按“差旅报销制度”出差补贴标准执行，未经请示同意的开销一律不予报销，如的士费、餐费、人工费、材料费等审核签字呈送总经理批准交财务报账。。2、售后服务请款流程出差需求（国内/国外）填写“借据”内容包括时间、部门、借（/小写明

根据出差时间长短、地点远近按实际需要借款审核签字、呈送总经理批准，交财务领审核签字、呈送总经理批准，交财务领3息处理流程财务按主管借款领导签字批示发放借款函电解答直接解答转有关部门解答用户营销中心用户服务室总经理派人现场处理开出用户服务报告书分析、研究修理方案营销总监产品返厂处理开出修理工作联络单分析故障原因编制修理计划通知组织实施验收、保存、发运总工程师补供备件及资料品管中心建立用户服务档案营销中心组织专题会议制定专门处理方案技术中心4、用户服务售后配件生产计划、发货流程售后配件生产需求售后配件生产需求下达工作联络单至营销中心计划室，注明售后配件名称、规格型号、材质、数量、需求日期、用户、原计划单号等信息5。。PAGE8售后配件生产计划下达情况、生产加工、装配进度，采购进度、入库进售后配件生产计划下达情况、生产加工、装配进度，采购进度、入库进度跟催确认售后配件生产入库完成，下达工作联络单，注明发货地址、收货人、联络方式、物品名称、数量、材质、型号规格、发货日期要求、到货时间要求至营销中心合同管理室、成品库、发货人员。成品库备货，开具调拨单，通知包装、检验成品库备货，开具调拨单，通知包装、检验发货人员开具售后销货单，联络发货商确定发货方式与用户落实货物接收情况5、用户服务资料归档流程收到用户、销售员、代理商来函或邮件收到用户、销售员、代理商来函或邮件分析、处理来函或邮件处理意见回复或邮件每月初将上月处理来函、邮件、回复意见，按月份、用户或产品类型分类整理、归档年底将各月份的归档资料整理汇总，装订成册，保存6、统计报表每月统计售后服务数据（每月4号前报公司企管室，包括：（/天）及费用（/天）及费用售后材料费用售后运输费用售后总费用（合同规定的指导安装调试费用除外）