SAP知识介绍什么是SAPCRM系统

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江苏中烟ERP项目的二期已经正式开始，第一启动的模块是主要为企业领

导层和营销中心服务的CRM（CustomerRelationshipManagement），即客户关系

管理。

SAP的客户关系管理(SAPCRM)是一套功能完满的、以客户为中心的、电子商务解决方案。这项解决方案旨在为客户供应满意、忠诚的服务。它有助于提升竞争优势，带来更高收益。

江苏中烟此次推行CRM，旨在经过系统富强的信息共享平台、优化的业务体系和高效的办理流程，使企业领导层和营销中心能实时、全面的获取市场一手营销信息，正确掌握分渠道、分地域、分品牌、分价位等多维角度的统计解析报告，直接对营销决策供应支持；同时，CRM系统将建立起营销中心市场处、销售处、综合处与生产制造部门、技术研发中心等机构部门的亲密链接，促进形成销售计划的闭环、市场反响办理的闭环以及新产品研发的闭环。借助系统，员工将与渠道客户和终端客户保持着平稳、无中止的联系，协助规划和睁开支售、服务和市场营销活动，并且，系统为管理人员供应工具实现对销售人员的全方向的管理和督查。经过SAPCRM的推行，争取经过以下三个方面为江苏中烟创立更有价值的客户关系：

以客户为焦点、创新的产品和服务

以客户为中心、更高层次的营销过程

长远有益的客户关系、不断开拓的新客户领域

SAPCRM是SAP商务套件中的一部分，与SAPR/3中的各模块实现无缝集

成。见以下图所示：

1

产品和服务

客户

mySAPPLM

产品生命周期管理mySAP

SRM

供应商

关系管理

供应商

保护和质量采mySAPERP发销mySAP多购货售订财务管订CRM渠单人力资源理单管企业服务和客户关系管理道库存和生产mySAPSCM

供应链管理SAPNetWeaver

合作伙伴

运营和管理

依照江苏中烟的推行情况，CRM将主要与一期上线的SD（销售管理）、

（物料管理）、FI（财务会计）、CO（管搭理计）这四个模块发生主要的信息来往。同时，作为SAP向企业外面的延伸，CRM还需要与各种商业合作伙伴发生亲密的信息集成和交互。

SAPCRM的发展历程：

早在2001年，SAP就致力于研究和实现CRM的技术方案，从那时起，CRM的版本就不断获取更新，其功能和性能也有了大幅改进，特别是在新版本中用户使用的方便性和可观性都有了明显地提升。

2001200220032004200520062007mySAPmySAPmySAPmySAPSAPCRMSAPCRMCRM2.0+CRM20052006s2007SAPCRM

?核心电子商?客户与商业伙伴的?增强的电子商务务门户集成?Web商店和目录?与ERP集成的电管理工具子商务

?电子营销

?网上商店

?结构化的产品

?更丰富的盘问功能和监

控能力

?网上拍卖

?用户界面灵便度的增强

与服务供应商的订?增强的多渠道交流

货与合同管理?为业务流程外包供应额外

?Web服务下的的支持

CRM

2

SAPCRM的功能概览：

SAPCRM拥有营销、销售和服务的综合支持能力。系统采用闭环设计，可明显改进企业在客户关系、业务交易执行、完成客户预期和在供服务等方面的办理能力。以以下图所示：

在营销、销售、服务和解析这四大方面进一步细分，SAPCRM的功能又主

要包括了：

市场营销

销售

服务

市场客户细分市场营销贸易促销管理线索管理个性化计划活动管理

销售计划地域管理客户和活动商机报价和合同管理激励和和展望联系管理管理管理订单管理和租约佣金管理

销售计划客户服务资源计划服务调换管理专家服务和展望和支持和优化

解析客户解析产品解析市场解析销售解析服务解析交互渠道解析

现场应用电子商务交互中心渠道管理应用服务架构和技术

市场营销解决方案：

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客户细分:从一个易操作的用户界面实现多数据源存取;数据的可视化带来对客户更深入的洞察;将比较组与目标组分开，支持试销及确认市场活动收效;基于解析的客户细分包括细分的优化、数据挖掘以及集群解析。

活动管理:多渠道/多阶段支持;日程表功能提升营销活动之间的协作;活动自动化:流程建模以实现完满自动的、事件触发的活动执行;特别活动特别定价;横跨所有交互渠道的个性化信息;与财务集成的真切闭环的投资回报率（ROI）解析。

促销管理:交易计划＆估计;促销计划;交易量展望;计单＆收费、争议办理;零售确认＆付款;解析。

线索管理:对经过多种渠道获取的线索的精选，渠道包括:交互中心、网络、门户、手持设备等;手动及自动分配线索给内部员工及外面合作伙

伴;外面用户表管理，对购买或租借的用户表进行精选;广泛的线索解析，更深入地认识销售管道。

个性化:人性化的邮件格式;基于动向解析（数据挖掘）之上的，动向的交织与升级销售规则;依客户兴趣而定的最正确销售员列表;规则应用于交互中心及网上销售。

营销解析:使用各种先进的工具对客户、目标市场、竞争对手、市场渠道、销售走势、盈利能力、第三方市场数据等进行综合解析。将市场方

案的规划、组织、估计工作分解到最后一个细节。利用mySAP商业智能的内置解析功能，快速掌握并解析客户、产品、销售、销售地域和竞争活动等方面的数据。监控计划付诸推行后的实质收效。

销售解决方案：

销售计划和展望:供应所有计划和展望信息的即时图形解析和报表。这些重点特点描绘了一段时间展望收入和产品数量的完满的图画，保证计划和展望的正确。

地域管理:使销售人员可以结构化和组织各自的市场，方法是依照选择标准（比方大小、距离、产品、接见次数）将它分为多个地域。

帐户和联系管理:使企业可以供应有关客户和潜藏客户的360度视图，

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准时间组织日程，追踪所有客户联系。有助于捕获、督查和追踪所相重点信息，比方参数文件、完满的交互信息和重点关系的概览。

活动管理:使销售代表和经理可以分配所有任务和业务活动的资源，以便于销售人员可以有效的督查和管理工作。

机遇管理:从始至终追踪每个销售项目的进度，对销售人员给出销售机

会的360度视图，经过供应完满可视的机遇历史记录、重点时间、进度，鉴别重点决策人及他们的要求，展望销售量和结束日期。

报价和订单管理:管理所有销售文档，包括询价、报价、订单、合同。以流程驱动、需求优化的方式，与后台交易系统集成办理订单。控制产品和定价趋势，计算税费、监控盈利空间。

合同管理:使用户可以轻松自动开发、考据、校正并提交针对每个客户的合同。与销售解析集成可以供应有关合同完成、最热卖产品、实现率和注销原因的解析报告。

激励和佣金管理:可以对组织的生成结构和复杂激励计划进行建模，大大提升激烈的计算引擎的灵便性。给销售人员供应即时可视化的后备销售机遇所带来可能的收入和当前业绩的价值。企业主管可以更精确估计销售成本。

销售解析:经过先进的销售解析工具测评并管理销售工作，包括每一个客户的盈利能力。是对过去及现在的销售成绩的完满的视图，帮助对销售组织的管理以及决策的拟定。。

服务解决方案：

资源规划及优化:是一个开放的解决方案，用来协助合格的现场服务代表顺利有效地办理有关外面服务的客户央求。客户最初与服务机构进行联系时，可以从可预约的时间列表中选择合适的约准时间。

客户关怀和服务台:一线支持人员可以接见所需的大量一致性的信息，快速有效地解决客户提出的问题，无论客户经过交互中心、互联网，还是当面联系。

合同管理:办理客户合同中的记录和细节问题，包括服务级别协议、质保程序和质量监控。可以满足产质量量改进部门的监控改进质量的需求。

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企业智能:利用在集成解决方案数据库环境下运行的先进的找寻运算和智能代理，以指导和互动的方式解决服务中出现的问题。它综合运用于客服系统的各模块中，从而极大增强对售后信息、业务流、网点结算等各项业务的支持。

现场服务与调换:最大程度地提升现场服务人员的工作效率，提升客户的满意度，减少服务呼叫次数。更有效地管理整个服务过程，包括展望和日程安排、库存量、返工、合同、资源分配、质量统计等方面的管理。用实时无缝的通信方式供应重点客户的资料和诊断信息。

修复与退货:包括了从最初客户呼叫到最后出发票的过程中的物料退回授权和对回厂修复服务的进度管理。

服务解析:经过测评盈利能力、响应能力、满意度、产品可靠性和成本，不断提升服务质量，并经过对服务花销的监控，控制成本。

解析解决方案：

产品解析:用来鉴别客户喜欢的产品和产品的属性。在现在市场上，为客户供应正确的产品特别重要，认识何种产品是盈利产品也同样重要。

企业经过“产品解析”，引导企业的产品生产，重视于提升销售额的产品。

营销解析:基于最新正确的数据信息来拓展新的业务市场。针对更多的目标集体睁开正确的客户分类策略。基于最正确的数据编制营销计划和激励活动，并优化成本支出的各个方面。

销售解析:计划更有效、收益更高的销售活动。使得您可以便利的认识财务情况和销售机构的整体效率。它有助于获取一些必要数据以解析趋势、衡量客户忠诚度和收入不足情况，并展望将来的机遇。经过营销经理的企业门户看到的SAP解析型CRM促销活动解析。

服务解析:使得服务机构可以协调运营、计划和展望情报，以便于优化服务。服务经理可以有效使用企业资源，保证资源（