销售心态与销售技巧培训课件

销售心态与销售技巧----叶全2017销售心态与销售技巧销售动力源销售动力——心态业务拓展——技能销售动力源销售动力——心态内容content12树立良好的服务心态运用基本的服务技巧内容content12树立良好的服务心态运用基本的服务技巧第一部分树立良好的服务心态向顾客推销自己1第一部分树立良好的服务心态向顾客推销自己1在销售活动中，人和产品同等重要。据统计，71％的人之所以从你那里购买，是因为他们喜欢你、信任你。所以导购员要赢得顾客的信任和好感。在销售活动中，人和产品同等重要。据统计，71％的人之所以从你微笑专业微笑能传达真诚，迷人的微笑发自己内心的一种幸福感与感恩。流行趋势/产品知识。有较强的产品知识能让顾客更加佩服我们，帮助顾客买到自己想要的商品，穿着的更好看，顾客会更加信任我们。赞美顾客一句赞美的话可能留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可能改变顾客的坏心情。聆听缺乏经验的导购员常犯的一个毛病就是，一接触顾客就滔滔不绝地做商品介绍，直到顾客厌倦。认真倾听顾客意见，是导购员同顾客建立信任关系的最重要方法之一。顾客尊重那些能够认真听取自己意见的导购员。注重礼仪礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些能令他们喜欢的导购员。共同点更多的找到一些和顾客相同的地方,使你和顾客有话题聊到一起,同时顾客也会更加亲近我们.形象导购员以专业的形象出现在顾客面前，不但可以改进工作气氛，更可以获得顾客信赖。所谓专业形象是指导购员的服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外观表现，能给顾客带来良好的感觉。微笑专业微笑能传达真诚，迷人的微笑发自己内心的一种幸福感与感将顾客当做朋友将顾客当做人民币给有参考的建议，建立长效链接。只是交易，没有粘性。将顾客当做朋友将顾客当做人民币给有参考的建议，建立长效链接。1234561%死亡（转型、倒闭）3%搬迁8%因为质量（派系质量差异）9%因为价格（同行价格偏低）15%新的购买方式（转别的市场）64%因为不好的顾客服务顾客流失原因1234561%死亡（转型、倒闭）3%搬迁8%因为质量（派系你喜欢哪类人面无表情愤怒争论谈论负面话题微笑正能量积极热情努力你喜欢哪类人面无表情愤怒争论谈论负面话题微笑正能量积极热情努负面话题愤怒面无表情积极向上正能量愤怒填加标题填加标题填加标题微笑你喜欢哪类人负面愤怒面无积极正愤怒填加填加填加微笑你喜欢哪类人123好心态热情，着眼积极的一面。职业自豪感，投身职业，提升自我。不懈努力，积极生活。感染朋友和顾客。123好热情，着眼积极的一面。职业自豪感，投身职业，提升自我第二部分基本销售技巧运用向顾客推销商品2第二部分基本销售技巧运用向顾客推销商品2++=向顾客推销利益向顾客推销商品向顾客推销服务持续长久的成交++=向顾客推销利益向顾客推销商品向顾客推销服务持续长久的成向顾客推销利益一定要记住：我们卖的不仅是商品，更多是商品带给顾客的利益——商品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。商品利益，即商品带给顾客的利益。商品利益即竞争对手所不能提供的利益，也就是商品的独特卖点。差别利益DC向顾客推销利益一定要记住：我们卖的不仅是商品，更多是商品带给一个商品的介绍点是多方面的，导购员在介绍商品时不能面面俱到，而应抓住顾客最感兴趣、最关心之处重点介绍。“与其对一个产品的全部特点进行无边讨论，不如把目标集中到顾客最关心的问题上”。独特的设计商品的亮点性价比流行时尚一个商品的介绍点是多方面的，导购员在介绍商品时不能面面俱到，货品特征——由这一特点所产生的优点——这一优点能带给顾客的利益好处简单地说，就是导购员在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的利益。货品特征——由这一特点所产生的优点——这一优点能带给顾客的利商品许多特点无法用语言介绍清楚；顾客对导购员的介绍半信半疑。通过试穿等方式将货品的尺寸、优点、特色展示出来，使顾客对直观了解与感受货品。销售工具介绍商品语言介绍演示示范介绍货品促成销售的资料，如微信。导购员可以根据店铺的情况来确定售工具。对顾客提出的问题给予满意的回答，顾客也会因此而信任并放心购买。商品许多特点无法用语言介绍清楚；顾客对导购员的通过试穿等方式导购员向顾客提出两个或两个以上的购买方案让顾客选择。不管顾客做出何种选择，都意味着销售成功。选择成交法仔细观察顾客多次触摸、特别注意或多次提到，就向顾客大力推荐货品。推荐法导购员从候选的货品中排除不符合顾客爱好的货品，间接促使顾客下决心。消除法成交三原则导购员向顾客提出两个或两个以上的购买方案让顾客选择。不管顾客一直接成交法发现顾客的购买欲望很强烈时，可以直截了当地向顾客提出成交要求。二假设成交法假设顾客肯定会买，然后向顾客介绍如何包装、付款、保修等商品方面问题。三选择成交法向顾客提出两个或两个以上的购买方案让顾客选择。四推荐成交法仔细观察顾客多次触摸、特别注意或多次提到，就向顾客大力推荐货品。成交方法一直接成交法发现顾客的购买欲望很强烈时，可以直截了当地向顾客五消除成交法导购员从候选的货品中排除不符合顾客爱好的货品，间接促使顾客下决心。六动作诉求法顾客犹豫不决，帮助其下定决心，如我帮你开单”（把商品包起来）。七感性诉求法用语言使顾客购买，如这款在您那肯定大卖。八最后冲刺法告诉顾客存货不多，或取消优惠条件。成交方法五消除成交法导购员从候选的货品中排除不符合顾客爱好的货品，间向顾客推销服务货品卖给顾客并不是推销活动的结束，而是下一次推销活动的开始，导购员还要做好为顾客服务的工作，以培养顾客的忠诚度。

1．怜听。要用80%的时间听，用20%的时间说，待顾客冷静下来后再处理，急于辩解是火上浇油。2．及时。在确认事实真相后立即处理。3．感谢。客诉处理妥善，感谢顾客的理解与支持。客诉处理（1）简单明确，让顾客一听就懂。（2）怜听顾客把话说完，不打岔，不当面指责，不说尖刻话。（3）听顾客说话时，眼神柔和注视对方，不仰视、侧视、斜视。（4）处理顾客抱怨时，不随意应允或承诺。（5）保持适当的幽默感。语言要领LC向顾客推销服务货品卖给顾客并不是推销活动的结束，而是下一次推首次接触重新接触克服抵触发现需求销售建议，试穿处理异议，搭配销售结束销售销售细节准备阶段正式销售成交，告知商品养护建立再次联系基础祝福，邀请再次光临接触顾客首次接触重新接触克服抵触发现需求销售建议，试穿处理异议，搭配1要2首次接触不要

·在顾客入商店3秒内致迎宾语

60秒内上前服务·让顾客感到舒服·使用目光接触微笑·可以使用一些有创造性的方法·直接迎着顾客上去·向顾客叫卖1要2首次接触不要·在顾客入商店3秒内致迎宾1要2重新接触不要

·首先是“销售”自己,而不是商品·他(她)们是你的朋友和有血有肉的人·发现与顾客的共同之处,并以此互相联系·以你愿意被对待的方式对待顾客·让顾客感到你只对他(她)的钱感兴趣··不要紧跟顾客·给顾客一定的时间浏览商品■方法*在工作时与顾客打招呼

*有创意\幽默的方法*发现共同之处*选择一些你熟悉的话题*使用开放式谈话*非销售话题的运用你可以使用笑话等1要2重新接触不要·首先是“销售”自己,而不·使用微笑·让顾客觉得他(她)受欢迎和帮助·觉得沮丧*告知你愿意随时为他(她)服务*跟他(她)说说商店的货品或促销克服抵触不要要方法·使用微笑·觉得沮丧*告知你愿意随时为他(她)服务克服·使用开放式问题·穿插使用销售外的话题·不要让顾客觉得你在着急的诱导针对4W和1H问问题经过联系,你可以用1-2个问题问出需求的各个方面正式销售不要要方法·使用开放式问题·不要让顾客觉得你在着急的诱导针对4W■方法*向顾客展示衣服时，把衣服打开*在顾客进入试衣间前，要确定顾客要买的衣服与顾客现有的衣服搭配，如果不搭配，要选择卖场可以搭配的衣服*明确指出试衣间的位置，带领顾客进入试衣间，并帮顾客拉上门帘*明确告诉顾客“我叫×××，如果需要帮忙的话，我就在外边。”顾客从试衣间出来时，征求顾客意见。*如果是大衣，要帮助顾客双手穿上大衣*注意小心的拿放衣服*准备更多合适的衣服，但是要一件一件的推荐*给予积极的反馈*把顾客不喜欢或不适合的衣服拿走正式销售---创造尽可能多的销售机会■方法正式销售---创造尽可能多的销售机会要·抓住任何机会实现搭配销售—全程搭配·总以配套的方式建议·为顾客准备替代的衣服·要一件一件的推荐■方法*让顾客觉得感觉良好*快速准备多种搭配方案不要·以单件衣服的方式正式销售---搭配方法要·抓住任何机会实现搭配销售—全程搭配■方法不要·以单目的：*建立个性化关系

*使用个性化方式

*把他（她）当作朋友

■间接建议顾客购买：*顾客刚完成试衣。导购说：“您喜欢哪一套呢？是蓝的还是红的？*“这一套穿上很不错。你可以回家后向您的朋友咨询意见；到时如果您觉得不好，您可以换别的。”■直接建议顾客购买*导购直接看着顾客的眼睛，然后问：“您要买这套吧。”*“刚才您对这些衣服挺感兴趣的，今天您要买这一套吧？”结束销售方法：*获取顾客姓名然后说：“希望下次再次见到您。”

*告诉洗涤和保养方式

*告诉顾客什么时候会有新货，邀请他（她）们再次光临

*重要顾客名单：获取顾客的姓名、电话号码、电子邮件和生日等，然后利用这些名单向顾客发送生日卡、促销品等

*再次肯定顾客的购买邀请再次光临目的：*建立个性化关系■间接建议顾客购买：■直接建议顾客购感谢聆听知识要用才有用！！！感谢聆听知识要用才有用！！！1.辩证唯物主义和历史唯物主义是研究和学习管理学的最基本的方法论。为此，研究和学习管理学，必须坚持实事求是的态度，深入管理实践进行调查研究，在学习和研究中还要认识到一切现象都是相互联系和相互制约的，一切事物都是不断发展变化的。2.全面运用历史的观点去观察和分析问题，重视管理学的历史，考察它的过去、现状及其发展趋势，不能固定不变地看待组织及组织的管理活动。3.理论联系实际的方法，具体有案例的调查和分析、边学习边实践以及带着问题学习等多种形式。这种方法有助于提高学习者运用管理的基本理论和方法去发现问题、分析问题和解决问题的能力。4.理论联系实际还有一个含义，就是在学习和研究管理学时，要注意管理学的二重性。5.归纳演绎法是一种逻辑思维方法，是各门科学的公用研究方法，也是学习和研究管理学的基本方法。6.归纳法就是对一系列典型的事物进行观察分析，找出各种因素之间的因果关系，从中找出事物发展变化的一般规律。7.归纳和演绎是两种不同的推理和认识事物的科学方法，但在实际推理过程中归纳和演绎又是密不可分、相辅相成的。8.所谓授权，是指将职权或权力分配给更低一级下属的行为，从而实现内部权力的共享，激励下属员工努力工作。这些职权委派给了下级之后，下级可以在其职权范围内自由决断，灵活处理问题，但同时也负有完成任务并向，上级报告的责任，上级仍然保留着对下级的指挥与监督权。9.依据我国在现实生活中对创新一词的理解和使用，创新就是创新主体产出比自己以前所具有的东西好的东西的活动。其中“比自己以前所具有的东西好”有三重含义：一是指与自己以前所具有的东西不同；1.辩证唯物主义和历史唯物主义是研究和学习管理学的最基本的方销售心态与销售技巧----叶全2017销售心态与销售技巧销售动力源销售动力——心态业务拓展——技能销售动力源销售动力——心态内容content12树立良好的服务心态运用基本的服务技巧内容content12树立良好的服务心态运用基本的服务技巧第一部分树立良好的服务心态向顾客推销自己1第一部分树立良好的服务心态向顾客推销自己1在销售活动中，人和产品同等重要。据统计，71％的人之所以从你那里购买，是因为他们喜欢你、信任你。所以导购员要赢得顾客的信任和好感。在销售活动中，人和产品同等重要。据统计，71％的人之所以从你微笑专业微笑能传达真诚，迷人的微笑发自己内心的一种幸福感与感恩。流行趋势/产品知识。有较强的产品知识能让顾客更加佩服我们，帮助顾客买到自己想要的商品，穿着的更好看，顾客会更加信任我们。赞美顾客一句赞美的话可能留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可能改变顾客的坏心情。聆听缺乏经验的导购员常犯的一个毛病就是，一接触顾客就滔滔不绝地做商品介绍，直到顾客厌倦。认真倾听顾客意见，是导购员同顾客建立信任关系的最重要方法之一。顾客尊重那些能够认真听取自己意见的导购员。注重礼仪礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些能令他们喜欢的导购员。共同点更多的找到一些和顾客相同的地方,使你和顾客有话题聊到一起,同时顾客也会更加亲近我们.形象导购员以专业的形象出现在顾客面前，不但可以改进工作气氛，更可以获得顾客信赖。所谓专业形象是指导购员的服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外观表现，能给顾客带来良好的感觉。微笑专业微笑能传达真诚，迷人的微笑发自己内心的一种幸福感与感将顾客当做朋友将顾客当做人民币给有参考的建议，建立长效链接。只是交易，没有粘性。将顾客当做朋友将顾客当做人民币给有参考的建议，建立长效链接。1234561%死亡（转型、倒闭）3%搬迁8%因为质量（派系质量差异）9%因为价格（同行价格偏低）15%新的购买方式（转别的市场）64%因为不好的顾客服务顾客流失原因1234561%死亡（转型、倒闭）3%搬迁8%因为质量（派系你喜欢哪类人面无表情愤怒争论谈论负面话题微笑正能量积极热情努力你喜欢哪类人面无表情愤怒争论谈论负面话题微笑正能量积极热情努负面话题愤怒面无表情积极向上正能量愤怒填加标题填加标题填加标题微笑你喜欢哪类人负面愤怒面无积极正愤怒填加填加填加微笑你喜欢哪类人123好心态热情，着眼积极的一面。职业自豪感，投身职业，提升自我。不懈努力，积极生活。感染朋友和顾客。123好热情，着眼积极的一面。职业自豪感，投身职业，提升自我第二部分基本销售技巧运用向顾客推销商品2第二部分基本销售技巧运用向顾客推销商品2++=向顾客推销利益向顾客推销商品向顾客推销服务持续长久的成交++=向顾客推销利益向顾客推销商品向顾客推销服务持续长久的成向顾客推销利益一定要记住：我们卖的不仅是商品，更多是商品带给顾客的利益——商品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。商品利益，即商品带给顾客的利益。商品利益即竞争对手所不能提供的利益，也就是商品的独特卖点。差别利益DC向顾客推销利益一定要记住：我们卖的不仅是商品，更多是商品带给一个商品的介绍点是多方面的，导购员在介绍商品时不能面面俱到，而应抓住顾客最感兴趣、最关心之处重点介绍。“与其对一个产品的全部特点进行无边讨论，不如把目标集中到顾客最关心的问题上”。独特的设计商品的亮点性价比流行时尚一个商品的介绍点是多方面的，导购员在介绍商品时不能面面俱到，货品特征——由这一特点所产生的优点——这一优点能带给顾客的利益好处简单地说，就是导购员在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的利益。货品特征——由这一特点所产生的优点——这一优点能带给顾客的利商品许多特点无法用语言介绍清楚；顾客对导购员的介绍半信半疑。通过试穿等方式将货品的尺寸、优点、特色展示出来，使顾客对直观了解与感受货品。销售工具介绍商品语言介绍演示示范介绍货品促成销售的资料，如微信。导购员可以根据店铺的情况来确定售工具。对顾客提出的问题给予满意的回答，顾客也会因此而信任并放心购买。商品许多特点无法用语言介绍清楚；顾客对导购员的通过试穿等方式导购员向顾客提出两个或两个以上的购买方案让顾客选择。不管顾客做出何种选择，都意味着销售成功。选择成交法仔细观察顾客多次触摸、特别注意或多次提到，就向顾客大力推荐货品。推荐法导购员从候选的货品中排除不符合顾客爱好的货品，间接促使顾客下决心。消除法成交三原则导购员向顾客提出两个或两个以上的购买方案让顾客选择。不管顾客一直接成交法发现顾客的购买欲望很强烈时，可以直截了当地向顾客提出成交要求。二假设成交法假设顾客肯定会买，然后向顾客介绍如何包装、付款、保修等商品方面问题。三选择成交法向顾客提出两个或两个以上的购买方案让顾客选择。四推荐成交法仔细观察顾客多次触摸、特别注意或多次提到，就向顾客大力推荐货品。成交方法一直接成交法发现顾客的购买欲望很强烈时，可以直截了当地向顾客五消除成交法导购员从候选的货品中排除不符合顾客爱好的货品，间接促使顾客下决心。六动作诉求法顾客犹豫不决，帮助其下定决心，如我帮你开单”（把商品包起来）。七感性诉求法用语言使顾客购买，如这款在您那肯定大卖。八最后冲刺法告诉顾客存货不多，或取消优惠条件。成交方法五消除成交法导购员从候选的货品中排除不符合顾客爱好的货品，间向顾客推销服务货品卖给顾客并不是推销活动的结束，而是下一次推销活动的开始，导购员还要做好为顾客服务的工作，以培养顾客的忠诚度。

1．怜听。要用80%的时间听，用20%的时间说，待顾客冷静下来后再处理，急于辩解是火上浇油。2．及时。在确认事实真相后立即处理。3．感谢。客诉处理妥善，感谢顾客的理解与支持。客诉处理（1）简单明确，让顾客一听就懂。（2）怜听顾客把话说完，不打岔，不当面指责，不说尖刻话。（3）听顾客说话时，眼神柔和注视对方，不仰视、侧视、斜视。（4）处理顾客抱怨时，不随意应允或承诺。（5）保持适当的幽默感。语言要领LC向顾客推销服务货品卖给顾客并不是推销活动的结束，而是下一次推首次接触重新接触克服抵触发现需求销售建议，试穿处理异议，搭配销售结束销售销售细节准备阶段正式销售成交，告知商品养护建立再次联系基础祝福，邀请再次光临接触顾客首次接触重新接触克服抵触发现需求销售建议，试穿处理异议，搭配1要2首次接触不要

·在顾客入商店3秒内致迎宾语

60秒内上前服务·让顾客感到舒服·使用目光接触微笑·可以使用一些有创造性的方法·直接迎着顾客上去·向顾客叫卖1要2首次接触不要·在顾客入商店3秒内致迎宾1要2重新接触不要

·首先是“销售”自己,而不是商品·他(她)们是你的朋友和有血有肉的人·发现与顾客的共同之处,并以此互相联系·以你愿意被对待的方式对待顾客·让顾客感到你只对他(她)的钱感兴趣··不要紧跟顾客·给顾客一定的时间浏览商品■方法*在工作时与顾客打招呼

*有创意\幽默的方法*发现共同之处*选择一些你熟悉的话题*使用开放式谈话*非销售话题的运用你可以使用笑话等1要2重新接触不要·首先是“销售”自己,而不·使用微笑·让顾客觉得他(她)受欢迎和帮助·觉得沮丧*告知你愿意随时为他(她)服务*跟他(她)说说商店的货品或促销克服抵触不要要方法·使用微笑·觉得沮丧*告知你愿意随时为他(她)服务克服·使用开放式问题·穿插使用销售外的话题·不要让顾客觉得你在着急的诱导针对4W和1H问问题经过联系,你可以用1-2个问题问出需求的各个方面正式销售不要要方法·使用开放式问题·不要让顾客觉得你在着急的诱导针对4W■方法*向顾客展示衣服时，把衣服打开*在顾客进入试衣间前，要确定顾客要买的衣服与顾客现有的衣服搭配，如果不搭配，要选择卖场可以搭配的衣服*明确指出试衣间的位置，带领顾客进入试衣间，并帮顾客拉上门帘*明确告诉顾客“我叫×××，如果需要帮忙的话，我就在外边。”顾客从试衣间出来时，征求顾客意见。*如果是大衣，要帮助顾客双手穿上大衣*注意小心的拿放衣服*准备更多合适的衣服，但是要一件一件的推荐*给予积极的反馈*把顾客不喜欢或不适合的衣服拿走正式销售---创造尽可能多的销售机会■方法正式销售---创造尽可能多的销售机会要·抓住任何机会实现搭配销售—全程搭配·总以配套的方式建议·为顾客准备替代的衣服·要一件一件的推荐■方法*让顾客觉得感觉良好*快速准备多种搭配方案不要·以单件衣服的方式正式销售---搭配方法要·抓住任何机会实现搭配销售—全程搭配■方法不要·以单目的：*建立个性化关系

*使用个性化方式

*把他（她）当作朋友

■间接建议顾客购买：*顾客刚完成试衣。导购说：“您喜欢哪一套呢？是蓝的还是红的？*“这一套穿上很不错。你可以回家后向您的朋友咨询意见；到