保险职业道德培训课件

保险职业道德分享2011Contents责任胜于能力

保险职业道德角色认知分享4123责任&能力

“责任”从大道理说，就是最基本的职业精神，从小的来说即一个人做事的基本准则现在的社会并不缺少有能力的人，但每个企业真正需要的则是既有能力又富有责任感的人才。热爱工作是责任的前提一个再有能力的员工，如果不热爱工作，也不会创造出优异的成绩。而一个肯负责任的人，即使能力稍差一些，也可以把工作做好。 一位伟人曾说过："人生所有的履历都必须排在勇于负责的精神之后。"在责任的内在力量的驱使下，我们常常油然而生一种崇高的使命感和归属感。一个企业管理者说："如果你能真正钉好一枚纽扣，这应该比你缝制出一件粗制滥造的衣服更有价值。"尽职尽责地对待自己的工作，无论自己的工作是什么，重要的是你是否真正做好了你的工作。有人说，假如你非常热爱工作，那你的生活就是天堂；假如你非常讨厌工作，你的生活就是地狱。在每个人的生活当中，有大部分的时间是和工作联系在一起的。放弃了对社会的责任，就背弃了对自己所负使命的忠诚和信守。责任就是对工作出色的完成，责任就是忘我的坚守，责任就是人性的升华。

为工作竭尽所能是责任的最好体现有些事情并不是需要很费力才能完成的。做与不做之间的差距就在于——责任。简单的说，按时上班准时开会等一些工作上的小事，真正能做到的并不是所有的人。违反单位制度，说到本质就是一种不负责的表现，首先是对自己单位和职业的不负责，更是对自己的不负责。没有做不好的工作，只有不负责的人。责任承载着能力，一个充满责任感的人，才有机会充分展现自己的能力。能力或许可以让你胜任工作，责任却可以让人创造奇迹，特别是在每天反复出单、整理手续日复一日的琐碎、程式化的日常工作中，责任心能使我们把平凡的具体的事情做得尽善尽美，进而弥补能力的不足，提升能力和水平。责任即荣誉为荣誉而工作，就是主动争取做得更多，承担更多的责任；为荣誉而工作，就是全力以赴，满腔热情地做事；为荣誉而工作，就是为企业分担忧虑，给领导减轻压力，给上司以支持，给同事以帮助；为荣誉而工作，就是自动自发，最完美地履行你的职责，让努力成为一种习惯。努力工作，忠诚于企业，在捍卫企业荣誉的同时，也树立了自己的荣誉。自己会受到人们的尊敬。

责任胜于能力“责任重于泰山”，这是我们经常讲的一句话。每一个能够成功发展的优秀企业都非常强调责任的力量。可以说一个人的成功，与一个企业和公司的成功一样，都来自于他们追求卓越的精神和不断超越自身的努力。从某种意义上讲，责任，已经成为人的一种立足之本，成为企业求生存求发展的重要能力。一个人生活在这个社会上，即使是一个自由职业者，他也会和各种团队、组织和人员发生往来，在这个过程中，责任感是最基本的能力，如果你缺乏责任，组织不会聘用你，团队不会让你加盟，搭档不愿意与你共事，朋友不愿意与你往来，亲人不愿给你信任，你最终将被这个社会抛弃。在这个世界上，有才华的人太多，但是有才华又有责任的人却不多。只有责任和能力共有的人，才是企业和公司发展最需要的。职业道德的含义职业道德，是从业人员在一定的职业活动中应遵循的、具有自身职业特征的道德要求和行为规范。提高工作效率精通业务加强学习转变工作作风履行工作职责保险从业人员应遵循的职业道德守法遵规

1、以《中华人民共和国保险法》为行为准绳，遵守有关法律法规，《消费者权益保护法》《民法通则》《反不正当竞争法》，遵守社会公德。

2、遵规：法律法规、承保政策、风险管控等。

3、遵守保险行业自律组织规定4、遵守所属机构管理规定。专业胜任三、专业胜任1、前取得法定资格并具备足够的专业知识与能力。2、在工作实践活动中加强学习，不断提高业务技能。3、争取受教育的机会，通过自我学习、学历教育、岗位培训等途径，接受再教育，掌握最新的文化基础知识和保险业动态，以使自己能够适应不断发展变化的保险业需要。客户至上四、客户至上服务意识是至关重要的。1、为客户提供热情、周到和优质的专业服务。2、不影响客户的正常工作和生活，言谈举止文明礼貌，时刻维护职业形象。3、主动避免利益冲突。勤勉尽责五、勤勉尽责1、敬业爱司，自觉坚定职业理念2、精业进取，自觉提高专业技能3、勤业尽职，自觉履行职业责任4、从业自律，自觉遵守职业纪律公平竞争六、公平竞争1、尊重竞争对手，不诋毁、贬低或负面评价其他保险公司及其从业人员。2、依靠专业技能和服务质量展开竞争。3、加强同业人员间的交流与合作，实现优势互补、共同进步。保守秘密七、保守秘密1、对客户2、对所属机构。第一章思想道德篇第二条加强道德修养（一）弘扬时代精神，树立正确的世界观、人生观、价值观。（二）遵守《公民道德建设纲要》，在公司里做好员工，在社会上做好公民。（三）遵守社会公德和传统美德，无私奉献，见义勇为，团结协作，扶老携幼，务实节俭。第一章思想道德篇第三条强化法律意识（一）认真学习法律知识，增强法律意识，做到知法懂法守法。（二）坚决执行国家的各项法律法规，特别是有关金融保险的法律法规，依法经营，严禁违法违规操作。（二）维护法律尊严，坚决与一切违法犯罪行为做斗争。第二章职业操守篇第二条精业进取，自觉提高职业技能（一）熟悉政策。熟悉国家金融保险方面的方针、政策、法规、条例，熟悉本公司、本单位、本部门、本岗位等规章制度、工作规范和管理标准，不断提高政策水平。（二）精通业务。刻苦钻研本岗位业务，熟悉金融保险知识、保险条款和实务规程，熟练掌握市场拓展、产品研发、经营管理、销售展业、服务保障等各项技能，不断提高业务素质。（三）加强学习。适应形势发展，与时俱进，不断学习市场经济、信息技术、世贸规则、保险发展等方面的新知识、新技术、新业务，不断增强创新能力。第二章职业操守篇第三条勤业尽职，自觉履行职业责任（一）履行工作职责。对待工作，要兢兢业业，高度负责；处理事务，要秉公办事，坚持原则；从事管理，要恪尽职守，执行标准，努力做到尽心尽力，尽职尽责，尽善尽美。（二）转变工作作风。对待工作，要有主动意识，坚持从实际出发，实事求是，经常深入基层，调查研究；对待同事，要有协作意识，互相尊重，互相支持，互相帮助，互相配合，不能互相推诿、扯皮；对待基层要有服务意识，想基层之所想，急基层之所急，充分发挥机关的职能作用，为基层公司提供良好的政策环境、管理支持、技术支撑和后台服务保障。坚决防止官僚主义、形式主义；对待客户，要有真诚意识，改进服务手段，提高服务质量和水平，积极、主动、热情地为客户排忧解难，用真诚打动客户，最终与客户进行心灵上的沟通。（三）提高工作效率。发扬严谨高效的企业作风，决策要有紧迫感，做到及时果断，不能错失良机。工作要高效率，办事要快节奏，不能推诿拖拉。第三章形象礼仪篇

第一条仪容仪表（一）仪容整洁。男员工要勤修边幅，讲究卫生。女员工要装饰得体，端装大方。（二）着装规范。周一至周四着正装，配带工作牌（证）。参加较大型的会议、涉外活动及参加有外单位人员出席的社交场合时，应着西装套服、系领带等。在任何场合要衣扣整齐，不敞胸露怀，不挽袖挽裤，保持着装洁净得体。（三）装饰得体。不佩带过多、过于耀眼的饰物，不带墨镜从事工作。女员工提倡化淡妆，不可浓妆艳抹。第三章形象礼仪篇第二条言谈举止（一）语言要文明。工作时应使用规范语言和礼貌语言，不得使用禁忌语言；与人交谈时提倡使用普通话，要表情自然，口齿清楚，干净利落，语气肯定，真诚热情；倾听别人讲话时要尊重对方，专注对方，不要随便打断别人话题；与人交往时，要注意使用礼貌称谓。（二）举止要大方。站立时应保持收腹挺胸，不弯腰，做到站姿挺拔；落座时，姿态端正，不倾斜，不扶桌，不躺倚，做到坐姿文雅；行走时，不要勾肩搭背，频繁目视左右，做到行姿稳重。（三）行为要端庄。在工作场合及客人、客户面前做到行为文明，杜绝不文明的小动作。第三章形象礼仪篇第三条日常礼仪（一）接待礼仪1.迎接客人。接待来客要热情诚恳，约见客人要严格守时。客人进门要起立迎接，笑脸相迎，主动请坐。重要客人来访，应前往迎接。对陌生客人来访应问明情况，相机处理。2.引领来宾。要配合来宾行走速度，走在来宾的斜前方，有礼有节，介绍相关情况。3.安排座次。与客人交谈或参加宴会时，要安排好主、客人的座次，不能主客不分、次序颠倒。4.相互介绍。应先介绍自己一方的人员，再介绍对方的人员。在介绍顺序上，注意应先介绍领导和年长者。5.交换名片。互换名片时，应双手接递并稍欠身。接过名片后应认真看一遍，然后放入口袋或公文包里，不得随意乱放或拿在手中玩弄。当客人先递出名片时，应表示歉意，再递出自己的名片。6.相互交谈。应正视对方，注意倾听。谈话间如遇有急事需要马上处理，应礼貌地示意客人稍候，并表示歉意。7.护送客人。客人道别时，要起立相送。重要客人要陪同送别。第三章形象礼仪篇（三）社交礼仪1.握手。握手以右手为宜，并注视对方。男女之间，应女方先伸手；长幼之间，年长者先伸手；上下级之间，上级先伸手；宾主之间，主人先伸手；人员较多时，可与主要人员握手，同时与其他人示意。女性彼此见面时可不握手。与女性握手不要用力。2．介绍。相互介绍，主动站起，致以谢意；自我介绍，态度谦虚，语言诚恳；介绍他人，分清顺序，简洁明了。一般是把男同志介绍给女同志，把年轻的介绍给年长的。对于素不相识的异性，不宜冒昧自我介绍。3．赴宴。赴宴时应服装整洁，准时到场；落座时，待主人、主要客人就座后方可就座；进餐时，举止文雅，尽可能不发出声响；交谈时，不要喧宾夺主；宴会中，不宜中途退席；用餐完毕，要一一辞行。第四章服务准则篇

第一条服务原则（一）热情服务。对客户要精神饱满，面带微笑，热情解答，主动介绍，真诚服务。做到进门有迎声，问话有答声，出门有送声。（二）平等服务。对待客户要一视同仁，不能厚此薄彼，做到平等对待客户。应做到“五个一样”，即：理赔和展业一样主动，退保与承保一样热情，小保户和大保户一样重视，新保户和老保户一样耐心，兄弟公司与本公司保户一样对待。（三）优先服务。客户前来办理业务，应停下手中内部工作，先为客户办理业务。如手中工作涉及其他客户，应按照先来先办、先急后缓、先简后繁的顺序安排办理。老人、儿童、残疾人和军人应优先服务。（四）快捷服务。提高工作效率，尽量缩短办理业务时间。迅速解答处理客户咨询和投诉，尽快解决问题。执行首问负责制，不得采取推、拖、拒的办法处理业务。第四章服务准则篇第二条服务标准（一）职场环境。营业职场要环境舒适，功能齐备，整洁卫生；营业场所要有醒目的标志，设置必备的宣传咨询、服务指南等资料，提供方便客户的各种设施，公布监督投诉电话。（二）业务操作。业务人员应具备独立操作能力，精通业务，熟练工作；熟悉保险政策、法规及各险种条款和承保理赔规定，能随时解答保户提出的各种问题；熟练掌握各险种费率和理赔金额的计算方法，能准确计算承保金额、保费及理赔金额；熟知业务操作流程，书写准确、无误、规范。第四章服务准则篇第三条服务行为（一）文明用语。办理业务、接受咨询应坚持使用文明用语，禁止使用服务忌语。1．文明用语示例：“您好，请问我能为您做些什么吗？”“请稍等。”“对不起，让您久等了。”“请您到XX柜台办理。”“真对不起，现在人很多，请排队等一会儿。”“请收好保险凭证。”“这项业务我们暂时还没有开办，实在抱歉！”“让我给您介绍一下保险条款中的有关内容，好吗？”“欢迎您购买中国人寿财险险种。”“谢谢，欢迎您再来。”第四章服务准则篇2．服务忌语示例：“不是告诉你了吗？怎么还不明白！”“你保不保，不保就别问！”“手续不全，不办！”“怎么刚保了就退，真麻烦！”“着什么急，没看见我正忙着吗！”“我的态度就这样，你能怎么样！”“要下班了，不办了，明天来！”“不能赔就是不能赔，你说再多也没用！”“急什么，等批下来再说！”（二）礼貌待客。对客户要热心、诚心、耐心，严禁冷落客户，严禁刁难客户，严禁与客户发生争执。第五章经营活动篇第一条如实宣传（一）保险宣传。保险宣传要符合国家法律、法规、政策，不得主观臆断，不得使用虚假手段，夸大宣传。（二）介绍公司。介绍公司必须按总公司统一的宣传口径，实事求是，不言过其实，不得抵毁同业公司和同业人员。（三）险种推介。推介险种应履行如实告知义务，不得隐瞒与合同有关的重要情况，特别是免除责任条款的内容；不得误导客户，尤其是不得擅自夸大投资、分红等保险险种的投资回报率。（四）信息披露。召开新闻发布会、产品说明会、公布公司经营业绩、宣传推介保险产品时必须严格执行保险监管机构有关信息披露规定，不得隐瞒、虚夸公司的经营业绩。第五章经营活动篇第二条公平竞争（一）合规经营。认真执行监管机构经营规定，严格遵守行业自律公约，自觉维护经济秩序。承揽业务时，不得擅自降低保险费率，不得许以高额手续费，不得扩大保险责任，不许给予当事人合同以外的好处。（二）合作发展。要尊重竞争对手，注意与同业公司保持良好的关系，不得贬低同业公司；提倡协作竞争，善于学习竞争对手的长处，提升经营管理水平；要共同培育和维护市场，实现共同发展。（三）合力进取。要增强危机感、紧迫感和责任感，树立竞争意识，主动迎接挑战，善于抢占先机，积极参与竞争，不断求得发展。第五章经营活动篇第三条诚实守信（一）订立合同。订立保险合同，要遵循“公平互利、协商一致、自愿订立”的原则，不得误导、欺骗。（二）客户回访。要定期与客户沟通，定期回访，掌握客户动态，帮助客户排忧解难。要定期收缴续期保费，及时送达保险凭证。（三）理赔给付。理赔时应做到践诺重于承诺。接到重大事故出险报案，要迅速赶赴现场查勘定损。符合保险责任，索赔单证齐全，要限时给付。案情简单清楚且金额较小的赔案，应实行现场给付。大额赔案，要理赔上门。保险职业道德的作用

1、调节职业交往中从业人员内部以及从业人员与服务对象间的关系。职业道德的基本职能是调节职能。它一方面可以调节从业人员内部的关系，即运用职业道德规范约束职业内部人员的行为，促进职业内部人员的团结与合作。如职业道德规范要求各行各业的从业人员，都要团结、互助、爱岗、敬业、齐心协力地为发展本行业、本职业服务。另一方面，职业道德又可以调节从业人员和服务对象之间的关系。如职业道德规定了制造产品的工人要怎样对用户负责；营销人员怎样对顾客负责；医生怎样对病人负责；教师怎样对学生负责等等。保险职业道德的作用

2、有助于维护和提高本行业的信誉。一个行业、一个企业的信誉，也就是它们的形象、信用和声誉，是指企业及其产品与服务在社会公众中的信任程度，提高企业的信誉主要靠产品的质量和服务质量，而从业人员职业道德水平高是产品质量和服务质量的有效保证。若从业人员职业道德水平不高，很难生产出优质的产品和提供优质的服务

3、促进本行业的发展。行业、企业的发展有赖于高的经济效益，而高的经济效益源于高的员工素质。员工素质主要包含知识、能力、责任心三个方面，其中责任心是最重要的。而职业道德水平高的从业人员其责任心是极强的，因此，职业道德能促进本行业的发展。保险职业道德的作用

4、有助于提高全社会的道德水平。职业道德是整个社会道德的主要内容。职业道德一方面涉及到每个从业者如何对待职业，如何对待工作，同时也是一个从业人员的生活态度、价值观念的表现；是一个人的道德意识，道德行为发展的成熟阶段，具有较强的稳定性和连续性。另一方面，职业道德也是一个职业集体，甚至一个行业全体人员的行为表现，如果每个行业，每个职业集体都具备优良的道德，对整个社会道德水平的提高肯定会发挥重要作用。重点回顾一、保险职业道德的基础（规、专）二、保险职业道德的灵魂（诚）三、保险职业道德的延伸基本理念以诚取信以人为本以和为贵客户至上提供最优服务取之于民用之于民以诚换信以信守约以信义求和以尽职求和Contents责任胜于能力保险职业道德角色认知

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4123寓言：运盐的驴子

太阳快下山了，天气还是热得不得了。一只驼着好