都市丽人新品牌Freeday顾客满意度方案设计毕业设计

摘要本方案设计从理论和实践两个方面对Freeday顾客满意度测评进行了分析和探讨。先对当前顾客满意理论和同行业其他内衣品牌顾客满意度方面的研究进行了系统的梳理和分析。然后，从系统的角度构造了顾客满意度评价系统，构建了适合内衣行业顾客满意度测评模型，并以此为基础建立了评价指标体系，对收集的数据进行分析处理，得出现阶段内衣市场的顾客满意度现状。本方案设计对得出的结论进行比较分析，找出影响现阶段Freeday顾客满意度趋于一般的原因并给出相应的改进措施。关键词：新品牌、现状分析、优化措施目录TOC\o"1-3"\h\u18845第1章都市丽人公司整体概况 5263491.1都市丽人公司简介 5132531.2都市丽人新品牌Freeday顾客满意度简介 518777第2章新品牌Freeday顾客满意度现状分析 6304612.1Freeday顾客满意度实际感受值测评 633212.2新品牌Freeday顾客满意度存在的问题分析 810362第3章新品牌Freeday顾客满意度的方案优化设计 9202313.1新品牌Freeday方案优化设计整体思路 9317153.2新品牌Freeday顾客满意度改进办法 9124723.3预测分析 1318735致谢 1524407参考文献 16第1章都市丽人公司整体概况1.1都市丽人公司简介广东都市丽人实业有限公司是现任董事长郑耀南先生1998年在布吉创立，2001年在香港成功上市。该企业是集研发、生产、仓储物流、销售、营运于一体的现代化大型内衣品牌营运集团，致力于成为引领大众内衣快时尚的第一品牌。新时尚升级的都市丽人旗下拥有“都市缤纷派”、“都市丝语”、“都市俪人”、“都市锋尚”等等知名品牌，，产品涵盖文胸、内衣、家居服、塑身衣、保暖衣、袜子、内衣配饰等不同种类近万种款式。广东都市丽人实业有限公司专注于品牌建设，是集研发、生产、仓储物流、销售、营运于一体的现代化大型内衣品牌运营集团，致力于成为世界级悦时尚内衣领导品牌。目前，集团以东莞为总部，在深圳、上海、北京、重庆设有四大分公司，并在全国30个省市设有办事处，零售网点遍布全国800多个城市。1.2都市丽人新品牌Freeday顾客满意度简介顾客满意度是顾客满意程度的简称。这里的顾客是指购买过并使用过某种产品或者服务的消费者、客户和用户；这里的顾客满意度是指顾客对这种产品或服务满意程度的心理感受；是指通过特定的因果关系模型对顾客满意程度心理感受的测评结果。当前，Freeday的市场竞争力主要表现在要有更加高明的策划吸引顾客，从而实现对顾客的全面有利争夺，而是否拥有顾客取决于企业和顾客的关系，取决于顾客对企业产品和服务的满意程度。顾客满意程度越高，企业竞争力越强，市场占有率就越大，企业效益就越好，这是不言而喻的。“顾客是上帝”、“组织依存于顾客”已成为企业界的共识，让“顾客满意”也成为企业的营销战略。本质上讲，顾客满意度反映的事顾客的一种心理状态，顾客使用一个产品的真实心理感受和顾客本身对某种产品的期待。也就是说“满意”是一个相对的状态，并不是一个绝对的概念。企业不能只停留在产品的研发，要走入市场知道顾客需要什么，喜欢什么，不应该仅仅留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应实地考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何，从而进行客观理智的判断，给出更完美的分析，才能制定出更好的计划。顾客满意不是一个固定不动的目标，一个顾客满意的东西，不能代表所有顾客的喜好，只有对顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。新品牌Freeday顾客满意度现状分析2.1Freeday顾客满意度实际感受值测评这次调查采用的是实地访问调查为主，网上调查为辅。实地调查主要是在深圳市龙岗区平湖镇守珍街017分店，主要针对不同层次的顾客。为保证该论文设计的可靠性，特此建立Freeday顾客满意度实际感受值测评，具体图标如下：分值指标很满意满意一般不满意很不满意产品内衣功能□ eq\o\ac(□,√) □ □ □ 适用性□ eq\o\ac(□,√) □ □ □ 性价比eq\o\ac(□,√) □ □ □ □ 功能性□ □ eq\o\ac(□,√) □ □ 品牌形象□ □ eq\o\ac(□,√) □ □ 产品设计特色□ □ eq\o\ac(□,√) □ □ 产品质量□ eq\o\ac(□,√) □ □ □ 产品陈列□ eq\o\ac(□,√) □ □ □ 服务产品介绍□ eq\o\ac(□,√) □ □ □ 售时服务□ eq\o\ac(□,√) □ □ □ 售后服务□ □ eq\o\ac(□,√) □ □ 产品维修eq\o\ac(□,√) □ □ □ □ 促销活动□ eq\o\ac(□,√) □ □ □ 卖场环境□ □ eq\o\ac(□,√) □ □ 公司广告eq\o\ac(□,√) □ □ □ □ 投诉处理□ □ eq\o\ac(□,√) □ □ 2.2新品牌Freeday顾客满意度存在的问题分析根据顾客满意度指标体系可总结出如下几点问题所在：2.2.1

品牌效应的问题中国是拥有13亿人口的大国，女性占有很大的比重，在整个内衣市场份额中，女性内衣占到了约60%，成为整个内衣行业的重中之重。在零售市场上，中国每年约要销售3亿多件文胸，文胸销售额在1000亿以上，这个数字还在以20%-30%的速度增长。随着国内内衣行业的发展，市场中内衣品牌的数量急剧增加，同时消费者的选择也越来越多，销量就成为了企业的一大头疼问题。Freeday并购于韩国站在都市丽人的肩膀上，也算是占尽了天时地利人和，如今的市场中，各类品牌商品琳琅满目，顾客的选择也是越来越多，而要让品牌意识深入顾客，必须出奇制胜。2.2.2物流配送的问题根据客流量分析和门店需求，每个星期各个门店都会向物流部门发出订单，物流部会根据订单量和库存查询等实际情况为各个门店在周一至周五期间错开销售高峰期发出货品。在此过程中，经常会出现派送不及时，货品缺码，储存商品货损等情况，即导致了公司的损失，为销售带来了很大的影响。2.2.3产品特色、质量问题在销售中，会经常接收到来自顾客的反馈，对于产品特色问题以及质量问题是常见的。大多数的顾客不太了解Freeday这个品牌，导购会解释本品引自韩国，是都市丽人旗下的新品牌。对于新这个词很多顾客都是既期待有害怕的，有顾客反应在同一公司的领导下是不是产品也是出产自同一家工厂，或者管理也是同化了，总是感觉Freeday的产品在款式和质量等方面与俪人、缤纷派等产品大同小异。第3章新品牌Freeday顾客满意度的方案优化设计3.1新品牌Freeday方案优化设计整体思路为了提高顾客满意度，为企业获得经济效益，根据公司现有业务状况，从产品和服务着手，优化经营管理模式，提升销售业绩及扩大品牌影响力，提高顾客对新品牌的认知度和信任度，已达到本方案设计顾客满意度的最优化。3.2新品牌Freeday顾客满意度改进办法3.2.14Ps营销组合（1）销售渠道(Place)产品分类摆放：一般店铺虽然不说摆放混乱，但条理不是让人一目了然。首先应针对内衣、睡衣等不同的产品进行摆放，另外，每种产品应根据款式、价格、季节性产品进行摆放。可以充分利用店面同时让消费者身心愉悦。（2）产品(Product)产品不单单是产品本身，它是一个产品体系。从产品层次来讲，包括核心产品、有形产品、无形产品三个层次；从产品系列组合来讲，包括产品的广度、长度、深度和相关性等要素。具体的讲，包括品种、特色、规格、式样、质量、包装等状况，甚至包括产品的售后服务。①产品质量：通过分析发现，产品质量是影响消费者购买的一个很重要的因素，不过调查发现，顾客对都市丽人的质量满意度还不是很高的，所以导致对Freeday的产品也不是很自信。调查显示，大部分消费者更换内衣都是由于质量问题，例如缺乏弹性、罩杯变形等，因此应针对此类质量问题制造生产，才能赢得消费者的好感和购买欲望。②产品品种：通过消费者在内衣店经常性购买物品分析，内衣店应该以文胸、内裤、产品式样、规格：在质量上，消费者倾向于修身型和舒适型，兼有保健型等，因此主导，同时发展各季度睡衣、保暖内衣、打底裤、袜子等产品。内衣店应针对消费者的需求，着重发展、兼而有之。在款式上，在普通的内衣款式上，应针对青年女性的心理特点，发展可爱型和性感型的内衣内裤以及睡衣、保暖衣等。③产品数量：通过对周围消费者数量的判断，对高峰期客流量的分析，对周围店铺竞争者和散摊竞争者的计算，以及现阶段Freeday的顾客，以及大部分人半年更换一次内衣的习惯，在产品数量上准确定位，避免导致积压，紧跟流行趋势。④特色的服务态度：除了各个大型节日宣传之外，特色的服务态度会给店铺带来竞争优势。首先，销售人员应保持热情、朴实、高亲和力的态度；其次，可以加强生理知识宣传以及为消费者的内衣选择提出建议的特色活动；最后，对顾客进行售后服务和跟踪服务。这些，不但可以拉的新顾客，更能为店铺赢得回头客。（3）价格(Price)价格也不单单是价格本身，而是一个价格体系，它应该包括出厂价格、经销商出货价格、零售价格，还包括企业的价格政策里面的折扣、返利等指标，这样的要素才构成了整个的价格体系。①扩大商品的价格区间：通过问卷分析发现，消费者对于价格的态度比较分散。首先，能接受的内衣价格40元以下和40-80元区间的消费者占了绝大多数，但是我们发现，这里内衣的价格就较分散。Freeday为打响品牌市场，在价格上就与都市丽人有大不同，均价都在40元左右，这个价格区间就迎合了的中低级消费者群体的胃口。所以为了扩大销量，Freeday可以有选择的进一些质量还算不错的低价位的内衣；另外，针对少数因为要求质量或其他方面原因可以接受高价位内衣的顾客，店铺同样应该扩大价格区间，满足顾客需求。同理，内裤以及各季度睡衣、保暖衣同样是这个道理。②价格折扣：企业实行价格折扣是放弃了一部分企业短期利益，但是可以为企业创造好的口碑和客户源。首先，\t"http://3/_blank"店铺可以进行数量折扣，即按购买数量的多少，分别给予不同的折扣，购买数量愈多，折扣愈大。其次，店铺还可以进行季节折扣，对在淡季购买商品的顾客给予一定的优惠，可以处理堆积商品，还使店铺的销售在一年四季能保持相对稳定。另外，店铺还可以向会员等特殊顾客以特定形式所给予一定的价格津贴或现金券返还。（4）促销(Promotion)通过观察发现，各种促销活动是各内衣店做的最不足的地方。那么，好的促销活动，一定会让都市丽人在众多竞争者中脱颖而出，赢取更多的顾客。3.2.2员工培训培训方法：服务八步曲（动态等候、亲切招呼、赞美开场、产品介绍、鼓励试穿、促进成交、联带销售、引领收银贴心服务）；FABE法则（产品特性、产品优点、产品为顾客带去的利益、证据证实）；服务理念（顾客永远是对的、三米微笑、快速响应、保证顾客满意）培训内容如下：①仪表整洁、简便、大方，富有朝气为原则，着统一服装。②树立“顾客至上，服务第一”的思想，保持发自内心的微笑，亲切、热情，言谈举止大方得体。③尊重顾客，配合引导顾客，不要以怀疑的眼光看顾客或用外观穿着来打量顾客。④用专业愉悦的态度为顾客介绍，解答产品的特点、性能、价格等，虚心倾听顾客的意见。⑤认真做好售后服务。⑥鼓励顾客亲自体验产品的款式及质感。3.3预测分析预测分析和假设情况分析可帮助用户评审和权衡潜在决策的影响力。可用来分析历史模式和概率，以预测未来业绩并采取预防措施。综合前面的分析，我们知道内衣行业服务与产品是紧密相连的，但与其它品牌相比，还有某些环节有待改进。基于上一章的对比分析，为了提升Freeday的顾客满意度，我们提出了一下几点策略：3.3.1品牌营销策略，增强Freeday市场竞争力①要保证产品质量的长期稳定②要有雄厚的技术支持③要注重提升品牌的忠诚度和美誉度3.3.2服务营销体系，增强社会效益①树立全面的内衣服务理念（包括向顾客讲解内衣专业知识）②提高服务人员素质③加强客户关系④改进售后服务3.3.3价格战术，薄利多销增加经济效益①都市丝语，产品价位在60-150元不等②都市俪人，产品价位在60-180元不等③都市缤纷派，产品价位在70-200元不等④Freeday，产品价位在40-160不等由此可以看出，Freeday的内衣价格普遍比其他牌子的价位低，并在设计款式上有别于其它三个牌子，真正做到物美价廉，物超所值。本方案设计在假设各种情况以及结合借鉴都市丽人之前的经营模式，总结新品牌Freeday现如今存在的问题，以及通过整改措施试运行之后的效果，针对不同层次的顾客，具体问题具体分析，期望能让Freeday的业绩尽快走上高峰。致谢在此，特向我的论文指导老师致敬，在整个论文撰写过程中，不