行李运输基础知识要点课件

行李运输培训2010.07.15行李运输基础知识要点课件1一、行李的交付旅客应在航班到达后立即在机场凭行李牌的识别联领取行李。必要时，应交验客票。旅客行李延误到达后，承运人应立即通知旅客领取，也可直接送达旅客。一、行李的交付旅客应在航班到达后立即在机场凭行李牌的识别联领2二、行李的保管当班未能装机或到达后无人认领的行李，必须妥善保管。在行李保管期间，任何人不得私自开启行李。需要时应得到值班领导同意后，会同班组长一起检查清点行李，并做好有关记录备查。自行李到达的次日起，超过90天仍无人认领，承运人可按照无法交付行李的有关规定处理。二、行李的保管当班未能装机或到达后无人认领的行李，必须妥善保3三、不正常行李运输定义及种类（一）不正常行李运输的定义不正常行李运输是指行李在运输过程中，发生不正常情况，如错装、漏装、漏卸、污损、迟到和遗失等，造成承运人不能按照客票和行李票上约定的时间和地点将旅客托运的行李及时、完好地交付给旅客。三、不正常行李运输定义及种类（一）不正常行李运输的定义4（二）不正常行李的种类行李少收行李多收行李破损行李内物丢失（二）不正常行李的种类行李少收5

（四）不正常行李运输的处理少收行李定义：少收行李指未能按预先约定的时间、地点交付旅客，下落不明尚待查找的托运行李。（四）不正常行李运输的处理少收行李定义：少收行李指未6少收行李分类到达少收行李出发少收行李少收行李分类到达少收行李7行李少收操作程序检查内场有无遗留查看外传送带有无遗留向卸机了解外场及飞机上有无遗留必要时向货运外场了解有无错卸填制PTR单据及复印旅客证件机票发电报或打电话联系外站电脑录入行李少收操作程序检查内场有无遗留8（二）多收行李多收行李的定义：多收行李指在每次航班到达后，行李交付工作已经完毕，仍无人认领的行李，或在出发站发现的，因行李掉牌、旅客迟到等原因而无法与旅客同机运出的行李。（二）多收行李多收行李的定义：多收行李指在每次航班到达后，行9多收行李的分类

错运行李无人认领行李无行李牌行李迟运行李多收行李的分类

错运行李10多收行李的处理程序

前期处理：联系相关航站→行李牌号后六位→旅客电话号码→联系旅客→处理多收行李的处理程序

前期处理：11后期处理：对过夜的行李进行封存→登记入库→留意外站来电（电报）查询→拍多收电报→处理24小时鲜活物品→72小时后，清点内物→5日后，退回始发站或航空公司行查总部

多收行李的处理程序后期处理：多收行李的处理程序12

（三）破损行李的处理破损行李的定义破损行李是指在运输过程中，旅客所托运的行李的外部受到损坏或污染，因而使行李的外包装/或内装物品价值遭受损失。

（三）破损行李的处理破损行李的定义13行李运输基础知识要点课件14破损行李的处理程序旅客证件复印件旅客行李识别联旅客运输事故记录单旅客行李索赔单旅客行李赔偿收据破损行李的处理程序旅客证件复印件15（五）行李赔偿种类临时生活用品补偿费行李运送费行李丢失赔偿行李内物丢失赔偿行李破损赔偿（五）行李赔偿种类临时生活用品补偿费16临时生活用品补偿费行李未能当天航班运达，旅客永久或者长期地址不在本地且行李内为生活必须用品而不是货物或者样品，可付给旅客临时生活费。一次性给付，国内航班人民币100元，国际航班人民币200元。经过查找确认旅客的交运行李已丢失需要赔偿时，该补偿费应在赔偿额内扣除。临时生活用品补偿费17（二）行李丢失赔偿行李遗失赔偿要求受理时限为，从行李应当交付收件人之日起二十一天以后至一百八十天以内以书面形式提出索赔要求。丢失行李赔偿上限国内航线最高不得超过每公斤100元人民币，国际航线最高不得超过每公斤20美元。如果旅客已办理行李声明价值，赔偿额以声明价值为限。丢失行李按重量的计算。（二）行李丢失赔偿行李遗失赔偿要求受理时限为，从行李应当交付18（三）行李内物丢失赔偿

行李内物被偷窃或散落在运输途中；旅客应在行李提取现场提出内物丢失声明。如果旅客在离开行李提取现场后提出内物丢失声明，除非旅客能证明该物品是在承运人监管期间丢失，否则承运人不负有赔偿责任。（三）行李内物丢失赔偿

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行李内物丢失的赔偿限额，按所丢失内物的重量在全部交运行李重量中的比例承担责任。系声明价值的行李，由旅客出示有效的声明价值附加费收据，则按所声明为赔偿限额。行李重量的确认。行李内物丢失赔偿（续）行李内物丢失赔偿（续）20（四）行李破损赔偿旅客必须在离开行李领取区域或者海关监管区前向航空公司(或其代理人)提出。如果旅客在离开机场后才发现行李破损或者污染，则除非旅客能提出证明是航空有限公司的过失所造成者外，不负赔偿责任。拴挂有“免除责任行李牌”的行李，按牌上用“X”符号所注明的项目，免除相应的运输责任。行李的外包装完整无损，除非旅客能提出证明是航空有限公司的过失所造成者外，对行李的内装物品的损坏，不承担赔偿责任。（四）行李破损赔偿21国内航班最高不得超过每公斤100元人民币。国际航班最高不得超过每公斤20美元。航空公司仅确定一般索赔的最高责任限额，并不承诺以此支付所有的索赔。（五）赔偿限额（五）赔偿限额22（六）行李赔偿应附的凭证

旅客会同工作人员填写的行李运输事故记录旅客的有效身份证明复印件（如身份证、港澳通行证，护照等）全程各段客票（或行程单）复印件行李装卸事故签证行李损失价值的必要证明(如购买行李箱的发票)丢失行李调查表行李牌的领取联（六）行李赔偿应附的凭证

旅客会同工作人员填写的行李运输事故23行李赔偿应附的凭证（续）逾重行李票或声明价值附加费收据(或其复印件)行李索赔单行李赔偿费收据必要的电报赔偿分摊表(国际联程航班，需要跨航分摊)行李赔偿应附的凭证（续）逾重行李票或声明价值附加费收据(或其24（七）电报简码及含义AHL-----少收报OHD----多收报DMG----破损报CFI------结案报FWD----运送报LN--------国内行李查询LL--------国际行李查询

（七）电报简码及含义AHL-----少收报25（八）电报的格式与详解（八）电报的格式与详解26少收电报AHLQDPEKLNCA(QD代表报头，固定格式)（PEKLNCA代表收报地址,代表北京国航，LN代表国内，LL代表国际）。SZXLN8X241711（发报地点，前面的点是固定格式，8X代表机场，241711代表24号17点11分）AHL（代表少收）FRSZXCA10799（查询编号）NMFANG/CHUNYU（旅客姓名）TNCA172564（行李牌号码）TCBE22CHW（行李类型，BE代表颜色，22代表形状，W代表轮子H代表拉杆，C代表密码）RTHRB/PEK/SZX（航程，代表HRB经停PEK至深圳）FDCA1604/24APRCA1303/24APR（航班号，此航班代表中转航班）FIFWDSZXT/DSZXL/SPEK（FWD代表速运，T/D行李牌指示的目的地，L/S代表最后见到行李的地方）PLSRUSHCHKNADVSZXLN8X（0755—23452242FAX）TKSCOOP.（请尽快检查速运深圳，后面是电话或者传真）AGYANGQ/SZXT-B（发报人的姓名，T-B代表航站楼）=（=是固定格式，空4格打4个N，都是固定格式）NNNN少收电报AHLQDPEKLNCA(QD代表报头27速运电报FWDQDHGHLNCA（速运杭州国航）.SZXLN8X241719（深圳机场发报，后面是日期时间）FWD（速运的代码）TDYCA1734/24APRHV2PCBAGDELTN013804/06（TDY代表今天，速运国航的的1374航班2件号码是013804和06）AGYANGQ/SZXT-B(发报人的姓名和航站楼)=NNNN速运电报FWDQDHGHLNCA（速运杭州国航）28泛查电报O/LQUPEKLNCACTULNCASHALNMUPVGLNMU（收报地址）.SZXLN8X251059(发报地址，日期和时间)O/L(代表泛查)FRAHL/HRB201004130(代表HRB少收，和查询编号)NMLIXIAOHONG(旅客姓名)TN401241（行李牌号码）TCBU25(行李类型)RTSZX/PEK/HRB(代表航程)FDCA1308/CA1639/Z4APR(航班号)FIFWDHRBT/DHRBL/SSZX(速运HRB，T/D代表行李牌指示的目的地，L/S是最后见到行李的地方)PLSRUSHCHKFWDTOHRBLN8XSTP.(代表请尽快检查速运哈尔滨机场)AGYANGQ/SZXT-B(发报人的姓名和航站楼)=NNNN泛查电报O/LQUPEKLNCACTULNC29破损电报DMGQDCANLNCZ.xxxLN8X271000DMGTDYWEHAVEABAGDMGFMCZ3721/27JULTN315614WEPAIDTHEPAXCNY100.00NADVYOUTKSCOOP=破损电报DMGQDCANLNCZ30结案电报CFIQDCANLN8XCANLNCA.xxxLN8X271500CFIREAHL/xxxZH072501TN563128FMxx8522/25JULWEACKACPTNRESTRTOTHEPAXPLSCFI=结案电报CFIQDCANLN8XCANLNCA31六、沟通技巧及案例研讨

（一）沟通技巧（二）案例研讨六、沟通技巧及案例研讨

（一）沟通技巧32行李错领案例

2010年5月上海航班一旅客少收一件，BK22WH型行李，工作人员发现多收一件类似行李，根据经验判断可能是被其他旅客错领，少收旅客知道此信息后情绪激动，在等待错领旅客送行李上来的过程中几度暴躁，经工作人员的多次安抚才有所缓和，错领旅客因错拿的行李内物比较贵重，想占为己有，一直不肯归还，后因公安介入，才拿来换。行李错领案例

2010年5月上海航班一33行李少收案例

2010年5月广州航班，旅客报失十一件行李，重150KG。经检查行李票得知，广州工作人员失误，把旅客行李错挂到厦门，旅客因为时间紧，才交了超重费一千多元，坐飞机过来行李却没到。旅客一度情绪失控，在行查室拍桌子等肢体动作夸张。我们为了保证工作的正常运作，我们报了警，经协商航空公司商务同意赔偿旅客往还厦门的运输费400元，旅客最后才放弃投诉。行李少收案例2010年5月广州航班，旅客报失十34旅客投诉内物短少

2010年2月，太原航班，因受外力作用造成简易包装的行李破损，里面的特产食品散落在货舱，旅客认为工作人员的服务有问题，通过较长时间的沟通，旅客最后同意按规定论斤赔偿。

旅客投诉内物短少

2010年2月，太原航班，因35高价值行李破损的处理

2010年4月杭州航班，一件行李BK22WHCANUDILO牌箱角撕裂，旅客称刚购买此箱2000元左右，要求赔偿破损箱子原价。工作人员就此事多次向旅客道歉，但赔偿超过规定，后联系商务，经查此行李箱价格不菲，最后赔偿1000元。旅客称服务很好，不再投诉。高价值行李破损的处理2010年4月杭州航班36旅客索赔规定外费用的处理2009年1月一旅客乘坐到达北京行李破损，此行李是一件礼品，据旅客声称价值20000元要求索赔，因旅客签有免责，北京行查按规定拒绝赔偿，旅客情绪激动拒领行李，北京工作人员把旅客行李退回时，旅客回到再度情绪激动，称如不同意其要求，将采取必要的行动，并称认识公司的各层领导，不按要求赔偿会去找人的。旅客自报是某航空关联企业的工作人员，因是业内人员，才没有提出更多要求。此事件经过一个月不间断的跟踪及服务，旅客最后接受了签有免责，航空公司拒绝赔偿的规定。旅客索赔规定外费用的处理2009年1月一旅37

谢谢大家！谢谢大家！38行李运输培训2010.07.15行李运输基础知识要点课件39一、行李的交付旅客应在航班到达后立即在机场凭行李牌的识别联领取行李。必要时，应交验客票。旅客行李延误到达后，承运人应立即通知旅客领取，也可直接送达旅客。一、行李的交付旅客应在航班到达后立即在机场凭行李牌的识别联领40二、行李的保管当班未能装机或到达后无人认领的行李，必须妥善保管。在行李保管期间，任何人不得私自开启行李。需要时应得到值班领导同意后，会同班组长一起检查清点行李，并做好有关记录备查。自行李到达的次日起，超过90天仍无人认领，承运人可按照无法交付行李的有关规定处理。二、行李的保管当班未能装机或到达后无人认领的行李，必须妥善保41三、不正常行李运输定义及种类（一）不正常行李运输的定义不正常行李运输是指行李在运输过程中，发生不正常情况，如错装、漏装、漏卸、污损、迟到和遗失等，造成承运人不能按照客票和行李票上约定的时间和地点将旅客托运的行李及时、完好地交付给旅客。三、不正常行李运输定义及种类（一）不正常行李运输的定义42（二）不正常行李的种类行李少收行李多收行李破损行李内物丢失（二）不正常行李的种类行李少收43

（四）不正常行李运输的处理少收行李定义：少收行李指未能按预先约定的时间、地点交付旅客，下落不明尚待查找的托运行李。（四）不正常行李运输的处理少收行李定义：少收行李指未44少收行李分类到达少收行李出发少收行李少收行李分类到达少收行李45行李少收操作程序检查内场有无遗留查看外传送带有无遗留向卸机了解外场及飞机上有无遗留必要时向货运外场了解有无错卸填制PTR单据及复印旅客证件机票发电报或打电话联系外站电脑录入行李少收操作程序检查内场有无遗留46（二）多收行李多收行李的定义：多收行李指在每次航班到达后，行李交付工作已经完毕，仍无人认领的行李，或在出发站发现的，因行李掉牌、旅客迟到等原因而无法与旅客同机运出的行李。（二）多收行李多收行李的定义：多收行李指在每次航班到达后，行47多收行李的分类

错运行李无人认领行李无行李牌行李迟运行李多收行李的分类

错运行李48多收行李的处理程序

前期处理：联系相关航站→行李牌号后六位→旅客电话号码→联系旅客→处理多收行李的处理程序

前期处理：49后期处理：对过夜的行李进行封存→登记入库→留意外站来电（电报）查询→拍多收电报→处理24小时鲜活物品→72小时后，清点内物→5日后，退回始发站或航空公司行查总部

多收行李的处理程序后期处理：多收行李的处理程序50

（三）破损行李的处理破损行李的定义破损行李是指在运输过程中，旅客所托运的行李的外部受到损坏或污染，因而使行李的外包装/或内装物品价值遭受损失。

（三）破损行李的处理破损行李的定义51行李运输基础知识要点课件52破损行李的处理程序旅客证件复印件旅客行李识别联旅客运输事故记录单旅客行李索赔单旅客行李赔偿收据破损行李的处理程序旅客证件复印件53（五）行李赔偿种类临时生活用品补偿费行李运送费行李丢失赔偿行李内物丢失赔偿行李破损赔偿（五）行李赔偿种类临时生活用品补偿费54临时生活用品补偿费行李未能当天航班运达，旅客永久或者长期地址不在本地且行李内为生活必须用品而不是货物或者样品，可付给旅客临时生活费。一次性给付，国内航班人民币100元，国际航班人民币200元。经过查找确认旅客的交运行李已丢失需要赔偿时，该补偿费应在赔偿额内扣除。临时生活用品补偿费55（二）行李丢失赔偿行李遗失赔偿要求受理时限为，从行李应当交付收件人之日起二十一天以后至一百八十天以内以书面形式提出索赔要求。丢失行李赔偿上限国内航线最高不得超过每公斤100元人民币，国际航线最高不得超过每公斤20美元。如果旅客已办理行李声明价值，赔偿额以声明价值为限。丢失行李按重量的计算。（二）行李丢失赔偿行李遗失赔偿要求受理时限为，从行李应当交付56（三）行李内物丢失赔偿

行李内物被偷窃或散落在运输途中；旅客应在行李提取现场提出内物丢失声明。如果旅客在离开行李提取现场后提出内物丢失声明，除非旅客能证明该物品是在承运人监管期间丢失，否则承运人不负有赔偿责任。（三）行李内物丢失赔偿

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行李内物丢失的赔偿限额，按所丢失内物的重量在全部交运行李重量中的比例承担责任。系声明价值的行李，由旅客出示有效的声明价值附加费收据，则按所声明为赔偿限额。行李重量的确认。行李内物丢失赔偿（续）行李内物丢失赔偿（续）58（四）行李破损赔偿旅客必须在离开行李领取区域或者海关监管区前向航空公司(或其代理人)提出。如果旅客在离开机场后才发现行李破损或者污染，则除非旅客能提出证明是航空有限公司的过失所造成者外，不负赔偿责任。拴挂有“免除责任行李牌”的行李，按牌上用“X”符号所注明的项目，免除相应的运输责任。行李的外包装完整无损，除非旅客能提出证明是航空有限公司的过失所造成者外，对行李的内装物品的损坏，不承担赔偿责任。（四）行李破损赔偿59国内航班最高不得超过每公斤100元人民币。国际航班最高不得超过每公斤20美元。航空公司仅确定一般索赔的最高责任限额，并不承诺以此支付所有的索赔。（五）赔偿限额（五）赔偿限额60（六）行李赔偿应附的凭证

旅客会同工作人员填写的行李运输事故记录旅客的有效身份证明复印件（如身份证、港澳通行证，护照等）全程各段客票（或行程单）复印件行李装卸事故签证行李损失价值的必要证明(如购买行李箱的发票)丢失行李调查表行李牌的领取联（六）行李赔偿应附的凭证

旅客会同工作人员填写的行李运输事故61行李赔偿应附的凭证（续）逾重行李票或声明价值附加费收据(或其复印件)行李索赔单行李赔偿费收据必要的电报赔偿分摊表(国际联程航班，需要跨航分摊)行李赔偿应附的凭证（续）逾重行李票或声明价值附加费收据(或其62（七）电报简码及含义AHL-----少收报OHD----多收报DMG----破损报CFI------结案报FWD----运送报LN--------国内行李查询LL--------国际行李查询

（七）电报简码及含义AHL-----少收报63（八）电报的格式与详解（八）电报的格式与详解64少收电报AHLQDPEKLNCA(QD代表报头，固定格式)（PEKLNCA代表收报地址,代表北京国航，LN代表国内，LL代表国际）。SZXLN8X241711（发报地点，前面的点是固定格式，8X代表机场，241711代表24号17点11分）AHL（代表少收）FRSZXCA10799（查询编号）NMFANG/CHUNYU（旅客姓名）TNCA172564（行李牌号码）TCBE22CHW（行李类型，BE代表颜色，22代表形状，W代表轮子H代表拉杆，C代表密码）RTHRB/PEK/SZX（航程，代表HRB经停PEK至深圳）FDCA1604/24APRCA1303/24APR（航班号，此航班代表中转航班）FIFWDSZXT/DSZXL/SPEK（FWD代表速运，T/D行李牌指示的目的地，L/S代表最后见到行李的地方）PLSRUSHCHKNADVSZXLN8X（0755—23452242FAX）TKSCOOP.（请尽快检查速运深圳，后面是电话或者传真）AGYANGQ/SZXT-B（发报人的姓名，T-B代表航站楼）=（=是固定格式，空4格打4个N，都是固定格式）NNNN少收电报AHLQDPEKLNCA(QD代表报头65速运电报FWDQDHGHLNCA（速运杭州国航）.SZXLN8X241719（深圳机场发报，后面是日期时间）FWD（速运的代码）TDYCA1734/24APRHV2PCBAGDELTN013804/06（TDY代表今天，速运国航的的1374航班2件号码是013804和06）AGYANGQ/SZXT-B(发报人的姓名和航站楼)=NNNN速运电报FWDQDHGHLNCA（速运杭州国航）66泛查电报O/LQUPEKLNCACTULNCASHALNMUPVGLNMU（收报地址）.SZXLN8X251059(发报地址，日期和时间)O/L(代表泛查)FRAHL/HRB201004130(代表HRB少收，和查询编号)NMLIXIAOHONG(旅客姓名)TN401241（行李牌号码）TCBU25(行李类型)RTSZX/PEK/HRB(代表航程)FDCA1308/CA1639/Z4APR(航班号)FIFWDHRBT/DHRBL/SSZX(速运HRB，T/D代表行李牌指示的目的地，L/S是最后见到行李的地方)PLSRUSHCHKFWDTOHRBLN8XSTP.(代表请尽快检查速运哈尔滨机场)AGYANGQ/SZXT-B(发报人的姓名和航站楼)=NNNN泛查电报O/LQUPEKLNCACTULNC67破损电报DMGQDCANLNCZ.xxxLN8X271000DMGTDYWEHAVEABAGDMGFMCZ3721/27JULTN315614WEPAIDTHEPAXCNY100.00NADVYOUTKSCOOP=破损电报DMGQDCANLNCZ68结案电报CFIQDCANLN8XCANLNCA.xxxLN8X271500CFIREAHL/xxxZH072501TN563128FMxx8522/25JULWEACKACPTNRESTRTOTHEPAXPLSCFI=结案电报CFIQDCANLN8XCANLNCA69六、沟通技巧及案例研讨

（一）沟通技巧（二）案例研讨