餐饮服务员培训手册全集

精选优质文档-----倾情为你奉上精选优质文档-----倾情为你奉上专心---专注---专业专心---专注---专业精选优质文档-----倾情为你奉上专心---专注---专业前厅服务人员培训工作手册“无差错”就是完美；人才和高质量的工作是餐厅的最大财富【注意事项】1.在餐厅内，除紧急情况以外绝对不能跑。2.在过道里碰见顾客时，一定要站在旁边让顾客先走。并且要对顾客轻轻问候或微笑。3.不能把手放在口袋里，同事之间不能握手或者闲谈。服务员工作岗位职责1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。4、仪容整洁，不擅自离岗。5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。8、做好餐后收尾工作。服务员工作操作程序一、餐前准备（一）准备餐具1、按照规定的数量领餐具。2、用擦净餐具。3、按餐具柜要求摆放餐具。4、准备足够的玻璃器皿。（二）检查台面1、检查桌、椅是否摆放整齐。2、检查台面上的桌卡、烟缸、宣传卡、菜牌是否干净。3、补充牙签。4、检查台面上的各类餐具是否清洁无破损。（三）整理工作柜1、整理所在区域的工作柜、各类餐具、瓷器、玻璃杯，垫布整洁。2、准备充足的翻台用具、餐具及烟缸。3、准备服务托盘。4、准备点菜机。（四）接受检查人员的餐前检查认真对待检查工作并给予积极的配合，对于检查人员所检查出的问题及时更正。（五）做好个人准备工作(如：喝水去洗手间等)二、摆台（一）摆放烟缸、牙签盅、盆景（二）餐具摆放1、餐具干净，筷套平整。2、垫盘距离桌边1指距离。3、筷子套店徽朝上。4、餐具摆完，注意检查餐具间距离。（三）摆放沙发/靠垫1、沙发整洁，上无杂物（四）摆台的最后检查1、餐具卫生，沙发卫生。2、餐具摆放合理。三、参加班前会（一）接受分工1、点名。2、了解当天供应品种（例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清类）。（二）仪表仪容1、制服必须干净整齐无破损，挺括。2、袜子无破损。3、鞋保持鞋面光亮、完好。4、手必须干净无污迹，指甲剪短，不得涂指甲油（包括透明色）。（三）传达内容1、准确传达餐厅及本部门的要求和任务。2、对前日出现的问题进行纠正。3、进行案例分析。4、介绍今日特选菜肴及售缺品种。5、及时表扬好人好事。6、征求员工意见及建议。四、迎宾（一）站立开餐前5分钟站立在岗位上，迎接客人的到来。（二）迎接客人1、向客人微笑并打招呼。2、协助客人入座。3、根据客人就餐人数加减餐具。五、茶水服务（一）倒茶先女士后男士的原则，依次为客人斟茶。（二）续茶随时观察客人的饮茶，及时添加茶水，按顺时针方向为客人服务。六、为客点单（一）递菜单1、站在客人右侧0.5米处。2、按女士优先。3、将菜单打开到第一页，用右手从客人右侧为客人送上菜单4、递送菜单时，向客人简单介绍本店招牌菜。（二）准备点菜机站在客人视野范围等候客人招呼。（三）点菜1、站在客人0.5米处，按先女士，先客人的次序进行。2、身体微微前倾，讲话声音适中不得打扰其他客人。3、耐心介绍各种菜肴，解释菜的成分、味道。4、让客人有时间考虑，避免催促。5、给客人以相应的帮助和建议。6、询问客人有无特殊要求，例如清真，吃素，赶时间，忌用原料等，需注明。7、点单完毕复述一遍，避免错误。8、根据菜肴向客人建议酒水，并详细记录。9、收回菜单并向客人致谢：“请稍等。”10、如客人点菜单以外的菜肴，经厨师长同意后，为其制作，并事先征求其做法、口味。11、菜肴制作时间较长的菜，应事先告知客人。12、点单结束后撤走桌上景，证明客人未结帐。七、上菜程序（一）接受菜肴从跑菜员托盘中取出菜肴（保证台号与菜肴相符）配上相应的服务用具。（二）上菜到桌1、调整好台面位置，从客人的空缺处上菜。2、遇有调料要先上。3、遇有客人特殊要求，按客人要求上菜。（三）报菜名1、上每一道菜肴均需主动报菜名。2、遇有一些名菜要简单介绍制作方法和典故。（四）控制上菜速度1、遇有客人菜肴不够，应主动向客人推荐。2、菜肴全部上齐时，应主动告之客人，让客人了解是否需要再次添加，如不需要，祝客人用餐愉快。（五）特殊菜肴服务1、如有加盖的汤羹需上桌后再撤盖，撤盖时需将盖子反过来并平拿下来，注意不要将汤汁滴在客人身上。2、上铁板前，要事先调整台面，移开客人的物品，端上铁板时，要请客人注意油渍。八、餐中巡台（一）更换烟缸1、服务员左手托放有干净烟缸的托盘，走到客人面前说：“对不起”后右手拿起一个干净的烟缸正放在脏烟缸上。2、用右手同时把两个烟缸拿起放在托盘上，重新拿起干净烟缸放回餐桌原位上。（二）整理台面1、先将客人进餐中不使用的餐具撤掉，再将客人所需的餐具摆好。2、持餐具时必须用食指和拇指拿餐具，严禁直接用手握住餐具接触食品的部位。（三）二次推销1、根据客人用餐情况及时向客人推销菜肴、酒水、饮料、甜品水果等。2、推销要有针对性，严禁强迫推销。（四）解决疑难问题1、遇有客人赶时间催菜，应及时与部长取得联系，尽快将菜上桌。2、遇有客人打翻茶碗、水杯等，服务员应及时毛巾擦拭，给客人更换新的餐具，安慰客人不必惊慌。3、遇有售缺菜时，应婉转告之客人，并同时向客人推荐类似菜肴。4、遇有发生菜中有杂物，应立即向其道歉并及时撤下此道菜，告知部长去处理。5、遇有上错菜时，如客人未用，需征求客人意见是否需要，如不用，向客人表示道歉，撤下菜肴；如客人已动筷，可向客人介绍并推销此道菜，客人无异议就加单，如客人表示不想用，向客人表示歉意，并撤下此道菜或酌情赠送。（五）打包1、撤下需打包的食品到后台。2、用保鲜膜分类打包，放入相应的饭盒用塑料袋装好。3、递给客人时说：“这是您的打包食品，谢谢。”九、最后订单的确认1、餐厅营业结束前20分钟，服务员在客人右侧轻声询问客人是否还需添加食品。2、如客人需要添加，马上将菜牌打开递送给客人，并礼貌地为客人介绍推荐有特色、口味好、易做的菜肴，尔后迅速开单送进厨房，请客人稍等。待食品送进餐厅后，继续按标准为客人服务。3、若客人表示不添加了，就要诚恳地表示打扰了客人而道歉。十、食品打包1、准备好保鲜纸、食品盒和食品袋。2、当客人提出将所剩食品打包时，立即撤下需打包的食物在工作边柜或直接在餐桌上为客人包装好。3、将食品分类用食品保鲜纸包好，装入食品盒内，不要让汤汁溢出，然后再用食品袋进行包装，将装好的食品递送给客人。十一、客人暂离餐桌时台面整理1、人暂时离座，要将椅子调整到摆台时的位置。2、撤下空盘、空杯和使用过的餐具，换烟缸。3、负责看管客人遗留于台面的私人物品。十二、特殊情况处理（一）听不懂客人的话1、首先不得装懂，须礼貌地请客人再说一遍。2、如还是未能听懂客人提的问题时，要向客人道歉，请部长来解决问题。3、为防止类似问题的发生，要请教部长。（二）客人有特殊要求1、礼貌、耐心听取客人的需求，要尽量满足客人的合理要求。2、如不能满足客人要求时，与客人协商，提出其它的建议让客人选择。3、对于各种建议的变化，要通知部长，做出相应的变化。（三）服务中出现失误1、立即寻求补救措施，承认过失，向客人道歉。2、通知当班经理，提供补救服务，给予适当的补偿。3、再次向客人致歉。4、总结造成过失的原因，提出改进方法。十三、对挑剔的客人1、服务员的情绪不要因客人的挑剔而受影响。2、对客人提出的问题，在餐厅不受损失的前提下，尽量满足客人要求。3、不可将自己的观点强加给客人接受，对任何事物的正确与否，不允许与客人争论。4、与其他服务员协调，保持服务一致性。5、将客人姓名和饮食特点建档，提供给其他同事。（二）年老和残疾人1、协助此类客人坐在餐厅门口舒适的地方。2、服务要礼貌、周到，随时满足客人的要求，对行动不便的客人要给予帮助。（三）对儿童1、家长看菜牌时，适情介绍和推荐适合儿童的食品。2、尽量多称赞儿童。（四）对赶时间的客人1、快速安排客人入座，递送菜牌，询问客人就餐需要的时间。2、订单，说明所订菜品需用的制作时间，极力推荐易加工的食品及饮料。3、定单上作特别说明。4、服务员相互提醒，加快服务速度，缩短上菜时间，优先服务此类客人。5、提前准备账单。（五）对单独就餐客人1、尽量安排客人坐边角位置。2、多与客人进行接触，服务过程中适当与客人沟通。3、对常客要熟记客人饮食习惯，有意安排固定位置。4、服务速度不宜过快或过慢。十四、处理投诉（一）接受1、礼貌、耐心倾听客人的投诉。2、表示关心客人的投诉，使之平静。3、分析客人投诉的原因，真诚地向客人致歉，心平气和地回答客人问题，不许发生争执。4、不得做含糊不清的解释。（二）处理1、根据客人的需要和问题所在，找有关知情人员了解实际情况。2、承认过失和责任，安抚客人。3、提出解决问题的措施，与客人协商，不得强迫客人接受。4、按共同协商后的办法，解决问题，保证客人满意。5、问明客人的满意程度，感谢客人的帮助和批评。（三）善后1、问题解决后，再次向客人致歉。2、为避免类似问题再次发生，将投诉原因及解决方法上报餐厅经理并建档。十五、征求意见（一）餐中客人用餐过程中及时征求意见，向经理汇报，为客人解决。（二）餐尾在结账同时再征求意见：“对不起，您对我们的菜肴和服务有何建议？”及时答复并感谢客人。十六、结账与送客（一）接受客人结账“好的，请稍等！”（二）核对账单根据台号核对菜肴品种及账目。（三）为客人结账（四）解释账目“您消费是×××。”（五）现金1、当客人面点清（唱收适当）。2、取回现金交给收款员。3、找零给客人，当面点清。（六）感谢客人“谢谢！”要求礼貌，热情。（七）将盆景放在桌面，提示本桌已埋单。十八、开餐收尾（一）收台1、先对齐餐椅。2、用托盘根据餐具类别合理摆放遵循重、高物品放于托盘里手，轻低物品放于托盘外手，不得将玻璃器皿重叠摆放。3、小件物品不得放于汤碗内。4、用托盘收下牙签盅，并擦拭干净。（二）整理工作台1、将工作台各类餐具、瓷器、玻璃杯调味品容器放回工作柜。2、擦干净工作台。把菜单、订单、酒单归类对齐。（三）餐尾检查1、检查餐厅椅子是否完好整齐。2、检查台面卫生及摆台是否符合标准。3、收拾工作间，将工作间整理干净服务标准摆台服务标准1、要求：卫生、方便顾客、气氛2、程序：①餐椅；②餐盘；③茶杯④筷子；⑤牙签；⑥；席卡；⑦盆景除筷服务标准服务员用右手拿起带套的筷子，交于左手后，用右手打开筷套封口捏住筷子的后端并取出，摆在餐台的筷子架上。每次除下的筷套捏造在左手中，然后撤走。点菜服务标准1、当顾客入座后，需要点菜或点酒水时，餐厅领班或服务员应根据顾客的需求，尽力向顾客推销本餐厅的时令菜、特色菜、名菜、畅销菜、各种酒水。并且价格和口味适合顾客，当好顾客的参谋。2、为顾客点菜和点酒水时，要站在顾客的左侧，身体略微前倾，专心倾听顾客的叙述，回答顾客问题时要音量适中、语气亲切。3、点酒水服务时，服务员应在3分钟内送出，服务员显示酒的商标，请顾客确认后，再打开瓶盖，斟倒酒水。4、如顾客点菜过多或重复，要及时提醒顾客，如顾客点了菜单以外或已售完的菜品时，要积极与厨房联系，尽量满足顾客的需求，或向顾客介绍其他相应的菜品。如顾客点了后烹调时间较长的菜品时，要主动推荐一些制作简单，上菜速度快的菜品。菜品点齐后，重述一遍顾客所点的菜品，并请客人确认，避免差错。撤换餐具的服务标准通常服务员用右手在客人的右边撤换餐具。在中餐服务中，当餐桌的菜盘中的菜肴已经用完时，或在上菜时前一道菜肴几乎用完时，菜盘就应当被撤掉。如果菜盘中留有一部分菜肴，服务员在撤盘时，应征询顾客的意见，只有在顾客表示同意后，才能撤掉。标准：1、轻拿轻放，不能发出声响。当顾客用过一种酒水，再用另一种酒水时，应及时地更换酒杯。当顾客用过鱼腥味的餐具时，再上其他菜肴时，应及时的更换骨盘。当顾客吃甜菜和甜汤之前，应及时的更换骨盘，并增加必要的餐具。2、撤换餐盘时，服务员右脚向前，从顾客右边接近餐桌。用右手撤盘，拇指按在盘沿上，中指和食指垫在盘底。3、把撤掉的餐具传到左手的托盘上，然后顺时针方向移到下一个顾客身后，从顾客右边接近顾客，以右手撤餐具，再送往洗碗间。整理餐桌的服务标准左手持一干净菜盘，右手持干净布巾将桌上碎屑清理在菜盘上。通常，从主宾或女士开始，在顾客的右边操作，操作时，服务员略弯腰，左手将菜盘放在桌面边缘的下面，将桌中部和客人面前的碎屑用布巾由远至近地推至桌沿边，然后推至菜盘内。然后重复每一个动作，这样，将每位顾客面前和桌面全部的碎屑收拾干净。更换烟灰缸的标准1、通常，烟灰缸内有3个烟头或有明显杂物时，需要立刻更换干净的烟灰缸。2、用右手的拇指和中指捏紧一个干净烟灰缸的外壁，右手食指在烟灰缸边上，从顾客右侧将干净的烟灰缸盖在有烟头的烟灰缸上面，右手拇指、中指捏紧下面带有烟头的烟灰缸。3、将两个烟灰缸慢慢从餐台一起撤走，放于左手的托盘上，再将干净的烟灰缸摆回餐桌原处。撤台服务的标准1、撤台时，必须轻拿轻放，不得损坏餐具，不得发出餐具的碰撞声。2、撤台时应当为下道工序创造条件，叠碗时大碗在下，小碗在上。并且要把所有汤或菜的餐具集中起来放置。3、撤台时，应当对齐餐椅。将桌面上的餐具、花瓶和台号等收到托盘上。收撤的顺序为玻璃器皿、银器、瓷器。4、用干净抹布把台号牌擦干净按摆台规范摆在餐台。服务员销售质量管理1．前台服务生有权对菜品质量进行监督，有权拒绝上不合格菜品，把“五不端”（量不足不端，质不符不端，盛器不洁不端，热菜不热凉菜不凉不端，原料变质不端）方法落到实处。服务生员每拒端一个不合格菜品给予物质和荣誉奖励。2．所有顾客退菜由部长作好统计，厨师长安排填写《饭菜质量评议表（厨房）》，找出原因，分清责任。如属质量问题，上退菜榜和扣分处理。3．顾客催菜，值台服务生及时将催菜信息送出，其催菜程序为：服务员——部长——厨师长（或当日负责人）——切配主管——打荷——炒锅或其他工序，直到上桌。4．严格按照《当日菜品信息通知单》落实到服务员，与厨房协作共同搞好菜品推销和避免原料浪费。服务中出现的现实问题解决方案沽清处理由出品部将售完的菜式告知前厅，由传菜员带给服务员或当值部长以上人员。当接到沽清通知后，由当值人员告知客人，“先生/小姐，对不起，今市的***已售完，请另要别的菜，好么？”然后推介同类菜式给客人。二、顾客与服务员发生矛盾，其他服务员怎么办？一般情况其他服务员应坚守岗位，不能看热闹，影响工作。不能聚在一起议论谁是谁非。不能上前帮助服务员和客人争执。服务员应从中劝解，不能责骂客人。要主动及时报告上级领导。客人用餐时丢失物品如何处理？对客人遗失物品，服务员拾到了应交给管理员或领导。如有认领者应认真验证物品的特征、数量，凭证件办理认领手续。如没有人领的物品要及时交领导处理。四、在餐厅客人与客人发生争吵应如何处理？服务员应及时弄清原因。要公正地进行劝解，不要激化矛盾。有个别的粗言伤害自己也要冷静，不发火，用礼貌的语言劝解。对于劝解无效的事情要及时向上级报告。五、正确处理退菜问题既要站在顾客的立场，也要维护餐厅的利益。若有原料变质或卫生不及格的应及时退换。属于烹调质量问题应表示歉意并及时退换。对方无故退菜的要有礼貌、耐心地进行解释，讲明道理。以上情况都应及时告知当值领班以上管理人员，不要马上拿开。（领班以上人员要熟知一切业务知识）由管理人员向客人解释及处理，能够不退不换最好。如要换退的须通当值经理签名处理。六、服务员打烂杯、碟等物件的处理：打烂酒水后，应先控制场面，让客人安定，说例如“没事，没事，请大家继续用餐”之类的话，并向周围客人致歉意。立即清干净现场，扫走碎片，拖干净地面的水渍。周围服务员也可帮忙完成清洁工作。重新拿杯碟为客人上台。如果是酒水的，由服务员去酒巴再填单取一份，由服务员自己付钱。经理、部长不当场批评服务员，应帮忙清理、安慰客人，退入后台后才批评服务员。七、关于菜出错的问题（一）、上错菜１、上错菜的处理：１）菜上台后发现有错，但客人尚未吃动时：立即向客人道歉，说明这道菜不是他们的，传菜人员出了点差错。让客人核对台上的菜，让客人心中无疑虑。回收已上台的菜，再让传菜送去正确的台。菜上台后发现有错，但已被客人吃动时：立即向客人道歉，千方百计让客人要了这道菜，让客人不如将错就错加多一道菜，用诚意及礼貌打动客人，多数情况下客人会要了这一菜。然后立即到加菜，新菜上台时由经理、部长关照传菜送到原来点这道菜的台上。其实偷龙转凤之法，大家都不须赔钱及负责任，但部长、经理在应提出批评。客人吃了这道菜后，百般劝说也不肯买这道菜时：到收银台写这张台的加菜单，但注明由服务员自己付钱，客人结帐时不应出现这道菜的价钱。把加菜单经传菜送到厨房，并告知厨房尽快上此菜。上菜时关照传菜把菜上到原先的台上。如果发现时比较晚，客人有所抱怨，加菜也不够时间时，让经理签名取消这道菜，注明上菜太晚。八、怎样避免上错菜（1）、传菜工作要打起十二分精神，看清楚传菜单上写的是什么，不能有任何好像或者的猜测，每一道菜都必须肯定。（2）、传菜要记熟餐厅布局及台号。（3）、注意保护传菜单，不要有损坏。（4）、上菜时由传菜、服务员两次核准。九、客人反映帐单不符时：发生这种情况的原因可能是多方面的，处理方法主要是同客人耐心核对上菜品种、数量，例、中、大牌是否和客人点菜要求相符，重新核对后向客人收款。如果是工作上的失误，要向客人表示歉意。如果是客人算得不对，要巧妙地掩饰过去，以免使客人难堪。十、菜变质时：先报知经理知道，同样用白头单写明情况，让厨房主管去追究责任，重新炒过。十一、菜不熟时：饮食服务过程中，由于各种原因，可能发生个别客人反映某种菜肴不熟的事。其原因一般有两种：一是厨房生产过程中火候不足；二是客人不了解菜肴的风味特点。其处理方法是