顾客满意度 课件

2013年8月顾客满意度测评体系及模型建立

2013年8月顾客满意度测评体系及模型建立2

内容框架一、顾客满意的概念和意义

二、国内外顾客满意理论和实践情况三、顾客满意度调查实施四、提高顾客满意度途径

2

内容框架一、顾客满意的概念和意义二、国内外顾客满意

事后检验把关

40年代检验加预防的统计质量控制

80年代全面质量管理当今追求卓越绩效上世纪：20年代符合性适用性均衡性

相关方平衡与弹性

顾客满意

标准先进一、顾客满意的概念和意义事后检验把关40年代检验加预防的80年代全面质量管理当（一）质量的定义三个方向1、符合性质量——“符合标准”这是标准化的概念，重视的是证明。2、适用性质量——“达到顾客的要求”这是变化的概念，重视的是改进。3、均衡性质量——“相关方利益的平衡”这是协调的概念，重视的是协调发展。一、顾客满意的概念和意义（一）质量的定义三个方向1、符合性质量——“符合标准”一、顾质量概念演化过程:

符合性------适用性-----顾客（相关方）满意

顾客及相关方满意质量适用性质量符合性质量由具体的、孤立的、客观的和解析式的概念向着抽象的、系统的、主观的和综合式的概念不断演化的过程。

一、顾客满意的概念和意义质量概念演化过程:

符合性------适用性-----顾客（（二）质量的定义质量：一组固有特性满足要求的程度。（ISO9000）顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。（ISO9000）从定义分析，质量体现的是产品满足要求的程度，而顾客满意反映的正是对这种程度的评价。评价的主体是产品的最终使用者，客体是产品质量，因此顾客满意也可以理解为对质量结果的评价。一、顾客满意的概念和意义（二）质量的定义质量：一组固有特性满足要求的程度。（ISO9产品质量性能符合性可靠性美观感知质量耐用性维护性特征产品质量概念图一、顾客满意的概念和意义产品质量性能符合性可靠性美观感知质量耐用性维护性特征产品质量了解客户服务质量沟通可信度响应度有形性安全接触度可靠性礼貌能力服务质量概念图一、顾客满意的概念和意义了解客户服务质量沟通可信度响应度有形性安全接触度可靠性礼貌能技术质量指产品或服务的核心要素功能质量指顾客感受到的产品的功能或接受的服务顾客很容易评价功能质量，但往往缺乏评价技术质量所需知识，希望通过一些客观标准帮助评价技术质量与功能质量顾客满意度对服务绩效的感知预期顾客满意度＝对服务绩效的感知－预期预期与感知质量新视角质量新视角一、顾客满意的概念和意义技术质量指产品或服务的核心要素技术质量与功能质量顾客满意度预

顾客满意和忠诚的培养顾客期望(认知质量)与效果(感知质量)比较顾客忠诚顾客抱怨感<认感=认感>认顾客满意一、顾客满意的概念和意义顾客满意和忠诚的培养顾客期望(认知质量)与效果(感知质量)（三）顾客满意度的概念和特征

1、概念

顾客满意是消费者通过对产品的可感知效果与其期望值对比后，形成的愉悦或失望的感知状态。当实际体验＞期望=非常满意当实际体验=期望=满意当实际体验＜期望=抱怨一、顾客满意的概念和意义11（三）顾客满意度的概念和特征一、顾客满意的概念和意义11

（三）顾客满意度的概念和特征

2、影响因素

（1）企业因素

（2）产品因素

（3）营销与服务体系

（4）沟通因素

（5）客户关怀

一、顾客满意的概念和意义

（三）顾客满意度的概念和特征

2、影响因素

(1)顾客满意的主观性。

它既与自身条件如知识和经验、收入、生活习惯、价值观念等有关，还与媒体传闻等因素有关。

(2)顾客满意的层次性。

处于不同地区、不同阶段的人或同一个人在不同的条件下对某个产品的评价可能不尽相同。

(3)顾客满意的相对性。

顾客对产品技术指标和成本等不太熟悉，他们习惯于把购买的产品和同类型的其他品牌，或和以前消费经验比较。

(4)顾客满意的阶段性。

顾客对某个品牌的产品或服务的满意感来自他过去的使用体验，是在过去多次买卖和提供的服务中逐渐形成的。

（三）顾客满意度的概念和特征

3、特征

一、顾客满意的概念和意义(1)顾客满意的主观性。

它既与自身条件如知感知质量

PerceivedQuality预期质量CustomerExpectations感知价值PerceivedValue顾客满意度CustomerSatisfaction顾客抱怨CustomerComplaints顾客忠诚CustomerLoyalty（三）顾客满意度的概念和特征4、顾客满意的变量模型一、顾客满意的概念和意义感知质量预期质量感知价值顾客满意度顾客抱怨顾客忠诚（三）顾客获得顾客的忠诚满足顾客潜在需求预测顾客的潜在需求超越顾客的期望值满足顾客的需求调查、了解顾客的需求与期望值通过主要联系及组织识别目标市场和顾客顾客满意与顾客忠诚关系图顾客忠诚顾客满意竞争取胜基本任务（三）顾客满意度的概念和特征5、顾客满意与顾客忠诚一、顾客满意的概念和意义获得顾客的忠诚满足顾客预测顾客的潜在需求超越顾客的期望值满足6、顾客满意的三个构成要素（1）商品（直接要素）——商品的硬体价值（品质、机能、性能、效率、价格等）；——商品的软体价值（设计、色彩、易操作性、使用说明等）；（2）服务（直接要素）——店铺、店内气氛（轻松、愉快和严谨的气氛）；——销售人员（服装、言语、亲切度、笑容、商品知识等）；——售后服务（售后、资讯提供等及时性和有效性）；（3）企业形象（间接要素）——社会贡献活动（支援文化、体育活动，对当地居民福利增加的贡献）；——环境保护活动（回收、再生活动，环境保护运动）。一、顾客满意的概念和意义166、顾客满意的三个构成要素一、顾客满意的概念和意义16一、顾客满意的概念和意义17一、顾客满意的概念和意义17（四）顾客满意的意义一、顾客满意的概念和意义1、顾客满意是企业效益的源泉开发1个新顾客的成本是留住老顾客的5倍，而流失1个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补；一位不满意的顾客会向8-10个人进行抱怨；将产品或服务推销给1位新顾客和1位老主顾的成交机会分别为15%和50%；如果忠诚顾客有新的消费需求，首先考虑的现有品牌；如果事后补救得当，70%的不满意顾客仍然将继续购买企业的产品或服务；1个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。18（四）顾客满意的意义一、顾客满意的概念和意义1、顾客满意是2、忠诚顾客的价值

（1）市场价值①购买企业的产品、服务，使企业得以实现利润，因此，是企业的利润来源；②老客户是企业新产品与新服务的首推对象；③老客户扩大需求时，（本企业的产品或服务）应被首选。一、顾客满意的概念和意义2、忠诚顾客的价值（1）市场价值一、顾客满意的概念和意义（2）规模优势①企业的忠诚客户越多，就越会降低企业的成本，同时带来较高进入壁垒；②规模优势可以带来极大的从众心理，企业已经拥有大量的客户会成为新客户考虑的重要因素。2、忠诚顾客的价值

一、顾客满意的概念和意义（2）规模优势2、忠诚顾客的价值一、顾客满意的概念和意义（3）竞争利器①企业核心竞争力是技术、资金、管理……?是企业拥有客户资源的多少！②企业如果拥有较多的、以较高乐意度、去支付较大附加值的客户，就能够战胜竞争对手。（买杯咖啡在小商店只要0.5美元，而在星巴克要3美元——因为心甘情愿，因为他们觉得值！）2、忠诚顾客的价值

一、顾客满意的概念和意义（3）竞争利器2、忠诚顾客的价值一、顾客满意的概念和意义（一）顾客满意定义的发展

1、1965年，Cardozo首次在市场营销领域对顾客满意进行了实验研究，提出了顾客满意可以带动重复购买行为。2、Giese和Cote（2000）认为顾客满意定义包括三个方面：（1）顾客满意是一种反应（情绪或者认知）；（2）这些反应关注特定的方面（预期、产品、消费体验等）；（3）这种反应在一定的时期出现（消费后、选择后或者基于累计体验等）。

二、国外顾客满意理论和实践情况

22（一）顾客满意定义的发展1、1965年，Cardozo首次（二）顾客满意测评研究的理论基础

1、期望差异理论

满意是通过一个二阶段的过程实现的。在购买前，顾客会对产品的绩效，即产品将会提供的各种利益和效用，形成“期望”；顾客购买以后，会将消费产品所获得的真实感受与购买前的期望进行比较，由此形成二者之间的差距或称为“差异”。期望模型中包括期望、差异和满意三个基本的变量，期望是顾客对产品绩效的预期，差异是绩效与期望之差，其中绩效是顾客所获得的利益，满意则是顾客的最终态度和评价。二、国外顾客满意理论和实践情况

23（二）顾客满意测评研究的理论基础1、期望差异理论二、国外（二）顾客满意测评研究的理论基础

2、绩效理论

绩效通常指顾客所获得的产品效用的总和。绩效理论认为，产品的属性为顾客带来的利益，即满足顾客需要的程度，直接决定了顾客的满意水平。绩效的信息相对于期望越强越清晰，则感知绩效对满意的正面影响就越大；相反，绩效的信息越弱越含糊，则期望对满意的作用就会增大，例如，耐用品绩效的信息比其他产品更为强烈，因此绩效的作用也更强。

二、国外顾客满意理论和实践情况

24（二）顾客满意测评研究的理论基础2、绩效理论二、国外顾客（三）顾客满意指数与顾客满意度

顾客满意指数CSI(CustomerSatisfactionIndex)是近年来世界上一些发达国家和地区正在积极研究和采用的一种新的宏观经济指标，是一项主要用来测定顾客对产品或服务满意程度的质量指标。顾客满意指数与顾客满意度不同：顾客满意度测量的是顾客直接对某品牌或服务的满意程度；顾客满意指数是对各种类型和各个层次具有代表性的顾客满意程度的综合评价指数，它将所测定的指标通过线性变换（一种数学方法）得到最终的顾客满意指数，反映了顾客对产品或服务满足自身程度的总体态度。

二、国外顾客满意理论和实践情况

25（三）顾客满意指数与顾客满意度顾客满意指数CSI（四）国外顾客满意指数测评模型

1、瑞典顾客满意指数（SCSB）测评模型

Fornell以1989-1991年的瑞典全国满意度调查为基础，建立了一套系统的、长期的“全国性顾客满意指标”，简称为“瑞典模式”。

二、国外顾客满意理论和实践情况

26（四）国外顾客满意指数测评模型1、瑞典顾客满意指数（SCS（四）国外顾客满意指数测评模型

2、美国顾客满意指数（ACSI）测评模型

ACSI是1994年由美国密西根大学商学院国家质量研究中心研究并发展的，其模式包含感知质量、顾客期望、感知价值、顾客满意度、顾客抱怨以及顾客忠诚度等六个潜在变量。

二、国外顾客满意理论和实践情况

27（四）国外顾客满意指数测评模型2、美国顾客满意指数（ACS（四）国外顾客满意指数测评模型

3、欧洲顾客满意指数（ECSI）测评模型

ECSI是继瑞典与美国之后建立的欧洲顾客满意指数，ECSI首次发表于1998年，其模式包含形象、期望、所感知的产品质量、所感知的服务质量、所感知的价值、顾客满意度及顾客忠诚度等七个潜在变量。

二、国外顾客满意理论和实践情况

28（四）国外顾客满意指数测评模型3、欧洲顾客满意指数（ECS（五）美国顾客满意指数测评实践美国顾客满意度指数是由设在MICHIGAN大学商学院的国家质量研究中心和美国质量协会共同发起并研究提出的一个经济类指数。从1994年10月开始调查、测算和发布，每季度更新一次数据。二、国外顾客满意理论和实践情况

29（五）美国顾客满意指数测评实践美国顾客满意度指数是由（五）美国顾客满意指数测评实践1、确定200多家样本企业在计算美国顾客满意度指数时，首先选择200个左右的工业企业和提供服务的政府机构。列入美国顾客满意度指数调查的美国有关企业和机构的产值约占国内生产总值懂得40%。拟调查企业中，还包括一定数量的、在某一行业市场中占有率相当大的外国企业。

二、国外顾客满意理论和实践情况

30（五）美国顾客满意指数测评实践1、确定200多家样本企业二、（五）美国顾客满意指数测评实践

2、对样本企业的顾客进行抽样调查

对于选定的企业而言，要对他们的200—250名左右顾客进行抽样访问。因此，美国顾客满意度指数是在电话访问全国50000个顾客样本基础上计算出来的。所抽取的顾客样本必须是近期购买、消费过被列入调查企业名单中企业所提供的产品或服务。

二、国外顾客满意理论和实践情况

31（五）美国顾客满意指数测评实践2、对样本企业的顾客进行抽样（五）美国顾客满意指数测评实践

3、根据模型计算企业顾客满意度得分

根据美国顾客满意度测评模型，建立一个可以检验的、由多元方程组成的计量经济模型。该模型把顾客满意度及其决定因素——顾客的期望、感受到的质量、感受到的价值等联系起来，同时也把影响利润水平的顾客抱怨以及顾客忠诚度联系在一起。根据方程的变量，输入被访问者给出的分数就可以计算出每一个企业或者机构的顾客满意度得分。

二、国外顾客满意理论和实践情况

32（五）美国顾客满意指数测评实践3、根据模型计算企业顾客满意（五）美国顾客满意指数测评实践4、综合计算国家、行业等满意指数

在计算出企业顾客满意度指数以后，就可以计算出行业的顾客满意度得分、各部门的顾客满意度得分和全国顾客满意度得分。因此，美国顾客满意度指数有4个层次：全国顾客满意度指数、7大经济领域的顾客满意度指数、34个行业以及这些行业内200个工业企业和有关政府机构的顾客满意度指数。

二、国外顾客满意理论和实践情况

33（五）美国顾客满意指数测评实践4、综合计算国家、行业等满意指（五）美国顾客满意指数测评实践到2012年，美国国家顾客满意度指数是由12个领域49个行业组成，其中在“零售贸易”中包括“加油站”，该指标是在2001年被纳入到国家顾客满意指数调查范围中（在瑞典的国家顾客满意指数中，加油站也属于其计算的内容之一）。根据2012年9月发布的国家顾客满意指数数据，其国家指数为75.9分，加油站的顾客满意分值为74分。二、国外顾客满意理论和实践情况

34（五）美国顾客满意指数测评实践到2012年，美国国家（五）美国顾客满意指数测评实践二、国外顾客满意理论和实践情况

35（五）美国顾客满意指数测评实践二、国外顾客满意理论和实践情况（五）美国顾客满意指数测评实践二、国外顾客满意理论和实践情况

36（五）美国顾客满意指数测评实践二、国外顾客满意理论和实践情况（五）美国顾客满意指数测评实践

2012年2月，美国公布加油站顾客满意调查数据。美国自94年开始对加油站进行顾客满意度调查，2001年将其纳入国家满意指数的计算中。在2001年之前，美国都对各主要加油站的顾客满意分值进行调查，自2001年以后，只公布行业的顾客满意指数，不再对企业的顾客满意指数进行公布。二、国外顾客满意理论和实践情况

37（五）美国顾客满意指数测评实践2012年2月，美国公（五）美国顾客满意指数测评实践二、国外顾客满意理论和实践情况

38（五）美国顾客满意指数测评实践二、国外顾客满意理论和实践情况（五）美国顾客满意指数测评实践根据美国质量协会2011年2月的分析报告，加油站的顾客满意指数分值持续下降，2010年下降幅度最大，比2009年下降7.9%。和其他行业相比，年度20%的价格变动对加油站行业的顾客满意指数产生了强烈的冲击，加油站的顾客满指数分值和价格呈现出逆向而行的趋势。在1998到2007年之间，油价翻了一倍，顾客满意指数呈下降趋势。二、国外顾客满意理论和实践情况

39（五）美国顾客满意指数测评实践根据美国质量协会201（六）美国开展顾客满意指数测评的意义1、企业层面（改进）

顾客满意度直接影响顾客忠诚度，并最终影响企业的利润水平和竞争能力。企业可以使用这一指数评估顾客忠诚度，确定进入市场的潜在障碍，预测投资回报、精确地找到市场切入点也就是未满足的顾客期望所在。

二、国外顾客满意理论和实践情况

40（六）美国开展顾客满意指数测评的意义1、企业层面（改进）（六）美国开展顾客满意指数测评的意义2、行业层面（对比）

可以对不同区域、不同行业的顾客满意程度进行对比，也可以拿各区域、各行业的顾客满意度指数与全国指数进行对比。同时，因为美国顾客满意度指数覆盖国内产品和进口产品，因此它也是一个可以拿美国制造的产品质量和国际竞争对手的产品质量进行对比，找出国内企业在国际竞争中的优劣势。

二、国外顾客满意理论和实践情况

41（六）美国开展顾客满意指数测评的意义2、行业层面（对比）（六）美国开展顾客满意指数测评的意义3、消费者层面（参考）

美国顾客满意度指数表达了广大消费者对他们所使用或者购买的产品和服务的评价。这一指数用数字的形式表达了消费者对产品的价值判断和对其质量的好恶，使得其他消费者可以将此作为消费参考，并将成为一种驱动力，促使企业改进产品质量。

二、国外顾客满意理论和实践情况

42（六）美国开展顾客满意指数测评的意义3、消费者层面（参考）（六）美国开展顾客满意指数测评的意义4、国家层面（预警监测）

顾客满意度指数可以作为一项研究经济增长速度的预警监测指标。最近几年，从美国顾客满意度指数和企业产值的关系可以清楚的看到，在日用消费平领域，美国顾客满意度指数得分最高的前50%的企业，平均产值为240亿美元，而得分最低的后50%企业平均产值只有140亿美元。这就清楚的说明了顾客满意度影响企业的产值，而企业产值的变化又影响一个国家产品和服务的产出量，这将最终影响一个国家的经济增长速度。二、国外顾客满意理论和实践情况

43（六）美国开展顾客满意指数测评的意义4、国家层面（预警监测）三、顾客满意度调查实施（一）中国顾客满意指数（CCSI）测评模型

中国顾客满意指数测评模型包含6个结构变量，分别是品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚度。这些结构变量在模型中形成11种因果关系。感知质量预期质量顾客忠诚度感知价值品牌形象顾客满意度度三、顾客满意度调查实施（一）中国顾客满意指数（CCSI）测评三、顾客满意度调查实施（一）中国顾客满意指数（CCSI）测评模型

三、顾客满意度调查实施（一）中国顾客满意指数（CCSI）测评三、顾客满意度调查实施（一）中国顾客满意指数（CCSI）测评模型

——可靠性感知质量是指顾客实际感受到的服务提供者可靠、及时履行服务承诺的能力。——响应性感知质量是指顾客实际感受到的服务提供者帮助顾客，并迅速提供服务的愿望和能力。——保证性感知质量是指顾客实际感受到的服务提供者所具有的知识、礼节以及表达出的自信和可信的能力，包括完成服务的能力，对顾客的礼貌和尊敬，与顾客有效的沟通等。——移情性感知质量是指顾客给予特别的关注，包括很好地接近顾客，迅速了解顾客的需求并加以有效的解决等。——有形性感知质量是指有形的设施、设备以及沟通材料等。三、顾客满意度调查实施（一）中国顾客满意指数（CCSI）测评三、顾客满意度调查实施——自有他营的经营模式占主流。——信息化、自动化管理程度高。——由以油品销售业务为主转向油品销售与非油品销售并重。——加油站日渐大型化、多功能化，开设便利店成为潮流。——自助式加油机应用普遍。——注重安全和环保。（二）根据行业特点确定测评重点（以加油站为例）

三、顾客满意度调查实施——自有他营的经营模式占主流。（二）根三、顾客满意度调查实施（二）根据行业特点确定测评重点（以加油站为例）

澳大利亚油价、服务、外观&清洁、设施和其他等方面，对加油站的顾客整体满意度进行测评。三、顾客满意度调查实施（二）根据行业特点确定测评重点（以加油三、顾客满意度调查实施（二）根据行业特点确定测评重点（以加油站为例）

2011年7月，商务部发布行业标准SB/T10591《加油站服务技术规范》。从员工服务要求、安全要求、价格管理、计量要求、质量要求、环境卫生要求、从业人员管理等方面对加油站的服务进行了详细规定。三、顾客满意度调查实施（二）根据行业特点确定测评重点（以加油三、顾客满意度调查实施（二）根据行业特点确定测评重点（以加油站为例）

加油站顾客满意调查框架：

1、企业形象；

2、产品质量；

3、服务质量；

4、环境卫生。三、顾客满意度调查实施（二）根据行业特点确定测评重点（以加油三、顾客满意度调查实施（二）根据行业特点确定测评重点（以加油站为例）

三、顾客满意度调查实施（二）根据行业特点确定测评重点（以加油（三）根据测评重点确定调查问卷（以加油站为例）

（三）根据测评重点确定调查问卷（以加油站为例）三、顾客满意度调查实施（四）设计抽样方案

1、定义目标总体，定义目标总体时应考虑个体、抽样单元、样本总体及时间因素（时间周期等）；2、建立抽样框，确定记录或表明总体所包含抽样单元的特征；3、选择抽样方法，可根据测评目的、调查对象、抽样框完备情况、成本预算等因素，选择相应的抽样方法；4、确定样本量，确定样本量时应考虑总体的性质、调查结果精度、调查时间和费用等因素，可选择统计推断法、因子分析法及经验法等计算样本量。三、顾客满意度调查实施（四）设计抽样方案1、定义目标总体，三、顾客满意度调查实施（五）选择数据收集方法

应根据调查目的、样本情况以及预算（时间和费用）选择适宜的数据收集方法。常用的数据收集方法有：——电话调查；——面访调查；——邮寄调查；——在线调查。三、顾客满意度调查实施（五）选择数据收集方法应根据三、顾客满意度调查实施（六）采用偏最小二乘法进行数据处理

偏最小二乘法（PartialLeastSquare）是多元统计数据分析技术的一种方法。美国顾客满意指数模型创立者，福耐尔（Fornell）教授称之为第二代多元统计分析方法。该方法结合了主成分分析和多元回归的特点，尤其适用于根据许多自变量预测一组因变量的分析。PLS算法则将自变量集合和因变量集合看成具有线性关系的数据矩阵。利用信息分解的思路将变量的信息重新组合，提取出既能最大程度解释自变量信息，又能最大程度反映自变量与因变量间线性关系的互相正交的综合变量（潜变量）。摒除重叠信息或无解释意义的信息干扰，从而克服变量多重共线性在系统建模中的不良作用，得到一个更为准确可靠的分析结果。

三、顾客满意度调查实施（六）采用偏最小二乘法进行数据处理三、顾客满意度调查实施（七）对调查结果进行分析

获得顾客满意数据后，组织可根据需要选择相应的分析方法对顾客满意数据进行分析。——描述性统计分析——多元统计分析——直接效用和间接效用分析——顾客满意重要性矩阵分析——顾客细分分析三、顾客满意度调查实施（七）对调查结果进行分析获得(一)十二项基本法则法则1：超值服务---顾客满意的秘密顾客满意程度公式，在西方服务业管理学中，归纳为这样一个公式：

顾客满意程度=顾客的实际感受—顾客的期望感受从公式来看，要使顾客满意程度得到提高，有两种最基本的思路。一种是假设顾客的实际感受是相对的稳定，就应该尽量降低顾客的预先的期望，另一种情况，假设顾客的期望感受没有被影响，保持相对的稳定，那么，提高顾客的实际感受，也是可以达到使顾客满意程度得到提高的效果。四、提高顾客满意度途径

(一)十二项基本法则法则1：超值服务---顾客满意的秘密四、法则2：遵守承诺---一言九鼎一诺千金某些行业的服务承诺是在“唱高调”、“赶时髦”，说一套做一套，到头来只会引起顾客的不满。我们在受理顾客投诉时，如果向顾客做出承诺，就一定要想办法完成，如果出现特殊情况，无法满足，也需与顾客说明清楚原因，避免顾客不满意。兑现自己应该兑现的，对于塑造企业形象、提高商业信誉，的确会起到积极的推动作用。四、提高顾客满意度途径

(一)十二项基本法则法则2：遵守承诺---一言九鼎一诺千金四、提高顾客满意度法则3：注意细节---细微之处见功夫很多顾客会因为一件很细微小事而大受感动，也会因为一件小事处理不当而大感失望甚至耿耿于怀，任何一项服务，都是由很多服务细节所构成的。把每一个服务细节都想到了，也都做到了，那么这个服务就是高水平高质量的。服务细节问题的关键在于，我们能不能站在顾客的角度来发现各种服务细节。四、提高顾客满意度途径

(一)十二项基本法则法则3：注意细节---细微之处见功夫四、提高顾客满意度途径法则4：区别对待---个性化服务“区别对待”每一个顾客是服务个性化的一种具体表现，不同顾客，对服务的要求不一样，发现顾客之间的差别，理解顾客的需求，提供个性化服务，顾客才会满意。如医生必须要根据病人的病情来“对症下药”，病人才能满意。四、提高顾客满意度途径

(一)十二项基本法则法则4：区别对待---个性化服务四、提高顾客满意度途径(一法则5：善于沟通---路是人走出来的服务人员，特别是那些直接与顾客交往的人员，应具备沟通联络方面的适当知识和必要技能，能与外部组织和代表适当的协作，以提供及时的和运转流畅的服务。“善于沟通”可以说也是“注意细节”的另外一种表现形式。它主要体现在与顾客的人际关系方面，虽然这种沟通主要是通过服务人员的语言和各种活动来进行，但是他对顾客满意与否的影响是不能低估的。四、提高顾客满意度途径

(一)十二项基本法则法则5：善于沟通---路是人走出来的四、提高顾客满意度途径法则6：方便顾客---为顾客创造价值方便顾客就是为顾客创造价值，美国著名的营销学者考特勒认为：“顾客是价值最大化追求者”。这里顾客的价值就是指顾客的付出和所得的比较。只有顾客认为他的所得大于他的付出，他就获得了价值，达到了顾客满意的目的。为顾客创造价值的两条有效的途径，一条是，可以通过产品、人员、服务、形象等方面因素的提高，来为顾客创造价值，另一条是，可以从价格、时间、体力、精力等方面来为顾客创造价值。四、提高顾客满意度途径

(一)十二项基本法则法则6：方便顾客---为顾客创造价值四、提高顾客满意度途径法则7：保持特色---提供特色内容的服务具有特色内容的服务应该包括：服务特色、人员特色、形象特色、环境特色。服务特色包括许多方面，诸如订货方便、送货、安装、客户培训、客户咨询、维修和多种服务。人员特色，经过严格培训的服务人员至少应该具备以下六方面的素质：称职、礼貌、诚实、可靠、沟通、负责。形象特色，服务具有无形性，企业应树立自己的品牌和形象。环境特色，创造一个环境，让顾客看得到，摸的着，能感受到。四、提高顾客满意度途径

(一)十二项基本法则法则7：保持特色---提供特色内容的服务四、提高顾客满意度法则8：重在受控---一种不容忽视的感觉英国管理学者贝特逊认为：“顾客总是愿意处在一种完全可以控制的环境中，任何干扰这种意识的事件都会降低他的满意程度”。顾客在消费服务的过程中，如果发现自己或服务提供方已经对消费过程失去控制，就会感到不自在。美国服务学者菲茨西蒙斯也认为：“感知的等待往往比实际的等待更重要，让顾客等待，特别是无原因地等待，会对质量感知造成不必要的消极影响”。如果顾客在时间和空间的感觉中失控，就会造成顾客不满意。例如：飞机误点，如果机场管理人员能及时通知旅客，并提供免费餐票、安排住宿、告知调整后的时间，旅客在此过程处在一种完全可以控制的环境中，能提高满意度。四、提高顾客满意度途径

(一)十二项基本法则法则8：重在受控---一种不容忽视的感觉四、提高顾客满意度法则9：丰富体验---顾客的亲身感受最重要为顾客提供满意的服务，就非常有必要了解顾客的各种需求，特别是顾客在接受服务过程中的各种体验。因为顾客的体验，实际上是对服务结果的一种感受，这种感受对顾客来讲，有一些是可以明示的要求，但是更多的都属于顾客潜在的要求。而这些感受的好坏，会直接影响到顾客的满意程度。四、提高顾客满意度途径

(一)十二项基本法则法则9：丰富体验---顾客的亲身感受最重要四、提高顾客满意度法则10：服务有形化---把看不见变成看得见很多顾客正是通过看到服务中的有形化的部分，才能对服务优劣作出判断的，也可以说，顾客看的有形化部分越多，对服务的判断可以就越准确。会根据各种有形化的证据来评价服务质量。我们应认真做好每一项服务工作中的有形化证据，比如服务产品、服务设施、服务人员的工作，提高顾客感觉中的服务质量，提高满意度。让顾客看的到，摸的着。四、提高顾客满意度途径

(一)十二项基本法则法则10：服务有形化---把看不见变成看得见四、提高顾客满意法则11：树立形象---人靠衣装佛靠金装美国服务学者菲茨西蒙斯认为：“由于服务所具有的无形化，就决定了作为提供服务的企业所必须具有的一个重要策略，这就是服务企业和它的员工所拥有的形象和信誉在服务市场上的作用远比制造企业在商品市场上所拥有的形象和信誉的作用更为重要。它已成为顾客对服务质量进行判断时的一个非常重要的依据”。顾客的满意程度与服务企业形象有着直接的关系，从顾客角度来看，给企业形象下的定义是：顾客对企业的一种具体感受。通过满足顾客的不同要求，尽快使顾客了解企业，对企业产生好感和信赖是树立企业形象的主要目的。四、提高顾客满意度途径

(一)十二项基本法则法则11：树立形象---人靠衣装佛靠金装四、提高顾客满意度法则12：及时补救---亡羊补牢，犹未晚也要做好服务工作，不是一件容易的事，尽管有良好的为顾客服务的愿望，尽管企业有先进的服务设施和优秀的员工队伍，也不可能确保企业提供的任何服务不出现各种差错，谁也不能保证，任何企业提供任何服务都会使顾客满意。出现服务失败时，迅速解决问题会给质量感知带来积极的影响，可以“变坏事为好事”而且还可以反过来增强顾客满意程度。及时采取补救措施的话，可以向顾客表明企业重视服务质量和顾客满意程度，可以有效地影响顾客对企业的看法。四、提高顾客满意度途径

(一)十二项基本法则法则12：及时补救---亡羊补牢，犹未晚也四、提高顾客满意度同一问题，不同顾客会有不同需求顾客满意本质上是判断期望值与你的服务能力之差异期望值＞解决方案时，引起顾客不满，此时需要管理顾客期望值你无权评价客户的期望值是否合理但你有机会管理客户的期望值！四、提高顾客满意度途径

(二)管理顾客期望同一问题，不同顾客会有不同需求你无权评价客户的但你有机会管理1、管理客户期望值的原则关注客户“情感期望值”及时并强调不确定因素避免主观定义客户期望值四、提高顾客满意度途径

(二)管理顾客期望1、管理客户期望值的原则关注客户“情感期望值”四、提高顾客满2、管理客户期望值的技巧不要争辩，或将自己的观点强加于人：不利于顾客接受；判断顾客的期望值是否真实；尽全力去满足顾客的期望值我能做到哪一步？我们能做到哪一步？集体力量，资源的利用通过对流程和政策的调整寻找客户满意与成本间的平衡点强调通过自身的语言，举止及态度，消除问题本身的负面影响，让客户更易接收你的建议；展示积极的结果，强调“能够”向顾客提供什么服务以及这些服务的价值。四、提高顾客满意度途径

(二)管理顾客期望2、管理客户期望值的技巧不要争辩，或将自己的观点强加于人：不职业素养是一种个人行为规范及行为本身，它可以确保商务工作的有效实施；在商务活动中被他人接受；在商务活动中得到他人的尊重；取得预期商务成果；建立长期良好的商业合作或同事关系。言谈衣着仪表举止人格四、提高顾客满意度途径

(三)强化职业素养职业素养是一种个人行为规范及行为本身，它可以确保言谈衣着仪表1、职业素养的内涵但职业素养并不是这三个方面的简单叠加，而是这三方面优异而产生的整体行为的变化。职业素养需要长期的、有意识的培育与磨炼。有效解决问题的能力有效的沟通行为良好的商务礼仪四、提高顾客满意度途径

(三)强化职业素养1、职业素养的内涵但职业素养并不是这三个方面的简单叠加，而是业务能力客户满意是否能够仅凭技术和业务能力？技术水平工作效率相关知识公司的经验努力工作四、提高顾客满意度途径

业务能力客户满意是否能够仅凭技术和业务能力？技术水平四、提高解决问题业务能力客户满意顾客满意的理念与态度先处理情感然后解决问题确认客户满意顾客的最终需要是解决问题技术水平工作效率相关知识公司的经验努力工作四、提高顾客满意度途径

解决问题业务能力客户满意顾客满意的理念与态度顾客的最终需要是解决问题处理事物处理情感业务能力客户满意收集信息分析问题提供信息核查理解归纳总结表达服务意愿体谅情感表示承担替客户解决问题的责任需要实用的技巧来令客户满意技术水平工作效率相关知识公司的经验努力工作顾客满意的理念与态度先处理情感然后解决问题确认客户满意四、提高顾客满意度途径

解决问题处理事物处理情感业务能力客户满意收集信息表达服务意愿职业素养解决问题处理情感处理事物业务能力客户满意综合养修顾客满意及服务水平的整体提高商务礼仪综合沟通技能综合解决问题技能顾客满意最终来自其“真理的瞬间”

-即客户满意的感受四、提高顾客满意度途径

职业素养解决问题处理情感处理事物业务能力客户满意综合养修顾客顾客投诉的三大定律定律一：顾客投诉杠杆比（24倍）

一个企业只能听到4%的顾客投诉的声音，其他96%是不会投诉的。所以当你听到有一声投诉时，实际上代表了背后还有24声投诉。定律二：顾客投诉扩散比（12倍）一个不满意的顾客会把自己不满意的感受向周围至少12个人诉说。定律三：顾客投诉成本比（6倍）吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍。四、提高顾客满意度途径

(四)有效处理投诉顾客投诉的三大定律定律一：顾客投诉杠杆比（24倍）四、提高顾1、顾客投诉心理分析（1）求发泄的心理（2）求尊重的心理（3）求补偿的心理2、处理顾客投诉的主要程序（1）承认顾客投诉的事实

（2）表示同情和歉意（3）同意客人要求并决定采取措施（4）对客人的批评指教要充满感激之情（5）要认真落实补偿客人投诉的具体措施四、提高顾客满意度途径

(四)有效处理投诉1、顾客投诉心理分析四、提高顾客满意度途径(四)有效处理投谢谢！谢谢！2013年8月顾客满意度测评体系及模型建立

2013年8月顾客满意度测评体系及模型建立82

内容框架一、顾客满意的概念和意义

二、国内外顾客满意理论和实践情况三、顾客满意度调查实施四、提高顾客满意度途径

2

内容框架一、顾客满意的概念和意义二、国内外顾客满意

事后检验把关

40年代检验加预防的统计质量控制

80年代全面质量管理当今追求卓越绩效上世纪：20年代符合性适用性均衡性

相关方平衡与弹性

顾客满意

标准先进一、顾客满意的概念和意义事后检验把关40年代检验加预防的80年代全面质量管理当（一）质量的定义三个方向1、符合性质量——“符合标准”这是标准化的概念，重视的是证明。2、适用性质量——“达到顾客的要求”这是变化的概念，重视的是改进。3、均衡性质量——“相关方利益的平衡”这是协调的概念，重视的是协调发展。一、顾客满意的概念和意义（一）质量的定义三个方向1、符合性质量——“符合标准”一、顾质量概念演化过程:

符合性------适用性-----顾客（相关方）满意

顾客及相关方满意质量适用性质量符合性质量由具体的、孤立的、客观的和解析式的概念向着抽象的、系统的、主观的和综合式的概念不断演化的过程。

一、顾客满意的概念和意义质量概念演化过程:

符合性------适用性-----顾客（（二）质量的定义质量：一组固有特性满足要求的程度。（ISO9000）顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。（ISO9000）从定义分析，质量体现的是产品满足要求的程度，而顾客满意反映的正是对这种程度的评价。评价的主体是产品的最终使用者，客体是产品质量，因此顾客满意也可以理解为对质量结果的评价。一、顾客满意的概念和意义（二）质量的定义质量：一组固有特性满足要求的程度。（ISO9产品质量性能符合性可靠性美观感知质量耐用性维护性特征产品质量概念图一、顾客满意的概念和意义产品质量性能符合性可靠性美观感知质量耐用性维护性特征产品质量了解客户服务质量沟通可信度响应度有形性安全接触度可靠性礼貌能力服务质量概念图一、顾客满意的概念和意义了解客户服务质量沟通可信度响应度有形性安全接触度可靠性礼貌能技术质量指产品或服务的核心要素功能质量指顾客感受到的产品的功能或接受的服务顾客很容易评价功能质量，但往往缺乏评价技术质量所需知识，希望通过一些客观标准帮助评价技术质量与功能质量顾客满意度对服务绩效的感知预期顾客满意度＝对服务绩效的感知－预期预期与感知质量新视角质量新视角一、顾客满意的概念和意义技术质量指产品或服务的核心要素技术质量与功能质量顾客满意度预

顾客满意和忠诚的培养顾客期望(认知质量)与效果(感知质量)比较顾客忠诚顾客抱怨感<认感=认感>认顾客满意一、顾客满意的概念和意义顾客满意和忠诚的培养顾客期望(认知质量)与效果(感知质量)（三）顾客满意度的概念和特征

1、概念

顾客满意是消费者通过对产品的可感知效果与其期望值对比后，形成的愉悦或失望的感知状态。当实际体验＞期望=非常满意当实际体验=期望=满意当实际体验＜期望=抱怨一、顾客满意的概念和意义91（三）顾客满意度的概念和特征一、顾客满意的概念和意义11

（三）顾客满意度的概念和特征

2、影响因素

（1）企业因素

（2）产品因素

（3）营销与服务体系

（4）沟通因素

（5）客户关怀

一、顾客满意的概念和意义

（三）顾客满意度的概念和特征

2、影响因素

(1)顾客满意的主观性。

它既与自身条件如知识和经验、收入、生活习惯、价值观念等有关，还与媒体传闻等因素有关。

(2)顾客满意的层次性。

处于不同地区、不同阶段的人或同一个人在不同的条件下对某个产品的评价可能不尽相同。

(3)顾客满意的相对性。

顾客对产品技术指标和成本等不太熟悉，他们习惯于把购买的产品和同类型的其他品牌，或和以前消费经验比较。

(4)顾客满意的阶段性。

顾客对某个品牌的产品或服务的满意感来自他过去的使用体验，是在过去多次买卖和提供的服务中逐渐形成的。

（三）顾客满意度的概念和特征

3、特征

一、顾客满意的概念和意义(1)顾客满意的主观性。

它既与自身条件如知感知质量

PerceivedQuality预期质量CustomerExpectations感知价值PerceivedValue顾客满意度CustomerSatisfaction顾客抱怨CustomerComplaints顾客忠诚CustomerLoyalty（三）顾客满意度的概念和特征4、顾客满意的变量模型一、顾客满意的概念和意义感知质量预期质量感知价值顾客满意度顾客抱怨顾客忠诚（三）顾客获得顾客的忠诚满足顾客潜在需求预测顾客的潜在需求超越顾客的期望值满足顾客的需求调查、了解顾客的需求与期望值通过主要联系及组织识别目标市场和顾客顾客满意与顾客忠诚关系图顾客忠诚顾客满意竞争取胜基本任务（三）顾客满意度的概念和特征5、顾客满意与顾客忠诚一、顾客满意的概念和意义获得顾客的忠诚满足顾客预测顾客的潜在需求超越顾客的期望值满足6、顾客满意的三个构成要素（1）商品（直接要素）——商品的硬体价值（品质、机能、性能、效率、价格等）；——商品的软体价值（设计、色彩、易操作性、使用说明等）；（2）服务（直接要素）——店铺、店内气氛（轻松、愉快和严谨的气氛）；——销售人员（服装、言语、亲切度、笑容、商品知识等）；——售后服务（售后、资讯提供等及时性和有效性）；（3）企业形象（间接要素）——社会贡献活动（支援文化、体育活动，对当地居民福利增加的贡献）；——环境保护活动（回收、再生活动，环境保护运动）。一、顾客满意的概念和意义966、顾客满意的三个构成要素一、顾客满意的概念和意义16一、顾客满意的概念和意义97一、顾客满意的概念和意义17（四）顾客满意的意义一、顾客满意的概念和意义1、顾客满意是企业效益的源泉开发1个新顾客的成本是留住老顾客的5倍，而流失1个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补；一位不满意的顾客会向8-10个人进行抱怨；将产品或服务推销给1位新顾客和1位老主顾的成交机会分别为15%和50%；如果忠诚顾客有新的消费需求，首先考虑的现有品牌；如果事后补救得当，70%的不满意顾客仍然将继续购买企业的产品或服务；1个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。98（四）顾客满意的意义一、顾客满意的概念和意义1、顾客满意是2、忠诚顾客的价值

（1）市场价值①购买企业的产品、服务，使企业得以实现利润，因此，是企业的利润来源；②老客户是企业新产品与新服务的首推对象；③老客户扩大需求时，（本企业的产品或服务）应被首选。一、顾客满意的概念和意义2、忠诚顾客的价值（1）市场价值一、顾客满意的概念和意义（2）规模优势①企业的忠诚客户越多，就越会降低企业的成本，同时带来较高进入壁垒；②规模优势可以带来极大的从众心理，企业已经拥有大量的客户会成为新客户考虑的重要因素。2、忠诚顾客的价值

一、顾客满意的概念和意义（2）规模优势2、忠诚顾客的价值一、顾客满意的概念和意义（3）竞争利器①企业核心竞争力是技术、资金、管理……?是企业拥有客户资源的多少！②企业如果拥有较多的、以较高乐意度、去支付较大附加值的客户，就能够战胜竞争对手。（买杯咖啡在小商店只要0.5美元，而在星巴克要3美元——因为心甘情愿，因为他们觉得值！）2、忠诚顾客的价值

一、顾客满意的概念和意义（3）竞争利器2、忠诚顾客的价值一、顾客满意的概念和意义（一）顾客满意定义的发展

1、1965年，Cardozo首次在市场营销领域对顾客满意进行了实验研究，提出了顾客满意可以带动重复购买行为。2、Giese和Cote（2000）认为顾客满意定义包括三个方面：（1）顾客满意是一种反应（情绪或者认知）；（2）这些反应关注特定的方面（预期、产品、消费体验等）；（3）这种反应在一定的时期出现（消费后、选择后或者基于累计体验等）。

二、国外顾客满意理论和实践情况

102（一）顾客满意定义的发展1、1965年，Cardozo首次（二）顾客满意测评研究的理论基础

1、期望差异理论

满意是通过一个二阶段的过程实现的。在购买前，顾客会对产品的绩效，即产品将会提供的各种利益和效用，形成“期望”；顾客购买以后，会将消费产品所获得的真实感受与购买前的期望进行比较，由此形成二者之间的差距或称为“差异”。期望模型中包括期望、差异和满意三个基本的变量，期望是顾客对产品绩效的预期，差异是绩效与期望之差，其中绩效是顾客所获得的利益，满意则是顾客的最终态度和评价。二、国外顾客满意理论和实践情况

103（二）顾客满意测评研究的理论基础1、期望差异理论二、国外（二）顾客满意测评研究的理论基础

2、绩效理论

绩效通常指顾客所获得的产品效用的总和。绩效理论认为，产品的属性为顾客带来的利益，即满足顾客需要的程度，直接决定了顾客的满意水平。绩效的信息相对于期望越强越清晰，则感知绩效对满意的正面影响就越大；相反，绩效的信息越弱越含糊，则期望对满意的作用就会增大，例如，耐用品绩效的信息比其他产品更为强烈，因此绩效的作用也更强。

二、国外顾客满意理论和实践情况

104（二）顾客满意测评研究的理论基础2、绩效理论二、国外顾客（三）顾客满意指数与顾客满意度

顾客满意指数CSI(CustomerSatisfactionIndex)是近年来世界上一些发达国家和地区正在积极研究和采用的一种新的宏观经济指标，是一项主要用来测定顾客对产品或服务满意程度的质量指标。顾客满意指数与顾客满意度不同：顾客满意度测量的是顾客直接对某品牌或服务的满意程度；顾客满意指数是对各种类型和各个层次具有代表性的顾客满意程度的综合评价指数，它将所测定的指标通过线性变换（一种数学方法）得到最终的顾客满意指数，反映了顾客对产品或服务满足自身程度的总体态度。

二、国外顾客满意理论和实践情况

105（三）顾客满意指数与顾客满意度顾客满意指数CSI（四）国外顾客满意指数测评模型

1、瑞典顾客满意指数（SCSB）测评模型

Fornell以1989-1991年的瑞典全国满意度调查为基础，建立了一套系统的、长期的“全国性顾客满意指标”，简称为“瑞典模式”。

二、国外顾客满意理论和实践情况

106（四）国外顾客满意指数测评模型1、瑞典顾客满意指数（SCS（四）国外顾客满意指数测评模型

2、美国顾客满意指数（ACSI）测评模型

ACSI是1994年由美国密西根大学商学院国家质量研究中心研究并发展的，其模式包含感知质量、顾客期望、感知价值、顾客满意度、顾客抱怨以及顾客忠诚度等六个潜在变量。

二、国外顾客满意理论和实践情况

107（四）国外顾客满意指数测评模型2、美国顾客满意指数（ACS（四）国外顾客满意指数测评模型

3、欧洲顾客满意指数（ECSI）测评模型

ECSI是继瑞典与美国之后建立的欧洲顾客满意指数，ECSI首次发表于1998年，其模式包含形象、期望、所感知的产品质量、所感知的服务质量、所感知的价值、顾客满意度及顾客忠诚度等七个潜在变量。

二、国外顾客满意理论和实践情况

108（四）国外顾客满意指数测评模型3、欧洲顾客满意指数（ECS（五）美国顾客满意指数测评实践美国顾客满意度指数是由设在MICHIGAN大学商学院的国家质量研究中心和美国质量协会共同发起并研究提出的一个经济类指数。从1994年10月开始调查、测算和发布，每季度更新一次数据。二、国外顾客满意理论和实践情况

109（五）美国顾客满意指数测评实践美国顾客满意度指数是由（五）美国顾客满意指数测评实践1、确定200多家样本企业在计算美国顾客满意度指数时，首先选择200个左右的工业企业和提供服务的政府机构。列入美国顾客满意度指数调查的美国有关企业和机构的产值约占国内生产总值懂得40%。拟调查企业中，还包括一定数量的、在某一行业市场中占有率相当大的外国企业。

二、国外顾客满意理论和实践情况

110（五）美国顾客满意指数测评实践1、确定200多家样本企业二、（五）美国顾客满意指数测评实践

2、对样本企业的顾客进行抽样调查

对于选定的企业而言，要对他们的200—250名左右顾客进行抽样访问。因此，美国顾客满意度指数是在电话访问全国50000个顾客样本基础上计算出来的。所抽取的顾客样本必须是近期购买、消费过被列入调查企业名单中企业所提供的产品或服务。

二、国外顾客满意理论和实践情况

111（五）美国顾客满意指数测评实践2、对样本企业的顾客进行抽样（五）美国顾客满意指数测评实践

3、根据模型计算企业顾客满意度得分

根据美国顾客满意度测评模型，建立一个可以检验的、由多元方程组成的计量经济模型。该模型把顾客满意度及其决定因素——顾客的期望、感受到的质量、感受到的价值等联系起来，同时也把影响利润水平的顾客抱怨以及顾客忠诚度联系在一起。根据方程的变量，输入被访问者给出的分数就可以计算出每一个企业或者机构的顾客满意度得分。

二、国外顾客满意理论和实践情况

112（五）美国顾客满意指数测评实践3、根据模型计算企业顾客满意（五）美国顾客满意指数测评实践4、综合计算国家、行业等满意指数

在计算出企业顾客满意度指数以后，就可以计算出行业的顾客满意度得分、各部门的顾客满意度得分和全国顾客满意度得分。因此，美国顾客满意度指数有4个层次：全国顾客满意度指数、7大经济领域的顾客满意度指数、34个行业以及这些行业内200个工业企业和有关政府机构的顾客满意度指数。

二、国外顾客满意理论和实践情况

113（五）美国顾客满意指数测评实践4、综合计算国家、行业等满意指（五）美国顾客满意指数测评实践到2012年，美国国家顾客满意度指数是由12个领域49个行业组成，其中在“零售贸易”中包括“加油站”，该指标是在2001年被纳入到国家顾客满意指数调查范围中（在瑞典的国家顾客满意指数中，加油站也属于其计算的内容之一）。根据2012年9月发布的国家顾客满意指数数据，其国家指数为75.9分，加油站的顾客满意分值为74分。二、国外顾客满意理论和实践情况

114（五）美国顾客满意指数测评实践到2012年，美国国家（五）美国顾客满意指数测评实践二、国外顾客满意理论和实践情况

115（五）美国顾客满意指数测评实践二、国外顾客满意理论和实践情况（五）美国顾客满意指数测评实践二、国外顾客满意理论和实践情况

116（五）美国顾客满意指数测评实践二、国外顾客满意理论和实践情况（五）美国顾客满意指数测评实践

2012年2月，美国公布加油站顾客满意调查数据。美国自94年开始对加油站进行顾客满意度调查，2001年将其纳入国家满意指数的计算中。在2001年之前，美国都对各主要加油站的顾客满意分值进行调查，自2001年以后，只公布行业的顾客满意指数，不再对企业的顾客满意指数进行公布。二、国外顾客满意理论和实践情况

117（五）美国顾客满意指数测评实践2012年2月，美国公（五）美国顾客满意指数测评实践二、国外顾客满意理论和实践情况

118（五）美国顾客满意指数测评实践二、国外顾客满意理论和实践情况（五）美国顾客满意指数测评实践根据美国质量协会2011年2月的分析报告，加油站的顾客满意指数分值持续下降，2010年下降幅度最大，比2009年下降7.9%。和其他行业相比，年度20%的价格变动对加油站行业的顾客满意指数产生了强烈的冲击，加油站的顾客满指数分值和价格呈现出逆向而行的趋势。在1998到2007年之间，油价翻了一倍，顾客满意指数呈下降趋势。二、国外顾客满意理论和实践情况

119（五）美国顾客满意指数测评实践根据美国质量协会201（六）美国开展顾客满意指数测评的意义1、企业层面（改进）

顾客满意度直接影响顾客忠诚度，并最终影响企业的利润水平和竞争能力。企业可以使用这一指数评估顾客忠诚度，确定进入市场的潜在障碍，预测投资回报、精确地找到市场切入点也就是未满足的顾客期望所在。

二、国外顾客满意理论和实践情况

120（六）美国开展顾客满意指数测评的意义1、企业层面（改进）（六）美国开展顾客满意指数测评的意义2、行业层面（对比）

可以对不同区域、不同行业的顾客满意程度进行对比，也可以拿各区域、各行业的顾客满意度指数与全国指数进行对比。同时，因为美国顾客满意度指数覆盖国内产品和进口产品，因此它也是一个可以拿美国制造的产品质量和国际竞争对手的产品质量进行对比，找出国内企业在国际竞争中的优劣势。

二、国外顾客满意理论和实践情况

121（六）美国开展顾客满意指数测评的意义2、行业层面（对比）（六）美国开展顾客满意指数测评的意义3、消费者层面（参考）

美国顾客满意度指数表达了广大消费者对他们所使用或者购买的产品和服务的评价。这一指数用数字的形式表达了消费者对产品的价值判断和对其质量的好恶，使得其他消费者可以将此作为消费参考，并将成为一种驱动力，促使企业改进产品质量。

二、国外顾客满意理论和实践情况

122（六）美国开展顾客满意指数测评的意义3、消费者层面（参考）（六）美国开展顾客满意指数测评的意义4、国家层面（预警监测）

顾客满意度指数可以作为一项研究经济增长速度的预警监测指标。最近几年，从美国顾客满意度指数和企业产值的关系可以清楚的看到，在日用消费平领域，美国顾客满意度指数得分最高的前50%的企业，平均产值为240亿美元，而得分最低的后50%企业平均产值只有140亿美元。这就清楚的说明了顾客满意度影响企业的产值，而企业产值的变化又影响一个国家产品和服务的产出量，这将最终影响一个国家的经济增长速度。二、国外顾客满意理论和实践情况

123（六）美国开展顾客满意指数测评的意义4、国家层面（预警监测）三、顾客满意度调查实施（一）中国顾客满意指数（CCSI）测评模型

中国顾客满意指数测评模型包含6个结构变量，分别是品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚度。这些结构变量在模型中形成11种因果关系。感知质量预期质量顾客忠诚度感知价值品牌形象顾客满意度度三、顾客满意度调查实施（一）中国顾客满意指数（CCSI）测评三、顾客满意度调查实施（一）中国顾客满意指数（CCSI）测评模型

三、顾客满意度调查实施（一）中国顾客满意指数（CCSI）测评三、顾客满意度调查实施（一）中国顾客满意指数（CCSI）测评模型

——可靠性感知质量是指顾客实际感受到的服务提供者可靠、及时履行服务承诺的能力。——响应性感知质量是指顾客实际感受到的服务提供者帮助顾客，并迅速提供服务的愿望和能力。——保证性感知质量是指顾客实际感受到的服务提供者所具有的知识、礼节以及表达出的自信和可信的能力，包括完成服务的能力，对顾客的礼貌和尊敬，与顾客有效的沟通等。——移情性感知质量是指顾客给予特别的关注，包括很好地接近顾客，迅速了解顾客的需求并加以有效的解决等。——有形性感知质量是指有形的设施、设备以及沟通材料等。三、顾客满意度调查实施（一）中国顾客满意指数（CCSI）测评三、顾客满意度调查实施——自有他营的经营模式占主流。——信息化、自动化管理程度高。——由以油品销售业务为主转向油品销售与非油品销售并重。——加油站日渐大型化、多功能化，开设便利店成为潮流。——自助式加油机应用普遍。——注重安全和环保。（二）根据行业特点确定测评重点（以加油站为例）

三、顾客满意度调查实施——自有他营的经营模式占主流。（二）根三、顾客满意度调查实施（二）根据行业特点确定测评重点（以加油站为例）

澳大利亚油价、服务、外观&清洁、设施和其他等方面，对加油站的顾客整体满意度进行测评。三、顾客满意度调查实施（二）根据行业特点确定测评重点（以加油三、顾客满意度调查实施（二）根据行业特点确定测评重点（以加油站为例）

2011年7月，商务部发布行业标准SB/T10591《加油站服务技术规范》。从员工服务要求、安全要求、价格管理、计量要求、质量要求、环境卫生要求、从业人员管理等方面对加油站的服务进行了详细规定。三、顾客满意度调查实施（二）根据行业特点确定测评重点（以加油三、顾客满意度调查实施（二）根据行业特点确定测评重点（以加油站为例）

加油站顾客满意调查框架：

1、企业形象；

2、产品质量；

3、服务质量；

4、环境卫生。三、顾客满意度调查实施（二）根据行业特点确定测评重点（以加油三、顾客满意度调查实施（二）根据行业特点确定测评重点（以加油站为例）

三、顾客满意度调查实施（二）根据行业特点确定测评重点（以加油（三）根据测评重点确定调查问卷（以加油站为例）

（三）根据测评重点确定调查问卷（以加油站为例）三、顾客满意度调查实施（四）设计抽样方案

1、定义目标总体，定义目标总体时应考虑个体、抽样单元、样本总体及时间因素（时间周期等）；2、建立抽样框，确定记录或表明总体所包含抽样单元的特征；3、选择抽样方法，可根据测评目的、调查对象、抽样框完备情况、成本预算等因素，选择相应的抽样方法；4、确定样本量，确定样本量时应考虑总体的性质、调查结果精度、调查时间和费用等因素，可选择统计推断法、因子分析法及经验法等计算样本量。三、顾客满意度调查实施（四）设计抽样方案1、定义目标总体，三、顾客满意度调查实施（五）选择数据收集方法

应根据调查目的、样本情况以及预算（时间和费用）选择适宜的数据收集方法。常用的数据收集方法有：——电话调查；——面访调查；——邮寄调查；——在线调查。三、顾客满意度调查实施（五）选择数据收集方法应根据三、顾客满意度调查实施（六）采用偏最小二乘法进行数据处理

偏最小二乘法（PartialLeastSquare）是多元统计数据分析技术的一种方法。美国顾客满意指数模型创立者，福耐尔（Fornell）教授称之为第二代多元统计分析方法。该方法结合了主成分分析和多元回归的特点，尤其适用于根据许多自变量预测一组因变量的分析。PLS算法则将自变量集合和因变量集合看成具有线性关系的数据矩阵。利用信息分解的思路将变量的信息重新组合，提取出既能最大程度解释自变量信息，又能最大程度反映自变量与因变量间线性关系的互相正交的综合变量（潜变量）。摒除重叠信息或无解释意义的信息干扰，从而克服变量多重共线性在系统建模中的不良作用，得到一个更为准确可靠的分析结果。

三、顾客满意度调查实施（六）采用偏最小二乘法进行数据处理三、顾客满意度调查实施（七）对调查结果进行分析

获得顾客满意数据后，组织可根据需要选择相应的分析方法对顾客满意数据进行分析。——描述性统计分析——多元统计分析——直接效用和间接效用分析——顾客满意重要性矩阵分析——顾客细分分析三、顾客满意度调查实施（七）对调查结果进行分析获得(一)十二项基本法则法则1：超值服务---顾客满意的秘密顾客满意程度公式，在西方服务业管理学中，归纳为这样一个公式：

顾客满意程度=顾客的实际感受—顾客的期望感受从公式来看，要使顾客满意程度得到提高，有两种最基本的思路。一种是假设顾客的实际感受是相对的稳定，就应该尽量降低顾客的预先的期望，另一种情况，假设顾客的期望感受没有被影响，保持相对的稳定，那么，提高顾客的实际感受，也是可以达到使顾客满意程度得到提高的效果。四、提高顾客满意度途径

(一)十二项基本法则法则1：超值服务---顾客满意的秘密四、法则2：遵守承诺---一言九鼎一诺千金某些行业的服务承诺是在“唱高调”、“赶时髦”，说一套做一套，到头来只会引起顾客的不满。我们在受理顾客投诉时，如果向顾客做出承诺，就一定要想办法完成，如果出现特殊情况，无法满足，也需与顾客说明清楚原因，避免顾客不满意。兑现自己应该兑现的，对于塑造企业形象、提高商业信誉，的确会起到积极的推动作用。四、提高顾客满意度途径

(一)十二项基本法则法则2：遵守承诺---一言九鼎一诺千金四、提高顾客满意度法则3：注意细节---细微之处见功夫很多顾客会因为一件很细微小事而大受感动，也会因为一件小事处理不当而大感失望甚至耿耿于怀，任何一项服务，都是由很多服务细节所构成的。把每一个服务细节都想到了，也都做到了，那么这个服务就是高水平高质量的。服务细节问题的关键在于，我们能不能站在顾客的角度来发现各种服务细节。四、提高顾客满意度途径

(一)十二项基本法则法则3：注意细节---细微之处见功夫四、提高顾客满意度途径法则4：区别对待---个性化服务“区别对待”每一个顾客是服务个性化的一种具体表现，不同顾客，对服务的要求不一样，发现顾客之间的差别，理解顾客的需求，提供个性化服务，顾客才会满意。如医生必须要根据病人的病情来“对症下药”，病人才能满意。四、提高顾客满意