旭鼎会所经营手册

精选优质文档-----倾情为你奉上精选优质文档-----倾情为你奉上专心---专注---专业专心---专注---专业精选优质文档-----倾情为你奉上专心---专注---专业会所经营手册旭鼎商务会所编制:耿琪琪审核:批准:1、会所部门职责 （3）2、会所架构 （4）3、会所职位工作职责与素质要求 （5）4、会所工作细则 （22）5、会所规章制度 （56）6、会所经营管理办法 （78）会所部门职责1．制定和完善会所管理所需的各种服务流程及管理制度；2．负责旭鼎商贸有限公司所有会所的经营和管理；3．针对每个会所的实际情况,进行经营方案策划和推广；4．对会所的餐饮、娱乐、康体、酒窖、商务活动进行有效管理，合理规划和调整，实现最终盈利目标；5．配合各服务中心形象方面的展示；6．配合活动期间的场地布置；7．配合合作商和公司开展的各种接待活动。会所架构图会所主管会所主管文员仓管员前台收银员康体领班餐厅领班厨房领班酒吧服务员餐厅服务员送餐员管事员康体服务员泳池救生员厨师厨房主管康体主管会所经理会所及营销中心服务总监营销部门酒窖会所旭鼎会所行政部门采购组会所及营销中心服务总监君林会会所从化会所君林会会所从化会所采购组南湖会所其他项目会所会所经理会所经理会所各岗位工作职责与素质要求1.目的：了解服务行业的性质，明确工作内容，确保工件顺利开展。2.适用范围：会所各级岗位人员。3.方法与过程控制：会所及营销中心服务总监工作职责3.1.1根据营运总经理的要求，结合各销售中心及会所的实际情况，制定各种服务流程管理制度；3.1.2负责各销售中心及会所的工作计划、安排及督导各级工作；3.1.3主持各销售中心及会所的日常工作、主持部门例会、传达营运总经理指令，与各部门保持联系，经常向营运总经理汇报、请示工作；3.1.4对市场进行调查并制定服务目标，以达到最大化配合集团营销的目的；3.1.5根据各销售中心及会所的特点指定各种培训计划，培养员工的酒店服务意识，不断提高服务质量；3.1.6负责各销售中心及会所的出品质量及安全防范工作；3.1.7负责会所良性经营；会所及营销中心服务总监素质要求基本素质：A．具有良好的职业道德和敬业精神，对公司有强烈的责任感，遵章守法，工作认真、耐心、细致、周密，勇于创新，敢于竞争；B．具有较强的组织能力和协调能力，工作中能建立良好的人际关系。文化程度：大专以上学历。工作经验：四年以上餐饮经验，至少二年五星级酒店服务管理经验。特殊要求：A．有一定餐饮管理、服务管理能力；B．有一定计算机操作基础；C．熟练使用办公软件。D．受过餐饮文化礼仪、餐饮管理、服务管理、财会基本知识等方面的培训。会所经理工作职责3.3.1根据会所总监的要求，结合会所的实际情况，制定各种经营及管理制度，负责会所的工作计划、安排及督导各级工作。3.3.2主持会所的日常工作、主持部门例会、传达会所总监指令，与各部门保持联系，经常向会所总监汇报、请示工作。3.3.3对市场进行调查并制定经营目标，实际情况的经营路线，以达到会所盈利的目的。3.3.4根据会所的特点指定各种培训计划，培养员工的酒店服务意识，不断提高服务质量。3.3.5负责会所的安全生产及安全防范工作，确保管辖范围不发生安全生产事故。3.3.6完成领导交办的其他任务。会所经理素质要求3.4.1基本素质：A．具有良好的职业道德和敬业精神，对公司有强烈的责任感，遵章守法，工作认真、耐心、细致、周密，勇于创新，敢于竞争。B．有较强的组织能力和协调能力，工作中能建立良好的人际关系。3.4.2自然条件：女性，23岁以上，五官端正，身体健康。身高1.60至1.70米。3.4.3文化程度：具有大专以上学历。3.4.4外语水平：具有初级英语水平。3.4.5工作经验：四年以上餐饮经验，至少二年五星级酒店管理经验。3.4.6特殊要求：A．具有较强的活动策划及会员拓展能力，有丰富的销售经验。B．具备较强的领导、沟通及分析能力，良好的团队协作精神，良好的语言及文字表能力。康体部主管工作职责认真贯彻部门经理、总监下达的有关指示，严格执行各项规章制度。努力学习业务知识，熟悉管辖的各项服务工作，不断提高自身的管理水平，对工作有高度的责任感。负责管辖范围内的日常管理工作，制定工作计划，对所管辖员工进行业务知识、操作技能的培训。检查员工岗位工作执行落实情况，坚持跟班工作、现场督导，发现问题及时解决。每周向部门领导汇报一周的工作情况，发现问题及时报告。根据管辖区域服务项目的特点和经营活动中的情况进行报表分析，向部门领导提出整改意见。对各培训班前期的合作事宜进行磋商、定案。负责管理的康体项目有：室内泳池、室内高尔夫、桌球室。对康体各项目的经营管理、人员素质、器材保养、环境保洁、工程设备、安全防范进行指导、监管，确保康体项目良性运行。完成领导交办的其他任务。康体部主管素质要求基本素质：A．具有良好的职业道德和敬业精神，对公司有强烈的责任感，遵章守法，工作认真、耐心、细致、周密。B．有较强的组织能力和协调能力，工作中能建立良好的人际关系。自然条件：男性，25岁以上，五官端正，身体健康。身高1.7米以上。文化程度：具有大专以上学历或同等学历。外语水平：具有初级英语水平。工作经验：具有5年以上康乐管理或服务行业工作经验，至少一年以上康体项目主管工作经验。特殊要求：A．懂得康体销售知识，具有康体管理及餐饮行业的基本知识及服务知识，康体娱乐项目设施和康体活动专业知识。A．有较强的文字处理能力，熟练办公室软件操作。B．具有康体项目的业务组织和推销能力，康体项目管理和协调能力，人事与培训管理能力。文员工作职责自觉遵守上下班制度及部门的各项规章制度。接听电话按标准要求回答各类提问和提供准确有效的信息。根据上级领导指示做好各项文书工作。搞好对外联络工作，及时处理有关信函、传真、电话。负责部门及与公司的一切公文（资料）来往的收发登记、整理、保管工作，严格执行保密制度，及时做好文书立卷归档工作。做好资料收集工作，为康体部及餐厅工作提供参考资料。按时检查、完成、上交、分派各类文件表格，向部门和其它部门传达、传递工作信息。负责整理办公室的设备物品，定期清洁维护电脑、电器、办公设备，使之整洁美观，并保持环境秩序。完成上级领导交付的其他任务。文员素质要求基本素质：A．具有良好的职业道德和敬业精神，遵章守纪，工作认真、耐心、细致、周密。B．有一定的组织能力、协调能力和较强的保密意识。C．团结同事，在工作中能建立良好的人际关系。自然条件：女性，年龄22岁以上，身体健康，五官端正，身高1.6米文化程度：具有大专以上或同等学历，有较强的中文写作能力。外语水平：具有中级英语水平。工作经验：具有两年以上工作经验。特殊要求：能够熟练使用现代办公设备。仓管员工作职责热爱本职工作，忠于职守，坚持原则，有事业心、责任感。遵守职业道德和社会公德，工作认真，作风正派，能秉公办事。负责物料及商品入库验收工作，并根据采购单按量、按质验收，根据发票名称、规格、型号、单位、数量、金额填写入库单。严格把好入库物资质量关，不符合的货物一律退回，并报有关部门、人员。熟悉物品存放位置，按类别存放，做到整齐美观，并及时填写货物卡。根据记帐规则，立即建立库房帐，分清内容，确保库房帐与总帐相符。物料出仓，要凭部门经理批准的出仓单出仓，没有有效部门经理的批准，拒发货物。做到先进先出，后进后出。及时做好货物登记，更改物卡及相关帐本。根据仓库环境、通风条件、气温变化，做好检查工作，防止货物变质。尽量减少损耗。严格执行物资出入库手续，每日汇总票据，按期做好明细帐，定期盘点，按时填写报表，做到帐表清楚、帐物相符。及时编制月末盘点表。做好仓库的安全卫生工作。服从并做好上级的工作安排。仓管员素质要求基本素质：具有良好的职业道德和敬业精神，遵章守纪，工作认真、耐心、细致、周密。自然条件：五官端正，相貌端庄，年龄22-30周岁，男士身高1.7米以上，女性身高1.6米以上。文化程度：具有大专以上学历或同等学历。外语水平：达到初级水平。工作经验：对本职工作具有一年以上的工作经验。特殊要求：能够熟悉财务及进出仓操作程序，懂电脑操作。采购员工作职责根据采购申请单或仓库补货单采购各部门所需的物品和食品。力争使公司所购的产品价平物美。对不符合要求的产品，负责办理退货补货或调换。与有关供应商保持良好关系。协助仓库搞好物品入库的验收工作。及时向上司报告有关产品和价格的最新行情。做好现金或支票采购的报销工作和结算工作。积极参加培训，遵守酒店纪律，保持与公司有关部门的良好关系，完成上级分配的其他工作任务。采购员素质要求基本素质：遵纪守法；有自我约束力，不以权谋私，不假公济私，不吃回扣。自然条件：男，年龄在25岁以上；品貌端正，身体健康。身高：男1.7米以上。文化程度：高中以上学历。外语水平：具有初级英语水平。工作经验：3年以上酒店采购工作经验。特殊要求：对工作认真负责，勇于克服困难。前台收银员工作职责严格遵守公司的各项规章制度，服从命令，听从指挥。严格遵守财经纪律、财务规章制度，不得向无关人员泄露有关营业收入情况、数据资料等。做好客人的预订工作。做好迎送宾客工作。做好岗位各种单据、表格、物品的登记与保管工作。做好当班的开单、结算帐及营业收入的情况登记。按标准、规定开列帐单收费，做到准确无误。开市前后，搞好收银处内外环境的卫生。严格办理交接班手续，并做好值班记录。按时缴款，并填写好缴款报告。按时完成总监、经理交办的其它工作。工作期间不乱窜岗，上级交待转交的事一定传达到。接听电话亲切、大方、礼貌用语，电话只能在公事上使用。对物品的清点每天要做好登记。负责会员卡的销售推广以及会籍的管理。确保消费系统的正常运行，资料的安全保密，不在电脑上做与工作无关的事情。前台收银员素质要求基本素质：具有良好的职业道德和敬业精神，遵章守纪，工作认真、耐心、细致、周密；待客热情。自然条件：女性，五官端正，年龄20周岁以上，身高1.6米以上。文化程度：具有高中以上学历或同等学历。外语水平：达到初级水平。工作经验：对本职工作具有二年以上收银经验。特殊要求：A．熟悉本部门收款工作流程，有很好的识别钞票真假能力，熟懂电脑操作会员收款程序。B．持有临沂市户口担保人证明。康体部领班工作职责指导康体项目员工为客人提供服务，保证本项目设施、设备安全使用，负责日常服务工作的组织和营业活动的开展。检查所属员工的仪容仪表、礼貌礼节、工作态度和工作效率。安排员工当值轮休班。培训员工对有关操作规程合理使用和保养设备，每日营业前对项目设施、设备进行全面检查，确保设施安全可靠、清洁卫生、性能完好。负责监督检查服务员岗位职责任制落实情况，定时检查康体项目的使用状况。与所属员工一起为顾客提供优质服务，发现问题立即向直接领导汇报。报告、检查各种维修项目，确保区域内的设施、设备处于良好的状态。经常对所属员工进行规章制度教育，评定所属员工的工作态度和工作表现。每日开好班前班后会、做到班前工作有布置，班后工作有总结规范。康体部领班素质要求基本素质：A．具有良好的职业道德和敬业精神，遵章守纪，对公司有强烈的责任心。B．善于协调上下级关系，善于与他人合作，能正确处理与客人的关系。C．工作认真、耐心、细致、周密。待客热情。自然条件：男性，五官端正，年龄25周岁以上，身高1.7米以上。文化程度：旅游职业高中毕业或同等学历。外语水平：达到初级水平。工作经验：3年左右康体服务经验。特殊条件：具有康体设施项目管理基础知识，人事和财务管理的一般知识，康体活动专业知识。具有一定组织能力，并能对康体设施进行保养，检查调试。康体服务员工作职责熟悉康体项目的使用守则与注意事项，有关器械用具的性能与操作要求。热情、周到地为客人服务，主动介绍有关运动项目及特点。密切关注客人在康体项目消费过程中的使用情况，发现异常情况及时采取紧急措施或汇报上级。负责日常接待工作，圆满回答顾客的种类消费咨询。负责前台的物品摆放、清洁卫生、控制前台人流的出入状况。注意观察客人运动状况，经常巡查运动场地，主动向客人推销酒水和其它用品。做客人离开时的设施设备检查工作，并恢复营业前状态。检查康体项目的环境卫生，保持室内外环境整洁、美观。负责游泳池收票验票工作，保管与销售泳衣、泳具用品，并做好登记与盘点核算工作。负责营业结束时的收尾工作，做好交接班记录。康体服务员素质要求基本素质：具有良好的职业道德和敬业精神，对公司有强烈的责任心。自然条件：五官端正，身体健康，年龄20岁以上，男性身高1.70米以上，女性身高1.6米以上。文化程度：具有高中以上或同等学历。外语水平：达到初级水平。工作经验：一年以上本职位实践经验。特殊要求：掌握各康体项目的使用规则和计分方法。熟悉健身器材的操作，熟悉场内各种器材和设备，能正常使用和保养。康体部泳池救生员工作职责自觉遵守工作纪律、严格执行泳池规定，维持场地秩序，礼貌劝阻泳客违反规则的行为。有高度的安全意识，坚守岗位，人不离地，思想集中，反应灵敏、注意观察池内泳客情况，发现危险情况及时抢救，保证泳客的生命安全。克服麻痹思想，落实安全措施。熟练掌握水质净化工作，保持水质清澈、透明、无杂物、无沉淀物、无青苔。提醒客人注意保管好私人物品，发现遗留物品及时上交。认真做好每天的清场工作，做好水质的测验、保养工作。严格执行游泳池管理规定，礼貌劝阻泳客跳水（潜水）、追逐、打闹或非泳客进入泳池范围休息、拍照。负责保管及盘点好泳池的各项设施，并能熟练操作各项设施、设备。负责定期进行机房的卫生清洁工作。按时完成上级领导交办的其它工作。康体部泳池救生员素质要求基本素质：具有良好的职业道德和敬业精神，对公司有强烈的责任心。自然条件：男性，五官端正，身体健康，年龄23岁以上，身高1.70米以上。文化程度：具有高中以上学历或同等学历，持有救生员证。外语水平：达到初级水平。工作经验：经过专业游泳训练和游泳救生培训，有一年以上实践经历。特殊要求：掌握各种游泳姿势和技能，熟练运用游泳池内的各种设备，掌握水质净化处理的技术。熟悉游泳的基本知识和安全救护知识，发生危险或意外时能及时进行迅速地做出判断，并进行救护。餐厅领班工作职责做好每月部门盘点工作，如实上报。检查所属员工是否依时上班，有无迟到早退现象。地面是否清洁，家具是否整齐，食具是否洁净妥当。视察所属员工待客情况，密切联络客人，招揽生意，对客人举动及要求及时处理。做好每市取、收银器，清点好玻璃器皿等贵重物品的数目，如损坏、遗失应马上报告。检查每市散台及厅房的订台情况，做好一切准备。了解并牢记各市的特别介绍，向客人介绍和推荐合适菜式。向员工传达当日之菜式，安排合适岗位，并检查所属员工的仪容仪表。亲自殷勤招待客人，协助带位，指导服务员招呼客人。3.21.10负责为客人写菜单及结帐工作，做到快而雅，务求客人满意。3.21.11遇到特别情况和客人投诉，在自己无法解决的时候，应及时向上级汇报。3.21.12在客人结帐时征询客人意见后，欢迎客人再次光临。3.21.13收工时巡查一周，一切器皿应当收拾妥当，清理地方，台布什物收拾好，一切电源开关应关闭的关闭，水喉要关好，最后尤其应加强留意切勿留下火种，以免发生火警。3.21.14完成收市工作，向当班上级汇报，经允许后，带领员工下班。餐厅领班素质要求20.1基本素质：具有良好的职业道德和敬业精神，对公司有强烈的责任心。热爱服务工作，工作踏实、认真。20.2自然条件：男性，五官端正，身体健康，年龄23岁以上，身高1.70米以上。20.3文化程度：中专毕业或具有同等学历。20.4外语水平：达到初级水平，熟懂基本英语对话、英文菜单。20.5工作经验：有从事餐饮服务工作二年以上的工作经验。20.6特殊要求：20.6.1熟悉餐厅管理和服务方面的知识，具有熟练的服务技能。20.6.2熟悉宴会、酒会、自助餐的服务程序，能够协助经理进行各种形式的宴会、酒会、冷餐会、茶话会、展览会等等的设计布置及安排。20.6.3熟悉和掌握本餐厅的菜点品种和价格；熟悉和掌握中酒、西酒及饮料的品种、产地、度数、特点和销售价格，并有较强的销售技能。20.6.4有处理餐厅突发事件的应变能力及对客沟通能力。20.6.5组织能力较强，能带领部属一起做好接待服务工作，为客人提供满意加惊喜的服务。餐厅酒吧员工作职责严格遵守各项规章制度，服从命令，听从指挥。负责酒吧营业前的一切准备工作和结束营业的一切收尾工作。接受酒水订单，为酒吧及餐厅准备各种酒水，饮品。负责当值盘点。负责妥善保宾客存的酒。负责清洗擦净酒吧所有玻璃器皿和服务用具，搞好餐厅卫生工作。保养吧台内设备，如有损坏及时报修。当无楼面服务员时，要兼顾楼面工作。熟悉各种菜肴、酒水、做好推销工作。3.23.10按照餐厅的服务程序给客人提供尽善尽美的服务。3.23.11做好收市结束工作，做好消防安全检查工作。3.23.12保证客人准时无误地得到出品。3.23.13随时留意客人的动静，以便客人呼唤时能及时地作出反应。3.21.14牢记使客人满意并不难，但需要多一些微笑、多一些问候、多一些服务。3.21.15懂得餐厅基本服务英语，使客人有宾至如归之感。3.21.16负责酒吧区域的卫生工作，并时刻留意酒水的质量情况，如有问题及时反映。3.21.17保存所有的酒水单据，做好每日营业报表，随时向总监、经理汇报营业情况，并制作相应的表格供总监、经理查阅，对相关事宜提出个人的建议。3.21.18负责酒吧所有饮料、器具的保管与盘点。3.21.19掌握各种酒品的服务知识，不断提高自己的业务知识和技能，开发新的饮品搞好销售。3.21.20积极参加培训和训练，不断提高服务技能和技巧。3.21.21明确服务区内存在的问题（包括工程安全隐患等问题）。餐厅酒吧员素质要求基本素质：具有良好的职业道德和敬业精神，对公司有强烈的责任心。热爱服务工作，勤奋好学，工作踏实、认真。自然条件：男性，五官端正，身体健康，年龄20岁以上，身高1.70米以上。文化程度：中专毕业或具有同等学历。外语水平：达到初级水平，熟懂基本英语对话、英文菜单。工作经验：有从事餐饮服务工作二年以上的或从事酒吧工作一年以上的工作经验。特殊要求：A．要有二年酒店酒水业务知识。B．会调酒、会做各式果盘、饮品等等。餐厅服务员工作职责按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。仪容整洁，不擅自离岗。勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。在宾客走后，负责翻台或为下一餐准备。做好餐后收尾工作，做好餐厅的餐具、布草、什物的补充替换。餐厅服务员素质要求做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至楼面、宾客手中。了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。协助餐厅服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。协助厨师把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。协助餐厅服务员，沟通前后台的信息。餐厅送餐员工作职责做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至楼面、宾客手中。了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。协助餐厅服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。协助厨师把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。协助餐厅服务员，沟通前后台的信息。餐厅送餐员素质要求基本素质：具有良好的职业道德和敬业精神，对公司有强烈的责任心。热爱服务工作，勤奋好学，工作踏实、认真。自然条件：男性，五官端正，身体健康，年龄20岁以上，身高1.70米以上。文化程度：具有初中以上学历。外语水平：达到初级水平。工作经验：一年以上餐饮经验。特殊要求：熟悉餐饮工作流程及服务技能，能完成基本的英语口语、对话。管事员工作职责负责洗涤所有餐具，及洗碗间清洁工作。对每日早上送来的青菜负责清理、清洗，保证菜肴干净、无杂质、泥点和农药残留，对腐烂变质的青菜应及时上报。工作前洗手，穿上工作服，扎上围裙。将碗碟中的剩菜、饭刮至泔水桶，垃圾刮到垃圾桶。洗涤餐具，做到一洗、二清、三消毒。以合理的洗涤剂量混合洗涤，注意节约用水。要求做到餐具无油、无污渍。检查每个碗碟是否干净。分类存放在柜子里。清洁餐车，洗碗台。每饭市结束后，清洁洗碗间地面。第一次扫帚除渣，第二次热水混合洗涤剂除油，第三次干拖把拖地，保持地面干燥。3.29.10每周清洁一次洗碗间墙面，要求无渣，无油垢，无污垢。3.29.11每饭市后清理掉垃圾，清洁工具（包括扫帚、拖把等）。3.29.12遵守厨房规定的各项规章制度。3.29.13按时完成上级领导交办的其它工作。管事员素质要求基本素质：具有良好的职业道德和敬业精神，对公司有强烈的责任心。热爱服务工作，勤奋好学，工作踏实、认真。自然条件：女性，五官端正，身体健康，年龄25岁以上，身高1.58米以上。文化程度：具有中学毕业学历及同等文化程度。外语水平：达到一般水平。工作经验：从事厨房工作1年以上。厨房主管工作职责听从总监的督导，完成交付的各项工作任务；做好员工的思想工作。负责所辖范围的日常管理工作及全面性的技术指导。做好岗位人员的调配，安排好工作并进行经常性检查，保证厨房的正常运转。与餐厅保持经常性的密切联系，掌握宾客对菜品的反馈建议，提高个别菜品的质量。做好验收及检查各种原料储存情况。做好每日的原料清点、申请购货、原料领取等单据的填写工作。掌握食品储存质量、数量情况，协助有关部门的盘点工作。能正确熟练的操作设备、设施，并知地点，并能合理保养、简单维修。严格执行卫生制度，安全条例，下班前严查水、电、油、气的关闭是否安全。厨房主管素质要求基本素质：具有良好的职业道德和敬业精神，对公司有强烈的责任心。热爱服务工作，勤奋好学，工作踏实、认真。自然条件：男性，五官端正，身体健康，年龄23岁以上，身高1.70米以上。文化程度：中专毕业或同等学历。外语水平：达到一般水平。工作经验：有一年以上的厨房管理工作经验。特殊要求：接受过餐饮烹调的专业培训。有高度的主人翁责任感和严谨的工作态度、良好的人际关系。熟知各种原料的产地、性质、加工烹制方法，全面掌握菜品的生产工艺，并且有技术新能力。对厨房设备设施的安全性，正确操作方法全面了解，发生事故能正确及时无误的处理解决。厨房领班工作职责全面配合厨房主管的经营管理工作。挖掘、创新菜式，更换菜牌。检查配合原料的规格、价格、质量状况和原材料的保管工作。检查菜肴的规格质量以及装盆和装饰。检查厨房的设备运转和使用情况、卫生状况。检查厨房员工的劳动纪律和操作规程。厨房领班素质要求基本素质：具有良好的职业道德和敬业精神，对公司有强烈的责任心。热爱服务工作，勤奋好学，工作踏实、认真。自然条件：男性，五官端正，身体健康，年龄23岁以上，身高1.70米以上。文化程度：具有中专毕业学历及同等文化程度。外语水平：达到一般水平。工作经验：从事厨房管理工作3年以上。特殊要求：熟悉厨房的一切操作，各设备的使用，菜式的搭配等等。厨房员工工作职责后锅：A．听从厨房主管及领班的指挥，严格按照菜式规定要求、烹调方法、烹制菜肴，保证出品质量。B．掌握所烹制菜系的基本特点，并熟知会所餐厅经营菜式的烹制要领和技术要求，抓好各种出菜成品的标准，达到味感、质感、观感、营养卫生的标准。C．熟悉主料、配料、调味的使用，掌握炒、熘、炸、烹、爆……等24种基本烹调技法，了解嫩滑爽、软糯烂、酥松脆等烹调特点。D．做好开发性原料的组织计划；保证所需用具的洁净与使用功能；保证上菜的速度，在规定的时间内完成头菜及尾菜的上菜任务。E．做到帮上教下、以身作则，互相协助，提高工作效率，按时完成上级交办的各项工作任务。F．严格按照菜品主、辅料的投料比例、卫生标准烹制菜肴；做到安全、卫生、节能。打荷：A．在主管负责人及后锅的督导下，做好本职工作，熟知餐前后锅的各种物料的配备情况及基本菜肴烹制技法。B．负责菜肴的必备餐具，调味领用，在规定时间内准备齐全，对成品菜肴的外形、卫生、盘边进行形象设计，使菜肴达到美观诱人的程度。C．负责日常原料的统计。申领计划，对所存物料能详知数量、保质日期。D．与餐厅保持良好的配合关系，做到出菜及时准备，对更换菜品及时与送餐员通知，对催加急菜品应告知后果，速做速上。E．热爱本职工作，爱护设备、设施，搞好区域卫生，主动自觉协助同事作好本职工作，月底协助盘点工作。上什（熟笼、蒸杂）：A．每日负责上汤和二汤的调制工作，在规定的时间交后锅使用。B．对所需浸发的干货（鲍鱼、鱼翅、燕窝、干贝、火腿等）正确保质的加工处理。C．点菜单上什加工制作的菜品，能快速的加工出来。保证出品的质量。D．每日餐前完成对菜单、蒸制品的原料准备工作，及配汁的调制工作（姜汁、蒜泥等）。E．每日向主管负责人汇报当日制品的销售，剩余量情况、次日合理准备剩余物品，妥善储存，严防变质。F．严查设备的运转情况，水电油的供给是否充足，严防蒸箱内无水，保证蒸箱的使用功能，并达到安全卫生标准要求。A．了解各种设备的正确操作方法，熟知隐患原因，能提前消除。B．熟知不同原料对火候的不同要求，掌握干货泡发，提高发货率。面点师：A．负责蒸、煮、加工各种面食、面点及各种未制成品。B．负责餐厅日常客人所需所有面食的加工制作。C．保管好各种备用原料，保证原料质量，按要求存放指定地点。D．严格执行食品卫生法，把好食品卫生关，确保出品的质量卫生。E．餐前准备工作按时完成，本区域卫生要处理到位，严格控制成品。F．正确熟练操作面点间设备设施，维护一般机械设施。厨房员工素质要求基本素质：具有较高的职业道德水准、吃苦耐劳，能与同事和平共处，具有较强的敬业精神。自然条件：男性，五官端正，身体健康，年龄20岁以上，身高1.70米以上。文化程度：具有中专或高中以上学历。外语水平：达到一般水平。工作经验：A．后锅：受过烹饪专业训练，并具有业务创新能力。B．打荷：具备检查食品卫生、控制菜肴数量、质量、合理安排出菜顺序，及时无误出品的业务能力。C．上什：接受过餐饮业中烹调专业培训，有一定的热菜烹调基础。D．面点师：懂得管理和存放各种原材料，能充分合理利用原料，有控制成本的能力。特殊要求：A．后锅：熟知餐饮业卫生法规。熟知本部门的专业知识和安全消防、卫生法规。熟知本班组水、电、气、油等能源的使用操作。打荷：接受过专业培训，掌握菜品的上菜程序，应知应会上浆、挂糊、拍粉。对调味品的名称、用途、特征熟知。能掌握煮、炸、焯、涮等基本烹调技法。1.上什（熟笼、蒸杂）：熟知餐饮业法规，能遵守本部门的规章制度。有一定管理能力，成本控制能力和业务技术创新能力。2.面点师

：

专业知识：要有烹饪白案的专业知识，熟练掌握各式主食、面点（如：糕、饼、面、饺、包）等的制作工艺，有创新能力。熟知餐饮卫生法规，通晓面点制作工艺；能接受本部各项规章制度，按时完成工作任务。能与同事和睦相处，听从上级安排，有良好的职业道德和敬业精神。会所工作细则1.目的为达到优良的服务和良好的工作效率，提高员工的行为意识。2.适用范围旭鼎会所各级岗位员工3.方法与过程控制：3.1旭鼎会所岗位及要求会所一共有12岗位：A．会所康体一共有5岗位：1号岗为泳池收票点；2号岗为泳池售票点；3号岗为泳池酒吧；4号岗为健身房到壁球室的主通道；5号岗为流动岗；6号岗为大堂前台；注明：1号岗视季节时间而定，5号岗有VIP接待才派驻人员。会所餐厅一共有6个岗：1号岗为餐厅入口处咨客位（迎宾）；2号岗为酒吧；3号岗为卡座；4号岗为大堂；5号岗位为包房；6号岗为收银；7号岗为厨房。3.2旭鼎会所领班工作细则3.2.1提前10分钟到岗，认真检查自己的仪容仪表，以饱满的精神上班。3.2.2检查人员到岗情况，确保所属员工按时、按质（仪容仪表、精神状态等）到岗。3.2.3查阅交班本，初步清楚了解会所的情况。3.2.1检查工作：A．检查营业区域班前卫生情况。B．公共区域卫生、岗位卫生情况。C．检查非营业区域卫生、设施设备及安全消防等情况。D．不定时检查卫生工作进度，确保岗位卫生按要求进行。E．检查所属员工出勤、工作纪律、精神状态、服务态度、服务规范等。F．检查卫生、设施设备、用电等情况，特别要注意节约用电。3.2.1根据实际情况召开班前例会，布置和下达工作。3.2.2根据实际情况与公司各部门沟通。3.2.3直接参与会所服务工作，多与客人沟通。3.2.4完成主管下达的各项工作任务。3.2.5做到对会所现时情况了如指掌，特别要加强对顾客较多的项目设施的现场管理。3.2.6安排及协调好员工用餐时间及交班工作，必须清楚了解会所现时情况及工作情况（跟进、完成）；并进行充分的沟通，分配好各自的工作。3.2.7做好营业前收场工作：锁门、关窗、关水电等等。3.2.8小结、写交班。3.3旭鼎会所前台收银员工作细则3.3.18:00-9:30开门、写交接班本把晚班交待的事项跟上，领出泳池更衣柜钥匙，清点前台物品然后去办公司取出昨天晚班放进保险柜的营业额和备用金。93.2.2:30-14:30在电脑上做好昨天一天的营业日报表及核对准确然后接电话、接待收取餐厅、康体、营业额的收费工作，同时吃午饭。13.2.34:30-15:3.2.415:30-22:00晚班做好前台的接待、餐厅、康体的消费状况表及开好每一笔收入的消费单做到准备无误、做好晚班的报表，最后把营业额（早晚班）和备用金放进保险柜同时康体服务员也会清点放进保险柜的钱以此证明，做好交接工作。3.4旭鼎会所康体部服务员工作细则3.4.1定点岗位：A．1号岗为泳池收票点：负责对进入游泳池的客人的收票工作，及提供对泳客的服务（包括点汽水饮品、沙滩台上物品清理、泳池铁门的控制）。2号岗为泳池售票点：负责卖票工作及泳具的销售。3号岗为前台（固定岗）：负责前台接待指引工作，前台位置的物品摆放、卫生清洁工作、以及控制雨伞的收发工作。4号岗为泳池酒吧：负责饮品、雪糕、小食的销售。5号岗为高尔夫球场主通道：主要负责现场对客人服务，现场管理、监控工作，保证在其的管理下，设备设施能正常运转使用。6号岗为流动岗：负责整个会所康体部的巡查工作。H．康体部工作流程：1.营业前（早班）：领取钥匙，打开康体各项目的玻璃门，开抽风。检查康体设备设施状况、清洁卫生状况、安全消防状况。并做好记录，把不良的向上反映，并向工程部发送维修通知。查看交班等，了解当天订场情况，做到心中有数。2.营业中（早班、夜班）：由1号岗兼负责早上游泳池收票工作，中午、晚上的游泳池收票工作由1号岗全职负责。由3、4、5号岗负责康体项目的服务工作。由4号岗兼顾康体服务及餐厅的服务工作。各岗位巡查管辖区域内的安全卫生情况，把情况及时反映给当值管理人员。如有VIP接待，泳池方面6号岗员工准备好饮品、冰毛巾、小食放在泳池沙滩桌上，现场提供服务，如VIP参观会所，将各功能室的打开，视天气情况而定适当开灯。3.营业结束（夜班）：做好需要移交或通知工作的交班记录。把相关的物品摆设还原。关闭所有空调、照明，安全检查后，关好门窗。3.5会所康体部泳池救生员工作细则3.5.1仪表整洁，做好准备。工作前应按规定换好工作服，检查自身仪表仪容，准时到岗，服从工作安排，到岗应及时查看交接班记录。3.5.2做好水质处理工作。化验水质,并做好记录，并根据化验情况，合理地投放药品，分别开启药水循环过滤泵，并兑换好消毒池药水。做好吸池工作，保持水质的纯净、卫生。冲洗消毒池，并换好药水。3.5.3查看机房、泵房，保证机械设备正常运转，工具摆放整齐。3.5.4做好卫生工作，检查设施。清理池边卫生，同时检查客人将使用的设施、设备是否完好。3.5.4规范服务，严格管理。对带小孩的客人应提醒注意照管好自己的小孩，根据具体情况，提供救生圈等，提醒客人贵重物品要自己保管好。同时注意进入游泳池区域的客人，要求进游泳池前须先淋浴，并经过消毒浸脚池，对喝酒过量的客人，或患有皮肤病的客人则谢绝入游泳池。3.5.5精神集中，注意安全。客人进行游泳活动时，救生岗做到岗位始终有人，救生员应时刻注意水中的情况，精力集中，视线应有规律地巡视，如有初学者要关照其注意安全，对带小孩的客人要提醒他注意照看好自己的孩子，不准让小孩到深水区去。3.5.6结束工作。客人离场后，应及时查看有无客人遗忘的东西，以便及时归还客人，做好游泳池安全清场工作。下班前，还要抽检一次余氯量，并做好余氯量和游泳人数的记录，以此作为净化池水的依据。3.5.7营业结束，注意消除安全隐患。停止机房一切机械运转，安全检查后，关好电源与门、窗。3.6会所救生员抢救溺水者的操作规程教生员巡场教生员巡场发现溺水者下水抢救水中拖带救生员吹哨，向同伴示意有人溺水，抢救者以目标最近处的地方下水救人。通知会所负责人，知会保安主管派人现场维护，服务人员迅速准备救生药物与器械抢救人员暗藏抬头游近目标，用侧面或后面接近溺水者抢救人员单手或双手抱住溺水者腹部，头背着自已拖回岸边，与岸上救生员合力把溺水者推到岸上。控水人工呼吸心脏挤压1、控水，将溺水者放在救护人员肩膊上，（胸腹部贴在救护人员肩膊）头，脚下悬，救护人员走动时将溺水者体内的水由气管，口腔流出。2、救上来的人，呼吸，心跳如已不规则，微弱或刚停止，要迅速清除其口中的杂物，如痰涕，假牙等，以免妨碍空气出入。A、溺水者取仰卧住，即胸腹朝天，将衣领内衣，裤带，胸围解开，以免妨碍胸廓运动。B、救护人员站在其头部的一侧，自己深吸一口气，对着溺水者的口将气吹入，造成吸气，为使空气不从鼻孔漏出，此时可用一手将其鼻孔捏住；然后，救护人嘴离开，将捏住的鼻孔放开，并用一手压其胸部，以帮助呼气，这样，反复有节律地进行，每分钟约进行14—16次。溺水者仰卧，（头部不要垫枕头或衣服）露出胸廓，在正中间的地方，摸到一块狭长的骨头，即胸骨，胸骨下正是心脏。救护人右手之掌面在胸骨下二分之一处，另一手放在右手上，呈交叉式，以帮助右手用力。开始时，用力压下，使得胸骨压下陷3厘米左右；使心脏将血压歪血管中，行成心脏的收缩，然后放松，及压力解除，胸骨还位，（手不必离开胸部）形成心脏的舒张。如此一压一松，反复有节律地进行，、每分钟约按60次左右。口对口吹气与胸外心脏按压常常同时进行，一般每吹一口气，作４－５次心脏按压。由会所当值负责人观察溺水者的溺水轻重情况，负责拨打120电话通知医院抢救登记工作领班级以上人员登记好溺水者的姓名、性别、电话、住址，案发时间及通知其家人。及记录好全过程。医院检查由主管级以上人员陪同溺水者到医院进行检查。后上报公司3.7旭鼎会所餐厅员工工作细则3.7.1旭鼎会所餐厅酒吧员工作细则A．酒吧员在9:00分前打卡后到前台领取酒吧钥匙开餐厅前门和后门。B．看交接班本，如前一班是否有特别的交班。C．检查酒吧内各设备设施是否正常，包括冰粒机、雪柜、冷藏柜、饮水机、微波炉、陈列柜和各插座等，如有异常立即通知工程部维修。D．搞好吧内的卫生（吧台、工作台、地板、酒柜等），并用抹布把冷藏柜柜面的水渍抹干，把各水壶装满水并加入几片柠檬备用。用干净抹布拭擦各种杯具，并备好当天所出饮品及其所需的原料（红茶、咖啡、糖浆等）。F．盘点吧内及酒吧仓库各种酒水、饮料的总数目，检查其和前一天报表的结存数目是否一致。H．酒吧员要求能够熟练地为客人做各种出品，并且注意卫生。J．要及时清洗脏的杯具并抹干净、且要随时留意吧台的卫生整洁。K．早班人员在14:00下班时要将当班留下的垃圾清理。M．下午客人较少时，上中班的酒吧员要根据上一班各酒水的销售情况及货存平衡原则补充各酒水。晚上收吧时，要搞好吧内的卫生和清洗杯具，并把垃圾清理掉，将当天所售的饮品分类统计好，盘点各种饮料并做好当天的销售日报表。关掉电源（所有要关的电器电源）、关闭煤气，最后关灯、锁门、下班。3.7.2旭鼎会所餐厅服务员工工作细则A．提前五分钟到岗，看交接本，检查好各自的仪容仪表；B．9:30检查餐厅卫生包括：地面、台面、工作台、酒吧台、下栏车、VIP房，检查完毕后，方可摆台；C．检查VIP房的卫生包括：电视、音响、沙发、茶几、工作台、台面、开抽风；D．10:30分到厨房拿沽清表，清点送洗台布的数量及质量，放音乐；E．10:30－11:30员工吃饭，如有客人必须保持厅面有服务员；F．11:30开班前会；H．11:45各岗位员工落实到各自岗位；K．12:00-14:00饭市做好接待工作；M．14:00早班下班人员与直落班人员交接好工作，地喱员负责将饭市的刀叉、筷子等擦干净，酒吧员、服务员负责清洗水杯；14:30-17:30下午茶时间，如无宾客，主要做好餐厅卫生的清洁工作及备好晚市用具；O．6:30-17:30员工的用餐时间；P．18:30-20:30晚上饭市；Q．20:00中班下班人员与晚班人员交接好工作；R．21:30视客人情况而定，将餐厅卫生搞好，清理好下栏车、清洗干净水杯及台面摆好第二天的餐位,关音乐；检查好所有的空调、灯、抽风、锁好门。3.7.3摆台的制度与程序A．目的:保证餐厅营业时间内的正常运作。B．适用范围：餐厅服务人员C．方法与过程控制:D．开始前的准备工作a．领班或主管的准备工作:在餐厅开档时，应该领班或主管预先排定每个早班员工的服务及运区域，然后每位员工按照排定的责任区去操作准备各项的开档工作。B．摆台只是这种开档的准备的其中一项工作，首先担任摆台工作的服务员应该准备干净的抹布，检查各服务区域的工作柜中的餐具用具是否干净、充足，托盘是否清洁干净，上面有没有水迹，检查准备完毕后按下列程序操作摆台。1.摆台A．餐具的准备当确定本区域内的餐桌面全部清洁干净后，就要准备餐具，准备好干净的托盘，在上面要铺设一干净的口布，口布四个角要向内反叠，使它不要超出托盘的边沿过多，然后再把该准备的餐具放在里面去操作，这样可使你摆设的餐具清洁干净，如发现口布被污，一定要马上更换。（胡椒、盐瓶）摆位的顺序是：首先确定花瓶的位置、胡椒盐瓶和架，糖缸的位置，然后摆放餐牌餐具，检查是否整齐无遗漏，餐桌椅摆放的是否整齐，要做好横纵向的目测，检查餐椅上布面是否干净，椅、桌是否不松动、晃动、不平衡之感，马上更换或通知上司开维修单，维修或更换。B．如何确定tablecentre的位置（花瓶、盐胡椒、烟灰缸、糖缸）展示牌的摆设的早餐摆位在归好各桌餐椅，清洁餐桌面后，首先要摆放的就是展示牌，展示牌摆放的位置应靠近面对餐厅门口的座位要在餐桌的中轴线和桌成斜方摆设，就要摆成对角线。花瓶的摆设：在展示牌的位置确定之后，再要摆设的就是花瓶，花瓶内的鲜花要保证新鲜，花枝无折断现象，花朵无刁谢现象，花朵（花头）要朝向门口（全餐厅统一的方向，摆放时不可用手大面积抓取，要注意花瓶清洁及有无破损。胡椒、盐架的摆设：在确定花瓶的位置以后就应摆放胡椒、盐架，他摆放在花瓶的前方（以门口方向而定）一厘米处以花瓶为轴线对称左右摆放，左为胡椒，右边为盐，摆放时应注意清洁，手要小面积抓取。糖缸的摆设：同花瓶胡椒盐架保持一个轴线，（圆型糖缸内要有垫碟）内要清洁，内放黄、白砂糖各一半，摆放要整齐，和胡椒、盐瓶最好能够保持一定的距离，大约0.5厘米烟缸的摆设：它摆放在糖缸的前方以（门口方面为主）一厘米处（烟缸通常为三个架烟口），它同花瓶胡椒、盐中间线，糖缸等保持同一轴心线，要有一个架烟口要朝向正对的客人，如餐桌为斜放的至少要有两个架烟口朝向两边的客人。C．摆设餐具要准备垫有口布（干净）的托盘，餐具整齐排列好，顺序从内到外依次为面包盘、面包刀、主叉、主刀。因事先摆放的为主刀，摆放时用两指（拇指、食指）钳住餐刀的柄部（靠近刀刃的部分为餐刀的中间部位，保持平衡）放在鞍牌纸上靠右边，刀刃左边刀柄离餐桌，桌沿一厘米（重向垂直于桌边摆放），然后摆放主叉在拿取时仍然用拇指、，食指钳住叉柄的中心部位靠餐牌左边摆放，叉柄底端离桌沿一厘米平衡主刀纵向摆放与主刀间的距离28cm左右（中间可自由摆放和撤取正盘25cm），然后在主叉的左右一厘米处摆放面包盘，拿取方法为拇指在上但不可放入盘内，要用手掌卡住盘沿，拇指平行于盘沿，其余四指卡住盘底，沿着桌时四指起托垫做用，盘的左边着桌后再把四指慢慢抽出，大不可快速，避免盘子与桌面接触过快而发出很大的声响。盘子沿要离桌边两厘米左右，最后是摆放面包刀拿取方式同主刀一样，刀刃的方向同主刀相同，朝向左边刀柄底端同主刀主叉保持同一个水平线，离桌边一厘米远，平行于主叉2厘米处离面包盘边1厘米（注意事项：1.不可用手接触叉顶端和刀面;2.按餐厅的实际要求摆放所规定的用具）。D．咖啡杯、碟、咖啡勺的摆放摆放咖啡杯、碟、咖啡勺时要成套摆放，不可零散组合，组合时要在托盘中完成，杯口朝上，拿取只许拿杯把，不可用手碰杯口和杯壁，把咖啡杯放在垫碟中，杯把朝右方，把咖啡勺放在咖啡杯上方的碟中平行于咖啡杯把，组成后放在主刀的顶端一厘米处，在摆放时要保持餐具的清洁，要检查咖啡杯、碟有无破损。E．摆台后的检查检查台面摆放的餐具、用具是否有遗漏的物品没有摆放。检查餐具的摆放横向与纵向是否整齐，检查方法与对位的摆台核对主叉是否与对位主刀相对成一直线，主刀是否与对位的主叉成一直线，各餐具是否平行或垂直于桌边。检查此桌之餐具是否与邻桌的餐具成一直线或对称。最后把该区域内的餐桌椅对成直线，保持整齐、美观。3.7.4旭鼎会所西餐服务程序A．目的:保证餐厅营业时间内的正常运作及提供好的服务给客人。B．适用范围：餐厅服务人员C．方法与过程控制:1．当客人走进餐厅门口时，领位员要主动上前向客人问好“午/晚上好，先生/女士”，要面带微笑，有礼貌，并引领客人进入餐位，并通知服务员、领班或主管等知晓客人的到来，在引领的过程中，要同客人保持一定的距离，要走在客人前面，并时常回头照顾客人，为客人用手指示意方向，如“请这边走”，并征求客人所喜欢的座位。2．服务员迎接客人当领位员把客人带到自己所管辖的地段时候，服务员要第一时间上前为客人拉椅子，向客人问好，等客人要座时为客人推椅落座，在推椅时要用双手扶住椅背，右腿顶住椅子背面，就客人落座的姿势，慢慢推进，然后为客人落餐巾，餐巾要背对客人打开，手掌不可大面积接触，然后站在客人的右手边，右腿迈上，从左至右为客人铺设在客人的双腿上，然后说“请用餐巾”，落座落餐巾，全部按先女士后男士的顺序。3．为客人点酒水当客人决定用散点后，服务员要帮助领位员逞递酒水单，要有礼貌地为客人派送，按先女士后男士的顺序，派送酒水牌时要背对客人打开酒水牌的第一页，从客人的右侧为客人逞递并对客人说“请您用酒水牌”，然后退后一步，在客人的左手边站立等候一下，等待客人看过酒水牌后，征求客人意见后，为客人点酒水或为客人推荐酒水（如餐前酒等），然后收回酒水牌再为客人逞递菜牌（程序同逞递酒水牌一样），然后开酒水单，为客人上酒水，在开单时要字迹清晰，数量、人数、品种、服务员签字要明确，在为客人上酒水时要注意托盘的平衡，不要发生意外。4．为客人点菜为客人上完酒水后，要站在客人稍远的地方等候为客人点菜，等客人示意或者计算时间（3—4分钟）就可以上前询问，要有礼貌地说：“对不起打扰一下，我现在可以为您点菜了吗？”如果客人同意就站在客人左手边0.5米5．如何开散点菜单在为客人点单时，服务员应该事先准备好客人坐的台迹图（因为西餐是每人一份，每个人点的菜式可能都不同，所以要准备好台迹图，用以记清楚哪个客人点了什么菜，便于上菜的时候和开单的时候准确无误）。在开单时就要按照台迹图上的标识为客人开单，在开单时要按西餐的进餐习惯为客人开单：头盘、汤、沙律、主菜、甜品（如果当时客人就点的话），标准一般是：一桌客人的最后一道菜要一起为客人上，所以在开单时要考虑好这一点，并在点菜单客人菜式名称的后面表明客人的座位代码，以便在你不在餐厅或有什么事情要办时，别的同事也可依据你点菜单标出的客人座位号为客人上菜，并且要在每道菜后打×（以每个客人的第一道菜作为开单的第一道菜，要写在一起后为区别每位客人的第二道菜而作的隔离标记）写上并注明客人的特殊要求，然后将红单交给收银处，留下一联以便服务员更换餐具，剩下两张传递给餐厅的传菜员，传菜员要把点菜单分开一张给厨房；一张由传菜员保存，以便检寻、核对，厨房单由传菜员递进，厨房依照菜式送到厨房的各个小分部，如西餐、中餐等。6．更换餐具一般在西餐中客人用的餐具是每道菜有每道菜的餐具，并有一些专用的餐具为专用菜式服务，所以更换餐具成为一个对于用餐来说至关重要的环节。如客人点叫了头盘菜，我们就要提供给他头盘刀叉；客人点叫了汤类菜式，我们就要配以相应的色拉刀叉，主菜有主刀、主叉；客人如果主菜用的是不扒类，我门就要撤换主刀改为牛扒刀、中式菜式在西餐中也有出现，所以餐具还备有中式筷、勺为点叫中式菜式的客人服务，还有一些比较特殊的菜式需更换，客人的餐具如是意大利面，就要把客人的主叉放到右手位，在客人的左手位，原主叉的位置，放置一把甜品勺等，比较讲究这种规定和程式，所以在更换餐具之前，要准确与客人所点叫菜式的内容相符合的餐具，盛放在干净的托盘内，要站在客人的右手边完成换餐具的操作，要提醒客人说：“对不起，先生/女士，我可以为您换（或添加）餐具吗？”征得客人的同意后，按先女士后男士、先客后主顺时针方向为所有客人更换餐具，在餐具的摆放上要注意按你为客人开单的顺序，也就是头盘汤、沙律主菜等为客人从内向外依次摆放，客人右手部位的餐具如头盘刀、汤勺、正餐刀等，餐具的柄底部要成为一直线，左手边通常摆放叉子，要外面的叉子比里面的叉头离出半个叉头，也就是以从外向内的顺序来看第一个叉子高出半个叉头，第三个叉子同第一个叉子平行等齐，依此类推排下去，所有餐具更换完毕要对客人的合作表示感谢，在更换餐具时要快速、快捷，以免客人感到厌烦、急躁。7．为客人上菜按客人所点的菜的顺序，为客人上菜，上菜的顺序也是按开单顺序进行的。要由服务员来控制客人菜式的上菜时间，因为在西餐中，客人用菜都是一道一道的，吃完第一道菜才会给客人撤换，切勿把菜给客人一起放到桌上，服务员和传菜员要密切配合，掌握好菜式的制作时间和客人用餐的速度，不可造成让客人等候下一道菜的时间过长，或客人还没有吃完这道菜下一道又为客人起上来，要撤完客人用过的脏的菜盘或餐具，才给客人上下一道菜式，在为客人上菜和撤盘的过程中标，全部从客人的右侧用右手为客人摆放，在摆放菜盘时，要摆放正确无误，带耳的餐具，要平行于桌沿，餐盘要同桌沿有点距离，不要超出桌沿，以免客人起身时或用餐时碰洒，在为客人撤餐具时，也要注意一些菜的汁酱不要滴落或洒到餐桌或客人身上，引起客人投诉，所以在撤餐具及盘时，要用手掌卡住盘沿，四指在盘底托住，不要只用两只夹取造成不平衡不稳定，撤餐具时，要把一个叉子翻转放到盘子中，其他餐具插到叉子的下面，使它们不至于掉落。撤盘时，除正餐盘外（包括黄油盘、刀、正餐刀、叉一套）的餐具全部使用托盘，只有正餐盘可用手撤取，勿在客人桌上堆叠餐碟。8．在服务过程中要查看客人餐具是否齐全，上一道菜的空碟是否收走，为客人上每一道菜都应向客人报菜名，配菜的汁酱同菜式一道出厨，汁酱要从客人的左边上桌，不断为客人加添餐酒和饮料，加添餐酒需待客人喝至1/15时，方可再加，若餐酒和饮料已喝完，需征求客人意见是否再加，并且要时常留意客人的举动，随时留意客人进餐情况，随时准备客人示意要求，勿让客人找寻服务员，如为客人点烟等，如客人打招呼，要快步上前但不能在餐厅内跑动，要经常为客人更换烟缸或清理台面。A．客人用完主菜后的收台等客人用完主菜后，要待全桌客人均放下餐具表示食用完毕才可作收碟工作，收台时要将客人的面包碟及黄油刀一起收走，注意面包屑不要掉到客人身上及地上，同时要将味架收走，台面上只剩下烟灰缸和糖盅、花瓶及展示牌，收台时要先用手向客人示意，在征得客人同意后，方可撤取客人的餐具，在撤盘的同时为客人上牙签，如果客人在餐桌前没有点甜品，此时也要为客人递上菜单，请客人点叫甜品，并为客人点咖啡和茶，然后开单取甜品和咖啡、茶，并再次逞递酒水牌，为客人推荐餐后甜酒或白兰地，当客人点了甜品时，要这样问客人：“先生/女士，用不用点些咖啡和茶配您的甜品用”一个优秀的服务员要懂得如何去推销食品，并让客人满意接受。B．继续为客人服务和倒咖啡继续为客人添加咖啡或茶，撤掉客人用过的甜品盘，这时的客人一般饮用饮料和聊天、抽烟，所以更应特别留意示意及举动，而且此时的服务员，如看客人没有谈话时，可主动上前征求客人对本餐厅食品和服务的满意程度。如果客人表示满意时，要向客人表示感谢，如客人有不满意的地方和建议时，应采用诚恳的态度，并用笔和本记下来，即使反映给上司，并向客人表示此意见会反映给你的上级和感谢客人对本餐厅的关心，如客人询问一些会所的设施，要耐心地向客人介绍，本会所的各项设施并对客人讲明具体所处的位置和工作时间，如有不明白的事情，要为客人立即查询，或请求上级帮助解决客人所提出的疑问。C．为客人结帐在客人示意结帐后，要请客人稍等，然后去收银处打取帐单，并仔细核对台号，核对底单的各项目，在帐单上是否有具体的记录，核对清楚后，帐单本夹好后，才去交给客人，打开帐单夹，从客人的右侧迈进，把帐单从客人的正面递给客人并说“这是您的帐单”，待客人接过后，为客人报银码（不可大声），并指示位置，供客人看得仔细。D．结帐为客人结帐一般分为以下几种形式：现金、信用卡、支票、签帐，这四种基本形式（在前面有比较详尽的叙述，此处略）。E．客人离桌后，收台和摆台工作当客人结完帐要离桌时，要主动并礼貌的为客人拉椅，并表示对客人光临的感谢，希望下次客人能继续在本餐厅用餐，并迅速用眼睛检查一下桌面，椅子上和桌下，看客人是否有遗失的物品在座位上，最后是在客人没有走出餐厅门的时候还给客人，这样使客人对本餐厅更有信心和信任感，待客人离开餐厅后，要把餐椅归还到原来的位置，拿托盘开始收台，顺序是玻璃器放在托盘的里面靠胸部，然后是银器、瓷器、布草类，最后清理桌面（不可用布草去清洁桌面，一定用干净无异味的抹布）椅面及地面，然后重新把台面恢复原来的布局，等待下一批客人的到来。3.7.5旭鼎会所中餐服务程序（1）迎客：仪容仪表符合标准，站在安排的岗位上迎接客人。服务员当班要有良好的精神面貌、仪容仪表整齐。带位把客人带到本岗位，热情礼貌打招呼，问好：你好，欢迎光临。带位介绍客人姓氏，要马上称呼客人。（2）拉椅:主动为客人拉椅，请客人就坐。服务员要主动为老人家，小孩或最角落位的客人拉椅。一定要在1分钟内安排客人就坐。拉椅的要求；将椅拉开让客人可以主便坐下的距离，在客准备坐下轻轻用脚借力推进去，让客人很舒服坐下。（3）物品的安置:协助客人放好随身物点服务员咨客在客坐下后协助放好，随身物品，一般物品可放在每张台的台底下的日字凳上，贵重物品提醒客人随身照顾好。衣服挂在椅背上，用西装套套好。（4）问饮品、茶:饭市期间可直接向客人推荐餐厅的饮品。服务员主动介绍饮品：先生/小姐，请问你们喜欢饮什么饮品，我们这里有……如客人不点饮品，要马上介绍茶的品种，如饮功夫茶的可请茶艺员介绍。服务员必须熟知餐厅饮品的品种价钱，茶的品种。（5）冲茶，取饮品:客饮茶在食品卡上写清楚是什么茶，直接去茶水间冲茶;客点饮品，在食品卡、酒水栏上写清楚，然后根据所点的饮品的时间去酒吧拿。服务员把适量的茶叶用匙更装进茶壶内，用开水把茶叶洗一次，（这样的做法，第一卫生，第二带出茶味），然后再加入8分满的开水。如果是支装啤酒或瓶装的饮料，入单后服务员可即到酒吧处拿。如果是果汁即榨的，榨果汁需时5分钟，就要5分钟后再入吧部拿。（6）上茶、上饮品:为客人斟茶应遵守礼宾的规定，按顺序去斟;为客上饮品要清楚记得每个客人点的饮品品种，也要接礼宾的规定去上。服务员斟茶要求在客人的右手边斟茶，以8分满为准。斟完茶请客用茶，茶壶要用骨碟垫着放在太妨碍客人的位置。服务员上饮品如果是冷饮的需用杯垫垫上。（7）加位、撤位:根据客人人数，为客人增减位。在上完茶，服务员在客人确定人数的情况下，需加位的马上为客人加好家俬；需减位的马上撤走家俬。预留好上菜位，预上菜位切记不要在老人家或小孩旁边。（8）点菜服务:为客人提供餐厅菜牌，特别推介牌。必须熟知餐厅当市的急推，沽清等。在客人坐下10分钟内，领班或主管应马上询问客人是否可以点菜。根据客人的需要适当为客人介绍食物，点菜时一定要同客人保持目光交流。如点到餐厅没有的食物，应向客人表示歉意，同时向客人推介同类型食物。点完菜应向客复述1次菜单内容。（9）推介酒水:在点完菜，应询问客人是否需要酒水，为客提供酒水牌。点菜的主管在客人点完菜应顺便介绍酒水。如客人点有酒水，吩咐服务员去准备。（10）入单:根据客人所点的食物，将红单交给收银处，留下一联以便服务员更换餐具，剩下两张传递给餐厅的传菜员，传菜员要把点菜单分开一张给厨房；一张由传菜员保存，以便检寻、核对，厨房单由传菜员递进，厨房依照菜式送到厨房的各个小分部，如西餐、中餐等。（11）备菜式要用的餐具:根据所点的菜式，准备上菜时要用的餐具主管在点完菜后，应主动吩咐服务员备菜式要用的家俬，例如：顶汤要备汤碗，食虾蟹要备洗手水。（12）上菜：在预留好的上菜位，为客人上菜。点菜后第一道菜要求十分钟内上，如是蒸类的菜式需15分钟。〈如客人是赶时间的，可要求有什么上什么，不用按程序〉传菜员传菜上来，服务员应核对清楚再上台，要清晰报上菜名。有汁酱的菜式要先上汁酱，再上菜。上热菜一定要上台后再揭开菜盖，打开菜盖要迅速把盖子翻转，以免蒸气的水滴在桌面或客人身上。上完菜，地喱员要在食品卡上盖印,或打"√"做记号。上第一道菜,如客人没有点主食的，应主动询问客人是否上白饭。（13）餐间服务：客人用餐过程中，要留意客人的动态，对菜式的反映；遇上客人要抽烟，马上为客人点烟，提供烟灰盅；客人的骨碟如放有几件骨头或纸巾等，要马上更换；勤巡台，为客人添家茶水，酒水。服务员要留意客人对菜式的反映，有投诉的即找主管处理。有好的反映也要在餐后告知主管，主管每市都要收集客人意见，登记在餐厅《客人意见本》上。烟盅有2个烟头应及时更换，换烟盅要把干净的放在脏的上面，然后一齐拿到托盘上。再把干净的放上台。这样做避免烟灰到处飞。服务员帮客换骨碟一定要有提示给客人，如客人在聊天，可用手势示意。不聊天的可讲：先生/小姐，我为你更换骨碟。服务员巡台一定要左手拿托盘，托盘上应备一些骨碟、烟盅，以备更换。（14）上齐菜式、介绍甜品、水果：菜式上齐，知会客人，询问客人是否需要添加食物或甜品、水果。服务员在确定菜式已上齐时，一定要知会客人：先生/小姐，你们的菜式已上齐，请慢用。请问还需要添加吗？我们餐厅有多款特式的甜品、水果，需要提前为你们准备吗？用餐完毕：为客奉上热茶，询问客人菜式是否需要，清理台面。服务员在客人菜式上齐后为客奉上热茶，提醒客人小心茶热。如菜式需打包的用盒装好放在餐台上或餐车上。做好台面清理工作。结帐：客人要求结帐，应及时为客人提供帐单；在优惠时段免服务费的，一定要告知客人，以免客人受惠了也不知道；现金结帐；信用卡结帐；收支票。服务员接收到客人叫埋单，应对清楚人数，所点的酒水，白饭等是否有登记好，以方便埋单员对单。然后拿到埋单固定的位置等埋单员打单、埋单。埋单员一定要在3-5分钟内把帐单提供给客人。账单和专用笔一起夹在洁净的帐单夹内。埋单员要清楚告诉客人几点到几点优惠时段，免服务费后的金额是多少。如现金要当客人面点清所收的金额，重复一次给客人听。把收到的现金金额登记在帐单指定位置上，询问客人是否要开发票，签上埋单员的名字。找赎也要清楚告诉客人要找的金额。如客人消费达到一定的标准，有现金券派发，也要告诉客人派现金券的金额以及使用方法。如客人是信用卡的，请客人在帐单签名，一定要核对清楚客人的签名。（其它操作同现金结帐一样）如支票结账，要清楚公司是收哪种支票，请客人把背书签字填好，并出示身份证或有效证件。（15）送客：为客人拉椅，提醒客人带齐随身物品，并向客人致谢。客流量大时，不要求服务员送客送到门口，服务员提醒客人带齐物品并讲：多谢，请慢走。任何一个员工遇到客人进餐或离开餐厅都要讲：欢迎或多谢。（16）餐后收拾：客走后，检查是否有遗留的物品；把椅子摆放整齐；进行台面的收拾工作；摆上干净的餐具。服务员如发现有遗留物品、即交由主管处理。服务员先把椅子拍整齐，地面卫生检查清楚，是否有垃圾，再收拾台面。台面的清理，应按有玻璃器皿的先收玻璃器皿；后从大碟到小碟收拾。收拾完毕，用湿布、干布抹干净。根据当市的需要备好台垫纸，干净家俬，迅速摆上。3.7.6旭鼎会所送餐服务程序A．目的:保证营业时间内的正常运作及提供好的服务给客人。适用范围：餐厅送餐员C．方法与过程控制:（1）领位员要了解当天供应的食品情况，准备记录菜单上食品实际供应的变动情况，详细记录特荐食品原料、配料、味道及制作方法以备客人查寻时，可作快速回答。（2）准备工作每市收银台均要放置一个送餐订单记录本和笔，要放在送餐部电话旁边和一本送餐部的菜牌用，每天在开市时送餐部的菜牌备用，每天在开市时送餐电话均要检查和清洁，如有电话不通和损坏的现象，要马上开单维修以保证送餐电话的畅通。（3）接听电话当收银台电话铃响时（不可超过三声）要马上接听，并按当时的时间问客人好，报出部门名称，谁在接听电话及可否给客人提供帮助，要英语、汉语各叙述一遍，一般的程序是这样的，接起电话说：“GOODMORNIGN/AFTERNOON/EVENING.THISISCLUBRESTAURANTS.×××SPEAKING;MAYIHELPYOU”汉语对照“早（午、晚）上好！这是会所餐厅，请问我可以帮助您吗?接听电话时要迅速语气要温和，不能生硬或声音过大或过小。（4）听客人点单当说完以上话后，客人一般会马上说：“我可以×××吗？”你要迅速记录下来并重复客人所点叫食品的名称，好让客人明白你已经听到了他的点单，要仔细聆听客人的要求，掌握客人的订餐、种类、数量、人数及特殊要求，解答客人提问并要仔细问明客人的联系方式、姓氏，以便以后出现问题时查询在预定的过程中，如有不明白或听不懂的问题要马上向客人询问以做最快的证实，对客人所点的特殊要求，要详细记录，最后等客人挂断电话后，方可挂断电话。（5）开单服务员听取预定的单子之后要把它交给当值的领班或主管，并且要交接清楚，并讲明客人的特别要求，然后回到领位台登记，在预定登记本上要注明联系方式、客人姓氏、要求等。当值的领班和主管在开完单后，要告之服务员准备好预定拍，并放在客人预定的餐台上。3.7.7旭鼎会所酒吧台服务程序A．目的：保证营业时间内的正常运作及提供好的服务给客人。适用范围：餐厅酒吧员C．方法与过程控制：1．接听电话的服务（1）接听会所餐厅所使用的电话（2）如需客人等候时，等候时间不得超过30秒。（3）当遇到听不明白的地方应马上与客人确认，如有语言上或不能马上回答客人时，应马上知会餐厅当值主管人员协助解决。铃响三声（或15秒）内接听电话。拿起电话筒后须向客人问好，然后通报所在餐厅和接听者的姓名，并主动询问客人的要求，说话的语气必须亲切，要使用礼貌用语。询问客人姓名、人数、订位的日期、时间，需问明客人的联系电话），并了解清楚客人的订餐需要。通话过程中至少用宾客姓名称呼宾客一次。复述一次预订内容以取得确定。向客人致谢，待客人挂段电话后才可收线。2．迎送客人（1）、当客人光临时：我们应该让客人感到是受欢迎的，要注意目光、面带微笑，称呼客人的姓氏，在入口处迎上前向客人打招呼，礼貌道：“欢迎光临”。（2）、引领客人就座询向客人有几位？是否吸烟，根据客人的情况安排座位。以手势示意客人方向，在前方为客人引路。征求客人对座位的意见，或接客人的选择安排座位。按女士优先，先宾后主的次序为客人拉椅入座。（3）、欢送来餐厅光顾的每位客人当客人站起准备离开时，服务员要主动上前，按女士优先，先宾后主的次序为客人拉开椅子。提示客人携带好自己的物品。礼貌的向客人道别，感谢客人的光临，并希望客人再次光临，目送客人离开餐厅。任何一位服务员遇到客人离开餐厅时应礼貌地向客人道别，欢送客人再次光临。3．酒水服务（1）向客人询问酒水，展示酒水牌。服务员打开酒水牌的中页，微笑地递给客人，询问客人的需要。服务时按女士优先，先宾后主的次序，使用礼貌用语。（2）客人下订单。客人需要烈酒或特殊饮料，必须询问其饮用方法。复述客人所点酒水的名称和数量以取得确认，并询问客人是否需要小食。向客人道谢。4．宾客寄存酒操作（1）客人将饮剩的瓶装酒作寄存。准备一式两份的存酒卡，让客人填写有关资料，如：姓名、联系方式，寄存酒的名称，寄存的日期及酒的分量。存酒卡客人及酒吧各保存一份，有寄存当天起，保留三个月有效期，过期未饮用完或不取回，则会所餐厅有权另作处理。（2）客人前来领取存酒：宾客需出示存酒卡，有服务员核对存酒卡有关资料，资料符合将存酒交还给客人，收回客人存酒卡，连同本吧保存的另一张存酒卡，在存酒登记本上的记录做删除。（3）对客人寄存的酒进行整理：每两个星期对客人寄存酒登记本进行查阅，对还剩1个月期限的客人存酒，则主动联系客人，提醒客人相关的信息，提示客人对寄存酒进行处理。5．席间服务（1）使用托盘服务。上饮品、收空杯、换烟灰盅等，均应使用托盘。正确上饮品给每位客人，先女士，后男士，所有饮品均从客人右手边上，特别情况例外。上饮品时，应报上饮品的名称，并主客人慢用。勤巡台，换烟灰盅，收空杯，推销饮品。不可聚谈，在原地站立不能超过一分钟。时刻留意客人动态，及时、快速地提供服务。（2）留意客人的动态，及时为客人提供点烟服务，并且时常更换客人台面有烟蒂的烟缸（以一个烟蒂为基准）：点烟时应站在客人的右侧，左手点火，右手挡住，向客人示意后慢慢递上。（3）准备摆设欢乐时光的用具，如布菲炉、小食碟、小食夹，小食台卡、酒精膏，免费小食的指示牌。布菲炉置于台面的中央，台面左边摆放小食碟，右边摆放冻盘食物，食物前面放置小食夹，及相应的小食台卡，小食台上层左面摆放花签及纸巾杯（内放12张纸巾）所有摆设及食物需在五点欢乐时光开始前完成。6．冷饮服务（1）为客人上冷饮。服务员只可以拿杯子的下半部或杯耳。每杯饮品需配上杯垫，有装饰的鸡尾酒要跟吸管。所有饮品均从客人的右侧上台，特别的情况例外。为客人斟饮品时，饮品的瓶口不可触及杯口边缘，同时报上饮品名称，并请客慢用。啤酒为八成啤酒2成泡沫。果汁为8成果汁2成泡沫汽水出品杯内放一片柠檬，4粒冰（若细冰为6粒）。混合饮品为三粒冰。7．热饮服务（1）为客人上热饮。上西茶和咖啡时要配糖和牛奶。上柠檬茶时只配糖。糖盅里放白糖包，黄糖包和代糖包各四小包。热茶需送到客人面前才斟入茶杯至7分满，放在客人的正前方，离台边20厘米，然后茶壶放在茶杯的右上方，呈45度角的位置台上。上咖啡或茶时，须向客人说：“先生/小姐，请喝茶/咖啡”。如发现茶或咖啡杯底碟脏了，应马上为客人更换。8．香槟和汽酒的服务（1）准备好酒桶。（2）准备酒布。（3）取酒。（4）送酒。在酒桶内加入三分之二的冰粒及清水，将在酒桶内加入三分之二的冰粒及清水，将酒桶放置在酒桶架上。将酒布对折成三角形状。客人所点香槟或汽酒的名称、数量到酒吧取酒。核对酒的名称、数量与客人所需的是否相符，确认无误后，将酒放入酒桶内冷冻。用右手托拿酒桶架上部送至客人台旁，放在不影响客人及服务的位置。（5）为客人开酒。将酒从酒桶内取出，用酒布包托酒瓶，向点酒的客人展示，并礼貌地向客人报出该酒的名称，待客人确认后将酒放回酒桶。用左手按着酒瓶，同时用拇指压住瓶塞，右手除去瓶口处锡纸封口，然后将捆扎瓶塞的铁丝拧开取下。用酒布包着瓶塞顶部，并用右手接替左手握着酒塞，左手按着酒瓶，右手正反方向多轻轻转动，并缓慢地向上提瓶塞，此时瓶内气体将瓶塞压顶出瓶口。注意开瓶时动作不能太大，要控制抽出瓶塞时所发出的声音要适中，以免影响客人用酒布将酒瓶口擦拭干净。开启酒时，服务员要面向客人进行操作，但瓶口对着客人（6）品酒时，将已开瓶的酒从酒桶内抽出，用酒布包托酒瓶注意的商标应外露，并让客人试酒。将已开瓶的酒从酒桶抽出，用酒布包托酒瓶，注意酒的商标应外露。用右手拇指顶住瓶底，其余四指分开，托住瓶身，左手自然放在背后腰部位置。站在客人的右侧，向点酒客人的酒杯内倒入五分之一容量的