《客户服务与管理(微课版)》-案例实训与课后习题答案

《客户服务与管理》案例实训与课后习题参考答案1章【案例实训】还要创造所谓的“讨论接触点”，而希尔顿酒店集团就做到了这一点。从而塑造了独特的品牌形象。希尔顿酒店的每一位员工都被谆谆告诫：要用个性化的服务给客人创造宾至如归的文化氛围；希尔顿对顾客承诺：为了保持顾客高水平的满意度，会不断地听取、评估顾客意见，在所在的各个国家实行公平制度来处理顾客投诉并尊重消费者的权利。【课后习题】答：客户服务的方式包括售前服务、售中服务和售后服务。企业开展售前服务的常见方式客户服务包括3个层次，即做精基础性服务、做足附加服务、做好超值服务。答：客户管理的原则主要有动态管理、突出重点、灵活运用和专人负责等四个。4效果、提升竞争力。答：制作精良的广告，并通过电视、网页、道路两边的广告牌、公共汽车车身等不同的宣传企业的知名度等。2章【案例实训】案例分析：市民热线运营效率和服务质量获得了巨大提升，诉求办结率达97.9%,体现了人工智能技术能为客户提供稳定的服务。50007000100%,客户服务的效率。“12345"热线构建起了覆盖市、县、乡、村的四级联动体系，热线系统能将被受理的工单通过智能系统精准快速地推送给各负责单位，并且可以实现一单多派，复杂诉求可由多个部门并行处理；同时，依据群众诉求的紧急程度，“12345”热线设置了2小时、24小时、7【课后习题】4个方面，即构建客户画像，实施精准营销，实施客户生命周期管理，以及实现客户服务与管理的半自动化。5个方面，即传播方向双向化、传播内容多元化、传播行为个性化、接收方式移动化和传播形态实时化。3略、做好微信群运营。答：企业在选择客户关系管理系统时需要从企业自身和客户关系管理系统两个角度来进行环境和系统使用的难易程度。范表呼叫中心绩效考核表KPIKPI比率扣分100%99%~90%01接通率89%〜80%79%~70%69%〜60%60%以下100%99%~90%呼入项目占有率89%~80%79%~70%69%~60%以下100%99%~90%呼入项目占有率服务水平89%〜80%79%~70%69%~60%以下100%99%~9()%89%~80%79%~70%69%~60%以下100%99%~90%客户满意度89%~80%79%~70%69%~60%以下100%99%〜90%平均振铃率89%~80%79%~70%69%~60%以下100%99%~90%监听合格率89%~80%79%〜70%69%~60%以下2345012345012345012345012345543210012345100%99%~9()%一次性解决问题率89%~80%100%99%~9()%一次性解决问题率89%~80%79%~70%69%~60%以下012345其他品在技术上、价格上、创新上不具优势，出现后劲不足的危机。同时，当时能力较低，李宁不仅无法吸引新客户，老客户也纷纷流失。李宁重新挽回客户主要采取了3项措施，第一，产品升级，根据年轻人的需求和喜好设计类产品，在产品中融入中国元素。【课后习题】3的需求。客户识别的作用主要表现在两个方面，分别是客户识别影响着客户保持、客户识别影响新客户获取。客户识别可以分为客户的定位、客户的动态调整、客户分类和客户发展几个步骤。答：企业实施客户选择可以采取以下策略：选择与企业定位一致的客户，选择优质客户，选择有潜力的客户，选择与自己实力相近的客户，选择与"忠诚客户"具有相似特征的客户。答：客户流失的原因分为主观原因和客观原因，主观原因表现为产品质量存在问题、市企业缺乏诚信；客观原因主要表现为客户遇见新的诱惑、客户产生的新的需求、市场原因等。第三，“对症下药"，挽回流失客户。4章【案例实训】案例分析：客户经理汪超采取的客户接待策略表现在以下几个方面。引导客户到贵宾席，进入洽谈状态。寒暄几句，了解客户信息。制订销售策略攻关（起到意想不到的效果；适时邀请客户试乘试驾，乘驾带来的快感占领客户的心理防线）接待要点：热情相待，见到客户像见到亲人一样。销售是一门技术也是一门艺术，要做到心中有“术关注接待中的每一个细节点，销售服务。与客户成为好朋友。【课后习题】答：在与客户的沟通中，常用的网络沟通方式有聊天软件、电子邮件、即时通讯工具等。在使用聊天软件沟通时，以微信为例应该注意以下问题。使用文字沟通时，要注意7点，即提炼有效信息、聊天速度要适当、不要使用古怪字体、语气助词要慎用、让重要信息更醒目、不要单纯地问“在吗？"、在群内要多用@功能；使用语音沟通要注意5点，即提升声音的魅力指数、专注倾听，准确理解信息、事先询问客户是否方便、组织好语言再发送、注意语音礼貌。使用视频沟通要注意6点，即事先询问是否方便、注意眼神交流、固定位置、保持环境安静、视频环境要整洁、维护个人形象。使用电子邮件沟通要注意7点，即标题明确、内容简明扼要、语言流畅、合理使用附件、尊重收件人的隐私、避免滥发邮件、及时回复邮件。使用即时通信工具要注意回复客户咨询要及时、回复用语要礼貌等。4对方表达的内容，表现出真诚和专注的态度。做到有效回应需要做好以下4点：顺水推舟，有效提问，做出支持性回应，以及做出分析式回应。答：在与客户交谈的过程中，客户服务人员合理运用身体语言可以采取以下策略：理解斜视客户。连续注视客户的时间不能超过两秒，以免引起对方的反感。切而自然的微笑，才能展现出良好的形象。微笑时要情绪饱满，要与神情、气质相结合,笑得神快、舒适、幸福、动人的好感。答：第一步，倾听客户的异议，不随意打断客户讲话，让客户把他关心的问题讲完。第二步，理解客户的感受，可以这样说：“这个颜色只是显得暗沉一些，但它是一种庄重、高雅的颜色，显得大气。"第三步，适当地向客户进行提问，寻找客户产生异议的真实原因，如“您喜欢什么颜色的？”“您家的装修风格是什么样的？”第四步，推荐合适的产品，并进行产品展示，如果客户明确说明了自己的需求，销售人员可以根据客户需求为其推荐合适的产品，并向客户展示产品的功能与价值等。购，或者任何能够方便客户的支付方法，作为处理异议的最后手段。第5章【案例实训】4客户信息包括基本信息、业务情况、交易情况、负责人信息等。【课后习题】1.答：个人客户信息主要包括3个方面的内容，即客户的基本信息，如客户自身基本信息会在一定程度上影响客户的消费需求与偏好；客户家庭信息会对客户的购买习惯产生影响；客户事业信息会在一定程度上影响客户的购买习惯以及购买方式。牌的选择。行为信息，如客户的购买动机，企业需要在产品设计或再次销售中保持或完善这些信息,它们是企业对客户进行再次营销的切入点；客户的购买种类，了解客户购买产品或服务的种类有助于企业了解客户的需求；客户的购买途径，能够帮助企业了解客户的购买偏好。2,答：小王收集和整理这些信息可以更好地实施客户服务与管理，提高客户满意度。小王可以通过直接渠道，如在为客户提供服务的过程中、在营销活动中、在交易往来中、在销售终端、通过市场调查等渠道获得客户信息；也可以通过间接渠道，如从老客户处、通过网络搜索、使用网络爬虫等渠道获得客户信息。品牌，是否追求产品的独特性、个性化，客户的购买动机，客户购买产品的类型、所属品牌等。潜在客户资料卡姓名姓名性别联系方式性格爱好需求3.答：客户信息分析包括商业行为分析、客户特征分析、客户忠诚度分析、客户注意力分析、客户收益率分析、客户构成分析6个方面。•商业行为分析，包括产品分布情况分析、消费者保持力分析、消费者损失率分析、升级/交叉销售分析。•客户特征分析，包括客户行为习惯分析和客户产品意见分析。•客户忠诚度分析。•客户注意力分析，包括客户意见分析、客户咨询分析、客户接触评价和客户满意度分析与评价。•客户收益率分析。•客户构成分析，包括销售构成分析、地区构成分析。第6章【案例实训】案例分析：格力严把产品质量关，全面提升产品质量，同时不断优化服务，通过高品质的产品和服务有效提高了客户满意度，赢得了客户的支持和喜爱。【课后习题】答：客户满意的内容分为横向层面和纵向层面两个层次，横向层面包括理念满意、行为53个方面的内容。范表客户满意度调查问卷品牌知名度口很满意□满意□一般□不满意□很不满意品牌形象推广宣传度口很满意□满意□一般□不满意□很不满意品牌整体形象口很满意□满意□一般□不满意□很不满意产品质量感产品口味口很满意□满意□一般□不满意□很不满意产品包装口很满意□满意□一般□不满意□很不满意产品种类丰富度 口很满客服人员业务水平口很满□满意□满意□一般□一般□不满意□不满意□很不满意□很不满意客服人员服务态口很满意□满意□一般□不满意□很不满意度产品价格口很满意□满意□一般□不满意□很不满意类别具体项目满意度感受类别具体项目满意度感受知知价值感知投诉及其他投诉处理意外情况处理口很满意□满意□一般□不满意□很不满意口很满意□满意□一般□不满意□很不满意第7章【案例实训】4高企业运营稳定性，有利于企业在竞争中获得长期优势，有利于帮助企业形成口碑效应。现深度互动。【课后习题】3个方面。•行为特征：客户忠诚一般意味着客户会重复购买企业所提供的产品或服务。这种重复性的购买行为可能来自客户对于企业的偏好和喜爱，也可能是出于习惯，还有可能是因为企业所举办的促销活动；•心理特征：客户忠诚经常体现为客户对企业所提供产品或服务的高度依赖。这种依赖源于客户在之前购买产品或服务的过程中形成的满意度，并进而形成的对产品或服务的信任。•时间特征：客户忠诚具有时间特征，它体现为客户在一段时间内不断关注与购买企业所提供的产品或服务。6个方面，即客户期望、客户对企业的信任感、客户对企业的满意度、客户的认知价值、转换成本和情感投资。答：会员等级划分如下表所示。初级会员初级会员成功交易一次高级会员399元超级会员699元至尊会员999元会员积分管理规则①积分生成规则：普通会员交易成功一次，1元=1积分；高级会员单笔消费金额满500元，1元=1.5积分，超级会员、至尊会员单笔消费金额满300元，1元=1.5积分。②会员每日签到奖励5积分，连续7天签到后，之后每天签到奖励10积分。③参与互动游戏，按照游戏难易程度奖励不同的积分。④会员在微信、微博等平台上“晒单"，截图给店铺工作人员后即可获得5积分奖励.⑤ 1010积分奖励。积分兑换规则1积分=0.01元，可在购买产品时抵扣现金用。1000积分+90元，可兑换店铺指定运动鞋一双。KOL的价值。第8章【案例实训】案例分析：顾客争座，x餐厅的员工应该予以适当的调解与疏导。方案，维护好餐厅的用餐环境。AA企业经营者面对客户投诉要坚持“先处理情感，再处理事件"的总原则，在处理投诉的过程中要做到态度积极、尊重客户、迅速处理、专业规范。【课后习题】答：导致客户投诉的原因有企业方面的，也有客户自身方面的。企业方面的常见原因如保护意识、经济承受能力、闲暇时间的充裕度等。4个方面，客户投诉有利于推动企业成限的商机。答：企业和客户服务人员可以按照以下步骤处理客户投诉：倾听客户的投诉，控制自己的情绪，与客户建立共鸣，寻找问题的实质，把握客户投诉的真正意图，最后提出解决方案。答：在处理电话投诉时，客户服务人员要注意以下事项：客户服务人员要关注客户说话找到处理负责人。第9章【案例实训】3D模型拆分来生产零部件,有效提高了生产效率，有效减少了材料浪费，节约了成本；开发云设计平台，有效提高了设计师设计的作品与客户需求的匹配度和设计师设计作品的效率，缩短了客户的等待时间。【课后习题】答：定制化客户服务对企业的作用主要表现在以下几个方面。作心中的最佳选择，从而实现客户忠诚。为客户提供售后服务，并及时了解客户新的需求，以更好地为客户提供产品或服务。服务有利于推进企业的不断深化发展，是企业的一个重要经济增长点。3个步骤，即确认客户需求，为客户提供定制化服务方案，以及建立客户档案。5个要素分