MOT关键时刻讲义

MOT关键时刻MOT关键时刻美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人成绩IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程MOT培训课程成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的培训课程麦当劳公司制定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程联想集团花费上千万元，组织8000人轮训是通用汽车、爱立信中国、柯达公司、UT斯达康、华纳公司、强生医疗、汉高公司、美的集团、广东移动的培训内容受惠企业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部门、医疗业及所有服务业……目录服务经济时代的来临关键时刻的起源关键时刻的行为模式什么是服务服务就是指提供给客户的任何帮助。服务可以通过为客户做事情完成。但是服务目的是满足人的感觉而不是仅仅将事情做完。案例：星巴克的服务市场同质化严重，卖方市场，选择权掌握在顾客手中，提供五星级服务的目的是让顾客满意，让顾客持续选择。服务是一个系统，是由服务战略、服务标准、服务人员组成。在当今市场环境下公司的技术、产品、营销策略等很容易被模仿，而服务是产生差异的主要手段。在一个行业当中，公司的产品优势在硬件方面占5%，且容易被抄和超，其它的优势在软件，不容易被抄和超。无形商品的崛起。哈佛商学院西奥多-李维特教授说：“再也没有什么所谓的服务产业了，只有不同产业之间的服务所占比重大小的区别，每个人都在从事服务工作。目录服务经济时代的来临关键时刻的起源关键时刻的行为模式关键时刻的起源案例：北欧航空公司的扭亏为盈北欧航空公司前身SAS航空公司ScandinavianAirlinesSystem1980年：-8millionsUSdollar1981年：+？millionsUSdollar1000万人次/年×5个MOT/人次=5000万次MOT/年服务的两个层面物的层面产品设备程序职员配备优惠措施人的层面服务意识肢体语言语言交流对客户的尊重处理问题的能力关键时刻关键时刻MomentsofTruth瞬间感受、真挚时刻、打分时机、口碑任何时候，当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生联系，无论多么微小，都是一个形成印象的机会。

——ScandinavianAirlinesSystem前总裁Jan.Carlzon的有关著作关键时刻在每年每月每周的每一天每一个时刻里，客户与公司员工发生接触，同时做了一个无声的评判――他们把他们所受到接待时的即时感受牢记在他们心里的考评表上。每一张考评表就是一个“关键时刻”。

——ScandinavianAirlinesSystem前总裁Jan.Carlzon的有关著作关键时刻的重要性客户只会记得一个个“关键时刻”，每一次互动都有可能决定是否继续客户对企业的感觉，不取决于“平均数”，而取决于最后一次的接触要保证每一个“关键时刻”都让客户满意创造让顾客难忘的时刻顾客感到满意，公司才有利润可言案例：酒店服务的关键时刻失去客户的原因失去客户的原因失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%与他们打交道的人对他们的需求漠不关心数据来源：消费者事务白宫办公室调研结果目录服务经济时代的来临关键时刻的起源关键时刻的行为模式MOT行为模式图奠定基调关键时刻MOT诊断问题完善跟进解决问题总结回顾第一步：奠定基调奠定基调关键时刻MOT诊断问题完善跟进解决问题总结回顾奠定基调的重要性什么造成了客户的长久印象呢？是他们在“奠定基调”环节被对待的方式！第一印象为客户关系奠定了基调，我们要确保它是建设性的、令人印象深刻的。开头和结尾部分要比中段更容易被人记住。客户想要什么绿色客户：希望收受到欢迎尊重热情、微笑、点头、肢体语言等红色顾客：希望体谅其情绪解决问题奠定基调的三个环节表现服务意愿体谅对方情绪承担解决问题的责任1、表达服务意愿目的：在于向客户表明，你关心他们并且想帮助他们。（从提供服务的一开始起，客户会对你的服务态度和意愿作出评价）语言非语言沟通如何表达服务意愿（1）语言“您好，欢迎光临，请问您要办理什么业务？”“请问先生/小姐，我能为您做些什么？”“您有什么需要我帮助的吗？”“您好，很高兴为您服务。”内容重要，表达方式更重要身体语言55%词语7%表达，语调38%（2）非语言沟通活用眼神：目光接触肢体也在讲话：确保它支持你的信息体态、面部表情、手势让你的声音表达关切（3）如何表达服务意愿坐/立端正，微笑，与对方目光接触感谢对方光临在交往中作自我介绍，表现出友好控制住你的个人偏好和待人态度提起相互熟悉的人与事或共同的经历保持积极的状态，把每位客户当作独特的来宾对待举止谈吐庄重得体，尤如这次谈话会见诸报端2、体谅对方情绪目的表现你的同情之心，以及你对客户情绪的尊重如何体谅对方情绪在开始做其他事情之前，先处理情绪问题对客户情绪做出反应并表明你对此已经理解在表现出职业性反应的同时做到关心他人建立并保持融洽的双方关系表明你尊重别人的感受和不同意见体谅对方情绪的话语“抱歉让您久等了，我马上帮您……”“您好**先生/小姐，我知道这让您很为难。”“我能体谅您的心情。”“谁遇到这样的事情都会着急的。。。。”3、承担责任目的要让客户知道，你将负责处理他的问题，直到他满意为止。如何承担责任：使用“我”而不用“我们”承诺时，表现出充分的自信心、责任心和紧迫感告诉客户他/她可以联系你的方法做记录感谢客户使你注意到这个问题顾客投诉时不要打断他，要点头，尊重他，理解他。承担责任的话语“告诉我出了什么问题，我可以想办法帮你解决。”“我的名字叫罗杰，这件事情我能帮您忙！”“您放心吧，3天之内我会给您一个满意的答复。”“我是值班经理，有事情请跟我说，一定帮你解决”顾客的情绪变化顾客投诉时，开始顾客的情绪是感性的、冲动的，通过尊重、理解顾客的方式，顾客的情绪逐渐变为理性。只有顾客的情绪变为理性时，他才真正听你的解决方案。当一个人说话时，发出两种信息，一种是事实信息，一种是情感信息，当顾客表达出情感信息时，邀请听顾客，认同顾客。情绪时间感性理性第二步：诊断问题奠定基调关键时刻MOT诊断问题完善跟进解决问题总结回顾客户的需求情感层面的需求专注倾听理解顾客认同顾客尊重顾客业务层面的需求如何有效地了解客户的业务需求：善于提出开放式和封闭式的问题等待客户回应积极倾听复述顾客需求图价值体验物质需求信息需求情感需求精神需求顾客真正的需求要了解顾客真正的需求顾客不一定把真是的需求表达出来，要听出弦外之音。如：产品是好，就是太贵了，顾客的需求可能是：优惠折扣增值面子等如何了解客户的需求提问倾听复述第三步：解决问题奠定基调关键时刻MOT诊断问题完善跟进解决问题总结回顾客户想要什么迅速专业（顾问）满足期望如何解决客户的问题提出建议征求建议达成共识1、提出建议目的向客户介绍全面、准确的信息以满足对方的需要。如何提出建议（业务信息+经验分析）介绍情况要明确、相关、全面，切勿夸夸其谈应使用“客户感到亲切的”非技术性术语确保客户听懂你的话注意与你的客户分享彼此的感情、见解和思想“我在这方面的经验是……”“我想这样选择会出现麻烦，因为……”积极讲话强调你能做什么而不是你不能做什么先生，我现在还不知道出了什么问题。先生，我可以在明天上午告诉您具体的情况，我得先检查一下自动取款机的情况。强调你将做什么你什么时候能给我呢？我尽量在这周五给您送去。我会先与对方银行确认并在这周五送到您那里去。2、征求建议“您有什么建议？”“小姐，我知道这事使您很心烦，那么您对此有什么看法呢？”“我想这方案最适合您，您感觉呢？”“根据您介绍的情况，我们可以采取其中一种方法。”“您对具体情况非常了解，我很想听听你的建议？”调整客户的期望值正确认识客户的期望值期望值是否合理期望值排序调整客户的期望值降低客户的期望值超越客户期望值3、达成共识为什么客户会有异议？在你的眼睛里，这个圆环处在什么位置上？使用引导客户达成共识的技巧客户的惯性思维法假设成交法当我们与人们处理问题的时候，我们处理的是人们的情绪

——卡耐基解决问题正常情况提供更过的信息和选择尊重和理解受到权限或政策限制的情况肯定客户（顾客有自己的理由但不一定有道理）表达愿意灵活/尽力（不能只按公司规定）调整顾客的期望值（顾客认为好才是好）寻求双赢的解决方案第四步：总结回顾奠定基调关键时刻MOT诊断问题完善跟进解决问题总结回顾思考：在结束购买,离开之前,你希望服务人员做什么,你会更满意?近因效应总结回顾不仅要做事好，还要做人好。总结的内容：总结一下整个计划方案确认客户理解准确请客户提出意见后期服务是什么第五步：完善跟进奠定基调关键时刻MOT诊断问题完善跟进解决问题总结回顾完善跟进交易后的服务把客户分类，建立重要客户资料库经常有惊喜给客户1、外部跟进目的：此举的重点在于向外部客户提供信息和检验理解，与外部客户保持继续联系，使外部客户感到满意。迅速及时将变化情况告知客户定期与客户沟通，确保了解进程弄清对方的满意程度就新的情况/问题