前期物业管理方案(5篇)

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档前期物业管理方案(5篇)目录：1、前期物业管理方案(5篇)2、校区物业管理方案(技术标)3、校园物业管理方案(含目录)《前期物业管理方案》前期物业管理方案（一）：前期物业管理方案一、物业管理前期筹备工作（一）管理人员、水电工、保安人员，应提早介入了解图纸熟悉房屋结构、性能、水电管道布局，智能化安防监控系统等管理中应注意事项，加强培训，为往后提高、保养、维修、保值、增值打下基础，为业主解决后顾之忧。（二）建立整理楼宇的详细资料，组织整理设备档案，资料档案及业主资料，做到档案齐全，有序管理。（三）依据相关文件及本小区住宅特点制定《小区业主公约》，《管理处岗位职责》，以及员工的规章制度。（四）制订详细的设备，设施维修，房屋保养计划和检查制度，《水电设施、设备巡检计划》，《公共照明维护计划》，《监控与消防系统维护计划》等。（五）规范各部门的日常管理工作，做好人员调配岗位培训，一个月内所有员工务必全部到位，并针对项目管理特点现场培训，提高实用素质。二、接管后的日常管理服务工作（一）设接待处，白天有专职人员接待住户，处理服务范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉。服务做到十二字方针（即礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等）。（二）安防工作：1、保安人员着装统一、整齐，待人要礼貌礼貌、热情。2、保安倒班制：实行24小时值班和巡视。3、门卫进出管理要严格，来访车辆要登记，搬迁货物需由业主开具证明条。4、充分发挥小区24小时电视监控系统、TV分割镜头监控系统、入户梯口电控防盗锁，搞好社区智能化管理。5、做好消防工作，建立防火、防盗职责制，定期检查消防器械。6、建立消防安全制度，开展消防知识宣传教育活动。7、配有消防系统设施设备，能随时启用。8、小区内出入口设有明显标志，各组、栋及单元（门）、户有明显标志，订有突发火灾应急方案前期物业管理方案活动方案。9、加强与市保安和临近派出所联系，建立联防，共同维护楼区安全，以创造良好治安环境。10、车辆收发卡并由保安员指挥进入车库和停车场，外来车辆未经许可不得入区，自行车、摩托车和电动车派专人管理（三）为了保障小区内公共秩序和全体业主生命财产安全，根据《中华人民共和国治安管理公司处罚条例》，特制定本规定：1、各业主（住户）应将全部常住人员状况如实填写在《业主入住登记表》中，并留下紧急联系办法；2、小区内公共区域的公共秩序维护由管理公司负责，管理公司工作人员及保安人员有权对违反小区管理规定的行为进行检查、纠正；屋内安全由业主或使用人自己负责；3、本小区实施准封闭式的保安管理办法，管理公司保安人员全天候24小时值班，业主（住户）应主动配合管理公司工作，防止各业治安事件的发生；4、各业主（住户）不得违反规定存放易燃、易爆、剧毒、放射性物口，不得利用房屋从事危害公共利益或侵害他人正当权益的活动；5、为了保障业主利益，凡个人携手箱、包装箱及大件物品离开小区，需事先填写《物品搬迁登记表》经管理公司核实同意（房屋使用者需经业主签名同意）方可离开；6、凡住户搬离小区应提前通知管理公司，并填写《物品搬迁登记表》，经业主签名同意、经管理公司核实后方可离开小区；（四）环卫绿化工作：1、公共部位卫生区，派专职卫生员做到垃圾日产日清，楼道每3天清扫1次，楼梯扶手每3天擦洗1次；共用部位玻璃每季清洁1次；路灯、楼道灯每半年清洁1次，及时清除小区内主要道路积水、积雪。2、生活区按幢设立垃圾箱，垃圾实行袋装，定点堆放、定期清运。3、二次装修房屋共用部位持续清洁，对乱贴、乱画，擅自占用和堆放杂物现象定期清理。4、做好二次供水卫生检查，定期清洗，并做好水质检验报告书；公共雨、污水管道每年疏通1次；每季度检查1次，及时清掏；化粪池每半年检查1次，每年要清理一次。5、聘请专职园艺工对小区内的绿化进行细心保养和修整，按照绿化的不同品种、不同习俗、不同季节、不同生长期，适时确定不同的养护重点，制定不同的养护计划，为小区带给一个优雅的环境。前期物业管理方案（二）：前期物业管理方案一、XX项目物业分析：1、物业地域范围开阔，封闭性交强2、购置物业人员层次较高，属于房地产市场尖端客户群体，其对居住的私密性、安全性要求较高，并且具有相当强的物业消费承受潜力；3、购置物业用途复杂，有居住类要求、有办公类要求、有会所类要求等；4、物业管理为混合式管理，即有河道及市政道路的管理，又有客户私有设施及服务的管理。二、根据以上分析，对XX项目物业推荐如下：1、推荐在保洁管理方面实行两个分开，即河道及市政道路的保洁工作与针对业主带给的保洁工作相分开。因为，河道及市政道路的保洁工作是属于项目区域内具有公共及社会性质的工作，其对具体的环境卫生标准及人员素质与直接为业主带给保洁服务的要求不同，分开管理有利于降低物业管理成本，必要时能够透过物业公司将该部分工作对外进行分包处理。2、突出物业管理的两个体系，即突发事件的应急处理体系以及针对业主的管家式的服务体系。三、物业管理带给日常服务的资料：1、对河道的清理与水质的保护（如透过种植水生性绿植改善水质、根据季节放养鱼类加强河道景观效果；2、对市政道路的保洁；3、对业主庭院环境的保洁（主要集中在季节更替时，如刮风导致的尘土积累或落叶）；4、24小时水电维修；5、对业主生活垃圾的定时清运；6、对水、电、燃气等设备日常的保养与维护；7、项目范围内绿化的种植与养护；8、业主能源费用的代收代缴；9、定期花木杀虫及灭鼠；10、暂住证等社区性证明u》11、业主院落档案的管理。四、物业特约服务－管家式服务体系：1、管家的服务，是指由管家负责，带领包括保安、保洁、厨师、司机等为主人带给尽可能完善的服务，针对玉河项目提出的管家式服务，应理解为透过物业管家的努力为业主带给尽可能多的服务，随时解决业主提出的关于生活、出行等方面的需求。2、管家式的服务推荐由2至3人24小时专职负责三到四位业主随时有可能提出的服务要求，业主有需求只针对所负责管家提出，由该管家负责尽可能的解决业主提出的问题；任何针对业主的服务均需由物业管家陪同。这样，业主提出的要求有专人负责，，避免了处理问题相互推托的状况提高解决问题的效率，同时对业主的各种服务也同样由该物业管家带领陪同，增加了业主对物业人员的认同感并且避免陌生工作人员带给业主的不安全因素。3、管家式服务的资料：A、业主订购报刊的派送（报纸需经过熨烫，免费）B、带领工作人员完成业主提出的家政服务要求（付费）室内清洁搬家、搬物地板、地毯的清洁养护代收洗、补、烫衣物室内插花、装饰代购日常生活用品车辆清洗服务家庭看护管理宠物看护管理C、为业主带给车辆接、送服务（付费并需要提前预约）五、XX项目的安全保卫管理：1、保卫部门日常工作资料：24小时固定安全岗位的值勤24小时流动岗位的安全及消防巡视车辆停放的安全管理特殊时间段道路车流、人流的疏导管理2、保卫部门的设施设备：中央控制室与中控室连接的门禁对讲系统设像监视系统电子巡更系统业主院落重点部位（厨房）设置烟感报警系统停车管理系统（如有大规模公共停车位需要管理）安防器材（对讲机、灭火器、警棍等）3、保卫部门带给的委托性特约服务：礼仪性保卫短途护卫（主要为业主携带贵重物品外出时对人员安全护卫）（以上两种服务带给时需要有物业管家陪同并属付费项目）六、突发事件应急处理体系的建立业主物业的安全性是本项目物业管理的关键所在，除带给一般保卫方式外，还应建立联动体系，保证在突发事件发生时及时控制事态发展，将业主的损失降低。应急处理体系流程如下：1、遇有突发事件，业主透过门禁对讲系统向中央控制室报警（或直接找物业管家）；2、中央控制室接警情后分别通知所属物业管家、片区巡视保安、备勤保安赶赴现场，控制事态不继续发展；3、由物业管家向值班物业经理汇报现场状况；4、物业经理根据物业管家对现场状况的汇报决定是否报警（110、119、120、999等）前期物业管理方案（三）：公司所属前期驻点项目客服部：为有效开展驻点现场物业管理服务工作，实现管理工作程序化和服务工作标准化，实施品牌战略。根据有关法律、法规和物业管理相关文件，特制定前期驻点项目物业管理服务工作实施暂行方案。一、总体目标实施规范管理，保障服务质量。二、明确前期驻点项目物业管理架构和相关岗位职责1、明确前期驻点项目物业管理架构公司对前期驻点项目物业管理实施专人负责制，统一标准对下设的各前期驻点项目客服部进行垂直管理，同时完善服务质量监督保障体系，即设立前期驻点项目品质保障部，由督察员按照《前期驻点项目物业管理服务工作实施暂行方案》和《员工手册》实施有效监督管理。2、建立和完善前期驻点项目相关岗位职责。三、建立和完善规范的工作流程和服务标准（一）明确客服部工作计划标准：由前期驻点项目物业顾问实行每周工作书面报告制度。1、每周五下午17：00时前提交本周项目工作报告报告资料包括：签约户数、未签约户数、存在问题及原因分析、客户意见和需求分析、工作改善意见、开发建设单位工作动态、工程现场状况介绍等。2、每月提交现场施工进展状况书面报告和项目工程进度记录表报告资料包括：工程进展状况、存在问题及原因分析、工作改善意见、开发建设单位工作动态。3、下周工作计划4、合理化推荐、意见5、其他（二）明确前期驻点项目负责人每周例会制度工作计划1、每周例会通报各部门前期驻点工作状况，同时提出下周工作计划和重点2、研究分析各部门工作报告3、研究分析物业管理新动态4、实施培训和沟通5、研究分析服务质量报告6、其他（三）建立和完善前期驻点项目物业服务质量监督保障体系1、建立前期驻点项目品质保障部，确定质量监督员2、明确工作程序a、督察员每一天不少于对各部门驻点现场实施2次监督检查，并据实记录，不规范服务现场纠正。检查资料主要包括：待人接物、仪容仪表、就餐、劳动纪律、现场秩序维护、清洁卫生、礼仪规范等。标准按照《员工手册》规定执行督察员每周下午17：00前提交书面报告和分析改善意见b、每月督察员书面调查销售部现场主管及现场直接联络人，同时对相关数据进行分析研究具体调查资料，附XX物业公司前期驻点项目服务质量调查表督察员每月底前提交书面报告和分析改善意见c、每季度前期驻点项目负责人书面调查开发建设单位法人或直接负责人，同时对相关数据进行研究分析。具体调查资料，附XX物业公司前期驻点项目服务质量调查表前期驻点项目负责人在每月首次例会上提交书面报告或直接负责人，同时向公司办公会报告。（四）协调各项目开发建设单位建立客户报告制度1、制定规范的联系函制度2、建立和规范例会制度3、协助建立客户联系报告制度。四、建立长效的改善机制1、成立前期驻点项目物业管理服务研究机构2、研究机构目前主要工作任务a、研究和总结b、制订和完善前期驻点项目负责人、物业顾问及相关人员的岗位职责、现场管理制度、员工手册等。c、编写物业管理服务方面培训通用的教材d、有计划编写各项目物业管理方案e、有效实施形象策划系统f、有计划实施各楼盘的物业管理员工内部培训g、做好新技术、新材料、新方案的研究工作。前期物业管理方案（四）：前期物业管理方案范本一、xx物业管理前期筹备工作（一）签订合同后，管理人员、水电工、保安人员，应提早介入了解图纸熟悉房屋结构、性能、水电管道布局，智能化安防监控系统等管理中应注意事项，加强培训，为往后提高、保养、维修、保值、增值打下基础，为业主解决后顾之忧。（二）建立整理楼宇的详细资料，组织整理设备档案，资料档案及业主资料，做到档案齐全，有序管理。（三）依据相关文件及本小区住宅特点制定《巴黎花园业主公约》，《管理处岗位职责》，以及员工的规章制度。（四）制订详细的设备，设施维修，房屋保养计划和检查制度，《水电设施、设备巡检计划》，《公共照明维护计划》，《监控与消防系统维护计划》等。（五）规范各部门的日常管理工作，做好人员调配岗位培训，一个月内所有员工务必全部到位，并针对项目管理特点现场培训，提高实用素质。二、接管后的日常管理服务工作（一）、设接待处，白天有专职人员接待住户，处理服务范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉。服务做到十二字方针（即礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等）。（二）安防工作：1、保安人员着装统一、整齐，待人要礼貌礼貌、热情。2、保安倒班制：实行24小时值班和巡视。3、门卫进出管理要严格，来访车辆要登记，搬迁货物需由业主开具证明条。4、充分发挥小区24小时电视监控系统、TV分割镜头监控系统、入户梯口电控防盗锁，搞好社区智能化管理。5、做好消防工作，建立防火、防盗职责制，定期检查消防器械。6、建立消防安全制度，开展消防知识宣传教育活动。7、配有消防系统设施设备，能随时启用。8、小区内出入口设有明显标志，各组团、栋及单元（门）、户有明显标志，订有突发火灾应急方案。9、加强与市保安和临近派出所联系，建立联防，共同维护楼区安全，以创造良好治安环境。10、车辆收发卡并由保安员指挥进入车库和停车场，外来车辆未经许可不得入区，自行车、摩托车和电动车派专人管理。（三）为了保障小区内公共秩序和全体业主生命财产安全，根据《中华人民共和国治安管理公司处罚条例》和《江苏省城市住宅区物业管理办法》，特制定本规定：1、各业主（住户）应将全部常住人员状况如实填写在《巴黎花园业主入住登记表》中，并留下紧急联系办法；2、小区内公共区域的公共秩序维护由管理公司负责，管理公司工作人员及保安人员有权对违反小区管理规定的行为进行检查、纠正；屋内安全由业主或使用人自己负责；3、本小区实施准封闭式的保安管理办法，管理公司保安人员全天候24小时值班，业主（住户）应主动配合管理公司工作，防止各业治安事件的发生；4、各业主（住户）不得违反规定存放易燃、易爆、剧毒、放射性物口，不得利用房屋从事危害公共利益或侵害他人正当权益的活动；5、为了保障业主利益，凡个人携手箱、包装箱及大件物品离开小区，需事先填写《物品搬迁登记表》经管理公司核实同意（房屋使用者需经业主签名同意）方可离开；6、凡住户搬离小区应提前通知管理公司，并填写《物品搬迁登记表》，经业主签名同意、经管理公司核实后方可离开小区；7、各业主（住户）有职责关好自家的门窗，并保障治安报警设施的完好及有效使用；8、住宅区内严禁进行一切违反治安管理条例和角犯法律的活动。（四）、环卫绿化工作：1、公共部位及商场门前卫生区，管理处派专职卫生员做到垃圾日产日清，楼道每3天清扫1次，楼梯扶手每3天擦洗1次；共用部位玻璃每季清洁1次；路灯、楼道灯每半年清洁1次，及时清除小区内主要道路积水、积雪。2、生活区按幢设立垃圾箱，垃圾实行袋装，定点堆放、定期清运。3、二次装修房屋共用部位持续清洁，对乱贴、乱画，擅自占用和堆放杂物现象定期清理。4、商业网点管理有序，贴合卫生标准，无乱设摊点、广告牌现象。5、做好二次供水卫生检查，定期清洗，并做好水质检报告书；公共雨、污水管道每年疏通1次；每季度检查1次，及时清掏；化粪池每半年检查1次，每年要清理一次。6、聘请专职园艺工对小区内的绿化进行细心保养和修整，按照绿化的不同品种、不同习俗、不同季节、不同生长期，适时确定不同的养护重点，制定不同的养护计划，为小区带给一个优雅的环境。（五）环境和卫生管理规定为了持续小区的干净整洁，为全体业主创造一个安全、礼貌、优雅、舒适的生活环境，特制定以下规定：一、本住宅区内实垃圾袋化管理，各业主（住户）倾倒垃圾时应系好垃圾袋口，投放到楼前垃圾箱内。二、本住宅区内任何公共场所均不得随地吐痰，不准乱倒垃圾、杂物、污水和随地大小便。三、切勿将垃圾、菜叶、布屑、胶袋、废纸和硬壳等杂物投入下水道内，如使用不当而导致堵塞或损坏时，业主（住户）应及时通知管理公司进行处理并承担相应费用。四、住宅区内任何公共地方，均不得乱涂乱画乱贴，违者应负责粉刷、更新费用，如属儿童所为，应由家长负责。五、凡在公共场所乱贴、乱派广告、标语、传单者，除责令期限期清理现场、恢复原状外，还将视状况追究相关当事人的职责。六、豢养宠物的业主（住户）应遵守有关规定，并妥善管理好自己的宠物，不得让宠物大声嚎叫以及在公共场所大小便。七、持续小区的安静，不得在休息时间（12。00-14。00，19。00-8。00）制造噪音。八、爱护小区绿化、不践踏草地、攀折花木，不在公共场所晾晒衣物。（六）、房屋及设备、设施管理：1、房屋质量，设备设施维修在保修期内应及时反馈给建设单位，协助建设单位与业主的沟通，便于做好保修工作。2、与业主协商做好房屋公共部位与设备设施的定期保养、保修以使得到保值增值。3、建立设备台帐，并设置标志，以示区别和了解。4、公共照明及线路，水电维修，安防监控网络，每一天完成巡查养护，所有设备均按《维保计划》进行维保。5、公司每一天应派人到楼宇现场检查一次，对于存在问题，及时提出整改。6、做到小修，业主随叫随到，30分钟完成；中修但是夜，大修不超过二天；急修30分钟内赶到现场，及时回访。（七）、加强二次装修跟踪管理，业主委员会协助管理处与业主签定二次装修有关规定的协议，每一天检查一次，协调好邻里关系，引导业主按规定装修，共同护房屋质量。（八）、用心开展便民服务，建立热线电话，方便业主，为业主代办中介，代购机船票、代请保姆、代请钟点工等。（九）、根据本小区状况，做到微笑相迎，热情周到，礼貌服务，竭尽努力让业主满意。三、小区车辆管理规定1、自觉遵守小区交通管理规定，爱护道路，公用设施，不乱停乱放；2、管理区域内车辆行驶停放应注意前后左右规定的安全距离；3、车辆管理员应提醒车主停放好车辆后锁好车门，调好防盗系统至警备状态，车内贵重物品应随身带走；4、机动车辆在物业区域行驶，时速不得超过5公里，严禁超车，机动车辆在物业范围内禁止鸣号；5、不准在小区内任何场所试车、修车、练习；6、不准辗压绿化草地损坏路面、损坏路牌和各类标识，如有损坏应照价赔偿；7、不准在人行道、车行道、消防通道上停放车辆（机动车辆只能在停车场指定车位内停放，非机动车务必停放在专用场地内（消防车、警车、救护车除外）；8、不损坏停车场消防、通信、电器、供水等公用设施；9、持续停车位清洁，不得将车上的杂物和垃圾丢在地上，有漏油、漏水时，车主应即行处理。四、管理模式（一）拟采取的管理方式服务质量是企业生存之本，管理处务必贯彻以下标准：管理无空挡，服务有标准，投诉有反馈，办事有时限，考核不迁就，奖惩有力度，满意见真情。物业管理要上水平，就要发挥社区整体上下功夫，构成物业管理企业，业主委员会、社区居委会、省军区各级官兵、公安派出所等部门紧密联系的共建机制。（二）管理处组织机构1、办公室：（1）负责日常事物，代收代发报纸信件（2）二次装修管理（3）检查楼宇和绿化养护、保洁（4）协调处理邻里关系2、工程部：（1）负责房屋质量检查（2）建立设备设施维保计划（3）做好日常维修保养工作3、财务部：（1）管好用好财务（2）负责日常收管理费、代收水电费（3）统购日常维修器材、分发器材4、保安部：（1）选好保安员搞好培训，管好保安（2）加强消防检查，做好防火防盗维持小区良好治安秩序（3）与街道建立联网治安，加强周边环境安全（三）管理人员的配备1、管理处主任1人，全面负责小区日常事务管理。2、楼管员1人，负责楼宇的检查服务及收费等。3、水电工2人，负责小区日常水电及工程维修。4、保洁工8人，负责小区公共卫生，全日制保洁。5、绿化工2人，负责小区绿化日常养护。6、保安10人（2出口），24小时值班。7、车管员1人，负责汽车、自行车、摩托车、电动车管理。如上共计25名。五、人员的选拔和培训管理（一）人员选拔根据本小区的特点及所需的服务要求，适应今后的管理及服务水平，所聘用的各基层管理员将依据其资历及实质管理经验调配适宜的工作岗位，逐步向社会公开招聘具有专业水平的，实践管理经验丰富的，善于协调各种人际关系的高素质人才。（二）培训目标及方式为了适应物业管理行业日益趋向市场化、专业化、综合化、社会化的发展趋势，我公司将严格选聘人员，所聘用的各基层管理员工将依据其资历及实质管理经验调配适宜的工作岗位，除公开向社会招聘具有专业水平的，实践管理经验丰富的，善于协调各种人际关系，高素质、高效、精干的人员外，还务必定期组织理论学习培训，管理处并同时进行必要的培训工作技能训练，务求使其能日常管理事物的工作。公司会采取集中与分工种培训，将内部培训与外部培训相结合，造就房屋管理，电脑与档案管理，治安管理，消防管理，水电管理，财务管理，与经营活动等专业的人才，建立高素质的管理服务队伍，有人才能出好成果。我公司将同时负责督导及培训各级别管理员工的专业管理知识，使其能于理论中实践实质管理工作。（三）培训计划及资料培训计划及资料见附件2（四）培训考核为体现培训的效果并贯彻管理制度及工作经验的落实公司于员工培训期间透过不定期的培训考核确保培训的质量。六、维修基金的管理与使用（一）按国家有关规定收取并建立共用部位、共用设施设备保修期满后修理、更新、改造的维修基金。（二）维修基金的使用由物业公司提出年度使用计划，经当地物业管理行政主管部门审核后划拨。（三）维修基金不敷使用时，经当地物业管理行政主管部门审核批准，按业主占有的房屋建筑面积比例续筹。（四）业主转让房屋所有权时，结余维修基金不予退还，随房屋所有权同时过户。七、物业管理服务承诺我公司将以以人为本，科学管理，依法办事，真诚服务为宗旨，在该小区管理中采用以往的成功经验以外，将在以下几个方面作新的尝试：我们将引进系统工程的方法技术，提高一体化管理水平，采取计划目标管理、全面质量管理、督导管理协调管理等先进的管理方法。根据ISO9001：2000质量管理和质量保证国际标准中有关服务行业的要求，探索并逐步走上物业的管理标准化之路；始终强调把服务业主（住户）作为管理的重心。我们将在完善服务体系，提高服务层次，改善服务质量等方面采取一系列新举措，瞄准物业管理先进水平，全面接管小区后，按照《宿迁市普通住宅物业管理服务等级标准》以及《物业管理委托合同》的有关条款，在物业管理委托期二年内到达沭阳县标准化小区。物业管理服务质量一、物业管理公共服务质量标准1、房屋共用部位、共用设施设备的维护（1）房屋A.房屋完好率达98%以上；B.房屋零修、急修及时率92%以上；C.房屋零修工程合格率98%以上；D.外观良好、整洁、无缺损现象；E.房屋装修贴合管理规定。（2）协调配合水、电等专业部门做好水、电等设施设备正常运行的保障工作，并保障小区内下水道、化粪池正常畅通运行。（3）环卫设施完好无损。（4）道路畅通，路面平整。（5）消防设施完好无损，可随时启用。2、安全护卫（1）主出入口设有值班室，并实行24小时值班；（2）安全护卫人员24小时巡查；（3）小区24小时监控；（4）交通、车辆管理有序；A、机动车辆出入登记、按章行驶，确保道路畅路。B、机动车辆按序停放。（5）危及用户安全处，设有明显的标志并制定防范措施；（6）有应急处理计划、措施，遇警能及时报警，并努力防止事态近一部恶化，协助保护现场。（7）小区内无重大火灾、刑事和交通事故。3、绿化与环境卫生（1）绿化贴合规划要求，布局合理，绿化覆盖率不低于30%；（2）花草树木长势良好，无枯死，无破坏，无大面积虫害现象；（3）修剪及时，整齐美观；（4）绿化品味高，有较高观赏价值；（5）小区内全方位持续清洁；（6）房屋立面整洁，公共楼道及道路整洁，无堆放杂物现像；（7）水、电等设施设备整洁，水箱定期清洗，供水贴合卫生标准，无二次污染及隐患；（8）环卫设施整洁；（9）无乱贴、乱挂、乱划现象；（10）噪音等贴合环境标准。4、收费管理（1）服务人员尽职尽责，岗位职责上墙公布；物业管理收费实行明码标价；（2）用户主动参与、支持物业管理工作，自觉维护环境、秩序，共创礼貌小区；（3）建立收费管理制度，职责落实到人，每六个月向业主委员会或物业产权人、使用人公布服务费收支状况；（4）模苑遵守国家收费政策，无擅自增加收费项目、提高收费标准等乱收费行为；（5）认真接等群众投诉，并建立群众投诉记录，有效投诉办结率98%以上，回访率100%；（6）业主意见反馈满意率90%以上。5、相关条件（1）硬件环境A、小区贴合规划要求，无违章搭建，无擅自改变房屋用途现象；B、小区楼宇、建筑等各类标识明显；C、供水、排水、供电、消防、绿化、环卫等设施设备齐全；D、停车场分类（汽车、摩托车、自行车可分别存放）；E、有集中监控设备；F、有生活服务配套设施；G、有教育、文体活动及商务服务设施；二、物业管理公司带给的服务项目（分期逐步到位）1、便民服务（部分收费）（1）清洗空调过滤网；（2）室内清洁；（3）检修电器（室内自用部位）；（4）修理家具配件；（5）安装、更换配件；（6）修理，开关、插座、电话盒等；（7）修理、更换门铃、门锁、信箱锁；（8）修理、更换灯泡、日光灯、灯罩；（9）修理、更换水龙头、水阀及各类软管；（10）修理洗手盆、下水管及抽水马桶；（11）代办缴纳电费；（12）代办缴纳电话费；（13）代办电话开户；（14）代办有线电视开户；2、商务服务（部分收费）（1）代办收订报纸杂志、邮递；（2）代订车、船、机票；（3）中英文打字、传真；（4）电话留言服务；3、社区娱乐、文化活动服务（1）棋类；（2）牌类；（3）球类；（4）健身活动；（5）书刊阅览；（6）欢庆节日；（7）义务服务活动。三、物业管理企业1、企业须持有物业管理企业资质证书；2、企业建立现代企业制度，内部考核制度健全，岗位职责明确；3、人员培训，持证上岗；（1）企业从业人员统一着装、佩戴胸卡；（2）档案管理规范，资料齐全；（3）用心使用新技术，广泛使用计算机管理。八、接管时的准备工作详见附件3九、服务目标根据《宿迁市普通住宅物业管理服务等级标准》的精神，我们保证服务达标。十、便民活动带给便利、高效、经济的便民服务是我们公司服务业主、提高业主的工作与生活质量保障之一。我们将根据小区的结构、地理位置及周边的配套设施状况及业主的需求，结合本公司多年从事物业管理积累下来的经验，带给丰富的便民及特约服务项目，切实提高物业管理综合服务质量。便民服务及社区文化见附件4十一、提高管理服务水平新设想（一）实行小区主任管理制度；（二）推行ISO9001质量保证体系标准；（三）进一步开发、完善电脑物业管理软件，建立计算机网络管理系统；（四）建立电脑防盗、消防报警系统，争取在小区逐步取消防盗网；（五）导入物业管理CI系统战略，从细处入手，创大品牌效应，在小区内设置各种形象指示牌，构成独有的文化个性和礼貌居住特色的小区。十二、公司与业主的违约职责一、甲方违反合纸，未到达管理服务质量约定目标的，乙方有权要求甲方限期改正，逾期未改正给乙方造成损失的，甲方承担相应的法律职责；二、乙方违反合约，使甲方未到达管理服务质量约定目标的，甲方有权要求乙方限期改正，逾期未改正给甲方造成损失的，乙方承担相应的法律职责；三、甲方违反合约，擅自提高收费标准或乱收费的。乙方有权要求甲方清退所收费用，退还利息并支付违反金；四、乙方应按合同约定，6个月交纳一次物业服务费，不按本合约约定的收费标准和时间交纳有关费用的，甲方有权要求乙方补交并从逾期之日起按每一天万分之五交纳违约金。第八条为维护公众、业主、使用人的切身利益，在不可预见状况下，如发生漏电、火灾、水管破裂、救助人命、协助公安机关执行任务的等突发事件，甲方因采取紧急措施造成乙方必要的财产损失的，经有关部门鉴定属实的，甲方不承担赔偿职责。第九条在本合约执行期间，如遇不可抗力，致使合约无法履行，双方按有关法律规定处理。第十条本合约内空格部分填写的文字与印刷文字具有同等效办。本合约中未规定的事宜，均遵照国家有关法律、法规和规章执行。第十一条本合约在履行中如发生争议，双方协商解决或向物业管理行政主管部门申请调解；协商或调解无效的，可向浦口区仲裁委员会申请仲裁，或向人民法院起诉。第十二条本合约正本连同附件，一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力。第十三条本合约自签订之日起生效。附件1[附房屋装饰装修管理协议及办理装修手续流程]办理装修手续及管理流程图尊敬的住户：当您乔迁新居，准备精心装饰装修房屋的时候，请您参照以下程序办理装修手续。它将为您节约许多宝贵的时间，让您顺利进行装修。业主装修前向管理处领取资料，业主阅读资料资料，向管理处咨询。业主提出装修申请：1、填写《室内装修申请表》；2、提交装修施工图或装修方案；3、带给装修施工人员身份证复印件1份及一寸照片1张。管理处依据法规审核业主装修方案。业主办理相关手续：1、装修许可证；2、装修施工人员出入证。装修施工队进场施工1、管理处对业主装修施工过程进行监督2、业主装修完工后告知管理处，竣工使用三个月后管理处负责验收3、验收合格，无发现影响公共设施、毗邻房等，无息退还押金不合格由业主进行整改后再验收装修个性提示：1、推荐业主与装修公司签订装修合同时，要提出保修期及保修金事宜，以便控制装修公司的工程质量及保修服务；2、严格遵守小区装修时间（8：00--12：0014：00--18：00）；3、禁止装修工人员串楼串户；4、装修户应配备2只灭火器，严禁使用电炉，注意防火；5、楼梯搬运材料时，应注意维护公共设施{墙面、楼面、窗户、消防箱、灯具、进户门等}；6、垃圾实行袋装，按管理处指定位置放，装修垃圾放置指定位置，生活垃圾放置垃圾房内；7、为了您和其他业主的利益，请您严格遵守《房屋装饰装修管理协议》的规定，谢谢合作！房屋装饰装修管理协议甲方：悦豪物业管理有限公司乙方：为了确保物业和公共设施的安全，延长使用寿命，保证乙方所购物业的保值增值，甲乙双方协商一致，达成本协议：一、甲方推荐乙方在住宅室内装修时，选取实力较强，信誉较好，具有施工资质的施工单位。二、乙方开始装修前，应提前七日向甲方提出申请，办理如下手续：（1）带给装修施工图或装修方案；（2）按规定交纳垃圾清运费、装修保证金；（3）填写二次装修申请表。三、乙方的装修方案经甲方审查合格，发给《装修施工许可证》后，方可进场施工，否则甲方工作人员有权要求乙方停止装修。四、乙方应协助施工人员凭身份证复印件及一寸照片一张办理临时出入证（工本费10元/本，押金20元/本），无临时出入证不得进入本小区，装修完毕后临时出入证及《装修施工许可证》由乙方或装修负责人交回物业管理中心，并办理退押手续。为了保护辖区内各业主的居住安全，施工人员不得在大厦内留宿，否则甲方有权不予退还临时出入证押金。五、乙方装修前须对楼宇结构、装置、装饰等带给足够的保护措施，避免在装修期内有任何损毁。如楼宇内的公共设备有任何损毁（污渍、裂痕、刮伤等），有关业主须负担一切修复费用。六、乙方装修材料应按甲方指定的线路出入本小区，所有的装修材料只能存放于户内，严禁从楼上抛弃垃圾或任何物品。建筑垃圾应于室内装袋后，当天清运至甲方指定地点。拖延一天以上的由管理处负责清运，所花费用从装修保证金中扣除。七、装修施工时间规定为8：00－12：00，14：00－18：00。管理处对违反装修时间规定的有权采取责令停工或没收工具等处理办法，以保证小区住户正常作息时间。八、所有装修工程只限于本户内，不得在走廊或共用区域内进行，所有工具务必存放于本户内，不得占用小区内的公共走道及公共区域，若乙方行为损害到他人利益，将负责赔偿其损失。九、装修施工时，应尽量减少装修引起的尘埃及噪音，避免给其他业主带来干扰及不便。应注意防火，排除火灾隐患，如引起火灾并殃及其它业主和共用设施，乙方应承担赔偿职责。乙方在装修期间应关掉单元入户门。十、勿将混凝土、沙石、灰渣、瓦砾及其它杂物倒入卫生间或排水管道，否则由此产生的维修、疏通费用乙方自行承担。十一、施工人员只能在《装修施工许可证》指定的现场作业，不得乱串场地，违者没收出入证。十二、乙方在装修时，应遵守下列规定：外墙：为维护建筑外观的统一、和谐及美观，业主不得将窗户及外墙作任何更改，严禁改装窗户，不得拆迁或更改平台窗户，不得加设其它附属物，不准在外墙及窗户上竖立广告标志。结构及外观：1、严禁改动和损坏原有的结构、外观和公共设施，严禁改变房屋及配套设施的使用功能，否则，乙方应负责恢复原状；2、不允许拆、敲打室内的柱子、承重梁等，避免不安全的隐患；3、楼板打冲击钻时要避开水管、线缆等，深度不得超过１０毫米，若由于装修打击管线造成损坏或影响其他住户的，应赔偿损失并负责修复。阳台及门窗：1、严禁自行封闭阳台，加设防盗栏杆以及其他任何形式的附加物；2、贴磁砖时不得污损外墙，若出现该状况时要立即清洗干净；3、严禁改动入户门、门套；4、严禁在窗户上安装防盗网，严禁加装防盗门；5、靠窗部位推荐装修材料采用防水材料，以避免将来因渗水引起质变。管道：1、严禁改动厨房、卫生间的排水（排污）管道；2、若将排水管埋于墙体内，应留有检修口，便于管道堵塞时的检修；3、处理好排污口、地漏及周围防水，避免渗漏水；4、推荐对预埋在墙体内的水管试压后再封闭。厨房及卫生间：1、严禁改变厨房及卫生间原有的位置；2、按煤气公司有关规定煤气管道不得做任何改动和埋于墙体，避免不安全因素存在；3、严禁敲打和改变属公共部分的通风管道井；4、吊顶需做成活动式的或预留检查口，便于日后检修；5、厨房及卫生间已有防水层，严禁凿击地面或重力碰撞给排水管，以免造成渗漏，破坏防水层的要重新补做，避免渗水；6、安装浴缸、马桶时，处理好接头，保证流水顺畅，防止渗水。智能设施及管线：严禁更改智能设施管线，严禁擅自更改智能系统所属设备的安装位置。空调：1、装修前应先确定好室内机的安放位置，以便于事先预埋好管线及插座；2、空调外机务必放在指定的位置，保证整体外观的统一；3、空调滴水管应接于预埋好的冷凝水管中。十三、装修期间，乙方不得私自在户外接驳水、电，违者按偷水、偷电论处。十四、乙方在装修期间严禁使用明火易燃易爆物品，如电焊、气割等，若确属需要，应报甲方批准。十五、甲方有权按乙方申请的装修资料及本协议进行监督管理，乙方若有违反，甲方有权责令其停工、扣留、没收装修工具或责令其限期恢复原状，造成损失时，乙方应承担相应的赔偿职责。十六、乙方在装修过程中如造成管道堵塞、渗漏、停电、损坏共用部位、共用设施设备或造成他人财产和人身损失的，乙方应负责修复并赔偿损失。十七、装修竣工后乙方通知甲方，甲方将派员与乙方共同验收，经三个月观察，无渗漏或其他遗留问题，即可无息退还乙方相应的装修保证金。十八、本协议一式两份，自双方签字盖章之日起生效。甲方：悦豪物业管理有限公司乙方：二OO八年月日附件21、管理处全体员工培训（1）委托方、管理公司及物业状况的简介（包括人事结构和组织）（2）管理员工礼仪及行为规范（3）员工守则、行为及纪律（4）物业管理基础知识（5）物业保安措施及辅助巡逻设备（6）物业设施的类型及应用（7）管理服务的目的及重要性（8）防火知识、消防装置及使用（9）各项应急预案及实际操作培训（10）紧急事件处理程序：如水管爆裂、火警应变、电力故障、煤气泄露、雷暴及台风、理业主投诉及投诉处理程序。2.物业管理人员专业培训（1）管理员的职责（2）物业移交单元的程序（3）清洁知识的介绍（4）物业管理法规的介绍（5）二次装修的监控及管理（6）物业范围内巡视规程（7）紧急事故处理程序3、保安人员专业培训（1）保安人员的职责（2）保安工作的基本概念（3）物业安全防范与管理（4）消防安全防范与管理（5）车辆管理与停车管理（6）日常巡视及夜间防范管理规程（7）二次装修的监控及管理规程（8）治安消防等突发事件处理（9）步操体能训练及消防演习（10）事件记录规程4、工程人员专业培训（1）工程人员的职责（2）各施工单位监督检查规程（3）机电维护的措施及程序（4）物业设施设备运作流程（5）维修工具维护及保管（6）设施设备维修保养规程（7）物业设施的操作流程（8）突发事件处理程序等5、清洁绿化工专业培训（1）本岗位规章制度及岗位职责制（2）礼貌礼貌用语及行为道德规范（3）不同区域、不同项目清洁、保洁的标准及操作规范（4）清洁用品的使用规范及安全操作事项（5）不同绿化品种管理养护的标准（6）常见病虫害及防治（7）喷洒农药杀虫安全操作（8）常用农药的稀释配置附件3：1）移交接管前的准备工作A提交介入管理，拟派管理处主任、部分管理员和维修人员到位，其他人员分步到岗，落实管理用房和宿舍，做好各项筹备工作。B成立验收小组。技术人员进驻现场，了解设备设施，熟悉构造、性能、水、电、气管道线路的位置及走向；填写有关质量记录。Ⅰ移交接管验收遗留问题统计表；Ⅱ公共配套设施接管验收表；Ⅲ公共配套设施接管验收遗留问题统计表；Ⅳ机电设备接管验收遗留问题统计表。2）物业资料的移交接管A接管楼宇资料的验证及部分移交的资料Ⅰ产权资料；ⅰ项目批准文件；ⅱ用地批准文件；ⅲ建筑执照；ⅳ业主姓名、产权、房屋位置、建筑面积清单。Ⅱ市府验收合格资料ⅰ市建设工程竣工验收证书；ⅱ市建筑消防验收合格证；ⅲ物业综合验收合格证书；ⅳ用电许可证；ⅴ房屋使用说明书；ⅵ房屋保修书。Ⅲ工程技术资料ⅰ竣工图-包括平面图、建筑、结构、水电、附属；ⅱ工程及隐蔽管线的全套图纸；ⅲ地质勘察报告；ⅳ工程合同及开、竣工报告；ⅴ图纸会审记录；ⅵ工程设计变更通知（包括质量事故处理记录）；ⅶ隐蔽工程验收签证；ⅷ沉降观察记录；ⅸ竣工验收证明书；ⅹ水、电、卫生器具等设备的检验合格证书；Xi砂浆、混凝土块试压报告；Xii供水试压报告。3）物业接管验收程序A业主委员会通知本公司接管验收；B验收小组按核对所接收的资料，签发验收复函；C验收小组同移交人对房屋、功能、公共设施设备等进行验收；D对竣工验收中发现的质量问题，由验收小组填写各类遗留问题统计表，约定期限由移交人负责整改，并商定时间复核；4）物业公共设施接管验收项目标准A验收项目：小区的公共场所、设施及其水电设备等；Ⅰ基础设施；Ⅱ天面；Ⅲ公用天线；Ⅳ消防设施（消防栓、消防箱）；Ⅴ公共路灯；Ⅵ绿化；Ⅶ公共道路；Ⅷ垃圾箱（池）；Ⅸ垃圾转运站；Ⅹ岗亭；Ⅺ车库；Ⅻ沙井、检查井和化粪池；ⅩⅢ明暗沟；ⅩⅣ挡土墙、坡；ⅩⅤ踏步；ⅩⅥ台阶；ⅩⅦ水池、水箱；ⅩⅧ信箱；ⅩⅨ景观、雕塑及文化娱乐设施。附件4：（一）各项便民服务日常生活家政服务1、带给家庭劳务服务（上门吸尘、打蜡、搬家、搬货）2、钟点家庭服务3、电话留言服务4、代办电话开户5、代办煤气开户6、代办有线电视开通7、代叫出租车8、代订牛奶9、代请家教装修1、设计咨询2、采购咨询3、施工咨询4、材料咨询维修1、清洗安装排风扇、洗衣机2、清洗安装抽油烟机3、清洗安装空调过滤器4、安装玻璃5、音响及家用电器6、安装灯具、门铃、橱柜7、安装热水器、洗手间洁具8、检修电路、家用电器9、修理家具配件10、修理防盗门11、疏通下水管道（主管、支管）12、修理或更换水表、电表、开关、插座、电话、门铃、门锁、门窗、信箱锁、灯泡、日光灯、灯罩、水阀、水龙头、软管医疗服务1、建立住户健康档案卡2、住户生病时代办联系医院园艺1、住户带给家庭园艺咨询2、鲜花护养术商务1、传真2、复印3、打字4、代订车、船、机票5、引社区宽带，铁通、中国电信等特约服务可根据业主需求增设其它特约服务项目（二）各项社区文化1、业主入住仪式（送吉祥话、送对联）2、不定期举行棋牌、球类比赛3、社区文化、法律及其他的宣传活动4、节日喜庆氛围的布置及部分喜庆节日的娱乐活动（不定期）前期物业管理方案（五）：前期物业管理方案为了节省制作前期物业管理方案的时间，依照原有的样板做出相应的方面是比较有效的方法。一、前期物业管理方案之高层负责人职责。1、在业主接房中要用心宣传礼貌和谐小区建设要求和建设部《室内装饰装修管理办法》，告知业主禁止高空抛物及防火常识。2、直接负责高层物业管理的各项工作。3、负责防盗门、防火门、管道井、梯间玻璃等公共设施设备的同常巡视和维护工作。4、负责公共防火及钥匙管理，保证特殊状况的快速使用，领导装修管理员做好业主前期的装修管理工作。5、领导电梯管理员对电梯使用管理，负责电梯、消防设施等特种设备的检查和维护工作。对屋面进行管理，除正常设备检查维护维修需要，严禁上人。负责高层治安秩序维护工作以及治安秩序维护人员的管理。6、做好高层外环境(卫生)及各类装饰装修材料出售的管理，广告张贴、悬挂要有序，出售商品摆放整齐、统一。7、负责接待业主的各类投诉，并与开发公司等相关单位用心协调联系解决。8、做好突发事件预案，发生突发事件时要及时启动预案，防止重大事故发生，协助处理各类突发事件。二、前期物业管理方案之具体工作程序和标准：1、每一天定时检查电梯的运行状况，并做好记录。装修期间每小时记录一次(正常使用后，每2小时记录一次)，发现问题，及时告知管理员。2、公共钥匙要有借有还，借出要签字，做好业主和外部人员钥匙的借用记录。3、发现违章使用电梯、乱倒垃圾、损坏公共设施的行为，透过对讲系统及时记录并制止，并进行劝说。4、如遇突发紧急事件，及时告知领导，并采取力所能及的措施。(如电梯进水故障、业主家中跑水等)5、如遇业主搬运物品，告知业主注意事项，监督业主对楼道单元门、电梯的使用状况，直到搬运结束，如有损坏及时告知管理员。6、每一天对楼道消防防盗门、楼道消防箱、安全出口灯，消防报警器进行检查，并做好记录。时间为上班后、下班前各一次。7、不与业主发生争执，处理问题要注重语气和态度，无法处理时及时告知管理员。精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档目录第一章本项目总体设想及策划一、项目概况二、学院服务需求三、学院项目定位四、学院管理思路五、学院整体管理方案策划六、物业管理具体措施第二章管理人员配备一、物业管理人员配备二、本项目专业工种安排表第三章管理制度、方式及计划一、学院各项管理制度建立二、人员管理三、员工培训方案四、主要员工岗位职责五、员工仪容仪表、着装及标志六、各阶段工作计划七、学院管理档案的建立与管理第四章环境清洁卫生管理一、管理思路二、作业规范三、学院清洁工作计划表及清洁标准四、服务工作程序五、检查与考核第五章保安、消防及车辆管理一、管理思路二、学院各岗位作业规范三、工作标准四、服务工作程序五、停车场管理方案第六章绿化管理一、管理思路二、绿化项目管理目标三、绿化消杀服务管理四、应急方案五、检查与考核第七章学院设施设备管理一、公共设备管理二、房屋本体和公共设施维修养护管理三、公共能耗管理第八章物资装备一、主要设备清单第九章学院学生公寓管理一、认识到位，观念统一二、质量第一，措施得力三、规范管理，构成体系四、齐抓共管，完善自律五、公寓文化，形成风气第十章学院各紧急事件应急处理流程一、部分突发事件处理流程目录二、突然停电应急措施三、电梯（困人）应急措施处理四、火警应急措施处理五、漏水（渗水）处理六、暴力、斗殴事件的处理七、醉汉的处理八、吸毒、贩毒的处理九、盗窃的处理十、传染病预防十一、食物中毒应急程序十二、反恐防恐应急程序十三、煤气中毒程序

第一章本项目总体设想及策划一、项目概况安徽芜湖技师学院新校区占地370亩，校园建筑面积7万平方米，主要有教学楼、实训楼、后勤综合楼、师生公寓及400米标准运动场、道路上下水管网、景观绿化、配电房、安检系统、主次入口门房等，在校师生5000人，校园容积率0.58，绿化率45.1%。二、学院服务需求安徽芜湖技师学院整体物业服务需求是：1、安全可靠的秩序维护；2、舒适的产学研环境；3、一站式的设施管理；4、人性化的物业服务。三、学院项目定位芜湖技师学院新校区物业服务定位是：1、专业——通过专业的从业人员及专业的操作规范为芜湖技师学院新校区提供优质的物业服务；2、细致——细节决定成败，在芜湖技师学院新校区的物业服务中我们将力求将每个细节做得至善至美；3、环保——保护环境，在物业服务过程中树立注重环保的文化内涵及社会形象；4、安全、健康——坚持提高员工及物业使用人安全、健康方面的管理，确保所有的操作都不会影响人员的安全和健康。四、学院管理思路根据与校方签订的物业服务合同，我们将制定各个岗位的岗位职责、工作标准以及各个班组的作业指导书和相关的记录表格。认真落实合同中的每一点。力争做到业主方满意，会司满意，自己满意。在物业服务的过程，我将积极与校方相关部门沟通，了解他们的需求。在物业管理运作中，将根据“精干、高效、层次明晰、减少管理环节”的原则，确定直线职能式的管理架构；根据“芜湖技师学院新校区”的需求特点，提出合理的人员配置方式；在人员管理上，确立“竞争上岗、激励约束、量化考核、首数晋升和尾数淘汰”的“四机制”原则；在人员培训方面，确立“全员培训、梯级培训、全过程考核”的培训方针，提高各类人员的综合素质，造就一支“思想合格、素质优良、管理有方、服务周到”的员工队伍。根据“芜湖技师学院新校区”所在区域的特点，将通过构建具有自身特色的管理文化、服务文化、经营理念，将管理活动和服务内容赋予深厚的文化底蕴，力求全面提升“芜湖技师学院新校区”的管理品位。五、学院整体管理方案策划1、秩序良好的需求良好校园秩序是广大师生工作、学习的重要保障，同时也是对物业管理的第一要求，校园秩序的好坏，直接影响师生的工作、学习质量。因此，满足师生的良好秩序需求将是管理工作的重点。2、环境需求优美的环境是工作、学习的重要保障，对环境的关注体现了现代人居住观念的更新，同时表明物业管理工作对环境的维护、美化的重要意义。给师生们提供一个良好、舒适的工作、学习环境，是对我们物业管理工作的基本要求。3、精神需求随着生活水平的不断提高，除“衣、食、住、行”之外，师生对住宅的人文环境的要求也越来越高，因此，人们更多的是期望感受到一种理想的精神环境和文化大氛围。六、物业管理具体措施基于对“芜湖技师学院新校区”的特点及管理要素的分析，现提出如下管理具体措施：l、整体设想及计划的确立原则目标明确，共建精品；精心管理，周到服务；以人为本，持续改进；诚信经营，满意达标。2、高标准、高水平的管理措施(1)、组建专业化、高素质的员工队伍一流的物业需要一流的服务，一流的物业服务需要高素质的员工，在“芜湖技师学院新校区”项目的物业管理中，要打造芜湖高校的物业管理品牌，必须选派具有丰富管理经验和出色管理能力的管理人员，以及技能熟练的操作层员工，确保物业管理服务人员的高素质。在员工管理方面，将采取尊重人、教育人、帮助人这种“以人为本”的管理方式，透过这种“人性化”的管理及时了解掌握员工的心理活动和思想状态，将员工在言行中表露出来的各种不良情绪及时给予纠正，将可能影响服务质量的因素消灭在萌芽状态，确保服务中心的正常工作秩序不受到干扰和阻碍。同时，将积极实施和推进人的品质建设工程，以团队职业化、管理市场化、观念同一化为目标，建立人才规划、实行有效考核与管理等措施，建立一支高素质的人才队伍。(2)、实行服务标准化对师生服务力求完善和零缺陷，是对服务质量的一贯追求。倡导“严格追求、自觉奉献”的工作精神，并且将其充分体现在各个岗位各项作业的具体实践中。为此，将在“芜湖技师学院新校区”大力实施和推进管理品质建设工程和服务品质建设工程，确保服务品质的完善和零缺陷。3、创造优美舒适、文明、洁净环境的设想(1)、安全管理服务建立一套治安防范紧急反应系统是必不可少的。日常管理中，我们将建立一套治安防范紧急反应系统是必不可少的。日常管理中，我们将采取“物防、技防、人防”三防并重、“群防群治”、“中央监控和区域管理相结合”、“重点区域、一般区域、时间区别对待”、“预防为主，防消结合”的管理原则，通过采取组建高素质秩序维护队伍、合理设置岗位、规范工作流程等措施，确保管理区域24小时的消防安全、车辆进出有序、无责任安全事故。(2)、加强环境文化和环保建设，树立环保观念全面导入环保文化概念，通过开展环保主题文化活动、悬挂环保标识、使用环保性服务用品等措施，宣传环保知识，引导在“芜湖技师学院新校区”的师生(员工)重视环保事业，积极行动，从自我做起，爱惜环境，共同营造整洁、舒适的工作和生活环境。第二章管理人员配备一、物业管理人员配备客服部宿舍管理员8名绿化养护2名水电、木瓦维修5名项目经理1名安全部领班2名客服部宿舍管理员8名绿化养护2名水电、木瓦维修5名项目经理1名安全部领班2名队员35清洁部清洁领班1名清洁工13备注：本项目服务中心合计67人。另我司在芜湖设有分公司有相关人员可供调配，以便处理应急突发事件。服务中心机构图说明：（1）组织机构的设置原则是精干高效、一专多能。服务中心实行公司领导下的服务中心项目经理负责制。（2）服务中心内部实行直线领导，减少管理环节，提高工作效率。（3）人员素质上要求一专多能，员工起点要高，拥有专业的物业管理知识，所有员工既是自己所在岗位的专家里手，同时又是其它岗位的多面手。1、人员配备一览表序号服务项目职务人数1管理人员项目经理（兼宣传员、管理员）1保洁领班1秩序维护领班22校园公共场所卫生保洁服务保洁员93学生宿舍物业管理服务宿舍管理员8保洁员4秩序维护84安全保卫物业管理服务秩序维护275其他专业物业管理和服务绿化养护工2水电工3木瓦维修工26小计672、素质要求序号岗位设置岗位要求岗位职责1项目经理（兼宣传员、管理员）具有大专以上学历，国家注册物业管理师，从事物业管理工作五年以上，有一定凝聚力，组织能力强负责全面工作及外部协调2保洁领班工作勤快，能吃苦耐劳，有一定组织领导能力负责保洁人员管理及工作安排3秩序维护领班退伍军人，有物业管理上岗证，有三年以上秩序维护管理经验，有一定的军事技能及消防知识协助项目经理做好校园内秩序维护工作4宿舍管理员年龄50岁以下，有足够的责任心及良好服务态度负责宿舍区域日常管理5保洁员工作勤快，吃苦耐劳，年龄55岁以下负责校园内公共区域日常保洁6秩序维护员退伍军人优先，年龄55岁以下，身体健康负责校园内秩序维护工作7绿化养护工专业技术强，熟悉各种植被养护管理工作负责校园内绿化及消杀管理8水电工有相关职业资格证书和上岗操作证负责校园区域水电管理9木瓦维修工有相关职业资格证书和上岗证操作证书总务处指导下做好日常维修，管理好基建仓库二、本项目专业工种安排表专业工种人数备注项目经理1持物业经理上岗证领班3持物业管理从业资格证水电工3持特殊行业上岗证木瓦工2持木工等级证绿化师2持园艺师证书保安员35清洁工13宿舍管理员8合计（67人）第三章管理制度、方式及计划完善、合理、健全的管理规章制度是物业服务公司取得成功的保障，为进一步规范的管理，我物业在ISO9001：2000质量管理体系的基碓上，按照ISO14001环境管理体系要求，拟定了相应的管理规章制度，形成贯穿整个管理和服务的制度体系。一、学院各项管理制度建立1、公众制度临时管理规约、用户须知公共维修单秩序维护规定消防管理规定装饰装修管理规定装饰装修协议停车场管理规定会所管理制度电梯乘坐须知会议室使用须知会议室管理规定2、公共设施管理制度供水、供电的管理规定公共场地使用管理规定园林绿化养护管理规定清洁卫生管理规定3、内部岗位职责项目经理岗位职责综合管理部主管岗位职责客户服务部主管岗位职责客户服务中心值班岗位职责档案管理员岗位职责会务员与客服员岗位职责采购员岗位职责仓库保管员岗位职责会计岗位职责收费、出纳员岗位职责绿化工岗位职责清洁工岗位职责工程人员岗位职责消防控制中心岗位职责机电管理人员岗位职责维修工岗位职责秩序维护部主管岗位职责秩序维护班长岗位职责停车场值班员岗位职责执勤巡逻员岗位职责消防管理员岗位职责义务消防员岗位职责厨师岗位职责食堂服务员岗位职责食堂勤杂工岗位职责4、内部管理制度员工守则、员工行为通用规范项目办公制度项目员工招聘和录用制度财务核算制度食堂管理制度物资管理制度办公用品购置使用制度工作服装管理办法员工职业道德规范员工自学和培训规定员工宿舍管理规定秩序维护员录用与培训规程秩序维护部内务卫生管理制度5、客户服务制度档案管理制度文件归档登记表保密制度客户投诉处理制度回访制度建议(投诉)回复单环境管理制度资源能源管理办法废物品管理办法6、秩序维护制度秩序维护员领用物品管理制度灭火器使用方法秩序维护员交接班制度值班、交接班记录器械设备管理制度、警械管理细则设备维护制度秩序维护工作制度设备运行管理制度通讯设备管理制度设备台账空调运行管理制度监控中心管理规定监控系统运行管理制度配电房管理制度、配电值班、交接班记录供配电系统运行管理制度消防控制中心管理制度水泵房管理制度给排水管理制度仓库房管理制度工具管理制度、工具领用登记表公共设施巡查制度供配电系统维修保养制度消防系统维修保养制度供水系统维修保养制度7、培训考核制度管理人员考核制度公司人事管理制度公司员工培训制度培训经历卡员工考评制度项目经理月考核标准客服员、会务员月考核标准采购员月考核标准出纳月考核标准清洁员、绿化员工月考核标准工程部水电工月考核标准秩序维护员月考核标准秩序维护员综合素质考核评分标准秩序维护班整体素质考核评分标准二、人员管理物业服务中心人员是我们的宝贵财富，我们认为，企业只有管好人，才能管好事。作为以服务为产品的物业管理企业更是如此，而人才的自我培养开发，外部招聘引进是企业培养一支过硬的员工队伍的必然途径。我们对员工的管理宗旨是以人为本，规范管理，善待员工，人尽其才。运用压力机制和激励机制，量才录用，知人善任，为人才的培养和发展创造良好的空间。达到选优、培优、用优、留优的目的，最终激励员工为企业尽心竭力，使企业人力资源增值。(1)确定标准，严格招聘我司在管理实践中形成了自己的用人标准，比较突出的做法是：重品德修养，要爱岗，敬业，奉献；重工作能力，要一专多能，创新开拓；重学历水平，要有较高的文化修养和扎实的专业能力。管理队伍的年龄结构因岗而异，合理组合，形成既充满活力，又稳健经营的组合。（2）量才适用、合理配置为最大限度地发挥人员的主动性和积极性，充分挖掘他们的潜能，我们对企业的人力资源进行有效的配置，合理设计各工作岗位的工作内容和职责范围，目的是使人适合于职务，使职务适合于人，充分体现“会用人、用好人”的思路。我们规定新员工录用后，须由有经验的管理人员带领，到基层进行试用实习，并在实习过程中，全面测定和验证新员工的个人工作能力，充分发挥个人专长。（3）规范管理、分层实施A.组织落实，制度规范：我们的人员组织管理靠的是可见的、具体的企业规范，如制定管理规章，明确各级人员的岗位职责和权力；建立一套合理公正的奖励制度；依据工作表现确立不同的报酬工资福利系统。通过规范企业运作，约束员工行为。B.分工协作，层级管理：由于物业管理中，存在着许多不确定因素，所以在管理上我们对管理层及操作层员工采取不同的管理方法。对管理层员工实施授权管理，即在一定的工作范围内让他们自己管理自己，增强管理人员的责任意识。操作层员工如保洁等岗位实施工作轮换制度，发挥公司专业优势，避免因长时间在一处工作造成工作惰性。C.规范言行，注重仪表：实施CI形象战略即企业的行为规范，是形象战略的重要组成部分。根据物业行业特性要求，我们把形象工程作为一项长期的工作常抓不懈，全面提高企业的整体形象。同时我们还拟定了每一岗位详细的工作流程、岗位职责、服务质量执行标准，规范企业和员工的运作，确保管理和服务质量。（4）素质评价、绩效考核人员管理中的绩效考核是充分发挥人员素质效能的内在保障。对考核出的佼佼者，我们采用“让最明白的人最有权，让最有责任心的人最有权”。建立完善的评价体系，制订科学合理的工作服务标准和量化考核标准并推出一整套突出绩效与综合测评相结合的考核实施方案。使考核起到奖励先进、鞭策后进的作用，同时也使员工有压力感和紧迫感。危机、压力、目标、信念是增加校园管理人员凝聚力的主要动力。（5）激励驱动、留住人才实践证明，企业想要保持长久的活力，就要有良好的激励机制和文化机制，鼓励员工奋发向上，努力工作；通过企业文化活动的形式培养集体主义精神，增强团队意识和群体的凝聚力。我们的管理是建立在“人格”的基础上，对知识、对人格、对价值给予高度尊重。企业文化的建设，不仅能为我们赢得奋斗的成果，也能为公司赢得人心。三、员工培训方案人力资源培训是提高员工素质最直接有效的工作途径，因此遵循“以人为本”的员工培训方针，将培训计划贯彻到每个岗位上，制订了不同级别、不同专业、不同时期、不同阶段的各项培训计划，创建了一套完整、系统的培训与考核机制，构建一支具有多方面综合素质的人才队伍。为了把芜湖技师学院新校区项目管理成为芜湖市高校高品质物业的典范，必领培养一支高层次、高素质的物业管理专业队伍，通过各种形式的培训，使员工具备全面的物业管理素质要求，从而实现预期的管理目标。(一)、员工培训管理体系1、梯级培训原则理论联系实际，学用一致；专业知识技能培训与文明礼仪培训兼顾；全员培训与重点培养相结合；严格考核，择优奖励。2、培训期员工聘用入职后，安排15天左右的入职培训期，期满后对员工进行重点分类培训及实操训练。3、培训内容服务知识：员工的职业道德规范、礼仪服务、仪容仪表、言行举止、人际交往、社区文化等。物业管理知识与技能：物业基础知识，物业管理服务方法与技能，物业管理服务内容及其标准、岗位职责、工作规范、应急处理、边缘问题的处置等。ISO9001：2000质量体系：基本知识、程序应用、具体操作方式等。法律知识：物业管理条例、物权法、合同法、芜湖城市校园物业管理案例、公司规章制度等。安全消防知识：校区治安、交通、消防的基本知识，防范不良因素的方法，安全意识等。校区情况：“芜湖技师学院新校区”的基本情况。交际常识与沟通技能等。项目物业信息本项目物业管理服务硬件概况。项目物业管理信息本项目物业管理服务方法与质量目标，物业管理服务内容、标准，公众制度等。物业管理风险规避。物业管理企业信息等。4、培训方式时间安排为脱产、半脱产、双休日全职培训；具体方法采取程序式教学、示范讲座、情景教学与专人指导相结合的形式，培训结束后，进行严格考核，合格者进入短期实习阶段，不舍格者即时淘汰。5、培训目标塑造一支具有持续学习能力和工作适应能力的、能够勇于创新的、能够不辱使命和充满激情的员工队伍。在员工中树立正确的人生观、价值观和职业道德观，弘扬社会主义精神文明、倡导爱国主义和集体主义精神，培养员工爱岗敬业的道德风尚，使员工都明确组织和个人的工作目标，在管好现有芜湖技师学院新校区物业的同时，为后续的物业管理服务工作做好人力资源储备。(1)、确保新员工培训率100％，培训合格率98％。(2)、管理人员持证上岗率1OO％。(3)、员工年度培训率100％，培训合格率98％。(二)、培训计划1、岗前培训新员工入职一个月内必颓参加公司人力资源部组织的职前培训，培训结束后进行考核，考核成绩合格方可上岗，不合格允许补考一次，补考不及格者不录用。2、岗位培训新员工入职三个月内必颓参加由服务中心或部门组织的岗位培训，掌握所从事岗位的必备知识及基本物业管理法规。3、激励培训(1)、转正培训员工经过二个月岗位试用后，需参加公司统一组织的转正培训，它可以对员工二个月试用期内所掌握的岗位知识进行巩固，使员工顺利通过转正考核。(2)、晋级培训对表现突出的，拟晋升到高一级职位的员工所进行的培训，这也是公司为了选拔人才进行的一次考核。4、专题培训(1)、专业培训主要由相应专家、学者或同行优秀人士担纲主讲，达到拓宽视野、相互学习、沟通交流、提高认识的目的。(2)、特殊培训为了体现本会司的特色服务，我们将根据芜湖技师学院新校区物业的使用功能不同对员工开展具有针对性的专业培训及相关服务礼仪培训，使员工充分了解特殊岗位的特殊服务要求及必备知识。我司对物业服务中心员工培训年度课时要求为：人均受训130课时以上。培训类别培训内容培训对象培训方式学时基础培训本物业基本情况、管理重点新员工授课6公司概况、理念、组织机构新员工讲座6管理制度及行为规范新员工授课6岗位职责全体员工自学6现场勘察相关人员研讨30服务观念及沟通技巧新员工授课、示范6物业管理法规及条例新员工授课、自学12突发事件处理新员工授课、示范6消防治安教育新员工录像6系统培训ISO9000质量体系全体员工外培、讲课12物业管理概论全体员工授课30管理费收支概算管理人员研讨6成本控制全体员工讲座6房地产开发与物业管理管理人员研讨6计算机应用全体员工授课、实操21专业培训设备管理全体员工授课9应急事件处理全体员工授课12给排水系统运行、保养及装修相关人员实操、外培21供电系统运行、保养及装修相关人员实操、外培21空调系统运行、保养及装修相关人员实操、外培21楼宇设备自动化系统相关人员实操、外培21楼宇综合布线系统相关人员授课21电梯运行与保养及维修相关人员授课21房屋维修管理相关人员授课6资质培训物业管理岗位培训（取得证书）管理人员外送培训四、主要员工岗位职责1、服务中心项目经理岗位职责组织、领导全体员工完成芜湖技师学院新校区物业服务中心承担的各项工作任务：制订各项规章制度、各岗位职责、工作标准；根据公司的管理目标编制芜湖技师学院新校区物业管理方案；负责实施员工管理目标责任制；检查指导各岗位的工作，督促员工切实履行各岗位职责，遵守各项规章制度和安全操作规程；努力学习与物业管理有关的业务知识和技能，熟悉物业结构和师生基本情况；负责与外部的协调工作，加强合作与交流；定期检查和总结工作，努力提高管理水平和工作效率；负责员工的政治思想工作，教育员工遵守国家法律、法规及社会公德；树立“服务第一、师生至上”的思想，做好精神文明建设工作；年终认真总结全年工作，接受公司及师生年度任期考核；处理投诉，完成上级领导交办的其它工作。2、秩序维护班长岗位职责秩序维护班长是服务中心项目经理在秩序维护工作中的参谋和助手，具体负责校区辖区内的安全管理、消防管理、交通管理工作的安排、落实；主持安全管理工作例会，准确传达服务中心的指令；制定部署秩序维护的工作计划，及时向项目经理汇报工作情况，负责对秩序维护员的考核，并对不称职者提出处理意见；负责拟定安全管理培训计划，并具体组织实施；对园区内发生事故亲自组织调查处理，受理有关安全管理工作的投诉；不断巡查，督促各岗哨，及时纠正违章违纪情况，对秩序维护进行日常业务培训和考勤、考核；按时、按质、按量完成项目经理布置的各项工作，以及临时交办的其它任务。3、秩序维护门卫(秩序维护员)岗位职责负责对“芜湖技师学院新校区”的出入秩序进行管理；文明礼貌待人，能果断处理事情；统一着裴、佩戴工牌，姿态端正，工作时