有效沟通(讲义)课件

有效沟通主讲：朱锦明2004.4.20有效沟通主讲：朱锦明10.1导言提高员工和个人的技能将变成一个企业和个人发展中的一个重要的核心竞争力。定义要素：态度、知识及技巧

一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是：沟通的技巧、管理的技巧和团队合作的技巧。这个就像我们小学学的1＋1＝2一样，是一个职业人士所需要具备的入门的基本课程。世界上很多著名的公司都把这三点当作员工最基本的三个技巧。0.1导言提高员工和个人的技能将变成一个企业和个人20.2自检回想某一时期你成功提高自己业绩的经历，把这一经历简要叙述如下：_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________在此期间，你用了决定业绩三方面的哪一方面?你是如何做到的?态度(Attitude)_______________________________________________知识(Knowledge)_____________________________________________技巧(Skill)___________________________________________________在这三个方面中，哪一种是你最常用的?___________________________________________________________哪一种或哪几种是你最不经常使用的?___________________________________________________________你是否能够总结出你喜欢使用的提高业绩的方式同你的沟通技巧之间有什么联系?___________________________________________________________0.2自检回想某一时期你成功提高自己业绩的经历，把这一经历31沟通的定义为了设定的目标，把信息，思想，情感在个人或群体之间传递，并达成协议的过程。沟通的三大要素要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感1沟通的定义为了设定的目标，把信息，思想，情感在个人或群体42.1沟通的方式通过研究证明,在沟通中有65%的信息是通过肢体语言传递的。沟通语言非语言口头书面距离方向肢体语言身体接触2.1沟通的方式通过研究证明,在沟通中有65%的信52.2语言的沟通语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。口头书面图片模式一对一(面对面)小组会讲话电影电视/录像电话(一对一/联网)无线电录像会议

信用户电报发行量大的出版物发行量小的出版物传真广告计算机报表电子邮件

幻灯片电影电视/录像投影照片\图表\曲线图\画片等与书面模式相关的媒介定量数据2.2语言的沟通语言是人类特有的一种非常好的、有效62.2肢体语言的沟通肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。实际上，在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。肢体语言表述行为含义手势

脸部表情眼神姿态

声音柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。2.2肢体语言的沟通肢体语言包含得非常丰富，包括我72.3自检想一想，在你生活和工作中，常用什么方式和别人一起沟通？列举：______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________2.3自检想一想，在你生活和工作中，常用什么方式和83沟通的模型沟通一定是一个双向的过程。

信息发送者 接受者

反馈3沟通的模型沟通一定是一个双向的过程。93.1怎样有效的发送信息？决定何时发送信息时间是否恰当考虑接收者的情绪决定何处发送信息地点是否合适是否需要更多的私人空间是否不受干扰决定发送信息的方法面谈纪要、信件或备忘录电话其它形式3.1怎样有效的发送信息？决定何时发送信息103.2怎样有效的接收信息？你是否具有积极的聆听的技能？聆听的层次听而不闻不做任何努力去聆听假装聆听做出假像聆听选择性的聆听 只听你感兴趣的内容专注的聆听 认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较设身处地的倾听用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感。3.2怎样有效的接收信息？你是否具有积极的聆听的技能？113.3利用反馈的工具取得有效沟通反馈：是人所做的事，所说的话这一信息致在使行为有所改变或加强反馈不是：关于他人之言行的正面或负面意见关于他人之言行的解释对将来的建议或指示

3.3利用反馈的工具取得有效沟通反馈：123.4如何给予反馈明确、具体、提供实例平衡积极的正面的与建设性的在正确的时间给予反馈集中于可以改变的行为不具有判断性考虑接收者的需求3.4如何给予反馈明确、具体、提供实例133.5如何接受反馈聆听，不打断避免自卫提出问题，澄清事实，寻问实例总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解表明你将考虑如何去采取行动

3.5如何接受反馈聆听，不打断143.6自检检查你在沟通中是否做到双向沟通？你如何改进？

造成不良沟通的原因改进

你说的多，问的少你问的多，说的少举例：

举例：

3.6自检检查你在沟通中是否做到双向沟通？你如何改进？154沟通的方式沟通行为比例40% 倾听35% 交谈16% 阅读9% 书写

4沟通的方式沟通行为比例164.1有效沟通的四个原则有明确的沟通目标重视每个细节要达到你的至少一个目标适应主观和客观环境的突然变化4.1有效沟通的四个原则有明确的沟通目标174.2沟通的四大特点随时性－我们所做的每一件事情都是沟通双向性－我们既要收集信息，又要给予信息情绪性－信息的收集会受到传递信息的方式所影响互赖性－沟通的结果是由双方决定的4.2沟通的四大特点随时性－我们所做的每一件事情都是184.3无效沟通可能会导致的结果事业受损失家庭不和睦个人信誉降低身心疲惫失去热情和活力产生错误和浪费时间自尊和自信降低团体合作性差失去创造力这些都是我们不想得到,并且不愿意承担的！

4.3无效沟通可能会导致的结果事业受损失这些都是我们不想得194.4造成沟通困难的因素缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够人的记忆力有限对于重点的强调不足或条理不清楚不能做到积极倾听,有偏见，先入为主按自己的思路去思考，而忽略别人的需求准备不足，没有慎重思考就发表意见失去耐心，造成争执时间不足或情绪不好判断错误或语言不通4.4造成沟通困难的因素缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不204.5我们常见到的沟通方式有面对面电话传真和信件电子邮件报告4.5我们常见到的沟通方式有面对面214.6信任是有效沟通的基础如何建立信任？善于发现自己和别人的共同特点乐于在困难的情况下给别人提供帮助宽容大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒适当表达自己对别人的关心愿意合作并保持言行一致努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平实事求是，避免夸大其词更不要说谎暴露一定的脆弱之处保持适合自己的优雅仪表和风度4.6信任是有效沟通的基础如何建立信任？224.7果敢与合作ASSERTIVENESSANDCOOPERATION果敢与合作Assertive果敢Cooperative合作的Forcing强迫Avoiding回避Collaborating合作Accommodating迁就Compromising折衷4.7果敢与合作ASSERTIVENESSANDC234.8合作(Collaboration)双方都能够阐明各自所担心的问题积极并愿意解决问题共同研究解决问题的方案对事不对人，不揭短，不指责达成双赢的目的，大家都获益最多4.8合作(Collaboration)双方都能够阐明各244.9工作关系的建立我们在工作中主要有7种人际关系需要我们考虑：个人供应商下属不同部门的不同级别的同事同样部门同样级别的同事客户不同部门的高级别的同事老板特点...在有些情况下存在清楚的权限划分，有些却没有。有些关系可能是平等的，有些关系可能是上下级关系，但每个人所掌握的信息和权利都是不同的。有些关系的目标和使命是完全一致的，有些是部分一致的，也有一些是部分对立或全部对立的有些关系的维护是以经济利益为基础的。4.9工作关系的建立我们在工作中主要有7种人际关系需要我们255有效沟通的基本步骤事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施5有效沟通的基本步骤事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协265.1沟通前的准备考虑可能存在的潜在的争执，原因是什么？设定自己的目标包括：顶线目标（topline）底线目标（bottomline）现实目标（target）弄清自己如果不能达成目标会采取什么样的行动？做自己的“SWOT”分析包括：自身－－优势（Strengths）劣势（Weaknesses）环境－－机会（Opportunities）威胁（Threats）5.1沟通前的准备考虑可能存在的潜在的争执，原因是什么？275.2确认对方的需求有效提问积极聆听及时确认5.2确认对方的需求有效提问285.2.1为什么我们要提问?收集信息和发现需求时开始和结束谈话控制谈话方向时制止别人滔滔不绝的谈话时征求别人意见不明白或不相信需要确认时提出建议时处理异议时5.2.1为什么我们要提问?收集信息和发现需求时295.2.2提问的类型分类开放式问题封闭式问题定义可以让讲话者提供充分的信息和细节可以用一个词来回答的优势信息全面气氛友好节省时间控制谈话方向风险

浪费时间容易偏离方向

信息有限气氛紧张5.2.2提问的类型分类开放式问题封闭式问题定义可以让讲话305.2.3有效应用两种提问方式通常，我们会用开放式问题开头，一旦谈话偏离你的主题，用封闭性问题进行限制，如果发现对方有些紧张，再改用开放式问题。请注意：避免用“为什么”开始沟通！避免无用的问题...引导性问题多重问题5.2.3有效应用两种提问方式通常，我们会用开放式问题开头315.2.4练习封闭式问题开放式问题会议结束了吗？

你喜欢你的工作吗？

你还有问题吗？

培训怎么样？

会议是如何结束的？你喜欢你工作的哪些方面？你有什么问题？培训对你有什么帮助吗？把封闭式问题转成开放式问题5.2.4练习封闭式问题开放式问题会议结束了吗？

你喜欢你325.2.5积极聆听积极聆听是暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵，也就是让我们多听少说。（苏格拉底）5.2.5积极聆听积极聆听是暂时忘掉自我的思想，期待，成见335.2.6积极聆听的作用为了获得更多信息帮助把谈话继续下去处理不同的意见有效发表自己的意见保持沟通气氛的友好5.2.6积极聆听的作用为了获得更多信息345.2.7反省自己是否做过？当别人讲话时，你在想自己的事听别人讲话时，不断比较与自己想法的不同点打断别人的讲话为讲演者结束他的讲演当别人讲话时谈论其他的事情忽略过程而只要结论仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内容是否人的外观或他们的说话方式给你客观的听造成困难是否很容易被其他的背景或声音分散注意力5.2.7反省自己是否做过？当别人讲话时，你在想自己的事355.2.8积极聆听的技巧倾听回应使用“热词”－“是吗？”“没错”“太好了！”“真的？”“啊哈”口语幌子－我说呢？..我正纳闷？..我还在想呢？..提示问题主要用来处理谈话初始阶段的静默无语:是不是越来越难？你想再多说些吗？你现在的感觉怎么样？我在想你真的要和我谈吗？为什么你不说话呢？5.2.8积极聆听的技巧倾听回应365.2.9积极聆听的技巧重复内容简单重复一个重要字或一句重要的话改编并摘要说过的话，以对他们有帮助的方式译解他们自己的话归纳总结什么时候用?重申和强调重点在又长又复杂的讨论后,用来确定你的理解你认为该涉及到的已经涉及到了,你想结束谈话时如果有时间限制,最后要为下一次谈话作准备5.2.9积极聆听的技巧重复内容375.2.10积极聆听的技巧表达感受我们会遇到很多可以有效表达自身感受的场合,分享我们的感受对谈话的进行很有帮助。培养控制并分享自己感受的习惯将有很好的利益。“我也有同样的经历..”“我是你的话..”5.2.10积极聆听的技巧表达感受385.2.11及时确认确认是非常重要而又是我们常常容易忽略的。目的澄清双方的理解是否一致强调重要内容表达对所讨论的内容的重视怎样进行确认对于重要的沟通要有书面记录使用短词- 用那些能够准确表达意思的短的词汇和大家都熟悉的词汇- 减少缩写和专业用语使用短句- 去掉不必要的修饰词- 减少复杂句型突出重要信息对于有时间和定点及人物的要重语气5.2.11及时确认确认是非常重要而又是我们常常容易忽略的395.3清楚而合适地阐述自己的观点阐述计划提出符合既定需求的建议。这个建议的描述通常不超过25个字。建议对一个问题找到几种方案，让对方来选择描述细节如何实现你提出的建议解释为什么信息转化描述特点(Feature)转化作用(Advantage)强调利益(Benefit)特点作用效益无氟冰箱环保可以延年益寿10点锁紧的防盗门不易被橇，安全你可以放心，心情轻松5.3清楚而合适地阐述自己的观点阐述计划特点作用效益无氟405.4处理异议原因他们需要更多的信息（一种兴趣的表示）他们是在敷衍

原则

不要花费自己的力气而战胜对方，即柔道法。柔道法：如果我们想利用另一个人的力量，不管是精神上的还是物质上的，我们必须屈从于他的力量（这就是不抵抗原则），把他朝着他移动的方向摔出。5.4处理异议原因415.4.1处理异议的技巧我的提议被别人反对的时候永远不要表现出焦虑！辨认是“真实反对”还是“烟雾式反对”-“真实反对”－他们需要更多的信息,能够用具体的问题就每个细节提问-“烟雾式反对”－他们反对的原因不是他们所说,笼统表达，而没有具体原因。问问题－找出原因同时给自己时间做准备常用句型：-“这是一个好问题..”-“你能说的再具体一些吗？”-“你能举个例子吗？”-“你的建议是什么呢？”-“我知道你关心…，但你不喜欢…吗？”-“是我做错了什么吗？”发表自己的观点：常用句型：-“我理解你的感受…，曾经我（或某个其他人）也有过相同的体验，后来发现…”-“我知道你想…，然而，…，你认为呢？

5.4.1处理异议的技巧我的提议被别人反对的时候425.4.2处理异议的技巧别人的提议我不愿意接受时直接说“不”态度友好，语气平和-“我不能把车借给你，你最好去租一辆。”-“我一会儿要用，不能借你。”

立场坚定不要随便说“不”，一旦说过，就不要轻易改口。5.4.2处理异议的技巧别人的提议我不愿意接受时435.4.3处理异议的技巧别人的提议我不愿意接受时有条件让步问问题－同时想“我的计划是什么？”目的：-他为什么会提出这个要求？他希望得到什么？-谁会重视这件事？-这件事会花多少时间，他想什么时候要？-这件事有哪些部分组成？或者我们可以分工？-我的资源和精力够不够？我需要哪些帮助？常用句型：-“你能说的再具体一些吗？”-“你的意思是…”

发表自己的观点：

常用句型：“我认为可以，如果…”“有几种方法，……，都可以满足你的要求…”“根据你的要求，这样是不是更好？”5.4.3处理异议的技巧别人的提议我不愿意接受时445.4.4处理异议的技巧别人的提议我不愿意接受时适当地使用权利权利定义：控制人、事件、环境及其自身的能力或才能。为什么有人会不喜欢权利：-不喜欢使用权利的方式-不赞成权利的目的如何使用权利：-当你认为自己有权利时，你就有权利！-竞争权利－只要你为你所有的东西引发竞争，就会增加它的价值。-合法性的权利－可以挑战和怀疑合法性。-冒险的权利－扑捉适当的机会，并学会风险分散-专业知识的权利－权威增加自己的自尊5.4.4处理异议的技巧别人的提议我不愿意接受时455.5达成协议感谢善于发现别人对自己的支持，并愿意表达自己的感激之情。对于别人的工作结果和额外的帮助要真诚的表示感谢。愿意和合作伙伴、同事分享工作成果。积极转达外部或内部的积极反馈。对于合作者的杰出工作和非凡的成果要有所回报。赞美庆祝5.5达成协议感谢465.6共同实施积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通5.6共同实施积极合作的态度476行为风格果断性－反映了一个人的行为在别人眼里显示出来的坚强有力和始终如一的程度。情感性－反映了一个人的行为在别人眼里显示出来的个人情感和关心他人的程度。

强弱强弱果断情感性表现型结果型顺从型分析型这两个因素在一起就形成了行为风格6行为风格果断性－反映了一个人的行为在别人眼里显示出来的坚486.1行为风格的类型分析型：果断性弱于半数人，情感性也弱于半数人。结果型：果断性强于半数人，情感性则弱于半数人。表现型：果断性强于半数人，情感性也强于半数人。顺从型：果断性弱于半数人，情感性则强于半数人。

6.1行为风格的类型分析型：果断性弱于半数人，情感性也弱于496.2行为风格的特点简单的说：分析型的人考虑存在什么问题顺从型的人考虑如何达到目标表现型的人对问题高谈阔论结果型的人对问题当机立断

注意：在你身上的主导地位的作风是无法改变的。你的为人处事的方法只是你的一部分。你有自己的个性并且是独一无二的。尊重别人的个性，宽容别人的态度，是你的选择。6.2行为风格的特点简单的说：506.3.1分析型果断性弱于半数人，情感性也弱于半数人。他们的特征：天生喜欢分析，情感深刻而沉稳，办事仔细而认真不流露自己的情感，面部表情少，说话时手势少，走路速度慢观察力敏锐会问许多具体细节方面的问题，考虑周密，办事有序沉沦于个人的经验，并容易保持沉默，少言寡语事事喜欢准确完美，喜欢条理，框框对日常琐事不感兴趣，但衣着讲究，正规对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢在提出决策和要求时，或阐述一种观点时，喜欢兜圈子。6.3.1分析型果断性弱于半数人，情感性也弱于半数人。516.3.2分析型他们的需求：安全感，万无一失对自己和别人都要求严格，甚至苛刻喜欢较大的个人空间，害怕被人亲近。与此类人相处的窍门：遵守时间，不要寒暄，尽快进入主题，要多听少说，做记录，不随便插话不要过于亲热友好，尊重他们对个人空间的需求，减少眼神接触的频率和力度，更要避免身体接触你不要过于随便，公事公办，着装正统严肃，讲话要用专业术语，避免俗语摆事实，并确保其正确性，信息要全面具体，特别要多用数字做好准备，考虑周到全面，语速放慢，条理清楚，并严格照章办事谈具体行动和想法，而不谈感受，同时要强调树立高标准避免侵略性身体语言，如阐述观点时身体略向后倾。6.3.2分析型他们的需求：526.4.1结果型果断性强于半数人，情感性则弱于半数人。他们的特征：有明确的目标和追求，精力充沛，身体语言丰富，动作迅速而有力，通常走路速度和说话速度都比较快喜欢发号施令，当机立断，不能容忍错误，不在乎别人的情绪，别人的建议，也不表露自己的情绪最讲究实际，是决策者，冒险家，喜欢控制局面，是个有目的的听众冷静独立而任性，自我为中心，是个优秀的时间管理者也关心别人，但他们的感情通过行动而不是语言表达出来6.4.1结果型果断性强于半数人，情感性则弱于半数人。536.4.2结果型他们的需求：直接的，准确的回答有事实，有依据的，大量的新想法高效率，明显的结果与此类人相处的窍门：直接切入主题，不用寒暄，多说少问，用肯定自信的语气来谈充分准备，实话实说，而且声音洪亮，加快语速准备一张概要，并辅以背景资料，重点描述行动结果行动要有计划，计划要严格高效处理问题要及时，阐述观点要强有力，但不要挑战他的权威地位。从结果的角度谈，而不谈感受给他提供两到三个方案供其选择，他讨厌别人告诉他应该怎么做增强眼光接触的频率和强度，身体前倾6.4.2结果型他们的需求：546.5.1表现型果断性强于半数人，情感性也强于半数人。他们的特征：乐于表达感情，表情丰富而夸张，动作迅速，声音洪亮话多，灵活，亲切 精神抖擞，充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观凡事喜欢参与，愿意与人打交道，考虑人的因素，害怕孤独追求乐趣，敢于冒险，喜欢幻想，衣着随意，乐于让别人开心只见森林，不见树木通常没有条理，愿意发表长篇大论，时间不规律，轻浮，多变，精力容易分散6.5.1表现型果断性强于半数人，情感性也强于半数人。556.5.2表现型他们的需求：公众的认可和鼓励，热闹的环境民主的关系，友好的气氛表达自己的自由有人帮助实现创意与此类人相处的窍门：声音洪亮，热情，微笑，建立良好的关系，表现出充满活力，精力充沛大胆创意，提出新的，独特的观点，并描绘前景着眼于全局观念，而避免过小的细节如果要写书面报告，请简单扼要，重点突出讨论问题反应迅速及时，并能够做出决策夸张身体语言，加强目光接触，表现出积极的合作态度给他们时间说话，并适时的称赞，经常确认及简单的重复注意自己要明确目的，讲话直率，用肯定而不是猜测的语气，注意不要跑题重要事情一定以书面形式与其确认6.5.2表现型他们的需求：566.6.1顺从型果断性弱于半数人，情感性则强于半数人。他们的特征：善于保持人际关系，忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心耐心，说话和走路速度慢，较强的自制力，能够帮激动的人冷静下来体态语言少，面部表情自然而不夸张不喜欢采取主动，害怕冒险，只要合情合理，都愿意接受非常出色的听众，迟缓的决策人，对别人的意见持欢迎态度，并善于将不同观点汇总后被各方面的人接受重视人际间关系，富于同情心，并愿意为之付出代价，由于害怕得罪人，而不愿意发表自己的意见衣着随意，喜欢唠家常及谈论闲闻轶事，利用时间不规律6.6.1顺从型果断性弱于半数人，情感性则强于半数人。576.6.2顺从型他们的需求：安全感及友好的关系真诚的赞赏及肯定传统的方式，规定好的程序与此类人相处的窍门：热情微笑，建立友好气氛，使之放松，减小压力感，避免清高姿态放慢语速，以友好但非正式的方式，如可以谈谈生活琐事，特别是关于你的个人情况提供个人帮助，找出共同点，建立信任关系，显出谦虚态度讲究细节，淡化变化，从对方角度理解，适当的重复他的观点，以示重视决策时不要施加压力，不要过分催促，更不要限制严肃的期限当对方不说话时，要主动争求意见，对方说话慢时，不要急于帮对方结束讲话避免侵略性身体语言，如阐述观点时身体略向后倾6.6.2顺从型他们的需求：587接近客户的技巧接近客户的三十秒，决定了推销的成败。7接近客户的技巧597.1第一印象我们永远没有第二次机会！七秒钟！7.1第一印象七秒钟！607.2会见客户的商务礼仪相互介绍互换名片握手出行、乘坐交通工具的礼仪合理运用肢体语言向对方展现你的职业表现7.2会见客户的商务礼仪相互介绍合理运用肢体语言617.3介绍的礼节先介绍位卑者给位尊者晚辈给长辈自己公司的同事给别家公司的同事公司同事给客户非官方人士给官方人士本国同事给外国同事7.3介绍的礼节先介绍位卑者给位尊者627.4交换名片的礼仪名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从西裤的后兜中掏出。有上司在场，应在上司与对方交换名片之后，方才出示自己的名片。如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头确认。不要在收到的名片上记录与之无关的信息。7.4交换名片的礼仪名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从637.5握手的礼节何时要握手？？？（持续时间、力量大小）遇见认识人与别人道别某人进入你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时注意：与女士见面时，一定要女士主动伸手才可握手！7.5握手的礼节何时要握手？？？（持续时间、力量大小）647.6出行、乘坐交通工具的的礼仪计程车的座位次序主人开车时的座位次序乘火车时的座位次序乘坐电梯时的礼仪7.6出行、乘坐交通工具的的礼仪计程车的座位次序657.7常用的接近话语的要点称呼客户的名字简单自我介绍表达拜访的理由和客户聊天恳请对方接见赞美及询问7.7常用的接近话语的要点称呼客户的名字简单自我介绍表达667.8出行、乘坐交通工具的的礼仪给客户良好的外观印象要记住并常说出客户的名字让您的客户有优越感自己保持快乐开朗替客户解决问题利用小赠品赢得准客户的好感7.8出行、乘坐交通工具的的礼仪给客户良好的外观印象677.9自检互动练习：现在你正在和客户进行第一次的见面，你如何给对方留下美好的第一印象的？

7.9自检互动练习：现在你正在和客户进行第一次的见68沟通永无止境！！

谢谢！！沟通永无止境！！

谢谢！！69有效沟通主讲：朱锦明2004.4.20有效沟通主讲：朱锦明700.1导言提高员工和个人的技能将变成一个企业和个人发展中的一个重要的核心竞争力。定义要素：态度、知识及技巧

一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是：沟通的技巧、管理的技巧和团队合作的技巧。这个就像我们小学学的1＋1＝2一样，是一个职业人士所需要具备的入门的基本课程。世界上很多著名的公司都把这三点当作员工最基本的三个技巧。0.1导言提高员工和个人的技能将变成一个企业和个人710.2自检回想某一时期你成功提高自己业绩的经历，把这一经历简要叙述如下：_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________在此期间，你用了决定业绩三方面的哪一方面?你是如何做到的?态度(Attitude)_______________________________________________知识(Knowledge)_____________________________________________技巧(Skill)___________________________________________________在这三个方面中，哪一种是你最常用的?___________________________________________________________哪一种或哪几种是你最不经常使用的?___________________________________________________________你是否能够总结出你喜欢使用的提高业绩的方式同你的沟通技巧之间有什么联系?___________________________________________________________0.2自检回想某一时期你成功提高自己业绩的经历，把这一经历721沟通的定义为了设定的目标，把信息，思想，情感在个人或群体之间传递，并达成协议的过程。沟通的三大要素要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感1沟通的定义为了设定的目标，把信息，思想，情感在个人或群体732.1沟通的方式通过研究证明,在沟通中有65%的信息是通过肢体语言传递的。沟通语言非语言口头书面距离方向肢体语言身体接触2.1沟通的方式通过研究证明,在沟通中有65%的信742.2语言的沟通语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。口头书面图片模式一对一(面对面)小组会讲话电影电视/录像电话(一对一/联网)无线电录像会议

信用户电报发行量大的出版物发行量小的出版物传真广告计算机报表电子邮件

幻灯片电影电视/录像投影照片\图表\曲线图\画片等与书面模式相关的媒介定量数据2.2语言的沟通语言是人类特有的一种非常好的、有效752.2肢体语言的沟通肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。实际上，在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。肢体语言表述行为含义手势

脸部表情眼神姿态

声音柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。2.2肢体语言的沟通肢体语言包含得非常丰富，包括我762.3自检想一想，在你生活和工作中，常用什么方式和别人一起沟通？列举：______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________2.3自检想一想，在你生活和工作中，常用什么方式和773沟通的模型沟通一定是一个双向的过程。

信息发送者 接受者

反馈3沟通的模型沟通一定是一个双向的过程。783.1怎样有效的发送信息？决定何时发送信息时间是否恰当考虑接收者的情绪决定何处发送信息地点是否合适是否需要更多的私人空间是否不受干扰决定发送信息的方法面谈纪要、信件或备忘录电话其它形式3.1怎样有效的发送信息？决定何时发送信息793.2怎样有效的接收信息？你是否具有积极的聆听的技能？聆听的层次听而不闻不做任何努力去聆听假装聆听做出假像聆听选择性的聆听 只听你感兴趣的内容专注的聆听 认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较设身处地的倾听用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感。3.2怎样有效的接收信息？你是否具有积极的聆听的技能？803.3利用反馈的工具取得有效沟通反馈：是人所做的事，所说的话这一信息致在使行为有所改变或加强反馈不是：关于他人之言行的正面或负面意见关于他人之言行的解释对将来的建议或指示

3.3利用反馈的工具取得有效沟通反馈：813.4如何给予反馈明确、具体、提供实例平衡积极的正面的与建设性的在正确的时间给予反馈集中于可以改变的行为不具有判断性考虑接收者的需求3.4如何给予反馈明确、具体、提供实例823.5如何接受反馈聆听，不打断避免自卫提出问题，澄清事实，寻问实例总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解表明你将考虑如何去采取行动

3.5如何接受反馈聆听，不打断833.6自检检查你在沟通中是否做到双向沟通？你如何改进？

造成不良沟通的原因改进

你说的多，问的少你问的多，说的少举例：

举例：

3.6自检检查你在沟通中是否做到双向沟通？你如何改进？844沟通的方式沟通行为比例40% 倾听35% 交谈16% 阅读9% 书写

4沟通的方式沟通行为比例854.1有效沟通的四个原则有明确的沟通目标重视每个细节要达到你的至少一个目标适应主观和客观环境的突然变化4.1有效沟通的四个原则有明确的沟通目标864.2沟通的四大特点随时性－我们所做的每一件事情都是沟通双向性－我们既要收集信息，又要给予信息情绪性－信息的收集会受到传递信息的方式所影响互赖性－沟通的结果是由双方决定的4.2沟通的四大特点随时性－我们所做的每一件事情都是874.3无效沟通可能会导致的结果事业受损失家庭不和睦个人信誉降低身心疲惫失去热情和活力产生错误和浪费时间自尊和自信降低团体合作性差失去创造力这些都是我们不想得到,并且不愿意承担的！

4.3无效沟通可能会导致的结果事业受损失这些都是我们不想得884.4造成沟通困难的因素缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够人的记忆力有限对于重点的强调不足或条理不清楚不能做到积极倾听,有偏见，先入为主按自己的思路去思考，而忽略别人的需求准备不足，没有慎重思考就发表意见失去耐心，造成争执时间不足或情绪不好判断错误或语言不通4.4造成沟通困难的因素缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不894.5我们常见到的沟通方式有面对面电话传真和信件电子邮件报告4.5我们常见到的沟通方式有面对面904.6信任是有效沟通的基础如何建立信任？善于发现自己和别人的共同特点乐于在困难的情况下给别人提供帮助宽容大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒适当表达自己对别人的关心愿意合作并保持言行一致努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平实事求是，避免夸大其词更不要说谎暴露一定的脆弱之处保持适合自己的优雅仪表和风度4.6信任是有效沟通的基础如何建立信任？914.7果敢与合作ASSERTIVENESSANDCOOPERATION果敢与合作Assertive果敢Cooperative合作的Forcing强迫Avoiding回避Collaborating合作Accommodating迁就Compromising折衷4.7果敢与合作ASSERTIVENESSANDC924.8合作(Collaboration)双方都能够阐明各自所担心的问题积极并愿意解决问题共同研究解决问题的方案对事不对人，不揭短，不指责达成双赢的目的，大家都获益最多4.8合作(Collaboration)双方都能够阐明各934.9工作关系的建立我们在工作中主要有7种人际关系需要我们考虑：个人供应商下属不同部门的不同级别的同事同样部门同样级别的同事客户不同部门的高级别的同事老板特点...在有些情况下存在清楚的权限划分，有些却没有。有些关系可能是平等的，有些关系可能是上下级关系，但每个人所掌握的信息和权利都是不同的。有些关系的目标和使命是完全一致的，有些是部分一致的，也有一些是部分对立或全部对立的有些关系的维护是以经济利益为基础的。4.9工作关系的建立我们在工作中主要有7种人际关系需要我们945有效沟通的基本步骤事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施5有效沟通的基本步骤事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协955.1沟通前的准备考虑可能存在的潜在的争执，原因是什么？设定自己的目标包括：顶线目标（topline）底线目标（bottomline）现实目标（target）弄清自己如果不能达成目标会采取什么样的行动？做自己的“SWOT”分析包括：自身－－优势（Strengths）劣势（Weaknesses）环境－－机会（Opportunities）威胁（Threats）5.1沟通前的准备考虑可能存在的潜在的争执，原因是什么？965.2确认对方的需求有效提问积极聆听及时确认5.2确认对方的需求有效提问975.2.1为什么我们要提问?收集信息和发现需求时开始和结束谈话控制谈话方向时制止别人滔滔不绝的谈话时征求别人意见不明白或不相信需要确认时提出建议时处理异议时5.2.1为什么我们要提问?收集信息和发现需求时985.2.2提问的类型分类开放式问题封闭式问题定义可以让讲话者提供充分的信息和细节可以用一个词来回答的优势信息全面气氛友好节省时间控制谈话方向风险

浪费时间容易偏离方向

信息有限气氛紧张5.2.2提问的类型分类开放式问题封闭式问题定义可以让讲话995.2.3有效应用两种提问方式通常，我们会用开放式问题开头，一旦谈话偏离你的主题，用封闭性问题进行限制，如果发现对方有些紧张，再改用开放式问题。请注意：避免用“为什么”开始沟通！避免无用的问题...引导性问题多重问题5.2.3有效应用两种提问方式通常，我们会用开放式问题开头1005.2.4练习封闭式问题开放式问题会议结束了吗？

你喜欢你的工作吗？

你还有问题吗？

培训怎么样？

会议是如何结束的？你喜欢你工作的哪些方面？你有什么问题？培训对你有什么帮助吗？把封闭式问题转成开放式问题5.2.4练习封闭式问题开放式问题会议结束了吗？

你喜欢你1015.2.5积极聆听积极聆听是暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵，也就是让我们多听少说。（苏格拉底）5.2.5积极聆听积极聆听是暂时忘掉自我的思想，期待，成见1025.2.6积极聆听的作用为了获得更多信息帮助把谈话继续下去处理不同的意见有效发表自己的意见保持沟通气氛的友好5.2.6积极聆听的作用为了获得更多信息1035.2.7反省自己是否做过？当别人讲话时，你在想自己的事听别人讲话时，不断比较与自己想法的不同点打断别人的讲话为讲演者结束他的讲演当别人讲话时谈论其他的事情忽略过程而只要结论仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内容是否人的外观或他们的说话方式给你客观的听造成困难是否很容易被其他的背景或声音分散注意力5.2.7反省自己是否做过？当别人讲话时，你在想自己的事1045.2.8积极聆听的技巧倾听回应使用“热词”－“是吗？”“没错”“太好了！”“真的？”“啊哈”口语幌子－我说呢？..我正纳闷？..我还在想呢？..提示问题主要用来处理谈话初始阶段的静默无语:是不是越来越难？你想再多说些吗？你现在的感觉怎么样？我在想你真的要和我谈吗？为什么你不说话呢？5.2.8积极聆听的技巧倾听回应1055.2.9积极聆听的技巧重复内容简单重复一个重要字或一句重要的话改编并摘要说过的话，以对他们有帮助的方式译解他们自己的话归纳总结什么时候用?重申和强调重点在又长又复杂的讨论后,用来确定你的理解你认为该涉及到的已经涉及到了,你想结束谈话时如果有时间限制,最后要为下一次谈话作准备5.2.9积极聆听的技巧重复内容1065.2.10积极聆听的技巧表达感受我们会遇到很多可以有效表达自身感受的场合,分享我们的感受对谈话的进行很有帮助。培养控制并分享自己感受的习惯将有很好的利益。“我也有同样的经历..”“我是你的话..”5.2.10积极聆听的技巧表达感受1075.2.11及时确认确认是非常重要而又是我们常常容易忽略的。目的澄清双方的理解是否一致强调重要内容表达对所讨论的内容的重视怎样进行确认对于重要的沟通要有书面记录使用短词- 用那些能够准确表达意思的短的词汇和大家都熟悉的词汇- 减少缩写和专业用语使用短句- 去掉不必要的修饰词- 减少复杂句型突出重要信息对于有时间和定点及人物的要重语气5.2.11及时确认确认是非常重要而又是我们常常容易忽略的1085.3清楚而合适地阐述自己的观点阐述计划提出符合既定需求的建议。这个建议的描述通常不超过25个字。建议对一个问题找到几种方案，让对方来选择描述细节如何实现你提出的建议解释为什么信息转化描述特点(Feature)转化作用(Advantage)强调利益(Benefit)特点作用效益无氟冰箱环保可以延年益寿10点锁紧的防盗门不易被橇，安全你可以放心，心情轻松5.3清楚而合适地阐述自己的观点阐述计划特点作用效益无氟1095.4处理异议原因他们需要更多的信息（一种兴趣的表示）他们是在敷衍

原则

不要花费自己的力气而战胜对方，即柔道法。柔道法：如果我们想利用另一个人的力量，不管是精神上的还是物质上的，我们必须屈从于他的力量（这就是不抵抗原则），把他朝着他移动的方向摔出。5.4处理异议原因1105.4.1处理异议的技巧我的提议被别人反对的时候永远不要表现出焦虑！辨认是“真实反对”还是“烟雾式反对”-“真实反对”－他们需要更多的信息,能够用具体的问题就每个细节提问-“烟雾式反对”－他们反对的原因不是他们所说,笼统表达，而没有具体原因。问问题－找出原因同时给自己时间做准备常用句型：-“这是一个好问题..”-“你能说的再具体一些吗？”-“你能举个例子吗？”-“你的建议是什么呢？”-“我知道你关心…，但你不喜欢…吗？”-“是我做错了什么吗？”发表自己的观点：常用句型：-“我理解你的感受…，曾经我（或某个其他人）也有过相同的体验，后来发现…”-“我知道你想…，然而，…，你认为呢？

5.4.1处理异议的技巧我的提议被别人反对的时候1115.4.2处理异议的技巧别人的提议我不愿意接受时直接说“不”态度友好，语气平和-“我不能把车借给你，你最好去租一辆。”-“我一会儿要用，不能借你。”

立场坚定不要随便说“不”，一旦说过，就不要轻易改口。5.4.2处理异议的技巧别人的提议我不愿意接受时1125.4.3处理异议的技巧别人的提议我不愿意接受时有条件让步问问题－同时想“我的计划是什么？”目的：-他为什么会提出这个要求？他希望得到什么？-谁会重视这件事？-这件事会花多少时间，他想什么时候要？-这件事有哪些部分组成？或者我们可以分工？-我的资源和精力够不够？我需要哪些帮助？常用句型：-“你能说的再具体一些吗？”-“你的意思是…”

发表自己的观点：

常用句型：“我认为可以，如果…”“有几种方法，……，都可以满足你的要求…”“根据你的要求，这样是不是更好？”5.4.3处理异议的技巧别人的提议我不愿意接受时1135.4.4处理异议的技巧别人的提议我不愿意接受时适当地使用权利权利定义：控制人、事件、环境及其自身的能力或才能。为什么有人会不喜欢权利：-不喜欢使用权利的方式-不赞成权利的目的如何使用权利：-当你认为自己有权利时，你就有权利！-竞争权利－只要你为你所有的东西引发竞争，就会增加它的价值。-合法性的权利－可以挑战和怀疑合法性。-冒险的权利－扑捉适当的机会，并学会风险分散-专业知识的权利－权威增加自己的自尊5.4.4处理异议的技巧别人的提议我不愿意接受时1145.5达成协议感谢善于发现别人对自己的支持，并愿意表达自己的感激之情。对于别人的工作结果和额外的帮助要真诚的表示感谢。愿意和合作伙伴、同事分享工作成果。积极转达外部或内部的积极反馈。对于合作者的杰出工作和非凡的成果要有所回报。赞美庆祝5.5达成协议感谢1155.6共同实施积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通5.6共同实施积极合作的态度1166行为风格果断性－反映了一个人的行为在别人眼里显示出来的坚强有力和始终如一的程度。情感性－反映了一个人的行为在别人眼里显示出来的个人情感和关心他人的程度。

强弱强弱果断情感性表现型结果型顺从型分析型这两个因素在一起就形成了行为风格6行为风格果断性－反映了一个人的行为在别人眼里显示出来的坚1176.1行为风格的类型分析型：果断性弱于半数人，情感性也弱于半数人。结果型：果断性强于半数人，情感性则弱于半数人。表现型：果断性强于半数人，情感性也强于半数人。顺从型：果断性弱于半数人，情感性则强于半数人。

6.1行为风格的类型分析型：果断性弱于半数人，情感性也弱于1186.2行为风格的特点简单的说：分析型的人考虑存在什么问题顺从型的人考虑如何达到目标表现型的人对问题高谈阔论结果型的人对问题当机立断

注意：在你身上的主导地位的作风是无法改变的。你的为人处事的方法只是你的一部分。你有自己的个性并且是独一无二的。尊重别人的个性，宽容别人的态度，是你的选择。6.2行为风格的特点简单的说：1196.3.1分析型果断性弱于半数人，情感性也弱于半数人。他们的特征：天生喜欢分析，情感深刻而沉稳，办事仔细而认真不流露自己的情感，面部表情少，说话时手势少，走路速度慢观察力敏锐会问许多具体细节方面的问题，考虑周密，办事有序沉沦于个人的经验，并容易保持沉默，少言寡语事事喜欢准确完美，喜欢条理，框框对日常琐事不感兴趣，但衣着讲究，正规对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢在提出决策和要求时，或阐述一种观点时，喜欢兜圈子。6.3.1分析型果断性弱于半数人，情感性也弱于半数人。1206.3.2分析型他们的需求：安全感，万无一失对自己和别人都要求严格，甚至苛刻喜欢较大的个人空间，害怕被人亲近。与此类人相处的窍门：遵守时间，不要寒暄，尽快进入主题，要多听少说，做记录，不随便插话不要过于亲热友好，尊重他们对个人空间的需求，减少眼神接触的频率和力度，更要避免身体接触你不要过于随便，公事公办，着装正统严肃，讲话要用专业术语，避免俗语摆事实，并确保其正确性，信息要全面具体，特别要多用数字做好准备，考虑周到全面，语速放慢，条理清楚，并严格照章办事谈具体行动和想法，而不谈感受，同时要强调树立高标准避免侵略性身体语言，如阐述观点时身体略向后倾。6.3.2分析型他们的需求：1216.4.1结果型果断性强于半数人，情感性则弱于半数人。他们的特征：有明确的目标和追求，精力充沛，身体语言丰富，动作迅速而有力，通常走路速度和说话速度都比较快喜欢发号施令，当机立断，不能容忍错误，不在乎别人的情绪，别人的建议，也不表露自己的情绪最讲究实际，是决策者，冒险家，喜欢控制局面，是个有目的的听众冷静独立而任性，自我为中心，是个优秀的时间管理者也关心别人，但他们的感情通过行动而不是语言