优秀企业物业服务培训

优秀企业物业服务培训第一页，共42页。

请将您的手机调到震动或无声的状态，让我们共同创造一个安静和谐的学习环境，谢谢！第二页，共42页。SuperService金牌服务金鼎湾物业第三页，共42页。服务内容服务程序服务人员服务的构成服务设施物业服务的构成第四页，共42页。优质物业服务的内容优质物业服务的内容健康服务文化服务生活服务酒店服务金牌服务特约服务第五页，共42页。管家服务保健服务特约服务物业服务中心业主秩序服务设施服务环境服务物业金牌服务

公共秩序维护消防安全服务公共设施维护个人设施维护公共环境维护个人环境维护优质物业服务的内容第六页，共42页。金牌服务体系：以全面呵护业主为主题所展开的全方位多层次的物业服务——以[管家]为主线的一站式客户服务体系——以月度为单位的设备设施综合巡检制度——以业主个人使用习惯为基础的设备设施保养计划——涵盖业主家庭所有成员的各层次育乐活动计划——多层次的秩序安全保卫体系——体贴入微的全员业主喜好资料的收集与分析整理——以三级回访制度为保障的客户满意计划。金牌服务体系的核心是设立[管家]岗位，针对每一位业主的特性展开零距离、点对点、贴心的专业服务。优质物业服务的内容物业金牌服务第七页，共42页。酒店服务酒店前台式服务酒店商务式服务酒店房务式服务酒店餐务式服务代缴各项公共费用家用电器的维护居家简易修缮服务专有设施设施维护优质物业服务的内容第八页，共42页。健康服务健康保健类服务：建立业主健康档案服务；专业健康护理类服务；康复类服务；健康教育类服务；养生保健类服务。紧急救助类服务：

具有从业资历的保健医师是社区业主最为可靠的家庭医师，全天候为业主真诚服务，遇有突发紧急时刻，将迅速到达现场及时施加专业救助。医疗绿色通道服务：保健医师负责为社区业主提供专业护理服务，同时与市区定点大医院建立绿色通道，保障病人得到进一步的医疗。优质物业服务的内容第九页，共42页。文化教育老年文化服务

让父母的生活充满健康与欢笑服务名称服务模式教育特色服务内容老年文化系列活动聘请老年文化活动专家，采取点对点式的丰富多彩定期教授活动突出老年人兴趣爱好文娱娱乐通过点对点式的教授，包括舞蹈课程、声乐课程、乐器课程、戏曲课程。根据老人的需求传授摄影基础，初级电脑学习、花卉园艺。突出社区退休老人老有所为技能教育点对点式地传授书法、绘画、手工制作技能等。突出课程生活化的时代特征生活保健点对点式地传授太极书法、中医中药与食疗、初级推拿、现代养生等课程。儿童文化教育服务

将成为孩子们欢乐的摇篮服务名称服务机构教育特色服务内容文化教育服务体系幼儿教室突出幼儿艺术主题特色运动玩具、塑胶操场等，供幼儿户外锻炼、活动；突出健康、语言、社会、科学、艺术课程方面会所提供专用教室，供幼儿游戏、探索，开办游泳、绘画、音乐等各种暑期及周末兴趣、爱好服务。“四点半学校”课外教育服务体系聘请退休艺术工作者、教育工作者组织成立社区儿童兴趣发展中心，进行义务指导。培养儿童情商与创造力，突出兴趣/爱好个性主题特色儿童课余作业指导充分体现与社区儿童互动、情感交流。组织课外读物“儿童故事会”、儿童涂鸦、剪纸等动手活动优质物业服务的内容第十页，共42页。生活服务服务类别服务项目服务说明一饮食服务1、老年、儿童营养配餐服务根据业主健康档案资料，为业主提供标准化膳食食谱建议2、厨师预约上门服务业主通过拨打服务中心电话预约厨师上门服务3、电话预约送餐服务业主通过拨打服务中心电话预约送餐服务4、留守老人或小孩的配餐服务业主出差后家中小孩和老人的定餐服务5、家庭宴会/私人PARTY服务业主通过拨打服务中心电话预约会所或多功能餐厅和私人PARTY服务6、社区便利超市二运动服务1、开展羽毛球等球类兴趣班提供青少年增强体质培养兴趣爱好的丰富文体活动2、开展暑期游泳培训班在暑期开办游泳培训班3、健美操等培训班让成年人在工作之余一起运动，一起健康4、老年人晨练健身服务三休闲服务1、夕阳红活动组织社区老年活动，老有所为，老有所乐2、社区读书活动四出行服务1、社区巴士服务巴士预定2、社区电瓶车服务园区内通行优质物业服务的内容第十一页，共42页。特约服务代办租赁登记收租代理协助租约谈判物业移交日常管理其它费用收取租务服务优质物业服务的内容租务服务第十二页，共42页。优质物业服务的程序ISO9000质量管理体系ISO14000环境管理体系OHSAS18000职业安全管理体系国家物业管理示范项目标准第十三页，共42页。优质物业服务的主体人第十四页，共42页。

在服务的众多定义中，有一个定义是帮忙、帮助！

意识到我们每一个人生活在世界上不容易！提供超越人们期待，给人一惊喜的帮忙、帮助！什么是物业员工的金牌服务？第十五页，共42页。会得到一种良好的感觉：当我提供金牌服务时，得到最多服务的人是你自己。能给我的事业提供坚实的基础，我会变得更有价值：当内心储备积极的力量时，就会在我生活和事业的各个方面生长，积极的力量就会吸引更多积极的力量。把握自己，不需要业主的同情：不管业主是否值得我为他提供金牌服务，只要愿意这样做，就能把我自己的感受。别人会注意到我出色的工作，我会变得更有价值：

当我厌倦自己的工作或者把工作仅仅视为工作时，一定希望能有所改变。问题是：如果沉浸在一种精神疲惫的状态中，就很难得到改变。但假如我能改变一下自己的态度，那么可能整个时间就会充满新的机会。我为什么要提供金牌服务第十六页，共42页。金牌服务的核心问题：1、给予者还是索取者2、人人都要服务于他人3、失去一个业主的代价4、明确你的印象时刻5、用心灵与业主沟通6、积极的力量任何时候都提供最佳的服务：1、走出自我2、为自己的错误承担责任金牌服务的基本原则第十七页，共42页。服务的对象：除我之外，任何人都是我的业主！

用心灵与业主沟通，意味着要意识到业主是一个完整意义上的人，就像我们每一个人一样，有自己的快乐、家庭琐事、对钱的忧虑以及工作上的问题。在服务的众多定义中，有一个定义是帮忙、帮助！保持清醒的意思就是要意识到我们每个人生活在这个世界上不容易！核心问题第十八页，共42页。给予者还是索取者服务就是给予，而不是索取积极的想法——我愿意做给予者，因为我喜欢帮助别人。我愿意做索取者，因为我愿意得到别人的帮助。消极的想法——我不愿做给予者，因为得不到任何回报。我不愿做索取者，因为别人不喜欢我。核心问题第十九页，共42页。恢复精力的20个方法1、吃点水果；2、喝杯水；3、慢慢地活动一下颈部,前后左右；4、翘起脚,活动一下脚,按顺时针或逆时针方向；5、给朋友发个短信；6、整理一下办公桌或抽屉；7、清理一下垃圾篓,收拾一下地面的废弃物；8、从远处望一下自己办公室的角落,然后加以改进；9、读会儿报纸；10、看一看报刊杂志；11、提起肩部,使之触到耳朵,收紧,再放松；12、到外面散散步；13、去一趟洗手间,走一条不同于往日的路线；14、屏住呼吸,然后释放所有的紧张感；15、闭上双眼,想象一下你最喜欢去的地方；16、在语音信箱里存放一条令你振奋的信息；17、在你的手机中存入一条令你振奋的留言信息；18、记日记,每天一页；19、完成这个句子:“我对生活的见解是……“20、完成这个句子：”为了让自己快乐，我需要做的是……“第二十页，共42页。人人都要服务于他人问：谁为他人服务？答：电影明星、金牌服务提供者、总裁（总经理）、政府官员、医生、律师等等。问：他们感觉到自己的生活总是被客户掌握着吗？答：有时是这样。问：他们有时也会厌烦自己的客户吗？答：有时是这样。为他人服务决定着我们是想过快乐的生活，还是失意的生活核心问题第二十一页，共42页。失去一个业主的代价你所做的每一件事都会对你的生活产生影响我们无从知道赢得或失去一个业主是多么的轻而易举。在失去的客户中有68%是由于某个员工没有处理好客户的抱怨而导致的。

1%的客户之所以放弃某家公司是因为公司内某个人去世了；

3%的客户是因为这家公司更换了地址；

5%的客户是因为另结新欢；

9%的客户成了竞争者；

14%的客户是因为不满意；

68%的客户是因为服务质量差。25个不满意的客户中：有1个客户抱怨；

24个客户不满意，但不抱怨。这24个不抱怨的客户中，有6个存在“严重”的问题；这24个不抱怨的客户中会分别向10-20人讲述他们的不满经历。

——《美国新闻和世界报道》核心问题第二十二页，共42页。明确你的印象时刻任何改变的第一步就在于你的认识

你的印象时刻是：

让业主满意的机会

留住现有业主的机会

以助人为乐的态度与人之间的交流

核心问题第二十三页，共42页。用心灵与客户沟通设身处地地换位进行思考核心问题第二十四页，共42页。用心灵与客户沟通积极的力量将心比心态度决定一切我为人人，人人为我核心问题第二十五页，共42页。提供最佳为他人服务需要极大的勇气、力量、领导能力以及高涨的热情全心全意当你全心全意时，你就会屏弃一切私心杂念，只要暂时忘却自己的困难、忧患和自我意识，才能全心全意地为业主服务。当你全力以赴时，你会觉得生活充满阳光，你的内心会有一种强大的力量，帮你驱除那个说你不好、不苗条、不健美、不漂亮、不聪明、不富有或者任何说你坏话的声音。我是最好的，而且我每天都在进步！慷慨地伸出援助的手后就会发现，原来出色的工作会让人感觉那么愉悦！全力以赴第二十六页，共42页。如何表现出为他人服务的欲望控制自己的态度：如果情绪不佳，或者一天中受到某事的干扰，不妨临时做个演员，想一想某个态度积极的人——想象那个人的样子，就好象看见了他的言谈举止，感觉自己好象成了心里所想的那个人。释放怒气：怒气对人有毒害作用。如果怒气上升，就吸口气，屏住这口气数到三，然后呼气。你可以想着呼出了体内的二氧化碳，怒气也随之排出了提外。保持积极的心态：如果你想在一天结束时感到心满意足、精力充沛、有成就感，就要保持积极的心态——积极思考、正确行事、正确决策。充满信心：早晨醒来后刷牙时，对着镜子大声对自己说：今天一定会过得很不错。不管做什么，我都会带着为他人服务的欲望，我会积极向上、乐于为业主服务。第二十七页，共42页。走出自我我的信条人人都是我的老师我了解自己的感受，也能体谅别人的心情我向身边的每个人学习我客观地评判他人我与各种各样的人交往我要看到每个人的长处我不再对他人恐惧，我要客观地接受别人我向良师益友寻求明智可靠的建议我崇尚为他人服务第二十八页，共42页。为自己的错误承担责任你对业主多一些耐心和关爱，那么业主就会用耐心和关爱回报你如何承担责任说话时用第一人称善始善终做记录言出必行第二十九页，共42页。提供金牌服务的关键七个关键形成了你与业主之间沟通的渠道端正的态度了解业主的需求清晰的交流达成一致意见理解确认付出行动以满足需求为基础第三十页，共42页。提供金牌服务的关键

无论你是谋求达成一致的意见、取得相互理解，还是采取行动，树立端正的态度都是金牌服务首要也是最重要的因素。也许你会以为培养端正的态度需要做大量的工作，但奇妙的是，拥有和保持端正的态度始于”抛弃“，而不是“积累”。保持积极的心态端正的心态发现自身及周围环境中的优点，是树立积极心态的一个重要步骤

多数人认为快乐是一种奢望，我们要么不再想它，要么正在努力去追求。但其实，快乐就在你身边，快乐就是早晨醒来虽然漫天乌云，但挡不住外出野餐的冲动。1、自己做好准备2、想一想自己的职责3、注意观察4、保持积极的心态1第三十一页，共42页。1.我想帮助别人2.我愿意改变自己3.我要保持良好积极的心态4.我时刻做好准备5.我态度认真6.我精力十足7.我会适时地做个深呼吸，控制自己的反应。保持积极心态的信条提供金牌服务的关键1我要让生活充满快乐，我要给予，我要为他人服务，我要想方设法完成工作！第三十二页，共42页。提供金牌服务的关键了解客户的需求——换位思考做好与业主沟通的准备：事先了解可能遇到的情况。如何敞开心扉地倾听：把自己看得无足轻重对你的业主的来说，其实就是你无所不能。明白什么是需求：倾听业主的真正需要、需求、欲望。明确业主的需求：解决问题的障碍：业主的态度不承担责任诚实是工具：是的，我错了，但我要能力做好！2第三十三页，共42页。清晰的交流提供金牌服务的关键说话简洁：清晰&主题鲜明&坦诚让别人听懂自己说的话，最简单的方法就是少说，用短句，用短语，少用技术性的专用语。如何传递不受欢迎的信息：要承担责任&方式要直接要尽可能使用肯定的语气，而不用否定的语气。先报喜，后报忧：鼓励业主参与问题的解决：认可业主的感受：知道何时向上级求助：3第三十四页，共42页。提供金牌服务的关键达成一致意见要达成一致意见，必须一心为客户考虑多方听取意见：依靠我们的智慧、爱心和达成一致的欲望。我们愿意和解，而不愿意对抗；我们愿意和谐相处；而不愿意争吵；不意味着要低头接受业主抛给我们的任何意见，而是有达成一致的诚心。寻求双赢的解决方案：金牌服务的宗旨就是寻求与业主之间的平衡与和谐，达成一致意见不能依靠力量的较量。听取客户的建议：富有创造力：创造力就是乐于接受新思想。承诺：不要做过多承诺，也不要态度消极。如何留住业主：4第三十五页，共42页。提供金牌服务的关键理解确认5业主想知道什么？

所有的需求其实就是为了得到安全感、爱和善待。感受到自己的付出有所值，不想被别人”算计“。他们想知道的是：花钱就要发挥作用。标准操作规程：意识艰难应付技巧习惯把握业主的预期：

如果业主知道接下来要会发生什么事情，就会有所准备，感觉非常塌实。心里想着业主：

心里想着业主就是在力所能及的情况下帮助业主，用一个微笑照亮他们的世界。要做个诚实的人！要言出必行！第三十六页，共42页。提供金牌服务的关键6付出行动消极变积极

你的语言体现了你的为人！正确的行动源自正确的思想

当你承诺要采取行动时，不要推卸责任而要言出必行、说到做到。要做一个善始善终的人。当自己无法完成某项任务时要诚恳地说：我现在做不到。如果有时间，我会去做的。付出行动不仅能帮助所要帮助的人和你自己，还能使你的思想得到升华业主记住的是行为

付出行动，确保以尽可能快的速度，由正确的人，采取正确的措施，简单地说，就是兑现自己的承诺。不要拿理由做挡箭牌第三十七页，共42页。消极变积极不要这样说我讨厌自己我觉得很无聊这件事永远办不到事事都不顺心我得不到自己想要的东西我的生活很糟糕我的业主都很难缠我找不到快乐我一事无成而要这样说我爱自己我觉得很满足这件事会办成的一切都很顺利我得到了自己想要的一切我的生活很美好我的业主都很合作我拥有快乐我很有成就感第三十八页，共42页。以满意需求为基础提供金牌服务的关键7

根据满意需求提供业主服