教学第二讲：酒店基层管理职能课件

酒店基层组织的计划管理酒店基层组织计划特点：计划具体，种类较多通常属于短期计划以作业计划为主酒店基层组织的计划管理酒店基层组织计划特点：1酒店基层组织计划管理任务通过编制和执行基层组织的计划，把基层组织的服务、经营活动纳入部门统一计划之中组织基层组织接待服务中的各种平衡充分利用基层组织的人力、物力取得最大的经济效益酒店基层组织计划管理任务通过编制和执行基层组织的计划，把基层2编制计划的原则要有全局统一的认识必须考虑和达到各方面的平衡与协调要发动群众，集思广益制定计划要严肃认真，执行计划要坚决编制计划的原则要有全局统一的认识3编制计划的方法依据部门下达的任务，形成计划的指标体系依据基层组织的实际情况及对市场的预测情况安排计划编制计划的方法依据部门下达的任务，形成计划的指标体系4计划内容一般计划内容：目标；措施；措施实施时间；负责人；预算与评估作业计划内容：对服务的时间、内容、地点、对象以及服务的规格明确做出指示明确服务所需用的物品的数量、规格、品名等明确从事该作业人员服务时间和具体从事该工作人员的分工与协作指出该服务操作程序和服务标准计划内容一般计划内容：目标；措施；措施实施时间；负责人；预算5计划的执行一方面要严格执行计划，调整在服务中出现的不平衡现象，抓住薄弱环节，保证酒店接待任务的完成另一方面要深入现场，掌握情况，调整计划计划的执行一方面要严格执行计划，调整在服务中出现的不平衡现象6计划的检查与分析形式：日常检查定期检查分析专题检查与分析要求：充分发动群众，解决问题，教育群众，避免重犯对于计划执行情况的检查，必须实施奖罚计划的检查与分析形式：7酒店基层组织管理组织的定义：（名词）指一种人际关系，一种特定的人际关系结构。（动词）指一种行为，即借群体的力量，通过组织结构的体系来达成某种共同目的的一种手段。传统组织理论注重企业的组织结构。现代组织理论首先考虑的是组织中的每一个人，他们之间的关系及他们的工作配合。组织有正式组织与非正式组织之分。酒店基层组织管理组织的定义：8酒店基层中的组织管理班组定员与定额管理方法：顺序法——按顾客的需求、服务流程和分工的要求设立各个岗位数比例法——在对各类酒店定岗时间总结基础上，形成各岗位设立的比例关系。劳动定额：指在一定的生产技术组织条件下，合理规定在一定时间内完成的工作量，或完成某一定工作量需要的时间。酒店基层中的组织管理班组定员与定额管理9确定劳动定额的方法工作研究工作研究（操作动作的标准化）工作要求（技术要求）工作描述（内容）工作日写实时间研究确定劳动定额的方法工作研究工作研究（操作动作的标准化）工作要10基层定岗（理论）岗位员工数=（工作总量×平均营业率）劳动定额实际岗位员工数=理论岗位数×工作时间实际工作时间×劳动生产率×（1—流动率）基层定岗（理论）岗位员工数=（工作总量×平均营业率）劳动定额11处理旺淡忙闲的对策闲时给休假，忙时组织加班。合理安排轮班采用一专多能的培训方法培养一专多能的员工。利用淡季开展业务培训，岗位练兵。利用季节工，实习生。处理旺淡忙闲的对策闲时给休假，忙时组织加班。12工作组织服务与生产合理地装备和布置工作地根据工作人员的数量规定设备、工具数量。依据员工的操作顺序规定固定的设备、工具摆放点。保持工作地的良好环境和正常秩序正确地组织工作地的供应服务工作工作组织服务与生产合理地装备和布置工作地13工作组与工作轮班制工作组的组织专业工作组综合工作组任务工作组轮班工作组园班工作组工作组与工作轮班制工作组的组织14工作轮班制单班制多班制：突出的问题是解决倒班问题倒班正班倒反倒班工作轮班制单班制倒班正班倒反倒班15多班制作业要正确处理的问题均衡搭配灵活调配建立严格的交换班制度多班制作业要正确处理的问题均衡搭配16非正式组织的管理首先，要端正认识，这是管理好非正式组织的前提。其次，针对不同性质的非正式群体采取不同的管理方法，这是管理好非正式组织的关键。对其群体目标与正式群体目标一致的非正式群体，应取支持与保护的态度。对其群体目标与正式群体目标基本相同，或不会影响到正式群体目标达成的非正式群体，采取允许及适当帮助的态度。对其群体目标会影响正式群体目标，甚至如处理不好会造成损害的正式群体，采取正确引导。非正式组织的管理首先，要端正认识，这是管理好非正式组织的前提17酒店基层劳动纪律管理纪律的重要性：纪律是产生力量的源泉纪律是现代化生产的保证酒店基层劳动纪律管理纪律的重要性：18酒店的纪律条文员工手册：酒店的宪法，是每一个员工都必须遵守的“总纲”经济责任制：把企业经营目标和企业的承包经济责任层层分解，逐级承包到部门、基层和个人，实行责、权、利相结合的生产经营管理制度。岗位责任制：关于每一岗位员工的权利、义务、责任、工作范围、工作内容的管理制度。人事管理制度：一系列有关人事工作的制度总称。安全制度：包括防火、防涝、防盗、防暴、安全用电、饮食卫生安全、档案管理安全等。酒店的纪律条文员工手册：酒店的宪法，是每一个员工都必须遵守的19基层劳动纪律管理考勤纪律与交接班制度服务规范管理纪律组织纪律：作为一个工作组织所要强调的纪律班组民主生活基层劳动纪律管理考勤纪律与交接班制度20职工奖励、惩罚管理奖励、惩罚的激励作用奖励、惩罚的原则：

公正、公平、公开、合理

两多两少：多奖励少惩罚；多发单项奖，少发综合奖

五个结合五个为主：奖励与惩罚相结合，以奖励为主；精神奖与物资奖相结合，以精神奖为主；奖励与承包责任相结合，以承保责任为主；个人奖与集体奖相结合，以集体奖为主；奖励职工与奖励家属相结合，以奖励职工为主。职工奖励、惩罚管理奖励、惩罚的激励作用21基层奖励与惩罚管理奖罚规范化奖罚的种类奖罚的兑现、检查与反馈基层奖励与惩罚管理奖罚规范化22酒店基层控制、指挥管理控制的定义：为酒店目标和应完成的计划，领导者所采取的一种带操纵与限制性的行为。控制的方式：前瞻式控制；现场控制基层控制的特点：以现场控制为主；以行为控制为主；既是控制者，又是被控制者。酒店基层控制、指挥管理控制的定义：为酒店目标和应完成的计划，23基层控制管理现场控制：分为前台、客房与餐饮现场控制前台现场控制：主要是内部控制和客房状况控制内部控制：收款控制——主要通过程序和报表实施控制账务控制——通过营业核数来实现单据管理——检查核实编号；及时上账客房状况控制：客房状况类型与控制流程房价控制——掌握平均房价与特殊房价基层控制管理现场控制：分为前台、客房与餐饮现场控制24客房现场控制客房控制项目：主要有考勤、业绩、钥匙、备品控制客房控制方法：巡查；填写一系列工作表单客房现场控制客房控制项目：主要有考勤、业绩、钥匙、备品控制25餐饮现场控制前台服务控制和调配：领班对业务量的调配；服务员本人对服务的控制和调配厨房控制及调配：主要靠领班管理及制定合理的控制标准实施控制与调配营业收入的控制：收银控制——依据领班的翻台记录及每班的工作日记；销售收入控制。仓储控制餐饮现场控制前台服务控制和调配：领班对业务量的调配；服务员本26质量控制前台质量控制——从差错率；旅客投诉率；现场工作业绩检查三方面着手客房质量控制——从人、设备、备品、操作方法、服务态度和环境五大方面入手餐饮质量控制食品原料质量控制——专人负责，通过理化检验、感官检验实施加工烹调质量控制——由专职检查员或传菜员负责实施餐厅环境控制质量控制前台质量控制——从差错率；旅客投诉率；现场工作业绩检27成本控制：一般方法是预算，比率分析和标准成本的确定预算：对预算的要求是尽量准确编制预算的步骤：第一步：计算预期成本水平第二步：确定各项利润要求，并把利润也视作一项“开支”列入预算第三步：计算预期的开支水平，编制预算计划成本控制：一般方法是预算，比率分析和标准成本的确定预算：对预28比率分析：即将业务报表中取得的有关数据，化成百分比的形式，然后与标准、预算或历史记录进行比较分析。标准成本：即指酒店在一定营业量和一定销售收入水平时的合理成本。前台成本控制：主要是进行开房率与房价的比率控制。客房成本控制：主要是进行备品控制，客房维修控制和人员控制。比率分析：即将业务报表中取得的有关数据，化成百分比的形式，然29采购控制：集中在原材料的价格、数量和质量上。验收是对采购控制的关键。贮藏控制：从人员、环境、日常管理三方面着手。发料控制：通过发料上规章制度及填写使用领料单，规定领料次数和时间及正确计算领料单上各种原料的成本及全天的饮料成本总额。加工烹调控制：从制订各类原料的加工、烹烧损耗许可范围；制订厨房生产计划；坚持标准投料量；控制菜肴分量四方面着手。餐饮成本控制采购控制：集中在原材料的价格、数量和质量上。验收是对采购控制30食品成本核算酒类饮料成本控制

前提：确定标准酒谱

方法：标准成本控制法；标准营业收入控制法；标准用量控制法。人工成本控制：关键是对营业量的预测和员工工作班次的安排。食品成本核算酒类饮料成本控制31安全控制防火控制防盗控制：包括防内窃和防外窃防毒控制安全控制防火控制32基层指挥管理指挥的作用与原理作用：指挥权力指挥方式指挥艺术指挥特点基层指挥管理指挥的作用与原理33基层指挥的特点都是现场指挥既是指挥者又是被指挥者指挥大多采用口头及会议方式进行指挥艺术在实践中培养并不断提高基层指挥的特点都是现场指挥34基层管理者权威的建立榜样是建立权威的基础信誉第一是树立权威的捷径应变能力是一个指挥员必备的才能口才是指挥的得力助手热忱是塑造指挥者形象的重要内容学会弹钢琴一碗水端平学会一盘棋基层管理者权威的建立榜样是建立权威的基础35酒店基层组织的计划管理酒店基层组织计划特点：计划具体，种类较多通常属于短期计划以作业计划为主酒店基层组织的计划管理酒店基层组织计划特点：36酒店基层组织计划管理任务通过编制和执行基层组织的计划，把基层组织的服务、经营活动纳入部门统一计划之中组织基层组织接待服务中的各种平衡充分利用基层组织的人力、物力取得最大的经济效益酒店基层组织计划管理任务通过编制和执行基层组织的计划，把基层37编制计划的原则要有全局统一的认识必须考虑和达到各方面的平衡与协调要发动群众，集思广益制定计划要严肃认真，执行计划要坚决编制计划的原则要有全局统一的认识38编制计划的方法依据部门下达的任务，形成计划的指标体系依据基层组织的实际情况及对市场的预测情况安排计划编制计划的方法依据部门下达的任务，形成计划的指标体系39计划内容一般计划内容：目标；措施；措施实施时间；负责人；预算与评估作业计划内容：对服务的时间、内容、地点、对象以及服务的规格明确做出指示明确服务所需用的物品的数量、规格、品名等明确从事该作业人员服务时间和具体从事该工作人员的分工与协作指出该服务操作程序和服务标准计划内容一般计划内容：目标；措施；措施实施时间；负责人；预算40计划的执行一方面要严格执行计划，调整在服务中出现的不平衡现象，抓住薄弱环节，保证酒店接待任务的完成另一方面要深入现场，掌握情况，调整计划计划的执行一方面要严格执行计划，调整在服务中出现的不平衡现象41计划的检查与分析形式：日常检查定期检查分析专题检查与分析要求：充分发动群众，解决问题，教育群众，避免重犯对于计划执行情况的检查，必须实施奖罚计划的检查与分析形式：42酒店基层组织管理组织的定义：（名词）指一种人际关系，一种特定的人际关系结构。（动词）指一种行为，即借群体的力量，通过组织结构的体系来达成某种共同目的的一种手段。传统组织理论注重企业的组织结构。现代组织理论首先考虑的是组织中的每一个人，他们之间的关系及他们的工作配合。组织有正式组织与非正式组织之分。酒店基层组织管理组织的定义：43酒店基层中的组织管理班组定员与定额管理方法：顺序法——按顾客的需求、服务流程和分工的要求设立各个岗位数比例法——在对各类酒店定岗时间总结基础上，形成各岗位设立的比例关系。劳动定额：指在一定的生产技术组织条件下，合理规定在一定时间内完成的工作量，或完成某一定工作量需要的时间。酒店基层中的组织管理班组定员与定额管理44确定劳动定额的方法工作研究工作研究（操作动作的标准化）工作要求（技术要求）工作描述（内容）工作日写实时间研究确定劳动定额的方法工作研究工作研究（操作动作的标准化）工作要45基层定岗（理论）岗位员工数=（工作总量×平均营业率）劳动定额实际岗位员工数=理论岗位数×工作时间实际工作时间×劳动生产率×（1—流动率）基层定岗（理论）岗位员工数=（工作总量×平均营业率）劳动定额46处理旺淡忙闲的对策闲时给休假，忙时组织加班。合理安排轮班采用一专多能的培训方法培养一专多能的员工。利用淡季开展业务培训，岗位练兵。利用季节工，实习生。处理旺淡忙闲的对策闲时给休假，忙时组织加班。47工作组织服务与生产合理地装备和布置工作地根据工作人员的数量规定设备、工具数量。依据员工的操作顺序规定固定的设备、工具摆放点。保持工作地的良好环境和正常秩序正确地组织工作地的供应服务工作工作组织服务与生产合理地装备和布置工作地48工作组与工作轮班制工作组的组织专业工作组综合工作组任务工作组轮班工作组园班工作组工作组与工作轮班制工作组的组织49工作轮班制单班制多班制：突出的问题是解决倒班问题倒班正班倒反倒班工作轮班制单班制倒班正班倒反倒班50多班制作业要正确处理的问题均衡搭配灵活调配建立严格的交换班制度多班制作业要正确处理的问题均衡搭配51非正式组织的管理首先，要端正认识，这是管理好非正式组织的前提。其次，针对不同性质的非正式群体采取不同的管理方法，这是管理好非正式组织的关键。对其群体目标与正式群体目标一致的非正式群体，应取支持与保护的态度。对其群体目标与正式群体目标基本相同，或不会影响到正式群体目标达成的非正式群体，采取允许及适当帮助的态度。对其群体目标会影响正式群体目标，甚至如处理不好会造成损害的正式群体，采取正确引导。非正式组织的管理首先，要端正认识，这是管理好非正式组织的前提52酒店基层劳动纪律管理纪律的重要性：纪律是产生力量的源泉纪律是现代化生产的保证酒店基层劳动纪律管理纪律的重要性：53酒店的纪律条文员工手册：酒店的宪法，是每一个员工都必须遵守的“总纲”经济责任制：把企业经营目标和企业的承包经济责任层层分解，逐级承包到部门、基层和个人，实行责、权、利相结合的生产经营管理制度。岗位责任制：关于每一岗位员工的权利、义务、责任、工作范围、工作内容的管理制度。人事管理制度：一系列有关人事工作的制度总称。安全制度：包括防火、防涝、防盗、防暴、安全用电、饮食卫生安全、档案管理安全等。酒店的纪律条文员工手册：酒店的宪法，是每一个员工都必须遵守的54基层劳动纪律管理考勤纪律与交接班制度服务规范管理纪律组织纪律：作为一个工作组织所要强调的纪律班组民主生活基层劳动纪律管理考勤纪律与交接班制度55职工奖励、惩罚管理奖励、惩罚的激励作用奖励、惩罚的原则：

公正、公平、公开、合理

两多两少：多奖励少惩罚；多发单项奖，少发综合奖

五个结合五个为主：奖励与惩罚相结合，以奖励为主；精神奖与物资奖相结合，以精神奖为主；奖励与承包责任相结合，以承保责任为主；个人奖与集体奖相结合，以集体奖为主；奖励职工与奖励家属相结合，以奖励职工为主。职工奖励、惩罚管理奖励、惩罚的激励作用56基层奖励与惩罚管理奖罚规范化奖罚的种类奖罚的兑现、检查与反馈基层奖励与惩罚管理奖罚规范化57酒店基层控制、指挥管理控制的定义：为酒店目标和应完成的计划，领导者所采取的一种带操纵与限制性的行为。控制的方式：前瞻式控制；现场控制基层控制的特点：以现场控制为主；以行为控制为主；既是控制者，又是被控制者。酒店基层控制、指挥管理控制的定义：为酒店目标和应完成的计划，58基层控制管理现场控制：分为前台、客房与餐饮现场控制前台现场控制：主要是内部控制和客房状况控制内部控制：收款控制——主要通过程序和报表实施控制账务控制——通过营业核数来实现单据管理——检查核实编号；及时上账客房状况控制：客房状况类型与控制流程房价控制——掌握平均房价与特殊房价基层控制管理现场控制：分为前台、客房与餐饮现场控制59客房现场控制客房控制项目：主要有考勤、业绩、钥匙、备品控制客房控制方法：巡查；填写一系列工作表单客房现场控制客房控制项目：主要有考勤、业绩、钥匙、备品控制60餐饮现场控制前台服务控制和调配：领班对业务量的调配；服务员本人对服务的控制和调配厨房控制及调配：主要靠领班管理及制定合理的控制标准实施控制与调配营业收入的控制：收银控制——依据领班的翻台记录及每班的工作日记；销售收入控制。仓储控制餐饮现场控制前台服务控制和调配：领班对业务量的调配；服务员本61质量控制前台质量控制——从差错率；旅客投诉率；现场工作业绩检查三方面着手客房质量控制——从人、设备、备品、操作方法、服务态度和环境五大方面入手餐饮质量控制食品原料质量控制——专人负责，通过理化检验、感官检验实施加工烹调质量控制——由专职检查员或传菜员负责实施餐厅环境控制质量控制前台质量控制——从差错率；旅客投诉率；现场工作业绩检62成本控制：一般方法是预算，比率分析和标准成本的确定预算：对预算的要求是尽量准确编制预算的步骤：第一步：计算预期成本水平第二步：确定各项利润要求，并把利润也视作一项“开支”列入预算第三步：计算预期的开支水平，编