三级秘书基础培训讲学

Goodisgood,butbettercarriesit.

精益求精，善益求善。

三级秘书基础

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三级基础

第一章会议管理

第一节会前筹备

一、会议筹备方案的拟定（如何拟定预案？）*中小型会议的筹备方案起不到应有作用。

会议筹备方案不包括会前的宣传、营销。

1、内容

（1）主题与议题（议题是围绕主题来服务的，是对主题的细化）

主题：会议研究的问题，要达到的目的。

要素：切实依据、结合单位实际、明确目的

（2）名称

固定：董事会

不固定：根据议题/主题确定（包含时间、范围）

（3）议程（日程是议程的具体化）

由到会主要领导——会议主持人

主题——发言人

——讨论题目、方式

目的——安排主要领导做会议总结

（4）时间、地点

A、时间：实际进行的时间＆会中休会时间

最佳时间：考虑主要领导是否能出席而定。

会期长短：与会议内容紧密联系。开短会、提效率。

B、地点的选择：会场大小适中、办会地点适中、环境合适、交通方便、附属设施齐全。

（5）所需设备、工具满足需求

（6）文件范围，做好印制与复制

（7）与会代表组成

（8）会议经费预算。中小型会从略从简

（9）住宿餐饮

（10）筹备机构。大型会要有筹备机构与人员分工

2、作用

草拟出完善的会议筹备方案是会议工作的基础。（秘书工作重要内容）

——将会议的全过程形成文字

A、确保会议的周密组织。详细制定会议议程表和会议工作制度。

细化职责、明确任务、推动有序进行、方便协调沟通、高标准起步、高质量推进

B、确保会议服务质量和沟通协调到位。

人员：综合协调、承上启下作用。解决问题，上（下）情下（上）达，确保预期效果

C、确保领导的意图得以贯彻执行。制定和审核使组织方与参与方领导了解情况，目标明确。

3、电话/视频/远程会议

（1）电话会议（程控电话“会议电话”功能，召集不同地点人开会）

适用范围：规模不大；分公司不远，办公地点相对集中的企业。

1）电话会议特点:①方便灵活,准备时间短,回复迅速.②缺少身体语言,难以进行互动交流;缺少文本,难以传递大量细节信息.③为了提高电话会议的效率,增进信息与交流,可搭配使用其他通信方式（如传真、电子邮件）。

2）电话会议要求:电话会议要按照一定的工作程序和工作要点进行,具体要求如下：

1准确发出开会信息；2认真分发会议书面信息材料；3合理安排会场信息传输设备；4按时接通电话；5互相能报出席情况；6做好会议记录。

（2）视频会议（现代化会议方式，利用通信网络传递图像文字和声音信号）

适用范围：布置重要工作、宣布重大决定、商量紧急措施等特殊紧急的情况。

1）视频会议的特点:①声音和图像同时传送。②不受空间的限制。③节省时间、费用。④交流效果较好。⑤视频会议的交流不够深入广泛。

2）视频会议信息工作

由于视频会议效率高，投入也大，因此必须高标准、严要求，踏踏实实做好会务工作。

具体要求：1发出开会信息；2分发文件信息资料；3布置会场；4置与检查会场信息传输设备；5做好会议准备；6采用行集中后分散的形式；7汇总情况信息。

（3）远程会议

筹备方案的优点:远程会议具有节省时间和金钱、与电话服务机构商定使用录音带的形式做永久记录、交流更加直接与简短的优点。

4、会务机构分工要求

会务机构分工主要指定会议组织部门和人员落实。会务机构的各部门需明确各息的任务和要求。

具体要求如下：（1）要根据会议的规模和类型组织人员队伍。

（2）会务机构要分工明确、责任到人。

（3）加强协调，定期沟通。

5、工作程序

组建会议筹备委员会——分成筹备小组（选举/指派筹备方案负责人）——与领导沟通，形成筹备方案（内容）——领导（上司）审核方案——具体安排布署

6、会议座位的安排：具体会议具体安排

分清上下座：上座——离会场入口远，主席位近；

下座——离会场入口近，主席位远；

A、座位安排

（1）大、中型会议：划区域，贴标识牌、指示排、座位名签。

（2）表彰、总结大会：受表彰、奖励对象代表坐前排，贴名签。

（3）报告会、表彰会、联席会：报告人、主办单位负责人或联席各单位负责人相间坐。

B、主席台座位安排

（1）职务高低、选举结果。最高者居中，先左后右，先前至后。

（2）主持人前排边座。

（3）座位左侧放姓名台签

c、方法

（1）较大型会议场所的座次安排

会场：礼堂、会堂、体育场馆

座次：大小方型、半圆型

会议：大型代表会议、纪念性会议、布置工作会议。

（2）中小型会议场所的座次安排

会场：会议室（厅）、临时会客室

座次：方拱形、半月形、椭圆型、圆形、方型、T字型

会议：中小型办公会、专题会、研讨会，便于讨论发言。

在什么样的会议中，报告人和主办单位负责人座位相间排列？报告会、表彰会、联席会

二、检查会务的筹备情况

1.主要内容:（1）会议准备是否充分;（2）会议期间能否排除各种干扰;（3）环境条件与用品准备（4）文件材料的准备情况;（5）会场布置情况的检查;（6）会议保卫工作的检查;（7）检查的其他内容

2.会务筹备情况检查结果的形式:会务筹备情部的检查结果可以通过三种形式向领导或会议工作人员汇报。第一，书面形式；第二，口头形式；第三，协调会形式。

3.会务筹备情况的检查的方法:务筹备情况检查的方法大致分为以下两种：（1）听取会议筹备人员的汇报;（2）会前现场的检查

4．会务筹备的程序

（1）开会检查的程序:如对会议的准备情况以汇报会的形式进行检查，检查的程序应包括：

①会议筹备机构对会议的准备情况进行自我检查，由各个筹备小组将检查结果以书面报告的形式上报领导小组。

②会议领导小组经过协调，确定汇报会的时间和地点，并发出协调会通知。

③召开筹备检查协调会，听取汇报，并会上现场解决各种需要协调和问题。

④汇报会后要以电话、现场指导等方式对检查中发现的问题予以催办和落实。

（2）现场检查的程序:

①先制定现场检查的路线和确定现场检查的重点，并通知有关筹备部门。

②将现场检查的项目制成检查单，以便记录和汇总。

③按照既定的检查路线和项目逐一现场核对，对达到和未达到预期要求的准确项目都要有明确的记录。

④对未达到检查要求的项目整理出整改和修订意见，并以电话、文件或会议厅等形式及时通报给相关筹备部门予以纠正。

三、审核会议文件

1.会议文件的类型

①立项文件：请示、批复

②筹备文件：预案、策划书、会议通知

③内容文件：议程、讨论提纲、报告和发言材料、会议记录、议案、决议、决定

④宣传报道文件：宣传提纲、新闻发布会上介绍材料、新闻发布会稿件（包括刊登新闻版面）、会议简报。

⑤会议管理与服务文件：名单、票证、报告、簿册、会议总结

⑥不同载体的信息材料：活动的照片、录音、录像带、记载会议信息的计算机软盘、磁盘、光盘。

⑦文件材料：各种定稿、会议通过的正式文件及其附件、正式语言书写或翻译的文件、重要文件的草稿、讨论稿、送审稿、草案和修正草案。

⑴指导文书：上级会议文书、上级指示文书、本级开会起因文书。

⑵主题文书：开幕讲话报告、主题报告、专题报告、专门发言、选举结果、正式决议、闭幕讲话。

⑶程序文书：议程文书、日程安排、程序讲话、选举或表决程序表。

⑷参考文书：各部门统计报表、财务报表。

⑸管理文书：开会须知、议事规则、保密制度、会议证件、作息时间、生活管理。

⑹成果文书：选举结果、会议记录、会议纪要。

⑺宣传、传达文书：新闻稿、传达提纲、执行计划。

2.会议文件审核的内容:(1)审核会议文件的准确性和完整性(2)会议文件的具体内容

3.会议文件审核的方法:

对校法，适用于定稿上改动较多的文件夹。

折校法，适用于整洁、改动不多的文件。

读校法，适用于定稿内容浅显易懂，生僻字、专用术语名词较少的定稿。

4.会议文件审核的工作步骤:

（1）起草文件的秘书自审

（2）主管秘书初审。

（3）会议文件的内容涉及的部门会审。

（4）主要领导者或主管领导终审。

四、与领导沟通会议的事宜

1.与领导沟通会议有关事宜的原则有：（1）时间生原则；（2）及时原则；（3）全面原则。

2.与领导沟通会议有关事宜的方法:(1)定期向领导提交书面报告;(2)由会议负责人定期向领导口头汇报会议的情况;(3)领导亲自参加有关会议;(4)其他途径，例如，通过举办会议工作进展情况的小型展览向领导者汇报工作。

3.与领导沟通会议有关事宜的时机:

第一，会议筹备阶段；第二，会中阶段；第三，会后阶段。

4.与领导者沟通会议有关事宜的工作程序：

(1)明确会议的目标;

(2)明确沟通会议有关事宜的方法或途径。

(3)检查沟通过程的时间、地点以及参加人员，指定会议记录人员。

(4)确定沟通过程中所需要人种文件夹、音像等资料。

(5)向领导汇报会议的筹备情况、进展，同时讲明会议筹备或举行过程中遇到的问题和难题。

(6)听取领导指示，或与领导者进行双向讨论，并完成会议记录。

(7)将记录通过某种方法送给领导。

五、拟定应急方案

1.会议应急方案内容包括:

(1)会议举行过程中可能出现的问题;(2)出现问题时负责解决的会议工作人员

2.会议应急方案的作用:

(1)会议应急方案可使会议的策划和筹备做到早做准备，未雨绸缪。

(2)应急方案可以有效的地缓解危机，提高会议管理的效率。

比如关键人员不能到会如何处理，住宿的预订不够如何解决，网络系统出现故障如何等。

(3)使会议工作人员能够统一步调，当问题出现时，能够有回旋余地。

3.会议应急方案特点:有的放矢；预防为主；留有余地。

4.实施原则:

1思想上充分重视:2在人,财,物方面要措施到位;3在实施的过程中要坚持定期检查。

5.处理会议突发事件的方法:1处理人员问题；2处理场地问题；3处理设备问题；4处理资料问题5处理健康与安全问题；6处理行为问题。

6会议应急方案的工作程序:

预测情况——准备应对备选方案——讨论会议紧急情况——确定会议应急方案。

第二节会中服务

一、提示会议按计划进行

1.推进会议进程应遵循的原则:

（1）认真倾听，最少限度地打断谈话。

（2）树立自信心，确信自己能对任何冲突产生积极的影响。

（3）消除交流障碍。

（4）强调问题。

（5）使用精湛的人际交流技巧，接受他人积极有益的批评和建议。

2.提示会议按计划进行的意义:根据会议目标的需要，秘书人员可在会议进行过程中创造与会议目标相适应的环境气氛，掌握会议议程、维护会间秩序，排除外界对会议的干扰，从而引导议题。

二、监督会议经费的使用

1.会议经费的类型:

（1）与会人员交费,包括:会员及非会员的交费;陪同人员的交费；

（2）参展商交费;

（3）联合主办者交费;

（4）广告、赞助和捐助；

（5）公司分配；

（6）其他收入项目包括：①录音、录像带和出版物；②旅行、餐饮。

2.使用的主要方面:1）文件资料费；2）邮电通讯费用；3）会议设备用品费；4）会议场地所租费用；5）会议办公费；6）会议宣传方交际费；7）会议住宿补贴费；8）会议伙食补贴；9）会议交通费；10）其他开支。

3.会议经费使用的监督方法：

报告和会议；授权和自我控制；质量；损益平衡表；比率分析；审核时要逐项细审

4.会议经费使用的程序：申请经费——主管领导审批——财务部审批——财务人员提取现金或填写支票——经费支出——审核会议经费支出。

三、处理突发事件

1.会中突发事件的类型包括:人员问题;健康与安全问题;行为问题。

2.处理会中突发事件的方法：

（1）处理人员问题;（2）处理健康与安全问题;（3）处理行为问题

3．处理会中突发事件的工作程序:向领导报告启动会议应急方案必要时向公共应急机构请求支援善后工作（向受害者及家属进行安抚、与媒体沟通）。

第三节会后落实

一、会议总结工作

1、内容

（1）目的：①检查会议目标的实现情况。

②检查各个小组的分工执行情况。

③将员工自我总结和集体总结相结合,以积累经验,找出不足,从而明确今后搞好同类型会议组织与服务工作的借鉴之处,不断改进会议的组织服务工作。

④奖惩相关人员,并要妥善解决会议的遣留问题。

（2）会议总结的内容:总结内容包括会议名称、时间、地点、规模、与会代表人数、主要议题，参加会议的上级领导人，会议的主持者，领导报告或讲话的要点，对会议的基本评价和贯彻要求，会议的决议情况及今后的工作任务布置等。

（3）会议总结的方法：座谈会、表彰会、书面总结

2、要求（绩效考评）

会议总结的工作程序为：对会议征询意见，拟就工作总结稿→向领导报告会议结论→总结定稿→印发→归档→组织全体工作人员进行总结。

二、会议评估工作

1、内容

（1）构成有效会议的要素:一个有效会议应该具有清晰的目标、适当的时间、合适的地点、恰当的必要性、顺畅紧凑的议程、准确的信息传递、周密的前期准备、精心挑选的参会人员、参会人员得当的表现、领导人员良好的控制勇和、合理的内容安排等。

（2）影响会议效率的主要原因:

主要可以归结为三个方面：①会议的必要性；②会议前期准备工作的质量；③会议责任分工。

2.会议评估的标准:（1）是否达到目标。（2）会议时间性评估。（3）与会人员参与会议状态与收获；对会议的满意程度与理由；提出改进的意见或建议。（4）会议服务评估。会议服务是否到位，会议中的合作精神如何。（5）会议实际费用支出、会议成本评估。（6）再度召开同样的会议时，继续推进与维持的事项。

2、要求

（1）会议评估工作的方法:①评估方法可以在会议结束时以意见调查的方式进行。

②告知与会人员有义务一同提高会议质量。

（2）会议评估工作要求:会议评估力求科学、高效。最好在确定了会议目的的早期策划阶段就高计一份问卷。要避免与会人员的反感。

（3）会议效果评估的工作程序:

分析影响会议效果的主要因素——设计会议效果评估表——汇总评估结果。

（4）会议结束后，应注意避免以下情况：

①欠缺会议记录。②对决议实不力。③不对会议的成败得失进行总结。④不解散已完成任务的委员会或工作小组。⑤与会人员对会议感到不满。

三、信息发布会

（一）信息发布会的主题：（1）说明性主题（2）解释性主题

（二）信息发布会的时间选择的注意点：

（1）避开节日与假日

（2）避免与重大社会活动相冲突

（3）防止与新闻界的宣传报道重点撞车

（三）确定信息发布会的地点要考虑：（1）本单位所在地（2）事件发生地（3）当地著名的宾馆、会议厅等

（四）信息发布会

1、信息发布会的主宾：新闻记者广告公司、客户、同行业是受邀请的对象

2、信息发布会的主持人：由主办单位的办公室主任或秘书长、公关部部长担任。

3、新闻发布会准备的材料：文件、图片、实物、模型、录像、光碟等。

4、信息发布会上要注意：（1）讲话重点突出（2）各发言人口径统一（3）对各方记者要一视同仁，不能厚此薄彼

？秘书如何做好会议协调？

答：在总协调中，先要准备工作协调，不完成，存在问题；落实日期

在组织工作协调中，秘书要引导会议进程，秘书发言（1）着装要得体，注意表情（2）在时机成熟时，适时引导（3）发言时要与领导导向相同。秘书还应做到在会上认真倾听，最大限度地给予鼓励，在会上要尊重他人意见，确信自己能对任何冲突产生积极的影响。

第二章事务管理

第一节接待

一、确定涉外礼宾次序

（一）涉外接待的原则和要求

①不卑不亢：以礼相待，互相尊重，维护国格。

②依法办事：不仅遵守我国法律，也要遵守对方国家的法律。

③内外有别：既要保守国家机密，也要保守本单位的机密。

④尊重个人：宽容适度。尊重他人隐私，包括年龄、婚姻状况、收入支出、家庭住址和私人电话、个人经历、身体状况、宗教信仰、政治态度等。

⑤女士优先：商务活动中的场合一般不讲究，但在涉外商务交往中十分注意。

⑥入乡随俗：求同存异，遵守当地的风俗习惯和宗教信仰。

（二）礼宾次序（可以交叉采用）

兼顾尊卑有序、平等待人原则

方法：（1）按来宾身份与职务的高低排列；

（2）按来宾所在国、地区名称的拉丁字母顺序排列；

（3）按来宾告知东道主自己决定到访的具体时间先后顺序排列；

（4）按来宾抵达现场的具体时间先后顺序排列。

☞注意：对以前来访过的来宾，接待规格应按（惯例规格）。

二、安排涉外迎送仪式

（一）要求

1．会议要求

（1）发出邀请:一般由东道国先发出邀请，邀请一般采用书面形式，被邀请者在接到邀请函后，应及时给予答复，并据此办理有关的手续。

(2）准备工作:在外宾抵达前应做好充分的准备工作：

①搞清楚来访外宾或代表团的基本情况；

②了解外宾的饮食爱好、宗教禁忌以及是否有其他特殊的生活习惯等，必要时还可向对方索要来访者血型资料；

③拟订来宾访问日程；

④安排食宿。

（3）善始善终:在外宾抵达时，由适当的人员前往机场、车站迎接，表示欢迎，并妥善安排各项礼仪程序和活动。

2.着装要求:参加迎送仪式的所有人员，着装要郑重其事，要穿着正装。

3．涉外迎送仪仗式的工作步骤:1)确定迎候人员2)准备迎宾的物品3)见面讲究礼节4)送行前的拜访5)安排送行仪式

①拥抱礼节：

在见面礼仪中要注意到：在日本，鞠躬是常见的传统礼节。在欧洲各国喜欢拥抱的礼节。

②介绍顺序：先介绍身份低的，再介绍身份高的；先介绍晚辈，再介绍长辈；先介绍下级，再介绍上级；先介绍家人，再介绍外人；先介绍主人，再介绍客人；先介绍个人，再由职位的高到低介绍群体；先介绍男士，再介绍女士。

☞注意：录像中可能出现迎宾时秘书要到大门口去迎接；介绍时通常是先由我方人员或翻译按、迎宾者按身份高低向来宾一一介绍。

三、安排涉外会见会谈和拜访

1.涉外会见会谈要求，对秘书的要求如下：

（1）充分了解对方的情况。

（2）准备工作要落实到位。

（3）会谈会见时要做好记录,对客人提出,领导许诺的问题,会后应负责落实,做好后继工作。

2.拜访的要求:

(1）拜访由秘书先电话联系对方的秘书和随员,双方商定时间

(2)由东道主带领员前去对方下榻的宾馆,到达后应该在大堂里打电话通知对方,不要直接上楼去敲对方的门

(3)初次见面,可以不送礼物.

①避谈政治、宗教等敏感话题

②不要以自我为中心

③避免询问他人穿着、饰物等价格。

④男士不问钱包，女士不问年龄。、

☞注意：1、会谈时就某些（实质性的问题）进行交流。

2、合影留念（选在握手介绍时或会谈完毕后）时，遵循的原则：

（1）以右为尊（2）前高后低（3）主客间隔

四、涉外宴请的常识（注意录像中可能出现用餐礼仪）

（一）普通西餐的餐饮顺序

1、涉外宴请的原则:

（1）宴请环境十分重要，应该选雅致、安静的地方。

（2）点菜时不仅要考虑外并因宗教信仰而带来的忌讳，还要注意其他饮食习惯的差别。

（3）菜肴要有地方特色，可以使精致、丰盛的，但不必豪华、奢侈。

（4）参加宴请的人要讲究个人卫生，衣着干净得体，女性要化妆。不要穿白天的工作装参加晚宴。

2、西餐礼仪

西餐的上菜顺序：

面包、开胃菜、汤或冷食、鱼、肉类菜肴、

色拉、甜点（布丁、冰激凌）、水果、咖啡或者红茶。

进餐礼仪时，餐巾放在腿上。完全摊开、塞在胸前、掖在腰带上都是不正确的。

吃甜点、水果时，要用刀切开后，用叉取食。

（二）注意事项:

①西餐讲究的是氛围的优雅。因此赴宴时一定注意控制自己说话和笑的音量。

②衣着要整齐。

③赴宴的第二天，要向主人表示感谢。

对外宴请时要注意：（1）环境要雅致、安静（2）点菜时要考虑对方的信仰方面的忌讳，有许多对方不能普遍接受的，如燕窝、鱼翅、海参等

五、馈赠礼品的要求

（一）原则

轻重原则、时机原则、效用性原则、投好避忌原则

（二）注意禁忌：

1、伊斯兰教国家（阿拉伯）

（1）喜欢绿色（吉祥、幸运），不喜欢红色

（2）送孩子礼物，但不送夫人礼物

（3）不吃川菜，伊斯兰教徒不吃猪肉，不送酒

（4）不送雕塑、娃娃、人物画像、与熊猫有关物品，与猪有关物品

2、美国

两种场合可通过赠礼①圣诞节期间②当你抵达和离开美国的时候。

（1）喜欢白色、蓝色和黄色

（2）白头雕（国鸟）；不喜欢蝙蝠（吸血鬼和凶神）的一切

（3）不送香烟、不送香水、内衣、药品。

西方国家普遍禁忌

（4）不送带有明显的广告标志的物品。

3、俄罗斯

（1）送女士鲜花要送单数。

（2）男士爱饮伏特加（俄国烈酒）；喜欢中国白酒

（3）基督教忌讳数字“13”和星期五

4、印度

印度教徒和锡克教徒不吃牛肉（与牛有关的一切），黄牛是神；耆那教徒不杀生、不吃肉。素食者居多。

5、日本

（1）讲究包装，不喜欢绿色、不打蝴蝶结

（2）喜欢送单数，不喜欢数字“9”和“4”

（3）喜欢中国传统绘画、文房四宝

（4）切忌送梳子

（5）不送菊花和荷花

6、韩国：不送日货。

7、法国

（1）喜欢公鸡（国鸟，勇敢象征）；讨厌孔雀（祸鸟）、仙鹤（淫妇）、大象（蠢汉）的一切

（2）不送菊花、黄色花、杜鹃、牡丹、纸花；送女士鲜花要送单数。避开数字“1”“13”

（3）不送刀、剑、剪、餐具

（4）男士不送女士香水

（5）不喜欢墨绿色（纳粹军服颜色）

8、英国

（1）知更鸟（国鸟）；讨厌孔雀、猫头鹰和大象的一切。

（2）不送贵重礼物

（3）不送百合花

（4）禁忌数字“13”和星期五

（三）馈赠礼节

1、送礼礼节

撕掉价格标签；包装精美，注意风俗；双手递上，突出用心

2、受礼礼节

双手接受；当面打开；及时道谢；适时回礼；登记礼物造册，领导过目

（四）选择礼品的注意事项:

1.与受礼者的关系;2.明确送礼的原因;3.了解受礼者的特点;4.经济方面的限定

？某公司开业。请你做好开业典礼的前期准备

答：阐述来宾邀请的人士包括上级领导，社会名流，新闻界人士和同行业代表。开业现场，可以是正门之外的广场，也可以是正门之内的大厅。向来宾赠送的礼品时，应选择有宣传性、荣誉性和独特性的礼品。

典礼的程序包括：详细阐述揭幕人要由本单位负责人和一位上级领导或嘉宾代表组成，揭去盖在牌匾上的红布，宣告企业的正式成立

？背景：公司要接待一个重要访团，对员工要进行岗前培训，请您写一份接待计划。

答：1、做接待计划之前我们要了解基本情况，确定接待规格，指定接待计划包括工作准备、生活准备、参观娱乐准备，最后确定人员和经费

2、进行岗前培训的基本原则和要求：

①不卑不亢：以礼相待，互相尊重。

②依法办事：不仅遵守我国法律，也要遵守对方国家的法律。

③内外有别：既要保守国家机密，也要保守本单位的机密。

④尊重个人：尊重他人隐私，包括年龄、婚姻状况、收入支出、家庭住址和私人电话、个人经历、身体状况、宗教信仰、政治态度等。

⑤女士优先。

⑥入乡随俗：遵守当地的风俗习惯和宗教信仰。

3、确定礼宾次序，兼顾尊卑有序、平等待人原则。

方法：按来宾身份与职务的高低排列；身份相同，则按来宾所在国、地区名称的拉丁字母顺序排列；名称首字母相同，可按决定到访时间或具体到现场的时间先后顺序排列。

4、提前通知有关各方，在邀请函上注明礼宾顺序的排列方法。按礼宾顺序排列座次、名次及出场顺序。

第二节办公环境管理

一、正确选择办公的模式

三方或三方以上参加会议的桌子药用：A.长方形桌子B.圆桌性C..马蹄形桌子D.正方形桌子

1.办公模式的种类:一些企业保留传统的工作惯例，但有些企业正在迅速发生变化。为此导致工作模式出现下列变化：①在家工作；②远程工作；③虚拟办公室；④临时办公桌；⑤弹性时间；⑥兼职工作；⑦合同工作；⑧交叉工作；⑨项目团队。

2.导致办公模式变化的原因:（1）办公场地的费用过高，企业都想方设法压缩办公室的面积，让最小的面积创造最高的利益。（2）城市中日益严重的交通拥挤问题和上班的高峰时段的困难，使人们在工作模式上重新安排。（3）高科技的发展，尤其是通信技术的改变，使人们的联络更加方便，不在办公场所也能相互沟通。（4）企业自身的发展更加需求灵活地聘用人力资源，如一些短期项目就不需聘用长期的正式员工。(5）企业间竞争的加剧，使得企业不断压缩工资费、管理费、旅差费等人工成本。（6）一些企业的组织结构进行了改变，需要用人制度相应改变。（7）在宽松的社会环境中，人们希望最大限度地发挥自己的才干，多做工作，也需要不同企业实施多种模式的工作方式。

3．选择不同办公模式的工作程序:（1）深入调查现有办公模式所面临的问题（是否人工成本过高？是否有增加临时用工的需求？是否有可以不在公司场地完成工作任务？是否有相当数量的职工熟悉网络办公技术？）（2）根据调查结果确定相应的新型办公模式.（3）根据新的模式要求制定管理监督的标准和责权利相结合的分配制度。4）先在部分部门实行取得经验，逐步推广新模式。（5）不断根据本企业特点完善新模式，评估启用新模式的得失。

二、合理进行办公室布局

（一）办公室布局的种类：

不同办公室布局的设计要求：空间的使用:空间是一种必须支付的资源.空间的费用经常按每平方米计算。空间越大，费用越高。

1、开放式办公室开放式办公室是大的空间，包含单个工作位置的组合。

优点：灵活应变，位置按需改变；节省费用，增加人员；易于沟通，易受监督；易集中化服务；共享设备。

缺点：难保密；无私人空间；易有噪音，如说话声，打电话等影响他人；注意力难集中。

2、封闭式办公室（又称为传统办公室、网格式办公室）是按照办公职能设置分隔式的若干个相对独立办公室的做法。封闭式办公室的设计原则主要考虑常规办公室业务活动的各种因素，如下员、业务特点、职能、设备、空间等因素的稳定性，相关业务处理的连续性和系统性。

优点：易于保证工作的机密性；安全；便于员工集中注意力；保证隐私。

缺点：装修花费高，占空间；难交流；难监督。

3、合理进行办公室布局的作用：

（1）形成有效率的工作流程。（2）有利于员工的工作分配。（3）有利于工作顺利完成。

4、设计不同形式办公室的工作程序:(1)分析不同部门业务特点对于办公条件的要求:1）面积,空间大小2）人员流通的频率3）声音对办公效率的影响4）需要设备及家具量的多少;(2)设计平面图:指定专人或委托他人设计平面图,并证询各使用部门的意见,根据意见修改设计,完善办公室的功能;(3)选择办公家具,设施和装饰:当办公室空间已经分配和分开时,办公区必须布置家居,安装设备和进行装饰;(4)注意采光,温度和通风.

第三节办公室日常事务管理

一、改进办公室日常事务工作

（一）改进办公室日常事务工作流程的基本思路：

①重新安排；②修改；③替换；④合并；⑤精简。

（二）工作程序:定义→评价→分析→改进→实施

（三）工作流程分析改进的基本步骤:工作流程分析与改进的目的可以简要地概括为需要回答的3个问题：

①我们现在何处（现状）？②应在何处（改进的目标）？③如何到达该处（改进的方法）？

？改进日常办公事务工作流程的方案。

答：基本思路是：合并和精简。认识到存在的问题后，提出如下改进建议。

注意事项：（1）流程应由职权明确的专人来负责

（2）要考虑客户的需要，与其他流程以及客户需求适当结合

（3）流程本身要有不断改善的空间和弹性。

文稿审定步骤：（1）文秘人员打印文件，首先应浏览一遍文稿。

（2）校对人员应认真校对。

（3）章监管员用印前，对文件内容、文件格式、签发手续再次认真核对一遍。

文稿审核的内涵：法律审核、政策审核、实施审核、体式审核、程序审核

二、处理突发事件

1.突发事件的种类:①火灾；②伤害；③疾病；④炸弹威胁或恐慌。

2.处理突发事件的原则:（1）快速反应，控制事态发展;（2）以人为本，保护公众利益;（3）公开透明，真诚面对公众;（4）重塑形象，置之死地而后生

3.《事故情况记录表》通常记录下面的信息：①事故日期；②事故地点；③事故涉及的人员；④事故的证人；⑤事故过程的概述；⑥填写事故记录薄的人员签名。

目的：为了记录发生该事故的时间、地点、事故人姓名、发生事故或疾病的细节，便于总结教训和为日后判定责任时使用。

4.《工伤情况报告表》信息主要有：（1）完成表格人员的姓名、身份。（2）事故涉及人员的姓名、出生日期、住址、职务。（3）发生事故的日期、地点。（4）事故的细节及对事故的看法，（5）进行的急救行动和医疗处理的情况，包括由谁进行。（6）必要时还要记录事故证人的姓名和职务。（7）填写表格的人员签名和日期。

目的：记录受伤人的基本情况和事故发生时间、地点、上海的细节以及事故发生时采取的行动和急救处理。

5.处理突发事件的工作程序

▲突发事件的预防措施:（1）以书面形式确定的紧急情况处理程序，其中详细地记录出现火灾、人员受伤、突发疾病或发生炸弹威胁等恐怖活动时具体处理程序。（2）用上述紧急情况处理程序培训所有工作人员，如健康、安全培训、急救培训、保安人员的特殊培训。（3）张贴显示有关的紧急程序，在可利用的地方显示相应得布告，让所有人员了解有情况发生该如何疏散和急救员的姓名。（4）实行紧急情况模拟演练，如定期进行消防演习或疏散演习来测试编写的程序是否合适，并指导员工的应对行动。（5）明确各级管理人员在紧急情况下所负的任务和职责，一旦有情况，由他们担当处理。（6）保证配备相关的设备和资源以随时处理紧急情况，如有报警装置、灭火器、急救包等。（7）保证定期检查和更新设备，如灭火器、急救包、报警装置的定期检查和维护。

▲突发事件的应对措施是：（1）准备清除的书面紧急情况处理程序。（2）用这些紧急情况处理程序培训所有人员。（3）在可利用的地方清楚地显示有关紧急程序。（4）实行紧急情况模拟演练来测试编写的程序。（5）明确员工在紧急情况下的职责。（6）保证工作场所受过紧急情况处理培训的人员。（7）保证配备相关的设备和资源以随时处理情况。（8）保证定期检查和更新设备。

▲处理突发事件的工作流程:（1）及早发现，马上报告，并保护好现场;（2）查找问题的原因;（3）成立临时指挥中心;（4）控制源头，釜底抽薪;（5）召开新闻发布会

发生事故时，秘书要填写《事故情况记录表》；

如果事故中有人受伤，则涉及到的每个人都要填写一张《工伤情况报告表》，里面的主要信息要有：完成表格人员、事故涉及人员、事故见证人、填写表格的人员签名和日期。注意一定不要有伤情鉴定医生。

三、完成督促检查工作

1.督查工作的内容:

（1）上级领导和本单位上司批示进行督查的事项。

（2）上级直属单位的重要工作部署与重要会议精神的贯彻落实情况。

（3）本单位的中心工作、重要会议及文件决定事项的贯彻落实情况。

（4）新闻媒体和重要客户对本单位的批评、建议的答复与处理情况。

（5）人大代表、政协委员以及职代会、股东会的议案、提案和建议的办理情况。

（6）下级单位请示事项的答复与办理情况，以及基层请求上级机关帮助解决问题的办理情况。

（7）秘书在日常工作中发现和了解到的、提议列入专项督查，并经上司批准的重要事项。

2.秘书督查工作的特点：复杂性，原则性，时限性和权威性。

3．督查工作的原则：（1）实事求是的原则；（2）主动性的原则；（3）分层次落实原则；（4）时效性原则；（5）督查与帮办相结合的原则。

4.督查工作的方法督查工作的方法：（1）书面督查；（2）电话督查；（3）专项督查；（4）会议督查；（5）调研督查。

5.工作程序:上司交办事项督查的程序为：交办→立项→登记→转办→承办→催办→检查→办结→办结回告→审核→立卷→归档。

6.注意事项

▲查办、催办技巧:查办催办工作应当遵循一定的规律和方法，但也有其自身的特点和工作方式。一般方法：(1)与信息工作相结合;(2)与调查研究相结合;(3)坚持归口办理，分级负责;(4)坚持结报反馈制度

▲督查工作的注意事项有：（1）实事求是；（2）授权督查；（3）时限要求；（4）办实事；(5)谦虚谨慎。

四、制定工作计划

1.办公室工作计划的种类

（1）按照时间序列，办公室工作计划可以分为长期计划、中期计划、短期计划三种类型。(2)按幅度和范围，可分为政策型计划、目标型计划、规划型计划、方法型计划、程序型计划五种类型。

2.制定工作计划的方法:

（1）根据组织确定的工作目标和期限要求，一项项列出本团队要完成的所有任务。可以使用专门制作好的人物表格，将要做的工作内容列出，也可以将工作任务逐项写下。

（2）区别重要的任务和紧急的任务，通常按ABCD法则（参见四级秘书），先做重而急的任务，再做重而不急的任务，后做急而不重的工作，安排好工作的优先次序。

（3）按照工作的轻重缓急和逻辑顺序用数字编号标记出任务完成时间的前后顺序，对需要花时间的工作留出充足的时间量。

（4）列出完成每一项任务所需的资源和相关信息，包括人力、物力、财力等。

（5）明确完成每一项任务的各个阶段指标和估算的时间要求。

（6）指明每一项任务的负责部门或承担人以及负责人。

（7）从最终完成的时间期限向前推算各阶段工作应在何时完成，确定后，逐项将其填入计划表中。

（8）明确工作进展的情况和出现的问题向谁报告，何时报告，确保计划的顺利实施。

（9）明确工作进展的情况的质量如何监督和管理。

3.计划的内容与要求:行动计划或计划表必须指明所管理的项目或团队工作的其他一些重要方面，具体包括：

(1)每一项任务的具体目标。

(2)每一项任务的数量要求和质量要求。

(3)每一项任务所需的资源。

(4)每一项任务所分配的负责部门或承担人以及负责人。(5)在计划的文件中还写明如何监督工作进展和质量。

4.制定工作计划的程序:估量机会→确定目标→确定计划工作的前提条件→拟定可行方案→评价备选方案→选择方案→拟定分计划→编制预算。

5.编制常见的工作计划:常的工作计划中都要指明一段时期预先决定做什么，怎么做，何时做，由谁做等具体问题，它是在为一个团队的现实状况与目标之间铺桥搭路。

五、确定承办期限

1.承办期限的内容:谓承办期限是指企业接到客户或查询者的问题后处理并回复时间规定，许多企业都对行政管理工作的行为做了有关承办期限的明文规定，明确处理工作花费的时间必须按照规定执行，并进行监督管理。

2.承办期限制度:谓承办期限制度就是针对时效性制定的规则，是在时效性上指导人们行动的标准，它要求人们按章办事，不准人们的行为偏离规定的要求，以提高企业形象、信誉和效率。

3.制定承办期限对顶的工作程序:(1)调查本单位或组织在行政管理工作方面有哪些行为需要做出时间期限的规定。(2)时间期限适宜标准。(3)确定同一任务的不同承办周期。(4)确定同一任务紧急情况不同的承办周期。

六、对办公室工作进行评估

1.办公室工作评估的意义:(1)提高了管理工作的效率.(2)明确了组织机构的建制.(3)促进了员工承担责任.(4)有助于进行控制和监督工作。

2.工作质量评估的要求:(1)目标不宜过多。(2)目标之间要相互协调。

3.评估工作程序

(1).对办公室工作进行目标管理:

1)建立一套完整的目标体系2)确定目标3)组织实施4)检查评估

(2)对办公室工作进行量化管理:

办公室工做量化管理是指在组织开展工作过程中，运用科学方法（如预测、概率估算、实测、预定动作世间法等）对各个工作项目做出工作定额来实行定量考核的管理方法。

(3)对办公室工作进行评估:

目标必须是明确并可考核的,包括：（1）数量目标评估；（2）质量目标评估。

第四节办公用品管理

一、办公用品与设备的采购程序

1.获得设备使用权的方式:获得设备使用权主要有两种方式：一种是购买；一种是租用。

2.政府采购:我国政府采购的主要方式有五种,即公开招标、邀请招标、竞争性谈判、询价、单一来源等采购方式。

3、办公用品的采购程序

①由购买货物的人填写《购买申请表》，经部门领导批准后交给采购人员。并复制一份给会计部门。

②采购人员要根据收到的货物填写入库单，货物入库，库房人员要签字表示货物进库

③会计部门收到发票后，对照交货单、入库单和订购单，要做到三单一致，经财务主管签字，支付款额或支票

4、选择办公设备和易耗品的供应商时要比较：

（1）价格和费用，如批量购买，节日削价或将其指定惟一的办公用品供货商，但注意一定不要处理的产品。

（2）质量和交货。

（3）服务和位置。

（4）安全和可靠性。要仔细比较供应商的报价单、订货单、交货单和发票是否一致。

二、采购预算方案的制定

（一）采购预算方案制定的原则:(1)真实性原则;(2)重点性原则;(3)目标相关性原则;(4)经济合理性原则。

（二）制定采购预算方案的工作程序:1.确定预算的核算基数;2.进行市场调研;3.确定采购产品的种类及型号价格;4.编写预算方案;5.征求意见，完善方案

（三）预算方法:在具体的预算编制过程中，有两种预算方法可供选择:1.传统预算法;2.零基预算法

三、调配办公资源

1.办公资源范围:办公资源的范围比较广,包括各类办公设备、办公家具,车辆,会议室,日常用品,图书等。

2.办公资源管理:办公资源管理就是实行办公资源统一规范管理，减少资源浪费，合理地调配与利用工作资源，提高办公资源的使用效率。

3调配办公资源的工作程序:无论是使用人工还是计算机，办公资源管理的基本程序都是一致的，具体如下：(1)了解本单位所有办公资源的基本情况，包括名称、放置的地点、功能情况等。(2)对单位所有办公资源进行分类，对不同资源进行分类管理。(3)对办公资源建档，记录应用情况。(4)定期进行数据分析。

？作为秘书，你如何做到对办公用品的控制和监督？

答：第一：要做好库存控制，就要确定好库存卡

第二：加强对办公设备和耗材的库存管理和监督，要求保持进货卡、出货卡和库存卡的三卡一致。进货卡即记录所有接收信息；出货卡即是申请领用单，记录发放物品的数量；库存卡是每一次计算物品的库存余额，该余额代表库存物品的实际数量。

第三：①检查库存物品申请表和库存卡，从而了解各部门和某个人使用物品的情况

②定期检查库存记录卡，了解库存物品的项目和最大、最小库存量和再定购量

③检查实际库存，将库存中实际存放的物品余额对照卡片上的余额相比较，看是否有出入，其目的是防止浪费和被盗。

第五节信息管理

一、信息的开发

信息开发是对信息进行全面挖掘、综合分析、概括提炼，以获得高层次信息的过程。

1、信息开发的特征：增值性、共享性、多次性。

信息开发具有多次性。一般物质资源经过消耗就可能丧失其功效，而信息具有共享的特性，它可以存储，可以被多次传输利用，能够不断地补充、完善和扩散，还可以进行综合和归纳，成为可增值的资源。

2、信息开发的类型

一次信息开发：剪报，外文文献编译

二次信息开发：索引，目录，文摘，简介

三次信息开发（提供的是评述性的、动态性的、预测性的信息）：简讯，调查报告，综述

3、信息开发的形式：

剪报（优点：成本低，获得的信息量多；不足：缺乏时效性、可靠性）

索引（信息资料索引可分为篇目索引和内容索引）

目录，文摘（指示性文摘（适用于信息篇幅长河内容复杂的情况）和报道性文摘）

信息资料册，简讯，调查报告。

4、信息编写的类型：

（1）动态型信息

反映某项活动、工作或事件发生、发展变化的客观情况。

（2）建议型信息

反映问题，提出解决措施。组成：标题、背景、建议内容和理由

（3）经验型信息

顺叙法（先写做法、经验，后写效果）；倒叙法（先写效果；后写做法、经验）

（4）问题型信息（负面信息）

组成：标题、背景、问题

（5）预测型信息

预测工作情况、社会动态、经济动态、市场前景等。组成：标题、预测内容、预测根据。

5、信息开发的方法：汇集法、归纳法、纵深法、连横法、浓缩法、转换法、图表法

6、信息开发技巧：抓住热点、针对难点、找准亮点、超前预测、突出特色

7、信息开发的要求:信息开发要注重调查研究，通过各种渠道全面、及时获取信息，充分利用信息网络开发系统，运用信息开发技巧，加强对信息的加工、综合分析、提炼和概括，开发出有特色、利用价值大、可信度高的信息。

8、信息开发的工作程序:确定主题——分析信息材料——选择信息开发方法——选择开发信息的形式——形成信息产品

二、信息的利用

信息咨询服务的表现形式：报刊索引服务、信息线索咨询服务、统计资料的咨询服务。

1．信息利用的特点是：周期性、经常性、广泛性和时效性。

2．信息利用的要求:（1）遵守信息法规。（2）维护信息安全。(3)最大限度地满足信息需求。(4)注意对日常信息的积累。

3．信息利用的工作程序：1.熟悉信息的内容;2．确定利用需求;3.确定信息利用服务途径;4.获取信息;5.提供信息

信息跟踪卡

三、信息的反馈

1、信息反馈的目的：检查输出信息的真实性、对信息传递进行检验与调整、为决策提供依据

2、信息反馈的特点：针对性、及时性、连续性

3、信息反馈的形式：正反馈和负反馈，

前反馈和后反馈，

前反馈的定义：在信息发出前，向信息发出者表示的要求和愿望。如来自基层和群众中的建议和呼声等；后反馈的定义：信息在发出后，信息接受者对信息做出的反应。

纵向反馈和横向反馈

4、信息反馈的要求：信息反馈要准确真实；尽量缩短信息反馈时间；信息反馈要广泛，多信源，多渠道反馈。

5、信息反馈的方法：系列型反馈信息；广角型反馈信息；连续型反馈信息。

6、信息反馈的工作程序:1.)明确目标;2.)获取信息反馈的方法;3)获取反馈信息;4)加工分析反馈信息;5)传递反馈信息6)利用反馈信息

*网络沟通

人们愈来愈青睐电子邮件和电子公告板

广义的网络沟通指那些网络沟通与传统沟通并行、或者网络沟通占主导地位的企业管理沟通体系。其主体有：管理者的角色转换、员工—知识拥有者、网络沟通的环境

1、网络沟通的环境的三个网：

企业内部的Intranet、企业的供应商间的Extranet、企业外部的Internet

（1）企业内部的Intranet

基于Internet的网络技术的公司内部网，不仅提高了企业信息服务的自动化程度，而且降低了企业管理费用。Intranet模式以浏览器/Web服务器和数据库服务器为核心。Intranet的应用有两种形式：发布内部文件、内部通信P345中

（2）企业的供应商间的Extranet

Extranet是面向公司合作伙伴、相关企业和主要客户。Extranet通常位于防火墙之后，通常也不向大众提供公共服务信息。Extranet的作用是：三点

2、网络沟通的主要形式：四个

3、网络沟通的原则：交流面对面，管理最有效；信息传递前，深思又熟虑；注重影响面，圈内与圈外。

4、网络沟通存在的问题：沟通信息呈超负荷态；纵向沟通弱化，横向沟通扩张。

第三章文书拟写与处理

第一节文书拟写

一、通告

（一）通告的概念:通告是公布社会各有关方面应当遵守或者周知的事项的公文。通告是各级机关、企事业单位与社会团体通常使用的告晓性公文。

（二）通告与公告的区别。通告与公告同为具有广泛告知性与约束力的公布性公文，但是，他们又具有明显的区别：1、使用范围不同；2、宣布事项不同3、制发者不同。

（三）通告的类型:通告可以分为制约性通告与告知性通告二种类型。

（四）通告的结构是：标题+正文+落款+成文日期

二、通报

（一）通报的概念:通报是表彰先进,批评错误,传达重要精神或者情况的公文.通报时各级机关、企事业单位和团体经常使用的文种

（二）通报的性质：1、通报属于奖励与告诫性的公文;2、通报属于传达和告诫性的公文;3、通报的发布范围，往往是在一个机关或一个系统内部使用

（三）通报的类型:通报可以分为表彰通报、批评通报和传达通报三种类型。

（四）通报的结构是:标题+主送机关+正文（+附件）+落款+成文日期

（五）通知于通报的区别：通知与通报均为知照性公文。通知带有一定指令性，其事项具体，是上级机关下达至下级机关的公文；而通报重在传达重要精神或者情况，以使有关单位和公众知晓，一般不具有指令性。通知重在告知人们执行什么任务或怎样做；通报则是为了提高人们的认识和开阔人们的视野，以便把工作做得更好。

三、决定

（一）决定的概念:决定是对重要事项或者重大行动做出安排,奖励有关单位及人员,变更或者撤销下级机关不适当的决定事项的公文。

（二）决定的特点：根据决定的性质，决定可分为：1、指挥性决定；2知照性决定。

（三）决定的类型:根据决定的性质，决定可以分为：1、指挥性决定；2、知照性决定。

（四）决定的结构：标题+主送机关+正文+（附件）+落款+成文日期

（五）注意事项

1.不可用“文种”作标题。以文种“决定”作标题，省略发放机关与事由，不符合国务院对公文标题的书写要求。

2.慎用“决定”。应该针对发放机关内部的重大事项或行动发布决定。在使用中容易出现的问题是“小题大做”，即把本应写为“表彰通报”、“批评通报”的，写成“表彰决定”、“批评决定”。请注意，不应把一半事项随意升格为重大事项或重大行动，要把握好“度”。

四、请批、批答函

（一）请批、批答函的概念:请批、批答函是请批与批答函的名称，是不相隶属机关之间请求批准和答复审批事项的公文。

（二）请批、批答函的类型:1.请批函。请批函是向有关主管部门请求批准的函。2.批答函。批答函是有关主管部门批答请批事项的函。

（三）请批、批答函的结构是：标题+主送机关+正文+落款+成文日期

五、计划

计划是实现目标、内容、步骤、措施和完成期限的一种事务性文书。

（一）计划的概念:计划是各级机关、企事业单位、社会团体和个人对未来一定时间内的活动拟定出现目标、内容、步骤、措施和完成期限的一种事务性文书

（二）计划的特点：1.针对性2.预见性

（三）计划的类型:

1.按内容分，有学习计划、工作计划、生产计划、财务计划、教学计划、科研计划、销售计划等。

2.按范围分，有国家计划、地区计划、单位计划、部门计划、班组计划、个人计划等。

3.按时间分，有长期计划、短期计划、年度计划、季度计划、月计划、周计划等。

4.按性质和作用分，有综合性计划、专题性计划、指令性计划、指导性计划等。

（四）计划的结构：

1、文章式结构，其结构是：标题+正文+尾部。

2、表格式结构，就是整个计划以表格的形式表述，适用于时间较短，内容单一或量化指标较多的工作计划。

六、总结

（一）总结的概念:总结是各级机关、企事业单位、社会团体和个人通过对过去一阶段工作的回顾、分析和研究，从中找出经验、教训，得出一些规律性的知识，用以指导今后工作的事务性文书。

（二）总结的类型

按内容分，由学习总结、工作总结、生产总结等；按性质和作用分，由综合性总结、专题性总结等。.按范围分，有单位总结、个人总结等。按时间分，有年度总结、季度总结。

（三）总结的结构是：标题+正文+尾部

主体包括：成绩和经验、存在的问题和教训以及今后努力的方向等。

主体由过程式、经验式等多种形式。

（四）总结的注意事项：

1.树立正确的知道思想;

2.坚持实事求是;

3.总结出规律性的东西;

4.分清主次、突出重点;

5.语言简明、准确

七、述职报告

述职报告的特点是：一是个人性；二是真实性；三是通俗性。

（一）述职报告的概念:述职报告是各级机关、企事业单位、社会团体的各级领导干部及管理工作人员，向上级管理机关陈述自己在任职期间履行岗位职责情况的书面报告。

（二）述职报告的特点有：1.个人性；2.真实性；3.通俗性。

（三）述职报告的结构是：标题+称谓+正文+落款+成文日期

（四）注意事项:撰写述职报告要注意：1.事实求是；2.突出特点；3.语言简洁。

八、讲话稿

（一）讲话稿的概念,讲话者在公共场合就某一问题发表自己的见解或阐明某种事理而事先写成的文稿

（二）讲话稿的特点:1.内容针对性强。2.语言评议通俗。3.交流具有互动性

（三）讲话稿的分类:1.按场合分，有集体讲话、广播讲话、电视讲话、会议讲话。2.按讲话者的身份分，有领导讲话、群众代表讲话、来宾讲话等。3.按讲话的目的分，有鼓动性的、说服性的、祝贺性的、凭吊性的讲话等。4.按讲话的内容分，有政治的、军事的、经济的、文化的、学术的、礼节的讲话等。

（四）讲话稿的结构:讲话稿包括三个部分：开头+主体+结尾。

（五）注意事项:1.口齿清晰、吐字准确、注意语调的抑扬顿挫就成为讲话者应该具有的基本条件。2.讲话稿的内容要有针对性。3.观点鲜明，主题明确。4.语言要通俗、生动。

九、市场调查报告（有情况调查报告、事件调查报告、经验调查报告和问题调查报告）

（一）市场调查报告的概念:市场调查报告是对市场调查所获得的信息资料，进行整理、得出结论，提出采取行动的合理建议之后撰写的书面报告。市场调查报告最重要的是实事求是。

（二）市场调查报告的特点有：1.针对性2.真实性3.典型性4.时效性

（三）市场调查报告的分类:1.按调查范围、调查方式分，有综合性调查报告和专题性调查报告。2.按目的、作用、内容分，有情况调查报告、事件调查报告和问题调查报告。

（四）市场调查报告的结构是：标题+前言+正文+尾部

（五）撰写市场调查报告的注意事项:1.深入调查，充分占有材料。2.实事求是。

十、招标书

招标书的类型：企业经营者招标书、企业承包招标书、劳务招标书、技术引进或转让招标书。

（一）招标书的概念:招标书又称招标说明书，是招标人利用投标者之间的竞争从而达到优选投标人哦一种告知性文书，是招标人为了征招承包者或合作者而对招标的有关事项和要求所作的解释和说明。

（二）招标书的特点:明确性、竞争性、具体性和规范性。

（三）招标书的类型:按性质和内容分，招标书有多种类型，如工程建设招标书、企业租赁招标书、大宗商品交易招标书、选聘企业经营者招标书、企业承担包括招标、劳务招标书、技术引进或转让招标书等。

（四）招标书的结构是：标题+正文+尾部

十一、投标书（“标函”）

（—）投标书的概念:投标书也称“标函”，是投标人为了中标而按照招标人的要求，具体地向招标人提出订立合同的建议，是提供给招标人的备选方案的文本。

（二）投标书的特点是针对性、求实性和合约性。

（三）投标书的结构：标题+正文+尾部

（四）撰写招标书的注意事项:1.明确招标要求2.实事求是，不可弄虚作假3.语言简洁，语气谦和。

第二节收发文处理

一、文书的审核

（一）文书审核的定义：是对文件草稿从内容到形式做得全面检查和修正工作。

（二）文书审核的要求:1.审核中发现的问题必须逐一纠正。2.一般性问题可以直接修改。3.需做较大的改动、可附上具体修改日期，退回拟稿人或承办部门