中国电信市场经营分析培训教材

187/187目录TOC\o"1-4"\u第一章课程简介 4第二章经营分析概述 62.1经营分析的涵义 7一、概述 7二、经营分析的概念 8三、经营分析的重点 8四、经营分析服务的主要对象 9五、经营分析的主要维度 10六、经营分析的主要分类 12七、经营分析工作的主要特点 12八、经营分析的一般步骤和流程 13九、经营分析的常见模式 14十、经营分析的分析思路 182.2经营分析主要内容 18一、概述 18二、内容简介 18三、业务发展情况分析 20四、客户情况分析 22五、市场竞争分析 24六、服务质量分析 26七、经营分析目前存在的主要问题 28第三章常用经营分析方法及模型介绍 313.1常用的经营分析方法 32一、概述 32二、对比分析法 36三、平衡分析法 37四、动态分析法 37五、指数分析法 38六、因素分析法 38七、异常分析法 39八、分组分析法 39九、趋势分析法 39十、结构与比例分析法 40十一、多维分析法 403.2常用的经营战略分析模型 41一、概述 41二、战略举措优先排序法 41三、PEST分析模型 42四、问题分解分析法 43五、PDCA分析模型 48六、KANO分析模型 50七、波士顿（BCG）分析矩阵 51八、SCP分析模型 52九、SWOT分析模型 54十、波特五力分析模型 55十一、战略钟模型 55第四章数据分析及图表制作方法介绍 574.1数据分析方法 58一、概述 58二、OLAP分析 61三、关联分析 61四、相关性分析 63五、趋势预测分析 64六、弹性分析 664.2制作技巧 694.3图表制作方法及步骤 72一、概述 72二、确定表达的主题 72三、确定对比关系 73四、选择图形 73五、确定强调的项目/类别 954.4图表制作案例 1004.5分析软件、工具简介 104第五章专题（客户流失）分析介绍 1095.1概述 1105.2客户流失分析 1115.3专题案例：宽带(ADSL)拆机分析 113课程简介《市场经营分析》共包括：经营分析概述常用经营分析方法及模型介绍数据分析及图表制作方法介绍专题分析介绍——客户流失分析通过本课程的学习，您将能够：初步了解经营分析的概念、重点、主要对象、主要维度、分类、特点等；认识经营分析主要内容、指标体系以及常用的经营分析方法等；理解常用的经营战略分析模型；应用常见的数据分析方法；结合案例掌握图表制作技巧、方法及步骤；简单了解常用分析软件和工具；结合宽带拆机案例掌握客户流失分析。第二章经营分析概述2.1经营分析的涵义一、概述在这一节中，我们将通过以下几方面来了解经营分析的内涵：经营分析的概念经营分析的重点经营分析服务的主要对象经营分析的主要维度经营分析的主要分类经营分析工作的主要特点经营分析的一般步骤和流程经营分析的常见模式经营分析的分析思路二、经营分析的概念分析一个概念分解成不同的部分，找出彼此间的各种联系大脑的一种综合性（经验、技能、文化、知识、性格等）的思维过程经营分析生产经营方面的一个事件、活动、概念分解成不同的部分，找出彼此间的各种联系，归纳总结出其中的关键联系，提出可供选择的解决方案。经营分析的实质综合性很强的专业机器系统无法替代的人脑的高级活动企业市场经营中的一种控制、反馈活动界定问题，寻找原因、解决问题的过程三、经营分析的重点分析企业经营业务的发展情况分析应着眼于未来研究过去和现在的信息在历史资料中寻找先导指标注意有关未来的信息掌握管理当局的意图分析企业报告信息的相对可靠性了解相对于竞争对手和其他企业的业绩及时了解影响企业的重大变动四、经营分析服务的主要对象经营分析服务于内部人员，测定成果、沟通信息、支撑决策、表现自我。经营分析团队可以通过经营分析工作控制执行人员，协调管理人员，组织经营者，为所有者的计划提供依据。五、经营分析的主要维度经营分析按照业务模型、营销模型、财务模型、价值模型、组织模型作为主要维度，综合考虑战略、企业文化，细分到管理支撑、人力资源、技术、信息系统、财务以及产品服务开发、产品、营销、渠道、服务，还有潜在用户、离网用户、家庭客户、政企客户、个人客户、特殊群体。业务模型：与顾客相关联的前端系统的组织，相关业务管理制度、关键流程财务模型：关键资产，主要收益来源，主要的成本结构、资金等价值模型：增值过程：企业如何获得资金、人力、知识等资源，如何整合、利用这些资源，如何加快这些资源的循环，将这种动态资源运转模式固定下来形成适合销售的产品或服务价值模型针对：对产品或服务具有关键作用的领域增值功能的环节价值模型关注：企业如何获得关键资源如何管理增值过程如何将价值传导给顾客组织模型：管理层、人员之间联系、决策是如何制定等六、经营分析的主要分类定量标准：定性分析和定量分析内容标准：综合分析和专题分析时效标准：事前分析、事中分析、事后分析职能标准：财务分析、工程统计分析、市场经营分析、人力资源分析、运行维护分析……层次标准：操作性经营分析、决策性经营分析产品标准：语音、数据、增值……七、经营分析工作的主要特点着眼整体，关联考察各项工作——关联性服务于经营决策，适当超前——前瞻性群举排查，不遗漏、不重复从实践中来，到实践中去信息层次高，涉秘资料多多角度考虑、推理，多角度分析——灵活性八、经营分析的一般步骤和流程经营分析的一般步骤和流程就是明确目标、资料收集、分析、撰写报告并进行会议汇报。明确目标热点、难点、重点希望决策层注意的希望阐明的，来自上次分析会需要落实的资料收集：筛选、优化、整理、汇总、提炼分析：由数据到结论的过程撰写报告：表现九、经营分析的常见模式经营分析的常见模式包含很多种，正所谓军无定式、水无常形。内容决定形式，形式服务于内容，当形式经过实践考验被普遍接受后就固化成一种模式。分析报告的模式主要包括金字塔式，综合式、三步曲，专题式，通报、简报式，工作汇报式。金字塔式综合式、三步曲分析工作的目标——监控动作、解决问题围绕这个目标，多数企业习惯于“综合模式”又称“三步曲”：通报－分析－问题及打算优点：中心明确、问题清楚。不足：形式单一，缺乏吸引力，分析流于形式；可能在这种一成不变的模式中湮没了重点问题和信息；常常会令人将之与那种乏味的长会联系在一起。专题式随着计划经济向市场经济转变，为之服务的传统综合分析模式也伴随着分析会议内容和重点的转变，向“专题式分析”转变。通报、简报式针对个别事件进行专门分析，侧重于实际问题的解决存在重局部轻全局的问题作为业务发展的监控手段也被广泛使用，只不过这种方式将更多地用于文件形式的通报和报表形式的动态监控工作汇报式分析内容事无巨细，对于部室工作进行全面汇报。省公司和部分地市的经营分析已经到达第二种模式，其它还停留在第一种模式。分析报告写作常见缺陷经营分析报告中有八大类常见问题：结构不合理：分析过程中逻辑混乱，各小节间的界限不清晰，或枝节旁生、交叉重复，松散无力；次序颠倒，缺乏条理，没有按照事物发展的顺序或内在联系有条理地论证，一个问题还没有说完又起另外一个问题等；缺乏统领的观点，各小观点之间互不衔接等。没有主线，角度变幻莫测经营分析的维度很多，有产品、客户、区域、时间等等，常见的缺陷是分析维度缺乏主线，同一个论题从产品、客户、区域等维度平等切入，各维度还深入到非常细的分析粒度，看起来面面俱到，实际上是没有主线，没有找到问题的关键影响因素，让读者不知所云。标题无吸引力很多经营分析报告的标题都比较呆板，冠以“XX对比分析”、“几点看法”、“XX情况”、“XX调查”等标题，虽然如实反映了分析报告的内容，但缺乏变化，难以吸引受众的注意力。从数据到数据经营分析报告看起来更像是一份数据分析报告，罗列了大量的数据图，但缺乏对数据背后的经营问题的调研、总结、推断，比如只知道收入下降了，但说不出到底是资费因素、话务量因素还是别的什么因素的影响。前后脱节最常见的现象是前面的分析和后面的策略建议完全没有关系，策略建议是凭业务经验得出来的。表达不准确：措词不当，用一些含糊的模棱两可的说法，尤其是一些怎么看起来都不会错，但无法指导具体工作的措词；通篇都是图，缺乏必要的说明，没有总结和提炼；简单地展示数据表，没有转化成更有表现力的图形；选用的图形不当，该用折线图时用了条形图等。指示使用不当：选用指标不当，如我们说某个产品的发展速度指标（增长率）时，如果发展速度特别高，就要看看它对应的水平指标，如果是基期非常小，单纯突出发展速度没有太大意义；书写不规范，量纲不统一或不符合企业内部约定俗成的规范，虽然观点没有什么错误，但是论述缺乏深度和力度。妄下结论：仅根据1~2个指标就下结论；仅根据一些定量数据或表现现象就下结论；更有甚者，结论和分析脱节，没有分析论证的支持。分析报告写作技巧经营分析报告讲究文字简洁有力。分析报告中，好的标题和小结应做到确切、新颖、简洁，有以下几点实用技巧：多用说明论点、事实的话语，试比较：“移动数据业务大有可为”——说明事情的同时还摆明了论点，更能吸引读者的注意力“关于移动数据业务发展潜力的调查”——交待了报告所涉及的内容适当采用提问的形式，试比较：“客户为什么离网”——提出问题，能引起读者的疑问和悬念“客户离网情况分析”——平淡很多用具体的事实，试比较：“我公司8月份非话音业务收入大增”“我公司8月份非话音收入突破XX大关”用对比的方法，试比较：“我公司收入进度排名第6”——说明了当前的情况，对读者的吸引力明显较弱“我公司收入进度排名由第12上升到第6”——运用对比把前后期的不同情况突出反映出来了，能鼓舞士气，提高读者阅读的兴趣适当运用比喻，试比较：“各运营商在高校市场展开了激烈竞争”——常规套路，平淡无奇“各运营商逐鹿高校”——用“逐鹿高校”来比喻各运营商的激烈竞争，文字简洁、干净利落使用明确的语言，对文章进行修剪篇幅和精心推敲文字删除与基本观点无直接关系的，或者不是说明观点的必需文字，或者重复或累赘的文字。在推敲文字方面，主要是采用四个“是否”原则来检查用字，体现在“是否正确、是否鲜明易懂、是否生动、是否直接”。掌握从行动概括结果的表达技巧将各行动性思想联系起来之前，先用尽量明确的语言表述各行动思想找出一些明显的因果关系组合，尽量使每一组思想中的步骤保持在5个以下；直接从行动性语句中概括出行动结果。十、经营分析的分析思路经营分析的分析思路主要包含：结构化分析法、问题分析法、瓶颈分析法。2.2经营分析主要内容一、概述在这一节中，我们从以下角度来了解经营分析的主要内容：内容简介业务发展情况分析客户情况分析市场竞争分析服务质量分析经营分析目前存在的主要问题二、内容简介经营分析包含的主要内容基于业务的分析基于客户的分析基于收益的分析基于市场竞争的分析基于服务质量的分析基于营销的分析基于网络的分析经营分析常用的指标体系客户类主题分析客户构成类主题分析客户生命周期类主题分析客户使用类主题分析客户收益类主题分析客户服务类主题分析客户细分类主题分析财务类主题分析收入情况类主题分析网络/资源类主题分析网络/资源通信能力类主题分析网络/资源通信质量类主题分析网络/资源使用类主题分析网络/资源资产/成本类主题分析市场营销类主题分析市场细分类主题分析市场营销收入/成本类主题分析市场营销绩效类主题分析市场营销渠道类主题分析合作伙伴/供应商类主题分析合作伙伴/供应商构成类主题分析合作伙伴/供应商服务类主题分析合作伙伴/供应商结算类主题分析产品/服务类主题分析产品/服务构成类主题分析产品/服务使用类主题分析产品/服务收益类主题分析产品/服务营销类主题分析产品/服务预演/跟踪类主题分析三、业务发展情况分析业务发展情况分析业务量情况分析分析角度：时间、客户背景属性、客户行为属性、客户扩展属性等。分析指标：通信时长、通信次数、通信流量、计费时长、MOU等。网络流向分析分析角度：时间、客户服务属性、客户行为属性、客户扩展属性等。分析指标：通信时长、通信次数、通信流量、计费时长等。码号资源分析分析角度：时间、号码状态、号码种类等。分析指标：号码资源数量等。卡资源分析分析角度：时间、卡资源状态、卡资源种类等。分析指标：卡资源数量、卡资源金额等。示例：业务收入分析四、客户情况分析客户情况分析客户总量分析分析角度：时间、客户背景属性、客户状态属性、客户扩展属性等。分析指标：客户总数、活动客户数、欠费客户数、零次客户数等。新增/流失客户分析分析角度：时间、客户背景属性、客户联系属性、客户状态属性等。分析指标：新增客户数、流失客户数、净增客户数等。客户转网分析分析角度：时间、客户背景属性、客户行为属性、客户扩展属性等。分析指标：网内品牌互转，移动与联通互转，移动与电信互转等。客户行为分析分析角度：时间、客户背景属性、客户行为属性、客户扩展属性。分析指标：客户数、通信次数、通信时长、计费时长、基本通话费、长途通话费、平均开机率等。客户信用度分析分析角度：时间、客户背景属性、客户帐户属性、客户扩展属性等。分析指标：客户数等。高额/风险分析分析角度：时间、客户背景属性、客户行为属性、客户扩展属性等。分析指标：高额客户数、基本通话费、长途通话费、风险系数等。示例：客户总量分析五、市场竞争分析市场竞争分析市场占有率分析分析角度：时间、地域、运营商等。分析指标：客户数市场占有率、收入市场占有率等。竞争对手分析分析角度：时间、竞争对手、客户背景属性、客户服务属性等。分析指标：客户数、客户新增数、客户流失数、通信次数、通信时长等。示例：市场竞争分析六、服务质量分析服务质量分析服务时限分析分析角度：时间、地域、服务类型、检查方法等。分析指标：实际平均服务时间、服务时限等。服务质量分析分析角度：时间、地域、检查方法等。分析指标：A类指标、B类指标、C类指标等。客户咨询和查询焦点分析分析角度：时间、客户背景属性、客户联系属性、咨询/查询途径、咨询/查询类型等。分析指标：人数、人次数等。客户投诉焦点分析分析角度：时间、客户背景属性、投诉途径、投诉类型等。分析指标：投诉的人数、人次数、回复及时率、回复满意率、重复投诉率等。客户满意度分析分析角度：时间、客户背景属性、客户服务属性等。分析指标：客户满意度、价格差异弹性、服务差异弹性、业务差异弹性等。客户忠诚度分析分析角度：时间、客户背景属性、客户扩展属性等。分析指标：客户忠诚度、在网时长、交费及时率等。示例：服务质量分析七、经营分析目前存在的主要问题分析内容主题分析缺乏统一的口径、模式与规范分析有余、措施不够定量分析少、定性分析多分析重点游移不定分析工作各专业独立作业，信息沟通不够分析模式和模版不够新颖工作质量难以衡量会议时间太长现状对分析人员要求较高对管理者要求较高第三章常用经营分析方法及模型介绍3.1常用的经营分析方法一、概述常用经营分析方法统计分析方法生产统计销售统计财务统计成本统计物资/库存统计类比分析方法计划/定额完成情况（时间、单位）生产计划完成情况财务计划完成状况成本计划完成状况销售计划完成状况纵/横向对比分析（最好——平均——最差）本期经营状况与国内外同类企业相比本企业经营状况与历史同期相比比例分析投资比较市场份额收入贡献比指标分析方法财务指标生产指标设备指标经营分析方法量—本—利分析折旧率货款贴现率常用分析方法的两方面定量分析方法：对比分析法：平衡分析法：总体＝部分之和总资产＝负债＋所有者权益资金来源＝收入＋负债＋拨入……动态分析法：发展速度＝报告期水平/基期水平*100%增长速度＝增长量/基期水平*100%＝（报告期水平－基期水平）/基期水平*100%＝发展速度－1平均发展速度＝（an/a0)(1/n)平均增长速度＝平均发展速度－1指数分析法：因素分析法：异常分析法：分组分析法：对于一个总体，利用一系列相互联系、相互补充的统计分组，从不同的侧面、按照不同的标志去解剖总体、分析总体。按收入水平分组；按能力水平分组；按普及程度分析；核心－－具备可比性。趋势分析法：线性分析移动平均分析回归分析专家预测综合预测……结构与比例分析法：构成某一项目的分部分分析：分项处于同一逻辑层分项相加为总体分项所占比例相加为100%多用饼图表示多维分析法其他方法位置分析全国数据比较同级数据比较：绝对数比较；增长幅度比较；完成比例比较关联业务数据比较：数据增值业务收入和上网时长比较；电话放号与收入增长分析关联分析宽带——窄带——上网时长有线——无线小灵通——移动——联通各类电话各运营商长途竞争分析对手的反应可以反映自身工作的影响对手是最好的合作伙伴，目标是多赢对手是抢自己饭碗的人，眼前要特别注意：看得准、有深度、有措施、有节制定性分析方法：通过经验、业务知识，根据历史资料和直观材料，运用个人或团队的分析判断能力对事物的发展和本质进行分析和判断。主要有两种：逻辑分析、专家意见法。此外，还有头脑风暴法、类比判断法等注意：多适用于宏观的、战略的判断灵活性强成本低，但受人主观因素影响较多使用频率与使用人员层次成反比二、对比分析法根据经济现象之间的内在联系，对相关指标进行对比，以分析其数量关系及形成原因的分析方法，是最基本的分析方法。主要的参照系有三种：历史标准：说明其增长或发展速度计划标准：说明其工作目标完成情况行业标准：与行业平均标准比较以说明横向工作效果的优劣和先进标准比较说明其差距对比分析包括：绝对数的对比：业务发展增长幅度相对数的对比：主线普及率的增长情况通过office系列软件制作直观的图表进行表现表格——业务、工作情况饼图——结构比例曲线——发展趋势柱状图——横向比较分析或目标完成情况线柱组合图——业务的双指标完成情况示例：发展情况绝对数总体累计增长情况——电话用户数增长一定时段内规模增长——本年放号相对数较基期倍数：表现为发展业绩整体比较等较基期增加：表现为发展业绩在基期基础上的增加幅度多用柱线图表示示例：完成情况（战略－－规划－－计划目标）绝对数：预定目标完成数量相对数：计划完成比例——售卡收入完成年度计划的90%时间进度——按照每月完成1/12年计划的进度多用柱线图表示具体内容与计划对比与上期对比与去年同期、上期对比与历史最好水平对比与总体平均水平对比与国际、国内最好水平对比三、平衡分析法平衡就是协调、和谐，是可持续。主要的平衡有两种：动态I/O平衡对单一事物而言，均有一个新陈代谢和动态平衡的过程如：盈亏平衡、收支平衡综合协调：对于一个总体集合而言，其中各部分之间按照其数量关系、重要性关系等均有一个综合协调的问题，这种协调就是一种平衡。四、动态分析法企业经营是动态的过程，指标基本都是在动态变化过程中。围绕这些动态现象进行的分析就是动态分析。传统动态指标发展速度增长速度平均发展速度平均增长速度其他动态指标：主要是考虑资金的时间价值与变动幅度。五、指数分析法主要用于分析数量的相对变化程度。反映内容数量指数质量指数项目多少个体指数综合指数对比场合时间指数区域指数计算形式简单指数加权指数六、因素分析法分析有明确数量关联关系的各因素之间的变动对总变动量的影响程度，从而揭示现象动态中的具体情况和原因。注意：因素之间要有明确的函数关系各因素之间相关作用，相互独立注意各因素之间的连环替代的顺序，基期数量要注意选择分因素影响量之和等于总变化量分析某一因素影响时，必须假设其他因素不变七、异常分析法对企业生产经营管理中的各种经济现象中比较突出的部分进行分析就基本可以找到问题所在和解决办法。异常主要的情况：TOP标准：按照全部（或分组）排名，找出前n名和后n名设定标准：按照“同一把尺子”观察分析不同的对象注意：标准要选择恰当，泰勒把最优作为标准何为“异常”应明确，一般还是正常多异常少八、分组分析法按照统计分组原则，对于一个总体或集合，其各层次的组成部分之间都有内在的联系，有互补关系。对这些指标的分析就可以从不同的侧面、按照不同的标志去解剖总体、分析总体，以便从总体的内部结构和内在联系中去发现问题。主要的参照系有三种：数量标准：说明应关注的重点区域标准：不同的区域一般代表不同的市场特征专业标准：如固网、增值、宽带、移动九、趋势分析法趋势线法趋势线是已经发生的事件和可能发生的事件之间的简单指示器。趋势线是为了将未来与历史数据进行比拟，若一条直线或曲线与历史上有过的数据类似，就可以进行预测。方法简单只能对正常情况下短期的事件作出估计移动平均法在各个时间所得到的数据常常具有周期的和因时间不同而异的特点，这种特点扰乱了数据所服从的基本趋势，对数据进行平滑或修匀处理就可以消除上述特点，移动平均则是其中一种方法。移动平均法是建立在列表法基础上的。运用简单结果不太准确最小平方法可以简化地描述长期趋势。最小平方法以时间为自变量(X)，以要研究的现象为因变量(Y)，形成线性回归方程式：Y＝bX+a。注意：防止“蝴蝶的翅膀”效应，理论有余实践不足。注意假设条件的变化情况。十、结构与比例分析法各经济现象之间存在很多的比例和结构关系，其中很大比例都是线性的关系。对这些比例及比例进行分析的方法就是比例分析法。主要的参照系有三种：总量标准：说明某一分量的变化情况或差距同级标准：说明相互之间的优劣关系和差距关联标准：说明相互的带动、促进作用下，经营效果如何十一、多维分析法对同一经济现象或指标按照不同维度进行分解分析的方法，而对指标操作仅仅是简单的加减乘除四则运算。维度标准十分复杂，基本上所有的指标类别都可作为其分析维度。注意：第一步要明确分析维度维度不能太多，否则会找不出主要存在的问题常用维度要与工作分工相对应，否则找到问题也无法落实和执行3.2常用的经营战略分析模型一、概述二、战略举措优先排序法战略举措优先排序法可用于衡量技能要求、资金要求、人员要求、价值创造、协同效应。三、PEST分析模型PEST分析模型是一个常用的分析工具，它通过四个方面的因素分析从总体上把握宏观环境，并评价这些因素对企业战略目标和战略制定的影响。P即Politics，政治要素对组织经营活动具有实际与潜在影响的政治力量和有关的法律、法规等因素。当政治制度与体制、政府对组织所经营业务的态度发生变化时，当政府发布了对企业经营具有约束力的法律、法规时，企业的经营战略必须随之做出调整。E即Economic，经济要素一个国家的经济制度、经济结构、产业布局、资源状况、经济发展水平以及未来的经济走势等。构成经济环境的关键要素：GDP的变化发展趋势利率水平通货膨胀程度及趋势失业率居民可支配收入水平汇率水平……S即Society，社会要素组织所在社会中成员的民族特征、文化传统、价值观念、宗教信仰、教育水平以及风俗习惯等因素。构成社会环境的要素：人口规模——接影响着一个国家或地区市场的容量年龄结构——决定消费品的种类及推广方式种族结构收入分布消费结构和水平人口流动性……T即Technology，技术要素技术要素不仅仅包括那些引起革命性变化的发明，还包括与企业生产有关的新技术、新工艺、新材料的出现和发展趋势以及应用前景。在过去的半个世纪里，最迅速的变化就发生在技术领域。四、问题分解分析法问题分解通过对问题的分解，可以把一个复杂、难以解决的问题分解成易于控制解决的几个部分。同时对分解后的几个部分进行区分、并设置优先权。判断分析哪些问题的解决是当务之急，哪些问题可以暂缓解决。问题分解的原则对于问题的分解要求用更高的条理化和最大的完善程度理清问题之间的相互关系。问题的分解要求从最高层逐次向下分解。分解后，你必须对所列示的内容进行分析判断：分解是否全面充分分解是否相互独立问题分解的方法步骤对于大部分问题而言，都会有多个原因；利用因果关系图来分析不同的因素之间的相互关系理清问题的结构、分解整个问题；分解问题的三种形式：鱼骨图从问题开始逐步分解使用推理、假设逻辑树解决问题树的结束点就是问题问题图给出假设——>通过分析来论证假设正确与否集中于潜在的解决方案，从一定的程度上加快发现问题及解决问题的进程流程图提出一系列可以用“是”或“否”回答的问题，并按逻辑排序，从而找出相关事实形成各种选择，通常用于问题的原因分析对问题的各种因素进行取舍分析发现关键驱动因素一个问题可以分解成许多因素使用２/８原则五、PDCA分析模型PDCA是最早由美国质量管理专家戴明提出来的，所以又称为“戴明环”。PDCA的涵义如下：P：Plan即计划，确定方针和目标，确定活动计划；D：Do即执行，实地去做，实现计划中的内容；C：Check即检查，总结执行计划的结果，注意效果，找出问题；A：Action即行动，对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教训加以总结，以免重现，未解决的问题放到下一个PDCA循环。以上四个过程不是运行一次就结束，而是周而复始的进行，一个循环完了，解决一些问题，未解决的问题进入下一个循环，这样阶梯式上升的。

PCDA循环实际上是有效进行任何一项工作的合乎逻辑的工作程序。在质量管理中，因此有人称其为质量管理的基本方法。六、KANO分析模型按照对消费者满意度的影响把产品的多种属性进行分类：必备属性：产品如果具备这种属性消费者认为是应该的，如果不具备这种属性消费者会感到极度失望。一维属性：产品如果具备这种属性消费者会很满意，如果不具备这种属性消费者会很不满意。魅力属性：产品如果不具备这种属性不会引起消费者不满，如果具备则会使消费者感到非常满意。可有可无属性：产品无论具不具备这种属性消费者都无所谓,这对消费者而言是多余的属性。明确属性对消费者满意度的影响——>确定新产品属性开发的优先权、产品属性的改进点。七、波士顿（BCG）分析矩阵波士顿分析矩阵（增长——份额矩阵）主要来协助企业进行组合或者投资组合。在矩阵的坐标轴上的两个变量分别是业务单元所在市场的增长程度和所占据的市场份额。

明星类：在高增长的市场上具有相对高的市场份额通常将需要大量的现金以维持增长，但具有较强的市场地位并将产生较高的报告利润，它们有可能处在现金平衡状态。金牛类：在低增长的市场上具有相对高的市场份额的业务将产生健康的现金流，可以向其他方面提供资金，发展业务。问题类：在迅速增长的市场上具有相对低的市场份额的业务，需要大量的现金流入，以便为增长筹措资金。瘦狗类：在低增长的市场上具有相对低的市场份额的业务，经常是中等现金流的使用者。由于其虚弱的竞争地位，它们将成为现金的陷阱。八、SCP分析模型SCP(structure-conduct-performance，结构—行为—绩效)分析模型由美国哈佛大学产业经济学权威贝恩、谢勒等人建立提供了一个既能深入具体环节，又有系统逻辑体系的市场结构(Structure)——市场行为(Conduct)——市场绩效(Performance)的产业分析框架。在行业或者企业受到外来冲击时，可能的战略调整及行为变化通过对外部冲击对某一特定行业结构，企业行为变化和影响经营结果三个角度来分析外部冲击的影响外部冲击（Shock)企业外部经济环境，政治，技术，文化变迁，消费习惯等因素的变化。行业结构（Structure)外部各种环境的变化对企业所在行业竞争的变化，产品需求的变化，细分市场的变化，营销模型的变化等外部各种环境的变化对企业所在行业可能的影响：行业竞争的变化产品需求的变化细分市场的变化营销模型的变化……企业行为（Conduct)企业针对外部的冲击和行业结构的变化，所可能采取的应对措施：企业方面对相关业务单元的整合业务的扩张与收缩营运方式的转变管理的变革……经营结果（Performance)在外部环境方面发生变化的情况下，企业在经营理论，产品成本，市场分额等方面的变化趋势。九、SWOT分析模型SWOT分析法即态势分析法，20世纪80年代初由美国旧金山大学的管理学教授韦里克提出，经常被用于企业战略制定、竞争对手分析等场合。SWOT分析模型：分析企业的优势（Strength）、劣势（Weakness）、机会（Opportunity）和威胁（Threats）。通过分析企业内部和外部存在的优势和劣势，机会和挑战来概括企业内部研究结果：主观性比较强利用多人打分和设立权重的办法来全面分析企业的内外状况十、波特五力分析模型波特五力分析模型是迈克尔·波特(MichaelPorter)于80年代初提出，对企业战略制定产生全球性的深远影响。竞争战略的分析：可以有效的分析客户的竞争环境。五力分别是：供应商的讨价还价能力购买者的讨价还价能力潜在竞争者进入的能力替代品的替代能力行业内竞争者现在的竞争能力五种力量的不同组合变化，最终影响行业利润潜力变化。十一、战略钟模型战略钟模型（SCM）是由克利夫·鲍曼（CliffBowman）提出的：分析企业竞争战略选择的一种工具为企业的管理人员和咨询顾问提供了思考竞争战略和取得竞争优势的方法战略钟模型假设了不同企业的产品或服务的适用性基本类似，顾客选择其中一家而不是其他企业购买的原因：这家企业的产品和服务的价格比其他公司的低顾客认为这家企业的产品和服务具有更高的附加值第四章数据分析及图表制作方法介绍4.1数据分析方法一、概述主流的数据分析方法OLAP分析关联分析相关性分析趋势预测分析弹性分析客户细分的聚类方法使用聚类算法，将客户划分为组内相似、组间差异的不同群体，通过分析各组客户的行为来发现客户消费特征，然后针对这些特征为客户推荐或设计相对的产品。决策树通过决策树算法来总结事物现有的发展规律，然后利用这种规律来预测事物未来的发展状况神经元网络二、OLAP分析三、关联分析关联分析是要建立客户属性指标之间、客户群与指标之间、客户群与客户群之间的相互关系，并通过对此关系的观察研究，发现各种有益的内在规律，为销售部、咨询服务和信息服务人员以及高层管理人员提供经营管理决策支持。客户的消费与收入、年龄、职业的关联分析消费量与地域、消费场所、职业的关联分析如何调整话费、限额，使得客户消费最大，从而可获得更大的利润关联分析示例：经济预算关联分析在近两年的经营预算预测模型建模中，从经济、行业、竞争、经营、财务、运营等6方面近50个指标经反复回归测算，表明其中有6个与下年收入增幅关联度较大。当前收入增幅的可能值与地域分布、宏观社会经济条件的关联性已比较弱；要通过预算编制、业绩考核、经营分析、专项奖励等手段引导各省公司更加关注与经营管理水平以及主观努力相关的指标。四、相关性分析话费与话务量相关性分析话费与客户增长相关性分析业务与业务之间的相关性分析欠费与话务量相关性分析流失客户与话费相关性分析相关性分析示例：非话收入占比与话务存量保有成正相关第一象限：语音业务竞争力以及创新能力均较强，要形成相互促进的局面，巩固优势；第二象限：要利用非话业务发展较快的优势，加大捆绑和价值填充力度，刺激客户固话消费习惯；第三象限：企业需要强化市场竞争力以及创新能力，历史积累不足对企业后期发展影响较大；第四象限：表示对客户固话通话习惯存在一定控制力，要加大非话业务发展力度。固网本地话务量与移动本地话务量比例反映企业语音业务市场竞争力积累的现状非话音收入占比以及增幅反映企业创新工作积累的成果，对于发挥综合业务优势至关重要语音业务市场竞争力和创新能力能够互相促进，并持续影响企业经营业绩五、趋势预测分析基于企业内部数据，结合影响企业发展的外部环境因素，通过一定的工具和技术手段，对业务未来的发展状况和发展趋势进行推断，以支撑企业经营管理的运筹帷幄。趋势预测分析示例：e家与非e家客户价值变化趋势预测六、弹性分析价格弹性分析当居民收入水平不变时，某种产品购买变化率与价格变化率之比。价格弹性＝购买量变化率／价格变化率EP＝ΔQ／ΔP＝((Q-q)／q)／((P-p)／p)EP＝－∝，弹性无穷大EP＝－1,单位弹性EP＜－1,弹性不足或缺乏弹性价格高、需求强、新业务EP＞－1,弹性充足或富于弹性传统业务EP＝0，弹性等于零收入弹性分析当商品价格不变时，消费者对商品购买量的变化率与收入变化率之比。收入弹性＝购买量变化率／收入变化率弹性分析示例：国内、国际长途价格弹性明显4.2制作技巧一、经营分析报告制作技巧——PPT制作文字只包含最重要的、经过适当分组和总结的思想观点，叙述简洁使用各种图（图、表或示意图），用观点鲜明、简单明了的文字来解释每张幻灯片只演示和说明一个论点注意幻灯片的趣味性二、经营分析的图形表达方法经营分析报告在形式上几乎都是一样的，那就是报告都是图文并茂，报告里面使用了大量的图表进行说明论证。图表是进行结构化论证的辅助工具图表可以更加清晰，突出地表达你的观点图表可以是数据的对比和事实的描述更加形象，更加可视化，更加容易被人理解人的大脑被分成两个功能区左半脑用来处理和分析逻辑信息（数据和概念）右半脑用来处理空间以及艺术信息和想法（图形）图形可以帮助人们更好地理解事物之间的联系三、图形使用要素度量——坐标轴上的数字(最小值，最大值和问题)坐标格——显示度量和有关数值的大小X，Y轴——一般垂直线为Y轴，水平线为X轴标记——图形中的各种类型的标记或注释图例——说明图形中的符号，阴影和色彩的涵义刻度图表与数字的作用是一样的，对问题的数量和趋势进行描述和对比图与表是可以相互转化的图形可以有效地表达各种分析模型4.3图表制作方法及步骤一、概述二、确定表达的主题使用图形的目的：将思想和观点形象化的表达，加深读者或听众的印象。使用图表时，必须明确通过图表要表达的信息是什么。例如：想提醒读者——企业的利润增长速度已经连续七年低/高于整个行业的发展速度——>突出表示行业年发展速度与企业利润增长速度之间随年度的变化。三、确定对比关系在确定好说明主题后,就要确定想要说明问题的对比关系。比较行业增长速度和企业利润增长速度之间的对比关系，不同年份的速度差别是不同的——把行业的增长速度和企业利润的增长速度看作是两个不同的类别，这是两个类别随时间的对比关系。对比关系具体包括：同一类别不同项目间的对比对于A企业(类别)的时间项目对比企业：今年的利润比去年增加了30%对于A企业(类别)的频率项目对比：企业中35岁以下的员工占全体的员工总数的46%不同类别不同项目间的对比对于不同类别的时间项目对比：企业A，B(类别)三年(时间项目)的利润对比对于不同类别的频率项目对比：企业A，B(类别)35岁以下的员工(项目)占全体的比例对比时间对比：把时间作为项目分类的标准频率对比：以部分占整体的百分比为项目分类的标准相关性对比：按照项目之间的函数关系作为项目分类的标准广告投入和销售额成本与利润的关系等其他对比：逻辑关系的对比(因果，时间序列……)四、选择图形在确定描述说明的问题的对比关系后，就要选择使用的图形。不同图形所能表述信息的逻辑性和复杂性是不同的图形的种类：饼图饼形图用来直观地反映一个整体各组成部分之间的比例关系通过饼形图的使用可以分析各个组成部分对总体的影响在不同的圆形中对成分进行比较，使用该方法注意：不应该超过两个圆突出表达的内容为一项当饼形图中的组成部分很多：选择饼形图中的复合图进行放大处理。柱状图簇形柱状图簇形柱状图可以非常清晰地看到不同项目之间的差距和数值．它经常用来比较不同项目的数值大小．簇形柱状图的横坐标一般为不同的单元，纵坐标通常为数值或百分数，用来说明各个单元所达到的数值簇形柱状图还可以进行不同类别的项目之间的比较新的时间表系统使各项工作减少了超时现象柱状图的另一种形式，这种条形柱状图可以非常清楚地对两个类别的不同项目作出对比条形柱状图的另一种形式，用来表示不同类别的相对重要性和数量大小．注意一点是将最重要的部分放在基线附近．百分比柱状图用于数据的分析比较：准确反映出不同列别的各个项目之间的对应关系横坐标：对不同类别的反映；纵坐标：百分比通过对比构成各个单元的不同部分(系列)之间的比例关系，来描述分析产品的成本,利润,市场份额等。堆积柱状图堆积柱状图经常被用于数据的分析比较,可以对比分析不同类别数据之间的对应关系线形图折线图把散点图中的数据点通过直线连接起来，就变成了折线图。折线图是对某种变化趋势的一种反映。雷达图雷达图可以对多种类别进行不同项目的对比，它反映了数据相对中心点和其他数据点的变化情况，可以清晰地反映事物的整体情况。面积图面积图是一般用来显示每一类别的项目随时间、进度等因素而发生变化的趋势。通过面积图可以非常清楚地看到各个类别之间的数值大小和差距。点图散点图散点图一般是从两个方面分析问题(两维)，即比较成组的两个数据，确定这组数值在图中的相对位置。气泡图当散点图扩展到三维的时候，该点面积的大小就表示了另一个涵义，这时散点图就变成了气泡图。气泡面积的大小代表另一层涵义。矩阵图矩阵图通过定义坐标轴和各个象限的含义，可以清楚的反映客户公司的相对位置及相应的对策。 使用矩阵图必须具备三个要素：定义两个不同涵义的变量区分变量的变化趋势确定不同象限坐标的管理意义逻辑图树状图树状图被广泛用于对企业组织结构的描述，现有流程的描述，问题的分析过程之中。鱼骨图鱼骨图经常被用来对问题原因的分析诊断，鱼骨图可以清楚地表达某种结果和可能的原因之间的关系。流程图流程图可以非常清晰地描述一个流程的各个环节之间的逻辑关系。一般，流程图可以表示信息流，物流，资金流等。环形图环行图通常用来表示一个连续，周而复始的过程。环行图的每个环节表示整个行动的各个过程，完成整个循环后，有开始更高层次的循环。地理图地理图表示企业市场范围，是一种很有力的表达工具。通过地图可以非常直观地表述企业在各地区市场上的得失，为企业指定相应的战略提供帮助。五、确定强调的项目/类别确定强调的项目/类别强调项目强调变化条形图与线形图相结合，条形图用来表示对类别的强调，而线形图用来强调项目的变化趋势。强调差距（从基准线出发）强调趋势箭头可以用来表示一种变化的趋势。4.4图表制作案例图表制作案例：客户与收入结构分析4.5分析软件、工具简介绘图MicrosoftVisioSmartDraw数据分析ExcelExcel是微软公司开发的office软件包的一个构成部分，是一个用于建立与使用电子报表的实用程序，也是一种用于按表格的形式应用数据的数据库软件。特殊性：单元格之间有着密切的联系——动态表格。缺陷：无法对大量的数据处理。Excel灵活的电子报表功能使其在市场经营分析中获得了很多的应用，主要应用在以下几个方面：统计绘图交互式的制图能力灵活方便图形方式灵活多变，适应性强报表的自动处理Excel有很多简易功能，可以帮助我们提高办公的效率，其中最重要的功能就是表格之间的自动关联功能。数据透视在对大型数据处理方面，Excel可以通过ODBC方式和数据库之间连接，并针对数据库当中的数据进行透视分析。数据透视方式：基于数据表或外部数据库快速生成多维度交叉报表的方式绘制数据图和汇总数据的强大工具分类汇总11类统计指标迅速将大量繁杂的数据恰到好处地转换成汇总表统计分析及建模SPSSSPSS是专业的通用统计软件包，兼有数据管理、统计分析、统计绘图和统计报表功能，界面友好，使用简单，广泛应用于市场、医学、市场、人口、保险等研究领域，也用于产品质量控制、人事档案管理和日常统计报表等。SPSS统计软件采用电子表格的方式输入与管理数据，能方便地从其他数据库中读入数据（如Dbase，Excel，Lotus等）。它的统计过程包括描述性统计、平均值比较、相关分析、回归分析、聚类分析、数据简化、生存分析、多重响应等几大类，每类又包含多种统计过程，而且每个过程中允许用户选择不同的方法及参数进行统计分析。因此，SPSS除了可以实现常规的各种统计之外，还可用来做一些不常用的分析处理。SPSS主要具有以下几种功能：SPSS的数据编辑功能对打开的数据文件进行增加、删除、复制、剪切和粘贴等常规操作对数据文件中的数据进行排序、转置、拆分、聚合、加权等操作根据变量或个案对多个数据文件进行合并根据需要把将要分析的变量集中到一个集合中，打开时只要指定打开该集合。表格的生成和编辑利用SPSS可以生成数十种风格的表格，根据功能又可有一般表、多响应表和频数表等利用专门的编辑窗口或直接在查看器中可以编辑所生成的表格在SPSS的高版本中，统计成果多被归纳为表格或图形的形式图形的生成和编辑基本图条形图线图面积图饼图高低图帕累托图控制图箱图误差条图散点图直方图P-P概率图Q-Q概率图序列图时间序列图……交互图条形交互图点形交互图线形交互图带形交互图饼形交互图箱形交互图误差条形交互图直方交互图散点交互图……与其他软件的联接

SPSS能打开Excel、DaBase、Foxbase、Lotus1-2-3、Access、文本编辑器等生成的数据文件。SPSS生成的图形可以保存为多种图形格式。

现在的SPSS软件支持OLE技术和ActiveX技术。SPSS还有内置的VBA客户语言，可以通过VisualBasic编程来控制SPSS。SPSS的统计功能

SPSS的统计功能是SPSS的核心部分，利用该软件，几乎可以完成所有的数理统计任务：样本数据的描述和预处理假设检验（包括参数检验、非参数检验及其他检验）方差分析（包括一般的方差分析和多元方差分析）列联表相关分析回归分析对数线性分析聚类分析判别分析因子分析对应分析时间序列分析生灭分析可靠性分析AnswerTree数据挖掘KXENKXEN，即KnowledgeExtractEngine，全称为“知识提取引擎”。设计特点：舍弃了数据清洗等基本数据处理功能，强化了它的数据挖掘建模功能，其数据建模的自动化程度较高，使用方便，使用者可以将精力集中在向软件中提供数据，然后根据挖掘结果做出决策；在企业应用中能够非常方便地将其数据挖掘模型模块嵌入到别的挖掘系统中；KXEN包含了诸如数据源访问，Corba、DCOM和C++的API接口，以及若干分析组件；在其数据挖掘模块中，KXEN提供了若干组件，有用于回归的K2R，用于分群的K2S，用于时间序列分析的KTS，用于关联分析的KAR，以及使用支持向量机算法的KSVM；通过KXEN中的KMX模块，可以将KXEN的模型导出成SQL、C甚至是SAS的代码，方便二次开发；操作简便；对于后期的决策分析提供了更为有力的支持；KXEN可以方便地分析不同聚类指标对于聚类结果影响力的大小；在对不同群的统计特征描述方面，强于其他统计软件和数据挖掘软件。ClementineClementine是SPSS公司所发行的一种数据挖掘工具，它为用户提供了功能强大易用的数据挖掘工具平台。Clementine包括6个节点区：源数据节点（Sources）记录处理节点（RecordOps）字段（变量）处理节点（FieldOps）图形节点（Graphs）建立模型节点（Modeling）输出节点（Output）用户建立模型的过程就是把各个节点区的节点以连线的方式连在一起。用户建立模型的过程就是把各个节点区的节点以连线的方式连在一起。具体来说，它具有以下特点：功能强大且易用性高：通过连接节点的方式建立