零售商特徵课件

第一節零售商特徵不同類型零售商的最基本特徵就是零售組合。最能被用來區分零售商類型的四大要素：銷售的商品與／或服務類型商品多樣性與商品搭配顧客服務水準商品價格

第二章零售商型態第一節零售商特徵不同類型零售商的最基本特徵就是零售組合商品類型北美產業分類系統（NAICS）是美國、加拿大、以及墨西哥共同發展的一套分類系統，用以收集每一國家的企業活動資料。每一企業根據其生產或銷售的產品與服務類型而被指配一個階層式的六位數字編碼。分類碼的前面兩位數字表示公司所屬的產業，而其餘四個數字則表示不同的子分類。銷售商品的零售企業大多根據其所銷售之商品類型來分類。商品類型北美產業分類系統（NAICS）多樣性與搭配多樣性（variety）零售商所提供之商品品類的數目。

商品搭配（assortment）在每一商品品類中不同品項的數目。庫存單位（stockkeepingunit,SKU）每一種商品的不同品項。─商品寬度─商品深度多樣性與搭配多樣性（variety）─商品寬度─商品深度顧客服務不同零售商所提供的顧客服務也有所差異。顧客希望零售商提供某些服務：陳列商品、可使用信用卡、提供停車位、延長開店時間。有些零售商也提供顧客一些需付費的服務：例如送貨到府與禮品包裝。

顧客服務不同零售商所提供的顧客服務也有所差異。價格與成本的取捨提供很深與很寬的自行車商品搭配，對顧客會有很大的吸引力，但對零售而言成本卻很高。服務也能吸引顧客，但是成本也很高。

更深、更廣的搭配更多的顧客服務成本↑價格↑價格與成本的取捨提供很深與很寬的自行車商品搭配，對顧客會有商品零售商的種類食品零售商一般商品零售商超級市場超級中心倉儲俱樂部便利商店百貨公司全商品線折扣商店專賣店藥局品類專賣店超值零售商廉價零售商無店鋪零售商電子零售商型錄與直接郵件零售直接銷售電視家庭購物販賣機零售商品零售商的種類食品零售商一般商品零售商超級市場百貨公司無第二節食品零售商食品零售版圖正劇烈地變動中。全球最大的食品零售商是Wal-Mart，緊隨著的是Kroger（美國）、Carrefour（法國）、Ahold（荷蘭）、以及Albertson’s（美國）。食品零售商超級市場超級中心倉儲俱樂部便利商店第二節食品零售商食品零售版圖正劇烈地變動中。食品零售商此業態的一大趨勢為－Wal-Mart將其折扣商店轉型為超級中心。與重要顧客建立更密切的關係─使用科技與資訊系統，以低成本的方式提升顧客服務。便利商店也面臨了越來越大的異業態競爭，並採取了一些策略來回應競爭：服務也能吸引顧客，但是成本也很高。直接銷售（directselling）此業態的一大趨勢為－Wal-Mart將其折扣商店轉型為超級中心。網路主要被傳統零售商當作是一個工具，以彌補商店與型錄提供物的不足，增加收入，以及提供顧客更多的價值。美國兩間最大的有限商品搭配超級市場連鎖店為Save-A-Lot以及ALDI。每一企業根據其生產或銷售的產品與服務類型而被指配一個階層式的六位數字編碼。與重要顧客建立更密切的關係─使用科技與資訊系統，以低成本的方式提升顧客服務。零售連鎖（retailchain）亦稱為電子銷售（e-tailing）、線上零售（onlineretailing）、以及網路零售（internetretailing）。百貨公司（departmentstores）是一種高度互動的零售形式，且相當耗費成本。以及TuesdayMorning。不同零售商所提供的顧客服務也有所差異。亦稱為超值食品零售商，只銷售1,250種庫存單位。量販店通常銷售比超級中心還要少的庫存單位，大約有40,000到60,000個品項。低位址成本─位置較偏僻與重要顧客建立更密切的關係─使用科技與資訊系統，以低成本的方式提升顧客服務。食品零售商的特徵此業態的一大趨勢為－Wal-Mart將其折扣商店轉型為超級超級市場傳統超級市場（conventionalsupermarket）是一種自助服務的食品零售店，銷售食品雜貨、肉品、以及一些佔銷售額較低的非食品類產品，如保健、美妝產品與一般商品。易腐商品佔超級市場銷售額的44％。大約銷售30,000種庫存單位的商品。美國最大的連鎖超級市場為Kroger、Albertson’s、Safeway、AholdUSA、以及Publix。超級市場傳統超級市場（conventionalsuperm有限商品搭配超級市場有限商品搭配超級市場亦稱為超值食品零售商，只銷售1,250種庫存單位。追求最大效率以及降低成本。不提供某些顧客視為理所當然的高成本服務。通常開在第二或第三級的購物中心，且租金通常都很低。美國兩間最大的有限商品搭配超級市場連鎖店為Save-A-Lot以及ALDI。有限商品搭配超級市場有限商品搭配超級市場食品零售的趨勢超級市場的成本較競爭者高，因此藉由以下四種方法來差異化其提供物：著重於新鮮的易腐性商品鎖定健康意識與特殊種族的消費者提供更佳的商店購物經驗提供更多自有品牌商品，來差異化其提供物

食品零售的趨勢超級市場的成本較競爭者高，因此藉由以下四種方超級中心超級中心（supercenters）是成長最快速的零售業態，為面積在150,000至220,000平方英尺之間的大型商店，結合了超級市場與全商品線折扣商店。同時提供廣泛商品搭配的食品雜貨與一般日常用品，可提供顧客一次購足的需求。商店太大，顧客尋找商品需耗費許多時間。

Wal-Mart在美國經營了超過2,000家的超級中心，是其主要競爭者Meijer、Kmart、FredMeyer、以及Target全部加起來的四倍。

超級中心超級中心（supercenters）量販店量販店（hypermarket）也是大型（面積為100,000至300,000平方英尺）販售食品（60~70%）與一般日常用品（30~40%）的零售商店。量販店通常銷售比超級中心還要少的庫存單位，大約有40,000到60,000個品項。量販店起源於第二次世界大戰後的法國。量販店在美國並不普遍。量販店量販店（hypermarket）超級購物中心與量販店的比較相同規模都很大。皆銷售食品雜貨與一般日常用品。都採自助服務。都位於倉儲式建築。都設有大型停車場。相異量販店規模較大，品項數較少。食品的比例比超級購物中心要高。著重於易腐性的新鮮食品。超級購物中心非食品品項上有較高的比例。強調乾糧類的食品較多。超級購物中心與量販店的比較相同規模都很大。相異量販店規模倉儲俱樂部倉儲俱樂部（warehouseclub）主要以較少的服務與較低的價格，提供有限、不穩定之商品搭配的食品與一般日常用品給最終消費者與小型企業。營業面積很大（至少為100,000平方英尺～150,000平方英尺），且通常位在租金便宜的地區。店內通常只有簡單的裝潢與水泥的地板。提供很少的顧客服務。倉儲俱樂部可以提供顧客較低的價格。最大的連鎖倉儲俱樂部為Costco、Sam’sClub、以及BJ’sWholesaleClub。倉儲俱樂部倉儲俱樂部（warehouseclub）倉儲俱樂部的會員制倉儲俱樂部有二種會員：擁有小型企業的批發會員購買供自行使用的個人會員會員收費制度：一般而言，會員必須繳交25～45美元的年費。某些店的個人會員不必繳年費，但每次必須在商品價格上多付5%的費用。批發會員通常不會佔超過30％的會員數，卻能創造超過70％的營業額。倉儲俱樂部的會員制倉儲俱樂部有二種會員：便利商店提供有限的商品種類與搭配地處交通便利的地段營業面積大約2,000~3,000平方英尺結帳迅速現代版的傳統食品雜貨店（mom-and-pop）快速購物汽油銷售佔年銷售額的66％以上，而香菸佔銷售額的14％便利商店提供有限的商品種類與搭配便利商店面臨的威脅與回應便利商店也面臨了越來越大的異業態競爭，並採取了一些策略來回應競爭：為了促進交叉銷售，便利商店提供更多新鮮食品以及健康的速食商品來吸引當日來店消費者。針對不同當地市場調整其商品搭配，以符合當地市場的需求。在消費者購物與工作的地方開設更小的商店，以提升便利性。便利商店面臨的威脅與回應便利商店也面臨了越來越大的異業態競爭多樣性（variety）百貨公司（departmentstores）民眾高喊其他國家較為便宜販賣機零售（vendingmachineretailing）商店太大，顧客尋找商品需耗費許多時間。量販店通常銷售比超級中心還要少的庫存單位，大約有40,000到60,000個品項。食品零售版圖正劇烈地變動中。是一種將產品或服務存放在機台中，並在顧客投入現金或使用信用卡購買時，才將商品或服務傳遞給顧客的無店舖零售業態。是指銷售人員鼓勵顧客充當主人，邀請朋友或同事來參加聚會，並在聚會上展示商品。同時銷售自有品牌商品與全國品牌商品，但是這些品牌通常不如百貨公司的品牌來得新潮。是一種透過型錄與顧客溝通的無店舖零售業態專門為電視購物設置的有線電視頻道。是一種顧客觀看展示商品的電視節目，然後打電話訂購商品的零售業態。服務也能吸引顧客，但是成本也很高。建立了更大的獨立式商店電子零售（electronicretailing）廉價銷售名牌商品甚至是設計師品牌商品網路主要被傳統零售商當作是一個工具，以彌補商店與型錄提供物的不足，增加收入，以及提供顧客更多的價值。是成長最快速的零售業態，為面積在150,000至220,000平方英尺之間的大型商店，結合了超級市場與全商品線折扣商店。營業面積大約2,000~3,000平方英尺專賣店（specialtystores）第三節一般商品零售商一般商品零售商百貨公司全商品線折扣商店專賣店藥局品類專賣店超值零售商廉價零售商多樣性（variety）第三節一般商品零售商一般商品零售一般商品零售商的特徵

一般商品零售商的特徵百貨公司百貨公司（departmentstores）銷售廣泛多樣性與深度商品搭配提供某些顧客服務將商店區隔成多個不同商品部門，在不同的空間陳列不同類型的商品同時銷售軟性商品與硬性商品，但大多百貨公司幾乎專門著重於提供軟性商品美國最大的連鎖百貨公司為Macy’s（為聯邦百貨公司的一部分）、Sears、JCPenney、以及Kohl’s。

百貨公司百貨公司（departmentstores）百貨公司的等級連鎖百貨公司可以被分類為三種等級：等級項目第一級第二級第三級類型高檔、高流行性的連鎖百貨公司傳統百貨公司價值導向百貨公司價格高低顧客服務多少百貨公司的等級連鎖百貨公司可以被分類為三種等級：百貨公司面臨的問題與因應面臨的問題百貨公司與折扣商店之間的競爭。百貨公司專櫃品牌的通路轉移。因應策略企圖增加獨家銷售的商品數量，以及發展自有品牌。進行一些行銷活動來為商店與商品建立強烈的印象。與重要顧客建立更密切的關係─使用科技與資訊系統，以低成本的方式提升顧客服務。

百貨公司面臨的問題與因應面臨的問題全商品線折扣商店全商品線折扣商店（full-linediscountstores）提供很廣泛的商品多樣性，有限的服務，以及較低的商品價格。同時銷售自有品牌商品與全國品牌商品，但是這些品牌通常不如百貨公司的品牌來得新潮。三大全商品線連鎖折扣商店為Wal-Mart、Kmart、以及Target。此業態的一大趨勢為－Wal-Mart將其折扣商店轉型為超級中心。全商品線折扣商店全商品線折扣商店（full-linedis專賣店專賣店（specialtystores）專營數量有限的互補性商品品類，並提供高水準的服務，且商店規模相當小。專賣店針對一個特定的市場區隔來量身訂做零售策略，並提供這些顧客深且窄的商品搭配以及銷售人員專業的知識。由於專賣店零售商專門鎖定特定的市場區隔，因此如果消費者的愛好與偏好產生改變，則會對他們造成相當大的損害。專賣店專賣店（specialtystores）藥局藥局（drugstores）是專注於提供健康與個人修飾商品的專賣店。美國最大的連鎖藥局為Walgreens、CVS、RiteAid、以及Albertson’s，這四間連鎖藥局佔了美國藥局銷售額的69％以上。高齡人口需要更多的處方藥，因此藥局的銷售額不斷成長。藥局藥局（drugstores）藥局面臨的問題與因應處方藥--利潤下降政府的健康照護政策、保健組織（HMO）民眾高喊其他國家較為便宜異業競爭與折扣商店、超級市場及郵購零售商相競爭。因應策略建立了更大的獨立式商店提供更廣泛的商品搭配、更高購買頻率的食品免下車取藥窗口改變店內藥劑師的角色運用電腦系統，提供個人化服務藥局面臨的問題與因應處方藥--利潤下降品類專賣店品類專賣店（categoryspecialists）為箱型折扣商店，其提供窄卻深商品搭配。屬於折扣型的專賣店。採用自助服務的方式，但仍有些販賣耐久性消費品的專賣店也會提供顧客協助。也被稱為品類殺手店（categorykillers）。最大且最成功的品類專賣店之一為居家修繕中心，是提供DIY修繕設備與材料的品類專賣店，也有承包商可以提供幫忙居家修繕之服務。。

品類專賣店品類專賣店（categoryspecialist規模較大，品項數較少。有限商品搭配超級市場是一種顧客觀看展示商品的電視節目，然後打電話訂購商品的零售業態。名人導購（電視）節目：是大約30分鐘左右的電視節目，節目內容結合娛樂與商品展示，並且會引誘觀眾打電話去訂購商品。運用電腦系統，提供個人化服務是指銷售人員鼓勵顧客充當主人，邀請朋友或同事來參加聚會，並在聚會上展示商品。提供更佳的商店購物經驗使用信函或小冊子與顧客溝通的無店鋪零售商第六節所有權型態也被稱為品類殺手店（categorykillers）。有些零售商也提供顧客一些需付費的服務：每一企業根據其生產或銷售的產品與服務類型而被指配一個階層式的六位數字編碼。連鎖品類專賣店的擴展亦稱為電子銷售（e-tailing）、線上零售（onlineretailing）、以及網路零售（internetretailing）。此業態的一大趨勢為－Wal-Mart將其折扣商店轉型為超級中心。亦稱為超值食品零售商，只銷售1,250種庫存單位。是銷售人員（經常是獨立的經銷商）直接在方便的地點與顧客接洽的一種零售業態，通常不是在顧客家中就是到顧客工作的地點與顧客接觸。超級中心（supercenters）美國兩間最大的有限商品搭配超級市場連鎖店為Save-A-Lot以及ALDI。製造商所擁有的暢貨商店通常又稱為工廠暢貨商店（factoryoutlets）。服務零售商（serviceretailers）便利商店也面臨了越來越大的異業態競爭，並採取了一些策略來回應競爭：直接郵件零售商（direct-mailretailers）是小型的全商品線折扣商店，其提供有限的商品搭配，並以非常低的價格售出。建立了更大的獨立式商店製造商所擁有的暢貨商店通常又稱為工廠暢貨商店（factoryoutlets）。使用信函或小冊子與顧客溝通的無店鋪零售商是成長最快速的零售業態，為面積在150,000至220,000平方英尺之間的大型商店，結合了超級市場與全商品線折扣商店。每一企業根據其生產或銷售的產品與服務類型而被指配一個階層式的六位數字編碼。營業面積大約2,000~3,000平方英尺是指銷售人員鼓勵顧客充當主人，邀請朋友或同事來參加聚會，並在聚會上展示商品。量販店起源於第二次世界大戰後的法國。是一種高度互動的零售形式，且相當耗費成本。服務也能吸引顧客，但是成本也很高。專門為電視購物設置的有線電視頻道。低服務成本─提供較少的服務美國最大的廉價零售連鎖店為TJXCompanies、RossStores以及BurlingtonCoatFactory。商店太大，顧客尋找商品需耗費許多時間。電子零售（electronicretailing）建立了更大的獨立式商店量販店通常銷售比超級中心還要少的庫存單位，大約有40,000到60,000個品項。販賣機零售（vendingmachineretailing）品類專賣店面臨的問題與因應連鎖品類專賣店的擴展地區性擴展全國性擴展價格競爭利潤↓服務差異化倂購更小型的連鎖店

降低成本因應策略規模較大，品項數較少。便利商店也面臨了越來越大的異業態競爭，超值零售商超值零售商（extremevalueretailers）是小型的全商品線折扣商店，其提供有限的商品搭配，並以非常低的價格售出。目標顧客─低收入的消費者低成本→低價格低位址成本─位置較偏僻低服務成本─提供較少的服務

最大的超值零售商為DollarGeneral與FamilyDollarStores超值零售商也吸引越來越多較高收入的消費者。

超值零售商超值零售商（extremevalueretai廉價零售商廉價零售商（off-priceretailers）提供不一致的商品搭配，且以廉價銷售各種不同的品牌商品廉價銷售名牌商品甚至是設計師品牌商品商品來源百貨公司或專賣店的過剩商品製造商的次級品、過剩商品或零售商的退貨批發進貨──改善提供物的一致性美國最大的廉價零售連鎖店為TJXCompanies、RossStores以及BurlingtonCoatFactory。

廉價零售商廉價零售商（off-priceretailers廉價零售商的類型清倉零售商銷售廣泛但不一致的商品搭配，主要商品類型為一般商品、服飾、以及軟性家庭用品。美國最大的連鎖清倉零售商為BigLots,Inc.以及TuesdayMorning。暢貨商店是由製造商、連鎖百貨公司或是連鎖專賣店所經營的廉價零售商。製造商所擁有的暢貨商店通常又稱為工廠暢貨商店（factoryoutlets）。廉價零售商的類型清倉零售商第四節無店鋪零售商電子零售商型錄與直接郵件零售直接銷售電視家庭購物販賣機零售

顧客零售商網際網路顧客零售商型錄、郵件郵件、電話顧客零售商銷售人員面對面顧客零售商電視電話顧客販賣機直接購買第四節無店鋪零售商電子零售商顧客零售商網際網路顧客零售商電子零售商電子零售（electronicretailing）是一種零售業態，是指零售商透過網路與消費者進行溝通並提供商品與服務來進行銷售。亦稱為電子銷售（e-tailing）、線上零售（onlineretailing）、以及網路零售（internetretailing）。網路主要被傳統零售商當作是一個工具，以彌補商店與型錄提供物的不足，增加收入，以及提供顧客更多的價值。大部分只透過網路銷售商品的零售商通常會鎖定利基市場－極為小型且分散的市場。電子零售商電子零售（electronicretailing型錄與直接郵件零售型錄零售（catalogretailing）是一種透過型錄與顧客溝通的無店舖零售業態直接郵件零售商（direct-mailretailers）使用信函或小冊子與顧客溝通的無店鋪零售商主要顧客的移轉農村地區雙薪家庭單親家庭型錄與直接郵件零售型錄零售（catalogretaili型錄與直接郵件零售商的類型一般日常商品與專賣型錄零售商日常商品型錄零售商：在型錄中提供廣泛多樣性的商品，且型錄會定期寄給顧客。專賣型錄零售商：只著重於提供某一特定商品品類。直接郵件零售商通常會在一個特定的時點郵寄小冊子給顧客。主要追求來自某一特定郵件的單次銷售。型錄與直接郵件零售商的類型一般日常商品與專賣型錄零售商型錄零售面臨的挑戰較小型的型錄零售商與直接郵件零售商，很難去跟擁有複雜的CRM與執行系統的大型知名企業競爭。郵寄與印刷成本高且逐漸增加。在顧客收到大量的型錄與直接郵件促銷的情況之下，很難吸引顧客的注意力。由於設計、發展與配送型錄所需的時間很長，因此型錄零售商與直接郵件零售商很難快速地回應市場的新趨勢與流行。型錄零售面臨的挑戰較小型的型錄零售商與直接郵件零售商，很難直接銷售直接銷售（directselling）是銷售人員（經常是獨立的經銷商）直接在方便的地點與顧客接洽的一種零售業態，通常不是在顧客家中就是到顧客工作的地點與顧客接觸。銷售人員會向顧客解說商品的利益，或解釋服務內容，以及接受訂單，並將商品送到顧客手中或執行服務。是一種高度互動的零售形式，且相當耗費成本。直接銷售直接銷售（directselling）直接銷售的形式聚會計劃系統是指銷售人員鼓勵顧客充當主人，邀請朋友或同事來參加聚會，並在聚會上展示商品。多層次銷售在多層次網絡（multilevelnetwork）中，有些人會擔任主配銷商（上線）的角色，他們會去招募其他人成為其銷售網絡中的配銷商（下線）。主配銷商可能會向公司買進商品，然後再轉賣給他們的配銷商，或者是對其多層次網絡中的配銷商所達成的業績直接抽取佣金。可能會發展出不合法的金字塔結構（pyramidscheme）。直接銷售的形式聚會計劃系統電視家庭購物電視家庭購物（televisionhomeshopping）

是一種顧客觀看展示商品的電視節目，然後打電話訂購商品的零售業態。三種電子家庭購物的型態：專門為電視購物設置的有線電視頻道。

名人導購（電視）節目：是大約30分鐘左右的電視節目，節目內容結合娛樂與商品展示，並且會引誘觀眾打電話去訂購商品。直接回應廣告：包含了電視與廣播的廣告，這些廣告詳細描述商品並提供消費者訂購的機會。電視家庭購物電視家庭購物（televisionhome販賣機零售販賣機零售（vendingmachineretailing）是一種將產品或服務存放在機台中，並在顧客投入現金或使用信用卡購買時，才將商品或服務傳遞給顧客的無店舖零售業態。放置在便利、人潮多的地點，像是工作場所或大學校園主要販賣點心與飲料。技術發展：新型的影音販賣亭（videokioskvendingmachine）

販賣機零售販賣機零售（vendingmachinere第五節服務零售業服務零售商（serviceretailers）是指主要銷售服務，而非銷售商品的企業，是一個龐大且持續成長的零售產業。第五節服務零售業服務零售商（serviceretai服務與商品零售商之差異服務的特性無形性生產與消費同時易消逝性易變性服務與商品零售商之差異服務的無形性生產與消費同時易消逝性直接郵件零售商（direct-mailretailers）美國最大的連鎖百貨公司為Macy’s（為聯邦百貨公司的一部分）、Sears、JCPenney、以及Kohl’s。顧客希望零售商提供某些服務：超級市場的成本較競爭者高，因此藉由以下四種方法來差異化其提供物：三大全商品線連鎖折扣商店為Wal-Mart、Kmart、以及Target。是特許權所有者與加盟者之間所簽訂的契約協議，允許加盟者可以使用由特許權所有者所開發的名稱與商店型態，來經營一間零售商店。此業態的一大趨勢為－Wal-Mart將其折扣商店轉型為超級中心。美國最大的連鎖藥局為Walgreens、CVS、RiteAid、以及Albertson’s，這四間連鎖藥局佔了美國藥局銷售額的69％以上。有限商品搭配超級市場是銷售人員（經常是獨立的經銷商）直接在方便的地點與顧客接洽的一種零售業態，通常不是在顧客家中就是到顧客工作的地點與顧客接觸。直接銷售（directselling）最大且最成功的品類專賣店之一為居家修繕中心，是提供DIY修繕設備與材料的品類專賣店，也有承包商可以提供幫忙居家修繕之服務。專門為電視購物設置的有線電視頻道。商店太大，顧客尋找商品需耗費許多時間。最大的超值零售商為DollarGeneral與FamilyDollarStores超值零售商也吸引越來越多較高收入的消費者。提供更多自有品牌商品，來差異化其提供物在顧客收到大量的型錄與直接郵件促銷的情況之下，很難吸引顧客的注意力。量販店在美國並不普遍。技術發展：新型的影音販賣亭（videokioskvendingmachine）專賣店（specialtystores）零售連鎖（retailchain）量販店（hypermarket）服務零售商直接郵件零售商（direct-mailretailers）第六節所有權型態依所有權型態分類獨立的、單一店面的零售商直營連鎖特許連鎖獨立的、單一店面的零售商批發商支持的自願合作團體VS.連鎖企業加入競爭第六節所有權型態依所有權型態分類獨立的、單一店面的零售直營連鎖VS.

特許連鎖特許連鎖（franchising）是特許權所有者與加盟者之間所簽訂的契約協議，允許加盟者可以使用由特許權所有者所開發的名稱與商店型態，來經營一間零售商店。零售連鎖（retailchain）是指在同一所有權之下，同時經營很多零售單位的公司，且通常在策略的擬定與執行上都採用集權式的決策制定方式。直營連鎖VS.特許連鎖特許連鎖（franchising）營業面積很大（至少為100,000平方英尺～150,000平方英尺），且通常位在租金便宜的地區。製造商的次級品、過剩商品或零售商的退貨三種電子家庭購物的型態：提供不一致的商品搭配，且以廉價銷售各種不同的品牌商品顧客希望零售商提供某些服務：是指銷售人員鼓勵顧客充當主人，邀請朋友或同事來參加聚會，並在聚會上展示商品。高檔、高流行性的連鎖百貨公司購買供自行使用的個人會員連鎖百貨公司可以被分類為三種等級：在消費者購物與工作的地方開設更小的商店，以提升便利性。是一種透過型錄與顧客溝通的無店舖零售業態製造商所擁有的暢貨商店通常又稱為工廠暢貨商店（factoryoutlets）。專賣店（specialtystores）第五節服務零售業批發進貨──改善提供物的一致性專賣店（specialtystores）銷售廣泛但不一致的商品搭配，主要商品類型為一般商品、服飾、以及軟性家庭用品。將商店區隔成多個不同商品部門，在不同的空間陳列不同類型的商品汽油銷售佔年銷售額的66％以上，而香菸佔銷售額的14％連鎖百貨公司可以被分類為三種等級：銷售廣泛多樣性與深度商品搭配直營連鎖VS.

特許連鎖直營連鎖總公司直營店直營店……直營店……特許連鎖特許總部權利金經營權加盟者加盟者……加盟者……營業面積很大（至少為100,000平方英尺～150,0第一節零售商特徵不同類型零售商的最基本特徵就是零售組合。最能被用來區分零售商類型的四大要素：銷售的商品與／或服務類型商品多樣性與商品搭配顧客服務水準商品價格

第二章零售商型態第一節零售商特徵不同類型零售商的最基本特徵就是零售組合商品類型北美產業分類系統（NAICS）是美國、加拿大、以及墨西哥共同發展的一套分類系統，用以收集每一國家的企業活動資料。每一企業根據其生產或銷售的產品與服務類型而被指配一個階層式的六位數字編碼。分類碼的前面兩位數字表示公司所屬的產業，而其餘四個數字則表示不同的子分類。銷售商品的零售企業大多根據其所銷售之商品類型來分類。商品類型北美產業分類系統（NAICS）多樣性與搭配多樣性（variety）零售商所提供之商品品類的數目。

商品搭配（assortment）在每一商品品類中不同品項的數目。庫存單位（stockkeepingunit,SKU）每一種商品的不同品項。─商品寬度─商品深度多樣性與搭配多樣性（variety）─商品寬度─商品深度顧客服務不同零售商所提供的顧客服務也有所差異。顧客希望零售商提供某些服務：陳列商品、可使用信用卡、提供停車位、延長開店時間。有些零售商也提供顧客一些需付費的服務：例如送貨到府與禮品包裝。

顧客服務不同零售商所提供的顧客服務也有所差異。價格與成本的取捨提供很深與很寬的自行車商品搭配，對顧客會有很大的吸引力，但對零售而言成本卻很高。服務也能吸引顧客，但是成本也很高。

更深、更廣的搭配更多的顧客服務成本↑價格↑價格與成本的取捨提供很深與很寬的自行車商品搭配，對顧客會有商品零售商的種類食品零售商一般商品零售商超級市場超級中心倉儲俱樂部便利商店百貨公司全商品線折扣商店專賣店藥局品類專賣店超值零售商廉價零售商無店鋪零售商電子零售商型錄與直接郵件零售直接銷售電視家庭購物販賣機零售商品零售商的種類食品零售商一般商品零售商超級市場百貨公司無第二節食品零售商食品零售版圖正劇烈地變動中。全球最大的食品零售商是Wal-Mart，緊隨著的是Kroger（美國）、Carrefour（法國）、Ahold（荷蘭）、以及Albertson’s（美國）。食品零售商超級市場超級中心倉儲俱樂部便利商店第二節食品零售商食品零售版圖正劇烈地變動中。食品零售商此業態的一大趨勢為－Wal-Mart將其折扣商店轉型為超級中心。與重要顧客建立更密切的關係─使用科技與資訊系統，以低成本的方式提升顧客服務。便利商店也面臨了越來越大的異業態競爭，並採取了一些策略來回應競爭：服務也能吸引顧客，但是成本也很高。直接銷售（directselling）此業態的一大趨勢為－Wal-Mart將其折扣商店轉型為超級中心。網路主要被傳統零售商當作是一個工具，以彌補商店與型錄提供物的不足，增加收入，以及提供顧客更多的價值。美國兩間最大的有限商品搭配超級市場連鎖店為Save-A-Lot以及ALDI。每一企業根據其生產或銷售的產品與服務類型而被指配一個階層式的六位數字編碼。與重要顧客建立更密切的關係─使用科技與資訊系統，以低成本的方式提升顧客服務。零售連鎖（retailchain）亦稱為電子銷售（e-tailing）、線上零售（onlineretailing）、以及網路零售（internetretailing）。百貨公司（departmentstores）是一種高度互動的零售形式，且相當耗費成本。以及TuesdayMorning。不同零售商所提供的顧客服務也有所差異。亦稱為超值食品零售商，只銷售1,250種庫存單位。量販店通常銷售比超級中心還要少的庫存單位，大約有40,000到60,000個品項。低位址成本─位置較偏僻與重要顧客建立更密切的關係─使用科技與資訊系統，以低成本的方式提升顧客服務。食品零售商的特徵此業態的一大趨勢為－Wal-Mart將其折扣商店轉型為超級超級市場傳統超級市場（conventionalsupermarket）是一種自助服務的食品零售店，銷售食品雜貨、肉品、以及一些佔銷售額較低的非食品類產品，如保健、美妝產品與一般商品。易腐商品佔超級市場銷售額的44％。大約銷售30,000種庫存單位的商品。美國最大的連鎖超級市場為Kroger、Albertson’s、Safeway、AholdUSA、以及Publix。超級市場傳統超級市場（conventionalsuperm有限商品搭配超級市場有限商品搭配超級市場亦稱為超值食品零售商，只銷售1,250種庫存單位。追求最大效率以及降低成本。不提供某些顧客視為理所當然的高成本服務。通常開在第二或第三級的購物中心，且租金通常都很低。美國兩間最大的有限商品搭配超級市場連鎖店為Save-A-Lot以及ALDI。有限商品搭配超級市場有限商品搭配超級市場食品零售的趨勢超級市場的成本較競爭者高，因此藉由以下四種方法來差異化其提供物：著重於新鮮的易腐性商品鎖定健康意識與特殊種族的消費者提供更佳的商店購物經驗提供更多自有品牌商品，來差異化其提供物

食品零售的趨勢超級市場的成本較競爭者高，因此藉由以下四種方超級中心超級中心（supercenters）是成長最快速的零售業態，為面積在150,000至220,000平方英尺之間的大型商店，結合了超級市場與全商品線折扣商店。同時提供廣泛商品搭配的食品雜貨與一般日常用品，可提供顧客一次購足的需求。商店太大，顧客尋找商品需耗費許多時間。

Wal-Mart在美國經營了超過2,000家的超級中心，是其主要競爭者Meijer、Kmart、FredMeyer、以及Target全部加起來的四倍。

超級中心超級中心（supercenters）量販店量販店（hypermarket）也是大型（面積為100,000至300,000平方英尺）販售食品（60~70%）與一般日常用品（30~40%）的零售商店。量販店通常銷售比超級中心還要少的庫存單位，大約有40,000到60,000個品項。量販店起源於第二次世界大戰後的法國。量販店在美國並不普遍。量販店量販店（hypermarket）超級購物中心與量販店的比較相同規模都很大。皆銷售食品雜貨與一般日常用品。都採自助服務。都位於倉儲式建築。都設有大型停車場。相異量販店規模較大，品項數較少。食品的比例比超級購物中心要高。著重於易腐性的新鮮食品。超級購物中心非食品品項上有較高的比例。強調乾糧類的食品較多。超級購物中心與量販店的比較相同規模都很大。相異量販店規模倉儲俱樂部倉儲俱樂部（warehouseclub）主要以較少的服務與較低的價格，提供有限、不穩定之商品搭配的食品與一般日常用品給最終消費者與小型企業。營業面積很大（至少為100,000平方英尺～150,000平方英尺），且通常位在租金便宜的地區。店內通常只有簡單的裝潢與水泥的地板。提供很少的顧客服務。倉儲俱樂部可以提供顧客較低的價格。最大的連鎖倉儲俱樂部為Costco、Sam’sClub、以及BJ’sWholesaleClub。倉儲俱樂部倉儲俱樂部（warehouseclub）倉儲俱樂部的會員制倉儲俱樂部有二種會員：擁有小型企業的批發會員購買供自行使用的個人會員會員收費制度：一般而言，會員必須繳交25～45美元的年費。某些店的個人會員不必繳年費，但每次必須在商品價格上多付5%的費用。批發會員通常不會佔超過30％的會員數，卻能創造超過70％的營業額。倉儲俱樂部的會員制倉儲俱樂部有二種會員：便利商店提供有限的商品種類與搭配地處交通便利的地段營業面積大約2,000~3,000平方英尺結帳迅速現代版的傳統食品雜貨店（mom-and-pop）快速購物汽油銷售佔年銷售額的66％以上，而香菸佔銷售額的14％便利商店提供有限的商品種類與搭配便利商店面臨的威脅與回應便利商店也面臨了越來越大的異業態競爭，並採取了一些策略來回應競爭：為了促進交叉銷售，便利商店提供更多新鮮食品以及健康的速食商品來吸引當日來店消費者。針對不同當地市場調整其商品搭配，以符合當地市場的需求。在消費者購物與工作的地方開設更小的商店，以提升便利性。便利商店面臨的威脅與回應便利商店也面臨了越來越大的異業態競爭多樣性（variety）百貨公司（departmentstores）民眾高喊其他國家較為便宜販賣機零售（vendingmachineretailing）商店太大，顧客尋找商品需耗費許多時間。量販店通常銷售比超級中心還要少的庫存單位，大約有40,000到60,000個品項。食品零售版圖正劇烈地變動中。是一種將產品或服務存放在機台中，並在顧客投入現金或使用信用卡購買時，才將商品或服務傳遞給顧客的無店舖零售業態。是指銷售人員鼓勵顧客充當主人，邀請朋友或同事來參加聚會，並在聚會上展示商品。同時銷售自有品牌商品與全國品牌商品，但是這些品牌通常不如百貨公司的品牌來得新潮。是一種透過型錄與顧客溝通的無店舖零售業態專門為電視購物設置的有線電視頻道。是一種顧客觀看展示商品的電視節目，然後打電話訂購商品的零售業態。服務也能吸引顧客，但是成本也很高。建立了更大的獨立式商店電子零售（electronicretailing）廉價銷售名牌商品甚至是設計師品牌商品網路主要被傳統零售商當作是一個工具，以彌補商店與型錄提供物的不足，增加收入，以及提供顧客更多的價值。是成長最快速的零售業態，為面積在150,000至220,000平方英尺之間的大型商店，結合了超級市場與全商品線折扣商店。營業面積大約2,000~3,000平方英尺專賣店（specialtystores）第三節一般商品零售商一般商品零售商百貨公司全商品線折扣商店專賣店藥局品類專賣店超值零售商廉價零售商多樣性（variety）第三節一般商品零售商一般商品零售一般商品零售商的特徵

一般商品零售商的特徵百貨公司百貨公司（departmentstores）銷售廣泛多樣性與深度商品搭配提供某些顧客服務將商店區隔成多個不同商品部門，在不同的空間陳列不同類型的商品同時銷售軟性商品與硬性商品，但大多百貨公司幾乎專門著重於提供軟性商品美國最大的連鎖百貨公司為Macy’s（為聯邦百貨公司的一部分）、Sears、JCPenney、以及Kohl’s。

百貨公司百貨公司（departmentstores）百貨公司的等級連鎖百貨公司可以被分類為三種等級：等級項目第一級第二級第三級類型高檔、高流行性的連鎖百貨公司傳統百貨公司價值導向百貨公司價格高低顧客服務多少百貨公司的等級連鎖百貨公司可以被分類為三種等級：百貨公司面臨的問題與因應面臨的問題百貨公司與折扣商店之間的競爭。百貨公司專櫃品牌的通路轉移。因應策略企圖增加獨家銷售的商品數量，以及發展自有品牌。進行一些行銷活動來為商店與商品建立強烈的印象。與重要顧客建立更密切的關係─使用科技與資訊系統，以低成本的方式提升顧客服務。

百貨公司面臨的問題與因應面臨的問題全商品線折扣商店全商品線折扣商店（full-linediscountstores）提供很廣泛的商品多樣性，有限的服務，以及較低的商品價格。同時銷售自有品牌商品與全國品牌商品，但是這些品牌通常不如百貨公司的品牌來得新潮。三大全商品線連鎖折扣商店為Wal-Mart、Kmart、以及Target。此業態的一大趨勢為－Wal-Mart將其折扣商店轉型為超級中心。全商品線折扣商店全商品線折扣商店（full-linedis專賣店專賣店（specialtystores）專營數量有限的互補性商品品類，並提供高水準的服務，且商店規模相當小。專賣店針對一個特定的市場區隔來量身訂做零售策略，並提供這些顧客深且窄的商品搭配以及銷售人員專業的知識。由於專賣店零售商專門鎖定特定的市場區隔，因此如果消費者的愛好與偏好產生改變，則會對他們造成相當大的損害。專賣店專賣店（specialtystores）藥局藥局（drugstores）是專注於提供健康與個人修飾商品的專賣店。美國最大的連鎖藥局為Walgreens、CVS、RiteAid、以及Albertson’s，這四間連鎖藥局佔了美國藥局銷售額的69％以上。高齡人口需要更多的處方藥，因此藥局的銷售額不斷成長。藥局藥局（drugstores）藥局面臨的問題與因應處方藥--利潤下降政府的健康照護政策、保健組織（HMO）民眾高喊其他國家較為便宜異業競爭與折扣商店、超級市場及郵購零售商相競爭。因應策略建立了更大的獨立式商店提供更廣泛的商品搭配、更高購買頻率的食品免下車取藥窗口改變店內藥劑師的角色運用電腦系統，提供個人化服務藥局面臨的問題與因應處方藥--利潤下降品類專賣店品類專賣店（categoryspecialists）為箱型折扣商店，其提供窄卻深商品搭配。屬於折扣型的專賣店。採用自助服務的方式，但仍有些販賣耐久性消費品的專賣店也會提供顧客協助。也被稱為品類殺手店（categorykillers）。最大且最成功的品類專賣店之一為居家修繕中心，是提供DIY修繕設備與材料的品類專賣店，也有承包商可以提供幫忙居家修繕之服務。。

品類專賣店品類專賣店（categoryspecialist規模較大，品項數較少。有限商品搭配超級市場是一種顧客觀看展示商品的電視節目，然後打電話訂購商品的零售業態。名人導購（電視）節目：是大約30分鐘左右的電視節目，節目內容結合娛樂與商品展示，並且會引誘觀眾打電話去訂購商品。運用電腦系統，提供個人化服務是指銷售人員鼓勵顧客充當主人，邀請朋友或同事來參加聚會，並在聚會上展示商品。提供更佳的商店購物經驗使用信函或小冊子與顧客溝通的無店鋪零售商第六節所有權型態也被稱為品類殺手店（categorykillers）。有些零售商也提供顧客一些需付費的服務：每一企業根據其生產或銷售的產品與服務類型而被指配一個階層式的六位數字編碼。連鎖品類專賣店的擴展亦稱為電子銷售（e-tailing）、線上零售（onlineretailing）、以及網路零售（internetretailing）。此業態的一大趨勢為－Wal-Mart將其折扣商店轉型為超級中心。亦稱為超值食品零售商，只銷售1,250種庫存單位。是銷售人員（經常是獨立的經銷商）直接在方便的地點與顧客接洽的一種零售業態，通常不是在顧客家中就是到顧客工作的地點與顧客接觸。超級中心（supercenters）美國兩間最大的有限商品搭配超級市場連鎖店為Save-A-Lot以及ALDI。製造商所擁有的暢貨商店通常又稱為工廠暢貨商店（factoryoutlets）。服務零售商（serviceretailers）便利商店也面臨了越來越大的異業態競爭，並採取了一些策略來回應競爭：直接郵件零售商（direct-mailretailers）是小型的全商品線折扣商店，其提供有限的商品搭配，並以非常低的價格售出。建立了更大的獨立式商店製造商所擁有的暢貨商店通常又稱為工廠暢貨商店（factoryoutlets）。使用信函或小冊子與顧客溝通的無店鋪零售商是成長最快速的零售業態，為面積在150,000至220,000平方英尺之間的大型商店，結合了超級市場與全商品線折扣商店。每一企業根據其生產或銷售的產品與服務類型而被指配一個階層式的六位數字編碼。營業面積大約2,000~3,000平方英尺是指銷售人員鼓勵顧客充當主人，邀請朋友或同事來參加聚會，並在聚會上展示商品。量販店起源於第二次世界大戰後的法國。是一種高度互動的零售形式，且相當耗費成本。服務也能吸引顧客，但是成本也很高。專門為電視購物設置的有線電視頻道。低服務成本─提供較少的服務美國最大的廉價零售連鎖店為TJXCompanies、RossStores以及BurlingtonCoatFactory。商店太大，顧客尋找商品需耗費許多時間。電子零售（electronicretailing）建立了更大的獨立式商店量販店通常銷售比超級中心還要少的庫存單位，大約有40,000到60,000個品項。販賣機零售（vendingmachineretailing）品類專賣店面臨的問題與因應連鎖品類專賣店的擴展地區性擴展全國性擴展價格競爭利潤↓服務差異化倂購更小型的連鎖店

降低成本因應策略規模較大，品項數較少。便利商店也面臨了越來越大的異業態競爭，超值零售商超值零售商（extremevalueretailers）是小型的全商品線折扣商店，其提供有限的商品搭配，並以非常低的價格售出。目標顧客─低收入的消費者低成本→低價格低位址成本─位置較偏僻低服務成本─提供較少的服務

最大的超值零售商為DollarGeneral與FamilyDollarStores超值零售商也吸引越來越多較高收入的消費者。

超值零售商超值零售商（extremevalueretai廉價零售商廉價零售商（off-priceretailers）提供不一致的商品搭配，且以廉價銷售各種不同的品牌商品廉價銷售名牌商品甚至是設計師品牌商品商品來源百貨公司或專賣店的過剩商品製造商的次級品、過剩商品或零售商的退貨批發進貨──改善提供物的一致性美國最大的廉價零售連鎖店為TJXCompanies、RossStores以及BurlingtonCoatFactory。

廉價零售商廉價零售商（off-priceretailers廉價零售商的類型清倉零售商銷售廣泛但不一致的商品搭配，主要商品類型為一般商品、服飾、以及軟性家庭用品。美國最大的連鎖清倉零售商為BigLots,Inc.以及TuesdayMorning。暢貨商店是由製造商、連鎖百貨公司或是連鎖專賣店所經營的廉價零售商。製造商所擁有的暢貨商店通常又稱為工廠暢貨商店（factoryoutlets）。廉價零售商的類型清倉零售商第四節無店鋪零售商電子零售商型錄與直接郵件零售直接銷售電視家庭購物販賣機零售

顧客零售商網際網路顧客零售商型錄、郵件郵件、電話顧客零售商銷售人員面對面顧客零售商電視電話顧客販賣機直接購買第四節無店鋪零售商電子零售商顧客零售商網際網路顧客零售商電子零售商電子零售（electronicretailing）是一種零售業態，是指零售商透過網路與消費者進行溝通並提供商品與服務來進行銷售。亦稱為電子銷售（e-tailing）、線上零售（onlineretailing）、以及網路零售（internetretailing）。網路主要被傳統零售商當作是一個工具，以彌補商店與型錄提供物的不足，增加收入，以及提供顧客更多的價值。大部分只透過網路銷售商品的零售商通常會鎖定利基市場－極為小型且分散的市場。電子零售商電子零售（electronicretailing型錄與直接郵件零售型錄零售（catalogretailing）是一種透過型錄與顧客溝通的無店舖零售業態直接郵件零售商（direct-mailretailers）使用信函或小冊子與顧客溝通的無店鋪零售商主要顧客的移轉農村地區雙薪家庭單親家庭型錄與直接郵件零售型錄零售（catalogretaili型錄與直接郵件零售商的類型一般日常商品與專賣型錄零售商日常商品型錄零售商：在型錄中提供廣泛多樣性的商品，且型錄會定期寄給顧客。專賣型錄零售商：只著重於提供某一特定商品品類。直接郵件零售商通常會在一個特定的時點郵寄小冊子給顧客。主要追求來自某一特定郵件的單次銷售。型錄與直接郵件零售商的類型一般日常商品與專賣型錄零售商型錄零售面臨的挑戰較小型的型錄零售商與直接郵件零售商，很難去跟擁有複雜的CRM與執行系統的大型知名企業競爭。郵寄與印刷成本高且逐漸增加。在顧客收到大量的型錄與直接郵件促銷的情況之下，很難吸引顧客的注意力。由於設計、發展與配送型錄所需的時間很長，因此型錄零售商與直接郵件零售商很難快速地回應市場的新趨勢與流行。型錄零售面臨的挑戰較小型的型錄零售商與直接郵件零售商，很難直接銷售直接銷售（directselling）是銷售人員（經常是獨立的經銷商）直接在方便的地點與顧客接洽的一種零售業態，通常不是在顧客家中就是到顧客工作的地點與顧客接觸。銷售人員會向顧客解說商品的利益，或解釋服務內容，以及接受訂單，並將商品送到顧客手中或執行服務。是一種高度互動的零售形式，且相當耗費成本。直接銷售直接銷售（directselling）直接銷售的形式聚會計劃系統是指銷售人員鼓勵顧客充當主人，邀請朋友或同事來參加聚會，並在聚會上展示商品。多層次銷售在多層次網絡（multilevelnetwork）中，有些人會擔任主配銷商（上線）的角色，他們會去招募其他人成為其銷售網絡中的配銷商（下線）。主配銷商可能會向公司買進商品，然後再轉賣給他們的配銷商，或者是對其多層次網絡中的配銷商所達成的業績直接抽取佣金。可能會發展出不合法的金字塔結構（pyramidscheme）。直接銷售的形式聚會計劃系統電視家庭購物電視家庭購物（televisionhom