狼性营销技巧训练课件

编辑人:沈祥鹏先生外面的世界里没有别人只有你自己基于狼性客户营销与管理编辑人:沈祥鹏先生基于狼性客户营销与1理念篇如何留住客户理念篇如何留住客户2一、销售的定义（文雅）什么是销售呢？我们的定义很单纯。销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。商品当然包括着有形的商品及服务，满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足，或者客户特定的问题被解决。能够满足客户这种特定需求的，唯有靠商品提供的特别利益。一、销售的定义（文雅）什么是销售呢？我们的定义很单纯。3销售是什么？（通俗）完整的销售的定义：

像狼一样

——

所有的需求都是探寻出来

的，而不是去猜测。销售是什么？（通俗）完整的销售的定义：4卓越狼性营销人的态度狼一样成功的欲望（Amway）狼一样强烈的自信(产品的自信、工作的自信)狼一样弃而不舍的精神（挫折与成功成正比）施乐：销售是全公司最光荣的事情！卓越狼性营销人的态度狼一样成功的欲望（Amway）5销售面谈

(通过公司提供产品及服务来满足客户需求

)异议处理

(将异议变为机会

)完美成交

销售循环系统

寻找及帮助客户了解真正需求寻找及接洽客户客户服务

(建立长期客户关系

)销售面谈异议处理完美成交销售循环系统寻找及帮助客户寻6游戏考考你游戏7客户营销新观念

转化

强势营销顾问式营销人情营销专业化营销

定位：一流的营销人+专业顾问客户营销新观念8狼性客户营销流程销售前奏曲-探询猎物专业访谈-出击准备与进攻缔约-捕食猎物售后-享受战果继续行动狼性客户营销流程销售前奏曲-探询猎物9专业化客户营销流程图拒绝处理目标与计划跟踪服务利益陈述客户拓展缔结协议接触与探寻接触准备专业化客户营销流程图拒绝处理目标与计划跟踪服务利益陈述客户拓10营销素质与自我管理篇营销素质与自我管理篇11现代营销人肖像HEAD

學者的頭腦EYES猎人的眼睛NOSE

狼的嗅觉

HEART

藝術家的心

HAND 技術者的手

FOOT

勞動者的腳现代营销人肖像HEAD 學者的頭腦12二、营销人的风范服装是通行证微笑是介绍信赞美是见面礼倾听是基本功二、营销人的风范服装是通行证13送给营销人在客户面前撒一个谎，要用一百个谎去圆让客户多说，自己少说。（80：20）永远不要和客户辨嘴。你不会再有第二个30秒的机会。送给营销人在客户面前撒一个谎，要用一百个谎去圆14把握成交技巧篇变通营销的能人把握成交技巧篇变通营销的能人15售前艺术售中沟通成功缔约卓越服务售前艺术16讨论一下推销与营销的问题？你的产品和你面对的客户，他们需要你的营销还是需要推销？讨论一下推销与营销的问题？17案例平安保险国内保险业内的巨头《瑞丽》杂志国内知名杂志宜家公司案例平安保险18像狼一样了解你的客户客户消费的7大动机客户担心的7件事情了解客户的7个方面了解客户的7个问题了解大客户预算的10个步骤不同的客户用不同的应答像狼一样了解你的客户客户消费的7大动机19客户消费的7大动机避免现在的痛苦避免未来的痛苦（如果…你们将…）满足现在的快乐（领先优势）满足未来的快乐（投资回报增加）过去痛苦的教训过去快乐的延伸兴趣、激励或好奇的影响客户消费的7大动机避免现在的痛苦20客户担心的7件事情害怕以后会后悔害怕做错选择，被人瞧不起担心物质伤害（费时费钱）害怕决策错误会影响生活质量害怕质量害怕项目结束后无人问津害怕将预算控制权交给别人客户担心的7件事情害怕以后会后悔21了解客户的7个方面他的属下是谁他的上司是谁工作业绩如何职位与工作稳定性是否在决策层内如果成交的话，对她个人有什么好处害怕做错选择，被人瞧不起害怕决策错误会影响前途，将控制权交给别人了解客户的7个方面他的属下是谁他的上司是谁22了解单位客户的7个问题谁是项目关键人物什么样的内部问题会影响这个决策整个决策的过程如何是否还有其他的竞争者报价多少我们与竞争对手差异及我们的优势什么时候做决定了解单位客户的7个问题谁是项目关键人物23了解客户预算的10个步骤在探知预算之前，重新讨论对方的痛问有没有预算如果答案是“没有”（如何避免）如果答案是“有”（透露、大概）如果客户说数字，我们不相信如果答案是“有”，但是不告诉你预算是多少客户选择一个价格范围如果客户坚持要我们的报价如果我们的价格高，客户不接受怎么办了解客户以往的支付习惯了解客户预算的10个步骤在探知预算之前，重新讨论对方的痛24不同的客户用不同的应答

见人说人话见鬼说鬼话不人不鬼，少说话不同的客户用不同的应答

见人说人话25像狼一样充分认识自己我是谁我来做什么我要怎样做德国哲学家尼采：聪明的人只要能认识自己，便什么也不会失去。像狼一样充分认识自己我是谁26认识自己与客户的关系先做人后做事心中无钱，手中有钱我是客户的顾问永远与客户保持一定的距离，只做朋友不做哥儿们！认识自己与客户的关系先做人后做事27具有丰富的知识和社会知识

把自己当成老板把自己当成顾问的营销人变成艺术家和医生变成销售策略思想家立志出类拔萃参加社团和展会具有丰富的知识和社会知识

把自己当成老板28

技巧如何进行客户营销跟进拜访核心技巧核心29沟通技巧观，敏锐的观察力听，积极的倾听问，导向式问话谈，干练而富有感染力想，回味化外话观察：对手报价，手提或私人电话询问：职责分工，计划项目进展等对客户的谈话积极及时的响应听出话外话控制和引导谈话进程简洁干连，富有逻辑性热情自信，富有感染力诚实，正直，专业，能干语气，神态，反应找出他真正想说的沟通技巧观察：对手报价，手提或私人电话30注意事项切忌唯唯诺诺，底气不足，东张西望，贼眉鼠眼反应迟钝，心不在焉，一问三不知避免与客户争论，斗争要有理有利有节，以退为进决不主动说竞争对手坏话，不要贬低敌人抬高自己办公室公对公，建立专业形象，切忌不合时宜的乱抛糖球对客户抱怨或异议，积极化解，不要慌张，以诚取信不要过多承诺，轻易答复，慎重考虑注意事项31如何吸引准客户如何吸引准客户32巧妙开场6种方式天气话题季节话题周边话题家居摆设及装修话题家庭话题客户本人话题巧妙开场6种方式天气话题33如何适当寒暄客户主动热情，真诚友善适可而止，因势利导如何适当寒暄客户主动热情，真诚友善34完美的技巧

处理反对意见柔道推销我们必须屈从于对手的力量，把他朝他移动的方向摔出。完美的技巧

处理反对意见柔道推销35处理反对意见的技巧

顾客为什么要拒绝？对变革的恐惧超过现存的痛苦得过且过处理反对意见的技巧

顾客为什么要拒绝？对变革的恐惧超过现存的36处理反对意见的技巧

什么是异议？异议是一种对兴趣的陈述，是想要得到更多信息的委婉请求。异议意味着你的产品的好处还不值得客户马上就去掏腰包。处理反对意见的技巧

什么是异议？异议是一种对兴趣的陈述，37处理反对意见的技巧

四类拒绝条件－妨碍客户购买的真正原因借口－客户不想买的理由直接说不－要想成交非常困难异议－是对更多信息的委婉请求处理反对意见的技巧

四类拒绝条件－妨碍客户购买的真正原因38处理反对意见的技巧

异议解读客户已经过于投入，不可能说不客户对你的产品有渴望客户不知道这样做对不对客户需要更多的信息或说服工作处理反对意见的技巧

异议解读客户已经过于投入，不可能说不39处理反对意见的技巧

处理异议的一般原则制造异议－将拒绝转化为异议忽略轻微异议忽略的第一次异议永远不要与异议争辩孤立异议对异议有同感，但不同情处理反对意见的技巧

处理异议的一般原则制造异议－将拒绝转化为40处理反对意见的技巧

常见异议处理太贵了！理解：不知能否把价格压下来，或在其它地方能买到更便宜的产品。对策：感受、感觉、发现，您是与什么比，觉得它贵呢？处理反对意见的技巧

常见异议处理太贵了！41处理反对意见的技巧

常见异议处理我想考虑一下！－借口理解：我如何才能脱身？我想刹车，我没想到会陷得这么深。对策：感受、感觉、发现，在您决定购买时，主要考虑哪些因素呢？处理反对意见的技巧

常见异议处理我想考虑一下！－借口42处理反对意见的技巧

常见异议处理我们没有这笔预算！－借口理解：我不能决定现在购买，我不知道别的商家那里是否有更好的。对策：如果抛开预算问题，你是不是就可以考虑了？（忽略轻微异议）处理反对意见的技巧

常见异议处理我们没有这笔预算！－借口43处理反对意见的技巧

常见异议处理给我点儿资料，我需要时再通知你。理解：不要管我，不要总缠着我。对策：没问题，而且我愿意帮您指出购买这类电脑主要应该考虑的地方。您最关心哪些方面？（关注问题）处理反对意见的技巧

常见异议处理给我点儿资料，我需要时再通知44处理反对意见的技巧

常见异议处理我有一个亲属也是干这一行的。理解：我不信任你。对策：我理解你，你是想证实一下你的决定是否正确。不过，采购电脑不仅要看是谁卖给你的，还要看是哪家经销商提供的。有确实的保证很重要，是吗？（连续肯定与利益销售）处理反对意见的技巧

常见异议处理我有一个亲属也是干这一行的。45处理反对意见的技巧

常见异议处理我的一位同事买过，结果很不愉快。理解：我需要一点信心，我会买的。对策：弄清楚原因；让客户自己回答（如果你是我们经理，你会怎么做？〕；表示赞同（我们正是这样做的）。处理反对意见的技巧

常见异议处理我的一位同事买过，结果很不愉46处理反对意见的技巧

常见异议处理我不喜欢它，我什么也不想买。理解：我不想买，我不想被说服。对策：能告诉我是哪个方面让您不满意吗？（关注问题）处理反对意见的技巧

常见异议处理我不喜欢它，我什么也不想买。47潜在猎物搜索分析法M购买能力（有）A购买决策权（有）N购买需求（有）m购买能力（无）a购买决策权（无）n购买需求（无）潜在猎物搜索分析法48M+A+N:是有望客户，理想销售对象M+A+n:可以接触，配上熟练的销售技巧，有希望成功M+a+N:可以接触，并设法找到具有A之人（决策权）m+A+N:可以接触，需调查其状况、信用条件等给与咨询m+A+n:可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件M+a+n:可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件m+a+n:可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件M+A+N:是有望客户，理想销售对象49有效拒绝处理的方法与技巧

如何面对借口式的拒绝

1.钱的问题（质量、价格、服务）2.人的问题（决策人不在、选择其他地方买、有熟人介绍、我考虑一下）3.物的问题（暂时不急切要货比三家、质量问题）有效拒绝处理的方法与技巧

如何面对借口式的拒绝50成功缔约新法如何培养成交的嗅觉如何创造成交的机会缔结成交的12种方法及运用争取成交就像求婚，不能太直接，先谈一些不相干的事。但是我们必须主动，因为客户是不会帮我们完成任务的。成功缔约新法如何培养成交的嗅觉51如何创造成交的机会

计划成交进度积累成交士气循环成交模式刺激客户的常用语如何创造成交的机会

计划成交进度52客户表情的变化突然沉默思考客户动手那你的提案时客户对你的敬业精神赞赏时客户对你公司的服务表示认同时客户取食物、到杂物客户表情的变化突然沉默思考53售后总结与卓越的创新客户服务总结客户拜访行情分析技巧邀请失败客户法营销客户活动料分析化危机为商机售后总结与卓越的创新客户服务总结客户拜访行情分析技巧54邀请失败客户法

案例

TOYOTA案例IBM邀请失败客户法

案例55客户消费行为与消费心理分析客户消费行为与消费心理分析56人类需求的特点需求具有对象性需求具有选择性需求具有连续性需求具有相对满足性需求具有发展性需求具有弹性人类需求的特点需求具有对象性57一、需求具有对象性

人的需求总是包括一定的内容或某种具体的事物。一、需求具有对象性 人的需求总是包括一定的内容或某种具体的事58 已经形成的需求经验，使得顾客能够对需求的内容进行选择。二、需求具有选择性 已经形成的需求经验，使得顾客能够对需求的内容进行选择。二、59狼性营销技巧训练课件60三、需求具有连续性

当一种需求被满足之后，另一种新的需求就会被激活，成为人们行动的目标或动力。三、需求具有连续性 当一种需求被满足之后，另一种新的需求就会61狼性营销技巧训练课件62四、需求具有相对满足性 这是指需求在某一具体情况下所达到的满足标准。四、需求具有相对满足性 这是指需求在某一具体情况下所达到的满63五、需求具有发展性 心理学家指出，人的需求之所以永无止境是由于：（1）存在的需求永远不会完全满足。（2）一旦某一需求得到满足，新的需求就会激活。（3）达到目标的个体会为自己确定更高级的需要。五、需求具有发展性 心理学家指出，人的需求之所以永无止境是由64狼性营销技巧训练课件65六、需求具有弹性一、这种服务在顾客心目中占有多大的重要程度。二、替代性服务在顾客心目中多大程度上能代替其他服务。这种替代品的替代性有多大，取决于：六、需求具有弹性一、这种服务在顾客心目中占有多大的重要程度。66狼性营销技巧训练课件67购买者心理的七个阶段

购买者心理的七个阶段

68购买过程五阶段与营销人的任务

购买过程五阶段与营销人的任务

69狼性成交的12种方法及运用

直接成交法从众成交法价格策略成交法激将成交法破釜沉舟成交法未来事件成交法好人成交术助阵成交法互惠互利成交法沉默成交法门把成交法换人谈判法狼性成交的12种方法及运用

直接成交法好人成交术70完美的技巧

狼性营销客户应对成交技巧推销失败的主要原因是不要定单。——彼得•麦克考劳施乐公司前董事长完美的技巧

狼性营销客户应对成交技巧推销失败的主要原因是不要71要求生意技巧

常用成交方法非此即彼成交法注意：只给两种选择方法：你想要三室一厅的，还是三室两厅的。要求生意技巧

常用成交方法非此即彼成交法72要求生意技巧

常用成交方法退让成交法注意：不能退让太多方法：如果我以同样的价格卖给你那批药品，你是不是可以再介绍朋友给我？要求生意技巧

常用成交方法退让成交法73要求生意技巧

常用成交方法试水成交法注意：当客户钱紧而又不想买次优的时。方法：一开始我们可以先换前窗，这是最重要的，过几个月再换临街的后窗，这样最好，你说呢？要求生意技巧

常用成交方法试水成交法74要求生意技巧

常用成交方法恐惧成交法注意：创造紧迫感的压力成交法。方法：这种衣服只有两件，你们右边的那对夫妇刚买走了一件，现在如果你犹豫，你就会错过这次机会。我肯定你回到家以后还会想回来买它，但那时已经没有了。你明天将不能穿着这件让人羡慕的衣服上班了。要求生意技巧

常用成交方法恐惧成交法75要求生意技巧

常用成交方法比较成交法注意：推理和比较方法：现在有头等舱和经济舱两种票。但它们的价格是一样的，你可以自由选择。不过既然价格相同，我们还是应当坐头等舱，你同意吗？要求生意技巧

常用成交方法比较成交法76要求生意技巧

常用成交技巧回敬成交法（豪猪成交法）注意：用问题回答问题方法：客户：太贵了。回敬：太贵了？要求生意技巧

常用成交技巧回敬成交法（豪猪成交法）77要求生意技巧

常用成交技巧ABC成交法注意：没有听到过多的消极回应或异议时。方法：A：还有什么问题吗？没有了。B：就是都满意？是的。C：用我给您包起来吗？好吧。要求生意技巧

常用成交技巧ABC成交法78要求生意技巧

常用成交技巧次要问题成交法注意：你提的是重要问题，但问的却是客户购买该产品的次要决定。这个次要决定是可以选择的。方法：现在看来，这套药品最适合你。您用现金结帐还是用信用卡。要求生意技巧

常用成交技巧次要问题成交法79要求生意技巧

常用成交技巧“我想考虑一下”成交法注意：当客户说我想考虑一下时，防止脱钩。方法：这么说，你显然是对这套户型有兴趣？你最不放心的是这方面的好处还是那方面的好处？是钱的问题，对吗（从借口找到异议）？抛开钱的问题，您会考虑什么因素？（孤立异议）要求生意技巧

常用成交技巧“我想考虑一下”成交法80要求生意技巧

常用成交技巧播种成交法注意：一开始就将建议植入客户的脑子里。方法：开始：最理想的房子应该位于顶层，因为可以俯瞰大海，你同意吗？结束：还记得你说过在房间里俯瞰大海的痛快感觉吗？这套房子就能保证你做到这一点，怎么样？要求生意技巧

常用成交技巧播种成交法81要求生意技巧

常用成交技巧道歉成交法注意：最后的机会。方法：我知道您不准备购买，我的工作做得很糟糕，我对您表示歉意，因为我让您失望了。你知道，我认为没有任何人比您的医院更适合这种药品了。您能最后为我做一件事，使我今后不犯同样的错误吗？告诉我，妨碍您购买的真正原因到底是什么？要求生意技巧

常用成交技巧道歉成交法82了解从业观念与角色的扮演仅做商品的推介，不能满足消费者的购物需求，今后应如何着重于塑造商品的附加价值及提供给顾客更多购物上的服务是现代优秀直销员所必须担负的使命。了解从业观念与角色的扮演仅做商品的推介，不能83

√不能在商品知识上让客人觉得获益良多的直销员，就不能卖出好价钱，甚至连原本能卖的东西都卖不出去。

√未来的商品绝对是越来越专业化的时代。顾客要的不只是商品，是营销员的知识√不能在商品知识上让客人觉得获益良多的直销员，就不84销售的待客用语要用心注意说话的方法，用语“说话”与“谈话”二词相似，但会意不同随兴所致，不考虑其他，滔滔发言是为┏说话┛考虑对方的心情，依对方反应后发言是为┏谈话┛销售的待客用语要用心注意说话的方法，用语85受欢迎的优秀营销人①不论任何场合、皆以客人为优先考虑，站在客人的立场着想②时常笑脸（Smile）迎人，会向顾客打招呼③不让顾客多等任何不必要的时间，机灵敏捷地（Speediy）迎人④满怀感激之情、诚心诚意第（Sincerity）待客⑤敏锐觉出顾客个性上的差异，而有多样的应对方式和各种感觉（Sense）⑥具备丰富的商品知识⑦对销售工作持有近乎执拗的热情⑧真诚服务受欢迎的优秀营销人①不论任何场合、皆以客人为优先考虑，站在客866、专业、敬业的营销人必能博得客人的喜欢和赞评√当店员不能太志得意满客人总是喜欢向不断谦虚学习的营销人购买物品，只要对营销人印象好，不管买到什么心里都高兴。但前提是营销人必须喜爱（好）了解自己公司里的商品√身为营销人如何提供适当的建议与协助是十分重要的√身为营销最好让自己成为顾客能信赖，能分享产品感的对象。6、专业、敬业的营销人必能博得客人的喜欢和赞评87营销人员“面面俱到”1）能够和初次见面的老人长谈的营销人必是优秀的只能和同年龄的顾客沟通，遇到小孩、老人就投降的人想在服务业立足就得再加把劲。2）成功的营销人多半乐意分享顾客五四三的话题服务业的从业员可说是┏靠和人沟通吃饭的┛能和陌生人聊得起来，健谈不健谈，亲和力够不够┏能混┛与┏不能混┛的关键所在。营销人员“面面俱到”1）能够和初次见面的老人长谈的营销人必是883）没有┏恋爱┛的感觉销售服务不可能做好生意√从事销售服务业如果没有┏喜欢┛的人，生意不可能做好。即使是精神┏外遇┛也无妨√为何要有恋爱？迷恋？因恋爱让人敏感令人感性。√有类似体验或正在体验的人，便能充分了解别人的痛苦与处境。√有了┏同理心┛，┏心理感应能力┛否则空口一句┏要重视顾客┛还是听不懂、不了解客人的心理以及他们想要什么？想像客人是┏心爱的人┛心能提供服务品质。3）没有┏恋爱┛的感觉销售服务不可能做好生意894）尊重、喜爱小朋友（小孩）

现在的小孩比以前更有“自我意识”，当他了解知道他的名字时，大概就不再任意胡闹。做法：郑重的请问他的名字，小小的称赞就能带给孩子欢喜和荣誉心，变得庄重有礼；通常女人喜欢被以为┏少几岁┛；小孩子则喜欢被称赞好懂事；服务要尽量让小孩不觉无聊。4）尊重、喜爱小朋友（小孩）现在的小孩比以前更905）绝不可有和客人争执、打败对方的想法√不能和客人争论，化解客人的怨气正是店员的责任所在。√从事商业活动时买卖双方有争执是难免的。如果客人有所质疑或抱怨，责任八、九成一定身在店员的您身上。所以首先您就应该向客人道歉绝不可让店内成为法院

5）绝不可有和客人争执、打败对方的想法91优秀营销人她有┏腹艺┛的能力•她有从对方的眉目之间读出别人心中的想法。•能细腻地解读客人心底真正的想法。•能善体人意，可以发挥职业的专长，抓住客人真正的想法需要。•能心有灵犀感同身受。

销售服务业即是一种┏观察业┛察言观色的行业优秀营销人她有┏腹艺┛的能力•她有从对方的眉目之间读出别人92优秀的营销人①

设身处地的为顾客着想→了解用户需求与提案使顾客身心感到满足做好顾客以金钱无法购得的服务推介绝不单限于“物”的销售销售商品具有价值与效用——

1)

销售商品的功用2)

销售、销售时的诚意3)

销售商店的信用

②

使顾客心情愉快

•商品齐全

•品质好价格合理

•设备齐全

•商店气氛

•便利轻松

•丰富的商品知识

•待客用语

•态度亲切优秀的营销人①设身处地的为顾客着想→了解用户需求与提案93受欢迎的销售员讨人喜欢的谈话重点自己主动发言声量中气十足说话时面带笑容说话时目视对方说话时以对方关切的话题为中心尽量赞美对方受欢迎的销售员讨人喜欢的谈话重点94受欢迎的类型不多话留意四周专心听对方谈话不打断对方话题配合对方的步调性格明朗不强辞夺理说话尽可能精简不懂之处坦白承认道歉远比辩解有用受欢迎的类型95博得对方好感的要点建立良好的第一印象配合对方的步调话题以对方利益为中心理解对方、尊重对方的立场仔细聆听对方说话懂得何时赞美，何时面带微笑不涉及对方厌恶的事物不在背地中伤别人或言不及义（辞不达意）话题丰富记得说些感谢的言辞表现出自己的魅力态度热忱不发表激烈言论博得对方好感的要点96讨人厌的类型喋喋不休型不知留意周遭感受假装聆听，实际却心不在焉打断对方谈话只顾自己步调性格冷漠喜欢强辞夺理喜欢长篇大论不懂偏装懂喜欢辩论讨人厌的类型97性格分类优柔感性率直理性和平型活泼型力量型完美型性格分类优柔感性率直理性和平型活泼型力量型完美型98活泼型优点：善于劝导，着重别人关系弱点：缺乏条理，粗心大意反感：循规蹈矩追求：广受欢迎与喝彩担心：失去声望动机：别人的认同（高速公路边的花）（永远年轻的心）（计划的首尾）活泼型优点：善于劝导，着重别人关系99完美型优点：做事讲求条理、善于分析弱点：完美主义、过于苛刻反感：盲目行事追求：精细准确、一丝不苟担心：批评于非议动机：进步（葡萄的故事）（亚里士多德：“所有天才都有完美型的特点”）（信条：质量比数量重要）（工程人员：施工、监理）（深深的关怀和同情心）完美型优点：做事讲求条理、善于分析100力量型优点：善于管理、主动积极弱点：缺乏耐心、感觉迟钝反感：优柔寡断追求：工作效率、支配地位担心：被驱动、强迫动机：获胜、成功（天生的领袖，撒切尔夫人）（对改变的迫切需要）（目标导向、工作分派）力量型优点：善于管理、主动积极101和平型优点：恪尽职守、善于倾听弱点：过于敏感、缺乏主见反感：感觉迟钝追求：被人接受、生活稳定担心：突然的变革动机：团结、归属感（中庸之道，最接近中国传统文化“和为贵”）（低调、随和、镇定、耐心、乐天知命）（具备行政能力，福特总统）（一生中最高兴的事）和平型优点：恪尽职守、善于倾听102

狼性客户风格类型支配型表达型和蔼型分析型表达度情感度

狼性客户风格类型支配型表达型和蔼型分析型表达度情感度103客户风格类型

支配型客户-特征发表讲话、发号施令

不能容忍错误不在乎别人的情绪、别人的建议是决策者、冒险家，是个有目的的听众喜欢控制局面，一切为了赢

冷静独立、自我为中心客户风格类型

支配型客户-特征发表讲话、发号施令

104客户风格类型

支配型客户-需求和恐惧客户风格类型

支配型客户-需求和恐惧105客户风格类型

与支配型客户相处的窍门充分准备，实话实说准备一张概要，并辅以背景资料要强有力，但不要挑战他的权威地位。喜欢有锋芒的人,但同时也讨厌别人告诉他该怎么做从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择指出你的建议是如何帮助他达成目标的

客户风格类型

与支配型客户相处的窍门充分准备，实话实说106客户风格类型

表达型客户-特征充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观凡事喜欢参与，不喜欢孤独追求乐趣，乐于让别人开心通常没有条理，一会儿东一会儿西嗓门大，话多客户风格类型

表达型客户-特征充满激情，有创造力，理想化，107客户风格类型

表达型客户-需求和恐惧客户风格类型

表达型客户-需求和恐惧108客户风格类型

与表达型客户相处的窍门表现出充满活力，精力充沛提出新的，独特的观点给出例子和佐证给他们时间说话注意自己要明确目的，讲话直率以书面形式与其确认要准备他们不一定能说到做到

客户风格类型

与表达型客户相处的窍门表现出充满活力，精力充沛109客户风格类型

和蔼型客户-特征善于保持人际关系忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心耐心，能够帮激动的人冷静下来不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方非常出色的听众，迟缓的决策人不喜欢人际间矛盾

客户风格类型

和蔼型客户-特征善于保持人际关系110客户风格类型

和蔼型客户-需求和恐惧客户风格类型

和蔼型客户-需求和恐惧111客户风格类型

与和蔼型客户相处的窍门放慢语速，以友好但非正式的方式提供个人帮助，建立信任关系从对方角度理解讨论问题时要涉及到人的因素客户风格类型

与和蔼型客户相处的窍门放慢语速，以友好但非正112客户风格类型

分析型客户-特征天生喜欢分析会问许多具体细节方面的问题敏感，喜欢较大的个人空间事事喜欢准确完美喜欢条理，框框对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢客户风格类型

分析型客户-特征天生喜欢分析113客户风格类型

分析型-需求和恐惧客户风格类型

分析型-需求和恐惧114客户风格类型

与分析型客户相处的窍门尊重他们对个人空间的需求你不要过于随便，公事公办，着装正统摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善做好准备，语速放慢不要过于友好集中精力在事实上客户风格类型

与分析型客户相处的窍门尊重他们对个人空间的需求115现代营销人学习的误区1.仍沿用大学的那套学习方法学习

2.重业务培训，轻管理培训

3.针对性差

4.忽视细节5.重知识、轻技能6.忽视行为的改变7.忽视团队学习

现代营销人学习的误区1.仍沿用大学的那套学习方法学习116学生时代与营销时代学习方式比较学生时代学习管理的方式营销时代学习管理的方式——注重看书——注重管理理论的学习——喜欢听课——喜欢用工商管理教科书（大学或MBA教材）——按教科书进度和章节安排学习——用别人的案例进行分析——看书少而精，看后马上练习与应用，凡是不能直接应用的知识，可以略过。——先学“怎么做”，有空再学习理论。——听课（看书）时间如果是一小时，必须配合另外四个小时讨论或演练。——用操作性、针对性强的教材或资料。——按管理问题急迫性和重要性安排学习——用自己身上或身边发生的案例进行分析。学生时代与营销时代学习方式比较学生时代学习管理的方式营销时117营销人学习的准则：四要四不要

1.要有针对性，不要系统性2.要管理技能，不要管理知识3.要改变，不要只听和看4.要团队学习，不要个体学习

营销人学习的准则：四要四不要1.要有针对性，不要系统性118寄语每天多做一点点就是成功的开始每天创新一点点就是领先的开始每天进步一点点就是卓越的开始寄语每天多做一点点就是成功的开始1191、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。12月-2212月-22Tuesday,December13,20222、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。01:17:4501:17:4501:1712/13/20221:17:45AM3、越是没有本领的就越加自命不凡。12月-2201:17:4501:17Dec-2213-Dec-224、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。01:17:4501:17:4501:17Tuesday,December13,20225、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。12月-2212月-2201:17:4501:17:45December13,20226、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。13十二月20221:17:45上午01:17:4512月-227、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。十二月221:17上午12月-2201:17December13,20228、业余生活要有意义，不要越轨。2022/12/131:17:4501:17:4513December20229、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。1:17:45上午1:17上午01:17:4512月-2210、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。12/13/20221:17:45AM01:17:4513-12月-2211、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。12/13/20221:17AM12/13/20221:17AM12月-2212月-2212、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。13-Dec-2213December202212月-2213、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。Tuesday,December13,202213-Dec-2212月-2214、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了。12月-2201:17:4513December202201:17谢谢大家1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。12月-2212月120

编辑人:沈祥鹏先生外面的世界里没有别人只有你自己基于狼性客户营销与管理编辑人:沈祥鹏先生基于狼性客户营销与121理念篇如何留住客户理念篇如何留住客户122一、销售的定义（文雅）什么是销售呢？我们的定义很单纯。销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。商品当然包括着有形的商品及服务，满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足，或者客户特定的问题被解决。能够满足客户这种特定需求的，唯有靠商品提供的特别利益。一、销售的定义（文雅）什么是销售呢？我们的定义很单纯。123销售是什么？（通俗）完整的销售的定义：

像狼一样

——

所有的需求都是探寻出来

的，而不是去猜测。销售是什么？（通俗）完整的销售的定义：124卓越狼性营销人的态度狼一样成功的欲望（Amway）狼一样强烈的自信(产品的自信、工作的自信)狼一样弃而不舍的精神（挫折与成功成正比）施乐：销售是全公司最光荣的事情！卓越狼性营销人的态度狼一样成功的欲望（Amway）125销售面谈

(通过公司提供产品及服务来满足客户需求

)异议处理

(将异议变为机会

)完美成交

销售循环系统

寻找及帮助客户了解真正需求寻找及接洽客户客户服务

(建立长期客户关系

)销售面谈异议处理完美成交销售循环系统寻找及帮助客户寻126游戏考考你游戏127客户营销新观念

转化

强势营销顾问式营销人情营销专业化营销

定位：一流的营销人+专业顾问客户营销新观念128狼性客户营销流程销售前奏曲-探询猎物专业访谈-出击准备与进攻缔约-捕食猎物售后-享受战果继续行动狼性客户营销流程销售前奏曲-探询猎物129专业化客户营销流程图拒绝处理目标与计划跟踪服务利益陈述客户拓展缔结协议接触与探寻接触准备专业化客户营销流程图拒绝处理目标与计划跟踪服务利益陈述客户拓130营销素质与自我管理篇营销素质与自我管理篇131现代营销人肖像HEAD

學者的頭腦EYES猎人的眼睛NOSE

狼的嗅觉

HEART

藝術家的心

HAND 技術者的手

FOOT

勞動者的腳现代营销人肖像HEAD 學者的頭腦132二、营销人的风范服装是通行证微笑是介绍信赞美是见面礼倾听是基本功二、营销人的风范服装是通行证133送给营销人在客户面前撒一个谎，要用一百个谎去圆让客户多说，自己少说。（80：20）永远不要和客户辨嘴。你不会再有第二个30秒的机会。送给营销人在客户面前撒一个谎，要用一百个谎去圆134把握成交技巧篇变通营销的能人把握成交技巧篇变通营销的能人135售前艺术售中沟通成功缔约卓越服务售前艺术136讨论一下推销与营销的问题？你的产品和你面对的客户，他们需要你的营销还是需要推销？讨论一下推销与营销的问题？137案例平安保险国内保险业内的巨头《瑞丽》杂志国内知名杂志宜家公司案例平安保险138像狼一样了解你的客户客户消费的7大动机客户担心的7件事情了解客户的7个方面了解客户的7个问题了解大客户预算的10个步骤不同的客户用不同的应答像狼一样了解你的客户客户消费的7大动机139客户消费的7大动机避免现在的痛苦避免未来的痛苦（如果…你们将…）满足现在的快乐（领先优势）满足未来的快乐（投资回报增加）过去痛苦的教训过去快乐的延伸兴趣、激励或好奇的影响客户消费的7大动机避免现在的痛苦140客户担心的7件事情害怕以后会后悔害怕做错选择，被人瞧不起担心物质伤害（费时费钱）害怕决策错误会影响生活质量害怕质量害怕项目结束后无人问津害怕将预算控制权交给别人客户担心的7件事情害怕以后会后悔141了解客户的7个方面他的属下是谁他的上司是谁工作业绩如何职位与工作稳定性是否在决策层内如果成交的话，对她个人有什么好处害怕做错选择，被人瞧不起害怕决策错误会影响前途，将控制权交给别人了解客户的7个方面他的属下是谁他的上司是谁142了解单位客户的7个问题谁是项目关键人物什么样的内部问题会影响这个决策整个决策的过程如何是否还有其他的竞争者报价多少我们与竞争对手差异及我们的优势什么时候做决定了解单位客户的7个问题谁是项目关键人物143了解客户预算的10个步骤在探知预算之前，重新讨论对方的痛问有没有预算如果答案是“没有”（如何避免）如果答案是“有”（透露、大概）如果客户说数字，我们不相信如果答案是“有”，但是不告诉你预算是多少客户选择一个价格范围如果客户坚持要我们的报价如果我们的价格高，客户不接受怎么办了解客户以往的支付习惯了解客户预算的10个步骤在探知预算之前，重新讨论对方的痛144不同的客户用不同的应答

见人说人话见鬼说鬼话不人不鬼，少说话不同的客户用不同的应答

见人说人话145像狼一样充分认识自己我是谁我来做什么我要怎样做德国哲学家尼采：聪明的人只要能认识自己，便什么也不会失去。像狼一样充分认识自己我是谁146认识自己与客户的关系先做人后做事心中无钱，手中有钱我是客户的顾问永远与客户保持一定的距离，只做朋友不做哥儿们！认识自己与客户的关系先做人后做事147具有丰富的知识和社会知识

把自己当成老板把自己当成顾问的营销人变成艺术家和医生变成销售策略思想家立志出类拔萃参加社团和展会具有丰富的知识和社会知识

把自己当成老板148

技巧如何进行客户营销跟进拜访核心技巧核心149沟通技巧观，敏锐的观察力听，积极的倾听问，导向式问话谈，干练而富有感染力想，回味化外话观察：对手报价，手提或私人电话询问：职责分工，计划项目进展等对客户的谈话积极及时的响应听出话外话控制和引导谈话进程简洁干连，富有逻辑性热情自信，富有感染力诚实，正直，专业，能干语气，神态，反应找出他真正想说的沟通技巧观察：对手报价，手提或私人电话150注意事项切忌唯唯诺诺，底气不足，东张西望，贼眉鼠眼反应迟钝，心不在焉，一问三不知避免与客户争论，斗争要有理有利有节，以退为进决不主动说竞争对手坏话，不要贬低敌人抬高自己办公室公对公，建立专业形象，切忌不合时宜的乱抛糖球对客户抱怨或异议，积极化解，不要慌张，以诚取信不要过多承诺，轻易答复，慎重考虑注意事项151如何吸引准客户如何吸引准客户152巧妙开场6种方式天气话题季节话题周边话题家居摆设及装修话题家庭话题客户本人话题巧妙开场6种方式天气话题153如何适当寒暄客户主动热情，真诚友善适可而止，因势利导如何适当寒暄客户主动热情，真诚友善154完美的技巧

处理反对意见柔道推销我们必须屈从于对手的力量，把他朝他移动的方向摔出。完美的技巧

处理反对意见柔道推销155处理反对意见的技巧

顾客为什么要拒绝？对变革的恐惧超过现存的痛苦得过且过处理反对意见的技巧

顾客为什么要拒绝？对变革的恐惧超过现存的156处理反对意见的技巧

什么是异议？异议是一种对兴趣的陈述，是想要得到更多信息的委婉请求。异议意味着你的产品的好处还不值得客户马上就去掏腰包。处理反对意见的技巧

什么是异议？异议是一种对兴趣的陈述，157处理反对意见的技巧

四类拒绝条件－妨碍客户购买的真正原因借口－客户不想买的理由直接说不－要想成交非常困难异议－是对更多信息的委婉请求处理反对意见的技巧

四类拒绝条件－妨碍客户购买的真正原因158处理反对意见的技巧

异议解读客户已经过于投入，不可能说不客户对你的产品有渴望客户不知道这样做对不对客户需要更多的信息或说服工作处理反对意见的技巧

异议解读客户已经过于投入，不可能说不159处理反对意见的技巧

处理异议的一般原则制造异议－将拒绝转化为异议忽略轻微异议忽略的第一次异议永远不要与异议争辩孤立异议对异议有同感，但不同情处理反对意见的技巧

处理异议的一般原则制造异议－将拒绝转化为160处理反对意见的技巧

常见异议处理太贵了！理解：不知能否把价格压下来，或在其它地方能买到更便宜的产品。对策：感受、感觉、发现，您是与什么比，觉得它贵呢？处理反对意见的技巧

常见异议处理太贵了！161处理反对意见的技巧

常见异议处理我想考虑一下！－借口理解：我如何才能脱身？我想刹车，我没想到会陷得这么深。对策：感受、感觉、发现，在您决定购买时，主要考虑哪些因素呢？处理反对意见的技巧

常见异议处理我想考虑一下！－借口162处理反对意见的技巧

常见异议处理我们没有这笔预算！－借口理解：我不能决定现在购买，我不知道别的商家那里是否有更好的。对策：如果抛开预算问题，你是不是就可以考虑了？（忽略轻微异议）处理反对意见的技巧

常见异议处理我们没有这笔预算！－借口163处理反对意见的技巧

常见异议处理给我点儿资料，我需要时再通知你。理解：不要管我，不要总缠着我。对策：没问题，而且我愿意帮您指出购买这类电脑主要应该考虑的地方。您最关心哪些方面？（关注问题）处理反对意见的技巧

常见异议处理给我点儿资料，我需要时再通知164处理反对意见的技巧

常见异议处理我有一个亲属也是干这一行的。理解：我不信任你。对策：我理解你，你是想证实一下你的决定是否正确。不过，采购电脑不仅要看是谁卖给你的，还要看是哪家经销商提供的。有确实的保证很重要，是吗？（连续肯定与利益销售）处理反对意见的技巧

常见异议处理我有一个亲属也是干这一行的。165处理反对意见的技巧

常见异议处理我的一位同事买过，结果很不愉快。理解：我需要一点信心，我会买的。对策：弄清楚原因；让客户自己回答（如果你是我们经理，你会怎么做？〕；表示赞同（我们正是这样做的）。处理反对意见的技巧

常见异议处理我的一位同事买过，结果很不愉166处理反对意见的技巧

常见异议处理我不喜欢它，我什么也不想买。理解：我不想买，我不想被说服。对策：能告诉我是哪个方面让您不满意吗？（关注问题）处理反对意见的技巧

常见异议处理我不喜欢它，我什么也不想买。167潜在猎物搜索分析法M购买能力（有）A购买决策权（有）N购买需求（有）m购买能力（无）a购买决策权（无）n购买需求（无）潜在猎物搜索分析法168M+A+N:是有望客户，理想销售对象M+A+n:可以接触，配上熟练的销售技巧，有希望成功M+a+N:可以接触，并设法找到具有A之人（决策权）m+A+N:可以接触，需调查其状况、信用条件等给与咨询m+A+n:可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件M+a+n:可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件m+a+n:可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件M+A+N:是有望客户，理想销售对象169有效拒绝处理的方法与技巧

如何面对借口式的拒绝

1.钱的问题（质量、价格、服务）2.人的问题（决策人不在、选择其他地方买、有熟人介绍、我考虑一下）3.物的问题（暂时不急切要货比三家、质量问题）有效拒绝处理的方法与技巧

如何面对借口式的拒绝170成功缔约新法如何培养成交的嗅觉如何创造成交的机会缔结成交的12种方法及运用争取成交就像求婚，不能太直接，先谈一些不相干的事。但是我们必须主动，因为客户是不会帮我们完成任务的。成功缔约新法如何培养成交的嗅觉171如何创造成交的机会

计划成交进度积累成交士气循环成交模式刺激客户的常用语如何创造成交的机会

计划成交进度172客户表情的变化突然沉默思考客户动手那你的提案时客户对你的敬业精神赞赏时客户对你公司的服务表示认同时客户取食物、到杂物客户表情的变化突然沉默思考173售后总结与卓越的创新客户服务总结客户拜访行情分析技巧邀请失败客户法营销客户活动料分析化危机为商机售后总结与卓越的创新客户服务总结客户拜访行情分析技巧174邀请失败客户法

案例

TOYOTA案例IBM邀请失败客户法

案例175客户消费行为与消费心理分析客户消费行为与消费心理分析176人类需求的特点需求具有对象性需求具有选择性需求具有连续性需求具有相对满足性需求具有发展性需求具有弹性人类需求的特点需求具有对象性177一、需求具有对象性

人的需求总是包括一定的内容或某种具体的事物。一、需求具有对象性 人的需求总是包括一定的内容或某种具体的事178 已经形成的需求经验，使得顾客能够对需求的内容进行选择。二、需求具有选择性 已经形成的需求经验，使得顾客能够对需求的内容进行选择。二、179狼性营销技巧训练课件180三、需求具有连续性

当一种需求被满足之后，另一种新的需求就会被激活，成为人们行动的目标或动力。三、需求具有连续性 当一种需求被满足之后，另一种新的需求就会181狼性营销技巧训练课件182四、需求具有相对满足性 这是指需求在某一具体情况下所达到的满足标准。四、需求具有相对满足性 这是指需求在某一具体情况下所达到的满183五、需求具有发展性 心理学家指出，人的需求之所以永无止境是由于：（1）存在的需求永远不会完全满足。（2）一旦某一需求得到满足，新的需求就会激活。（3）达到目标的个体会为自己确定更高级的需要。五、需求具有发展性 心理学家指出，人的需求之所以永无止境是由184狼性营销技巧训练课件185六、需求具有弹性一、这种服务在顾客心目中占有多大的重要程度。二、替代性服务在顾客心目中多大程度上能代替其他服务。这种替代品的替代性有多大，取决于：六、需求具有弹性一、这种服务在顾客心目中占有多大的重要程度。186狼性营销技巧训练课件187购买者心理的七个阶段

购买者心理的七个阶段

188购买过程五阶段与营销人的任务

购买过程五阶段与营销人的任务

189狼性成交的12种方法及运用

直接成交法从众成交法价格策略成交法激将成交法破釜沉舟成交法未来事件成交法好人成交术助阵成交法互惠互利成交法沉默成交法门把成交法换人谈判法狼性成交的12种方法及运用

直接成交法好人成交术190完美的技巧

狼性营销客户应对成交技巧推销失败的主要原因是不要定单。——彼得•麦克考劳施乐公司前董事长完美的技巧

狼性营销客户应对成交技巧推销失败的主要原因是不要191要求生意技巧

常用成交方法非此即彼成交法注意：只给两种选择方法：你想要三室一厅的，还是三室两厅的。要求生意技巧

常用成交方法非此即彼成交法192要求生意技巧

常用成交方法退让成交法注意：不能退让太多方法：如果我以同样的价格卖给你那批药品，你是不是可以再介绍朋友给我？要求生意技巧

常用成交方法退让成交法193要求生意技巧

常用成交方法试水成交法注意：当客户钱紧而又不想买次优的时。方法：一开始我们可以先换前窗，这是最重要的，过几个月再换临街的后窗，这样最好，你说呢？要求生意技巧

常用成交方法试水成交法194要求生意技巧

常用成交方法恐惧成交法注意：创造紧迫感的压力成交法。方法：这种衣服只有两件，你们右边的那对夫妇刚买走了一件，现在如果你犹豫，你就会错过这次机会。我肯定你回到家以后还会想回来买它，但那时已经没有了。你明天将不能穿着这件让人羡慕的衣服上班了。要求生意技巧

常用成交方法恐惧成交法195要求生意技巧

常用成交方法比较成交法注意：推理和比较方法：现在有头等舱和经济舱两种票。但它们的价格是一样的，你可以自由选择。不过既然价格相同，我们还是应当坐头等舱，你同意吗？要求生意技巧

常用成交方法比较成交法196要求生意技巧

常用成交技巧回敬成交法（豪猪成交法）注意：用问题回答问题方法：客户：太贵了。回敬：太贵了？要求生意技巧

常用成交技巧回敬成交法（豪猪成交法）197要求生意技巧

常用成交技巧ABC成交法注意：没有听到过多的消极回应或异议时。方法：A：还有什么问题吗？没有了。B：就是都满意？是的。C：用我给您包起来吗？好吧。要求生意技巧

常用成交技巧ABC成交法198要求生意技巧

常用成交技巧次要问题成交法注意：你提的是重要问题，但问的却是客户购买该产品的次要决定。这个次要决定是可以选择的。方法：现在看来，这套药品最适合你。您用现金结帐还是用信用卡。要求生意技巧

常用成交技巧次要问题成交法199要求生意技巧

常用成交技巧“我想考虑一下”成交法注意：当客户说我想考虑一下时，防止脱钩。方法：这么说，你显然是对这套户型有兴趣？你最不放心的是这方面的好处还是那方面的好处？是钱的问题，对吗（从借口找到异议）？抛开钱的问题，您会考虑什么因素？（孤立异议）要求生意技巧

常用成交技巧“我想考虑一下”成交法200要求生意技巧

常用成交技巧播种成交法注意：一开始就将建议植入客户的脑子里。方法：开始：最理想的房子应该位于顶层，因为可以俯瞰大海，你同意吗？结束：还记得你说过在房间里俯瞰大海的痛快感觉吗？这套房子就能保证你做到这一点，怎么样？要求生意技巧

常用成交技巧播种成交法201要求生意技巧

常用成交技巧道歉成交法注意：最后的机会。方法：我知道您不准备购买，我的工作做得很糟糕，我对您表示歉意，因为我让您失望了。你知道，我认为没有任何人比您的医院更适合这种药品了。您能最后为我做一件事，使我今后不犯同样的错误吗？告诉我，妨碍您购买的真正原因到底是什么？要求生意技巧

常用成交技巧道歉成交法202了解从业观念与角色的扮演仅做商品的推介，不能满足消费者的购物需求，今后应如何着重于塑造商品的附加价值及提供给顾客更多购物上的服务是现代优秀直销员所必须担负的使命。了解从业观念与角色的扮演仅做商品的推介，不能203

√不能在商品知识上让客人觉得获益良多的直销员，就不能卖出好价钱，甚至连原本能卖的东西都卖不出去。

√未来的商品绝对是越来越专业化的时代。顾客要的不只是商品，是营销员的知识√不能在商品知识上让客人觉得获益良多的直销员，就不204销售的待客用语要用心注意说话的方法，用语“说话”与“谈话”二词相似，但会意不同随兴所致，不考虑其他，滔滔发言是为┏说话┛考虑对方的心情，依对方反应后发言是为┏谈话┛销售的待客用语要用心注意说话的方法，用语205受欢迎的优秀营销人①不论任何场合、皆以客人为优先考虑，站在客人的立场着想②时常笑脸（Smile）迎人，会向顾客打招呼③不让顾客多等任何不必要的时间，机灵敏捷地（Speediy）迎人④满怀感激之情、诚心诚意第（Sincerity）待客⑤敏锐觉出顾客个性上的差异，而有多样的应对方式和各种感觉（Sense）⑥具备丰富的商品知识⑦对销售工作持有近乎执拗的热情⑧真诚服务受欢迎的优秀营销人①不论任何场合、皆以客人为优先考虑，站在客2066、专业、敬业的营销人必能博得客人的喜欢和赞评√当店员不能太志得意满客人总是喜欢向不断谦虚学习的营销人购买物品，只要对营销人印象好，不管买到什么心里都高兴。但前提是营销人必须喜爱（好）了解自己公司里的商品√身为营销人如何提供适当的建议与协助是十分重要的√身为营销最好让自己成为顾客能信赖，能分享产品感的对象。6、专业、敬业的营销人必能博得客人的喜欢和赞评207营销人员“面面俱到”1）能够和初次见面的老人长谈的营销人必是优秀的只能和同年龄的顾客沟通，遇到小孩、老人就投降的人想在服务业立足就得再加把劲。2）成功的营销人多半乐意分享顾客五四三的话题服务业的从业员可说是┏靠和人沟通吃饭的┛能和陌生人聊得起来，健谈不健谈，亲和力够不够┏能混┛与┏不能混┛的关键所在。营销人员“面面俱到”1）能够和初次见面的老人长谈的营销人必是2083）没有┏恋爱┛的感觉销售服务不可能做好生意√从事销售服务业如果没有┏喜欢┛的人，生意不可能做好。即使是精神┏外遇┛也无妨√为何要有恋爱？迷恋？因恋爱让人敏感令人感性。√有类似体验或正在体验的人，便能充分了解别人的痛苦与处境。√有了┏同理心┛，┏心理感应能力┛否则空口一句┏要重视顾客┛还是听不懂、不了解客人的心理以及他们想要什么？想像客人是┏心爱的人┛心能提供服务品质。3）没有┏恋爱┛的感觉销售服务不可能做好生意2094）尊重、喜爱小朋友（小孩）

现在的小孩比以前更有“自我意识”，当他了解知道他的名字时，大概就不再任意胡闹。做法：郑重的请问他的名字，小小的称赞就能带给孩子欢喜和荣誉心，变得庄重有礼；通常女人喜欢被以为┏少几岁┛；小孩子则喜欢被称赞好懂事；服务要尽量让小孩不觉无聊。4）尊重、喜爱小朋友（小孩）现在的小孩比以前更2105）绝不可有和客人争执、打败对方的想法√不能和客人争论，化解客人的怨气正是店员的责任所在。√从事商业活动时买卖双方有争执是难免的。如果客人有所质疑或抱怨，责任八、九成一定身在店员的您身上。所以首先您就应该向客人道歉绝不可让店内成为法院

5）绝不可有和客人争执、打败对方的想法211优秀营销人她有┏腹艺┛的能力•她有从对方的眉目之间读出别人心中的想法。•能细腻地解读客人心底真正的想法。•能善体人意，可以发挥职业的专长，抓住客人真正的想法需要。•能心有灵犀感同身受。

销售服务业即是一种┏观察业┛察言观色的行业优秀营销人她有┏腹艺┛的能力•她有从对方的眉目之间读出别人212优秀的营销人①

设身处地的为顾客着想→了解用户需求与提案使顾客身心感到满足做好顾客以金钱无法购得的服务推介绝不单限于“物”的销售销售商品具有价值与效用——

1)

销售商品的功用2)

销售、销售时的诚意3)

销售商店的信用

②

使顾客心情愉快

•商品齐全

•品质好价格合理

•设备齐全

•商店气氛

•便利轻松

•丰富的商品知识

•待客用语

•态度亲切优秀的营销人①设身处地的为顾客着想→了解用户需求与提案213受欢迎的销售员讨人喜欢的谈话重点自己主动发言声量中气十足说话时面带笑容说话时目视对方说话时以对方关切的话题为中心尽量赞美对方受欢迎的销售员讨人喜欢的谈话重点214受欢迎的类型不多话留意四周专心听对方谈话不打断对方话题配合对方的步调性格明朗不强辞夺理说话尽可能精简不懂之处坦白承认道歉远比辩解有用受欢迎的类型215博得对方好感的要点建立良好的第一印象配合对方的步调话题以对方利益为中心理解对方、尊重对方的立场仔细聆听对方说话懂得何时赞美，何时面带微笑不涉及对方厌恶的事物不在背地中伤别人或言不及义（辞不达意）话题丰富记得说些感谢的言辞表现出自己的魅力态度热忱不发表激烈言论博得对方好感的要点216讨人厌的类型喋喋不休型不知留意周遭感受假装聆听，实际却心不在焉打断对方谈话只顾自己步调性格冷漠喜欢强辞夺理喜欢长篇大论不懂偏装懂喜欢辩论讨人厌的类型217性格分类优柔感性率直理性和平型活泼型力量型完美型性格分类优柔感性率直理性和平型活泼型力量型完美型218活泼型优点：善于劝导，着重别人关系弱点：缺乏条理，粗心大意反感：循规蹈矩追求：广受欢迎与喝彩担心：失去声望动机：别人的认同（高速公路边的花）（永远年轻的心）（计划的首尾）活泼型优点：善于劝导，着重别人关系219完美型优点：做事讲求条理、善于分析弱点：完美主义、过于苛刻反感：盲目行事追求：精细准确、一丝不苟担心：批评于非议动机：进步（葡萄的故事）（亚里士多德：“所有天才都有完美型的特点”）（信条：质量比数量重要）（工程人员：施工、监理）（深深的关怀和同情心）完美型优点：做事讲求条理、善于分析220力量型优点：善于管理、主动积极弱点：缺乏耐心、感觉迟钝反感：优柔寡断追求：工作效率、支配地位担心：被驱动、强迫动机：获胜、成功（天生的领袖，撒切尔夫人）（对改变的迫切需要）（目标导向、工作分派）力量型优点：善于管理、主动积极221和平型优点：恪尽职守、善于倾听弱点：过于敏感、缺乏主见反感：感觉迟钝追求：被人接受、生活稳定担心：突然的变革动机：团结、归属感（中庸之道，最接近中国传统文化“和为贵”）（低调、随和、镇定、耐心、乐天知命）（具备行政能力，福特总统）（一生中最高兴的事）和平型优点：恪尽职守、善于倾听222

狼性客户风格类型支配型表达型和蔼型分析型表达度情感度

狼性客户风格类型支配型表达型和蔼型分析型表达度情感度223客户风格类型

支配型客户-特征发表讲话、发号施令

不能容忍错误不在乎别人的情绪、别人的建议是决策者、冒险家，是个有目的的听众喜欢控制局面，一切为了赢

冷静独立、自我为中心客