如何成为一个高执行力的物业经理人学员版讲义

如何成为一个高执行力的物业经理人主讲人：和君集团咨询师、高级培训师——高燕值得大家思考的问题我们此刻站在哪里？我们要往哪里去？我们怎样去哪里？赛加尼：如果一艘船步知道往哪个方向行驶，第一部分：行业与企业的展望国内物业管理行业的发展现状及趋势万通鼎安的战略方向物管行业的发展现状以北京为例：起步较晚发展迅速成绩显著存在矛盾北京物业管理行业现状分析物业管理有着巨大的增量市场：房地产建筑面积平均每年都会有1000万平米以上的供应，其中以居用物业类的住宅、公寓、别墅以及经济适用房为主体。物业管理企业数量居全国之首：据官方截止2003年12月31日的统计数字显示，北京市共有2238家物业管理企业。转制而来的企业房地产公司派生的企业外埠企业（深圳）外资企业北京物业管理行业现状分析存在矛盾：1、开发建设遗留问题多：2、物业管理服务水平不高：

3、业主及业主委员会行为不规范：4、市场监管不严：国内物业管理行业的出路“亏损的公司都是相似的，不亏损的公司各有各的精彩。”物业管理社会化物业管理将会走向法制化物业管理市场化物业管理服务水平专业化物业管理服务理念与手段现代化“幸福的家庭都是相似的，不幸的家庭各有各的不幸。”万通鼎安的战略方向向一流物业管理企业挺进向国际化的物业管理企业挺进思考：面对物业管理行业未来的发展趋势，以及万通鼎安自身的战略规划，要找到一条出路：还有什么我们自身无法改变？我们能做到并且一定要做到的是什么？第二部分：物业管理企业经理人的角色认知是什么在阻碍经理人的高效物业管理企业确保高效执行的金三角经理人在执行系统中的角色定位高效经理人的素质构成互动动项项目目：：哪一一组组的的执执行行力力高高？？角色色：：1个盲盲人人、、1个哑哑巴巴、、1个监监督督、、1个自自由由人人任务务：：盲盲人人要要在在哑哑巴巴的的领领导导下下走走过过一一段段路路，，到到对对面面找找到到预预先先放放好好的的杯杯子子，，并并从从中中用用筷筷子子夹夹出出杯杯子子里里面面标标有有本本队队序序号号的的乒乒乓乓球球。。要求求：：只只有有盲盲人人可可以以说说话话，，可可以以碰碰杯杯子子及及筷筷子子、、球球等等道道具具；；其其他他人人都都不不能能说说话话，，不不能能接接触触盲盲人人，，不不能能接接触触道道具具；；观观众众不不要要说说话话。。时间间：：15分钟钟为什什么么他他们们的的执执行行力力不不强强是什什么么在在阻阻碍碍经经理理人人的的高高效效企业文化文化理念的灌输1服务与危机意识匮乏2制度与流程缺乏良性竞争机制1操作流程不适合实际工作1部门管理制度不健全2部门考核不利1缺乏内部晋升或论调机会1奖惩不明2缺乏有效激励机制7组织设计与分工分工不明确,责任划分不清晰3职能部门与业务部门协调配合不利3职能部门对管理处的指导不足2职能部门与业务部门协调配合不利1管理能力计划准备不足，影响落实1问题考虑不周全1缺乏管理技巧2管理与工作意图不明确1领导者魅力不足1公司领导公司支持与辅导不够3监督管理力度不够3领导指派任务不清3任务与现实存在冲突1人力资源问题培训不足8细节和流程执行不利2问题重视程度不够1不熟业务2员工缺乏执行意识1人手不足1沟通不足4团队整体素质有待提高6过于计较个人得失1制度落实不力/执行力4员工间缺乏协作3信息共享少1团队冲突解决不善1团队思想不统一1人员流动大2执行中“过去经验”的惯性思维1员工未端正工作态度1综合分析、判断能力不足1大局观不强1物业业管管理理企企业业确确保保高高效效执执行行的的金金三三角角强大大的的执行行文文化化执行行的的系系统统————SPP&C战略略流程程人员员明确确企企业业的的发发展展方方向向战略略实实施施过过程程中中的的人员员因因素素为人人员员开开展展工工作作提提供供明确确的的指指导导方方向向企业业的的人人员员现现状状好高高鹜鹜远远津津津乐乐道道于于战战略略构构想想管理理者者事事必必躬躬亲亲、、角角色色错错位位组织织变变革革或或长长官官意意志志或或热热衷衷形形式式（（员员工工不不响响应应、、不不参参与与））头重重（（老老板板在在天天上上飘飘））腰软软（（管管理理者者缺缺乏乏将将上上面面的的指指令令落落实实到到基基层层的的能能力力））脚轻轻（（员员工工在在地地上上爬爬））强大大的的执行行文文化化经理理人人在在执执行行系系统统中中的的角角色色定定位位战略略流程程人员员领导导者者确保保量量才才适适用用监督督运运营营计计划划的的实实施施领导导大大家家进进行行战战略略制制定定与与评评估估塑造造并并传传播播良良性性的的企企业业文文化化高效效经经理理人人的的素素质质构构成成角色色意意识识ASKH物业业经经理理人人的的角角色色意意识识物业业经经理理人人的的定定义义：：具备备物物业业管管理理行行业业注注册册资资质质可可以以全全面面地地承承担担一一个个物物业业管管理理企企业业或或一一个个物物业业管管理理项项目目的的运运作作，，能能够够有有效效地地组组织织人人、、财财、、物物各各项项资资源源独独挡挡一一面面地地带带动动组组织织为为业业主主提提供供专专业业的的物物业业经经营营、、管管理理服服务务，，并并实实现现管管理理和和盈盈利利目目标标。。物业业经经理理人人的的角角色色意意识识是（（做做））什什么么？？不是是（（做做））什什么么？？21世纪纪的的物物业业经经理理人人高效效经经理理人人的的素素质质构构成成（（续续））A：K：S：H：第三三部部分分：：如如何何通通过过计计划划管管理理提提升升执执行行效效率率计划划管管理理的的流流程程计划划管管理理的的关关键键————实实施施过过程程的的监监控控与与调调整整如何何做做好好时时间间管管理理如何何好好理理突突发发事事件件————变变例例外外为为常常规规执行行力力的的内内涵涵执行行在在做做什什么么？？贯彻彻计计划划内内的的事事情情———不折折不不扣扣落落实实细细节节从容容应应对对计计划划外外的的事事情情———迅速速应应对对变变革革对计计划划的的理理解解计划划是是企企业业从从事事各各项项运运营营活活动动的的指指导导,对结结果果有有直直接接的的决决定定作作用用凡是是预预则则立立,不预预则则废废战略略对对企企业业而而言言是是““做做正正确确的的事事””，，而而计计划划则则是是确确保保““正正确确地地做做事事””有计计划划不不是是万万能能的的,没有一一件事事能代代替管管理的的决策策;但没有有计划划则是是万万万不能能的领先的的企业业，90%以上经经理人人每年年要花花45天的时时间做做计划划！计划的的职能能书面的的说明明性计计划引引领系系统思思考,认识优优势与与缺点点.发现机机会与与挑战战帮助管管理者者明确确目标标,保证发发展战战略的的有效效实施施成为企业研研产销各职职能部门沟沟通的桥梁梁帮助企业合合理地配置置和使用营营销资源推进目标管管理,全面提高管管理效能有效计划的的基本思路路承前启后：：科学分析：：高瞻远瞩：：运筹帷幄：：精打细算：：落实到位：：PDCA明确目的界定工作项项目人员配置与与任务分工工制定目标与与标准实施相关工工作培训相应人人员检查、记录录、反馈OK问题的处理理调整修正固化新的成成果wrong计划管理的的过程计划管理过过程中遇到到的难题计划目标不不切实际计划实施过过程监管不不力相应人员不不匹配（选选、育、用用、留）时间总是不不够用计划赶不上上变化合理的计划划目标是如如何得到的的？合理目标的SMART原则：目标必须是是明确的（（Specific)目标应可以以衡量的（（Measurable)目标应是可可达到的（（Achievable)目标应是可可关联的（（Relevant)目标应是有有时限的（（Time－framed)合理的计划划目标是如如何得到的的？目标的制定定与分解过过程：定量的指标标：定性的指标标：？预测？预测汇总整合计划目标计划实施过过程的监控控与调整1计划的分解解：（一）按时时间滚动与与分解：注意“近细细远粗”，，连续滚动动周计划月计划季计划（二）按阶阶段分解：：项目发展阶阶段（三）按项项目重点分分解：重点任务与与常规任务务计划执行的的优先顺序序：（一）对对重点目标标的确定：：给出了核心心工作的方方向为衡量计划划完成情况况的优劣提提供了一个个标准（二）对对关键流程程的界定：：有效管理时时间计划实施过过程的监控控与调整2计划实施的的过程监控控：1、对目标标的监控整体目标、、硬性目标标和软性目目标的监控控2、对工作作方式的监监控形成规范化化的工作程程序和步骤骤，增加执执行效果。。3、对执行行效果的监监控进行动态跟跟踪，保障障计划与市市场现状的的适应程度度。4、对工作作重点的监监控5、对业主主反馈的监监控使计划的执执行更加有有效。计划过程管管理的内容容：1、报表2、工作流流程与规范范手册3、会议4、培训计划实施过过程的监控控与调整3滚动式动态态调整计划划对前阶段计计划执行状状况进行检检视，后阶阶段通过滚滚动执行和和调整，保保障整个计计划实施。。1、既保证计计划的稳定定性，又保保证适应性性。2、对计划执执行状况进进行评估和和综合平衡衡，保持整整体动态发发展。3、先“由大大到小”，，再“由小小到大”；；先从年季季月到周，，再从周月月季到年计计划。如何做好时时间管理你的时间管管理好了吗吗？我最重要的的工作职责责是什么？？我每天大部部分时间在在做什么？？最让我头疼疼但又不得得不做的是是什么？有哪些事可可做可不做做？案例：地下停车位位的归属问问题保安（制度度的执行者者）入室服务业主大会维维权得不到到实现户外服务我们的工作作Ⅰ第一象限紧急

重要要II第二象限不紧急重重要要III第三象限IV第四象限不紧急不不重要紧急不不重要重要不重要紧急不紧急关键事件管管理要点一：合合理将工作作分配到四四个象限要点二：80%时间或优先先做第二象象限工作要点三：纠纠正第Ⅰ象限工作要点四：不不要被第Ⅲ象限工作迷迷惑要点五：根根据第二象象限制订工工作目标和和计划节约时间的的办法计划合理控制电电话高效面谈事先规划事后总结有效电话过过滤约定时间控制时限提前确定面面谈目的及及内容尽量做最充充分的准备备如何处理突发发事件回顾互动项目目：夹球入杯杯首先要有“唯唯变不变”的的意识执行前做尽量量多的备案建立积极开放放的对话空间间建立应急反应应机制第四部分：高高执行力的最最终保障———做好业主关关系我们与业主之之间永恒的博博弈如何对业主进进行有效的““教育”如何应对业主主的投诉推进自我的改改变与成长我们与业主之之间永恒的博博弈付的费用太多多得到的服务太太少收的费用很低低给的服务并不不少矛盾业主对产品、、服务等产生生不满而引起起的抱怨。WHAT解读业主的投投诉表象：即业主主对商品或服服务的不满与与责难本质：业主对对企业信赖度度与期待度的的体现也就是企业弱弱点所在投诉的实质如何应对业主主的投诉——操作步骤调整心态：正正视异议的存存在（禁用““不应该有这样的想法法”等语句））共同分析对方方产生异议的的原因勇于承认错误误、承担责任任承诺立刻解决决如何应对业主主的投诉1心理准备：在得失问题上上要深谋远虑虑以信为本，以以诚动人时刻提醒自己己：我代表公公司而不是个个人学会克制自己己的情绪持续创造积极极的真理瞬间间（Momentoftruth）是企业保留留业主与生存存的关键换位思考，从从业主角度想想问题把投诉处理当当作自我提升升的一次考验验受理投诉要点点：信息齐全全、快速响应应1、人人受理投投诉——业主问题在哪哪里出现就在在哪里解决2、记录投诉内内容——明确业主投诉诉的问题和要要求，安抚业业主3、找到处理人人——按照部门和岗岗位职责快速速确定处理人人（1小时）如何应对业主主的投诉2处理投诉要点点：快速解决决问题1、主动联系业业主——进一步明确业业主问题和要要求，提出方方案沟通。2、不断沟通，，达成一致——1、若业主要求求符合公司规规定，按规定定办理。2、若不符合规规定，耐心引引导业主，寻寻求其他解决决办法。3、限时结案，，及时上报——避免矛盾升级级，上级是资资源。如何应对业主主的投诉3第一、受理投投诉不得向外外推第二、态度主主动，积极推推进属于我们做得得不到位的，，应坦诚道歉歉，并及时作作好补救工作作；属于双方互有有责任的，先先解决自身不不足，并请对对方配合解决决问题；属于对方理解解有误的，力力争以对方能能接受方式指指出，帮助对对方看到问题题实质。第三、优先于于正常工作如何应对业主主的投诉4有投诉一定要要找到原因工作质量投诉诉一定要找到到责任人工作质量投诉诉一定要有改改进措施并落落实投诉处理的最最有价值的工工作如何应对业主主并“不合理理”的投诉现实中，我们们和业主之间间的矛盾首先先来自于对物物业公司的角角色认知不统统一