医疗质量与安全-新员工岗前培训课件

医疗质量管理

岗前培训

质控办目前医疗大环境社会环境（社会矛盾的凸现，分配不公，媒体的关注，维稳的严峻形势等）。少数医务人员责任心不强，不落实核心制度，技术水平不高，人文素质不高等。目前医疗大环境提纲

医疗质量的定义如何把好医疗质量的关？医患沟通提纲

医疗质量的定义如何把好医疗质量的关？医患沟通医疗质量广义和狭义之分狭义的医疗质量内容主要涵盖以生物技术质量为特征的标准体系以及医疗工作效率的高低；诊疗是否及时、准确、有效；诊疗时间的长短；医疗事故发生率的高低等医学指标及内容。广义的医疗质量内容主要包括基础质量、环节质量和终末的诊疗过程。

提纲

医疗质量的定义如何把好医疗质量的关？医患沟通质量形成---深在水下质量表现---冰山之顶水面医疗质量的构成基础质量环节质量终末质量人是决定医疗质量的首要因素医务人员应具备的素质：具有本岗位专业技术，并规范用于临床掌握本专业的行业规范履行本岗位的工作职责发扬团队作业精神对医疗安全有充分的认识，不出现低级性的医疗错误，在安全情况下开展工作能为本工作岗位提供相应的服务用心进行医患沟通具有救死扶伤的职业道德合格医务工作者具有的素质对患者有同情心和爱心。对自己的事业有责任心。要有高超的医术和解决医学难题的进取心。“三基”和“三严”是我们成长的基石。三基：基础理论、基本知识和基本技能。三严：严格的要求、严密的方法和严肃的态度。三基是基本能力，三严是方法论，是我们在临床和科研的成功法宝，是真正爱护病人的体现。讲奉献精神。有创新精神。依法行医。

85%的疾病只需要普通医疗技术。也就是说不需要一味追求高、难、大型手术，而是把规范、有序的医疗行为完全融入到日常工作中，并在每一个细节中完美呈现，就可以获得很高的医疗质量。技术是医疗质量的根本制度是医疗质量管理的准则没有规章制度，医疗质量就无法形成；有了规章制度而不去执行，医疗质量同样不能保证。医疗核心制度：无数医学前辈经验的总结执行制度的必要性1.适应工作的需要。2.自我保护的需要。3.提高医疗质量的需要。4.降低医疗风险的需要。5.体现自身价值的需要。环节质量指病人从就诊到入院、诊断、治疗、疗效评价及出院等医疗全过程中各个环节的质量。主要包括：诊断质量、治疗质量、护理质量、医技科室工作质量、药剂管理质量、后勤保障质量和经济管理等。成功需要100个理由,

失败只需要1个理由就行了魔鬼隐藏在细节中100-1=0关注细节是取得成功的关键质量管理要实现的目标全面质量管理

TOTALQUALITYMANAGEMENT

(TQM)

是以医院为整体，通过全院所有工作人员（包括医生、护士、医技人员、行政后勤服务人员等）的共同努力，利用各种方法持续地改进医疗服务的各环节质量，以满足病人的要求。概括为：全员参与全过程管理。PDCA循环

作为管理学中的一个通用模型，最早由统计学家休哈特提出构想，1950年由美国质量管理专家戴明博士加以宣传，并在推行全面质量管理工作中进行广泛的应用与完善，被成为戴明环。质量管理常用工具PDCA循环的四个阶段一是计划阶段：分析现状，找出存在的质量问题，确定影响质量的主要因素，研究对策，提出改进计划，并预期其效果。二是执行阶段：执行计划，按照计划要求认真组织实施。三是检查阶段：检查计划的执行情况和结果，分析对比实际达到的结果与预期结果之间的差异。四是总结处理阶段：根据检查结果进行总结，把经验纳入有关标准、制度和规定之中，以便巩固和提高质量；把没有解决的质量问题作为新的质量问题，转入下一次ＰＤＣＡ循环。四个阶段紧密衔接，缺一不可。大环套小环，小环推动大环。不断循环上升，每循环一周上一个新台阶。PDCA循环的特点原有水平再改进APCDAPCDAPCDAPCDAPCDAPCD改进新目标医院质量管理组织体系各科室质控小组构成人员：科主任、护士长、质量与安全管理控制员（医疗、护理、院感）明确沟通的含义——

为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间交流，达成共同协议的过程

一个由异到同的过程一个求同存异的过程加强医患沟通，促进医患和谐1、语言的沟通:口头、书面、图片。2、肢体语言（非语言）的沟通：手势、表情、眼神、姿态、声音。医患沟通的两种方式沟通的三个行为：说、听、问说话，并不在于你说什么，而在于你是怎么说的。把消极的话说成积极的，把不好听的话说成好听的，把不容易被人接受的话说成容易被人接受的话。话不是蜜，但说得好比蜜还甜话不是花，但说得好比花还美话不是剑，说得不好比剑还利话不是毒药，说得不好比毒药还毒正确的倾听态度集中注意力，目光接触，点头微笑身体前倾，专注与鼓励的身体语言用语气词或短语进行鼓励和反馈用重复表示理解用正确的提问进行澄清一个善于倾听的人总能及时发现对方的长处，并且鼓励对方进行下去而倾听本身也是对谈话者一种鼓励，让对方的自信心得到提升用相应的面部表情和合适的语言表达共情正确的提问善于提问，首先简洁及时适当提问可以帮助你澄清问题。比如“你好象是说”“你的想法是”“对你说来那一定是”当对方欲言又止时，可以用提问来鼓励。如“你是不是想告诉我什么”医患沟通的六个方法一个要求：诚信、尊重、同情、耐心两个技巧：倾听，请多听患者说几句；介绍，请多向患者及家属说几句三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理因素四个留意：留意患者的受教育程度及对沟通的感受；留意患者对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会自我控制；留意患者的情绪状态五个避免：避免强求患者即时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的语气和语言；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点，避免压抑患者的情绪

六种方式：预防为主的针对性沟通交换对象沟通集体沟通书面沟通协调统一沟通和实物对照沟通医患沟通的技巧尊重对方，尊重个性及能力。不是凭自己的感情用事。接纳对方的信念和决定，不是评论或试图替它做决定。善意理解观点及行为，不采取排斥态度。尊重和恭敬态度表达自己与对方不同观点，不进行价值判断，尊重对方的选择学会换位思考，为对方行为寻找合理性，以最大限度地理解对方运用重述或运用表示理解的语言进行反馈树立与病人交朋友的观念建立朋友式的关系有利于沟通也有利于减少医患纠纷，促进相互理解患者渴望在沟通时

获得尊重和信任细心的观察者——发现问题通过观察了解就诊的患者考虑：患者为什么在这个时间，带着这个问题，来就诊。微笑能使别人富有，却不会让你贫穷微笑是一张最好的社交名片适宜的微笑对病人：是鼓励是理解是关心是尊重