配送公司管理制度

配送公司管理制度配送公司管理制度第一章总则为规范服务行为，确保服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。一、 客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。二、 公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立“绿色物流城市配送”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。三、 在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的配送服务。第二章送货服务行为规范1、发挥团队精神，为达到工作目标发挥最大的潜力。2、着装标准整洁，保持个人清洁卫生。3、送货前一小时与顾客联系告知大致到达时间，进入顾客家前先力度适中的敲门/按动门铃问好，进入顾客家里是应穿鞋套，并避免气踹嘘嘘的现象，以饱满的精神热情面对顾客。4、 服务做到彬彬有礼，落落大方，精神饱满，态度诚恳，热情周到。5、尊重顾客，尽量满足顾客提出的要求，对顾客提出的问题有问必答，耐心解释，要做到百问不厌，对顾客不懂得地方要做到周到、细致的解释。6、对顾客的一些失礼言行，要克制忍耐，不与顾客争执顶撞。服务过程中出现的差错或接到顾客的投诉，应向顾客致以歉意，并谦虚的接受顾客批评。7、 遇到突发事件，要保持冷静，在不违反公司原则的情况下，灵活处理事件。8、 第一次送货无人接货时的服务：送货无人收货时，联系顾客，约好第二次送货时间，或送到顾客指定地方；无法和顾客取得联系时与客服主管联系，了解原因，确定联系不上后按公司规定程序处理。9、 验收货品质量有问题时的服务：送货当场发现的，属于质量问题的，要帮助顾客做好换货登记工作；不是当场发现，顾客反映有质量问题的，做好详细登记，承诺在24小时内会给顾客一个满意的处理方案。并将登记报表交回客服部处理。10、 出现货品外包装破损退货情况时的服务：发现货品外包装破损，顾客要求调换时礼貌用语：“对不起，由于货品搬运环节过多，使货品包装破损，给您添麻烦了，我拿回去给您调换，下次给您送回，行吗？”退回货品应尽早送回。11、 订单出错时的服务：联系客服主管，确认订单出错的原因。因客服人员的原因出错的，征求顾客意见，是否要退货。顾客拒收的，帮助顾客退货，因顾客主观原因出错的，做好顾客的解释工作。12、禁止收取顾客任何赠品及财物。第三章送货服务用语规范1、拨出电话时，语言标准为：A您好！请问你是XXX先生/女士吗？B我是XXX的送货人员。C我们大约在XXX时将你所购买的XXX送到。D给你添麻烦了，谢谢！C再见！2、 接听电话时：A您好，我是XXX公司的。B请问您需要什么帮助？C请您稍等，我们会尽快为你服务，您所购买的商品将于XXX是送到。D再见!3、 上门服务的语言标准：A您好！请问你是XXX先生/女士？B我们是XXX公司的员工，这是给你送的XXX。C请问我们帮您将XXX放在哪个位置？D我能为您（开箱时所用语言）。E这是我们应该做的，谢谢您光顾我们XXX公司，希望有机会再能为您服务，谢谢！F再见！备注：节日里应致以问候语，例如：节日快乐！新年快乐！过年好！等等。第四章服务忌语1、 喂！你的货到了，快点拿去。2、 货没错就快点签字。3、 我不晓得，你问我们公司。4、 我要赶时间，你快点收货。5、 不是我管的，不要问我。6、 谁管的事你找谁去。7、 有意见你找领导。8、 我就这个态度，怎么样？9、 你找谁都没用。10、 有本事你就去投诉，我才不怕你。物流配送管理制度2016-06-2617:46|#2楼第一章总则一、目的为了使公司物流配送工作，尽可能做到及时准确，服务周到，有效控制物流成本，提高本公司的物流客服水平而质量，特制定本制度。二、适用范围本办法适用于公司为客户销售配送设备、设施、原辅材料、包装及其他相关物资的管理。第二章定义、组织与职责三、定义1、向客户销售包装、源辅料、设备、设施等2、负责客户订货、配货的托运四、组织与职责1、后勤部是物流配送的主责部门，负责筛选物流、跟踪服务。2、第三方物流公司的选择选择长期合作承运商（物流公司）时，应该考核其商务资质，其现有的'网络覆盖能力、车辆情况、周期发货时间节点等，并留存其相关资料；如果是临时合作的，一定要签订托运协议，若是比较贵重物品，则需要承保，保障公司财产的在途安全。3、 公司物资配送人员的素质的要求物资配送人员，应开发出符合公司运营要的合格物流承运商，保障物流顺畅到达。要掌握物流承运费用的核算方法和相关细节。同时要了解一些车辆（汽运或火车）装载的知识。关于选择的具体物流模式，要根据客户所在地的物流环境、客户自身的素质和本公司的供应商的具体情况合理安排。4、 物流模式具体可采用：多点对一点直达、集中对一点统配等方式。根据客户配送货物指定到达区域和服务要求（自提还是送货上门），确认协议物流公司是否在服务覆盖区，否则另选其它物流公司。（尽量选直达，避免多次中转）。5、 配送期（1）发货期：财务确认客户款到帐，二个工作日内货物发出。为了缩短备货时间，发货员在客户已确认《配货销售单》订单后，仓库有货的先备货放在待发区、需采购的通知采购员预订。（2）到货期：因物流公司的不可控性，对客户承诺设备发货期在15天内，其它发货期在10天内。6、第三方物流配送单据填写的注意事项（1）详细认真写明货物名称、货号、件数、包装规格。特殊情况单品价格底集中打包成一件的货品可按类别统称写，注明每件明细内容。（2）在“备注”栏里填写提货前，清点货品，事后自负。7、发货员注意事项（1）装箱时要点清，每件（箱）里所放置的品名及数量，并在《发货任务跟进表》内填写清楚（以备后查）、做好与移交人（仓库管-理-员或采购员）或接管人（公司员工带运）的相关手续。（2）发货员每次发货时要告知客户提货注意事项。（3）多货品整合打包时，最好要按类别打包（一个类别打一起），每件重量不要过重、过大（做到便于搬运、不易破损）。（4）二人以上确定后，才可封箱和粘贴封条，并在“装箱内容”上签字已示负责。8、客户收货时的注意事项（1）查看外包装有无破损、封条有无破损或丢失，如有及时于总公司供应部联系待解决后方可提货，否则后果自负。（2）客户在提货时要验清货品名称、数量、质量、完好后才可签字提货。（3）货品有异常情况当天给后勤供应部联系解决，二日内客户未反应有问题默认为认同。过后责任有客户自负。8、及时填写《物流第三方物流跟踪进度表》（附件1）和《发货任务跟进单》（附件2）（附发销售单、物流单）第三章物流管理流程五、配送流程（一）（二）配送分类1、公司赠送物品的配送流程（1）客服部将签约的准发货的客户联系资料、发货时间及合同配置清单复印件（并在复印件上签字）的，交递给后勤部。（2）后勤部核对配货单、程递财务确认后，根据库存量和客户需求供货时间，安排采购计划、协议物流筛选。（3）配货人员与仓库办理出库手续，承运时，要根据产品的特点，将不同产品适当组合打包，并进行连续编号，清晰署名收货人及联系方式，同时要将本公司的名称在包装外面标示清晰，力图减少产品在途转运时的缺失。（根据货品的性质，选用合理、严实的包装打包，确保货品不易散落、尽量做到整体集合包装、避免多件减少丢失率）。（4）由于配货品提供商不统一，产品很可能分多批次发运，因此配送控制人员，要适时跟踪各批次货物中途运输情况。确定总配货物分几批发出（每批都应有分批配货单装入随货箱），选几个物流公司。办理好第三方物流手续、。（如果是厂家发货，急时向厂家索取厂家物流发货单）（5）及时登记发货资料（总配货是分别分几批发出，每批都发的什么货、分几件装、随货单在那个箱子里装着，是从什么地方发出，选择的物流公司电话，预计分别到达时间）。（6）货品发出后，电话通知客户。讲发货的有关信息，同时告知客户提货要求（出发现与单子上少件、包装破损等损坏现象。先暂不提货，及时与公司配送部联系，待公司与物流、客户三方达成一至后方可提货。否则一切后果有客户自负）。同时认真及时填写《物流第三方物流跟踪进度表》（见附表）（7）及时填写《物流第三方发货跟踪进度表》，客户确认全部收到货品，将此表递交上级主管。（8）完成相关配送手续后，配送人员要将到货信息反馈到申请部门。配送人员在确认货物到达客户方后，要将物流单据收集清楚，传递到财务备存。同时要将本次配送，按照客户单位进行规整入档管理。2、客户采购公司产品包装及其它,配送流程（1）客户订单A、客户首次包装采购配送：由运营部客服主管根据客户店面的标准及产品的需求量结合公司每种包装的最小配送量，为客户制定一份产品包装配送清单，递交后勤配送部。B、客户二次以上包装采购配送：客户根据自己的产品的销售量，主动向后勤配送部订购产品包装品种及数量。C、后勤配送部主动向客户询问客户包装需求量、及最产品包装或其它，客户订单。（2）后勤配送部，根据客户订单。进行核算价格，与客户沟通确认总金额。告知客户打款方式。（3）编制配配货单、程递财务确认后，根据客户需求供货时间，根据仓库储存量安排采购计划、协议物流筛选（尽量选直达，避免多次中转）。（4）同（一）（3）（5） 确定总货物分几件发出（同时把配货清单，随同货品一同发出），所选最佳协议物流公司。办理好第三方物流手续。（同一批配送清单，尽可能选一个物流）（6）同（一）（5）（7）同（一）（6）（8）同（一）（7）（9）同（一）（8）六、配送后期跟踪服务1、 主动推销公司销售产品，增大后勤销信量2、 把所以配送给客户的每样设备厂家售后服务电话及购买时期一同告知客户，如用质量问题（非人为因素），直接与厂家售后服务联系，取得他的技术服务。3、 认真填写《客户来电（去电）记录本》（附件3）（内容：客户来电或回访客户时间、事项内容、解决方案及时间），4、 及时收集，客户（直营店）对新开发的产品包装的设计缺陷，整理资料反馈给公司相关部门（公司设计师、印刷厂设计师沟通，形成解决方案）。5、 及时收集客户对配送服务提出意见，查找原因。从内部和第三物流管理二方面细致的分析问题出现在原因，及时形成有效的针对性整改措施，防止同一异常情况频繁发生。6、对于货损货差、延误等异常运输情况，及时分析出现异常问题的根源、在损失最小的成本前提下，尽快解决问题，同时及时沟通安抚客户，降低客户不满情绪。事后及时分析总结，写出同类事项预防方案。附件1物流第三方发货跟踪进度表第四章附则七、实施细则本制度的未尽事宜，由各部门补充，提请公司总经理批准后实施。八、解释、修改、废除本制度的解释权属后勤部，修改、废除权属公司总经理办公会。九、实施时间本制度实施时间为2015年6月1日。发货任务跟进单编号：电话记录表物流配送管理规定2016-06-2622:42|#3楼为确保物流配送安全、快速、高效的服务于生产经营，充分发挥物流职能作用，最大限度提高物流效率和效益，结合公司现状制定本管理规定。第一条物流配送承运商选择的条件必须具备合法的营业执照、道路营运许可证及相关的证件和经营文本。物流网络体系完善，辐射面符合公司物流配送要求。保障货物运输安全完整，具有经济实力和抗风险承受能力，出现承运风险具备赔偿能力。服务观念强，诚信可靠，具备一定资金铺垫能力和正规经营所必备的环境调控能力。自提及网点配送符合公司管理要求，且运输价格合理。常年合作具有低价位竞争优势。时效速度符合公司市场网点配送时间的标准。货物未按时间抵达目的地的，具备约束的索赔要求。在基本同等条件下选择两家以上的承运商，以利于鉴定比较。代收货款安全性第二条签订货物承运合同应具备的内容承运起止地点及价格以双方达成的价格标准为依据。大件及零担中转配送的事项，在物流发生时应予以注明。发货中转时承运商应承担的责任和义务。承运费用结算采取货运方融资铺垫或客户垫付的结算方式，以公司的运费垫付通知单为依据。涉及索赔事项（即全额赔偿、比例赔偿、购买价或出售价赔偿）的应注明详实清楚。涉及差错责任事项（未按时送达、配送串户、错件、破损、短少等），要有明确责任区分标准和赔偿要求。违约责任的追究和处理方法（友好协商、庭外调解、法律诉讼等）应做条款约束。其他承运应具备的相关内容。第三条物流配送的时间标准（按主要片区和重点城市计算）到达目的地的在途天数为接到公司发货通知（签订物流配送单）至目的地的在途天数，600公里以内县级以上城市3-4天送达，600-1000公里4-5天到达，1000公里以上6-7天到达。因受自然天气等特殊原因影响货物不能按时到达目的地外，均应按以上天数进行考核。第四条物流配送的操作流程一.具体操作流程营销部内勤出具发货单 传递信息至郑州物流管-理-员 和物流公司填制承运单（盖章）---货物发出 跟踪通知。二.填制的承运单应具备下列内容：收货人公司的详细地址；收货人联系方式（手机号与固定电话）；产品规格、数量明细。操作过程中应注意以下事项（发货、退货）通知仓管部门备货并将发货单送达发货人责任人。通知承运商提货或送货至承运商，并取得和办理承运过程中的必须手续。特殊危险品或需注意存储、放置的物品要告知承运商装卸安全、正确堆放等事项。物流管理人员应监督上下车和按规程装车及运输，并在办理完承运手续后将发货情况告知营销部内勤。物流管-理-员在每单发货完毕后，应及时将有关承运单及结账凭证等传递营销部内勤及财务部门，便于信息传递和入账，同时做好流水账登记管理。物流管-理-员填制“发货明细表”，对每日发货清单逐笔登记，并跟踪货物直到目的地。物流管-理-员配合营销部内勤对到达目的地的货物及时通知客户和营销人员。货物到达目的地发生短少、破损、错品种和串货等事故的，客户和营销责任人应在当时发生地以电话和书面形式告知物流人员，由物流管理人员及时协调处理。货物发生串货涉及两个以上责任单位和责任人，应及时以书面和电话联系查清落实。特殊个案发货另选承运商，需要客户和营销人员收到货后垫付运费等事项的，由营销部内勤在发货挑拨单及物流信函上注明并告知物流管-理-员。通过公司物流部门协调市场间调货的，由营销人员负责由调货责任双方办理相关承运手续，物流员和营销人员负责跟踪协调。退货回流货物，由各市场直接退至郑州仓储，由物流员负责按承运单及退货明细验收提货、办理运费结算。物流过程涉及三个以上部门协调配合的，有营销部内勤负责协调。第五条物流配送的跟踪监督和管理。物流管-理-员对每笔承运事项负有跟踪、监控和管理的职责。每笔承运业务所发生的一切单据和凭证每周日传递至营销、财务部门。每半月将涉外往来账款登记造册与财务部门核对和清算。跟踪监督发现承运索赔商务纠纷的，物流管-理-员负责及时收集有关证据、数据，并书面告知承运商和部门负责人及时处理。物流代收货款的，物流管-理-员应和承运商做好沟通并约定，确保代收货款快速安全汇至公司账户。第六条物流配送差错责任及处理办法.物流管-理-员在填制出库单、承运单等物流手续时发生明显失误造成的损失，由责任人负全部责任。货物在运输过程中发生短少、破损、遗失等损失的，有承运方按公司开单价赔偿，同时公司不承担差错数量运费。物流管-理-员在发货、退货过程中清点实物不仔细，经核实确属工作失误造成损失的，由责任人负全部责任。货物在交接至客户后，因客户验收不详或当时发现问题未及时知会物流管理人员的，如有短少、破损等损失的，由营销人员协调客户承担，客户不承担者，营销人员负责。涉及个人赔偿的应在事件发生一周内将处理结果以书面形式告知责任人，并经责任人鉴定予以赔偿。第七条附则本规定自2015年月日起执行。执行过程中如有不完善的地方，由公司进行修改和补充。本规定的解释权归南阳卧龙公司所有。配送中心管理制度2016-06-2610:35|#4楼一、岗位职责1、采购部⑴采购经理：负责监督、跟进采购部的人场工作。分析毛利、审批管控付款及资金运作。供应商谈判、签约。⑵采购主管：负责掌控仓库内的缺货率、以及订单跟进。产品结构的调整，以及引进高毛利、客户需求品、畅销品等产品。③掌控市场进、出价的信息。系统信息的的维护（停用、开启、淘汰、）。供应商的删选及储备。调价处理，任何产品的加盟价批发价调整必须出具调价通知单交至销售部。⑶采购助理：协助采购主管开展日常工作。整理及完善供应商资料管理及备案。二、仓储部⑴仓库主管①负责监督、跟进仓库人员的日常工作，并执行落实上级安排的工作。②定时定点安排库存盘点，掌握好库存的准确性及产品的损耗。⑵验收员按照收获标准（附件1）严格检查清点进仓的产品。按照退货标准（附件2）严格检查清点退货的产品，并进行分类。③及时对接处理供应商的退货。⑶理货员确保有库存商品在货架的缺货率。严格把关在库商品的库龄，并汇报至仓库主管处。整理利用好库房内的每一个库位。产品缺货时需及时填写汇总报表交至仓库主管处。⑷复检、检配①快速的准确无误完成客户订单的检配及复检工作。二、工作流程流程图仓库管理目录1、收货2、理货3、库龄4、缺货5、退货一、收货（验收员）：1、采购部递交订单至仓库。2、仓库根据订单安排库位。3、 到货后核对订单与送货单是否匹配，如有不在订单范围内的（除：赠品、欠品外）可拒收。4、 单据与订单确认后，核对送货单的实物与数量是否相符，产品质量与生产日期是否符合验收标准（抽查）。实物不正确的以及数量少的需在单据上备注由对方签字确认，产品质量及生产日期不符合标准的需拒收。注：无论由任何人或原因进入仓库的商品必须要有送货单据（可以是手工单）并且要有验收员的签字。5、最后将核对好的产品按库位进行归位作业，如产品是1号主仓的需由验收员将产品移交至主仓固定堆货区由理货员负责归位，然后下班前需将单据交至单据部进行系统录入。二、理货（理货员）：1、接收到主仓产品进库通知，需及时将货按库位归位（库位拥挤可考虑副仓）。2、巡视仓库各个通道内的库位，如发现缺货需及时进行补充。三、库龄（理货员）：1、需定时定点安排有节奏性的巡视产品库龄工作，一旦发现不符合库位产品存放标准的需及时下架并填写库龄产品明细表交由仓库主管。四、缺货（理货员）：1、在日常巡视补货的过程中如发现需补充的产品缺少库存的应当及时填写缺货报表交由仓库主管。五、退货（验收员）：1、客户退货当接收到客户系统退单后需与实物核对数量如出现单物不符需及时通知财务进行处理，单物符合后需按照产品可二次销售标准进行分类，如可二次销售的需将产品交由理货员进行归位，不可销售的产品需按照供应商编号进行分类归位。2、供应商退货每周五之前需对供应商的产品退货进行数量统计，并在每个产品后备注退货原因，并在下班前递交采购部，周六当采购部将所递交退货的产品确认处理方式后并生成系统采购退单反馈至验收员处时需按照退单将相应供应商的退货产品进行封存并等待下周供应商确认清点并退货。退货单据签收后将单据反馈至财务处核销。配送车管理制度2016-06-2610:49|#5楼第一章总则第一条目的为了完善商品配送，加强配送环节管理，提高配送效率，使公司的配送环节高效、快捷、灵活，特制定本制度，第二条原则安全行驶、提高效能、注重配合第三条适用范围本制度适用于品尚公司市场部、品尚事业部之相关人员]第二章细则第四条配送车管理物流车辆上班期间由物流中心仓库主管进行调配、指挥，主要责任是对公司的各分店商品进、退、换货进行运输。每天9点前或