饭店接待服务礼仪课件

接待服务礼仪广西玉林农业学校旅游专业主讲老师林一清接待服务礼仪1自我介绍林一清，现在广西玉林农业学校旅游酒店专业担任专业课老师，本人曾在多个酒店工作二十多年，担任过酒店的餐饮部经理、前厅客房部经理、营销部经理、财务部经理、人力资源部经理、营运总监、副总经理等职务。在广西玉林农业学校教学十多年，曾接受过多种专业脱产培训，为酒店行业培养了大批的人才,为国内五星级酒店送出多批学生。获担任玉林旅游星评委员会星评员。自我介绍林一清，现在广西玉林农业学校旅游酒店专业担任专业课老2站姿站姿3饭店接待服务礼仪课件4饭店接待服务礼仪课件5饭店接待服务礼仪课件6饭店接待服务礼仪课件7培训内容第一讲理念决定行为第二讲服务礼仪规范服务第三讲服务技能规范第四讲如何接受与处理客人投诉培训内容第一讲理念决定行为8第一讲：理念决定行为

“理念”是服务的前提“礼仪”是服务的保证

一、什么是理念：是人们在对客观事物理性认识的基础上所表现出来的一种内心的信念和追求。也称为观念、信念和意识。

第一讲：理念决定行为9二、接待礼仪1、接待礼仪是接待人员在接待过程中的行为规范。

2、礼仪包括三个内容：

礼节→是一种形式礼貌→是一种感觉、一种氛围仪式→是一种程序二、接待礼仪1、接待礼仪是接待人员在接待过程中的行为规范。10

三、服务礼仪的重要性仪容仪表是企业形象的代言人。仪容仪表是一种标志。

行业岗位我是酒店人职位三、服务礼仪的重要性仪容仪表是企业形112）、在人际沟通与交际中，仪态是用一种无声的体态语言向人们展示出一个人的道德素质、礼貌修养、人品学识、文化、品味等素质与能力。3）、规范的语言有声-----要有交流的对象无声-----用鲜花、餐品、餐巾、微笑、亲和力2）、在人际沟通与交际中，仪态是用一种无声的体态语言向人们展12二、第一时间：当有客人进入的时候，无论自己正在做什么工作，都应暂时停下来，第一时间先去招呼客人三、三个主动:1．主动向客人打招呼；

2．主动向上司打招呼；

3．主动向同事打招呼；二、第一时间：13一、一定要做到：

微笑服务，热情主动，服务使用托盘。撤盘两步法：撤台时先后退两步，然后再转身走，以免碰撞客人，同时也是对客人的尊重。

三步微笑法：三步以内相遇客人，应主动让路，并目视客人对客人说：“您好！”。

一、一定要做到：微笑服务，热情主动，服务使用托盘。撤盘两143、以微笑服务的“九个一样”①领导在场不在场一个样。②内宾外宾一个样。③本地客与外地客一个样。④生客熟客一个样。⑤大人小孩一个样。⑥生意大小一个样。⑦吃与不吃一个样。⑧购物与退货一个样。⑨主观心境好坏一个样。3、以微笑服务的“九个一样”①领导在场不在场一个样。15三习惯1．习惯站；

2．习惯听；

3．习惯和客人打交道；三习惯1．习惯站；16四、“七字”准则1．礼：礼貌待客，热情主动为客人服务；2．勤：勤换面包碟、烟缸、勤加水；3．精：精通各项操作、业务、熟悉菜单；4．细：动作细心，轻拿轻放，细心照顾客人，帮助有需要的客人就餐；5．快：动作快捷妥当，不能让客人久候；6．静：保持环境清静，以免影响客人；7．洁：保持环境卫生，让客人有舒适的消费环境。四、“七字”准则1．礼：礼貌待客，热情主动为客人服务；17五、八声服务1．客来有迎客声；2．上菜有介绍声；

3．客问有回答声；

4．客人不满意时有道歉声；

5．服务有征询声；

6．客人帮忙时有道谢声；

7．结帐时有道谢声；8．客走有送客声。五、八声服务1．客来有迎客声；18六、服务十字准则主动热情礼貌周到微笑六、服务十字准则主动19七、仪容仪表标准1、仪容是指职业之态，包含基本功、站姿、走姿、眼神、手势、表情，表现出的风度是一个人内在气质的外在的表现。七、仪容仪表标准1、仪容是指职业之态，包含基本功、站姿、走姿20在人际沟通与交际中，仪态是用一种无声的体态语言向人们展示出一个人的道德素质、礼貌修养、人品学识、文化、品味等素质与能力。2、规范的语言有声-----要有交流的对象无声-----用鲜花、餐品、餐巾、微笑、亲和力在人际沟通与交际中，仪态是用一种无声的体态语言向人们展示出一21第二讲规范化服务1、什么叫规范化服务？规范化服务：又称标准化服务，它是由国家和行业主管部门制定并发布的某项服务（工作）应达到的统一标准，要求从事该项服务（工作）的人员必须在规定的时间内按标准进行服务（工作）。第二讲规范化服务1、什么叫规范化服务？22中国饭店行业服务礼仪规范《中国饭店行业服务礼仪规范》所称服务礼仪，是指饭店员工在岗服务全过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范，包括仪表规范、仪态规范、见面常用礼仪规范、服务用语规范及不同岗位服务礼仪规范等。应成为饭店员工自觉实践行业服务礼仪的基本原则。中国饭店行业服务礼仪规范《中国饭店行业服务礼仪规范》所称服23饭店接待服务礼仪课件24一、基本礼仪规范1、仪表规范

1）饭店员工应容貌端正，修饰得体，衣着整洁美观。2）饭店员工应保持面部洁净、口腔卫生。女员工可以适度化妆以符合岗位要求。3）饭店员工应保持头发干净，长短适宜，发型符合岗位要求。饭店员工应保持手部清洁，指甲长短适宜，符合岗位要求。在不违反具体岗位要求的情况下，女员工可以涂无色指甲油。

4）饭店员工应统一着装。工装干净整洁、外观平整、搭配合理，并符合饭店形象设计要求。一、基本礼仪规范1、仪表规范255）饭店员工应佩戴胸卡。胸卡应标明饭店标志、所在部门、员工姓名等。鼓励有条件的饭店为具备外语、手语接待技能的员工佩戴特殊胸卡。

6）、饭店员工佩戴饰品应符合岗位要求。饰品应制作精良，与身份相符。

7）、从事食品加工工作的员工应佩戴专用的工作帽、口罩、手套等，不应涂指甲油。从事食品加工工作的员工和工程部员工应穿无扣服装，不佩戴任何饰物。5）饭店员工应佩戴胸卡。胸卡应标明饭店标志、所在部门、员262、仪态规范1）饭店员工应体态优美，端庄典雅。2）饭店员工站立时，应正肩平，身体立直，应根据不同站姿调整手位和脚位。3）饭店员工入座应轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手位、脚位摆放合理，应合理使用不同坐姿。2、仪态规范1）饭店员工应体态优美，271）饭店员工应体态优美，端庄典雅。2）饭店员工站立时，应头正肩平，身体立直，应根据不同站姿调整手位和脚位。3）饭店员工入座应轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手位、脚位摆放合理，应合理使用不同坐姿。4）、饭店员工下蹲服务时，应并拢双腿，与客人侧身相向，应合理使用不同蹲姿。饭店接待服务礼仪课件286）饭店员工应行走平稳，步位准确，步幅适度，步速均匀，步伐从容。7）饭店员工使用引领手势时，应舒展大方，运用自然得体，时机得当，幅度适宜。6）饭店员工298）、饭店员工应合理使用注视礼和微笑礼。与客人交流时，宜正视对方，目光柔和，表情自然，笑容真挚。8）、饭店员工应30饭店接待服务礼仪课件313、行走礼仪规范1）．在对客服务中，主动给客人让道，以示客人尊贵的身份。2）．在过道上遇到客人要放慢速度，侧身礼让并点头示意问好。3）．非急事不可超越客人，需超越时先说“对不起”，超过后再回头致谢。4）．在过道拐弯处要特别注意，以免冲撞客人。5）．不可从客人中间穿过，应从其身后绕行。6）、在开餐中如有非常急事，也不能跑步，以免影响客人用餐。7）．二人以轻托，上行走时，不可并肩排列行走3、行走礼仪规范1）．在对客服务中，主动给客人让道，以示客人324、见面常用礼仪规范1）、饭店员工自我介绍时，应目视对方，手位摆放得体，介绍实事求是。介绍他人时，手势规范，先后有别。2）饭店员工与客人握手时，应明确伸手的顺序，选择合适的时机，目视对方，亲切友善。把握握手的力度，控制时间的长短，根据不同对象做到先后有别。

4、见面常用礼仪规范1）、饭店员工自我介绍时，333）、饭店员工行鞠躬礼时，应面对受礼者，自然微笑，身体前倾到位。行礼时，应准确称谓受礼者，合理使用礼貌用语。

4）、饭店员工应在不同场合向客人施行不同的致意礼。行礼时，次序合理，时机得当，自然大方。3）、饭店员工行鞠345、服务用语规范1）饭店员工应遵守公认的语言规范，应针对不同的服务对象使用不同的服务语言，服务用语应符合特定的语言环境。2）饭店员工为客人服务时应使用对方易懂的语言，使用规范的服务用语，称谓恰当，用词准确，语意明确，口齿清楚，语气亲切，语调柔和。3）鼓励饭店员工掌握和运用外语、手语，为不同需求的群体更好地提供语言服务。5、服务用语规范1）饭店员工应遵守公认的语言规范，应针对不同356、对客通用服务礼仪规范1）、饭店员工迎送客人时，应选择合理的站位，站立端正，微笑着目视客人。正确使用肢体语言和欢迎、告别敬语。用客人姓名和尊称称呼客人。2）、接打电话时，应讲普通话及相应的外语，发音清晰，语速适中，音量适宜，力求通过声音传递愿意为客人服务的信息。电话铃响10秒内应及时接听电话，先自我介绍，并致以诚挚问候，结束通话时应向客人真诚致谢，确认客人已完成通话后再轻轻挂断电话。

3）、饭店员工应合理设定和使用手机振动或铃声。铃声应与工作身份相匹配，音量适宜，内容健康向上。

6、对客通用服务礼仪规范1）、饭店员工迎送客人时，应选择合36接待等待接待等待374）、向客人递送登记表格、签字笔、找零等物品时，应使用双手或托盘，将物品的看面朝向客人，直接递到客人手中。递送带尖、带刃的物品时，尖、刃应朝向自己或朝向他处。递送时，应正确使用肢体语言和礼貌用语。4）、向客人递送登记表格、签字笔、找零等物品时，应使用双手385）、递赠名片时，应将名片的看面朝向对方，用双手直接递到对方手中。收受名片时，应双手捧收，认真拜读，礼貌存放。递接名片时，应正确称谓对方，及时致谢。6）、如果在接待服务场所，服务人员多次与同一位客人相遇，应使用不同的问候语。在走廊遇到客人或必须从客人面前通过时，应缓步或稍停步，向旁边跨出一步，礼貌示意客人先行。5）、递赠名片时，应将名片的看面朝向对方，用双手直接递到对397）、进出有客人的房间时，服务人员应站立端正，平视门镜，敲门并通报身份。见到客人时应礼貌问候。离开房间到门口时，应面对客人退出房间。开关房门动作应轻缓。8）、引领客人出入无人服务的电梯时，引导者应先入后出。在电梯轿厢内，引导者应靠边侧站立，面对或斜对客人。中途有其他客人乘梯时，引导者应礼貌问候。出入有人服务的电梯时，引导者应后入先出。9）、客人有任何合理需求时，服务员应尽力满足，不能满足时，应帮助客人通过其他途径解决。

饭店接待服务礼仪课件406、处理特殊情况服务礼仪规范1）、受条件制约，饭店无法满足客人要求时，应向客人表示理解和同情，并婉拒客人。2）、接待投诉客人时，应诚恳友善，用恰当的方式称呼客人。倾听客人说话时，应目视客人，及时将投诉事项记录下来。对客人愿意把问题告诉自己表示感谢，把要采取的措施及解决问题的时限告诉客人并征得客人同意。事后及时回访，确认投诉得到妥善处理。6、处理特殊情况服务礼仪规范413）、当出现火灾等紧急情况时，服务人员应根据饭店突发事件处理程序及时处理。处理时，应保持镇静，语气坚定，语调平缓。应安抚客人，向客人传递安全的信息。接到上级的疏散命令后，应4）、当客人受伤或突发疾病时，服务人员应根据饭店突发事件处理程序及时处理。处理时，应保持镇静，适时安抚客人。5）、饭店紧急停电时，服务人员应镇静自若，及时向客人说明停电的原因和来电的时间。应及早安抚受到惊吓和被困在电梯内的客人，并真诚道歉。。3）、当出现火灾等紧急情况时，服务人员应根据饭店突发事件处理42二、餐饮服务礼仪规范二、餐饮服务礼仪规范43

（一）、迎宾服务礼仪1、站在门口迎接宾客，保持正确的站姿，要优美，规范，精神饱满。2、当客人来到餐厅时，迎宾员主迎接客人，应面带笑容，热情问候：“您好，欢迎光临”。先向主主宾致意，再向其他宾客问候。3、询问是否预订，对于已预订过的宾客，要迅速查阅预订单或预订记录，将宾客引到其所订的餐桌。没有预订的宾客要根据宾客的爱好、年龄、身份等选择座位。（一）、迎宾服务礼仪1、站在门口迎接宾客，保持正确的站姿，444、走在客人左前方1米左右，引领客人到适当的位置，注意不断回头招呼客人，提醒客人注意台阶或门槛。5、应以轻捷的动作，为客人拉椅让座。6、宾客入座后，主动接挂客人衣帽，送上毛巾和茶水。7、送上菜单并祝客人用餐愉快。4、走在客人左前方1米左右，引领客人到适当的位置，注意不断回45（二）餐前服务礼仪规范1、客人到餐厅用餐，领位员应根据不同客人的就餐需求安排合适的就餐座位并祝客人用餐愉快。

2、客人入座后，餐厅服务员应选择合理的站位，按次序为客人铺放口布。铺放动作应轻巧熟练，方便客人就餐。3、值台员把菜单递送给宾客，记录宾客点菜时，站在客人的左后方，菜单要从左边上。递送顺序要先递给女士，主宾。身体不要依靠餐桌。4、向客人推荐菜品时，应使用规范的手势，尊重客人的饮食习惯，适度介绍酒水。（二）餐前服务礼仪规范1、客人到餐厅用餐，领位员应根据不同客465、宾客点菜。不要催促，要耐心等候，准备及时回答客人的问题。6、推荐特色菜、时令菜、创新菜，不要一味的介绍最贵的菜肴，引起宾客的反感7、如菜单上没有宾客点的菜，不可一口回绝，而应尽量满足其要求。可以礼貌地说：“请允许我马上和厨师长商量一下，尽量满足您的要求。”如宾客点出的菜已无货供应，值台员应致歉，求得宾客的谅解，并委婉地建议宾客点其他的菜。5、宾客点菜。不要催促，要耐心等候，准备及时回答客人的问题。478、书写菜肴订单时，服务员应站立端正，将订单放在手中书写。下单前，应向客人重复所点菜品名称，并询问客人有无忌口的食品，有些西式菜品还应征求客人对生、熟程度的要求。餐间服务礼仪规范

9、厨房出菜后，餐厅应及时上菜。传菜时应使用托盘。托盘干净完好，端送平稳。传菜员行走轻盈，步速适当，遇客礼让。8、书写菜肴订单时，服务员应站立端正，将订单放在手中书写。下48饭店接待服务礼仪课件49

（三）、餐间服务礼仪规范1、西餐的上菜速度应与客人的用餐速度相适宜。热菜和冷菜应分别放入经过加热或冷却处理的餐盘中。2、值台服务员应根据餐桌、餐位的实际状况，合理确定上菜口。上菜时，应用双手端平放稳。跟配小菜和作料的，应与主菜一并上齐。报菜名时应吐字清晰、音量适中。3、摆放菜肴应实用美观，并尊重客人的选择和饮食习惯。4、所有菜肴上齐后，应告知客人菜已上齐，并请客人慢用。5、需要分菜时，服务员应选择合理的站位，手法熟练，操作卫生，分派均匀。

（三）、餐间服务礼仪规范506、服务员应以尽量少打扰客人就餐为原则，选择适当的时机撤盘。撤盘时，应遵循饭店相关工作程序，动作轻巧，规范到位。7、为客人提供小毛巾服务前，应对毛巾进行消毒，保证毛巾温度、湿度适宜，无异味。服务员应随时巡台，及时撤下客人用过的毛巾。8、客人抽烟时，服务员应用饭店配备的专用器具及时为客人提供点烟服务。划燃火柴和熄灭火柴应远离客人。如果用打火机点烟，应事先调好火苗的大小。6、服务员应以尽量少打扰客人就餐为原则，选择适当的时机撤盘。519、服务员应根据实际情况，以不打扰客人为原则，为抽烟客人适时更换烟灰缸。服务时，应使用托盘，先征询客人意见，得到许可后再服务。10、餐厅服务员应随时观察客人用餐情况，适时更换骨碟。更换骨碟时，应使用托盘，先征询客人意见，得到许可后再服务。操作手法应干净卫生，撤换线路和新骨碟的摆放位置应方便客人用餐。9、服务员应根据实际情况，以不打扰客人为原则，为抽烟客人适52（四）酒水服务礼仪范1、服务员应尊重客人的饮食习惯，根据酒水与菜品搭配的原则，向客人适度介绍酒水。下单前，应重复酒水名称。多人选择不同饮品的，应做到准确记录，服务时正确无误。

2、斟倒酒水前，服务员应洗净双手，保证饮用器具清洁完好，征得客人同意后，按礼仪次序依次斟倒。斟酒量应适宜。续斟时，应再次征得客人同意。3服务酒水时，服务员应询问客人对酒水的要求及相关注意事项，然后再提供相关服务。（四）酒水服务礼仪范533、服务整瓶出售的酒品时，应先向客人展示所点酒品，经确认后再当众开瓶。斟到饮料时，应使用托盘。4、调酒员面客服务时，应做到操作卫生，手法娴熟。客人间谈话时，调酒员应适时回避。客人对所调制的酒水不满意时，应向客人致歉，争取为客人提供满意的服务。5、服务热饮或冷饮时，应事先预热杯具或提前为杯子降温，保证饮品口味纯正。服务冰镇饮料时，应擦干杯壁上凝结的水滴，防止水滴滴落到桌子上或客人衣服上。服务无色无味的饮料时，应当着客人的面开瓶并斟倒。3、服务整瓶出售的酒品时，应先向客人展示所点酒品，经确认后再54（五）、宴会自助餐服务礼仪规范1、宴会自助餐台设计应突出主题，造型新颖，餐台布局实用美观。摆放菜点时，应按照人们的就餐习惯，按就餐顺序依次摆放（五）、宴会自助餐服务礼仪规范1、宴会自助餐台设计应突出主题552、客人用餐时，服务员应及时巡视，随时添加餐具、食品和饮料，适时提供更换烟灰缸服务和添加饮料服务。3、服务员应随时保持餐桌整洁，适时撤走客人用过的餐具。撤餐具时，应礼貌示意，征得客人同意。2、客人用餐时，服务员应及时巡视，随时添加餐具、食品和饮料56（六）、餐后结账服务礼仪规范1、服务员应随时留意客人的用餐情况，客人示意结账时，应及时提供服务。账单应正确无误，呈递动作标准、规范。

2、客人付账时，把账单正面朝下放在小托盘上，从左边递给宾客。服务员应与客人保持一定距离，客人准备好钱款后再上前收取。收取现金时应当面点验。结账完毕，服务员应向客人致谢，欢迎客人再次光临。

（六）、餐后结账服务礼仪规范1、服务员应随时留意客人的用餐573、结账后客人继续交谈的，服务员应继续提供相关服务。宾客起身离座时，主动上前为宾客拉椅离座，提醒其勿遗忘随身物品。4、询问宾客对饭菜和服务是否满意、周到等，如有不足，应向宾客解释并表示歉意。5、记住对离店的宾客说一声“再见，希望您再来”等道别语。

3、结账后客人继续交谈的，服务员应继续提供相关服务。宾客起58（七）、特殊情况用餐服务礼仪规范1、接待要求比较特殊的客人时，服务人员应耐心、诚恳。客人对服务工作提出意见和建议时，应真诚地向客人致谢。2、有急事的客人用餐时，服务员应提供迅速便捷的服务，向客人介绍容易制作、符合口味的菜品，告知客人每道菜品所需的制作时间，并做好随时结账的准备。3、如服务员因工作原因导致客人衣物污损，应真诚地向客人道歉并立即报告上级。饭店在征求客人意见后，应及时为客人提供免费洗衣服务，并尽快将洗好的衣物送还客人。（七）、特殊情况用餐服务礼仪规范1、接待要求比较特殊的客人59二、其他对客服务礼仪规范

（一）、会议服务礼仪规范1、服务员为客人倒水时，应站位合理，手法熟练，操作卫生，倒水量适宜，端放茶杯动作轻巧。2、重要会议使用贵宾接待室的，服务员应提供敬茶服务。敬茶时应使用托盘照礼仪次序依次服务。端放茶杯动作轻巧。如果茶几较低，服务员应单腿弯曲采用蹲式服务，蹲姿应优雅大方。二、其他对客服务礼仪规范603、服务员应随时留意会场状况，及时回应客人需求4、会场应设专职清洁员负责卫生间的保洁和服务工作5、会场衣帽间应有明显的标志牌，衣架干净完好、数量充足。客人存放衣服时，服务员应礼貌问候，按递物礼仪递接存衣牌，并提醒客人妥善保管贵重物品。拿取客人外衣时，不倒拿饭店接待服务礼仪课件616、会议间歇，与会客人到休息区休息时，清洁员应暂停工作，适时回避。遇客问候，随时礼让。照礼仪次序依次服务。端放茶杯动作轻巧。如果茶几较低，服务员应单腿弯曲采用蹲式服务，蹲姿应优雅大方。

7、服务员应随时留意会场状况，及时回应客人需求。

饭店接待服务礼仪课件628、会场应设专职清洁员负责卫生间的保洁和服务工作

9、会场衣帽间应有明显的标志牌，衣架干净完好、数量充足。客人存放衣服时，服务员应礼貌问候，按递物礼仪递接存衣牌，并提醒客人妥善保管贵重物品。拿取客人外衣时，不倒拿，不拖擦。10、会议间歇，与会客人到休息区休息时，清洁员应暂停工作，适时回避。遇客问候，随时礼让。8、会场应设专职清洁员负责卫生间的保洁和服务工作631、餐巾花摆放要求，主花要摆插在主位，将观赏面朝向宾客席位。2、斟酒要严格按照规格和操作程序进行，宴会斟酒顺序：先宾后主，先女后男的原则。3、上茶水、上汤水时，要提醒客人：“小心烫”，从主宾位开始，再主人，4、上菜要选择正确位置，宴会要选择在副主人的右侧进行上菜，散点上菜，根据客人座次位选择不影响到客人用餐的位置上菜，每上一道菜，都先放至主客和主人前面，以示对主宾主人的尊重。1、餐巾花摆放要求，主花要摆插在主位，将观赏面朝向宾客席位。645、掌握好上菜的时机和程序，并根据宾客的要求和进餐的快慢灵活掌握。6、分菜时，遵循一定的顺序，先主宾，再主人，然后顺时针方向逐次分派。7、撤换餐具时，要注意宾客是否吃完，如无把握要询问后，再撤，操作要轻。8、服务员的眼睛要始终关注餐厅的每一位宾客，应通过宾客在需要帮助时表现出来的种种迹象，上前询问：“先生，我可以帮忙吗？”9、值台时，应坚守岗位站姿规范，不倚墙靠台，不搔首摸耳，不串岗闲聊。饭店接待服务礼仪课件65欢迎提出宝贵意见！欢迎提出宝贵意见！66接待服务礼仪广西玉林农业学校旅游专业主讲老师林一清接待服务礼仪67自我介绍林一清，现在广西玉林农业学校旅游酒店专业担任专业课老师，本人曾在多个酒店工作二十多年，担任过酒店的餐饮部经理、前厅客房部经理、营销部经理、财务部经理、人力资源部经理、营运总监、副总经理等职务。在广西玉林农业学校教学十多年，曾接受过多种专业脱产培训，为酒店行业培养了大批的人才,为国内五星级酒店送出多批学生。获担任玉林旅游星评委员会星评员。自我介绍林一清，现在广西玉林农业学校旅游酒店专业担任专业课老68站姿站姿69饭店接待服务礼仪课件70饭店接待服务礼仪课件71饭店接待服务礼仪课件72饭店接待服务礼仪课件73培训内容第一讲理念决定行为第二讲服务礼仪规范服务第三讲服务技能规范第四讲如何接受与处理客人投诉培训内容第一讲理念决定行为74第一讲：理念决定行为

“理念”是服务的前提“礼仪”是服务的保证

一、什么是理念：是人们在对客观事物理性认识的基础上所表现出来的一种内心的信念和追求。也称为观念、信念和意识。

第一讲：理念决定行为75二、接待礼仪1、接待礼仪是接待人员在接待过程中的行为规范。

2、礼仪包括三个内容：

礼节→是一种形式礼貌→是一种感觉、一种氛围仪式→是一种程序二、接待礼仪1、接待礼仪是接待人员在接待过程中的行为规范。76

三、服务礼仪的重要性仪容仪表是企业形象的代言人。仪容仪表是一种标志。

行业岗位我是酒店人职位三、服务礼仪的重要性仪容仪表是企业形772）、在人际沟通与交际中，仪态是用一种无声的体态语言向人们展示出一个人的道德素质、礼貌修养、人品学识、文化、品味等素质与能力。3）、规范的语言有声-----要有交流的对象无声-----用鲜花、餐品、餐巾、微笑、亲和力2）、在人际沟通与交际中，仪态是用一种无声的体态语言向人们展78二、第一时间：当有客人进入的时候，无论自己正在做什么工作，都应暂时停下来，第一时间先去招呼客人三、三个主动:1．主动向客人打招呼；

2．主动向上司打招呼；

3．主动向同事打招呼；二、第一时间：79一、一定要做到：

微笑服务，热情主动，服务使用托盘。撤盘两步法：撤台时先后退两步，然后再转身走，以免碰撞客人，同时也是对客人的尊重。

三步微笑法：三步以内相遇客人，应主动让路，并目视客人对客人说：“您好！”。

一、一定要做到：微笑服务，热情主动，服务使用托盘。撤盘两803、以微笑服务的“九个一样”①领导在场不在场一个样。②内宾外宾一个样。③本地客与外地客一个样。④生客熟客一个样。⑤大人小孩一个样。⑥生意大小一个样。⑦吃与不吃一个样。⑧购物与退货一个样。⑨主观心境好坏一个样。3、以微笑服务的“九个一样”①领导在场不在场一个样。81三习惯1．习惯站；

2．习惯听；

3．习惯和客人打交道；三习惯1．习惯站；82四、“七字”准则1．礼：礼貌待客，热情主动为客人服务；2．勤：勤换面包碟、烟缸、勤加水；3．精：精通各项操作、业务、熟悉菜单；4．细：动作细心，轻拿轻放，细心照顾客人，帮助有需要的客人就餐；5．快：动作快捷妥当，不能让客人久候；6．静：保持环境清静，以免影响客人；7．洁：保持环境卫生，让客人有舒适的消费环境。四、“七字”准则1．礼：礼貌待客，热情主动为客人服务；83五、八声服务1．客来有迎客声；2．上菜有介绍声；

3．客问有回答声；

4．客人不满意时有道歉声；

5．服务有征询声；

6．客人帮忙时有道谢声；

7．结帐时有道谢声；8．客走有送客声。五、八声服务1．客来有迎客声；84六、服务十字准则主动热情礼貌周到微笑六、服务十字准则主动85七、仪容仪表标准1、仪容是指职业之态，包含基本功、站姿、走姿、眼神、手势、表情，表现出的风度是一个人内在气质的外在的表现。七、仪容仪表标准1、仪容是指职业之态，包含基本功、站姿、走姿86在人际沟通与交际中，仪态是用一种无声的体态语言向人们展示出一个人的道德素质、礼貌修养、人品学识、文化、品味等素质与能力。2、规范的语言有声-----要有交流的对象无声-----用鲜花、餐品、餐巾、微笑、亲和力在人际沟通与交际中，仪态是用一种无声的体态语言向人们展示出一87第二讲规范化服务1、什么叫规范化服务？规范化服务：又称标准化服务，它是由国家和行业主管部门制定并发布的某项服务（工作）应达到的统一标准，要求从事该项服务（工作）的人员必须在规定的时间内按标准进行服务（工作）。第二讲规范化服务1、什么叫规范化服务？88中国饭店行业服务礼仪规范《中国饭店行业服务礼仪规范》所称服务礼仪，是指饭店员工在岗服务全过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范，包括仪表规范、仪态规范、见面常用礼仪规范、服务用语规范及不同岗位服务礼仪规范等。应成为饭店员工自觉实践行业服务礼仪的基本原则。中国饭店行业服务礼仪规范《中国饭店行业服务礼仪规范》所称服89饭店接待服务礼仪课件90一、基本礼仪规范1、仪表规范

1）饭店员工应容貌端正，修饰得体，衣着整洁美观。2）饭店员工应保持面部洁净、口腔卫生。女员工可以适度化妆以符合岗位要求。3）饭店员工应保持头发干净，长短适宜，发型符合岗位要求。饭店员工应保持手部清洁，指甲长短适宜，符合岗位要求。在不违反具体岗位要求的情况下，女员工可以涂无色指甲油。

4）饭店员工应统一着装。工装干净整洁、外观平整、搭配合理，并符合饭店形象设计要求。一、基本礼仪规范1、仪表规范915）饭店员工应佩戴胸卡。胸卡应标明饭店标志、所在部门、员工姓名等。鼓励有条件的饭店为具备外语、手语接待技能的员工佩戴特殊胸卡。

6）、饭店员工佩戴饰品应符合岗位要求。饰品应制作精良，与身份相符。

7）、从事食品加工工作的员工应佩戴专用的工作帽、口罩、手套等，不应涂指甲油。从事食品加工工作的员工和工程部员工应穿无扣服装，不佩戴任何饰物。5）饭店员工应佩戴胸卡。胸卡应标明饭店标志、所在部门、员922、仪态规范1）饭店员工应体态优美，端庄典雅。2）饭店员工站立时，应正肩平，身体立直，应根据不同站姿调整手位和脚位。3）饭店员工入座应轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手位、脚位摆放合理，应合理使用不同坐姿。2、仪态规范1）饭店员工应体态优美，931）饭店员工应体态优美，端庄典雅。2）饭店员工站立时，应头正肩平，身体立直，应根据不同站姿调整手位和脚位。3）饭店员工入座应轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手位、脚位摆放合理，应合理使用不同坐姿。4）、饭店员工下蹲服务时，应并拢双腿，与客人侧身相向，应合理使用不同蹲姿。饭店接待服务礼仪课件946）饭店员工应行走平稳，步位准确，步幅适度，步速均匀，步伐从容。7）饭店员工使用引领手势时，应舒展大方，运用自然得体，时机得当，幅度适宜。6）饭店员工958）、饭店员工应合理使用注视礼和微笑礼。与客人交流时，宜正视对方，目光柔和，表情自然，笑容真挚。8）、饭店员工应96饭店接待服务礼仪课件973、行走礼仪规范1）．在对客服务中，主动给客人让道，以示客人尊贵的身份。2）．在过道上遇到客人要放慢速度，侧身礼让并点头示意问好。3）．非急事不可超越客人，需超越时先说“对不起”，超过后再回头致谢。4）．在过道拐弯处要特别注意，以免冲撞客人。5）．不可从客人中间穿过，应从其身后绕行。6）、在开餐中如有非常急事，也不能跑步，以免影响客人用餐。7）．二人以轻托，上行走时，不可并肩排列行走3、行走礼仪规范1）．在对客服务中，主动给客人让道，以示客人984、见面常用礼仪规范1）、饭店员工自我介绍时，应目视对方，手位摆放得体，介绍实事求是。介绍他人时，手势规范，先后有别。2）饭店员工与客人握手时，应明确伸手的顺序，选择合适的时机，目视对方，亲切友善。把握握手的力度，控制时间的长短，根据不同对象做到先后有别。

4、见面常用礼仪规范1）、饭店员工自我介绍时，993）、饭店员工行鞠躬礼时，应面对受礼者，自然微笑，身体前倾到位。行礼时，应准确称谓受礼者，合理使用礼貌用语。

4）、饭店员工应在不同场合向客人施行不同的致意礼。行礼时，次序合理，时机得当，自然大方。3）、饭店员工行鞠1005、服务用语规范1）饭店员工应遵守公认的语言规范，应针对不同的服务对象使用不同的服务语言，服务用语应符合特定的语言环境。2）饭店员工为客人服务时应使用对方易懂的语言，使用规范的服务用语，称谓恰当，用词准确，语意明确，口齿清楚，语气亲切，语调柔和。3）鼓励饭店员工掌握和运用外语、手语，为不同需求的群体更好地提供语言服务。5、服务用语规范1）饭店员工应遵守公认的语言规范，应针对不同1016、对客通用服务礼仪规范1）、饭店员工迎送客人时，应选择合理的站位，站立端正，微笑着目视客人。正确使用肢体语言和欢迎、告别敬语。用客人姓名和尊称称呼客人。2）、接打电话时，应讲普通话及相应的外语，发音清晰，语速适中，音量适宜，力求通过声音传递愿意为客人服务的信息。电话铃响10秒内应及时接听电话，先自我介绍，并致以诚挚问候，结束通话时应向客人真诚致谢，确认客人已完成通话后再轻轻挂断电话。

3）、饭店员工应合理设定和使用手机振动或铃声。铃声应与工作身份相匹配，音量适宜，内容健康向上。

6、对客通用服务礼仪规范1）、饭店员工迎送客人时，应选择合102接待等待接待等待1034）、向客人递送登记表格、签字笔、找零等物品时，应使用双手或托盘，将物品的看面朝向客人，直接递到客人手中。递送带尖、带刃的物品时，尖、刃应朝向自己或朝向他处。递送时，应正确使用肢体语言和礼貌用语。4）、向客人递送登记表格、签字笔、找零等物品时，应使用双手1045）、递赠名片时，应将名片的看面朝向对方，用双手直接递到对方手中。收受名片时，应双手捧收，认真拜读，礼貌存放。递接名片时，应正确称谓对方，及时致谢。6）、如果在接待服务场所，服务人员多次与同一位客人相遇，应使用不同的问候语。在走廊遇到客人或必须从客人面前通过时，应缓步或稍停步，向旁边跨出一步，礼貌示意客人先行。5）、递赠名片时，应将名片的看面朝向对方，用双手直接递到对1057）、进出有客人的房间时，服务人员应站立端正，平视门镜，敲门并通报身份。见到客人时应礼貌问候。离开房间到门口时，应面对客人退出房间。开关房门动作应轻缓。8）、引领客人出入无人服务的电梯时，引导者应先入后出。在电梯轿厢内，引导者应靠边侧站立，面对或斜对客人。中途有其他客人乘梯时，引导者应礼貌问候。出入有人服务的电梯时，引导者应后入先出。9）、客人有任何合理需求时，服务员应尽力满足，不能满足时，应帮助客人通过其他途径解决。

饭店接待服务礼仪课件1066、处理特殊情况服务礼仪规范1）、受条件制约，饭店无法满足客人要求时，应向客人表示理解和同情，并婉拒客人。2）、接待投诉客人时，应诚恳友善，用恰当的方式称呼客人。倾听客人说话时，应目视客人，及时将投诉事项记录下来。对客人愿意把问题告诉自己表示感谢，把要采取的措施及解决问题的时限告诉客人并征得客人同意。事后及时回访，确认投诉得到妥善处理。6、处理特殊情况服务礼仪规范1073）、当出现火灾等紧急情况时，服务人员应根据饭店突发事件处理程序及时处理。处理时，应保持镇静，语气坚定，语调平缓。应安抚客人，向客人传递安全的信息。接到上级的疏散命令后，应4）、当客人受伤或突发疾病时，服务人员应根据饭店突发事件处理程序及时处理。处理时，应保持镇静，适时安抚客人。5）、饭店紧急停电时，服务人员应镇静自若，及时向客人说明停电的原因和来电的时间。应及早安抚受到惊吓和被困在电梯内的客人，并真诚道歉。。3）、当出现火灾等紧急情况时，服务人员应根据饭店突发事件处理108二、餐饮服务礼仪规范二、餐饮服务礼仪规范109

（一）、迎宾服务礼仪1、站在门口迎接宾客，保持正确的站姿，要优美，规范，精神饱满。2、当客人来到餐厅时，迎宾员主迎接客人，应面带笑容，热情问候：“您好，欢迎光临”。先向主主宾致意，再向其他宾客问候。3、询问是否预订，对于已预订过的宾客，要迅速查阅预订单或预订记录，将宾客引到其所订的餐桌。没有预订的宾客要根据宾客的爱好、年龄、身份等选择座位。（一）、迎宾服务礼仪1、站在门口迎接宾客，保持正确的站姿，1104、走在客人左前方1米左右，引领客人到适当的位置，注意不断回头招呼客人，提醒客人注意台阶或门槛。5、应以轻捷的动作，为客人拉椅让座。6、宾客入座后，主动接挂客人衣帽，送上毛巾和茶水。7、送上菜单并祝客人用餐愉快。4、走在客人左前方1米左右，引领客人到适当的位置，注意不断回111（二）餐前服务礼仪规范1、客人到餐厅用餐，领位员应根据不同客人的就餐需求安排合适的就餐座位并祝客人用餐愉快。

2、客人入座后，餐厅服务员应选择合理的站位，按次序为客人铺放口布。铺放动作应轻巧熟练，方便客人就餐。3、值台员把菜单递送给宾客，记录宾客点菜时，站在客人的左后方，菜单要从左边上。递送顺序要先递给女士，主宾。身体不要依靠餐桌。4、向客人推荐菜品时，应使用规范的手势，尊重客人的饮食习惯，适度介绍酒水。（二）餐前服务礼仪规范1、客人到餐厅用餐，领位员应根据不同客1125、宾客点菜。不要催促，要耐心等候，准备及时回答客人的问题。6、推荐特色菜、时令菜、创新菜，不要一味的介绍最贵的菜肴，引起宾客的反感7、如菜单上没有宾客点的菜，不可一口回绝，而应尽量满足其要求。可以礼貌地说：“请允许我马上和厨师长商量一下，尽量满足您的要求。”如宾客点出的菜已无货供应，值台员应致歉，求得宾客的谅解，并委婉地建议宾客点其他的菜。5、宾客点菜。不要催促，要耐心等候，准备及时回答客人的问题。1138、书写菜肴订单时，服务员应站立端正，将订单放在手中书写。下单前，应向客人重复所点菜品名称，并询问客人有无忌口的食品，有些西式菜品还应征求客人对生、熟程度的要求。餐间服务礼仪规范

9、厨房出菜后，餐厅应及时上菜。传菜时应使用托盘。托盘干净完好，端送平稳。传菜员行走轻盈，步速适当，遇客礼让。8、书写菜肴订单时，服务员应站立端正，将订单放在手中书写。下114饭店接待服务礼仪课件115

（三）、餐间服务礼仪规范1、西餐的上菜速度应与客人的用餐速度相适宜。热菜和冷菜应分别放入经过加热或冷却处理的餐盘中。2、值台服务员应根据餐桌、餐位的实际状况，合理确定上菜口。上菜时，应用双手端平放稳。跟配小菜和作料的，应与主菜一并上齐。报菜名时应吐字清晰、音量适中。3、摆放菜肴应实用美观，并尊重客人的选择和饮食习惯。4、所有菜肴上齐后，应告知客人菜已上齐，并请客人慢用。5、需要分菜时，服务员应选择合理的站位，手法熟练，操作卫生，分派均匀。

（三）、餐间服务礼仪规范1166、服务员应以尽量少打扰客人就餐为原则，选择适当的时机撤盘。撤盘时，应遵循饭店相关工作程序，动作轻巧，规范到位。7、为客人提供小毛巾服务前，应对毛巾进行消毒，保证毛巾温度、湿度适宜，无异味。服务员应随时巡台，及时撤下客人用过的毛巾。8、客人抽烟时，服务员应用饭店配备的专用器具及时为客人提供点烟服务。划燃火柴和熄灭火柴应远离客人。如果用打火机点烟，应事先调好火苗的大小。6、服务员应以尽量少打扰客人就餐为原则，选择适当的时机撤盘。1179、服务员应根据实际情况，以不打扰客人为原则，为抽烟客人适时更换烟灰缸。服务时，应使用托盘，先征询客人意见，得到许可后再服务。10、餐厅服务员应随时观察客人用餐情况，适时更换骨碟。更换骨碟时，应使用托盘，先征询客人意见，得到许可后再服务。操作手法应干净卫生，撤换线路和新骨碟的摆放位置应方便客人用餐。9、服务员应根据实际情况，以不打扰客人为原则，为抽烟客人适118（四）酒水服务礼仪范1、服务员应尊重客人的饮食习惯，根据酒水与菜品搭配的原则，向客人适度介绍酒水。下单前，应重复酒水名称。多人选择不同饮品的，应做到准确记录，服务时正确无误。

2、斟倒酒水前，服务员应洗净双手，保证饮用器具清洁完好，征得客人同意后，按礼仪次序依次斟倒。斟酒量应适宜。续斟时，应再次征得客人同意。3服务酒水时，服务员应询问客人对酒水的要求及相关注意事项，然后再提供相关服务。（四）酒水服务礼仪范1193、服务整瓶出售的酒品时，应先向客人展示所点酒品，经确认后再当众开瓶。斟到饮料时，应使用托盘。4、调酒员面客服务时，应做到操作卫生，手法娴熟。客人间谈话时，调酒员应适时回避。客人对所调制的酒水不满意时，应向客人致歉，争取为客人提供满意的服务。5、服务热饮或冷饮时，应事先预热杯具或提前为杯子降温，保证饮品口味纯正。服务冰镇饮料时，应擦干杯壁上凝结的水滴，防止水滴滴落到桌子上或客人衣服上。服务无色无味的饮料时，应当着客人的面开瓶并斟倒。3、服务整瓶出售的酒品时，应先向客人展示所点酒品，经确认后再120（五）、宴会自助餐服务礼仪规范1、宴会自助餐台设计应突出主题，造型新颖，餐台布局实用美观。摆放菜点时，应按照人们的就餐习惯，按就餐顺