销售顾问礼仪培训教材课件

服务流程一展厅接待学习单元一塑造良好的汽车销售人员职业形象学习单元二汽车销售展厅接待的商务礼仪学习单元三来店顾客的心理分析及其应对方法学习单元四做好来店、来电及意向顾客的管理学习单元五汽车销售人员的职业素质服务流程一展厅接待学习单元一塑造良好的汽车销售人员职业1什么是礼仪？礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。什么是礼仪？礼仪是在人际交往中，以一定的、约2随着社会的发展，职场人士对自己的形象也越来越重视。因为好的形象可以增加一个人汽车营销实务的自信，对个人的求职、工作、晋升和社交都起着至关重要的作用。以往，人们往往认为形象就是指发型、衣着等外表的东西，实际上现代意义的职业形象主要包括：仪容、仪表以及仪态三方面，其中最为讲究的是形象与职业、地位的匹配。由于顾客通常预先对购车经历抱有负面的想法，因此，销售人员的职业形象，直接影响着顾客的第一印象和第一感觉，殷勤有礼的专业汽车销售人员的接待将会消除顾客的负面情绪，为购买汽车设定一种愉快和满意的基调。一、仪容、仪表随着社会的进步，人们越来越重视仪容、仪表，因此仪表美是自尊自爱和尊重别人的体现。学习单元一塑造良好的汽车销售人员职业形象下一页返回随着社会的发展，职场人士对自己的形象也越来越重视。因为好的形3（一）仪容的含义仪容通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌，更具体的说是指发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤如手部、颈部等。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注，并将影响到对方对自己的整体评价。在个人的仪表问题之中，仪容是重中之重。①要求仪容自然美。它是指仪容的先大条件好，大生丽质。尽管以相貌取人不合情理，但先大美好的仪容相貌，无疑会令人赏心悦目，感觉愉快。②要求仪容修饰美。它是指依照规范与个人条件，对仪容进行必要的修饰，扬其长，避其短，设计、塑造出美好的个人形象，在人际交往中尽量令自己显得有备而来，自尊自爱。特别是对于汽车销售人员直接和顾客相接触，其具有良好的职业形象不但能让自己有自信，更能给顾客留下最好的印象，以便促成其交易成功学习单元一塑造良好的汽车销售人员职业形象上一页下一页返回（一）仪容的含义学习单元一塑造良好的汽车销售人员职业形象上4③要求仪容内在美。它是指通过努力学习，不断提高个人的文化、艺术素养和思想、道德水准，培养出自己高雅的气质与美好的心灵，使自己秀外慧中，表里如一。（二）仪表的含义仪表是指人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。风度是构成仪表的核心要素。仪表美是一个综合概念，它包括三个层次的含义：一是指人的容貌、形体、仪态等的协调优美；二是指经过修饰打扮以后及后大环境的影响形成的美；三是指其内在美的一种自然展现（三）仪容、仪表修饰的原则（1）仪容修饰的原则学习单元一塑造良好的汽车销售人员职业形象上一页下一页返回③要求仪容内在美。它是指通过努力学习，不断提高个人的文化、艺5修饰仪容的基本规则，是美观、整洁、大方、典雅。它包括如下方面：①头发的修饰。要干净，常理、常洗、常梳、常整；长短要适宜，男士头发一般7cm左右，前不及额，侧不及耳，后不及领；女士头发不长于肩，如长于肩就要做技术处理，或盘起来、给起来或梳起来；要做到发式自然，不能将头发染成五颜六色，发型的选择要时尚、大方、得体，不能标新立异。②胡须的修饰。在正式场合，男士留着乱七八糟的胡须，一般会被认为是很失礼的，而且会显得邋里邋遢。个别女士因内分泌失调而长出类似胡须的汗毛，应及时清除并予以治疗。③鼻毛的修饰。鼻毛不要外现，鼻腔里要随时保持干净，不要让鼻涕或别的东西允塞鼻孔，经常修剪一下长到鼻孔外的鼻毛，严禁鼻毛外现学习单元一塑造良好的汽车销售人员职业形象上一页下一页返回修饰仪容的基本规则，是美观、整洁、大方、典雅。它包括如下方面6④清洁的口腔。牙齿洁自，口无异味，是对口腔的基本要求。为此要坚持每天早、中、晚三次刷牙。另外在会见顾客之前忌食蒜、韭菜、腐乳等让口腔发出刺鼻气味的东西⑤手部的修饰。手是肢体中使用最多、动作最多的部分，要完成各种各样的手语、手势。如果手的“形象”不佳，整体形象就会大打折扣。对手的具体修饰应注意三点：清洁、不使用醒目的甲彩、不蓄长指甲。（2）仪表修饰的原则生活中人们的仪表非常重要，它反映出一个人的精神状态和礼仪素养，是人们交往中的“第一印象”。成功的仪表修饰一般应遵循以下的原则：①适体性原则。要求仪表修饰与个体自身的性别、年龄、容貌、肤色、身材、体型、个性、气质及职业身份等相适宜和相协调。学习单元一塑造良好的汽车销售人员职业形象上一页下一页返回④清洁的口腔。牙齿洁自，口无异味，是对口腔的基本要求。为此要7②时间（Time）、地点（Place）、场合（Occasion）原则。简称T.P.O原则，即要求仪表修饰因时间、地点、场合的变化而相应变化，使仪表与时间、环境氛围、特定场合相协调。③整体性原则。要求仪表修饰先着眼于人的整体，再考虑各个局部的修饰，促成修饰与人自身的诸多因素之间协调一致，使之浑然一体，营造出整体风采④适度性原则。要求仪表修饰无论是修饰程度，还是在饰品数量和修饰技巧上，都应把握分寸，自然适度。追求虽刻意雕琢而又不露痕迹的效果。（四）汽车销售人员的仪容仪表规范汽车销售人员在与顾客交往时，第一印象十分重要。第一印象一旦形成，便很难改变。对销售人员来说，第一印象犹如生命一样重要，你给顾客的第一印象往往会决定交易的成败，学习单元一塑造良好的汽车销售人员职业形象上一页下一页返回②时间（Time）、地点（Place）、场合（Occasio8顾客一旦对你产生好感，自然会对你和你所推销的产品有了好感。如何把握与顾客初次见面短暂的时机，创造一个良好的第一印象呢?销售人员的仪表、举止、谈吐等方面的表现显得格外重要。（1）仪表规范汽车销售人员在与顾客见面之初，对方首先看到的是汽车销售人员的仪容、仪表，如容貌和衣着。销售人员能否受到顾客的尊重，赢得好感，能否得到顾客的承认和赞许，仪表起着重要的作用。因此，注意仪表形象不仅仅是个人的事，更应该作为一种礼节来注意，同时也代表了企业的形象。仪表不仅仅是汽车销售人员外表形象的问题，也是一个内在涵养的表现问题。良好的形象是外表得体与内涵丰富的统一。当然，对汽车销售人员来说，注意仪表绝不是非要穿什么名贵衣物不可，不要刻意讲究，一般做到朴素、整洁、大方、自然即可。学习单元一塑造良好的汽车销售人员职业形象上一页下一页返回顾客一旦对你产生好感，自然会对你和你所推销的产品有了好感。如9忌西裤过短（标准西裤长度为裤长盖过皮鞋）忌衬衫放在西裤外忌不扣衬衫扣忌西服袖子比衬衫袖子长忌西服的衣、裤鼓鼓囊囊忌领带太短（一般长度为领带尖盖住皮带扣）忌西服配便鞋（休闲鞋、球鞋、旅游鞋、凉鞋等）忌穿浅色袜子

男性着装——西装八忌忌西裤过短（标准西裤长度为裤长盖过皮鞋）男性着装——西10要拆除衣袖上的商标要熨烫平整要扣好纽扣要不卷不挽要慎穿毛衫要巧配内衣要少装东西男性着装——西装七原则要拆除衣袖上的商标男性着装——西装七原则11销售顾问礼仪培训教材12公司统一着装以套装为佳不可过分暴露女性着装——衣、裙公司统一着装女性着装——衣、裙13除凉鞋及拖鞋以外均可配穿长统或连裤丝袜，颜色以肉色、黑色为宜，且袜口不得短于裙口边女性着装——鞋、袜除凉鞋及拖鞋以外均可女性着装——鞋、袜14面部修饰肢体修饰发部修饰化妆修饰仪容礼仪洁净、卫生、自然面部修饰仪容礼仪洁净、卫生、自然15面部修饰肢体修饰发部修饰化妆修饰仪容礼仪手臂——卫生、不要长指甲腿部——修剪趾甲、不要光腿、不要露趾露跟面部修饰仪容礼仪手臂——卫生、不要长指甲16面部修饰肢体修饰发部修饰化妆修饰仪容礼仪确保头发的整洁慎选发型注意头发的美化面部修饰仪容礼仪确保头发的整洁17面部修饰肢体修饰发部修饰化妆修饰仪容礼仪淡雅、适当化妆面部修饰仪容礼仪淡雅、适当化妆18销售顾问礼仪培训教材19（1）销售人员的衣着打扮：一要注意时代特点，体现时代精神；二要注意个人的性格特点；三要符合自己的体形。另外，头发也会给人很深的印象，头发要给人以清爽感，油头粉面容易给人厌恶感等。总之，外貌整洁、干净利落，会给人仪表堂堂、精神焕发的印象（2）举止规范汽车销售人员要树立良好的交际形象，必须讲究礼貌礼节，为此就必须注意你的行为举止。举止礼仪是自我心态的表现，一个人的外在举止可直接表明他的态度。对销售人员的行为举止，要求做到彬彬有礼、落落大方，遵守一般的进退礼节，尽量避免各种不礼貌或不文明习惯。（3）谈吐规范作为一名汽车销售人员，说话清楚流利是最起码的要求，而要成为一名合格而优秀的销售人员，必须要掌握一些基本的交谈原则和技巧，遵守谈吐的基本礼节。具体体现在以下几个方面：学习单元一塑造良好的汽车销售人员职业形象上一页下一页返回（1）销售人员的衣着打扮：一要注意时代特点，体现时代精神；二20①说话声音要适当。交谈时，音调要明朗，咬字要清楚，语言要有力，频率不要太快，尽量使用普通话与顾客交谈。②与顾客交谈时，应双目注视对方，不要东张西望、左顾右盼；谈话时可适当用些手势，但幅度不要太大，不要手舞足蹈；不要用手指人，更不能拉拉扯扯、拍拍打打③交际中要给对方说话机会。在对方说话时，不要轻易打断或插话，应让对方把话说完。如果要打断对方讲话，应先用商量的口气问一下：“请等一等，我可以提个问题吗?”，“请允许我插一句”这样避免对方产生你轻视他或对他不耐烦等误解。④与顾客交谈要注意对方的禁忌。一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事情。在喜庆场合，还要避免使用不吉祥的词语。顾客若犯错误或有某种生理缺陷，言谈中要特别注意，以免伤其自尊心。对方不愿谈的话题，不要究根问底，引起对方反感的问题应表示歉意或立即转移话题学习单元一塑造良好的汽车销售人员职业形象上一页下一页返回①说话声音要适当。交谈时，音调要明朗，咬字要清楚，语言要有力21另外，谈话对象超过3人时，应不时与在场人攀谈几句，不要只把注意力只集中到一两个人身上，使其他人感到冷落。交谈时要注意避免习惯性口头禅，以免使顾客感到反感。交谈要口语化，使顾客感到亲切自然二、肢体语言站姿、走姿和手势等这些肢体语言已经是礼仪的象征，汽车销售人员会用肢体语言表达其所要表达的意思则被认为是有涵养的文明人，反之会被认为粗俗，没有礼貌缺乏修养，会在汽车销售中遇到不该有的麻烦。因此，肢体语言在汽车销售工作中是十分重要的，应该努力学习和掌握尺度。（一）站姿的标准站立的效果：女士要站的优雅；男士要站的稳重。正确的站姿应该注意以下几点：学习单元一塑造良好的汽车销售人员职业形象上一页下一页返回另外，谈话对象超过3人时，应不时与在场人攀谈几句，不要只把注22①挺胸收腹抬头。挺胸能使人身体宽厚，也显得英姿勃发，充满力量。收腹既可使男女的胸部突起，也可以使臀部上抬，这种站立姿态，显得很稳定、很平衡。挺胸的方法是双肩略向后用力，平时多做上肢运动，增强胸肌、背肌、腹肌的力量。抬头时，头正直，腰部用力，背脊挺直，不要弯腰或垂头，不要显出委靡不振或松松夸夸的样子，两臂自然下垂或双手叠放靠在腰下，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容，以保持随时为客人服务的姿态。②下颌微收，目视前方，视线与眼睛同高，眼睛看前方1m左右。向上向下都会使印象减弱，显得不沉着。③女士的站姿有两种：一是双脚呈V字形（图1-1（a）），即膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离应为两拳；二是双脚呈Y字形（图1-1（b）），即双腿并拢，左脚跟从右脚中部斜伸出去，与右脚构成一个Y字形。女性站姿要有女性特点，要表现出女性的温顺和娇巧、纤细、轻盈、娴静、典雅之姿，给一种“静”的优美感。学习单元一塑造良好的汽车销售人员职业形象上一页下一页返回①挺胸收腹抬头。挺胸能使人身体宽厚，也显得英姿勃发，充满力量23

站立时，双手相握或叠放于腹前。双脚可在一一条腿为重心的前提下，稍许叉开。仪态礼仪——女性站姿站立时，双手相握或叠放于腹前。双脚可在一一条腿为重24④男士的站姿（图1-2）男士站立时，双脚可并拢，也可分开，双脚与肩同宽，身体不应东倒西歪，站累时脚可以向后或身前半步但上体仍需保持正直，不可把脚向前向后伸手得太多，甚至叉开太大。站立时若空着手，可双手在下体交叉，右手放在左手上，双手放前、放后均可以。（二）走姿的标准①男士的走姿应当是昂首，闭口，两眼平视前方，挺胸收腹，直腰，上身不动，两肩不摇，步态稳健。②女士走路的姿态应是头端正，不宜抬得过高，以端正，目光平和，目视前方，上身自然挺直，收腹，两手前后摆动的幅度要小，以含蓄为美，两腿并拢，平步行进，走成直线，步态要自如，匀称轻柔。③行走线路是脚正对前方所形成的直线，脚跟要落在这条直线上，上体正直，抬起头，眼平视，脸有笑容，双臂自然前后摆动，学习单元一塑造良好的汽车销售人员职业形象上一页下一页返回④男士的站姿（图1-2）男士站立时，双脚可并拢，也可分开，双25

站立时，双手相握，叠放于腹前，或相握于身后。双腿可以叉开，大概与肩部同宽。仪态礼仪——男性站姿站立时，双手相握，叠放于腹前，或相握于身后。双腿可26身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉半坐半立浑身乱动仪态礼仪——不良站姿身躯歪斜仪态礼仪——不良站姿27肩部放松，走时轻而稳，两只脚所踩的应是两条平行线，两脚落在地上的横向距离大约是3cm左右。步度就是每走一步，两脚间的距离标准：如果左脚一步迈出落地，脚跟离合，脚步恰好是一只脚的长度，随身体高矮而定。④走路时，脚步要既轻而稳，切忌晃肩摇头，上体摆动，腰和臀部居后。行走应尽可能保持直线前进，遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑（图1-3（a））。⑤两人并肩行走时，不要用手搭肩；多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地排成队形（图1-3（b））⑥走路时一般靠右侧，与顾客同走时，要让顾客走在前面；遇通道比较狭窄，有顾客从对面来时，服务人员应主动停下来，靠在左边上，让顾客通过，但切不可把背对着顾客。学习单元一塑造良好的汽车销售人员职业形象上一页下一页返回肩部放松，走时轻而稳，两只脚所踩的应是两条平行线，两脚落在地28图1-3返回图1-3返回29⑦遇有急事或手提重物需超越行走在前的顾客时，应彬彬有礼地征得顾客同意，并表示歉意。（三）坐姿的标准①正确的坐姿（图1-4）是身体坐在椅子的2/3处，上身保持正直，两手自然放于两膝上，两腿平行，与肩同宽。②胸部自然挺直，立腰收腹，肩平头正，目光平视，女销售人员着裙时双腿并拢，斜放或平直放，双手自然摆放在腿上。③与人交谈时，身体要与对方平视的角度保持一致，以便于转动身体，不得只转动头部，上身仍需保持正直。（四）手势手势是一种最有表现力的一种“体态语言”，它是服务人员向顾客做介绍谈话，引路，指示方向等常用的一种形体语言。手势要求正规，得体，适度，手掌向上。在指引方向时，学习单元一塑造良好的汽车销售人员职业形象上一页下一页返回⑦遇有急事或手提重物需超越行走在前的顾客时，应彬彬有礼地征得30图1-4返回图1-4返回31应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标。同时，眼睛要转向目标，并注意对方是否已看清目标，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的。在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并切忌以手指或笔尖直接指向客人。在销售过程中汽车销售人员要运用恰当的手势，以免带来不必要的麻烦。学习单元一塑造良好的汽车销售人员职业形象上一页返回应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标。32在顾客来访的最初时刻，最重要的是使他放心。服务接待在顾客到来时应报以微笑，以缓解顾客的不安情绪，这能让服务接待更容易地和顾客进行交流并理解其要求。同时要注意必要的礼节，让内行挑不出毛病，让外行看着舒心。握手与介绍礼仪（一）握手礼节在现代社会中，文明得体地见面礼仪，显地日益重要。往往人与人之间的情感交往也是从细微中流露，而见面握手，也是最常见的一种礼仪。可以说握手是交际场合中运用最多的一种交际礼节形式。行握手礼时，距离顾客约一步，上身稍前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指分开向受礼者握手，并轻轻向下微摇2～3下，礼毕即松开，行握手礼时应注意以下几点。学习单元二汽车销售展厅接待的商务礼仪下一页返回在顾客来访的最初时刻，最重要的是使他放心。服务接待在顾客到来33标准的握手礼仪握手是社交场合使用最多的一种礼节。营销人员与消费者初次相识、重逢、告别等都要握手以示礼貌与尊重。握手的方式是多种多样的，握手的力量、姿势与时间长短，往往能够表达出握手人对对方的不同态度与礼遇。美国著名盲人作家海伦·凯勒曾说过：“我握过许多的手，虽然无言却极有表现力。有的人握手能拒人千里，握着这样的手，如同和凛冽的北风握手一样，使人感到寒冷；而和有的人握手如同和灿烂的阳光握手，它使你感到温暖。”标准的握手礼仪握手是社交场合使用最多的一种礼节。营销人员与34(1)场合一般在见面和离别时用。冬季握手应摘下手套，以示尊重对方。当手不洁或有污渍时，应事先向对方声明并致歉意。握手后，有意无意地掏出手帕来擦手都是不礼貌的。一般应站着握手，除非生病或特殊场合，但也要欠身握手，以示敬意。(1)场合一般在见面和离别时用。冬季握手应摘下手套，以示尊35

(2)谁先伸手一般来说，和妇女、长者、主人、领导人、名人打交道时，为了尊重他们，把是否愿意握手的主动权赋予了他们。但如果另一方先伸了手，妇女、长者、主人、领导人、名人等为了礼貌起见也应伸出手来握。见面时对方不伸手，则应向对方点头或鞠躬以示敬意。见面的对方如果是自己的长辈或贵宾，先伸了手，则应该快步走近，用双手握住对方的手，以示敬意，并问候对方“您好”，“见到您很高兴”等。(2)谁先伸手一般来说，和妇女、长者、主人、领导人、名人打36(3)握手方式和新客户握手时，应伸出右手，掌心向左虎口向上，以轻触对方为准(如果男士和女士握手，则男士应轻轻握住女士的手指部分)。时间1～3秒钟，轻轻摇动1～3下。而对年轻女士切忌双手相握，即所谓“三明治式”握手，而且一般待女方先伸手时，才与之握手。(4)握手力量轻重根据双方交往程度确定。和新客户握手应轻握，但不可绵软无力；和老客户应握重些，表明礼貌、热情。(5)握手时表情应自然、面带微笑，眼睛注视对方。在主动和人握手之前，应首先想一想自己是否受对方欢迎；如果已察觉对方无握手之意，那么最好向他点头致意，或微微鞠躬，也是很礼貌的。(6)与几个人见面握手时一般应按由近(身旁)及远的顺序分别握手，注意不要交叉、不能跳跃。销售顾问礼仪培训教材37@与男士握手可适当重些，以示友情深厚，但又不宜握得太紧，以不产生手疼为宜。@与女士握手时，可适当轻些，但又不宜太轻，否则不够友情。@与男士握手时，应把帽子、手套脱掉，在社交场合女士如果戴薄纱手套或网眼手套，可不必将手套摘下。@如身体不适或不便行握手礼时，可向对方声明，请原谅。@如遇有多人同时握手，就等别人握完后再握手，切忌抢着握和交叉握手。学习单元二汽车销售展厅接待的商务礼仪上一页下一页返回@与男士握手可适当重些，以示友情深厚，但又不宜握得太紧，以不38正常垂放与人握手仪态礼仪——手、臂礼仪销售员的基本手势正常垂放仪态礼仪——手、臂礼仪销售员的基本手势39正常垂放与人握手仪态礼仪——手、臂礼仪注意先后顺序——尊者在先注意力度大小注意时间长度——时间3-5秒为宜注意握手方式——右手握对方手掌的大部分，目视对方眼睛，手上下晃动两三下正常垂放仪态礼仪——手、臂礼仪注意先后顺序——尊者在40眼神笑容仪态礼仪——表情神态礼仪注视客户的双眼——时间较短时注视客户的面部——时间较长时注视客户的全身——距离较远时注视客户的局部——为客户服务时眼神仪态礼仪——表情神态礼仪注视客户的双眼——时间较41眼神礼仪

(1)不能对关系不熟或一般的人长时间凝视，否则将被视为一种无礼行为。

(2)与新客户的谈话，眼神礼仪是：眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区”，标准注视时间是交谈时间的30％～60％，这叫“社交注视”。．

(3)眼睛注视对方的时间超过整个交谈时间的60％，属于超时型注视，一般使用这种眼神看人是失礼的。

(4)眼睛注视对方的时间低于整个交谈时问的30％，属低时型注视，一般也是失礼的注视，表明他的内心自卑或企业掩饰什么或对人对话都不感兴趣。

(5)眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢，眼睛转动稍快表示聪明、有活力，但如果太快表示不诚实、不成熟，给人轻浮、不庄重的印象，如“挤眉弄眼”、“贼眉鼠眼”指的就是这种情况，但是，眼睛也不能转得太慢，否则就是“死鱼眼睛”。

(6)恰当使用亲密注视，和亲近的人谈话，可以注视他的整个上身，称“亲密注视”。眼神礼仪(1)不能对关系不熟或一般的人长时间凝视，42眼神笑容仪态礼仪——表情神态礼仪保持微笑眼神仪态礼仪——表情神态礼仪保持微笑43汽车销售人员为他人进行介绍时的介绍顺序和注意事项如下。①先把顾客向主人介绍之后，随即将主人再介绍给顾客。②在一般情况下，应先把男子介绍给女士之后，再把女士介绍给男子③应先把年轻的身份低的介绍给年长的、身份高的，然后再把年长的身份高的介绍给年轻的、身份低的④在一般情况下，先把男士介绍给女士，先把身份低者介绍给身份高者，先把年幼者介绍给年长者，先把未婚者介绍给已婚者⑤同级、同身份、同年龄时，应将先者介绍给后者⑥介绍时，要把被介绍的姓名、职衔（职位）说清楚⑦向双方做介绍时，应有礼貌地以手示意。手向外示意时手心向外，手向里示意时，手心向着身体，身体稍倾向介绍者，切勿用手指划，更不能拍打肩膀或胳膊。学习单元二汽车销售展厅接待的商务礼仪上一页下一页返回汽车销售人员为他人进行介绍时的介绍顺序和注意事项如下。学习单44一般的手势礼仪

(1)大小适度在社交场合，应注意手势的大小幅度。手势的上界一般不应超过对方的视线，下界不低于自己的胸区，左右摆的范围不要太宽，应在人的胸前或右方进行。一般场合，手势动作幅度不宜过大，次数不宜过多，不宜重复。

(2)自然亲切与人交往时，多用柔和曲线的手势，少用生硬的直线条手势，以求拉近心理距离。

．

(3)避免不良手势①与人交谈时，讲到自己不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在胸口上；②谈到别人时，不可用手指别人，更忌讳背后对人指点等不礼貌的手势；③初见新客户时，避免抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表、高兴时拉袖子等粗鲁的手势动作；④避免交谈时指手划脚、手势动作过多过大。一般的手势礼仪(1)大小适度在社交场合，应注意手势的大小45⑧介绍双方姓名时，口齿要清楚，说得慢些，能让双方彼此记住二、接电话礼仪电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。在没有电话的时代，事必躬亲，很可能为了讲一句话而必须千里迢迢地登门拜访。现在，通过电话就能立刻与对方进行联系。在商业领域，通过电话销售，能够使公司的整体工作效率大幅度提高。由于电话的应用在商业活动中越来越广泛，因此公司的相关人员非常有必要掌握一些电话的接听技巧，如注意在接听过程中保持亲切和气的态度、确定来电目的、确定来电者的身份等。（一）左手持听筒、右手拿笔大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是在与顾客进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给顾客带来不适。学习单元二汽车销售展厅接待的商务礼仪上一页下一页返回⑧介绍双方姓名时，口齿要清楚，说得慢些，能让双方彼此记住学习46为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵计算机，这样就可以轻松自如地达到与顾客沟通的目的。（二）电话铃声响过两声之后接听电话在公司内部，很多员工由于担心处理方式不妥当而得罪顾客，从而招致老板的责备，因此很多人都把电话当作“烫手的山芋”，抱有能不接电话就尽量不接电话的情绪。实际上，跟顾客进行电话沟通的过程也是对员工能力的锻炼过程。只要养成良好的接听习惯，接电话并不是一件困难的事情。通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃响三声之后仍然无人接听，顾客往往会认为这个公司员工的精神状态不佳（三）报出公司或部门名称在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称，例如，“您好，这里是某某公司……”。学习单元二汽车销售展厅接待的商务礼仪上一页下一页返回为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵计算47随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放不下来，拿起电话往往张口就问：“喂，找谁，干嘛?……”这是很不礼貌的，应该注意改正，彬彬有礼地向顾客问好（四）确定来电者身份接下来还需要确定来电者的身份。电话是沟通的命脉，很多规模较大公司的电话都是通过前台转接到内线的，如果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚，从而浪费了宝贵的工作时间。在确定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦（五）听清楚来电目的了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。电话的接听者应该弄清楚以下一些问题：本次来电的目的是什么；是否可以代为转告；是否一定要指名者亲自接听；是一般性的电话销售还是电话来往。学习单元二汽车销售展厅接待的商务礼仪上一页下一页返回随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放不下来，拿起电话往往张48公司的每个员工都应该积极承担责任，不要因为不是自己的电话就心不在焉，并对电话的内容做记录，以便帮助顾客解决问题（六）注意声音和表情接听电话时要注意声音和表情。声音好听，并且待人亲切，会让顾客产生亲自来公司拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而把公司的金字招牌践踏在脚底下。打电话时要注意保持一个好的心情，虽然对方看不到你，但是从你快乐的语调中也会被你所感染，给对方留下极佳的印象。由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在打电话时也要抱着“对方看着你的心态”去与之交流。倘若没有微笑，表情僵硬地对着电话讲话，对方从电话中听到的声音也许就是平淡的、呆板的，甚至是不愉快的，对方肯定感觉不到你的诚意。因此，需要注意以下细节。学习单元二汽车销售展厅接待的商务礼仪上一页下一页返回公司的每个员工都应该积极承担责任，不要因为不是自己的电话就心49①虽然对方无法看到你的面容，但你的喜悦或烦躁会通过语调流露出来。正是因为对方不能从电话中看见你的笑容，所以你的声调就要负起全部的责任来。你的声调要允满笑意，比平时高兴的时候有更多的笑意。②让自己处于微笑状态，微笑地说话，声音也会传递出很愉悦的感觉，听在顾客耳中自然就变得有亲和力，让每一个电话都保持最佳的质感，并帮助你进入对方的时空。（七）保持正确姿势接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥；如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使顾客感受到你的愉悦学习单元二汽车销售展厅接待的商务礼仪上一页下一页返回①虽然对方无法看到你的面容，但你的喜悦或烦躁会通过语调流露出50（八）复诵来电要点电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误，以便准确和及时地帮助顾客解决问题。否则会影响公司的服务，造成不好的影响。（九）最后道谢最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话顾客不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，顾客是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与顾客的来往密切相关。因此，公司员工对顾客应该心存感激，向他们道谢和祝福。学习单元二汽车销售展厅接待的商务礼仪上一页下一页返回（八）复诵来电要点学习单元二汽车销售展厅接待的商务礼仪上一51（十）不要先挂断电话通话结束后，也许顾客的耳朵此时尚未离开话筒，如果你先挂电话，他们听到“喀哒”一声，就会以为你已经对他不耐烦了。在挂断电话之前停上一两秒钟，再轻轻挂断电话，这种习惯至少不会使你意外地失去一个顾客。三、名片使用礼仪（一）使用名片的礼仪初次见到顾客，首先要以亲切态度打招呼，并报上自己的公司名称，然后将名片递给对方，名片夹应放在西装的内袋里，不应从裤子口袋里掏出。①递接名片时最好用左手，名片的正方应对着对方、名字向着顾客，最好拿名片的下端，让顾客易于接受（图1-6（a））学习单元二汽车销售展厅接待的商务礼仪上一页下一页返回（十）不要先挂断电话学习单元二汽车销售展厅接待的商务礼仪上52图1-6返回图1-6返回53②如果是事先约好才去的，顾客已对你有一定了解，或有人介绍，就可以在打招呼后直接面谈，在面谈过程中或临别时，再拿出名片递给对方，以加深印象，并表示保持联络的诚意。③异地推销。名片上留下所住旅馆名称、电话，对方递给名片时，应该用左手接，但是右手立刻伸出来，两手一起拿着名片。④接过后要点头致谢，不要立即收起来，也不应随意玩弄和摆放，而是认真读一遍，要注意对方的姓名、职务、职称，并轻读不出声，以示敬重。对没有把握念对的姓名，可以请教一下对方，然后将名片放入自己口袋、手提包或名片夹中。（二）名片的用处名片除在面谈时使用外，还有其他一些妙用，如图1-6（b）①去拜访顾客时，对方不在，可将名片留下，顾客来后看到名片，就知道你来过了。学习单元二汽车销售展厅接待的商务礼仪上一页下一页返回②如果是事先约好才去的，顾客已对你有一定了解，或有人介绍，就54②把注有时间、地点的名片装人信封发出，可以代表正规请柬，又比口头或电话邀请显得正式。③向顾客赠送小礼物，如让人转交，则随带名片一张，附几句恭贺之词，无形中关系又深了一层。④熟悉的顾客家中发生了大事，不便当面致意，寄出名片一张，省时省事，又不失礼。学习单元二汽车销售展厅接待的商务礼仪上一页返回②把注有时间、地点的名片装人信封发出，可以代表正规请柬，又比55顾客的心理表现出不同的特征，对待不同心理的顾客应运用不同的方法和策略来应对。一、顾客的心理状态在汽车销售中顾客类型及心理是千差万别，无论汽车销售人员经验如何丰富，也很难做到万无一失，因此对于各种不同的顾客可以视其性格的不同而加以调整。服务流程一展厅接待（一）顾客的性格类型分析1.死板的顾客这种人的特点是准备工作的完美无缺。他们直截了当的表明他们希望做成交易，准确确定交易的形式，详细检验和统计额外制定条款。陈述和报价都非常明确。死板的人不太热忠于采取让步的方式，商量的余地不大。与之打交道的最好方法：在其看完车并明确其真正意图后，主动阐明自己的立场，学习单元三来店顾客的心理分析及其应对方法下一页返回顾客的心理表现出不同的特征，对待不同心理的顾客应运用不同的方56尽量提出对方设想到的细节，并要利用汽车本身的优点给予说明，一切说明切记讲究合理有据，以获得顾客的支持2.热情的顾客这类人的特点是办事有些松松垮垮，他们的谈判自备往往不充分而不是过于细致，这些人和善、友好、好交际，容易相处，具有灵活性，对建设性意见反映积极。因此，多提建设性意见，并友好表示意图，强调汽车的特点及实惠，促其快速决定3.冷静的顾客他们在谈判中的寒暄阶段表现沉默，这类人的特点是处事冷静稳健，深思熟虑，不容易被汽车销售人员的言辞所打动。对疑点必仔细询问，他们从不激动，讲话慢条斯理，愿意使对方得到有关他们的立场，并擅长提一些建设性的意见，做出积极的决策。在与这种人谈判中，应该对他们坦诚相见，采取灵活积极的态度。学习单元三来店顾客的心理分析及其应对方法上一页下一页返回尽量提出对方设想到的细节，并要利用汽车本身的优点给予说明，一574.坦率的顾客这种人的性格使他们能直接向对方表示出真挚热烈的情绪。他们大多不激动并十分自信，易受外界怂恿与刺激，一般很快就能做决定。他们总是兴致勃勃地谈论各种话题，并乐于以这种态度取得经济磋商阶段，他们十分赞赏那些精于讨价还价，为取得经济利益而施展手法的人。因为他们自己就很精于使用策略去谋得利益，同时希望别人也有这种才能。5.霸道的顾客由于有自身的优势，这种人十分注意保护其在所有事情上的垄断权。他们趾高气扬，以下马威来威胁销售人员。与这种人打交道，一般应做到：稳住立场，不卑不亢，尊敬对方，恭维对方，谨言慎行，多听少说，神态庄重，找寻对方弱点。准备工作应面面俱到，要随时准备改变交易形式，最终达成的协议要写的十分详细。学习单元三来店顾客的心理分析及其应对方法上一页下一页返回4.坦率的顾客学习单元三来店顾客的心理分析及其应对方法上一586.犹豫的顾客对于这种人信誉是第一重要的，他们特别重视开端，往往会在看车上花很多时间，其间也穿插一些摸底。对待这种人首先需追查顾客不能决定的真正原因，经过长时间，广泛地、友好地交谈，增进了彼此的敬意，也许会出现双方共同接受的成交可能。与这种人打交道，首先要防止对方拖延时间和中断谈话的进行，还必须把重点放在制造谈判气氛和摸底的阶段工作上。一旦获得了对方的信任就可以大大缩短切磋的时间，尽快达成协议7.好面子的顾客这种人顾面子，希望对方把他看做大权在握和起关键作用的人，喜欢对方夸张和赞扬，所以不要吝惜你的语言，将会达到良好的效果。学习单元三来店顾客的心理分析及其应对方法上一页下一页返回6.犹豫的顾客学习单元三来店顾客的心理分析及其应对方法上一59（二）分析不同身份顾客心理要想更好地掌握顾客需求，进而更好地满足顾客需求，必须对顾客的心理有足够的了解。因为“心”支配了一个人的思想、意志，同样也支配了一个人的购买行为。俗语云：汽车“攻心为上”，因此经营策划和销售都要紧紧围绕顾客的“心”展开。同样，分析顾客心理会对掌握顾客心理和顾客心理规律有极大的帮助，对提高销售人员质素也有很大帮助。1.女性消费群分析职业女性的消费需求已日渐超过男性①相对缺乏理性。与男性相比，女性对商品选择更具有感性，易受他人左右的特点。购买意识、消费方式也很容易在女性消费之间传播并相互影响。学习单元三来店顾客的心理分析及其应对方法上一页下一页返回（二）分析不同身份顾客心理学习单元三来店顾客的心理分析及其60②忌妒心。一般来说，女性思虑更细，很容易被引发“忌妒心”，攀比心理比较强烈，在生活追求上易与周边熟人比较。但对于知识文化水平较高的女性来说，这一点并不是很明显2.单身贵族消费群白领阶层的消费意识随着社会进步发展迅速，单身贵族对商品要求日益强烈，对商品的功能要求较高。该群体多为高收入、高学历的单身者①由于多是知识阶层的消费者，所以对商品的要求相对苛刻，有时愿花较多的钱，也不愿买回廉价粗糙的商品。②要求稀有、精致。由于单身贵族们独立独行的意识较强，对珍贵、稀有、精致的商品有浓厚兴趣，以体现其“贵族”风范③理性不受折扣影响。他们的购买理性，冷静而客观，对大减价方式不屑一顾。学习单元三来店顾客的心理分析及其应对方法上一页下一页返回②忌妒心。一般来说，女性思虑更细，很容易被引发“忌妒心”，攀61他们更相信专家，与这类顾客接触要掌握足够的专业知识，并力求表现得高雅而富有内涵。3.老年消费群中国老年人消费市场日益扩大，其消费心理和消费能力与年轻人相比，更加理性和开放。随着人口老龄化的加快，老年人的消费力资源会比较充裕（1）经济自主自立现代都市里知识型老人已基本脱离了要子女代劳的传统，在选择商品时喜欢按自己的意志和喜好，也有一些老年人开始购买汽车，以便提高自己的生活质量（2）态度谨慎老年人多在金钱使用时谨慎小心，不会过分地奢侈，除特殊例子外，在买车时注重车的质量。学习单元三来店顾客的心理分析及其应对方法上一页下一页返回他们更相信专家，与这类顾客接触要掌握足够的专业知识，并力求表624.老板一族是老板不一定是企业家。据最新的统计资料显示，中国私营企业家中，农民出身的占70%。因此，这一群体素质差异性较大，有文化素质高的，也有没有文化的，但多数是指有较强消费能力，拥有大量财富，是文化素质较差的一族。对于这一族，价格越高，广告做得越多，越高档的汽车才最能成为他们炫耀的依据，也是他们购车的决定因素。（1）炫耀心理由于该群体有大量财富，已超出一般市民的消费心理，选择商品时，要体现其“高档”身份，以示自己与常人不一样的“差异性”，故而觉得商品越高档越好（2）附庸风雅心理尽管该群体文化素质较差，但拥有大量财富，可呼风唤雨，追求时髦、现代，学习单元三来店顾客的心理分析及其应对方法上一页下一页返回4.老板一族学习单元三来店顾客的心理分析及其应对方法上一页63附庸风雅心理较重，喜欢用“文化”包装自己（3）要“面子”心理由于这些群体的富有，处处要体现“身份”，因此在购买商品时，好“面子”心理较重。此种心理是可以利用的。5.企业家企业家与老板是质的不同，这类群体具有较高的文化素质，购买理性、冷静而客观，相信自己的判断（1）追求文化品味由于该群体文化素质较高，对生活质量、生活素质要求也高，尤其是追求高品味的商品。（2）购车理性该群体中多数人计划较强，判断力强，具有足够的专业知识，不易受别人诱导，学习单元三来店顾客的心理分析及其应对方法上一页下一页返回附庸风雅心理较重，喜欢用“文化”包装自己学习单元三来店顾客64因此销售人员要力求具备综合素质。6.工薪族目前，在发展中都市的工薪族，有购车能力的多数是属白领及少数的高级蓝领人。该群体多数具较高的文化素质、专业知识，由于年轻及社会阅历较少，综合素质相对低（1）新潮型这一群体来自大南海北，有的来自城镇、有的来自都市，面对现代化都市生活，跟潮流心理较重，追求生活品味，追求生活质量，文化品味高雅精致（2）理性型这一群体除了收入因素，更重要的是文化素质较高，有判断能力。但由于社会经验缺乏，对商品方面的专业知识不一定很多，学习单元三来店顾客的心理分析及其应对方法上一页下一页返回因此销售人员要力求具备综合素质。学习单元三来店顾客的心理分65只要销售人员能从专业角度理性地介绍，他们也会理性地接受。7.生意人生意人是指有店铺或开小餐馆、食杂店等人士。这一消费群体构成较复杂，文化素质良莠不齐，消费观念差异性较大。这一群体多表现出精明、会算账，但这类群体中真正具有知识者很少。因此，面对这类顾客，要认真地从专业角度做介绍，并且要表现出诚恳的态度8.知识分子、专家该群体是指具有较高学历，而从事着专业性较强的工作，并且多数已具有事业基础或专业成果，职业相对较稳定。而这一群体与高职人群不同的是对生活的观念、追求不同，在追求事业的同时更追求生活质量，而这个生活质量与高职人群还有所不同，他们更接受西方发达国家的生活观和生活质量标准学习单元三来店顾客的心理分析及其应对方法上一页下一页返回只要销售人员能从专业角度理性地介绍，他们也会理性地接受。学习669.高级白领这一群体多在大型企业，具有较丰厚的收入，但工作稳定性不如国有科研机构，因此追求生活质量标准的方式也有所不同。总的来说。针对高级知识分子，专家这一群体，首先要尊重、谦恭、耐心，在充分满足他们自尊心的基础上，进行产品介绍就比较有效（三）“销售坐标”下的顾客分析顾客最关心的事情有两件：一是对购买商品的关心；二是对销售人员的关心。根据顾客不同的意识，又可分为以下几种类型1.自我防卫型顾客这类顾客自我防卫意识非常强烈，总担心上当受骗，具有本能的抗拒心理。在言辞中喜欢采取高姿态，挑三拣四后仍显得心有不甘。销售人员面对这种顾客最需要注意的就是“忍耐”，不要与他们争强斗狠，因为即使你占了上风，学习单元三来店顾客的心理分析及其应对方法上一页下一页返回9.高级白领学习单元三来店顾客的心理分析及其应对方法上一页67也达不到交易，应当以退为进，在看似落后于下风的情形下取得实质的胜利。2.表面热心型顾客这类顾客往往在表面上非常热心，很容易与销售人员打成一片，谈判中的气氛往往融洽而热烈。但是，他们的目的可能只是与销售人员建立良好的个人关系，或是只想获取一些知识和信息。对于表面热心型顾客，销售人员通常开头很高兴，但最后则发现是空欢喜一场，产生受骗乃至愤怒的感觉，实际上大可不必如此。在与顾客交谈中随时注意抓住商品主题，让顾客时刻感受到销售人员对商品销售活动的关心与投入，唤起他们对商品的兴趣与购买意愿，即使没有达成交易，也并非劳而无功，因为感受到满意的顾客很可能会把这种满足告诉别人从而会吸引更多的顾客。学习单元三来店顾客的心理分析及其应对方法上一页下一页返回也达不到交易，应当以退为进，在看似落后于下风的情形下取得实质683.事不关己型顾客事不关己型顾客即使面临购买时，也只愿意扮演购买者与销售人员的桥梁角色，不肯自己决定，把购买决策推给别人。针对顾客这样的心理特点，销售人员要利用其害怕麻烦，不希望有负担的想法。首先要使他安心和有一个轻松的心态，同时考虑可能对其购买行为产生重要影响的其他人的喜好，循序渐进地展开商谈4.注视舆论型顾客这种类型顾客对商品的关心程度，与对销售人员的关心的程度大致相同，他们非常在意周围人对商品的评价，所以他们购买行为常受其他人的意见所左右，面对销售人员时，他们表面上态度热情温和，但心里却是揣度别人会有什么样的想法。遇到这类顾客除了要使商品的良好功能展示外，更要把商品销售以及受到别人的好评一一举例，可能时还要把顾客购买后的评价（如把介绍商品的文章及其他形式）介绍给他们。此外，学习单元三来店顾客的心理分析及其应对方法上一页下一页返回3.事不关己型顾客学习单元三来店顾客的心理分析及其应对方法69销售人员要允满自信的积极态度给这些顾客强有力的正面暗示。5.深思熟虑型顾客这类顾客属于理智型，与销售人员接触前已深深感受到自己对商品的需求，会认真研究。当他们与销售人员交谈时，心中最关心的是商品本身的优点、缺点以确认自己是否需要，对于这类顾客“说之以理”是最佳策略。销售人员必须对专业知识熟练掌握，注意对已知和未知的方面，与对方步调一致，深入主题6.统御、敌对型顾客这一类型的顾客，他们一般都有比较强烈的自尊心，生性独立，自信心很强，甚至达到了刚腹自用的地步，对别人的意见很少采纳。由于统御、敌对型顾客很少有耐心听别人谈话，所以沟通上带来一定困难。对这类顾客沟通的技巧：扮演一个忠实听众的角色，尽量避免与他们相争。学习单元三来店顾客的心理分析及其应对方法上一页下一页返回销售人员要允满自信的积极态度给这些顾客强有力的正面暗示。学习70当他们滔滔不绝高谈阔论时，销售人员应以诚恳的目光与对方接触，谈话中以听为主，并注意以身体语言表示你正在心无旁鹜地洗耳恭听，这样做至少能使顾客心理感到满足，而顾客在表现欲得到发挥后常常继以高姿态实施购买行为。7.畏怯、敌对型顾客这类型的顾客一般不太会表现，大多较为沉默，在人际沟通方面常表现得不是很活跃，面对销售人员的热情介绍，他们往往会表现冷漠，无所谓的态度。处理畏怯、敌对型顾客的关系时，切忌表现得过于热情，显出急于达成交易的样子，这样只能遭致对方更大的敌对态度。在恰当的方式上谨言慎行，以极大的耐心和细心引导，捕捉顾客每一细微的心理变化，并抓住时机转变对方态度，达到签订订单的目的。学习单元三来店顾客的心理分析及其应对方法上一页下一页返回当他们滔滔不绝高谈阔论时，销售人员应以诚恳的目光与对方接触，718.统御、友善型顾客这种类型属讲求实际型顾客，遇事不常涉及感情因素，而往往依照逻辑行事。在做决策前，他们希望能获得足够的证据。因此，接触这类顾客时，应尽量能用说服力的具体数据来引起他们的兴趣。9.畏怯、友善型顾客这类型顾客本性友善而且热情，但表现较为羞怯，无意在众人面前出风头，只想获取友谊，满足个人社会需求。面对这样的顾客，必须以开朗、诚挚的心和他们打成一片，采用“暗示成交法”。在与客人交谈时，先假定对方购买后时，将如何如何。这样产生一种心理暗示作用，引导顾客的思路转向购买后的一些问题，而把购买看做已确定的前提。当潜意识已做出购买的决策时，顾客仍会觉得是依照自己的意愿行事，最终满意地完成购买行为。学习单元三来店顾客的心理分析及其应对方法上一页下一页返回8.统御、友善型顾客学习单元三来店顾客的心理分析及其应对方72（四）问题顾客的心理分析销售中会接触到许多形形色色的顾客，在这些顾客中不可避免地会有少数生性不易与他人相处，不易达成合作。他们的数量不太，但却常使销售人员热情大为受挫，有时还会引发严重的不良后果，要化解这些“障碍”，使这些难以合作的顾客感到满意，就必须能够洞析他们的心理。1.情绪易变型顾客这类顾客的情绪变化很快，反复无常，让人难以捉摸他们的真实意图与需求，这种顾客的心理呈如下特点。①任性。个性不成熟受生活环境和受教育的影响，使他们任自己的性子行事。学习单元三来店顾客的心理分析及其应对方法上一页下一页返回（四）问题顾客的心理分析学习单元三来店顾客的心理分析及其应73②见异思迁。他们对新奇事物的感受通常相当敏锐，抢购的念头时常兴起，但对这种热情维持不了多久，很快就会转移到其他商品上，表现出心绪不稳、见异思迁的特点。首先要多接触，了解其生活节奏，尽快客观地估计他们目前属于情绪波动的哪个阶段，是属于“高涨期”还是“低落期”。如果是处于情绪高昂的时期，最好能眼明手快，速战速决地与之交谈达成交易；反之，处于情绪低落状态的这类顾客，尽量采取安抚政策，不要急于展开实质性商谈2.刻薄型顾客这类顾客与人相处时有机会就对人冷嘲热讽，总是以自己的唇枪舌剑占他人上风，令人难以接受。其心理表现如下：①发泄心中的不满。顾客有时在其他地方遭到不愉快的事情，心事郁闷，所以找机会就想发泄一下，学习单元三来店顾客的心理分析及其应对方法上一页下一页返回②见异思迁。他们对新奇事物的感受通常相当敏锐，抢购的念头时常74有时正常人也会有情绪激愤的时候。②自卑感。对他人刻薄有时是自卑的一种极端反映。这类顾客觉得事情不如意，自怨自艾，潜意识中感到不平和自卑，这使得他们心胸变得狭窄，在言语行动上变得尖酸刻薄，以求心理的平衡。了解这类顾客的如上心理后，销售人员应该以平和的态度对待可能受到的不礼貌行为，以同情的心情去关怀，体谅他们。一般而言，销售人员的耐心和同情能舒解顾客的不满，体谅对方的工作，而改变不合作态度。当然，极个别的顾客可能仍蛮不讲理，但销售人员切记一点就是决不能与之争吵，同时也会得到其他顾客的认同，从而得到更多顾客的理解与认可。3.疑心型顾客对销售人员疑虑是正常的心态，但是有些顾客却把这一点发挥到极端。学习单元三来店顾客的心理分析及其应对方法上一页下一页返回有时正常人也会有情绪激愤的时候。学习单元三来店顾客的心理分75①不相信销售人员。也许是由于顾客与其他销售人员有过不愉快的交往经历或其客观存在原因，造成一种本能有不信任态度。②希望有证据的说服。由于不信任销售人员的话，就希望有切实具体的“证据”，似乎只有证据才会使他们感到安全，如有现车和相关性的证明，购买时才能安心，即使是他们非常渴望得到车辆的也不例外。与这类疑心型顾客交往时，必须拿出绝对的诚意，使顾客产生信心，而要善于挖掘顾客内心深处的“疑心之根”，引导顾客把不满说出来，再向他们以“证明”，消除他们心中的疑虑。4.挑剔型顾客挑剔型顾客以挑三拣四为乐趣，希望从挑剔商品或服务中满足自己一些心理需求，如支配、权力或寻求心理平衡学习单元三来店顾客的心理分析及其应对方法上一页下一页返回①不相信销售人员。也许是由于顾客与其他销售人员有过不愉快的交76（1）易受第一印象影响挑剔通常发生在对汽车产品上，但原因却既可能在于汽车产品本身，又可能在销售人员的服务。对汽车产品和人员服务的第一印象在这些顾客中会产生重要的影响，甚至立刻就使他们下判断。这类顾客还常常思考敏锐，感受力强，有了第一印象就很难改变。（2）希望获得打折顾客的真正意图可能在于以更低的价格获得汽车产品，所以总是试图找出对方的弱点。因此，在销售中就有了“挑毛病的人总是最终购买者”的这一规律面对挑剔型顾客，销售人员要能够敏锐观察，摸清对方挑剔的真实原因。如果是前者，就应以积极、诚恳、主动的态度，努力纠正对方的看法；如是后者，则应在条件允许的情况下以一些小的优惠打动顾客，最终使顾客满意而归。学习单元三来店顾客的心理分析及其应对方法上一页下一页返回（1）易受第一印象影响学习单元三来店顾客的心理分析及其应对77二、应对方法（一）顾客进门时的应对1.迎接顾客随时注意有没有顾客进入展厅，销售人员应随身携带名片和笔记本，以便随时记下顾客的信息。顾客一进门口，展厅销售人员要面带微笑、双眼注视顾客、稍稍鞠躬并说“欢迎光临”，不要给顾客造成心理上的紧张和压力。若是两人以上同行，则不可忽视对其他人的照顾，顾客经过任何工作人员旁边时，工作人员即使忙于其他工作，也应面带微笑点头致意。值班的销售人员要马上微笑前迎，并说：“先生（小姐）您好，来看车吗?”一边递上名片一边自我介绍说：“我是xxx，您先看着，如果有事我就在您的附近，随叫随到”接着你应离开顾客。学习单元三来店顾客的心理分析及其应对方法上一页下一页返回二、应对方法学习单元三来店顾客的心理分析及其应对方法上一页78若顾客需要协助，那就让顾客轻松自在地活动，但你仍应随时注意观察顾客的动态。例如，顾客在看什么、顾客关心什么、顾客在意什么，以便及时地调整自己的销售方案；若发现顾客有疑问时或需要服务的迹象时，要立即上前服务，最好将顾客引入到洽谈区坐下。若同时有两三批顾客来看车，要及时请求支援，不可以让任何顾客受到冷落。若有儿童随行，则接待人员或其他销售人员应负责招待。若儿童愿意到儿童游乐区玩，则引导他们前往，并保证儿童的安全2.分析顾客心理从心理学角度讲，顾客进门之前肯定是愉快的，因为他要购买的商品一定是他所需要的。一旦进入大门，发现销售人员迎过来的时候，他的心情就会紧张。紧张的因素有很多，其心理状态是很微妙的，尤其是在购买价值很高的贵重商品的时候。学习单元三来店顾客的心理分析及其应对方法上一页下一页返回若顾客需要协助，那就让顾客轻松自在地活动，但你仍应随时注意观79此时，销售人员的言行不应该是去加重顾客的这种紧张心理，而是应设法缓和顾客的紧张情绪。如果顾客一直保持着紧张情绪，对未来的销售不利，会增加对你的不信任感。只有顾客感觉到对自己的威胁消失了，他重新回到了进店之前的那种舒适放松的状态，这个时候他才会从容不迫地在那看车、订车了（二）顾客看车时的应对1.从业务角度来观察销售人员要观察顾客围着汽车看什么，是看车头，还是看驾驶座旁的仪表盘。只有了解顾客所关心、所重视的东西，才能在脑子里准备好应对策略。顾客都喜欢货比三家，也许他来这里之前，已经去过其他的店了。他这个时候进来，可能只是进行一些细节上的比较。销售人员观察到这种现象之后，就可以有的放矢地准备营销策略了。学习单元三来店顾客的心理分析及其应对方法上一页下一页返回此时，销售人员的言行不应该是去加重顾客的这种紧张心理，而是应802.从专业化角度来观察销售人员观察顾客的行为，了解顾客喜欢什么、关心什么，这不仅可以很快地直接进入主题，而且顾客会认为你十分专业，从而赢得顾客的信任。对于一般顾客来讲，汽车被认为是一个很复杂的产品，由很多部件构成，涉及很多专业知识。他们买车只是为了使用，可能对保养、维修常识一窍不通。此时他们与你接触后发现你是这方面的专家，从心理上讲，顾客就信服你一大半了。他们认为你对他是有用的，以后的服务交给你是可以放心的。“我在你这儿买的车，我就找你”，很多顾客都是这样的心理状态现在的问题是，往往在销售人员这儿买的东西，销售人员却不负责。因为销售人员不懂专业，不懂维修，不懂技术，顾客的维修保养事务还得去找售后服务，这中间又隔了一层，使顾客的购买欲望大打折扣。因此，销售人员的专业化对于赢得顾客是非常关键的。学习单元三来店顾客的心理分析及其应对方法上一页下一页返回2.从专业化角度来观察学习单元三来店顾客的心理分析及其应对81（三）针对顾客不同的来店心理加以应对1.不是本店的保有顾客来店寻求帮助时销售人员要表示出关心，请顾客坐下，递上茶水、饮料。安慰他别着急，问清楚车况、事发地点及可能发生故障的原因，并且马上通知相关服务人员前来处理，让顾客感觉到你真心诚意的愿意帮助他。2.当确认顾客来店的目的不是买车而是要和专营店的某人谈话时①当被访者在的情况下，先请顾客在顾客休息区坐下，然后马上通知被访者会客。奉上茶水并说：“先生（小姐）请用茶，请稍等一下，xx先生（小姐）马上就来”一直陪同顾客，直至证实他可以得到适当的帮助为止。②当被访者不在的情况下，可以说：“xx先生刚好外出，请您先坐一下，我们马上帮您联络”请顾客在顾客休息区坐下后，马上联络被访者，学习单元三来店顾客的心理分析及其应对方法上一页下一页返回（三）针对顾客不同的来店心理加以应对学习单元三来店顾客的心82同时奉上茶水说：“先生（小姐）请用茶，我们已经在帮你联络他了”询问顾客的需求，并且根据情况主动关心并提供服务。若实在无法联系到被访者，且其他销售人员也无法为其服务，则请客人留下姓名、电话及来访目的之后，再请被访者尽快和他联系。或写下被访人的移动电话号码，请顾客直接与被访人联系。此时应感谢顾客的光临，请求谅解，并表示今后如有需要，将再提供帮助。3.当确认顾客来店的目的只是想自己一个人看车时感谢顾客的光临，递上你的名片以便提供进一步的帮助。让顾客自己随意浏览参观，销售人员行注日礼，随时准备与顾客交流。适当时递上茶，并说：“先生（小姐）请用茶”尽可能让顾客留下联系资料，但不可强求学习单元三来店顾客的心理分析及其应对方法上一页下一页返回同时奉上茶水说：“先生（小姐）请用茶，我们已经在帮你联络他了834.当确认顾客来店是想看某款车并需要帮助时问清顾客需要解决什么问题，用自己的话再重复一遍顾客所说的内容，请顾客确认你对他来访目的的理解是否正确。适当时机递上茶，并说：“先生（小姐）请用茶”别忘了向顾客递上你的名片。如果顾客有疑问状时可询问：“先生（小姐）您好，不知道您喜欢哪一款车?”或“有什么问题吗?”如果顾客愿意继续往下交谈，在已获得顾客意向程度的基础上，你可以借此机会再向他提一些问题，以便能更好地了解他的购买动机。此时，你可以把顾客带到“咨询”的环节中去。除此之外，销售人员之间还要默契配合5.当确认顾客来店是看中某款型，有意购买但展厅没有时①现在没有车，但需预约时间提供时，你可以说，非常感谢您特地跑这一趟，但是很不巧，这款车在上个星期五（或另外其他的时间）就已经被卖出了。学习单元三来店顾客的心理分析及其应对方法上一页下一页返回4.当确认顾客来店是想看某款车并需要帮助时学习单元三来店顾84我们知道这款车卖得很好，但您先别急，我们重新向厂家订的这款车已经在回来的路上了，如果您现在就付款订车，周内提车是有保障的，您看……、是否……②因故短期内无此款车可供时，先请顾客坐下，递上茶，用相关的汽车样本资料或同等级的汽车影像资料等为顾客做商品说明，也可以用自己或同事车况良好的车做现身说法地介绍，效果会更好③在征得顾客同意后，带领顾客到附近有同类车的地方去看车，或者查明有车的时间，让顾客另约时间看车。在约定目前一大要再和顾客确认看车时间。在上述接待顾客的过程中，尽管顾客的情况不同，处理方法不一样，但以下三点对于每一位销售人员来说都是必须共同遵守的：一是重视来店的每一位顾客；二是运用心理学知识，巧妙地解开顾客心中的“结”；三是发挥团队的力量，相互配合，协同作战。学习单元三来店顾客的心理分析及其应对方法上一页返回我们知道这款车卖得很好，但您先别急，我们重新向厂家订的这款车85顾客管理是围绕顾客群体进行组织、强化让顾客满意的行为以及实施以顾客为中心的流程，从而创造出优化利润、收人和顾客满意度的结果的商务战略。一、顾客管理的必要性根据经验，我们会发现很多的销售人员都不知道根据什么在卖车，不知道公司的可供资源情况，不知道顾客的优先级，每天上班全凭感觉，眉毛胡子一把抓，既无计划性也没有系统性，更谈不上工作安排上的合理性和规范性。另外，有很多专营店的经理、总经理根本不知道今天、本周、本月有多少意向顾客将要订车，变成现实的顾客和他们所要订的车型、颜色、数量等；不知道每天根据什么去管理销售人员的销售进度，更不知道汽车销售市场反映出来的重要信息。特别是自己代理的汽车品牌在市场的信息反映该怎样分析、怎样反馈到生产厂家去等。曾经有人提出以下9个问题让销售经理回答，学习单元四做好来店、来电及意向顾客的管理下一页返回顾客管理是围绕顾客群体进行组织、强化让顾客满意的行为以及实施86其结果是，一些比较大的、比较知名的汽车公司的专营店或4S店如大众、通用、日本的一些大的汽车公司及其专营店在这方面引入比较规范的管理手段，做的比较好，但有相当一部分汽车公司及其专营店的做法大都不能令人满意。①员工每天根据什么卖车；②负责订车计划的领导不在公司时怎么办；③负责订车计划的领导是根据什么来采购各类车型的，包括颜色、数量等；④来店顾客是怎样管理的；⑤公司经理（总经理）是否知道本店今天、本周、本月有多少意向顾客将要订车以及将要被订的车型、颜色、数量等；⑥公司经理每天依据什么去管理销售人员的销售进度；学习单元四做好来店、来电及意向顾客的管理上一页下一页返回其结果是，一些比较大的、比较知名的汽车公司的专营店或4S店如87⑦顾客的购车意向级别有没有设定，设定标准是什么；⑧顾客购车时的洽谈内容是否被记录在案；⑨顾客失控或丢失是否进行了原因分析，与生产厂家有关的信息有没有上报给生产厂家，生产厂家是否对这些信息做出了反馈。以上这9个问题可以说是太平常了，作为一个汽车专营店或4S店每天都会遇到和要解决的问题，可是实际上说起来容易做起来难。问题一提出，立刻引起了非常热烈的讨论，因为他们知道这些看似平常的问题却在日常的工作中是多么的重要。顾客是企业得以生存的关键。企业要通过建立一系列的管理模式建立与顾客的友好关系，培养顾客的忠诚度，加强企业在市场中的竟争能力，所以要对顾客进行管理。管理的目的：①建立良好的企业形象；②拉近与顾客的距离，建立双向沟通渠道，掌握消费趋势；汽③提供消费资讯、生活提案等多元化服务，使消费生活丰富化，学习单元四做好来店、来电及意向顾客的管理上一页下一页返回⑦顾客的购车意向级别有没有设定，设定标准是什么；学习单元四88增加消费频率，并开发新客源；④掌握顾客动态，培养长期顾客；⑤建立顾客坚实的向心力和忠诚度二、顾客管理的方法、重点内容（一）建立顾客资料档案了解目标顾客的区别，对搜集到的目标顾客资料进行建档整理，是进行有效的目标顾客管理必不可少的步骤。因为，通过对顾客资料进行建档登记，销售人员能够更加有效地制定开发和拜访方案，如何时、以何种方式、向哪类顾客进行推销，更能获得最好的效果对顾客资料建档登记，可根据搜集到的顾客资料及自己工作的实际需要，来建立恰当的表格，以利于管理。此外，还可以根据目标顾客的性质，如“公司”与“个人使用者”进行列表管理学习单元四做好来店、来电及意向顾客的管理上一页下一页返回增加消费频率，并开发新客源；④掌握顾客动态，培养长期顾客；⑤89（二）设定顾客意向级别按照顾客购车意向的程度设为A，B，C，D四个等级。A级是指已交纳购车定金的。B级是指品牌、车型、价格、交期等主要因素都已确定，只是对诸如颜色等非主要因素还要进行商量和确认的，一般情况下能够一周内付款订车的。C级是指品牌、车型、价格、交车期等主要因素中有部分认定。如对购车的价格范围已经确定，但却不知具体购买哪个品牌、哪种型号等，还需再了解、再咨询的，一般情况下在一个月内可以决定付款订车的。D级是指已有购车愿望，可能尚在等待一笔钱到账或者先行对汽车的品牌、车型、价格、颜色、付款方式等问题作调查、咨询和了解的，一般情况下需要在一个月以上才能够付款订车的。当然，意向顾客级别的确定，是指一般情况下的常例。由于会受到不确定性的多种因素的影响，其变动系数是很大的。例如，有的顾客虽然已经交了购车订金，但也随时存在着顾客退订的可能；学习单元四做好来店、来电及意向顾客的管理上一页下一页返回（二）设定顾客意向级别学习单元四做好来店、来电及意向顾客的90再如，原本要一个月才能决定的C级顾客，也有可能在一周内就决定付款购车的。（三）应用顾客级别分类的方法把顾客分为四个等级后，可按照意向级别把他们分别填在表上，以后就可以根据顾客意向级别，按照设定的时间给他们打电话联系。因为顾客是处在不断的变化之中的，他昨天说资金没有到位，一个月以后才能买车，说不定今天钱已经到账了，他马上就会过来买。就是说，你与顾客联系的时候有一个先后的顺序，最好能从概率的角度做出科学的安排。（四）顾客意向级别分类的好处对于销售经理来说，可以及时了解到很多的信息，便于日常工作的掌握和管理，合理有效地安排工作的轻重缓急。例如，可以了解来电、来店顾客的购车意向级别，学习单元四做好来店、来电及意向顾客的管理上一页下一页返回再如，原本要一个月才能决定的C级顾客，也有可能在一周内就决定91了解各时段来店的顾客情况，了解顾客留下资料的比例，了解来店成交的比例，了解来店顾客的喜好车型，了解值班销售人员的销售能力等。因此，需要不断地联系和管理顾客，不断地重新认定顾客的购车级别，这样才能在变动中更准确地把握你的意向顾客，把握各阶段的市场信息和销售信息，从而提高顾客管理的能力。对于销售人员来说，便于其改进工作质量，提高工作水平；便于保留和登录来电、来店的顾客资料；便于作为其继续联系顾客和判断顾客购车级别的依据；便于了解个人值班销售的能力；便于通过与其他销售人员的业绩对比来增强自己提高销售业绩的动力。（五）意向顾客管理的重点根据各时段顾客来店情况来判断值班人员的调度是否恰当；根据来店顾客留下的资料数量及成交比例来评估销售人员的值班能力；学习单元四做好来店、来电及意向顾客的管理上一页下一页返回了解各时段来店的顾客情况，了解顾客留下资料的比例，了解来店成92根据来店顾客的喜好车型来作为促销活动依据；根据这些信息来作为向生产厂家订车的依据。（六）意向顾客管理的基本内容顾客姓名、联系电话、身份证号、拟购车型、意向级别、接待人员、接待日期、来店（电）时间、离去时间、经过情形、失败原因、公司名称、现在地址、电话、邮编、网址、行业、介绍