塑造企业形象提升员工素质

塑造企业形象

提升员工素质

——恒有源公司秘书培训塑造企业形象提升员工素质共105页，您现在浏览的是第1页!章公司秘书职业标准一、“秘书”的涵义拉丁文Secretarius英文Secretary塑造企业形象提升员工素质共105页，您现在浏览的是第2页!劳动部《秘书职业技能标准》专门从事办公室程序工作，协助领导处理政务及日常事务，并为领导决策及实施服务的人员塑造企业形象提升员工素质共105页，您现在浏览的是第3页!协助领导处理各种事务，负责组织行政事务处理，并辅助上司做好决策工作和信息工作，是上司的参谋、助手。塑造企业形象提升员工素质共105页，您现在浏览的是第4页!欧洲职业秘书联合会对秘书的定义对其上司的活动和工作范围有足够的了解，能够替上司分担很多工作。能在一定范围内作出决定和发出指示，并在做生意的场合代表她（他）的上司。塑造企业形象提升员工素质共105页，您现在浏览的是第5页!初级秘书中级秘书高级秘书塑造企业形象提升员工素质共105页，您现在浏览的是第6页!秘书辅助领导是通过处理许多耗时的琐碎事项和任务来进行的，如为报告和篇幅较长的备忘录收集和组织材料、保管机密文件、传送和管理有关的情报、收集有关领导指示的材料、拟写或笔录口授的信件以及执行领导布置的其他任务。-----韦式秘书手册塑造企业形象提升员工素质共105页，您现在浏览的是第7页!三、秘书工作的作用（一）助手作用（二）参谋作用（三）传递信息的耳目作用（四）枢纽作用协调作用（五）窗口作用塑造企业形象提升员工素质共105页，您现在浏览的是第8页!四、秘书主要工作内容办文办会办事塑造企业形象提升员工素质共105页，您现在浏览的是第9页!六、秘书的综合素质及修养塑造企业形象提升员工素质共105页，您现在浏览的是第10页!（一）秘书应具备的个性特征1、内外兼具2、稳重踏实3、灵活变通4、善解人意职业性格：正直、善良、热忱、温和、豁达、缜密、内敛塑造企业形象提升员工素质共105页，您现在浏览的是第11页!（三）秘书的能力素质1、语言表达能力2、协调沟通能力3、交际公关能力4、办事能力5、组织管理能力6、操作能力7、应变能力8、记忆能力塑造企业形象提升员工素质共105页，您现在浏览的是第12页!（四）秘书优秀的个人品质1、分寸2、默契3、谦虚4、敏感5、自制6、礼貌塑造企业形象提升员工素质共105页，您现在浏览的是第13页!（五）秘书的心理素质1、平衡的心态（自信、幽默感）2、善于缓解压力3、良好的意志4、良好的适应性并乐于助人塑造企业形象提升员工素质共105页，您现在浏览的是第14页!第二章办公事务处理标准塑造企业形象提升员工素质共105页，您现在浏览的是第15页!（二）前台接待1、流程客户来访→礼貌接待→问明来意→引入会客室→奉茶→请其稍候→告之被访者↗安排会面→参加会面↘请其留言或另约时间→礼送客户→做好记录→落实结果塑造企业形象提升员工素质共105页，您现在浏览的是第16页!2、引导客人走廊引导方法在客人左（右）前方二三步，客人在内侧。楼梯引导方法上楼，让客人走在前面，下楼，接待人员在前，客人在后。注意客人安全。

塑造企业形象提升员工素质共105页，您现在浏览的是第17页!其他注意事项

⑴文件收拾

重要文件锁好

⑵与客交谈

⑶开门礼仪

拉门（朝外开）

站在走廊按住门，等客人进入再进

推们（向内开）

先进入把住门，侧身请客人入内。

塑造企业形象提升员工素质共105页，您现在浏览的是第18页!3、敬茶

塑造企业形象提升员工素质共105页，您现在浏览的是第19页!

介绍时先向对方打招呼

“请允许我来介绍一下”

“王小姐，我来给你介绍一位朋友。

先提到某人的名字是对他的一种尊重。

塑造企业形象提升员工素质共105页，您现在浏览的是第20页!5、巧妙结束会客秘书应事先告诉客人约定的谈话时间，以便来客把握好时间。卡片告知入室通知内线电话提醒（每10分钟一次）塑造企业形象提升员工素质共105页，您现在浏览的是第21页!（2）婉言拒绝

原则性与灵活性结合

视具体情况而定

无论来者是谁，秘书都要礼貌周到，无论来客要办的事情结果如何，都应让客人带走一份

“由秘书转送给他的公司或上司的热情和礼貌”塑造企业形象提升员工素质共105页，您现在浏览的是第22页!（三）接待重要宾客了解来宾→拟订接待方案→预定食宿→迎接来宾→商议日程→安排会谈→陪同参观→互赠礼品→欢送来宾→接待小结外宾：礼节性拜访→宴请塑造企业形象提升员工素质共105页，您现在浏览的是第23页!拟订接待方案核心环节：接待规格高规格接待对等接待低规格接待塑造企业形象提升员工素质共105页，您现在浏览的是第24页!2.迎接时间问题（1）要预先有双方约定清楚（2）要在来宾启程前后再次予以确认（3）要提前到达迎宾地点塑造企业形象提升员工素质共105页，您现在浏览的是第25页!礼仪知识问候（因时间不同细化）8：00前早安8：00~10：00早上好10：00~12：00上午好‘12：00~14：00中午好14：00~18：00下午好18：00~21：00晚上好21：00后晚安塑造企业形象提升员工素质共105页，您现在浏览的是第26页!握手的礼仪规范1、伸手的先后顺序——尊者居前（1）职位、身份高者先伸手。（2）社交场合女士先伸手（年龄身份差不多时）（3）主人与客人（特殊）：到时—主人先伸手走时—客人先伸手（4）同时与多人握手：先上级后下级先长辈后晚辈先主人后客人先女士后男士塑造企业形象提升员工素质共105页，您现在浏览的是第27页!(8)当别人已伸手时忌迟迟不伸手。一般他人已伸手不得拒绝握手。(9)男士对女士、初次相识者一

般不采用双手握。

(10)几个人在一起时，可顺时针

或逆时针握手，但忌交叉握

手。塑造企业形象提升员工素质共105页，您现在浏览的是第28页!接名片立即放下手中事情，起立。双手接名片。仔细阅读，可读出来。郑重收好。塑造企业形象提升员工素质共105页，您现在浏览的是第29页!陪车礼仪

讲究座次安排开车门上下车姿势塑造企业形象提升员工素质共105页，您现在浏览的是第30页!桑民打开车前门，以手示意，请戴眼镜的男客人坐在副驾驶座位上，并说：“请您坐在这个座位上吧，这里视野开阔，光线也好。”又打开车左后门，向女宾说：“请您跟我一道坐在后排座位上好吗？”女宾服从其安排。司机驾车载主客4人回公司，一路无话。塑造企业形象提升员工素质共105页，您现在浏览的是第31页!（四）宴请宾客1、确定宴请的时间(1)考虑主宾双方，尤其是来宾是否方便（2）一般应避开重要的节假日、重要的活动日以及双方或一方的禁忌日。（3）如果宴请外宾，还需注意调整用餐时间。

塑造企业形象提升员工素质共105页，您现在浏览的是第32页!3、饮食禁忌（1）少数民族的饮食习惯（2）外宾的饮食习惯塑造企业形象提升员工素质共105页，您现在浏览的是第33页!二、通讯事务(一）接打电话流程塑造企业形象提升员工素质共105页，您现在浏览的是第34页!2、让对方“听”到你的笑容

（微笑接听）（１）微笑的声音（２）施展声音的魅力

注意发音注意说话的语调(亲切稳重）控制说话的音量保持完美的语速适当的说话速度为每分钟１２０～１６０个字不要使用鼻音与话筒保持2~3厘米的间距最规范塑造企业形象提升员工素质共105页，您现在浏览的是第35页!正确的姿势挺胸、收腹双脚平放地面，不可交叠保持双L型塑造企业形象提升员工素质共105页，您现在浏览的是第36页!（7）只说不听

不良后果：①产生矛盾②导致你疏忽或漏掉某些重要的信息③影响你与他人的关系也不能只听不谈（8）未经同意使用“免提”键

（9）“嘭”的一声挂上电话

塑造企业形象提升员工素质共105页，您现在浏览的是第37页!6、秘书电话技巧妥善处理打给上司的电话（1）分辨声音（2）记住名字

同行同业内的知名人士公司业务上有密切来往的人物老板私交甚笃的朋友公司高层管理人员塑造企业形象提升员工素质共105页，您现在浏览的是第38页!上司不在时的电话

解释原因：出差、开会、接待客人等（注意保密）塑造企业形象提升员工素质共105页，您现在浏览的是第39页!张先生现在有客人，不知道是否方便现在和您通话，我想让他等会儿打电话给您比较好点，我能告诉他您的姓名，找他有什么事吗？张先生正在接电话，有什么事可否让我为您转达呢？我能帮您做些什么吗？塑造企业形象提升员工素质共105页，您现在浏览的是第40页!拨打电话

1、流程（见讲义）（1）通话前的准备对方电话号码、单位、姓名塑造企业形象提升员工素质共105页，您现在浏览的是第41页!2、遵守“3分钟原则”3、将语气、语调调节到最佳状态：热情洋溢措辞得体态度明确友好体贴塑造企业形象提升员工素质共105页，您现在浏览的是第42页!（二）邮件收发收进：1、分类2、拆封3、登记发出：1、内容校核2、信封、封皮查对3、邮件分类寄发塑造企业形象提升员工素质共105页，您现在浏览的是第43页!四、印信管理塑造企业形象提升员工素质共105页，您现在浏览的是第44页!六、信息工作塑造企业形象提升员工素质共105页，您现在浏览的是第45页!塑造企业形象提升员工素质共105页，您现在浏览的是第46页!塑造企业形象提升员工素质共105页，您现在浏览的是第47页!塑造企业形象提升员工素质共105页，您现在浏览的是第48页!塑造企业形象提升员工素质共105页，您现在浏览的是第49页!塑造企业形象提升员工素质共105页，您现在浏览的是第50页!塑造企业形象提升员工素质共105页，您现在浏览的是第51页!塑造企业形象提升员工素质共105页，您现在浏览的是第52页!塑造企业形象提升员工素质共105页，您现在浏览的是第53页!塑造企业形象提升员工素质共105页，您现在浏览的是第54页!国际秘书联合会对秘书的定义秘书应是主管人员的一位特殊的助手，她（他）掌握有关办公室事务的处理技巧，能在没有上司的情况下表现出自己的责任感，以实际行动显示出主动性和正确判断的能力，并且在所给予的权力范围内作出决定。塑造企业形象提升员工素质共105页，您现在浏览的是第55页!

秘书与他的顶头上司有一种特殊的关系。因为他以“伙伴”关系紧密地和上司一起工作，以达到上司的职务所要达到的目标。秘书在忠于他的上司的同时还必须忠于他的那个公司。从这个意义上，那个公司就是整个的经营管理部门。因此，秘书应该尽自己最大能力为这个公司服务。上司是经营管理部门的成员，而他的秘书在这个部门的紧密配合中起着重要的作用。秘书必须知道并尊重每个经理人的作用，通过他的工作为使这个组织实现全面有效地顺利工作作出贡献。----约翰·哈里森塑造企业形象提升员工素质共105页，您现在浏览的是第56页!二、秘书工作的特性辅助管理、综合服务塑造企业形象提升员工素质共105页，您现在浏览的是第57页!塑造企业形象提升员工素质共105页，您现在浏览的是第58页!组织参谋领导助手群众桥梁机关管家塑造企业形象提升员工素质共105页，您现在浏览的是第59页!五、秘书工作的宗旨1、为领导服务2、为各部门服务3、为群众服务塑造企业形象提升员工素质共105页，您现在浏览的是第60页!1、没有权力欲2、做事干练，能严守机密3、熟练操作各种办公自动化设备4、具有较强的文字处理能力5、主动热情、遵守纪律、性格随和

-------《A管理模式》塑造企业形象提升员工素质共105页，您现在浏览的是第61页!（二）秘书的知识结构1、基础知识社会文化基础知识

自然科学基础知识2、专业知识秘书业务知识

所在行业专业知识3、相关知识

塑造企业形象提升员工素质共105页，您现在浏览的是第62页!全美秘书协会对秘书的要求1、像心理学家一样善于观察和理解他人。2、像政治家一样有灵敏的头脑。3、像外交官一样有潇洒的风度4、有调查各种棘手问题的丰富经验。5、有良好的速记能力以及文字功夫。6、谙熟各种商业往来中的法律关系7、能熟练地使用各种办公自动化设备8、具备相当的金融和税务方面的知识9、能熟练地对各种文件资料进行整理归类塑造企业形象提升员工素质共105页，您现在浏览的是第63页!7、忠诚（敬业、责任感）8、得体9、注重细节10、做事周到塑造企业形象提升员工素质共105页，您现在浏览的是第64页!(六）秘书的职业道德塑造企业形象提升员工素质共105页，您现在浏览的是第65页!一、接待工作（一）待客基本原则1、诚恳热情2、讲究礼仪3S3、细致周到4、按章办事5、保守机密塑造企业形象提升员工素质共105页，您现在浏览的是第66页!情景练习：一位和公司有多年交情的王经理，约好了今天10点钟来公司，现在他提前10分钟来到了公司。马上却告之他，要推迟约见，请演示秘书接待情景。塑造企业形象提升员工素质共105页，您现在浏览的是第67页!电梯引导方法

有人值守的电梯无人值守的电梯先进后出塑造企业形象提升员工素质共105页，您现在浏览的是第68页!

⑷衣物挂放挂放于衣帽架或明显处，向客人说明。

⑸引座礼仪靠近门的一方为下座长沙发尊于单沙发塑造企业形象提升员工素质共105页，您现在浏览的是第69页!4、引见介绍顺序——尊者居后

位尊者优先了解情况先下级后上级

晚辈长辈

男士女士

主人客人（特殊）商务场合把主人介绍给客人

先介绍主人单位职务最高的。塑造企业形象提升员工素质共105页，您现在浏览的是第70页!介绍姿态

1、左手打开，手心向上摊向被介绍人。2、左手收回放在腹前，再向右伸出，手心向上摊向另一被介绍人。（也可用右手示意）3、注意事项：（1）手势一定要清晰，不能含糊。（2）向谁介绍，眼睛就注视谁。塑造企业形象提升员工素质共105页，您现在浏览的是第71页!6、接待不速之客（1）分流问清身份来意见卷子《分流客人一览表》若上司吩咐这段时间不安排会客可直接拒绝。某些外企大公司对没预约的不见，但要以礼相待如上司愿意见，但抽不出时间，可告诉他要等多久，使他意识到最好还是事先约好。可说“张先生马上还有一个约会，但他同时会很高兴见到您。”或另约时间塑造企业形象提升员工素质共105页，您现在浏览的是第72页!7、接待投诉者热情接待耐心聆听诚恳答复以礼相送塑造企业形象提升员工素质共105页，您现在浏览的是第73页!1.准备工作搜集背景资料（1）掌握来宾的具体人数和来宾的个人简况（2）掌握来宾的抵离时间和乘坐交通工具和车次（航班）（3）掌握来宾的任务、目的和行程塑造企业形象提升员工素质共105页，您现在浏览的是第74页!具体准备工作（1）提前预定住房、用车、机、船、车票，以及宴会、拜会地点。（2）准备专业活动（3）落实参观单位（4）通知迎接、陪同人员（5）准备礼品塑造企业形象提升员工素质共105页，您现在浏览的是第75页!礼仪问题(1)相互介绍主宾双方(2)与来宾热情握手(3)向来宾献花(4)主动与来宾寒暄(5)为来宾服务周到塑造企业形象提升员工素质共105页，您现在浏览的是第76页!握手礼

握手的标准姿势双方保持一步左右距离，各自伸出右手，四指并拢，拇指张开指向对方，手掌与地面垂直。上身稍前倾，头略低。手心对手心，握紧握实，稍摇动2~3下（1~3秒即可）约2 KG握力。要求：1、碰虎口，握小鸟2、眼睛注视对方，微笑，并伴有问候性语言塑造企业形象提升员工素质共105页，您现在浏览的是第77页!握手的礼仪规范

(2)不能用左手(3)力度要适中。(4)应站立、摘帽、摘眼镜、脱手套。(5)身穿军服的军人可不脱手套、摘帽子，应先行军礼再握手。(6)眼睛应注视对方，不可心不在焉看别处或不礼貌地打量对方。(7)手要干净（正巧不便可伸手示意致歉）握完手后不能搓手、擦手。塑造企业形象提升员工素质共105页，您现在浏览的是第78页!递名片(1)姿态恭敬地双手拿名片的两边。正面对着对方，微笑、注视对方(2)准备工作(3)递送顺序(4)时机塑造企业形象提升员工素质共105页，您现在浏览的是第79页!3.安排饮食起居原则：(1)事前沟通(2)重视就餐地点的选择(3)主随客便塑造企业形象提升员工素质共105页，您现在浏览的是第80页!某贸易公司实习秘书桑民在机场接公司的客户，客人一男一女，男是其单位主管，女为一般职工。桑民首先做自我介绍并主动地伸出右手和他们握手，表示对他们的欢迎，同时，在礼貌地征询客人们同意后帮助客人提大件行李并靠左引导客人乘车。塑造企业形象提升员工素质共105页，您现在浏览的是第81页!4.赠送礼物赠送方式掌握好赠礼的时间选择赠礼的适当场合怎样送注重礼品包装，但不过分拆去价签让对方清楚是谁送的。塑造企业形象提升员工素质共105页，您现在浏览的是第82页!2、宴座安排桌次的排法席次的排法塑造企业形象提升员工素质共105页，您现在浏览的是第83页!3、宴宾礼仪塑造企业形象提升员工素质共105页，您现在浏览的是第84页!（二）电话礼仪

1、文明用语，轻松沟通拨打电话者：头一句话＝问候语＋自我介绍您好，我是欣欣公司李文。接听电话者：您好，这里是欣欣公司，我是李文。您好，销售部，我是…………。多用――您好，这里是欣欣公司。塑造企业形象提升员工素质共105页，您现在浏览的是第85页!3、你的姿势正确吗（改变无礼姿势）保持正确的姿势

姿势能把你的真诚传给对方。错误的姿势*边打电话边嚼口香糖或咬笔杆*打喷嚏或咳嗽*边打电话边吃东西或喝饮料*边打电话边吸烟*边打电话，边用手或笔敲击桌面*蜷曲着身子躺靠在椅子上谈电话*趴在桌面上打电话*交叠双腿（交叠双腿妨碍了身体的重心，减弱你的音量）塑造企业形象提升员工素质共105页，您现在浏览的是第86页!4、常见的电话失礼行为（1）迟迟不接电话（2）不分时间打电话（3）边打电话边准备（4）通话时没话找话（5）占用对方过多的时间

（6）与旁人交谈塑造企业形象提升员工素质共105页，您现在浏览的是第87页!5、移动电话使用礼仪不响、不听、不出去接听不要时间过长塑造企业形象提升员工素质共105页，您现在