电子政务的管理模式课件

电子政务的管理模式

电子政务的管理模式

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一、电子政务的指导思想新公共管理是当代行政改革的主流理论新公共管理以现代经济学和私营企业的管理理论与方法理论基础，不强调利用集权、监督以及加强责任制的方法来改善行政绩效，而是主张在政府管理中采纳企业化的管理方法来提高管理效率，在公共管理中引入竞争机制来提高服务的质量和水平，强调公共管理以市场或顾客为导向来改善行政绩效。以市场为导向的政府管理和服务新公共管理的最核心的内容---强调以客户为导向和绩效驱动

一、电子政务的指导思想2新公共管理理论的基本思想

(一)政府的管理职能是“掌舵”而不是“划桨”

(二)政府服务以顾客或市场为导向

(三)广泛采用授权或分权的方式进行管理

(四)广泛采用私营部门成功的管理手段和经验

(五)在公共管理中引入竞争机制

(六)重视提供公共服务的效率、效果和质量

(七)放松严格管制，实施明确的绩效目标控制

(八)公务员不必保持中立

新公共管理理论的基本思想(一)政府的管理职能是“掌舵”而不3

服务导向的电子政务客户导向的服务型政府客户关系管理理论客户关系管理系统CMR与电子政务

服务导向的电子政务客户导向的服务型政府4客户导向的服务型政府服务型政府客户导向战略来源于企业管理中的客户关系管理（CRM）,把顾客比喻成公众，把政府看成公共产品和公共服务的提供者，认为客户导向就是以客户的需求为出发点，并以客户的满意度作为衡量公共服务标准的战略。遵循公民本位、社会本位理念。客户导向的服务型政府服务型政府5在公民本位、社会本位和权利本位的指导下，通过法定程序，按照公民的意志组建起来，承担服务责任，履行服务职能的政府。是对传统管制型政府模式的一种根本性变革。在公民本位、社会本位和权利本位的指导下，通过法定程序，按照公6客户导向战略内涵从客户方面：强调客户对公共服务和公共产品的选择权、知情权。从公共服务的提供方面：强调其对顾客需求的快速回应，对客户的负责任，以公众的满意度作为政府服务质量的标准。在公共服务的提供者和客户的关系方面：强调加强政府与公众的直接联系和沟通，使政府能及时了解公众的需求和对公共服务的满意度。客户导向战略内涵从客户方面：强调客户对公共服务和公共产品的选7客户关系管理理论客户关系管理是为了提高企业的效益，将原来的以产品为中心，转变为以客户为中心的经营理念。改善企业与客户之间的关系，目标是通过提供更快速、更周到和更准确的优质服务来吸引和保持更多的客户。在实现个性化服务的同时，通过对业务流程的全面管理来降低企业的成败，最终实现企业盈利最大化的目标。客户关系管理理论客户关系管理是为了提高企业的效益，将原来的以8客户关系管理理论的内涵是一种管理理念。把客户视为企业最重要的资产，在企业文化同业务流程结合的同时，形成以客户为中心的经营理念，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求，实现客户的终身价值。是一种管理机制。旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。主要实施于企业市场营销、销售、服务、技术支持等与客户相关的领域。是一种管理软件和技术。将最佳的商业实践与数据仓库、数据挖掘、销售自动化以及呼叫中心等信息网络技术紧密结合起来，为企业提供一个基于电子商务的现代企业模式和一个业务自动化的解决方案。客户关系管理理论的内涵是一种管理理念。把客户视为企业最重要的9客户关系管理系统见p17操作型自动集成的商业过程，包括客户接触点、渠道和前后台的集成。协作型收集客户信息和保持客户接触，为客户提供360度的接触交流渠道。分析型（客户智能）用于分析操作型所产生的数据。CRM是一种经营哲学，是运用多种信息科技收集、分析、获取知识，持续改善服务的过程，其核心理念是“以客户为中心”。客户关系管理系统见p1710CRM与电子政务基于CRM理念的电子政务策略CRM在电子政务系统中的应用CRM与电子政务基于CRM理念的电子政务策略11基于CRM理念的电子政务策略要实施以客户为中心的战略要实施了解客户并进行客户细分的策略要针对政府提供的信息、办事事项实施个性化的服务策略要在客户与政府打交道的整个生命周期中实施动态的管理和服务策略要实施交互渠道创新与整合的策略要实施主动提供服务的策略要实施联接“信息孤岛”、整合系统后台的策略要实施数据挖掘提升政府服务能级的策略要借鉴市场营销的应用推广策略要实施网上隐私保护的策略基于CRM理念的电子政务策略要实施以客户为中心的战略12CRM在电子政务系统中的应用整合政府沟通渠道整合政府服务内容提供个性化服务CRM在电子政务系统中的应用整合政府沟通渠道13

绩效驱动的电子政务政府绩效与政府绩效评估政府信息化与绩效评估电子政务与绩效评估

绩效驱动的电子政务政府绩效与政府绩效评估14政府绩效与政府绩效评估政府绩效是指政府在社会管理活动中的结果、效益及其管理工作效率、效能，是政府在行使其功能、实现其意志过程中体现出的管理能力。政府绩效评估是对政府的“业绩”和“效果”、“效率”的评价，是一种以结果为导向的评估。政府绩效评估是指“根据管理的效率、能力、服务质量、公共责任和社会公众满意程度等方面的判断，对政府公共管理部门管理过程中的投入、产出、中期成果和最终成果所反映的绩效进行评定和划分等级”。政府绩效与政府绩效评估政府绩效是指政府在社会管理活动中的结果15政府信息化与绩效评估政府信息化不仅使政府行政效率得到极大体，同时也使政府绩效的评估变得更客观和容易，从而便于政府通过绩效评估及时调整行政管理的内容与手段。政府信息化为完善政府绩效评估方法提供了途径。目标是建立数字政府、实施电子政务。政府信息化的过程就是各类政府信息数字化并被公开传递和被社会广泛使用的过程。政府信息化与绩效评估政府信息化不仅使政府行政效率得到极大体，16电子政务与绩效评估

见p22思考并总结电子政务与绩效评估

见p2217

电子政务的工作模式电子政务的行为主体电子政务的互动模式

电子政务的工作模式电子政务的行为主体18电子政务的行为主体政府、政府雇员、企事业单位和社会公众电子政务、电子商务、电子社区---信息化战略的全部内容电子政务的行为主体政府、政府雇员、企事业单位和社会公众19电子政务的互动模式政府对公务员的电子政务（GtoE或G2E）政府间的电子政务（GtoG或G2G）政府对企业的电子政务（GtoB或G2B）政府对公民的电子政务（GtoC或G2C）电子政务的互动模式政府对公务员的电子政务（GtoE或G220图1—4表明：

这4种模式之间的关系图1—4表明：

这4种模式之间的关系21政府对公务员的电子政务

（GtoE或G2E）电子政策法规电子公文流转电子财务管理电子办公电子培训公务员业绩评价政府对公务员的电子政务

（GtoE或G2E）电子政策法规22政府间的电子政务

（GtoG或G2G）电子公文处理协同办公政务信息共享政府间的电子政务

（GtoG或G2G）电子公文处理23政府对企业的电子政务

（GtoB或G2B）电子采购与招标电子税务电子证照办理信息咨询服务中小企业服务政府对企业的电子政务

（GtoB或G2B）电子采购与招标24政府对公民的电子政务

（GtoC或G2C）教育培训服务公众就业服务电子医疗服务社会保险网络服务公众信息服务交通管理服务公众电子税务电子证件服务政府对公民的电子政务

（GtoC或G2C）教育培训服务25

政府职能公共行政职能政府职能与公共行政职能的关系

政府职能概述

政府职能26

政府职能政府职能的概念

政府职能是国家职能在国家意志方面的体现，同时政府职能也是一种公共性的职能，体现于对国家事务和社会公共事务的管理中。

政府职能272）政府职能的分类

政治职能

政府的政治职能是通过行政强力机关行使约束性、控制性、防御性、保卫性以及镇压性的功能，防御外来的入侵和渗透，镇压被统治阶级的反抗，制止和打击不法分子的各种破坏活动，建立和维护有利于统治阶级的社会秩序及内外环境，妥善处理统治阶级内部的各种关系，其核心功能是巩固国家政全。具体地说，政府的政治职能主要包括防御职能、外交事务管理职能（外交职能）、军事事务管理职能（军事职能）、监察和安全事务管理职能（治安职能）等。2）政府职能的分类28

经济职能

政府的经济职能是指政府在一系列经济活动中所承担的职责和功能。无论从历史还是从现实考察，经济职能都是我国政府的一项重要职能，因为经济职能的基本目标是发展经济，提高人民的物质生活水平，增加社会财富，最终为国家政权机关的运行以及各项事业建设提供必要的财政支持。政府的经济职能包括计划、组织、指挥、协调、控制等环节。而电子政务信息网络可以广泛运用于经济职能的各个环节，使政府能够更加高效的管理各项经济事务，有助于强化政府的经济管理职能。

经济职能29社会职能

政府的社会职能是指政府在教育、文化、科学、卫生、环境、社会保障等方面承担的职责和功能。它主要包括文化教育职能和社会保障职能两个方面。随着宪法和法律规定的调整，以及社会条件的发展变化、人们关于公共事务的认识和要求等观念上的转变等，政府的社会职能将始终处在发展变化、调整完善中。而电子政务的实施可延伸、扩展政府的公共社会职能。社会职能30

公共行政职能公共行政职能的基本内涵

公共行政职能是指行政机关在管理活动中的基本职责和功能作用，主要涉及政府管什么、管到什么程度、发挥什么作用等。公共行政职能包含政府的行政职责和行政功能。

公共行政职能是一个结构严密的体系。从基本职责看，它包括政治统治和社会管理两项基本职能；从行政过程看，它又包括计划、组织、协调、控制等运行职能。

公共行政职能31

公共行政职能的特性

从总体上看，公共行政职能具有阶级性、服务性、多样性、动态性的特性。

公共行政职能的特性32阶级性。

公共行政职能是执行统治阶级意志的职能，代表国家中占统治地位的阶级利益。其主要职能之一就是镇压敌对阶级的反抗和破坏，维护其阶级统治。

服务性。

现代行政学理论认为，政府在市场和纳税人之间充当“桥梁”和服务者的角色。公共行政职能所提供的数量和服务质量是衡量政府行政管理效率高低的重要指标之一。

多样性。

由于国家阶级本质不同，也由于行政层级、行政主体和客体不同，决定了其职能也是多种多样的。

动态性。

由于社会经济、政治和科学技术的发展，由于行政管理活动所处的外在条件的变化，在不同的历史发展时期，公共行政职能的范围、内容、侧重点等也必然发生变化。阶级性。33

政府职能与公共行政职能的关系政府职能和公共行政职能都属于国家职能的一部分，都是一种公共性的职能，体现于对国家事务和社会公共事务的管理中。因此，在某些条件下公共行政职能亦被称为政府职能。但事实上，政府职能不等同于公共行政职能，也不仅限于公共行政职能，反之，公共行政职能的执行者也并非只有政府来担当。各国政府的行政职能不仅彼此不同，而且其行政职能在整个社会的公共行政职能中所占的比例和作用也不相同。

政府职能与公共行政职能的关系34从许多国家的情况看，整个社会的公共行政职能并不是完全授权给政府执行，立法机关从制衡的角度和对实际需要的判断出发，往往将公共行政职能分解，分别授权给若干个组织系统或机构具体执行。例如：美国联邦储备系统、联邦能源管理委员会等，这些独立机构不仅有经济事务管理方面的准立法、准司法的职能，而且还有准行政的职能；再如军事职能本来是重要的公共行政职能，但在有些国家，军事机关却不隶属于政府，而是独立于国家行政机关之外。我国宪法规定，单独设立中央军事委员会，它不隶属于国务院，而是对全国人民代表大会和全国人民代表大会常务委员会负责。从许多国家的情况看，整个社会的公共行35

中国政府机关的结构与职能中国政府机关的职能

中国政府机关的关系中国政府机关的结构

中国政府机关的结构与职能中国政府机关的职能36

中国政府机关的职能中国共产党是执政党，在中国政府机关中起着领导统帅作用，故中共党委系统理所当然应当归入中国政府机关。纵向看，广义的中国政府机关可分为党委、人大、政府、政协、军队五套系统；横向看，中国政府可分为国家政府、省市自治区级政府、地市级政府、县级政府、乡镇政府五级政府。

中国政府机关的职能37

中国共产党

中国共产党是中国“居于领导地位的执政党”。其领导地位，具体表现为它对国家各方面事务的政治领导、思想领导和组织领导。

中国共产党38

全国人民代表大会

《中华人民共和国宪法》规定，中华人民共和国的一切权力属于人民。人民行使国家权力的机关是全国人民代表大会和地方各级人民代表大会。

（1）全国人民代表大会职权

修改宪法；监督宪法的实施；制定和修改刑事、民事、国家机构的和其他的基本法律；改变或者撤销全国人民代表大会常务委员会不适当的决定。

审查和批准国民经济和社会发展计划和计划执行情况的报告；审查和批准国家的预算和预算执行情况的报告。

选举全国人民代表大会常务委员会委员长、副委员长、秘书长和委员；选举中华人民共和国主席、副主席；根据中华人民共和国主席的提名，决定国务院总理的人选；根据国务院总理的提名，决定国务院副总理、国务委员、各部部长、各委员会主任、审计长、秘书长的人选；选举中央军事委员会主席等。

全国人民代表大会39

（2）人大与政府、法院、检察院的关系

在中国，国家行政机关、审判机关、检察机关都由作为国家权力机关的人民代表大会产生，对它负责，受它监督，国家机构按照民主集中制的原则活动。由此决定了人大与政府、法院、检察院(简称“一府两院”)的关系是：决定与执行的关系，监督与被监督的关系，协调一致开展工作的关系。

人大与“一府两院”的关系，是由宪法和法律规定的。正确理解和处理好人大与“一府两院”的关系，对坚持和完善人民代表大会制度，做好国家各方面的工作，具有重要的意义。

（2）人大与政府、法院、检察院的关系40

（3）国务院

国务院行使的主要职权：根据宪法和法律，规定行政措施，制定行政法规，发布决定和命令；向全国人民代表大会或者全国人民代表大会常务委员会提出议案；规定各部和各委员会的任务和职责，统一领导各部委的工作，并且领导不属于各部委的全国性的行政工作，统一领导全国地方各级国家行政机关的工作，规定中央和省、自治区、直辖市的国家行政机关职权的具体划分；编制和执行国民经济和社会发展计划和国家预算：领导和管理经济、城乡建设、教育、科学、文化、卫生、体育、计划生育、民政、公安、司法、监察、民族事务工作和国防建设事业等。

（3）国务院41

（3）国务院

管理对外事务，同外国缔结条约和协定；保护华侨的正当的权利和利益，保护归侨和侨眷合法权利和利益；改变或者撤销各部、各委员会发布的不适当的命令、指示和规章；改变或者撤销地方各级国家行政机关的不适当的决定和命令；批准省、自治区、直辖市的区域划分，批准自治州、县、自治县、市的建置和区域划分；决定省、自治区、直辖市范围内部分地区的戒严；审定行政机构的编制，依照法律规定任免、培训、考核和奖惩行政人员；全国人民代表大会和全国人民代表大会常务委员会授予的其他职权。地方各级人民政府是地方各级国家权力机关的执行机关，是地方各级国家行政机关。

（3）国务院42

（4）中国人民政治协商会议

根据政协章程的规定，人民政协的主要职能是政治协商和民主监督，组织参加政协的各党派、团体和各族各界人士参政议政。政治协商是对国家和地方的大政方针以及政治、经济、文化和社会生活中的重要问题在决策之前进行协商和就决策执行过程中的重要问题进行协商。民主监督是对国家宪法、法律和法规的实施，重大方针政策的贯彻执行、国家机关及其工作人员的工作，通过建议和批评进行监督。参政议政是政治协商、民主监督的拓展和延伸，是组织参加政协的各党派、各团体和各族各界人士以多种形式参与国家政治生活的概括性表述。

（4）中国人民政治协商会议43

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中国政府机关的关系党与政府的关系中国党政机关机构设置要党政分开。党政分开指在政治体系的权力运行过程中，党的领导职能同国家政权的统治职能和公共管理职能分开。主要是划清组织与人事、纪检与监察、宣传与文化，避免职能交叉与机构重叠。只有党政分开，撤消各级党委办事机构中与政府重叠对口的部门，还权于政府，才能使国家政权机关正常地、专心地、高效地行使自己的社会管理职能。

中国政府机关的关系党与政府的关系45

中央与地方的关系

中央与地方的关系主要指中央政府与地方政府在行政管理中的权限划分问题，其核心是事权与财权划分问题。事权是划分财权的基础，财权是体现事权的保障。

中央与地方的关系46

政府与企业的关系

首先要实现政企分开。实现政企分开，政府应该：由直接控制为主转向间接控制为主；由微观管理转向宏观管理；管理手段由行政手段为主转向以经济手段、法律手段为主；部门管理转向全行业管理，主要运用经济和法律手段指导企业的生产和经营活动，使企业真正成为自主经营、自负盈亏的独立的商品生产者。政府机关的工作由对企业命令和指挥转向全心全意为企业服务。

其次，要改变传统的政府与企事业单位之间的行政隶属关系，政府切实搞好规划、协调、监督与服务。政府在国民经济管理上的主要职能应该是：确定经济发展方向和重点，制定经济发展战略目标和经济政策，提供经济信息；合理规划安排财政、信贷、国际收支平衡，有效控制经济过热或供求不足，为企业生产经营提供一个大体平衡的宏观环境；通过政府的必要引导和干预，建设和完善各种基础设施，制止垄断、封锁和分割等不正当竞争行为，促进有利于平等竞争的统一市场体系的形成，保证经济持续健康发展。

政府与企业的关系47

政府与社会的关系

政府职能转变的另一个重要内容是转变政府对社会事务的管理职能，即把那些社会性、群众性、公益性、服务性的具体事务，尽可能从行政机关中划出，交由相应的事业单位或社会中介服务组织去承担，改变政府机关对社会事务包揽过多、管得过死的状况。对于现有的科教文卫等诸多事业单位，要根据各自特点，改革管理办法，扩大它们自力更生、独立自主的能力，增强其发展的活力和积极性，促进某些具备条件的事业单位向业化过渡。对目前机关中的一些辅助性、服务性的工作，促进其向社会化的方向发展，使政府机构得以精简。

政府与社会的关系48

中国政府机关的结构中国政府组织结构是条块分割的二维模式，是纵向层级制和横向职能制的矩阵结构。纵向层级制的行政组织系统由纵向的若干层次构成，每一下级层次对上一层次负责，整个系统形成一个金子塔状。横向职能制的组织结构由横向的若干部门构成，甲部门不对乙部门负责，每一部门行使不同的、单一专门的管理职能。每一部门在全国范围内构成一个相对独立的系统，在系统内部实施垂直领导。

中国政府机关的结构49

1）国家级政府机关

（1）中共中央机关

中共中央总书记负责召集中共中央政治局常委会，中共中央政治局常委会领导中共中央政治局，中共中央政治局领导中共中央委员会。中共中央机关组成包括：中共中央纪律检查委员会机关、中共中央办公厅、中共中央宣传部、中共中央组织部、中共中央统战部、中共中央政策研究室、中共中央政法委员会、中共中央直属机关工作委员会。见下图2—1所示。

1）国家级政府机关50

图2—1中共中央组织机构示意图

图2—1中共中央组织机构示意图51

（2）全国人民代表大会

全国人民代表大会是中国的最高权力机关，主要机构有：代表大会、常务委员会、专门委员会以及工作机构。见下图2—2。

（2）全国人民代表大会52

（3）国务院

现在除国务院办公厅外，列入国务院组成部门序列的共有28个国务院组成部门，国务院直属特设机构1个，国务院直属机构18个，国务院办事机构4个，国务院直属事业单位14个，国家部委管理的国家局11个和国务院议事协调机构和临时机构。如下图2—3所示。

（3）国务院53（4）政协全国委员会

政协全国委员会从成立到现在已历10届。全国委员会每届任期5年，每年举行一次全体会议。政协一般由中国共产党、各民主党派、各种组织和社会各届人士组成。见下图2—4所示。（4）政协全国委员会542）省级政府机关

（1）中共省(直辖市、自治区)委

（2）省(直辖市、自治区)人大常委会

（3）省(直辖市、自治区)政府

（4）政协省(直辖市、自治区)委员会

2）省级政府机关553）地市(自治州、直辖市的区)政府机关

（1）市(州、区)党委

（2）市(州、区)人大常委会

（3）市(州、区)政府

（4）政协市(州、区)委员会3）地市(自治州、直辖市的区)政府机关564）县(不设区的市、市辖区)政府机关

（1）县(市、区)党委

（2）县(市、区)人大常委会

（3）县(市、区)政府

（4）政协县(市、区)委员会4）县(不设区的市、市辖区)政府机关575）乡镇政府机关

（1）乡镇党委

（2）乡镇人大主席团

（3）乡镇政府

（4）乡镇政协参事组5）乡镇政府机关58电子政务的管理模式

电子政务的管理模式

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一、电子政务的指导思想新公共管理是当代行政改革的主流理论新公共管理以现代经济学和私营企业的管理理论与方法理论基础，不强调利用集权、监督以及加强责任制的方法来改善行政绩效，而是主张在政府管理中采纳企业化的管理方法来提高管理效率，在公共管理中引入竞争机制来提高服务的质量和水平，强调公共管理以市场或顾客为导向来改善行政绩效。以市场为导向的政府管理和服务新公共管理的最核心的内容---强调以客户为导向和绩效驱动

一、电子政务的指导思想60新公共管理理论的基本思想

(一)政府的管理职能是“掌舵”而不是“划桨”

(二)政府服务以顾客或市场为导向

(三)广泛采用授权或分权的方式进行管理

(四)广泛采用私营部门成功的管理手段和经验

(五)在公共管理中引入竞争机制

(六)重视提供公共服务的效率、效果和质量

(七)放松严格管制，实施明确的绩效目标控制

(八)公务员不必保持中立

新公共管理理论的基本思想(一)政府的管理职能是“掌舵”而不61

服务导向的电子政务客户导向的服务型政府客户关系管理理论客户关系管理系统CMR与电子政务

服务导向的电子政务客户导向的服务型政府62客户导向的服务型政府服务型政府客户导向战略来源于企业管理中的客户关系管理（CRM）,把顾客比喻成公众，把政府看成公共产品和公共服务的提供者，认为客户导向就是以客户的需求为出发点，并以客户的满意度作为衡量公共服务标准的战略。遵循公民本位、社会本位理念。客户导向的服务型政府服务型政府63在公民本位、社会本位和权利本位的指导下，通过法定程序，按照公民的意志组建起来，承担服务责任，履行服务职能的政府。是对传统管制型政府模式的一种根本性变革。在公民本位、社会本位和权利本位的指导下，通过法定程序，按照公64客户导向战略内涵从客户方面：强调客户对公共服务和公共产品的选择权、知情权。从公共服务的提供方面：强调其对顾客需求的快速回应，对客户的负责任，以公众的满意度作为政府服务质量的标准。在公共服务的提供者和客户的关系方面：强调加强政府与公众的直接联系和沟通，使政府能及时了解公众的需求和对公共服务的满意度。客户导向战略内涵从客户方面：强调客户对公共服务和公共产品的选65客户关系管理理论客户关系管理是为了提高企业的效益，将原来的以产品为中心，转变为以客户为中心的经营理念。改善企业与客户之间的关系，目标是通过提供更快速、更周到和更准确的优质服务来吸引和保持更多的客户。在实现个性化服务的同时，通过对业务流程的全面管理来降低企业的成败，最终实现企业盈利最大化的目标。客户关系管理理论客户关系管理是为了提高企业的效益，将原来的以66客户关系管理理论的内涵是一种管理理念。把客户视为企业最重要的资产，在企业文化同业务流程结合的同时，形成以客户为中心的经营理念，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求，实现客户的终身价值。是一种管理机制。旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。主要实施于企业市场营销、销售、服务、技术支持等与客户相关的领域。是一种管理软件和技术。将最佳的商业实践与数据仓库、数据挖掘、销售自动化以及呼叫中心等信息网络技术紧密结合起来，为企业提供一个基于电子商务的现代企业模式和一个业务自动化的解决方案。客户关系管理理论的内涵是一种管理理念。把客户视为企业最重要的67客户关系管理系统见p17操作型自动集成的商业过程，包括客户接触点、渠道和前后台的集成。协作型收集客户信息和保持客户接触，为客户提供360度的接触交流渠道。分析型（客户智能）用于分析操作型所产生的数据。CRM是一种经营哲学，是运用多种信息科技收集、分析、获取知识，持续改善服务的过程，其核心理念是“以客户为中心”。客户关系管理系统见p1768CRM与电子政务基于CRM理念的电子政务策略CRM在电子政务系统中的应用CRM与电子政务基于CRM理念的电子政务策略69基于CRM理念的电子政务策略要实施以客户为中心的战略要实施了解客户并进行客户细分的策略要针对政府提供的信息、办事事项实施个性化的服务策略要在客户与政府打交道的整个生命周期中实施动态的管理和服务策略要实施交互渠道创新与整合的策略要实施主动提供服务的策略要实施联接“信息孤岛”、整合系统后台的策略要实施数据挖掘提升政府服务能级的策略要借鉴市场营销的应用推广策略要实施网上隐私保护的策略基于CRM理念的电子政务策略要实施以客户为中心的战略70CRM在电子政务系统中的应用整合政府沟通渠道整合政府服务内容提供个性化服务CRM在电子政务系统中的应用整合政府沟通渠道71

绩效驱动的电子政务政府绩效与政府绩效评估政府信息化与绩效评估电子政务与绩效评估

绩效驱动的电子政务政府绩效与政府绩效评估72政府绩效与政府绩效评估政府绩效是指政府在社会管理活动中的结果、效益及其管理工作效率、效能，是政府在行使其功能、实现其意志过程中体现出的管理能力。政府绩效评估是对政府的“业绩”和“效果”、“效率”的评价，是一种以结果为导向的评估。政府绩效评估是指“根据管理的效率、能力、服务质量、公共责任和社会公众满意程度等方面的判断，对政府公共管理部门管理过程中的投入、产出、中期成果和最终成果所反映的绩效进行评定和划分等级”。政府绩效与政府绩效评估政府绩效是指政府在社会管理活动中的结果73政府信息化与绩效评估政府信息化不仅使政府行政效率得到极大体，同时也使政府绩效的评估变得更客观和容易，从而便于政府通过绩效评估及时调整行政管理的内容与手段。政府信息化为完善政府绩效评估方法提供了途径。目标是建立数字政府、实施电子政务。政府信息化的过程就是各类政府信息数字化并被公开传递和被社会广泛使用的过程。政府信息化与绩效评估政府信息化不仅使政府行政效率得到极大体，74电子政务与绩效评估

见p22思考并总结电子政务与绩效评估

见p2275

电子政务的工作模式电子政务的行为主体电子政务的互动模式

电子政务的工作模式电子政务的行为主体76电子政务的行为主体政府、政府雇员、企事业单位和社会公众电子政务、电子商务、电子社区---信息化战略的全部内容电子政务的行为主体政府、政府雇员、企事业单位和社会公众77电子政务的互动模式政府对公务员的电子政务（GtoE或G2E）政府间的电子政务（GtoG或G2G）政府对企业的电子政务（GtoB或G2B）政府对公民的电子政务（GtoC或G2C）电子政务的互动模式政府对公务员的电子政务（GtoE或G278图1—4表明：

这4种模式之间的关系图1—4表明：

这4种模式之间的关系79政府对公务员的电子政务

（GtoE或G2E）电子政策法规电子公文流转电子财务管理电子办公电子培训公务员业绩评价政府对公务员的电子政务

（GtoE或G2E）电子政策法规80政府间的电子政务

（GtoG或G2G）电子公文处理协同办公政务信息共享政府间的电子政务

（GtoG或G2G）电子公文处理81政府对企业的电子政务

（GtoB或G2B）电子采购与招标电子税务电子证照办理信息咨询服务中小企业服务政府对企业的电子政务

（GtoB或G2B）电子采购与招标82政府对公民的电子政务

（GtoC或G2C）教育培训服务公众就业服务电子医疗服务社会保险网络服务公众信息服务交通管理服务公众电子税务电子证件服务政府对公民的电子政务

（GtoC或G2C）教育培训服务83

政府职能公共行政职能政府职能与公共行政职能的关系

政府职能概述

政府职能84

政府职能政府职能的概念

政府职能是国家职能在国家意志方面的体现，同时政府职能也是一种公共性的职能，体现于对国家事务和社会公共事务的管理中。

政府职能852）政府职能的分类

政治职能

政府的政治职能是通过行政强力机关行使约束性、控制性、防御性、保卫性以及镇压性的功能，防御外来的入侵和渗透，镇压被统治阶级的反抗，制止和打击不法分子的各种破坏活动，建立和维护有利于统治阶级的社会秩序及内外环境，妥善处理统治阶级内部的各种关系，其核心功能是巩固国家政全。具体地说，政府的政治职能主要包括防御职能、外交事务管理职能（外交职能）、军事事务管理职能（军事职能）、监察和安全事务管理职能（治安职能）等。2）政府职能的分类86

经济职能

政府的经济职能是指政府在一系列经济活动中所承担的职责和功能。无论从历史还是从现实考察，经济职能都是我国政府的一项重要职能，因为经济职能的基本目标是发展经济，提高人民的物质生活水平，增加社会财富，最终为国家政权机关的运行以及各项事业建设提供必要的财政支持。政府的经济职能包括计划、组织、指挥、协调、控制等环节。而电子政务信息网络可以广泛运用于经济职能的各个环节，使政府能够更加高效的管理各项经济事务，有助于强化政府的经济管理职能。

经济职能87社会职能

政府的社会职能是指政府在教育、文化、科学、卫生、环境、社会保障等方面承担的职责和功能。它主要包括文化教育职能和社会保障职能两个方面。随着宪法和法律规定的调整，以及社会条件的发展变化、人们关于公共事务的认识和要求等观念上的转变等，政府的社会职能将始终处在发展变化、调整完善中。而电子政务的实施可延伸、扩展政府的公共社会职能。社会职能88

公共行政职能公共行政职能的基本内涵

公共行政职能是指行政机关在管理活动中的基本职责和功能作用，主要涉及政府管什么、管到什么程度、发挥什么作用等。公共行政职能包含政府的行政职责和行政功能。

公共行政职能是一个结构严密的体系。从基本职责看，它包括政治统治和社会管理两项基本职能；从行政过程看，它又包括计划、组织、协调、控制等运行职能。

公共行政职能89

公共行政职能的特性

从总体上看，公共行政职能具有阶级性、服务性、多样性、动态性的特性。

公共行政职能的特性90阶级性。

公共行政职能是执行统治阶级意志的职能，代表国家中占统治地位的阶级利益。其主要职能之一就是镇压敌对阶级的反抗和破坏，维护其阶级统治。

服务性。

现代行政学理论认为，政府在市场和纳税人之间充当“桥梁”和服务者的角色。公共行政职能所提供的数量和服务质量是衡量政府行政管理效率高低的重要指标之一。

多样性。

由于国家阶级本质不同，也由于行政层级、行政主体和客体不同，决定了其职能也是多种多样的。

动态性。

由于社会经济、政治和科学技术的发展，由于行政管理活动所处的外在条件的变化，在不同的历史发展时期，公共行政职能的范围、内容、侧重点等也必然发生变化。阶级性。91

政府职能与公共行政职能的关系政府职能和公共行政职能都属于国家职能的一部分，都是一种公共性的职能，体现于对国家事务和社会公共事务的管理中。因此，在某些条件下公共行政职能亦被称为政府职能。但事实上，政府职能不等同于公共行政职能，也不仅限于公共行政职能，反之，公共行政职能的执行者也并非只有政府来担当。各国政府的行政职能不仅彼此不同，而且其行政职能在整个社会的公共行政职能中所占的比例和作用也不相同。

政府职能与公共行政职能的关系92从许多国家的情况看，整个社会的公共行政职能并不是完全授权给政府执行，立法机关从制衡的角度和对实际需要的判断出发，往往将公共行政职能分解，分别授权给若干个组织系统或机构具体执行。例如：美国联邦储备系统、联邦能源管理委员会等，这些独立机构不仅有经济事务管理方面的准立法、准司法的职能，而且还有准行政的职能；再如军事职能本来是重要的公共行政职能，但在有些国家，军事机关却不隶属于政府，而是独立于国家行政机关之外。我国宪法规定，单独设立中央军事委员会，它不隶属于国务院，而是对全国人民代表大会和全国人民代表大会常务委员会负责。从许多国家的情况看，整个社会的公共行93

中国政府机关的结构与职能中国政府机关的职能

中国政府机关的关系中国政府机关的结构

中国政府机关的结构与职能中国政府机关的职能94

中国政府机关的职能中国共产党是执政党，在中国政府机关中起着领导统帅作用，故中共党委系统理所当然应当归入中国政府机关。纵向看，广义的中国政府机关可分为党委、人大、政府、政协、军队五套系统；横向看，中国政府可分为国家政府、省市自治区级政府、地市级政府、县级政府、乡镇政府五级政府。

中国政府机关的职能95

中国共产党

中国共产党是中国“居于领导地位的执政党”。其领导地位，具体表现为它对国家各方面事务的政治领导、思想领导和组织领导。

中国共产党96

全国人民代表大会

《中华人民共和国宪法》规定，中华人民共和国的一切权力属于人民。人民行使国家权力的机关是全国人民代表大会和地方各级人民代表大会。

（1）全国人民代表大会职权

修改宪法；监督宪法的实施；制定和修改刑事、民事、国家机构的和其他的基本法律；改变或者撤销全国人民代表大会常务委员会不适当的决定。

审查和批准国民经济和社会发展计划和计划执行情况的报告；审查和批准国家的预算和预算执行情况的报告。

选举全国人民代表大会常务委员会委员长、副委员长、秘书长和委员；选举中华人民共和国主席、副主席；根据中华人民共和国主席的提名，决定国务院总理的人选；根据国务院总理的提名，决定国务院副总理、国务委员、各部部长、各委员会主任、审计长、秘书长的人选；选举中央军事委员会主席等。

全国人民代表大会97

（2）人大与政府、法院、检察院的关系

在中国，国家行政机关、审判机关、检察机关都由作为国家权力机关的人民代表大会产生，对它负责，受它监督，国家机构按照民主集中制的原则活动。由此决定了人大与政府、法院、检察院(简称“一府两院”)的关系是：决定与执行的关系，监督与被监督的关系，协调一致开展工作的关系。

人大与“一府两院”的关系，是由宪法和法律规定的。正确理解和处理好人大与“一府两院”的关系，对坚持和完善人民代表大会制度，做好国家各方面的工作，具有重要的意义。

（2）人大与政府、法院、检察院的关系98

（3）国务院

国务院行使的主要职权：根据宪法和法律，规定行政措施，制定行政法规，发布决定和命令；向全国人民代表大会或者全国人民代表大会常务委员会提出议案；规定各部和各委员会的任务和职责，统一领导各部委的工作，并且领导不属于各部委的全国性的行政工作，统一领导全国地方各级国家行政机关的工作，规定中央和省、自治区、直辖市的国家行政机关职权的具体划分；编制和执行国民经济和社会发展计划和国家预算：领导和管理经济、城乡建设、教育、科学、文化、卫生、体育、计划生育、民政、公安、司法、监察、民族事务工作和国防建设事业等。

（3）国务院99

（3）国务院

管理对外事务，同外国缔结条约和协定；保护华侨的正当的权利和利益，保护归侨和侨眷合法权利和利益；改变或者撤销各部、各委员会发布的不适当的命令、指示和规章；改变或者撤销地方各级国家行政机关的不适当的决定和命令；批准省、自治区、直辖市的区域划分，批准自治州、县、自治县、市的建置和区域划分；决定省、自治区、直辖市范围内部分地区的戒严；审定行政机构的编制，依照法律规定任免、培训、考核和奖惩行政人员；全国人民代表大会和全国人民代表大会常务委员会授予的其他职权。地方各级人民政府是地方各级国家权力机关的执行机关，是地方各级国家行政机关。

（3）国务院100

（4）中国人民政治协商会议

根据政协章程的规定，人民政协的主要职能是政治协商和民主监督，组织参加政协的各党派、团体和各族各界人士参政议政。政治协商是对国家和地方的大政方针以及政治、经济、文化和社会生活中的重要问题在决策之前进行协商和就决策执行过程中的重要问题进行协商。民主监督是对国家宪法、法律和法规的实施，重大方针政策的贯彻执行、国家机关及其工作人员的工作，通过建议和批评进行监督。参政议政是政治协商、民主监督的拓展和延伸，是组织参加政协的各党派、各团体和各族各界人士以多种形式参与国家政治生活的概括性表述。

（4）中国人民政治协商会议101

102

中国政府机关的关系党与政府的关系中国党政机关机构设置要党政分开。党政分开指在政治体系的权力运行过程中，党的领导职能同国家政权的统治职能和公共管理职能分开。主要是划清组织与人事、纪检与监察、宣传与文化，避免职能交叉与机构重叠。只有党政分开，撤消各级党委办事机构中与政府重叠对口的部门，还权于政府，才能使国家政权机关正常地、专心地、高效地行使自己的社会管理职能。

中国政府机关的关系党与政府的关系103

中央与地方的关系

中央与地方的关系主要指中央政府与地方政府在行政管理中的权限划分问题，其核心是事权与财权划分问题。事权是划分财权的基础，财权是体现事权的保障。

中央与地方的关系104

政府与企业的关系

首先要实现政企分开。实现政企分开，政府应该：由直接控制为主转向间接控制为主；由微观管理转向宏观管理；管理手段由行政手段为