经营模式课件

第三章

經營模式電子商務周維新編輯1第三講:經營模式第三章

經營模式電子商務周維新編輯1第三講:經營模式問題與討論何謂經營模式？企業是否以價值定位或價值群聚來競爭？企業如何發展企線上供給─不論是產品、服務或資訊？何謂成功且獨特的資源系統?一個好的資源系統具備何種特質？企業可行的財務模式為何?最適合新經濟時代的企業分類方式為何？周維新編輯2第三講:經營模式問題與討論何謂經營模式？周維新編輯2第三講:經營模式經營模式的四大要素價值群聚市場供給資源系統財務模式周維新編輯3第三講:經營模式經營模式的四大要素價值群聚市場供給資源系統財務模式周維新價值群聚定義： 顧客可以利用不同的利益組合來滿足需求，因此價值定位不再單一，反而成為一種價值群聚。價值群聚的構成因素：目標顧客區塊群的選擇顧客利益的核心組合為何企業與其夥伴們能比競爭者提供更好的價值群聚？周維新編輯4第三講:經營模式價值群聚定義：周維新編輯4第三講:經營模式價值群聚步驟：選擇目標市場區塊核心顧客利益的選擇獨特與差異化的能力周維新編輯5第三講:經營模式價值群聚步驟：周維新編輯5第三講:經營模式價值群聚─評估市場區塊選擇市場吸引力市場規模和成長率未被滿足或未被充分滿足的顧客需求沒有競爭者，或競爭者很弱企業的市場競爭力與現有通路商的配合(衝突)程度周維新編輯6第三講:經營模式價值群聚─評估市場區塊選擇市場吸引力周維新編輯6第三講:價值群聚核心顧客利益的選擇：找出目標市場區塊的主要利益，將焦點放在一、二個關鍵利益上。PalmVII的案例。獨特與差異化能力的選擇課堂練習─深入思考：請參閱書上所舉的四個網路花卉業者的例子，瀏覽其個別的網站，探討網路花卉業者該如何建立其價值定位？周維新編輯7第三講:經營模式價值群聚核心顧客利益的選擇：課堂練習─深入思考：周維新反思觀點：

企業應強調單一利益，還是多項利益來源？周維新編輯8第三講:經營模式反思觀點：

企業應強調單一利益，還是多項利益來源？周維新反思觀點：

企業應強調單一利益，還是多項利益來源？課堂練習─正反論辯：請就單一利益及多項利益來源兩方進行論辯，並舉出證例來支持論點。周維新編輯9第三講:經營模式反思觀點：

企業應強調單一利益，還是多項利益來源？課堂練習─消費者在網路購物時所在意的事項顧客所在意的特質之百分比特質Source:JPMorganReport:etailingandthefiveCs

周維新編輯10第三講:經營模式消費者在網路購物時所在意的事項顧客所在意的特質之百分比特質周企業如何發展線上供給服務找出供給的範圍單一品類的主導權，例如：花卉跨品類的主導權，例如：亞馬遜書店中介市場(Metamarkets)與中介媒介(metamediaries)找出顧客決策流程讓供給能配合顧客決策流程 周維新編輯11第三講:經營模式企業如何發展線上供給服務找出供給的範圍周維新編輯11第三中介市場與中介媒介中介市場(Metamarkets)：形容自然地將商品或服務群眾在一起的網站中介媒介(metamediaries)的基礎：產品和服務之所以被群聚，是根據顧客投入活動的程度，而非根據實體世界中產品服務的品類 「顧客從活動的角度思考，而企業從產品的角度思考。與認知程度相關的活動可以橫掃集中市場中各式各樣的產品提供者。在顧客心目中，中介市場是市場的群聚。其疆界是根據顧客心中的相關活動而得，並非由相關產業中的企業所創造或行銷出來的」周維新編輯12第三講:經營模式中介市場與中介媒介中介市場(Metamarkets)：「顧客顧客決策過程退/換貨處理能力忠誠度滿意度採購決策方案評估資訊收集認知問題採購前採購中採購後周維新編輯13第三講:經營模式顧客決策過程退/換貨處理能力忠誠度滿意度採購決策方案評估資訊顧客決策過程─以買花為例買花過程退/換貨處理能力忠誠度滿意度採購決策方案評估資訊收集認知問題採購前採購中採購後認知問題，受到假日、節慶、紀念日或日常生活影響,產品及想法收集，包括：提供服務的線上及實體商店送禮建議選擇及搭配時的建議評估所有層面，例如價錢、外觀、實用性等採購決策留言選擇(方式及內容)採購後的支援服務：訂貨追蹤顧客服務在花卉及裝飾上的教育額外輔助服務周維新編輯14第三講:經營模式顧客決策過程─以買花為例買花過程退/換貨處理能力忠誠度滿意度讓供給配合顧客決策流程消費者的整個採購決策流程都是在網站中進行，因此必須先確認特定產品品類的顧客決策流程，而後找出有助於顧客的產品、服務和資訊蛋型圖(EggDiagram)周維新編輯15第三講:經營模式讓供給配合顧客決策流程消費者的整個採購決策流程都是在網站中進花/禮物的決策過程需求認知搜尋方案與供給購買的決策

訊息的選擇售後服務與Perks計畫花和擺飾的教育1-800花店網的蛋形圖提醒送禮物的服務特殊假日日常建議特殊場合的建議禮物大師最喜愛的禮物禮物排行榜冷門的禮物套裝禮物企業送禮服務方案和資訊售後服務產品價格產品圖片產品說明資訊傳送益處發送網上的Gizmo動畫賀卡實體的賀卡E-mail收據線上回答的顧客服務常見問題集顧客查詢表單Perks買花可累積里程數免費禮物購買花卉會員優惠小心的搬運DIY舉行行銷活動與教育功能工作坊花朵方面園藝方面居家方面禮物方面穿著方面店址方面預算建議暢銷品評估方案建議的禮物購物籃電子交易特殊配送的服務在美國以外1-800-產品的供給周維新編輯16第三講:經營模式花/禮物的決策過程需求認知搜尋方案與供給購買的決策訊息資源系統資源系統說明企業如何調整其內部系統(和伙伴)，以便傳遞價值定位或價值群聚的利益。指定資源系統找出價值群聚的核心利益找出每項利益的相關能力把每項能力連結到資源確認企業每項能力的程度找出有能力的合作夥伴周維新編輯17第三講:經營模式資源系統資源系統說明企業如何調整其內部系統(和伙伴)，以便傳1-800花店網的資源系統線上禮物中心合作夥伴的供給眾多的禮品組合顧客服務美國線上微軟網站SNAP廣泛地接觸顧客廣泛且容易接觸多重接觸點熱門網站高品質的花卉科技高品牌知名度強大的配送網路電話網路連鎖店目錄明星媒體對禮物的建議位址簿提醒送禮物的服務園地耕種家園網好食物網=活動與資源=能力=核心利益客服中心線上與實體系統整合300個分支機構個人化功能豐富的內容外包送貨商店BloomNet網路配送中心周維新編輯18第三講:經營模式1-800花店網的資源系統線上禮物中心合作夥伴的供給眾多的禮評估資源系統品質的準則系統的獨特性把能力與利益連結起來把系統所有能力連結起來將資源連結連結虛擬系統與實體系統永續的利基課堂練習─實例應用：請考慮資源系統的特性及評估準則，對書中提到的1-800花店進行評估。周維新編輯19第三講:經營模式評估資源系統品質的準則系統的獨特性課堂練習─實例應用：周維新1-800花店網的實體／線上蛋形圖實體產品供給舉辦特殊活動和教育性工作坊免付費電話的語音服務來自店內客人員和電話裡客服代表的建議來店購買電話訂購*CSR=Customerservicerepresentative花／禮物的決策過程需求確認搜尋方案與供給購買的決策訊息的選擇售後服務與perks計畫花和擺飾的教育提醒送禮物的服務特殊節日日常建議特殊場合的建議禮物大師最喜愛的禮物禮物排行榜冷門的禮物套裝禮物企業送禮服務方案和資訊售後服務產品價格產品外觀產品說明配送的資訊配送的服務E-MAIL收據線上回答的顧客服務常見問題集顧客查詢表單和西北航空的perks買花可累積里程數免費禮物網上的Gizmo動畫賀卡實體的賀卡小心的搬運DIY”花朵方面園藝方面居家方面禮物方面

評估方案禮物的建議購物籃電子交易特殊配送的服務在美國以外1-800-線上產品供給店內的顧客服務免付費電話的顧客服務店內使用信用卡電話使用信用卡來自店內客服人員和電話裡客服代表的建議簡介手冊免付費電話的語音服務來自店內客人員和電話裡客服代表的建議簡介手冊來自店內客服人員和電話裡客服代表的建議簡介手冊店內的特價品電話服務的特價品舉辦特殊活動和教育性工作坊穿著方面店址方面預算建議暢銷品周維新編輯20第三講:經營模式1-800花店網的實體／線上蛋形圖實體產品供給舉辦特殊活動和1-800花店網的線上及實體資源系統整合線上禮品中心合作夥伴的供給眾多的禮品組合顧客服務美國線上微軟網站快照網廣泛地接觸顧客廣泛且容易接觸多重接觸點熱門網路高品質的花卉技術高品牌知名度強大的配送網路電話網路連鎖店目錄明星媒體耕種家園網=線上活動與資產客服中心300個分支機構個人化功能豐富的內容外包送貨商店BloomNet網路配送中心=實體活動與資產線上與實體系統整合線上與實體系統整合園藝好食物網對禮物的建議位址簿提醒送禮物的服務周維新編輯21第三講:經營模式1-800花店網的線上及實體資源系統整合線上禮品中心合作夥伴合作夥伴企業透過獨家的合作夥伴，在某個市場區塊中獲得競爭優勢的核心競爭力。入口網站類：美國線上、微軟、Excite@home下線樁腳類：S、席爾斯‧瑞拔克公司聯合促銷類：美國航空、MCIWorldcom、PeoplePC、Z周維新編輯22第三講:經營模式合作夥伴企業透過獨家的合作夥伴，在某個市場區塊中獲得競爭優勢1-800花店網合作夥伴美國航空的Advantage方案，達美航空的SkyMiles方案,聯合航空的MileagePlus方案當顧客在1-800花店買花，可以在上述航空公司的飛航哩程累積方案賺得飛航哩數多媒體控制介面全球網(MCIWorldcom)選用MCI當作長途電話的服務商，將可收到1-800花店的禮卷加入多媒體控制介面全球網方案，可在1-800花店上享有10%的購物折扣美國線上在1994年簽定初次合作協議一直到2003年，它都是美國線上中獨家的花卉行銷品牌關於園藝方面的獨家協議，其有效期限至1999年11月微軟的網站微軟網站上的家居與園藝類中，成為最主要的花卉夥伴和下線樁腳產品、廣告與連結是微軟網站購物頻道的特色快照網快照網線上商店中四十五項暢銷品之一快照網網路花店的會員可以參加其空中促銷活動在情人節或母親節時，參與美國全國廣播公司的電視廣告資料來源：1-800花店網網站,WRHambrecht&Co.,TheS，胡佛線上網站周維新編輯23第三講:經營模式1-800花店網合作夥伴美國航空的Advantage方案，Excite@Home透過刺激網站(E)與網路爬行網(W)來行銷花卉和禮物產品、廣告和連結是刺激公司購物頻道的特色到1999年10月為止，已與刺激公司合作兩年雅虎公司從雅虎網站中跳出來的橫幅廣告，增加了產品在採購區的曝光機會明星媒體網站發展西班牙文和葡萄牙文版的1-800-花店網站平民電腦(PeoplePC)平民電腦自1999年10月開始，與1-800花店簽約，成為主要的花朵與禮物供應商札帕網(Z)提供1-800花店各種線上賀卡札帕網絕不會將花店的線上賀卡刪除使用者還可以量身訂作自己的賀卡，加上自己的照片、插圖...甚至是多媒體的創作席爾斯‧瑞拔克公司(Sears,RoebuckandCompany)與席爾斯間的授權關係，可讓席爾斯的顧客持席爾斯信用卡在1-800花店上消費1-800花店網合作夥伴(接上頁)資料來源：1-800花店網網站,WRHambrecht&Co.,TheS，胡佛線上網站周維新編輯24第三講:經營模式Excite@Home1-800花店網合作夥伴(接上頁)資料1-800花店網的活動系統兩者整合線上實體關鍵廣泛的生產線策略聯盟線上禮品中心與顧客的多重接觸點全國性BloomNet網路與花商合作公司實體店面公司經銷商新產品的目錄介紹電子賀卡對禮物的建議提醒送禮物的服務位址簿邦諾書店美國線上聯盟方案網路店面電話微軟網站與配送公司結盟與合作夥伴在生產線上結盟周維新編輯25第三講:經營模式1-800花店網的活動系統兩者整合線上實體關鍵廣泛的生產線策1-800花店網的價值系統線上禮品中心合作夥伴的供給眾多的禮品組合合理的價位美國線上微軟網站快照網媒體業夥伴廣泛且容易接觸多重接觸點品牌名稱新鮮而高品質的花卉後勤補給Bloomnet網路花卉來源後勤補給電話網路商店分支機構明星媒體對禮物的建議位址簿提醒送禮物的服務園藝耕種家園網好食物網=活動能力Capabilities=核心利益周維新編輯26第三講:經營模式1-800花店網的價值系統線上禮品中心合作夥伴的供給眾多的禮反思觀點

企業應重視核心競爭力，還是資源系統？課堂練習─正反論辯：請就核心競爭力及資源系統源兩方進行論辯，探討企業應重視何者？周維新編輯27第三講:經營模式反思觀點

企業應重視核心競爭力，還是資源系統？課堂練習─正財務模式收益模式(RevenueModel)廣告販售商品、服務或資訊交易訂閱股東權益模式(ShareholderModel)從獲利導向轉為股東權益導向從供給端的思維轉變為需求端的思維引進新方法來創造價值成長模式(GrowthModel)周維新編輯28第三講:經營模式財務模式收益模式(RevenueModel)周維新編輯股東權益模式企業與使用者定義的價值模式仲介市場轉換站(MetamarketsSwitchboard)網路嬰兒中心(BabyC)、垂直網路網(VerticalN)、焦點汽車網(CarP)傳統的與逆向的拍賣電子海灣(eBay)、免費市場(F)產品品類轉換站欽德斯公司(Chemdex)、電子玩具(eToys)、星球處方公司(PlanetRX)周維新編輯29第三講:經營模式股東權益模式企業與使用者定義的價值模式周維新編輯29第三另類股東權益模式周維新編輯30第三講:經營模式另類股東權益模式周維新編輯30第三講:經營模式股東權益模式企業自訂的價值模式最佳資訊種類眾多價格最低最廣泛的使用者網路最佳經驗最個人化周維新編輯31第三講:經營模式股東權益模式企業自訂的價值模式周維新編輯31第三講:經營股東權益模式(由企業自訂)周維新編輯32第三講:經營模式股東權益模式(由企業自訂)周維新編輯32第三講:經營模式股東權益模式(由企業自訂)周維新編輯33第三講:經營模式股東權益模式(由企業自訂)周維新編輯33第三講:經營模式財務成長模式

收益成長的選擇:1-800花店新現有產品現存者新進者現存者新進者計畫進軍各種產品品類園藝好食物網家居飾品耕種家園網線上市場實體市場植物美食饗宴賀卡企業禮品服務店內舉辦講座周維新編輯34第三講:經營模式財務成長模式

收益成長的選擇:1-800花店新現有產品現存反思觀點

利潤重要嗎？要先獲利還是先增加顧客群？

課堂練習─正反論辯：請就利潤及顧客群兩方進行論辯，探討企業應先獲利或先增加顧客群？周維新編輯35第三講:經營模式反思觀點

利潤重要嗎？要先獲利還是先增加顧客群？課堂練習企業分類方式波特的一般策略模式(PorterModel)差異化、成本、利基優點和限制梭亨利(Sawhney)與卡布蘭(Kaplan)的分類模式B2B電子阜瑞波特(Rayport)、佳斯基(Jaworski)和希格爾(Siegal)的模式周維新編輯36第三講:經營模式企業分類方式波特的一般策略模式(PorterModel)周梭亨利與卡布蘭的分類模式B2B電子阜(B2BeHubs)一種以網路為基礎的媒介，強調產業的上下游或特定企業流程，它主導電子市場，並用各種行銷機制去操作企業間任何交易垂直阜(Verticalhubs)：指垂直市場或特定的產業機能阜(FunctionalHubs)：一般的企業機能或是將跨產業中的相同的流程整合中介阜(metahub)周維新編輯37第三講:經營模式梭亨利與卡布蘭的分類模式B2B電子阜(B2BeHubs)周梭亨利和卡布蘭─B2B模式的分類垂直阜造紙業化學業塑膠業鋼鐵業平行阜(機能阜)運籌管理媒體採購廣告能源管理資料來源:AdoptedfromBusiness2.0,September1999,p.88周維新編輯38第三講:經營模式梭亨利和卡布蘭─B2B模式的分類垂直阜造紙業化學業塑膠業鋼鐵瑞波特、佳斯基和希格爾的模式(RJS模式)2＊2的分類模式橫軸：將內容(包括產品、服務和資訊)的來 源當作橫軸，分為單一品牌和多品 牌兩種。縱軸：即是企業策略的焦點，分為供給面 (包括後端或供應鏈的改善)以及需求 面。周維新編輯39第三講:經營模式瑞波特、佳斯基和希格爾的模式(RJS模式)2＊2的分類模式周瑞波特、佳斯基和希格爾的模式(RJS模式)純演練經營模式─各種角色向前整合的生產者─強調增強供給通路效率與效能的企業。供給面的聚集者─強調加強供應鏈的效率或效能。向後整合的使用者─透過公司網站，提供更好的服務給現有的新顧客。需求面的聚集者─將許多潛在的買者拉到網站上。綜合模式周維新編輯40第三講:經營模式瑞波特、佳斯基和希格爾的模式(RJS模式)純演練經營模式─各內容的來源表3-4:RJS模式概要策略焦點單一品牌多品牌供給面需求面混合的整合者(如：思科系統)混合的聚合者(如：亞馬遜書店)向前整合的生產者(如：沃瑪特公司)供給面的聚集者(如：直銷餘物網)需求面的聚集者(例如：伴隨公司)向後整合的使用者(例如：戴爾線上)周維新編輯41第三講:經營模式內容的來源表3-4:RJS模式概要策略焦點單一品牌多品「純演練」經營模式的意涵周維新編輯42第三講:經營模式「純演練」經營模式的意涵周維新編輯42第三講:經營模式課堂練習─應用比較請就三種企業分類方式的特性、優缺點，比較何種分類模式最適合新經濟環境下的企業。此外，請分別就各種模式的內容與性質，探討最適合該分類模式的企業。周維新編輯43第三講:經營模式課堂練習─應用比較請就三種企業分類方式的特性、優缺點，比較何本章應用案例─嘉信理財周維新編輯44第三講:經營模式本章應用案例─嘉信理財周維新編輯44第三講:經營模式嘉信理財─價值群聚的三大要素目標市場區隔現有的實體顧客專業人士、年收入低於15萬美金，經常買賣股票者專業人士、年收入低於15萬美金，買了後持有的人關鍵利益創新產品、優越的服務、較低的價格理由優越的(且關鍵的)科技、創新周維新編輯45第三講:經營模式嘉信理財─價值群聚的三大要素目標市場區隔周維新編輯45第嘉信理財的蛋形圖線上投資流程接受有關投資的教育計劃投資決定投資進行投資投資的支援進行研究嘉信理財的學習中心即時事件投資原理了解市場循環「你知道嗎？」的Q&A嘉信理財的數位簽章服務嘉信理財的投資建設選擇權服務全球投資服務融資保證金額轉帳自動投資選擇權全部一般目標規劃組合投資組合投資計畫樣本退休金規劃退休的人IRA的分析師全部產品供給不動產不動產和遺產計算方案比較求學求學計畫稅稅賦計畫國稅局查稅中心全部報價與圖表分析中心股票與選擇權股票分析債券與公債嘉信理財的債券服務定存與優惠利率存款SchwabOne年金嘉信理財選的年金人壽保險人壽保險保險需求的計算業務代表與顧客線上對談透過電話進行顧客服務透過電子郵件的顧客服務分支機構的顧客服務觀察名單周維新編輯46第三講:經營模式嘉信理財的蛋形圖線上投資流程接受有關投資的教育計劃投資決定投嘉信理財─資源系統先說明價值定位的三項利益低價、創新產品、優越服務找出驅動這些利益的能力合作夥伴的決定「給與得」矩陣周維新編輯47第三講:經營模式嘉信理財─資源系統先說明價值定位的三項利益周維新編輯47嘉信理財─價值定位下的資源系統在分公司最佳化的人員配置低價訓練IT人員一天24小時一週七天的接觸點大眾媒體公司標準普爾公司胡佛公司電話分支機構網路對加值服務收費對經常交易者收取較低的佣金創新產品知識和創新中心在研發上的投資領先的技術在IT上的投資系統可靠度許多接觸點雇用IT人員吸引人的佣金比例順暢的作業學習中心=活動=能力=核心利益優越的服務與內容提供者的合作在CRS上的投資根據服務品質調整CSR的福利訓練有素的業務代表OneSource方案周維新編輯48第三講:經營模式嘉信理財─價值定位下的資源系統在分公司最佳化的人員配置低價訓嘉信理財─企業能力考量下的資源系統=企業需要外包或合作夥伴=企業可自行處理在分公司最佳化的人員配置低價訓練IT人員有能力的IT人員24*7大眾媒體公司標準普爾公司胡佛公司電話分支機構網路對加值服務收費對經常交易者收取較低的佣金創新產品知識與創新中心在研發上的投資最新科技在IT上的投資系統可靠度許多接觸點顧用IT人員吸引人的佣金比例順暢的作業學習中心優越的服務與內容提供者的合作在CRS上的投資根據服務品質調整CSR的福利訓練有素的業務代表Onesource周維新編輯49第三講:經營模式嘉信理財─企業能力考量下的資源系統=企業需要外包或合作夥伴分支機構的人事裁編高品質的投資資訊創新產品低價訓練有素的業務代表領先的技術嘉信理財的活動系統優越的服務在IT上的投資24x7的顧客服務獨立的工程團隊居家投資科技的發展在研發上的大量投資系統處理大筆資料量的能力交易量的增加非交易收入的增加許多接觸點網路電話分支機構廣泛的資訊與內容提供者的合作胡佛公司標準普爾公司大眾媒體公司周維新編輯50第三講:經營模式分支機構高品質的投資資訊創新產品低價訓練有素領先的技術嘉信理嘉信理財的價值論點“針對那些不願付費獲得投資建議的投資者，可以透過科技，以低廉的價格對其提供創新的科技及優越的服務。周維新編輯51第三講:經營模式嘉信理財的價值論點“針對那些不願付費獲得投資建議的投資者，可嘉信理財─合作夥伴的「給與得」矩陣周維新編輯52第三講:經營模式嘉信理財─合作夥伴的「給與得」矩陣周維新編輯52第三講:嘉信理財的收益選擇新的現有的產品現有的新的現有的新的先進的軟體工具盤後交易國際上的擴張線上市場實體市場國際上的擴張學習中心分支機構的研討會新的線上投資銀行周維新編輯53第三講:經營模式嘉信理財的收益選擇新的現有的產現有的新的現有的新的先進的軟體反思觀點:你想要成為哪種公司？

一個擁有.com的虛擬企業，還是實體公司？周維新編輯54第三講:經營模式反思觀點:你想要成為哪種公司？

一個擁有.com的虛擬企課堂練習─正反論辯請就虛擬公司及實體公司的特性及優缺點，闡述自己的論點，申論該成立虛擬公司或是實體公司？周維新編輯55第三講:經營模式課堂練習─正反論辯請就虛擬公司及實體公司的特性及優缺點，闡述經營模式的選擇必須架構在競爭優勢的來源之上產品內容電子商業介面內容的應用產品內容電子商業介面內容的應用產品內容電子商業介面內容的應用產品內容電子商業介面內容的應用產品內容產品內容產品內容產品內容產品內容內容的應用內容的應用內容的應用內容的應用內容的應用經營模式選項(彼此不能同時並行)整合前端資源的製造商整合後端資源的使用者供應整合者需求整合者周維新編輯56第三講:經營模式經營模式的選擇必須架構在競爭優勢的來源之上產品內容電子商業介演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！第三章

經營模式電子商務周維新編輯58第三講:經營模式第三章

經營模式電子商務周維新編輯1第三講:經營模式問題與討論何謂經營模式？企業是否以價值定位或價值群聚來競爭？企業如何發展企線上供給─不論是產品、服務或資訊？何謂成功且獨特的資源系統?一個好的資源系統具備何種特質？企業可行的財務模式為何?最適合新經濟時代的企業分類方式為何？周維新編輯59第三講:經營模式問題與討論何謂經營模式？周維新編輯2第三講:經營模式經營模式的四大要素價值群聚市場供給資源系統財務模式周維新編輯60第三講:經營模式經營模式的四大要素價值群聚市場供給資源系統財務模式周維新價值群聚定義： 顧客可以利用不同的利益組合來滿足需求，因此價值定位不再單一，反而成為一種價值群聚。價值群聚的構成因素：目標顧客區塊群的選擇顧客利益的核心組合為何企業與其夥伴們能比競爭者提供更好的價值群聚？周維新編輯61第三講:經營模式價值群聚定義：周維新編輯4第三講:經營模式價值群聚步驟：選擇目標市場區塊核心顧客利益的選擇獨特與差異化的能力周維新編輯62第三講:經營模式價值群聚步驟：周維新編輯5第三講:經營模式價值群聚─評估市場區塊選擇市場吸引力市場規模和成長率未被滿足或未被充分滿足的顧客需求沒有競爭者，或競爭者很弱企業的市場競爭力與現有通路商的配合(衝突)程度周維新編輯63第三講:經營模式價值群聚─評估市場區塊選擇市場吸引力周維新編輯6第三講:價值群聚核心顧客利益的選擇：找出目標市場區塊的主要利益，將焦點放在一、二個關鍵利益上。PalmVII的案例。獨特與差異化能力的選擇課堂練習─深入思考：請參閱書上所舉的四個網路花卉業者的例子，瀏覽其個別的網站，探討網路花卉業者該如何建立其價值定位？周維新編輯64第三講:經營模式價值群聚核心顧客利益的選擇：課堂練習─深入思考：周維新反思觀點：

企業應強調單一利益，還是多項利益來源？周維新編輯65第三講:經營模式反思觀點：

企業應強調單一利益，還是多項利益來源？周維新反思觀點：

企業應強調單一利益，還是多項利益來源？課堂練習─正反論辯：請就單一利益及多項利益來源兩方進行論辯，並舉出證例來支持論點。周維新編輯66第三講:經營模式反思觀點：

企業應強調單一利益，還是多項利益來源？課堂練習─消費者在網路購物時所在意的事項顧客所在意的特質之百分比特質Source:JPMorganReport:etailingandthefiveCs

周維新編輯67第三講:經營模式消費者在網路購物時所在意的事項顧客所在意的特質之百分比特質周企業如何發展線上供給服務找出供給的範圍單一品類的主導權，例如：花卉跨品類的主導權，例如：亞馬遜書店中介市場(Metamarkets)與中介媒介(metamediaries)找出顧客決策流程讓供給能配合顧客決策流程 周維新編輯68第三講:經營模式企業如何發展線上供給服務找出供給的範圍周維新編輯11第三中介市場與中介媒介中介市場(Metamarkets)：形容自然地將商品或服務群眾在一起的網站中介媒介(metamediaries)的基礎：產品和服務之所以被群聚，是根據顧客投入活動的程度，而非根據實體世界中產品服務的品類 「顧客從活動的角度思考，而企業從產品的角度思考。與認知程度相關的活動可以橫掃集中市場中各式各樣的產品提供者。在顧客心目中，中介市場是市場的群聚。其疆界是根據顧客心中的相關活動而得，並非由相關產業中的企業所創造或行銷出來的」周維新編輯69第三講:經營模式中介市場與中介媒介中介市場(Metamarkets)：「顧客顧客決策過程退/換貨處理能力忠誠度滿意度採購決策方案評估資訊收集認知問題採購前採購中採購後周維新編輯70第三講:經營模式顧客決策過程退/換貨處理能力忠誠度滿意度採購決策方案評估資訊顧客決策過程─以買花為例買花過程退/換貨處理能力忠誠度滿意度採購決策方案評估資訊收集認知問題採購前採購中採購後認知問題，受到假日、節慶、紀念日或日常生活影響,產品及想法收集，包括：提供服務的線上及實體商店送禮建議選擇及搭配時的建議評估所有層面，例如價錢、外觀、實用性等採購決策留言選擇(方式及內容)採購後的支援服務：訂貨追蹤顧客服務在花卉及裝飾上的教育額外輔助服務周維新編輯71第三講:經營模式顧客決策過程─以買花為例買花過程退/換貨處理能力忠誠度滿意度讓供給配合顧客決策流程消費者的整個採購決策流程都是在網站中進行，因此必須先確認特定產品品類的顧客決策流程，而後找出有助於顧客的產品、服務和資訊蛋型圖(EggDiagram)周維新編輯72第三講:經營模式讓供給配合顧客決策流程消費者的整個採購決策流程都是在網站中進花/禮物的決策過程需求認知搜尋方案與供給購買的決策

訊息的選擇售後服務與Perks計畫花和擺飾的教育1-800花店網的蛋形圖提醒送禮物的服務特殊假日日常建議特殊場合的建議禮物大師最喜愛的禮物禮物排行榜冷門的禮物套裝禮物企業送禮服務方案和資訊售後服務產品價格產品圖片產品說明資訊傳送益處發送網上的Gizmo動畫賀卡實體的賀卡E-mail收據線上回答的顧客服務常見問題集顧客查詢表單Perks買花可累積里程數免費禮物購買花卉會員優惠小心的搬運DIY舉行行銷活動與教育功能工作坊花朵方面園藝方面居家方面禮物方面穿著方面店址方面預算建議暢銷品評估方案建議的禮物購物籃電子交易特殊配送的服務在美國以外1-800-產品的供給周維新編輯73第三講:經營模式花/禮物的決策過程需求認知搜尋方案與供給購買的決策訊息資源系統資源系統說明企業如何調整其內部系統(和伙伴)，以便傳遞價值定位或價值群聚的利益。指定資源系統找出價值群聚的核心利益找出每項利益的相關能力把每項能力連結到資源確認企業每項能力的程度找出有能力的合作夥伴周維新編輯74第三講:經營模式資源系統資源系統說明企業如何調整其內部系統(和伙伴)，以便傳1-800花店網的資源系統線上禮物中心合作夥伴的供給眾多的禮品組合顧客服務美國線上微軟網站SNAP廣泛地接觸顧客廣泛且容易接觸多重接觸點熱門網站高品質的花卉科技高品牌知名度強大的配送網路電話網路連鎖店目錄明星媒體對禮物的建議位址簿提醒送禮物的服務園地耕種家園網好食物網=活動與資源=能力=核心利益客服中心線上與實體系統整合300個分支機構個人化功能豐富的內容外包送貨商店BloomNet網路配送中心周維新編輯75第三講:經營模式1-800花店網的資源系統線上禮物中心合作夥伴的供給眾多的禮評估資源系統品質的準則系統的獨特性把能力與利益連結起來把系統所有能力連結起來將資源連結連結虛擬系統與實體系統永續的利基課堂練習─實例應用：請考慮資源系統的特性及評估準則，對書中提到的1-800花店進行評估。周維新編輯76第三講:經營模式評估資源系統品質的準則系統的獨特性課堂練習─實例應用：周維新1-800花店網的實體／線上蛋形圖實體產品供給舉辦特殊活動和教育性工作坊免付費電話的語音服務來自店內客人員和電話裡客服代表的建議來店購買電話訂購*CSR=Customerservicerepresentative花／禮物的決策過程需求確認搜尋方案與供給購買的決策訊息的選擇售後服務與perks計畫花和擺飾的教育提醒送禮物的服務特殊節日日常建議特殊場合的建議禮物大師最喜愛的禮物禮物排行榜冷門的禮物套裝禮物企業送禮服務方案和資訊售後服務產品價格產品外觀產品說明配送的資訊配送的服務E-MAIL收據線上回答的顧客服務常見問題集顧客查詢表單和西北航空的perks買花可累積里程數免費禮物網上的Gizmo動畫賀卡實體的賀卡小心的搬運DIY”花朵方面園藝方面居家方面禮物方面

評估方案禮物的建議購物籃電子交易特殊配送的服務在美國以外1-800-線上產品供給店內的顧客服務免付費電話的顧客服務店內使用信用卡電話使用信用卡來自店內客服人員和電話裡客服代表的建議簡介手冊免付費電話的語音服務來自店內客人員和電話裡客服代表的建議簡介手冊來自店內客服人員和電話裡客服代表的建議簡介手冊店內的特價品電話服務的特價品舉辦特殊活動和教育性工作坊穿著方面店址方面預算建議暢銷品周維新編輯77第三講:經營模式1-800花店網的實體／線上蛋形圖實體產品供給舉辦特殊活動和1-800花店網的線上及實體資源系統整合線上禮品中心合作夥伴的供給眾多的禮品組合顧客服務美國線上微軟網站快照網廣泛地接觸顧客廣泛且容易接觸多重接觸點熱門網路高品質的花卉技術高品牌知名度強大的配送網路電話網路連鎖店目錄明星媒體耕種家園網=線上活動與資產客服中心300個分支機構個人化功能豐富的內容外包送貨商店BloomNet網路配送中心=實體活動與資產線上與實體系統整合線上與實體系統整合園藝好食物網對禮物的建議位址簿提醒送禮物的服務周維新編輯78第三講:經營模式1-800花店網的線上及實體資源系統整合線上禮品中心合作夥伴合作夥伴企業透過獨家的合作夥伴，在某個市場區塊中獲得競爭優勢的核心競爭力。入口網站類：美國線上、微軟、Excite@home下線樁腳類：S、席爾斯‧瑞拔克公司聯合促銷類：美國航空、MCIWorldcom、PeoplePC、Z周維新編輯79第三講:經營模式合作夥伴企業透過獨家的合作夥伴，在某個市場區塊中獲得競爭優勢1-800花店網合作夥伴美國航空的Advantage方案，達美航空的SkyMiles方案,聯合航空的MileagePlus方案當顧客在1-800花店買花，可以在上述航空公司的飛航哩程累積方案賺得飛航哩數多媒體控制介面全球網(MCIWorldcom)選用MCI當作長途電話的服務商，將可收到1-800花店的禮卷加入多媒體控制介面全球網方案，可在1-800花店上享有10%的購物折扣美國線上在1994年簽定初次合作協議一直到2003年，它都是美國線上中獨家的花卉行銷品牌關於園藝方面的獨家協議，其有效期限至1999年11月微軟的網站微軟網站上的家居與園藝類中，成為最主要的花卉夥伴和下線樁腳產品、廣告與連結是微軟網站購物頻道的特色快照網快照網線上商店中四十五項暢銷品之一快照網網路花店的會員可以參加其空中促銷活動在情人節或母親節時，參與美國全國廣播公司的電視廣告資料來源：1-800花店網網站,WRHambrecht&Co.,TheS，胡佛線上網站周維新編輯80第三講:經營模式1-800花店網合作夥伴美國航空的Advantage方案，Excite@Home透過刺激網站(E)與網路爬行網(W)來行銷花卉和禮物產品、廣告和連結是刺激公司購物頻道的特色到1999年10月為止，已與刺激公司合作兩年雅虎公司從雅虎網站中跳出來的橫幅廣告，增加了產品在採購區的曝光機會明星媒體網站發展西班牙文和葡萄牙文版的1-800-花店網站平民電腦(PeoplePC)平民電腦自1999年10月開始，與1-800花店簽約，成為主要的花朵與禮物供應商札帕網(Z)提供1-800花店各種線上賀卡札帕網絕不會將花店的線上賀卡刪除使用者還可以量身訂作自己的賀卡，加上自己的照片、插圖...甚至是多媒體的創作席爾斯‧瑞拔克公司(Sears,RoebuckandCompany)與席爾斯間的授權關係，可讓席爾斯的顧客持席爾斯信用卡在1-800花店上消費1-800花店網合作夥伴(接上頁)資料來源：1-800花店網網站,WRHambrecht&Co.,TheS，胡佛線上網站周維新編輯81第三講:經營模式Excite@Home1-800花店網合作夥伴(接上頁)資料1-800花店網的活動系統兩者整合線上實體關鍵廣泛的生產線策略聯盟線上禮品中心與顧客的多重接觸點全國性BloomNet網路與花商合作公司實體店面公司經銷商新產品的目錄介紹電子賀卡對禮物的建議提醒送禮物的服務位址簿邦諾書店美國線上聯盟方案網路店面電話微軟網站與配送公司結盟與合作夥伴在生產線上結盟周維新編輯82第三講:經營模式1-800花店網的活動系統兩者整合線上實體關鍵廣泛的生產線策1-800花店網的價值系統線上禮品中心合作夥伴的供給眾多的禮品組合合理的價位美國線上微軟網站快照網媒體業夥伴廣泛且容易接觸多重接觸點品牌名稱新鮮而高品質的花卉後勤補給Bloomnet網路花卉來源後勤補給電話網路商店分支機構明星媒體對禮物的建議位址簿提醒送禮物的服務園藝耕種家園網好食物網=活動能力Capabilities=核心利益周維新編輯83第三講:經營模式1-800花店網的價值系統線上禮品中心合作夥伴的供給眾多的禮反思觀點

企業應重視核心競爭力，還是資源系統？課堂練習─正反論辯：請就核心競爭力及資源系統源兩方進行論辯，探討企業應重視何者？周維新編輯84第三講:經營模式反思觀點

企業應重視核心競爭力，還是資源系統？課堂練習─正財務模式收益模式(RevenueModel)廣告販售商品、服務或資訊交易訂閱股東權益模式(ShareholderModel)從獲利導向轉為股東權益導向從供給端的思維轉變為需求端的思維引進新方法來創造價值成長模式(GrowthModel)周維新編輯85第三講:經營模式財務模式收益模式(RevenueModel)周維新編輯股東權益模式企業與使用者定義的價值模式仲介市場轉換站(MetamarketsSwitchboard)網路嬰兒中心(BabyC)、垂直網路網(VerticalN)、焦點汽車網(CarP)傳統的與逆向的拍賣電子海灣(eBay)、免費市場(F)產品品類轉換站欽德斯公司(Chemdex)、電子玩具(eToys)、星球處方公司(PlanetRX)周維新編輯86第三講:經營模式股東權益模式企業與使用者定義的價值模式周維新編輯29第三另類股東權益模式周維新編輯87第三講:經營模式另類股東權益模式周維新編輯30第三講:經營模式股東權益模式企業自訂的價值模式最佳資訊種類眾多價格最低最廣泛的使用者網路最佳經驗最個人化周維新編輯88第三講:經營模式股東權益模式企業自訂的價值模式周維新編輯31第三講:經營股東權益模式(由企業自訂)周維新編輯89第三講:經營模式股東權益模式(由企業自訂)周維新編輯32第三講:經營模式股東權益模式(由企業自訂)周維新編輯90第三講:經營模式股東權益模式(由企業自訂)周維新編輯33第三講:經營模式財務成長模式

收益成長的選擇:1-800花店新現有產品現存者新進者現存者新進者計畫進軍各種產品品類園藝好食物網家居飾品耕種家園網線上市場實體市場植物美食饗宴賀卡企業禮品服務店內舉辦講座周維新編輯91第三講:經營模式財務成長模式

收益成長的選擇:1-800花店新現有產品現存反思觀點

利潤重要嗎？要先獲利還是先增加顧客群？

課堂練習─正反論辯：請就利潤及顧客群兩方進行論辯，探討企業應先獲利或先增加顧客群？周維新編輯92第三講:經營模式反思觀點

利潤重要嗎？要先獲利還是先增加顧客群？課堂練習企業分類方式波特的一般策略模式(PorterModel)差異化、成本、利基優點和限制梭亨利(Sawhney)與卡布蘭(Kaplan)的分類模式B2B電子阜瑞波特(Rayport)、佳斯基(Jaworski)和希格爾(Siegal)的模式周維新編輯93第三講:經營模式企業分類方式波特的一般策略模式(PorterModel)周梭亨利與卡布蘭的分類模式B2B電子阜(B2BeHubs)一種以網路為基礎的媒介，強調產業的上下游或特定企業流程，它主導電子市場，並用各種行銷機制去操作企業間任何交易垂直阜(Verticalhubs)：指垂直市場或特定的產業機能阜(FunctionalHubs)：一般的企業機能或是將跨產業中的相同的流程整合中介阜(metahub)周維新編輯94第三講:經營模式梭亨利與卡布蘭的分類模式B2B電子阜(B2BeHubs)周梭亨利和卡布蘭─B2B模式的分類垂直阜造紙業化學業塑膠業鋼鐵業平行阜(機能阜)運籌管理媒體採購廣告能源管理資料來源:AdoptedfromBusiness2.0,September1999,p.88周維新編輯95第三講:經營模式梭亨利和卡布蘭─B2B模式的分類垂直阜造紙業化學業塑膠業鋼鐵瑞波特、佳斯基和希格爾的模式(RJS模式)2＊2的分類模式橫軸：將內容(包括產品、服務和資訊)的來 源當作橫軸，分為單一品牌和多品 牌兩種。縱軸：即是企業策略的焦點，分為供給面 (包括後端或供應鏈的改善)以及需求 面。周維新編輯96第三講:經營模式瑞波特、佳斯基和希格爾的模式(RJS模式)2＊2的分類模式周瑞波特、佳斯基和希格爾的模式(RJS模式)純演練經營模式─各種角色向前整合的生產者─強調增強供給通路效率與效能的企業。供給面的聚集者─強調加強供應鏈的效率或效能。向後整合的使用者─透過公司網站，提供更好的服務給現有的新顧客。需求面的聚集者─將許多潛在的買者拉到網站上。綜合模式周維新編輯97第三講:經營模式瑞波特、佳斯基和希格爾的模式(RJS模式)純演練經營模式─各內容的來源表3-4:RJS模式概要策略焦點單一品牌多品牌供給面需求面混合的整合者(如：思科系統)混合的聚合者(如：亞馬遜書店)向前整合的生產者(如：沃瑪特公司)供給面的聚集者(如：直銷餘物網)需求面的聚集者(例如：伴隨公司)向後整合的使用者(例如：戴爾線上)周維新編輯98第三講:經營模式內容的來源表3-4:RJS模式概要策略焦點單一品牌多品「純演練」經營模式的意涵周維新編輯99第三講:經營模式「純演練」經營模式的意涵周維新編輯42第三講:經營模式課堂練習─應用比較請就三種企業分類方式的特性、優缺點，比較何種分類模式最適合新經濟環境下的企業。此外，請分別就各種模式的內容與性質，探討最適合該分類模式的企業。周維新編輯100第三講:經營模式課堂練習─應用比較請就三種企業分類方式的特性、優缺點，比較何本章應用案例─嘉信理財周維新編輯101第三講:經營模式本章應用案例─嘉信理財周維新編輯44第三講:經營模式嘉信理財─價值群聚的三大要素目標市場區隔現有的實體顧客專業人士、年收入低於15萬美金，經常買賣股票者專業人士、年收入低於15萬美金，買了後持有的人關鍵利益創新產品、優越的服務、較低的價格理由優越的(且關鍵的)科技、創新周維新編輯102第三講:經營模式嘉信理財─價值群聚的三大要素目標市場區隔周維新編輯45第嘉信理財的蛋形圖線上投資流程接受有關投資的教育計劃投資決定投資進行投資投資的支援進行研究嘉信理財的學習中心即時事件投資原理了解