VIP接待服务课件

VIP接待服务酒店的客源市场

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会议面向商务、公务、会议等客人提供优质服务文化之四星级酒店

旅游

休闲

社会二、为什么设立VIP

VIP英语为VeryImportantPerson的简称，意为非常重要的客人。VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉，VIP的待遇，它体现了酒店对重要客人的尊重，VIP接待的水平高低，能反映酒店的服务质量和接待艺术，酒店完善、标准的接待规格和服务，是酒店优质服务体系的集中体现。四、VIP的申请和批准程序序号等级申请人批准人1、V1驻店副总经理副总经理营销部经理酒店总经理2、V2驻店副总经理副总经理营销部经理酒店总经理3、V3各部经理以上人员营销/副总经理4、V4主管级以上管理人员部门经理五、VIP接待总流程

1、获得信息2、了解接待要求1、向上级提出申请2、制订接待标准、计划3、拟订接待标准、计划，向上级申请

1、由营销部发出接待计划通知单等相关文件至各部2、营销部召集会议，安排接待计划的落实五、VIP接待总流程1、各部按接待要求执行并完成工作2、质检监督工作的进度是否符合要1、营销部、大堂副理和质检进行总结2、将接待记录资料报总办一份存挡六、各级别VIP接待程序、标准V1营销部1、主动向接待单位了解VIP的日程表和有关资料，以及入住本酒店的要求，并将详细情况整理成文,逐级上报酒店管理层。2、获取酒店总经理批复的“VIP申请单”，立即复印连同本部门经理签发的“VIP接待计划书”下发各有关部门。3、营销部经理负责召集由总经理主持，各部门经理、大堂副理参加的接待协调会议。会上，营销部经理通报接待内容；共同讨论制定的接待计划，明确各部门接待内容与责任。4、贵宾抵店前4小时和1小时，由营销部经理牵头，组织总经理、各部经理、大堂副理、质检等人员共同检查各部门工作要求的落实情况。V110、在贵宾及主办单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观酒店或市区。11、贵宾离店，及时通知酒店有关管理人员提前15分钟达到大堂欢送。12、安排专人等候在一部电梯门口，专为贵宾开电梯。13、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等，视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息。（新闻内容需事先征得总经理和接待单位的同意）14、负责接待资料的保管，将备份报总办存档。V11.7、配合工程人员检查贵宾用房，确保贵宾房设施设备始终处于良好状态。1.8、贵宾抵店前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。1.9、贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。内宾送当日当地政府报纸。1.10、将电视调至贵宾母语频道。可能的话，显示中英文对照的欢迎词。1.11、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。1.12、贵宾抵店前60分钟，PA班组负责完成从大门口至电梯口铺设红地毯，随时保持地毯之清洁。1.13、在贵宾抵店时，外围迎客人员立即通知相关岗位。V11.19.2贵宾的衣物，由客房部经理亲自全面检查跟进，确保洗衣质量。1.19.3严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题1.19.4贵宾衣物，单独洗涤。1.19.5贵宾衣物洗涤以后，送回时交至客房部经理。1.19.6客房部经理亲自检查洗衣质量。1.19.7包装完毕，立即送至楼层。V12、接待规格2.1贵宾抵店前30分钟，酒店欢迎队伍、物管部保安、乐队等就位，等候贵宾抵达；2.2贵宾抵店前15分钟，总经理、各部经理到场列队等候迎接；2.3贵宾抵店，总经理陪同贵宾直接从专用通道进入客房；2.4客房部经理、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接，并送至用餐和会议地点；2.5大堂副理或前厅部经理陪同房内登记或免登记。V1品名规格数量摆放位置备注鲜花高档盆插大小号各两盆主卧室、写字台、客厅茶几、卫生间

酒店采购供应，每日更换晚间鲜花藤编花篮一篮床头酒店采购供应，每日更换果篮高档果篮一篮客厅，茶几进口水果，每日更换酒水进口红葡萄酒一瓶小酒吧台镀银冰桶，四只酒杯欢迎点心西点和巧克力四块盛放漆器盘内，置于小酒吧台上酒店定制，每日更换晚间小食夜床巧克力一盒床头酒店定制绿色植物有生命两盆客厅，卫生间视区域面积欢迎卡酒店贵宾专用一张鲜花上总经理签名浴袍VIP专用两套衣橱，床上酒店定制易耗品烫金盒、张、件卫生间洗漱用品、信纸、信封、宣传页V14、每天首先安排VIP房卫生清扫，贵宾每次外出后均需清扫房间不少于5次。5、贵宾房夜床服务安排在19：00时以后。V1餐饮部1、接待流程1.1接到下发的“V1接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。1.2餐饮部经理参加接待协调会议，明确本部门接待任务。1.3召集本部门管理人员会议，制定部门接待计划，责任落实到人。1.4本部门各岗点必须熟记贵宾的身份、人数、姓名及活动日程等内容。1.5各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。1.6贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，并及时为贵宾服务。1.7热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。1.8餐后送VIP至客房和会议地点或直至上车；V1人事部1、接待流程1.1接到下发的“V1接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。1.2参加接待专门协调会议，明确本部门接待任务。1.3召集本部门管理人员会议，将贵宾到店情况进行传达。1.4本部门各岗点必须熟记贵宾的身份、人数、姓名及活动日程等内容。1.5配合各部共同做好接待宣传工作。1.6负责联系贵宾与酒店领导的见面安排。1.7酒店豪华轿车一辆负责迎送贵宾。1.8贵宾在店期间，酒店豪华轿车一辆24小时听候调用。1.9质检人员随同大堂副理全程检查并记录。V1财务部1、接待流程1.1接到下发的“V1接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。1.2财务部经理参加接待专门协调会议，明确本部门接待任务1.3召集本部门管理人员会议，制定部门接待计划，责任落实到人。1.4本部门前台各岗点必须熟记贵宾的身份、人数、姓名及活动日程等内容。1.5各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，逐条落实。1.6热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。1.7每日整理贵宾账单，贵宾离店前30分钟，将所有账单准备完毕，备用。1.8结账在1分钟内完成，确保金额无误，找零为新钞。1.9如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、准确的外汇兑换服务。V12、接待规格2．1贵宾抵店前30分钟，安全人员以15米1人，分两侧列队于酒店大门前。车队抵达时，行军礼。2．2贵宾入住楼层，实行双岗不间断巡逻。辅以24小时监控。2．3贵宾离店前30分钟，以15米1人距离，在酒店大门的通道两侧列队完毕，向离店贵宾行军礼。V1大堂副理1、接待流程1．1接到下发的“V1接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。1．2参加接待协调会议，明确自己的接待任务，要求。1．3必须了解贵宾抵店前的所有准备工作，