《车险理赔查勘定损人员培训管理办法试行》及XXXX年

11《车险理赔系列查勘定损人员培训管理办法（试行）》

及2010年培训推广计划车险意健险理赔部、培训部2010.5.22目录

1.《车险理赔系列查勘定损人员

培训管理办法（试行）》介绍

2.培训推广计划331.车险理赔查勘定损人员培训管理办法（试行）

1.1培训规划1.2教材管理1.3讲师管理此办法明确了不同资历的车险查勘定损人员所应接受的培训内容、达到的目标、培训与员工未来发展的关系。同时也规定了讲师队伍的选拔、培养与激励，培训教材的管理、培训组织实施的条件及效果评估。441.1.1适用对象从事车险查勘定损作业的正式员工车物查勘定损车物查勘岗车物查勘定损岗大案定损岗车物调查岗复勘复核岗医疗查勘定损医疗查勘定损岗医疗定损协谈岗本方案关注点培训体系正在建设中551.1.2培训规划图岗前培训

初级培训

中级培训1.车险查勘定损员的一天—时间管理2.车辆碰撞与痕迹3.车险理赔相关法律条款摘录及解析4.让客户感动—如何面对出险客户5.非车财产损失的处理6.事故车机电检测及维修（基础）7.事故车特殊材质的维修8.汽车配件知识（进阶）9.事故车钣金维修（进阶）10.事故车底盘检测及维修（进阶）1.真相！--车险理赔调查秘笈2.谈判专家--谈判技巧在车险理赔中的运用3.事故车机电检测及维修（进阶）

高级培训同业考察交流参与研修项目1.我骄傲，我是一名车险查勘定损员（面授）2.我骄傲，我是一名车险查勘定损员（网络）3.车险条款与解析4.安全驾驶及交通事故处理5.车险理赔流程及政策6.车险理赔系统操作7.事故车底盘检测及维修（基础）8.车辆定型及识别9.事故车钣金维修（基础）10.事故车喷漆维修（基础）11.汽车配件知识（基础）12.车险理赔报告的撰写网络网络+面授+实操面授+实操说明：黑色字体表示面授课程紫色字体表示网络课程灰色字体表示实操课程61.1.3岗前培训培训目标：以培养岗位适应能力为目标培训对象：新入司人员培训形式：网络学习、面授培训培训内容：我骄傲，我是一名车险查勘定损员（面授）我骄傲，我是一名车险查勘定损员（网络）车险条款与解析安全驾驶及交通事故处理车险理赔流程及政策车险理赔系统操作事故车底盘检测及维修（基础）车辆定型及识别事故车钣金维修（基础）事故车喷漆维修（基础）汽车配件知识（基础）车险理赔报告的撰写完成时间：入司3个月未完成培训：不得转正，不得上岗工作6771.1.5初级培训培训目标：以掌握专业技能为目标培训对象：新转正人员培训形式：网络学习、面授培训、实操训练培训内容：车险查勘定损员的一天—时间管理车辆碰撞与痕迹车险理赔相关法律条款摘录及解析让客户感动—如何面对出险客户非车财产损失的处理事故车机电检测及维修（基础）事故车特殊材质的维修汽车配件知识（进阶）事故车钣金维修（进阶）事故车底盘检测及维修（进阶）完成时间：转正后1年内未完成培训：不能参加初级专业职级考试881.1.7中级培训培训目标：以提升专业技能为目标培训对象：初级专业职级人员培训形式：面授培训、实操训练培训内容：真相！--车险理赔调查秘笈谈判专家--谈判技巧在车险理赔中的运用事故车机电检测及维修（进阶）完成时间：参加中级考试前未完成培训：不能参加中级专业职级考试991.1.9高级培训培训目标：以拓宽专业视野为目标培训对象：中级及以上专业职级人员培训形式：同业考察交流、参与研修项目1010

高级培训同业考察交流参与研修项目

中级培训面授课程实操训练

初级培训面授课程网络课程实操训练1.1.10培训组织实施

岗前培训面授课程网络课程二级机构培训部门总公司培训部车意理赔部规划中联合举办总公司：开班次数、时间、地点邀请讲师组织报名二级机构：组织培训班11111.车险险理理赔赔查查勘勘定定损损人人员员培培训训管管理理办办法法（（试试行行））1.1培训训规规划划1.2教材材管管理理1.3讲师师管管理理12121.2.1教材材资资料料教材材资资料料网络络课课程程：：课课程程PPT（含含脚脚本本））、、录录音音、、测测试试题题面授授课课程程：：课课程程PPT、讲讲师师手手册册、、学学员员手手册册、、随随堂堂资资料料13131.2.2教材材研研发发、、更更新新教材材研研发发由总总公公司司项项目目组组组组织织研研发发查勘勘定定损损讲讲师师参参与与项项目目进进行行教教材材研研发发教材材更更新新项目目组组每每年年对对教教材材进进行行检检视视、、更更新新一一次次项目组成立总部车意理赔部总部培训部机构查勘员机构培训岗教材材研研发发流流程程初稿编写视频沟通在机构编写项目组邮件、电话反馈集中编写项目组全部集中在大学全封闭专家审核总部、机构

专家集体讨论制作上线网课制作

网课测试

面课入库发布网课配送

面课授权定稿

网课录音

面课试讲14141.2.3教材材保保管管教材材享享有有总公公司司培培训训部部、、车车险险意意健健险险理理赔赔部部：保保管管全部部教教材材资资料料各二二级级机机构构培培训训部部门门：：享享有有课课程程的的PPT和学学员员手手册册、、随随堂堂资资料料授权权讲讲师师：：享享有有讲讲师师手手册册保管管要要求求各拥拥有有人人需需按按照照公公司司信信息息安安全全规规定定对对资资料料保保密密，，不不得得泄泄漏漏教材材泄泄露露按公公司司信信息息安安全全规规定定处处罚罚取消消泄泄露露资资料料讲讲师师的的授授权权资资格格取消泄泄露资资料培培训部部的当当年评评优资资格取消泄泄露资资料人人员的的当年年评优优资格格15151.车险理理赔查查勘定定损人人员培培训管管理办办法（（试行行）1.1培训规规划1.2教材管管理1.3讲师管管理16161.3.1讲师队队伍管管理课程研研发与与更新新上述工工作占占查勘勘定损损讲师师日常工作的的50％以以上授权讲师的授课课时要求每人每年授课不低于12天（每天7小时）授权讲师跟踪总公司定期跟踪每位授权讲师的授课时数和授课满意度培训授授课讲师的的职责责：授权讲讲师17171.3.2授权讲讲师的的调配配原则则调配原原则原则上上首先先选择择本机机构的的授权权讲师师如果本本机构构没有有，则则可邀邀请其其他机机构的的授权权讲师师受邀机机构原原则上上不得得拒绝绝邀请请必须在在受邀邀授课课日期期前后后一个个月内内完成成授课课讲师差差旅费费由发出出邀请请的机机构承承担未能按按时授授课缩减今今后参参加授授权培培训的的名额额需求机构培训部门需求机构一把手总公司车意理赔部︱培训部受邀讲师所属部门︱机构培训部门受邀机构一把手邀请流程（EOA）1818目录1.《《车险理理赔系系列查查勘定损人员培训管管理办法（（试行行）》介绍2.培训推推广计计划19192.培训推推广计计划2.1培训推推广的的目标标2.2培训推推广的的方式式2.3培训推推广的的要求求2.4总部近近期工工作计计划202.1.1培训推推广的的最终终目标标2022门课程程已全全部投投入使使用，，预估估现在在岗人人员学学习量量将有有81800人次加上不不断入入司的的新人人，按按每年年1000人预估估，仅仅岗前前课程程学习习量还还将增增加12000人次加上每每年新新转正正、晋晋升人人员，，每年年还将将新增增初级级、中中级课课程学学习量量8688人次2010.4.2010.8.31.2011.10.31.网课14%面课23%网课100%面课100%到期学学习完完成率率100%21212.1.2培训推推广目目标详详解推广时时间：：网络课课程2010.5.4.-2010.8.31.面授课课程2010.5.4.-2011.10.31.目标“新人””的培培训推推广目目标－－－按按各阶阶段培培训要要求及及时完完成培培训课课程入司后后，在在3个月内内完成成岗前前培训训课程程转正后后，在在1年内完完成初初级培培训课课程评初级级后，，在参参加中中级考考试前前完成成中级级培训训课程程现有人人员的的培训训推广广目标标网络课课程4个月内内完成成面授课课程在在1.5年内完完成岗前课程初级课程中级课程已入司，未转正转正前完成转正后1年内参加中级考试前已转正，具有上岗资格（网络）4个月内（面授）1.5年内（网络）4个月内（面授）1.5年内参加中级考试前具有初级专业职级（网络）4个月内（面授）1.5年内（网络）4个月内（面授）1.5年内参加中级考试前具有中级专业职级（网络）4个月内（面授）1.5年内（网络）4个月内（面授）1.5年内（网络）4个月内（面授）1.5年内课程完成时时间人员22222.1.3关注指指标关注指指标及及指标标值必修课课程学学习完完成率率＝网网络络课程程学习习完成成率×50%+面授课课程学学习完完成率率×50%网络课课程学学习完完成率率＝∑∑每门门课程程必修修完成成人数数÷∑每门课课程必必修人人数面授课课程学学习完完成率率＝∑∑每门门课程程必修修完成成人数数÷∑每门课课程必必修人人数数据从从PS中提取取每门课课程必必修人人数，，即指指PS系统配配送的的课程程到期期的人人数各阶段段指标标分解解值关注指标各阶段指标分解值网络课程学习完成率2010.5.31.2010.6.30.2010.7.31.2010.8.31.2010.8.31.之后20％45％75％100％100%面授课程学习完成率2010.9.302010.12.312011.3.312011.6.302011.10.31.30％40％67％78%100%23232.1.4指标达达成情情况跟跟踪指标通通报每月总总公司司公布布一次次各机机构学学习情情况结果运运用推动有有力、、效果果显著著的机机构将将在2010年、2011年“最佳培培训部部”、“最佳培培训运运作奖奖”的评选选中获获得额额外奖奖励分分24242.培训推推广计计划2.1培训推推广的的目标标2.2培训推推广的的方式式2.3培训推推广的的要求求2.4总部近近期工工作计计划25252.2.1网络培培训推推广方方式网络课课程由由总部部配送送，由由机构构组织织学习习2009.9.及2010.2.已配送送10门网络络课程程，本本周再再配送送5门网络络课程程，至至此，，15门网络络课程程全部部配送送到完完毕，，学习习者均均已收收到邮邮件通通知，，总部部也已已向机机构培培训部部、车车意理理赔部部发送送邮件件通知知。考虑到到查勘勘定损损人员员不能能全体体长时时间离离岗，，以及及公司司学习习平台台在线线学习习人数数的限限制，，对网网络课课程学学习做做出以以下安安排：：1、机构构每周周学习习1门网络络课程程，分分2批人员员组织织学习习（个个别查查勘员员人多多的机机构可可分三三批））2、东区区、西西区机机构，，周二二、周周三组组织学学习；；南区、、北区区机构构，周周四、、周五五组织织学习习；3、周六六、周周日、、周一一，查查勘员员人数数较多多的机机构可可再组组织一一批学学习；；4、课程程学习习从岗岗前到到初级级，具具体顺顺序以以本报报告P5页顺序序为准准；5、总部部每周周跟进进课程程学习习完成成率。。26262.2.2面授培培训推推广方方式（（1/2）岗前面面授培培训，，由机机构自自行组组织初级、、中级级面授授培训训，总总部统统筹并并指定定具体体机构构组织织2010年推广广阶段段，将将选择择8-10个机构构组织织培训训，每每机构构同时时举办办2期培训训（1期初级级课程程、1期中级级课程程）考虑到到对培培训组组织有有高标标准的的要求求，以以及标标杆作作用，，因此此由机机构培培训部部门组组织培培训班班考虑到到查勘勘岗位位工作作特殊殊性，，不宜宜有过过多同同一机机构人人员参参加同同一期期培训训，因因此培培训班班将采采取就就近机机构公公开报报名的的方式式，但但保证证当地地机构构较多多数量量的参参训名名额在完成成总部部计划划的培培训班班之外外，机机构可可以自自行开开办面面授培培训班班开班计划总部负责举办次数举办时间举办地点安排讲师PS中建班培训报名机构负责选择时间、地点PS中报名培训班调配总部负责若报名人数不足，则调整该培训班机构负责安排食宿通知学员讲师接洽按期组织按SOP操作组织培训训后记录总部负责参训情况记录培训满意度调研初级、、中级级面授授培训训举办办流程程获取人数总部负责统计应学习对象的人数272.2.2面授培训推广广方式（2/2）27总部制定培训训班标准操作作SOP手册，明确培培训质量要求求，确保培训训效果2010年6月-7月，总部将在在四个区域各各选一个机构构进行培训班班操作示范，，机构培训部部人员需赴现现场进行观摩摩学习28282.培训推广计划划2.1培训推广的目目标2.2培训推广的方方式2.3培训推广的要要求2.4总部近期工作作计划292.3.1机机构培训推推广工作总览览梳理本机构查查勘员队伍各各层级人数明确每门课程程（包括网络络和面授）应应学习的人员员及其应完成成学习的日期期保证查勘员有有设备、有时时间完成学习习组织查勘员分分批完成网络络课程学习制定本机构面面授培训班开开班计划报名参加总部部统筹的培训训班组织总部指定定的培训班每周跟踪网络络课程学习情情况每月跟踪面授授课程学习情情况302.3.2机构网络课程程学习推动要要求前期出现的状状况给每个查勘员员配备耳机分批组织查勘勘员学习保证查勘员的的学习时间对于学习时间间短学员跟踪踪到个人，查查明原因30没有电脑没有耳机边学习边处理理工作用很短时间就就完成学习对机构的学习习推动要求总部将进行抽抽查访谈查勘员：：是否有耳机机，学习时间间是否有保证证抽查PS中的学习数据据，是否存在在学员学习时时间过短的情情况312.3.3机构面授课程程学习推动要要求31不允许出现以以下状况严格按照培训训SOP手册操作培训班的设计计与组织讲师动员会怎怎样开训前会内容及及操作方法培训体系如何何介绍培训小组评优优、奖励训后满意度调调查学员训后总结结数据录入培训班操作不不规范修改内容压缩时间未被授权的讲讲师授课采取视频培训训形式对机构的学习习推动要求总部将进行现现场抽查32322.培训推广计划划2.1培训推广的目目标2.2培训推广的方方式2.3培训推广的要要求2.4总部近期工作作计划33332.4总部近期工作作计划5月4-9日，举办第二二期面授课程程授权讲师培培训《真相！--车险理赔调查查秘笈》《谈判专家--谈判技巧在车车险理赔中的的运用》《车险查勘定损损员的一天—时间管理》5月中旬，制定定2010年6月-12月开班计划，，安排讲师5月中旬，开放放PS系统，接受培培训报名6月开始举办培培训班定期跟踪通报报学习进度总公司项目组组联系人：车险意健险理理赔部：郑堇堇、张春泉培训部：秦岭岭、王娟34附：前期授权权讲师培养情情况已授权的面授授课程《我骄傲，我是是一名查勘定定损员》《让客户感动－－如何面对出出险客户》《车险理赔相关关法律条款摘摘录及解析》《车险碰撞与痕痕迹》授权讲师名单单（26人）35感谢！35在车险理赔查查勘定损人员员培