项目五-铁路客运服务礼仪课件

《旅客列车客运乘务》项目五铁路客运服务礼仪《旅客列车客运乘务》项目五铁路客运服务礼仪任务一掌握客运服务的基本礼仪任务二做好客流高峰期的旅客服务工作任务一任务二任务一掌握客运服务的基本礼仪仪容礼仪服饰礼仪仪态礼仪沟通礼仪任务一掌握客运服务的基本礼仪仪容礼仪引导案例Part111月27日，G43次列车从廊坊站开出后，列车员小丁开始核对车票。这时，他发现6号车厢一名旅客有逃票的嫌疑，因为这名旅客被查到已越站时虽声称要办理延长票，却再三拖延不办。小丁将这一情况汇报给了列车长，列车长赶到后，凭经验感觉这位旅客想长乘短补，钻铁路的空子。但是本着话留余地、礼让三分的原则，列车长婉转地问道：“先生是不是因公临时改变了行程？”这位旅客连声回答是，并爽快地把票办理到了前方站——济南西站。当列车从济南西站开出后，小丁再次巡视车厢、核对车票时，旁边一个熟悉的身影起身离开了座位。这一举动没有瞒过小丁，他一路跟随这位越站旅客到达8号车厢卫生间门口，此刻，旅客无路可走只能尴尬地面对小丁。引导案例Part111月27日，G43次列引导案例Part1“先生，为什么又越站了？”列车员小丁严肃地问道。旅客百般辩解，仍拒绝补票。列车长过来后，将这位旅客引导至周围没有其他旅客的地方，悄声对旅客说：“先生，您好！是不是您的行程又出现了新变化？如果是这样，每站开出您都需要补票到下一站，那每次都会产生2元的手续费，这可比一次性买票贵不少啊！”这位旅客见列车长识破了自己的计谋，却每次说话都给自己留余地，不好意思地笑着把票补全了。正如你所见，列车长采用合理的沟通方式不仅化解了尴尬，而且也阻止了旅客企图不补票的行为，可谓是一箭双雕。你想知道铁路客运服务需要掌握哪些沟通技巧吗？下面一起来学习一下吧！引导案例Part1“先生，为什么又越站了？1.1

仪容礼仪Part11.发部修饰1）发部的整洁铁路客运工作人员需定期清洗和梳理头发，必须保持干净、整洁、清爽、秀美，避免头屑、异物沾在头发上，避免产生异味。2）发型的要求（1）男士发型要求。（2）女士发型要求。图5-2女性长发要求图5-1男士发型要求1.1仪容礼仪Part11.发部修饰11.1

仪容礼仪Part12.面部修饰表5-1面部要求1.1仪容礼仪Part12.面部修饰表5-1面部要1.1

仪容礼仪Part13.手部修饰勤洗手，保持手部清洁。洗手之后应涂抹少许护手霜，防止干燥。应定期修剪指甲，女性服务人员可以留2mm以内的指甲，男性服务人员不能留指甲。1231.1仪容礼仪Part13.手部修饰勤洗手，保持手部清1.2服饰礼仪Part115423在上班时应保持服饰干净、整洁。制服应熨烫平整，外观完好，确保不缺扣，不破损。制服穿着应避免过于裸露或瘦小。衣服口袋限放工作证等扁平物品或体积微小的操作工具，以避免衣服变形。季节更替时，应按照规定更换制服，不得擅自更换。服饰礼仪1.2服饰礼仪Part115423在上班时应保持服饰干1.3仪态礼仪Part1站姿礼仪行姿礼仪坐姿礼仪蹲姿礼仪0102030405表情礼仪1.3仪态礼仪Part1站姿礼仪行姿礼仪坐姿礼仪蹲姿礼1.4沟通礼仪Part11.礼貌语的使用要领1应多使用一些“请”“您好”“谢谢”“对不起”“再见”等基本礼貌用语。态度要诚恳亲切。应吐字清晰、音量大小适当、说话速度适中。321.4沟通礼仪Part11.礼貌语的使用要领1应多使用1.4沟通礼仪Part12.称呼礼仪规范一般场合使用较为通用的称呼，如旅客、女士、先生、同志等。如果想要让旅客感觉亲切，可以使用近似血缘的称呼，如大姐、大哥、阿姨、叔叔、大妈、大爷等。如果是熟悉的旅客或服务过程中得知了旅客的身份，称呼时可具有针对性，如张老师、刘医生等。1231.4沟通礼仪Part12.称呼礼仪规范一般场合使用较（1）将学生分成若干组，每组3人。（2）其中2人分别模拟动车特等坐席的旅客及相应车厢的乘务员，余下1人做观察员。（3）每组学生自行设计情节，其中模拟旅客和乘务员的两个人演练核对车票及发放赠品的作业项目，剩余的1人填写评分表（见表5-2）。

（4）每组学生轮流模拟旅客、乘务员、观察员，即每人模拟三次。任务实施Part1（1）将学生分成若干组，每组3人。任务实施P任务实施Part1表5-2评分表任务实施Part1表5-2评分表做好客流高峰期的旅客服务工作春节旅客运输服务暑期旅客运输服务其他节日旅客运输服务做好客流高峰期的旅客服务工作春节旅客运输服务引导案例Part2在7月26日上午12时，G116次列车即将到达徐州东站时，一位旅客急急忙忙找到列车长，断断续续地说道：“列车长，我有急事要找您帮……帮忙！”

“慢慢说，我一定会尽量帮助你的。”列车长耐心地回答道。引导案例Part2在7月26日上午12时，引导案例Part2“我们这次带了11个孩子去徐州参加暑期培训，我是陪同学生一同前去的家长代表。可列车马上到徐州站了，我们刚才集合点名的时候却发现少了一个女同学。来来回回找了好多遍也没有找到。”“打她手机了吗？”“打也不接，到底是什么情况我们都不清楚，真是急死人了！”

“您先别急，我们马上安排列车广播找人，您先告诉我学生的姓名和集合地点。”列车长记下相关信息后，反身跑到乘务室，按下麦克风开关进行全列广播找人。可是连播了三次还是没有回应，于是，她又发动列车员逐车厢寻找，依然无果。引导案例Part2“我们这次带了11个孩子引导案例Part2此时，列车已经到达徐州东站，可是那名学生还是没有出现。无奈之下，领队老师和家长们只好带着其他孩子先下车。下车前，他们把联系方式留给了列车长，希望列车长找到那个女同学后第一时间与他们取得联系。列车从徐州东站开出后，列车长决定进行全列核对车票，结果发现4车一厕所内有一个手持到站为徐州东站车票的小女孩——她正是那名离群的学生！原来这个女孩觉得培训压力太大，害怕自己无法承受，所以临时起了退却之心。列车长询问了小孩父母的联系方式，随即与其父母取得了联系，决定将小女孩随车带回，同时将情况告知了带队老师。引导案例Part2此时，列车已经到达徐州东引导案例Part2一路上，列车员和小女孩谈心聊天，一起吃晚饭，帮助小女孩排解心中的压力。当列车返程后，列车长将小女孩安全地交给了来接她的父亲，父女俩相拥而泣。在暑期客运输中，列车乘务组工作人员需要付出比平时客运更多的辛苦，才能保质保量地完成旅客运输任务，你知道这是为什么吗？下面一起来寻找答案吧。引导案例Part2一路上，列车员和小女孩谈2.1春节旅客运输服务Part21.铁路春运的特点客流来势猛1高峰时间集中2工作难度大32.1春节旅客运输服务Part21.铁路春运的特点客流2.1春节旅客运输服务Part22.春运工作的基本要求树立高度责任心掌握岗位业务技能满足旅客基本出行要求2.1春节旅客运输服务Part22.春运工作的基本要求2.1春节旅客运输服务Part23.安全管理（1）维护旅客乘降秩序，保障旅客安全。（2）熟悉不同类型的门锁，加强车门管理，严格执行门岗作业。（3）当旅客上车人数较多时，列车员应注意观察客车转向架上的客车弹簧是否被压死。2.1春节旅客运输服务Part23.安全管理2.1春节旅客运输服务Part23.安全管理（4）采取广播宣传、各车厢乘务员在旅客上车时的严格把关以及车厢内集中查堵等措施来加强危险品的检查，保障列车安全。（5）当旅客之间因人多拥挤发生纠纷或争抢座位时，列车员应耐心做好劝解工作。（6）到达中途站前，提早通报站名，并提醒要下车的旅客向车门处移动，防止出现旅客越站现象。（7）停车后，本着“下车一条线，上车两边分”原则，组织旅客先下后上，避免发生旅客上不去下不来的现象，造成列车晚点。（8）确保用火、用电安全。（9）遇突发情况应立即处理。2.1春节旅客运输服务Part23.安全管理2.1春节旅客运输服务Part24.旅客服务1）烧好暖气，保证旅客不受冻2）礼让旅客，文明服务2.1春节旅客运输服务Part24.旅客服务1）烧好暖2.2暑期旅客运输服务Part2降温1餐饮供应2广播宣传32.2暑期旅客运输服务Part2降温1餐饮供应2广播宣2.3其他节日旅客运输服务Part2除春节、暑假外，节假日还包括元旦、劳动节、国庆节及我国传统节日。做好这些时期的旅客服务工作，需要工作人员认真研究旅客的心理和兴趣爱好。根据节日的性质，有针对性地做好服务、卫生、餐饮、广播等多项工作。还可以通过出售节日商品、装扮车厢、开展趣味活动等方式来增加节日气氛，愉悦旅客的心情。2.3其他节日旅客运输服务Part2除任务实施Part2（1）将学生分成若干组，每组8～10人，各组学生利用所学知识，解决在列车场景中遇到的问题。（2）场景的主题为“旅客在车厢内吸烟”“查验车票”“车内巡视作业”。（3）每组学生自行设计情节，编写剧本。（4）老师按表5-3给各组打分，并对每组学生的情况做点评。任务实施Part2（1）将学生分成若干组，任务实施Part2表5-3活动评价表任务实施Part2表5-3活动评价表谢谢！谢谢！《旅客列车客运乘务》项目五铁路客运服务礼仪《旅客列车客运乘务》项目五铁路客运服务礼仪任务一掌握客运服务的基本礼仪任务二做好客流高峰期的旅客服务工作任务一任务二任务一掌握客运服务的基本礼仪仪容礼仪服饰礼仪仪态礼仪沟通礼仪任务一掌握客运服务的基本礼仪仪容礼仪引导案例Part111月27日，G43次列车从廊坊站开出后，列车员小丁开始核对车票。这时，他发现6号车厢一名旅客有逃票的嫌疑，因为这名旅客被查到已越站时虽声称要办理延长票，却再三拖延不办。小丁将这一情况汇报给了列车长，列车长赶到后，凭经验感觉这位旅客想长乘短补，钻铁路的空子。但是本着话留余地、礼让三分的原则，列车长婉转地问道：“先生是不是因公临时改变了行程？”这位旅客连声回答是，并爽快地把票办理到了前方站——济南西站。当列车从济南西站开出后，小丁再次巡视车厢、核对车票时，旁边一个熟悉的身影起身离开了座位。这一举动没有瞒过小丁，他一路跟随这位越站旅客到达8号车厢卫生间门口，此刻，旅客无路可走只能尴尬地面对小丁。引导案例Part111月27日，G43次列引导案例Part1“先生，为什么又越站了？”列车员小丁严肃地问道。旅客百般辩解，仍拒绝补票。列车长过来后，将这位旅客引导至周围没有其他旅客的地方，悄声对旅客说：“先生，您好！是不是您的行程又出现了新变化？如果是这样，每站开出您都需要补票到下一站，那每次都会产生2元的手续费，这可比一次性买票贵不少啊！”这位旅客见列车长识破了自己的计谋，却每次说话都给自己留余地，不好意思地笑着把票补全了。正如你所见，列车长采用合理的沟通方式不仅化解了尴尬，而且也阻止了旅客企图不补票的行为，可谓是一箭双雕。你想知道铁路客运服务需要掌握哪些沟通技巧吗？下面一起来学习一下吧！引导案例Part1“先生，为什么又越站了？1.1

仪容礼仪Part11.发部修饰1）发部的整洁铁路客运工作人员需定期清洗和梳理头发，必须保持干净、整洁、清爽、秀美，避免头屑、异物沾在头发上，避免产生异味。2）发型的要求（1）男士发型要求。（2）女士发型要求。图5-2女性长发要求图5-1男士发型要求1.1仪容礼仪Part11.发部修饰11.1

仪容礼仪Part12.面部修饰表5-1面部要求1.1仪容礼仪Part12.面部修饰表5-1面部要1.1

仪容礼仪Part13.手部修饰勤洗手，保持手部清洁。洗手之后应涂抹少许护手霜，防止干燥。应定期修剪指甲，女性服务人员可以留2mm以内的指甲，男性服务人员不能留指甲。1231.1仪容礼仪Part13.手部修饰勤洗手，保持手部清1.2服饰礼仪Part115423在上班时应保持服饰干净、整洁。制服应熨烫平整，外观完好，确保不缺扣，不破损。制服穿着应避免过于裸露或瘦小。衣服口袋限放工作证等扁平物品或体积微小的操作工具，以避免衣服变形。季节更替时，应按照规定更换制服，不得擅自更换。服饰礼仪1.2服饰礼仪Part115423在上班时应保持服饰干1.3仪态礼仪Part1站姿礼仪行姿礼仪坐姿礼仪蹲姿礼仪0102030405表情礼仪1.3仪态礼仪Part1站姿礼仪行姿礼仪坐姿礼仪蹲姿礼1.4沟通礼仪Part11.礼貌语的使用要领1应多使用一些“请”“您好”“谢谢”“对不起”“再见”等基本礼貌用语。态度要诚恳亲切。应吐字清晰、音量大小适当、说话速度适中。321.4沟通礼仪Part11.礼貌语的使用要领1应多使用1.4沟通礼仪Part12.称呼礼仪规范一般场合使用较为通用的称呼，如旅客、女士、先生、同志等。如果想要让旅客感觉亲切，可以使用近似血缘的称呼，如大姐、大哥、阿姨、叔叔、大妈、大爷等。如果是熟悉的旅客或服务过程中得知了旅客的身份，称呼时可具有针对性，如张老师、刘医生等。1231.4沟通礼仪Part12.称呼礼仪规范一般场合使用较（1）将学生分成若干组，每组3人。（2）其中2人分别模拟动车特等坐席的旅客及相应车厢的乘务员，余下1人做观察员。（3）每组学生自行设计情节，其中模拟旅客和乘务员的两个人演练核对车票及发放赠品的作业项目，剩余的1人填写评分表（见表5-2）。

（4）每组学生轮流模拟旅客、乘务员、观察员，即每人模拟三次。任务实施Part1（1）将学生分成若干组，每组3人。任务实施P任务实施Part1表5-2评分表任务实施Part1表5-2评分表做好客流高峰期的旅客服务工作春节旅客运输服务暑期旅客运输服务其他节日旅客运输服务做好客流高峰期的旅客服务工作春节旅客运输服务引导案例Part2在7月26日上午12时，G116次列车即将到达徐州东站时，一位旅客急急忙忙找到列车长，断断续续地说道：“列车长，我有急事要找您帮……帮忙！”

“慢慢说，我一定会尽量帮助你的。”列车长耐心地回答道。引导案例Part2在7月26日上午12时，引导案例Part2“我们这次带了11个孩子去徐州参加暑期培训，我是陪同学生一同前去的家长代表。可列车马上到徐州站了，我们刚才集合点名的时候却发现少了一个女同学。来来回回找了好多遍也没有找到。”“打她手机了吗？”“打也不接，到底是什么情况我们都不清楚，真是急死人了！”

“您先别急，我们马上安排列车广播找人，您先告诉我学生的姓名和集合地点。”列车长记下相关信息后，反身跑到乘务室，按下麦克风开关进行全列广播找人。可是连播了三次还是没有回应，于是，她又发动列车员逐车厢寻找，依然无果。引导案例Part2“我们这次带了11个孩子引导案例Part2此时，列车已经到达徐州东站，可是那名学生还是没有出现。无奈之下，领队老师和家长们只好带着其他孩子先下车。下车前，他们把联系方式留给了列车长，希望列车长找到那个女同学后第一时间与他们取得联系。列车从徐州东站开出后，列车长决定进行全列核对车票，结果发现4车一厕所内有一个手持到站为徐州东站车票的小女孩——她正是那名离群的学生！原来这个女孩觉得培训压力太大，害怕自己无法承受，所以临时起了退却之心。列车长询问了小孩父母的联系方式，随即与其父母取得了联系，决定将小女孩随车带回，同时将情况告知了带队老师。引导案例Part2此时，列车已经到达徐州东引导案例Part2一路上，列车员和小女孩谈心聊天，一起吃晚饭，帮助小女孩排解心中的压力。当列车返程后，列车长将小女孩安全地交给了来接她的父亲，父女俩相拥而泣。在暑期客运输中，列车乘务组工作人员需要付出比平时客运更多的辛苦，才能保质保量地完成旅客运输任务，你知道这是为什么吗？下面一起来寻找答案吧。引导案例Part2一路上，列车员和小女孩谈2.1春节旅客运输服务Part21.铁路春运的特点客流来势猛1高峰时间集中2工作难度大32.1春节旅客运输服务Part21.铁路春运的特点客流2.1春节旅客运输服务Part22.春运工作的基本要求树立高度责任心掌握岗位业务技能满足旅客基本出行要求2.1春节旅客运输服务Part22.春运工作的基本要求2.1春节旅客运输服务Part23.安全管理（1）维护旅客乘降秩序，保障旅客安全。（2）熟悉不同类型的门锁，加强车门管理，严格执行门岗作业。（3）当旅客上车人数较多时，列车员应注意观察客车转向架上的客车弹簧是否被压死。2.1春节旅客运输服务Part23.安全管理2.1春节旅客运输服务Part23.安全管理（4）采取广播宣传、各车厢乘务员在旅客上车时的严格把关以及车厢