区外公司站长培训-安全管理课件

加油站安全管理中国石化销售江西培训基地陈安谊加油站安全管理中国石化销售江西培训基地1区外公司站长培训--安全管理2洛阳东都商厦火灾纪实洛阳东都商厦火灾纪实3区外公司站长培训--安全管理4区外公司站长培训--安全管理5英烈追悼会现场英烈追悼会现场6某个体加油站在3号罐接卸一车97号汽油，当班卸油工林××违章将卸油胶管插到量油孔卸油。卸油中汽油从罐中溢出，遇火源引起着火。油罐车司机见势不好，关闭卸油阀门，扯断卸油胶管接头后开车离开现场。大火6小时后被扑灭。事故中，4台加油机及油罐等设施被烧坏，卸油工林××被烧成重伤，烧伤面积达80%以上。请问：该案中违反了那些操作程序？案例1某个体加油站在3号罐接卸一车977案例2某县石油公司南村加油站，一天下午，加油员正准备为一辆解放车加90号汽油，当加油机计数器转动回零时，加油机内突然爆炸，随即管沟内油气发生爆炸。案例2某县石油公司南村加油站，一天下午，8某石油分公司加油站事故统计事故起因数量比例备注缺乏意识、工作不慎2215.28意外伤害8起；交通14起违反程序、工作疏忽117.64加错油5起；工作疏忽6起社会治安5840.28抢劫7起；盗窃30起；逃单21起第三者因素2315.97火灾1起；人员受伤5起；设施受损15起；泄漏油2起环境因素1510.42天气、台风、气温等设备设施因素74.86电气设备起火，加油机故障等其它因素85.56疾病、狗咬伤、假币等某石油分公司加油站事故统计事故起因数量比例备注缺乏意识、工作9区外公司站长培训--安全管理10作为加油站站长，您认为您：最大的职责？最关注的一件事？最头痛的一件事？最担心的一件事？作为加油站站长，您认为您：11课程主要内容主要内容安全安全管理安全技术概念安全意识安全理念影响因素范畴含义概念消防管理事故管理直接作业环节安全管理组织与措施内容课程主要内容主要内容安全安全管理安全技术概念安全意识安全理念12第一篇安全安全的概念安全的含义安全的范畴影响加油站安全的因素安全理念安全意识的培养第一篇安全安全的概念13

安全免遭不可接受的危险的伤害。预知生产过程中的各种危险因素以及为消除这些危险因素所采取的各种方法、手段和行为的总称。安全免遭不可接受的危险的伤害。14

安全的含义预知危险消除危险问题：引车、加注油品、收款等作业过程中有哪些危险？如何控制消除？《炮手》安全的含义预知危险《炮手》15

安全的范畴人身安全设备和财产安全环境安全信息安全安全的范畴人身安全16

影响加油站安全的因素决定加油站危险性的因素

油品的危险特性加油站特定的经营环境点多、面广、线长、偏僻夜间营业、人少等影响加油站安全的因素决定加油站危险性的因素17油品的危险特性流动性易受热膨胀有毒性易产生静电积聚易挥发易燃易爆产品特性油品的危险特性流动性易受热有毒性易产生易挥发易燃产品18影响因素人的不安全行为物的不安全状态管理缺陷环境因素影响因素人的不安全行为19案例3

某市一加油站营业室的防爆开关长期失修，已不防爆，营业室油气味很浓，加油站员工多次向站长汇报，要求更换，站长说过一段时间再换。一天使用时，开关闪出火花，随着“轰”的一声，火苗窜出，幸好扑救及时，未酿成大事故。事故发生的原因、性质？事故的处理？启示？案例3某市一加油站营业室的防爆开关长期失修，已不防爆，营20案例4

某加油站在接卸93号汽油时发生溢油。当发现溢油并关闭油罐车阀门后，当班人员与雇来的女工用塑料盆、铁盆、铁桶等器具回收溢油时发生爆炸，造成三四两伤的重大事故。事故发生的原因、性质？事故处理？启示？案例4某加油站在接卸93号汽油时发生溢油。当发现21

安全理念安全第一无论何时、何地、做任何事，首先要想到“安全”二字安全是创造效益的基础，安全是效益的核心成分任何事故都是可以预防的安全、环境、健康一体化管理安全贯穿于每一项工作的每一个细节之中安全理念安全第一22

安全意识的培养问题：如何强化员工的工作责任心及安全意识？责任心是安全之魂，规范化是安全之道意识决定行为，意识到位，则行为安全要我安全→我要安全？被动接受→自我管理？认同教育？安全意识的培养问题：如何强化员工的工作责任心及安全意识？23我要安全认同教育认识企业认清环境认识自己企业文化传播政策解读制度解释个人期望个人能力经济环境社会环境政策导向我要安全认同教育认识企业认清环境认识自己企业文化政策解读制度24第二篇安全管理概念安全管理的原则安全管理的内容加油站安全管理组织加油站安全管理措施直接作业环节安全管理安全检查事故管理消防管理第二篇安全管理概念25一、安全管理概念：为消除和控制危险有害因素，实现系统安全目标而进行的有关决策、计划、组织、控制等活动主要手段：贯彻国家、上级的安全生产法律、法规、标准、规范、规程、条例、命令等。一、安全管理概念：为消除和控制危险有害因素，实现系统安全目标26加油站安全管理要求

加油站在经营过程中主要应做好：防火防爆防中毒防静电、雷电防设备带病作业防渗，防跑油、混油、溢油防自然灾害防盗抢、伤人、恶意逃单等社会治安事件。加油站安全管理要求加油站在经营过程中主要应做好：27加油站安全管理要求贯彻实施安全生产责任制，建立健全安全管理组织、管理制度、操作规程、安全防范措施等。建立健全设备、设施使用、维护保养制度和设备技术档案，及时检维修设备，确保设备、设施处于完好的技术状态。加强安全教育培训，提高员工安全防范意识、安全操作水平。完善应急防范预案，并经常性的开展演练，提高员工应急处置能力。加油站安全管理要求贯彻实施安全生产责任制，建立健全安全管理组28二、安全管理的内容安全管理组织体制与安全管理制度建设安全管理措施的落实员工安全教育安全监督检查隐患治理与事故管理等

二、安全管理的内容安全管理组织体制与安全管理制度建设29三、安全管理的原理与原则（一）安全管理原理人本原理预防原理强制原理三、安全管理的原理与原则（一）安全管理原理30以人为本仁、义、礼情、理、法同欲—和谐

人本原理以人为本人本原理31以人为本管理的主体是人管理的对象由人来掌控以人为出发点和中心围绕着激发和调动人的主动性、积极性和创造性来展开致力于人与企业的共同发展以人为本管理的主体是人32贯彻人本原理的措施尊重——员工权益解决——动力源泉做好——思想教育激励——员工行为管理——加入民主培养——员工成长贯彻人本原理的措施尊重——员工权益33思想教育我要安全认同教育认识企业认清环境认识自己企业文化传播政策解读制度解释个人期望个人能力经济环境社会环境政策导向思想教育我要安全认同教育认识企业认清环境认识自己企业文化传播34人本原理的运用遵循的原则动力原则能级原则激励原则精神动力物质动力信息动力人本原理的运用遵循的原则动力原则能级原则激励原则精神动力物质35激励出发点是满足组织成员的各种需要需要奖励和惩罚并举贯穿于企业员工工作的全过程，包括对员工个人需要的了解、个性的把握、行为过程的控制和行为结果的评价等。信息畅通、沟通及时以实现组织和员工个人目标为最终目的激励出发点是满足组织成员的各种需要36

预防原理遵循的原则偶然原则因果关系原则4M原则本质安全化原则预防原理遵循的原则偶然原则因果关系原则4M原则本质安全化原37预防事前安全管理HSE管理体系危险有害因素识别风险评价风险控制管理制度操作规程作业指导书=HSE管理文件预防事前安全管理HSE管理体系危险有害因素识别风险评价风险控38危险有害因素识别危险因素：能对人造成伤亡或对物造成突发性损坏的因素。有害因素：能影响人的身体健康，导致疾病，或对物造成损坏的因素。问题：加注油品过程中存在的危险有害因素？结算货款过程中存在的危险有害因素？危险有害因素识别危险因素：能对人造成伤亡或对物造成突发性损坏39

强制原理

什么是强制原理？为什么安全管理更需要强制性？事故损失的偶然性。人的“冒险”心理。事故损失的不可挽回性。强制原理什么是强制原理？40指导意义

强调制度化、标准化、规范化强调强有力的管理和监督体系执行制度要严强制管理不是唯长官意志的独裁管理，应适当考虑加入民主管理指导意义强调制度化、标准化、规范化41（二）安全管理的原则管经营必须管安全安全具有否决权三同时三不施工作业四不放过（二）安全管理的原则管经营必须管安全42四、安全管理组织安全领导小组群众性义务消防组织联防组织安全员四、安全管理组织安全领导小组43安全领导小组站长为第一责任人、有关人员参与。主要任务：贯彻落实安全生产责任制定期召开安全会议，传达、贯彻有关安全精神定期开展安全教育培训，强化安全意识，提高操作技能定期组织安全检查，查找问题或隐患，并依据治理总结安全工作经验，解决工作中存在的实际问题开展形式多样的安全活动。如事故案例、未遂事故分析，安全知识竞赛、应急防范预案演练等安全领导小组站长为第一责任人、有关人员参与。44群众性义务消防组织法律依据责任人成员职责任务分工消防演练群众性义务消防组织法律依据45联防组织组织机构任务密切联系，了解社会治安状况、最新动态，共同探讨、研究对策，维护加油站安全。定期开展治安防范预案及消防预案演练，确保事故发生时能共同支持、协同作战协同做好安全宣传教育工作，提高员工安全防范意识和应对突发事件的能力共同做好防火、防盗、防自然灾害等安全防范工作在公安机关的统一部署下，积极参加站外的巡逻值班，做好治安联防工作，维护加油站及周围区域的治安秩序联防组织组织机构46具体要求每年至少组织一次联防演习活动，总结、分析演练过程中存在的问题，提出解决办法，并做好记录安全教育活动须考核，确保效果加油站治安联防组织机构必须上墙若成员变更，应注意变更人员的联系方式、联系电话，确保通讯畅通具体要求47班组安全员工作责任心安全意识安全知识安全技能班组安全员工作责任心48五、安全措施顾客进站须知安全标志储油区安全措施营业室安全措施发配电房安全措施五、安全措施顾客进站须知49

顾客进站须知站内严禁烟火严禁在站内检修车辆、敲击铁器等易产生火花的作业严禁向汽车汽化器及塑料桶内加注易燃油品加油车辆的司机、乘坐人员进站后不应影响加油站安全所有机动车辆均须熄火加油严禁在作业现场穿、脱、拍打化纤服装严禁在加油现场使用手机、寻呼机顾客进站须知站内严禁烟火50

安全警示标志安全警示标志51储油区安全措施严禁烟火严禁堆放易燃、易爆和其他可燃物品卸油口上锁并保持干净，无油污积水杂草、枯草及时清除闲人勉入储油区安全措施严禁烟火52营业室安全措施配备必要的防盗、防抢自卫器材，安装电视监控系统、自动连锁报警装置等闲杂人员等不得随意进入营业室提高警惕，留意观察，加强对营业室的安全防范，确保资金、票证安全营业室安全措施配备必要的防盗、防抢自卫器材，安装电视监控系53发配电房安全措施发、配电房应设“有电危险”、“正常运行”、“严禁合闸”等安全警示标识或警示牌发电机组应由专（兼）职人员操作及保养发电机房应保持干净整洁，不得有油污、积水，严禁乱堆、乱放杂物发、配电房门应随时关闭，闲杂人员等不得随意进入发配电房门、窗应向外开

发配电房安全措施发、配电房应设“有电危险”、“正常运行”、54六、直接作业环节安全管理加油作业用火作业进入受限空间作业临时用电高处作业施工作业六、直接作业环节安全管理加油作业55

加油作业作业前回顾操作规程，并按规程操作引车时，注意站在安全的地方，同时注意观察周围的车辆注意顾客和旅客的行为注意自己站立的方位问候顾客时，一定要问清顾客所加油品品名、牌号、数量，并请顾客确认，注意使用文明用语和问话语气及表情加油作业作业前回顾操作规程，并按规程操作56提枪前检查油枪是否处于关闭状态注意油枪不能对准顾客和同事注意油枪插入油箱的位置注意控制加油流速加完油请顾客确认收款注意事项防滑跌碰撞等意外情况提枪前检查油枪是否处于关闭状态57

用火作业用火作业分级用火作业危害识别用火作业安全措施用火作业人职责用火监护人职责用火作业用火作业分级58

进入受限空间作业受限空间的危害识别进入受限空间作业安全措施作业监护人的资格与职责作业人员职责进入受限空间作业受限空间的危害识别59

临时用电危害识别安全措施临时用电危害识别60

高处作业高处作业危害识别作业人员的基本要求作业安全措施作业人员的职责

高处作业高处作业危害识别61

施工作业一般要求安全措施施工现场安全管理施工作业一般要求62七、安全检查安全检查制度安全检查内容安全检查方法如何应对外部安全检查七、安全检查安全检查制度63

加油站安全检查制度认真贯彻“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，坚持自检自查为主，上级主管监督检查相结合的原则，分级落实安全工作每周组织一次安全检查当班安全员应对作业现场进行监督，发现违章行为和不安全因素，有权制止和向上级反映加油站经营单位每月和遇重大节日应对加油站进行安全检查。安全检查中发现的问题和隐患，加油站能解决的，应限期抓紧整改；加油站无力解决的，应书面向上级报告，同时采取有效的防范措施。加油站安全检查制度认真贯彻“安全第一，预防为主，综合治理64

安全检查的主要内容安全责任制落实情况作业现场安全管理设备设施技术状况灭火作战预案演练隐患整改情况等安全检查的主要内容安全责任制落实情况65

安全检查方法加油站实地检查查阅资料提问和抽样检查召开座谈会和汇报会安全检查方法加油站实地检查66

如何应对外部安全检查了解安全检查的内容熟悉政策、法规、标准、规范精心准备资料先自查，隐患心中有数，并有防范措施做好现场安全管理及时沟通如何应对外部安全检查了解安全检查的内容67八、事故管理

事故致因理论事故预防控制加油站常见事故处理八、事故管理事故致因理论68（一）事故致因理论

海因里希因果论现代事故因果连锁论事故频发倾向论美国OSHA事故致因模型（一）事故致因理论海因里希因果论69

海因里希因果论

指导意义：安全工作的中心是防止人的不安全行为，消除机械或物质的不安全状态，中断事故连锁的进程。遗传人的弱点不安全行为不安全状态事故伤亡海因里希因果论指导意义：安全工作的中心是防止人的不70

现代事故因果连锁论

指导意义：加强企业管理和安全管理是防止伤亡事故的重要途径管理失误不安全状态不安全行为起因物加害物事故行为人现代事故因果连锁论指导意义：加强企业管理和安全管理71

事故频发倾向论

感情冲动，容易兴奋脾气暴躁厌卷工作、没有耐心慌慌张张、不沉着动作生硬而工作效率低喜怒无常、感情多变理解能力低、判断和思考能力差缺乏自制能力处理问题轻率、冒失动作神经迟钝，动作不灵活事故频发倾向论感情冲动，容易兴奋72

美国OSHA事故致因模型

方针与决策

人的因素

环境因素

基本原因

间接原因

直接原因

人的不安全行动

物的不安全状态

意外能量释放和或危害物质产生

发生事故

-

美国OSHA事故致因模型方针与决策人的因素环境因素73（二）事故预防控制对策技术—安全技术教育—安全教育强制—安全管理原因人的不安全行为物的不安全状态管理的缺陷自然环境（二）事故预防控制对策原因74

安全技术对策基本原则防止人失误的能力对人失误后果的自控能力防止事故传递的能力失误或故障导致事故的难易承受能量释放的能力防止能量积聚的能力安全技术对策基本原则75基本手段

生产设备的事故防治措施防止能量意外释放的措施消除、控制设备、环境危险和有害因素的措施基本手段生产设备的事故防治措施76具体安全技术

控制能量设计危险最小化设计隔离设计闭锁、锁定和联锁设计故障-安全设计故障最小化设计警告具体安全技术控制能量设计77

安全教育对策教育培训对象教育培训种类教育培训方法教育培训内容安全教育对策教育培训对象78

安全管理对策

安全检查安全审查安全评价安全目标管理监督和事故预防与控制管理方式方法的选择安全管理对策安全检查79（三）加油站常见事故处理事故处理原则未遂事件报告常见事故处理（三）加油站常见事故处理事故处理原则80（一）未遂事故报告加油站站名所在零售片区主管单位发生日期发生地点报告日期报告人

情况简述：当时所采取的措施：解决建议：加油站站长意见（签名）：

年月日片区经理(ME)意见（签名）：年月日主管部门意见（签名）：

年月日事后采取措施及部门跟踪情况：（一）未遂事故报告加油站站名所在零售主管单位发生日期发生报告81（二）加油站突发事件处理（二）加油站突发事件处理821、顾客投诉处理顾客为什么会投诉顾客投诉分类正确看待顾客投诉有效解决投诉问题的原则处理顾客投诉的程序处理顾客投诉的注意点加油站处理顾客异议的方法1、顾客投诉处理顾客为什么会投诉83

正确看待投诉顾客投诉说明顾客仍然看重、支持、在乎你顾客投诉说明我们的工作还有不尽如人意的地方，需要改进顾客投诉蕴涵着大量的商机，是企业创新的源泉顾客投诉是金正确看待投诉顾客投诉说明顾客仍然看重、支持、在乎你84顾客为什么会投诉求尊重的心理求发泄的心理求补偿的心理顾客为什么会投诉求尊重的心理85冲突过程中顾客的心理特点冲突的潜在阶段失望→产生挫折→情感抵触冲突爆发阶段情感抵触积蓄→情感冲动→行为失控冲突爆发后不满之情发展到极点→寻求情感宣泄→投诉，或报复冲突过程中顾客的心理特点冲突的潜在阶段86

顾客投诉的分类

产品质量服务提供产品价格购买时间人员行为进货渠道支付能力顾客投诉的分类产品质量87

有效解决投诉问题的原则先处理情感，后处理事件耐心聆听，分析原因平息抱怨将心比心迅速行动有效解决投诉问题的原则先处理情感，后处理事件88

处理顾客投诉的程序接待投诉顾客，记录投诉内容判断投诉是否成立调查原因，确定投诉责任提出并实施解决方案责任处罚安抚员工总结评价处理顾客投诉的程序接待投诉顾客，记录投诉内容89

处理顾客投诉的注意点承认顾客投诉的事实，认真听取意见回复投诉语言要礼貌保持冷静表示同情和歉意感谢顾客的批评指教不转移目标处理顾客投诉的注意点承认顾客投诉的事实，认真听取意见90顾客投诉处理实战

有一天，顾客王某打来电话说加油站售出的“燃油宝”根本不起作用，是骗人的玩意。要求加油站赔偿损失，否则就要到“消协”去投诉，并见诸报端。请问：我们该如何处理？

要求：写出处理的原则、程序、控制点及注意点顾客投诉处理实战有一天，顾客王某打来电话说加油站售出的912、油罐车卸错油应急物资：消防器材：灭火器数量配置符合规范要求，完好有效回收用具：回收油品油罐车、计量桶、留样瓶。2、油罐车卸错油应急物资：92步骤：立即关闭卸油阀，停止卸油；并向站长报告停止该罐的营业；确定混油油品和数量，并取样送检；站长向上级报告按预案要求处理混合油品。将不同油品混油拉出站外处理如不同品种油品混油，提出清罐申请，按照清罐作业指导书参与清罐作业步骤：933、加油机起火应急物资：消防器材：灭火器、石棉被、消防沙急救物资：急救箱及药品、绷带。3、加油机起火应急物资：94步骤：立即停止加油，迅速用灭火器进行扑救，关掉总电源，报告站长2分钟之内不能扑灭，立即向119报警协助司机将加油车辆推离加油区设立警戒区域、疏散无关人员和车辆配合消防队进行灭火步骤：954、加油站被抢应急物资：应急器材：电筒（或应急灯）、应急电话。急救物资：急救箱及药品、绷带。4、加油站被抢应急物资：96步骤：首先确保人身安全。适机采取相应的报警及应对措施留意观察抢劫人员的外貌特征未被控制人员采取合适方式报警对受伤的人员进行救治，拨打120或立即就近医院抢救保护现场，协助公安部门调查步骤：975、油罐车卸油过程中起火应急物资：消防器材：灭火器、石棉被、消防沙急救物资：急救箱及药品、绷带。5、油罐车卸油过程中起火应急物资：98步骤：大声呼救，用灭火毯和灭火器扑救停止卸油作业，关闭油罐车卸油阀门切断总电源，停止加油作业，疏散无关人员和车辆2分钟之内不能有效灭火，立即向119报警。发生人员伤害时，立即进行现场救治，拔打120救助电话或立即到就近医院抢救配合消防队进行灭火步骤：996、加油时，汽车油箱口起火应急物资：消防器材：灭火器、石棉被、消防沙急救物资：急救箱及药品、绷带。6、加油时，汽车油箱口起火应急物资：100步骤：加油员大声呼救，应立即停止加油，就近用石棉毯和灭火器进行扑救，关掉总电源，报告站长2分钟之内不能有效灭火，立即向119报警。设立警戒区域、疏散无关人员和车辆配合消防队进行灭火步骤：1017、加油站防洪应急物资：防汛物资:防汛草袋(编织袋)、沙袋、铁锹、绳索、塑料布、砂土急救物资：急救箱及药品、绷带。7、加油站防洪应急物资：102步骤：密切关注灾害信息检查油罐密封情况，检查油站电气设施、检查排水设施是否畅通采取措施防止油罐上浮（如注水、压沙包）。采取措施防止雨水渗入油罐。联系好消防车或抽水泵，随时做好抽水抢险。整理并转移重要设备和资料洪水来时，切断电源，停止营业人员撤离步骤：1038、加错油应急物资：急救物资：胶管、铝制集油盆8、加错油应急物资：104步骤：加油工立即赔礼道歉，及时向站长报告将车辆推出加油区至安全区域征得顾客同意，抽取油箱内油品，加注合格油品做好记录，并向上级报告加油站未妥善处理事件，立即报上级有关部门步骤：105九、消防管理加油站消防器材配备消防器材使用消防器材的维护保养消防预案演练九、消防管理加油站消防器材配备106（一）加油站消防器材配备（一）加油站消防器材配备107（二）消防器材使用手提式泡沫灭火器手提式二氧化碳灭火器推车式手二氧化碳灭火器手提式干粉灭火器推车式干粉灭火器（二）消防器材使用手提式泡沫灭火器108手提灭火器筒体上部提环迅速赶到起火点一手握住提环一手握住筒体座圈倒转灭火器对准火焰根部喷射手提式泡沫灭火器的使用手提灭火器筒体上部提环迅速赶到起火点一手握住提环一手握住筒体109手提或肩扛灭火器迅速赶到起火点一手握住喷嘴一手打开手轮或压下开启把对准火焰根部喷射手提式二氧化碳灭火器的使用手提或肩扛灭火器迅速赶到起火点一手握住喷嘴一手打开手轮或压下110推动或拉动灭火器迅速赶到起火点一人迅速取下安全帽另一人迅速取下喇叭筒逆时针旋转手轮到最大位置展开喷射软管紧握喷嘴根部，对准火焰根部喷射手提式二氧化碳灭火器的使用推动或拉动灭火器迅速赶到起火点一人迅速取下安全帽另一人迅速取111手提式干粉灭火器的使用

手提灭火器提把，迅速赶到火场

颠倒几下灭火器，松动干粉

储压式（内装式）灭火器

拔下保险销

一手握住喷嘴

另一手用力压下开启把

外置式灭火器

一手握住喷嘴

另一手握住提柄和开启把，用力合拢

对准火焰根部喷射

对准火焰根部喷射

图6-19

手提式干粉灭火器的使用

手提式干粉灭火器的使用手提灭火器提把，迅速赶到火场颠112推车式干粉灭火器的使用

迅速赶到起火点

一人

另一人

拔出保险销

迅速打开动力瓶阀门

取下喷枪，展开喷射软管

一手握住喷枪枪管

另一只手用力钩住扳机

对准火焰根部喷射

-

推或拉灭火器推车式干粉灭火器的使用迅速赶到起火点一人另一人拔出113（三）消防器材维护保养“四定”管理检查维护（三）消防器材维护保养“四定”管理114（四）消防预案演练报警训练警戒训练疏散训练灭火训练物资抢救医疗救护总结点评持续改进（四）消防预案演练报警训练115谢谢大家！办公电话：0791—3887574手机mail:cayjxsy@区外公司站长培训--安全管理116加油站安全管理中国石化销售江西培训基地陈安谊加油站安全管理中国石化销售江西培训基地117区外公司站长培训--安全管理118洛阳东都商厦火灾纪实洛阳东都商厦火灾纪实119区外公司站长培训--安全管理120区外公司站长培训--安全管理121英烈追悼会现场英烈追悼会现场122某个体加油站在3号罐接卸一车97号汽油，当班卸油工林××违章将卸油胶管插到量油孔卸油。卸油中汽油从罐中溢出，遇火源引起着火。油罐车司机见势不好，关闭卸油阀门，扯断卸油胶管接头后开车离开现场。大火6小时后被扑灭。事故中，4台加油机及油罐等设施被烧坏，卸油工林××被烧成重伤，烧伤面积达80%以上。请问：该案中违反了那些操作程序？案例1某个体加油站在3号罐接卸一车97123案例2某县石油公司南村加油站，一天下午，加油员正准备为一辆解放车加90号汽油，当加油机计数器转动回零时，加油机内突然爆炸，随即管沟内油气发生爆炸。案例2某县石油公司南村加油站，一天下午，124某石油分公司加油站事故统计事故起因数量比例备注缺乏意识、工作不慎2215.28意外伤害8起；交通14起违反程序、工作疏忽117.64加错油5起；工作疏忽6起社会治安5840.28抢劫7起；盗窃30起；逃单21起第三者因素2315.97火灾1起；人员受伤5起；设施受损15起；泄漏油2起环境因素1510.42天气、台风、气温等设备设施因素74.86电气设备起火，加油机故障等其它因素85.56疾病、狗咬伤、假币等某石油分公司加油站事故统计事故起因数量比例备注缺乏意识、工作125区外公司站长培训--安全管理126作为加油站站长，您认为您：最大的职责？最关注的一件事？最头痛的一件事？最担心的一件事？作为加油站站长，您认为您：127课程主要内容主要内容安全安全管理安全技术概念安全意识安全理念影响因素范畴含义概念消防管理事故管理直接作业环节安全管理组织与措施内容课程主要内容主要内容安全安全管理安全技术概念安全意识安全理念128第一篇安全安全的概念安全的含义安全的范畴影响加油站安全的因素安全理念安全意识的培养第一篇安全安全的概念129

安全免遭不可接受的危险的伤害。预知生产过程中的各种危险因素以及为消除这些危险因素所采取的各种方法、手段和行为的总称。安全免遭不可接受的危险的伤害。130

安全的含义预知危险消除危险问题：引车、加注油品、收款等作业过程中有哪些危险？如何控制消除？《炮手》安全的含义预知危险《炮手》131

安全的范畴人身安全设备和财产安全环境安全信息安全安全的范畴人身安全132

影响加油站安全的因素决定加油站危险性的因素

油品的危险特性加油站特定的经营环境点多、面广、线长、偏僻夜间营业、人少等影响加油站安全的因素决定加油站危险性的因素133油品的危险特性流动性易受热膨胀有毒性易产生静电积聚易挥发易燃易爆产品特性油品的危险特性流动性易受热有毒性易产生易挥发易燃产品134影响因素人的不安全行为物的不安全状态管理缺陷环境因素影响因素人的不安全行为135案例3

某市一加油站营业室的防爆开关长期失修，已不防爆，营业室油气味很浓，加油站员工多次向站长汇报，要求更换，站长说过一段时间再换。一天使用时，开关闪出火花，随着“轰”的一声，火苗窜出，幸好扑救及时，未酿成大事故。事故发生的原因、性质？事故的处理？启示？案例3某市一加油站营业室的防爆开关长期失修，已不防爆，营136案例4

某加油站在接卸93号汽油时发生溢油。当发现溢油并关闭油罐车阀门后，当班人员与雇来的女工用塑料盆、铁盆、铁桶等器具回收溢油时发生爆炸，造成三四两伤的重大事故。事故发生的原因、性质？事故处理？启示？案例4某加油站在接卸93号汽油时发生溢油。当发现137

安全理念安全第一无论何时、何地、做任何事，首先要想到“安全”二字安全是创造效益的基础，安全是效益的核心成分任何事故都是可以预防的安全、环境、健康一体化管理安全贯穿于每一项工作的每一个细节之中安全理念安全第一138

安全意识的培养问题：如何强化员工的工作责任心及安全意识？责任心是安全之魂，规范化是安全之道意识决定行为，意识到位，则行为安全要我安全→我要安全？被动接受→自我管理？认同教育？安全意识的培养问题：如何强化员工的工作责任心及安全意识？139我要安全认同教育认识企业认清环境认识自己企业文化传播政策解读制度解释个人期望个人能力经济环境社会环境政策导向我要安全认同教育认识企业认清环境认识自己企业文化政策解读制度140第二篇安全管理概念安全管理的原则安全管理的内容加油站安全管理组织加油站安全管理措施直接作业环节安全管理安全检查事故管理消防管理第二篇安全管理概念141一、安全管理概念：为消除和控制危险有害因素，实现系统安全目标而进行的有关决策、计划、组织、控制等活动主要手段：贯彻国家、上级的安全生产法律、法规、标准、规范、规程、条例、命令等。一、安全管理概念：为消除和控制危险有害因素，实现系统安全目标142加油站安全管理要求

加油站在经营过程中主要应做好：防火防爆防中毒防静电、雷电防设备带病作业防渗，防跑油、混油、溢油防自然灾害防盗抢、伤人、恶意逃单等社会治安事件。加油站安全管理要求加油站在经营过程中主要应做好：143加油站安全管理要求贯彻实施安全生产责任制，建立健全安全管理组织、管理制度、操作规程、安全防范措施等。建立健全设备、设施使用、维护保养制度和设备技术档案，及时检维修设备，确保设备、设施处于完好的技术状态。加强安全教育培训，提高员工安全防范意识、安全操作水平。完善应急防范预案，并经常性的开展演练，提高员工应急处置能力。加油站安全管理要求贯彻实施安全生产责任制，建立健全安全管理组144二、安全管理的内容安全管理组织体制与安全管理制度建设安全管理措施的落实员工安全教育安全监督检查隐患治理与事故管理等

二、安全管理的内容安全管理组织体制与安全管理制度建设145三、安全管理的原理与原则（一）安全管理原理人本原理预防原理强制原理三、安全管理的原理与原则（一）安全管理原理146以人为本仁、义、礼情、理、法同欲—和谐

人本原理以人为本人本原理147以人为本管理的主体是人管理的对象由人来掌控以人为出发点和中心围绕着激发和调动人的主动性、积极性和创造性来展开致力于人与企业的共同发展以人为本管理的主体是人148贯彻人本原理的措施尊重——员工权益解决——动力源泉做好——思想教育激励——员工行为管理——加入民主培养——员工成长贯彻人本原理的措施尊重——员工权益149思想教育我要安全认同教育认识企业认清环境认识自己企业文化传播政策解读制度解释个人期望个人能力经济环境社会环境政策导向思想教育我要安全认同教育认识企业认清环境认识自己企业文化传播150人本原理的运用遵循的原则动力原则能级原则激励原则精神动力物质动力信息动力人本原理的运用遵循的原则动力原则能级原则激励原则精神动力物质151激励出发点是满足组织成员的各种需要需要奖励和惩罚并举贯穿于企业员工工作的全过程，包括对员工个人需要的了解、个性的把握、行为过程的控制和行为结果的评价等。信息畅通、沟通及时以实现组织和员工个人目标为最终目的激励出发点是满足组织成员的各种需要152

预防原理遵循的原则偶然原则因果关系原则4M原则本质安全化原则预防原理遵循的原则偶然原则因果关系原则4M原则本质安全化原153预防事前安全管理HSE管理体系危险有害因素识别风险评价风险控制管理制度操作规程作业指导书=HSE管理文件预防事前安全管理HSE管理体系危险有害因素识别风险评价风险控154危险有害因素识别危险因素：能对人造成伤亡或对物造成突发性损坏的因素。有害因素：能影响人的身体健康，导致疾病，或对物造成损坏的因素。问题：加注油品过程中存在的危险有害因素？结算货款过程中存在的危险有害因素？危险有害因素识别危险因素：能对人造成伤亡或对物造成突发性损坏155

强制原理

什么是强制原理？为什么安全管理更需要强制性？事故损失的偶然性。人的“冒险”心理。事故损失的不可挽回性。强制原理什么是强制原理？156指导意义

强调制度化、标准化、规范化强调强有力的管理和监督体系执行制度要严强制管理不是唯长官意志的独裁管理，应适当考虑加入民主管理指导意义强调制度化、标准化、规范化157（二）安全管理的原则管经营必须管安全安全具有否决权三同时三不施工作业四不放过（二）安全管理的原则管经营必须管安全158四、安全管理组织安全领导小组群众性义务消防组织联防组织安全员四、安全管理组织安全领导小组159安全领导小组站长为第一责任人、有关人员参与。主要任务：贯彻落实安全生产责任制定期召开安全会议，传达、贯彻有关安全精神定期开展安全教育培训，强化安全意识，提高操作技能定期组织安全检查，查找问题或隐患，并依据治理总结安全工作经验，解决工作中存在的实际问题开展形式多样的安全活动。如事故案例、未遂事故分析，安全知识竞赛、应急防范预案演练等安全领导小组站长为第一责任人、有关人员参与。160群众性义务消防组织法律依据责任人成员职责任务分工消防演练群众性义务消防组织法律依据161联防组织组织机构任务密切联系，了解社会治安状况、最新动态，共同探讨、研究对策，维护加油站安全。定期开展治安防范预案及消防预案演练，确保事故发生时能共同支持、协同作战协同做好安全宣传教育工作，提高员工安全防范意识和应对突发事件的能力共同做好防火、防盗、防自然灾害等安全防范工作在公安机关的统一部署下，积极参加站外的巡逻值班，做好治安联防工作，维护加油站及周围区域的治安秩序联防组织组织机构162具体要求每年至少组织一次联防演习活动，总结、分析演练过程中存在的问题，提出解决办法，并做好记录安全教育活动须考核，确保效果加油站治安联防组织机构必须上墙若成员变更，应注意变更人员的联系方式、联系电话，确保通讯畅通具体要求163班组安全员工作责任心安全意识安全知识安全技能班组安全员工作责任心164五、安全措施顾客进站须知安全标志储油区安全措施营业室安全措施发配电房安全措施五、安全措施顾客进站须知165

顾客进站须知站内严禁烟火严禁在站内检修车辆、敲击铁器等易产生火花的作业严禁向汽车汽化器及塑料桶内加注易燃油品加油车辆的司机、乘坐人员进站后不应影响加油站安全所有机动车辆均须熄火加油严禁在作业现场穿、脱、拍打化纤服装严禁在加油现场使用手机、寻呼机顾客进站须知站内严禁烟火166

安全警示标志安全警示标志167储油区安全措施严禁烟火严禁堆放易燃、易爆和其他可燃物品卸油口上锁并保持干净，无油污积水杂草、枯草及时清除闲人勉入储油区安全措施严禁烟火168营业室安全措施配备必要的防盗、防抢自卫器材，安装电视监控系统、自动连锁报警装置等闲杂人员等不得随意进入营业室提高警惕，留意观察，加强对营业室的安全防范，确保资金、票证安全营业室安全措施配备必要的防盗、防抢自卫器材，安装电视监控系169发配电房安全措施发、配电房应设“有电危险”、“正常运行”、“严禁合闸”等安全警示标识或警示牌发电机组应由专（兼）职人员操作及保养发电机房应保持干净整洁，不得有油污、积水，严禁乱堆、乱放杂物发、配电房门应随时关闭，闲杂人员等不得随意进入发配电房门、窗应向外开

发配电房安全措施发、配电房应设“有电危险”、“正常运行”、170六、直接作业环节安全管理加油作业用火作业进入受限空间作业临时用电高处作业施工作业六、直接作业环节安全管理加油作业171

加油作业作业前回顾操作规程，并按规程操作引车时，注意站在安全的地方，同时注意观察周围的车辆注意顾客和旅客的行为注意自己站立的方位问候顾客时，一定要问清顾客所加油品品名、牌号、数量，并请顾客确认，注意使用文明用语和问话语气及表情加油作业作业前回顾操作规程，并按规程操作172提枪前检查油枪是否处于关闭状态注意油枪不能对准顾客和同事注意油枪插入油箱的位置注意控制加油流速加完油请顾客确认收款注意事项防滑跌碰撞等意外情况提枪前检查油枪是否处于关闭状态173

用火作业用火作业分级用火作业危害识别用火作业安全措施用火作业人职责用火监护人职责用火作业用火作业分级174

进入受限空间作业受限空间的危害识别进入受限空间作业安全措施作业监护人的资格与职责作业人员职责进入受限空间作业受限空间的危害识别175

临时用电危害识别安全措施临时用电危害识别176

高处作业高处作业危害识别作业人员的基本要求作业安全措施作业人员的职责

高处作业高处作业危害识别177

施工作业一般要求安全措施施工现场安全管理施工作业一般要求178七、安全检查安全检查制度安全检查内容安全检查方法如何应对外部安全检查七、安全检查安全检查制度179

加油站安全检查制度认真贯彻“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，坚持自检自查为主，上级主管监督检查相结合的原则，分级落实安全工作每周组织一次安全检查当班安全员应对作业现场进行监督，发现违章行为和不安全因素，有权制止和向上级反映加油站经营单位每月和遇重大节日应对加油站进行安全检查。安全检查中发现的问题和隐患，加油站能解决的，应限期抓紧整改；加油站无力解决的，应书面向上级报告，同时采取有效的防范措施。加油站安全检查制度认真贯彻“安全第一，预防为主，综合治理180

安全检查的主要内容安全责任制落实情况作业现场安全管理设备设施技术状况灭火作战预案演练隐患整改情况等安全检查的主要内容安全责任制落实情况181

安全检查方法加油站实地检查查阅资料提问和抽样检查召开座谈会和汇报会安全检查方法加油站实地检查182

如何应对外部安全检查了解安全检查的内容熟悉政策、法规、标准、规范精心准备资料先自查，隐患心中有数，并有防范措施做好现场安全管理及时沟通如何应对外部安全检查了解安全检查的内容183八、事故管理

事故致因理论事故预防控制加油站常见事故处理八、事故管理事故致因理论184（一）事故致因理论

海因里希因果论现代事故因果连锁论事故频发倾向论美国OSHA事故致因模型（一）事故致因理论海因里希因果论185

海因里希因果论

指导意义：安全工作的中心是防止人的不安全行为，消除机械或物质的不安全状态，中断事故连锁的进程。遗传人的弱点不安全行为不安全状态事故伤亡海因里希因果论指导意义：安全工作的中心是防止人的不186

现代事故因果连锁论

指导意义：加强企业管理和安全管理是防止伤亡事故的重要途径管理失误不安全状态不安全行为起因物加害物事故行为人现代事故因果连锁论指导意义：加强企业管理和安全管理187

事故频发倾向论

感情冲动，容易兴奋脾气暴躁厌卷工作、没有耐心慌慌张张、不沉着动作生硬而工作效率低喜怒无常、感情多变理解能力低、判断和思考能力差缺乏自制能力处理问题轻率、冒失动作神经迟钝，动作不灵活事故频发倾向论感情冲动，容易兴奋188

美国OSHA事故致因模型

方针与决策

人的因素

环境因素

基本原因

间接原因

直接原因

人的不安全行动

物的不安全状态

意外能量释放和或危害物质产生

发生事故

-

美国OSHA事故致因模型方针与决策人的因素环境因素189（二）事故预防控制对策技术—安全技术教育—安全教育强制—安全管理原因人的不安全行为物的不安全状态管理的缺陷自然环境（二）事故预防控制对策原因190

安全技术对策基本原则防止人失误的能力对人失误后果的自控能力防止事故传递的能力失误或故障导致事故的难易承受能量释放的能力防止能量积聚的能力安全技术对策基本原则191基本手段

生产设备的事故防治措施防止能量意外释放的措施消除、控制设备、环境危险和有害因素的措施基本手段生产设备的事故防治措施192具体安全技术

控制能量设计危险最小化设计隔离设计闭锁、锁定和联锁设计故障-安全设计故障最小化设计警告具体安全技术控制能量设计193

安全教育对策教育培训对象教育培训种类教育培训方法教育培训内容安全教育对策教育培训对象194

安全管理对策

安全检查安全审查安全评价安全目标管理监督和事故预防与控制管理方式方法的选择安全管理对策安全检查195（三）加油站常见事故处理事故处理原则未遂事件报告常见事故处理（三）加油站常见事故处理事故处理原则196（一）未遂事故报告加油站站名所在零售片区主管单位发生日期发生地点报告日期报告人

情况简述：当时所采取的措施：解决建议：加油站站长意见（签名）：

年月日片区经理(ME)意见（签名）：年月日主管部门意见（签名）：

年月日事后采取措施及部门跟踪情况：（一）未遂事故报告加油站站名所在零售主管单位发生日期发生报告197（二）加油站突发事件处理（二）加油站突发事件处理1981、顾客投诉处理顾客为什么会投诉顾客投诉分类正确看待顾客投诉有效解决投诉问题的原则处理顾客投诉的程序处理顾客投诉的注意点加油站处理顾客异议的方法1、顾客投诉处理顾客为什么会投诉199

正确看待投诉顾客投诉说明顾客仍然看重、支持、在乎你顾客投诉说明我们的工作还有不尽如人意的地方，需要改进顾客投诉蕴涵着大量的商机，是企业创新的源泉顾客投诉是金正确看待投诉顾客投诉说明顾客仍然看重、支持、在乎你200顾客为什么会投诉求尊重的心理求发泄的心理求补偿的心理顾客为什么会投诉求尊重的心理201冲突过程中顾客的心理特点冲突的潜在阶段失望→产生挫折→情感抵触冲突爆发阶段情感抵触积蓄→情感冲动→行为失控冲突爆发后不满之情发展到极点→寻求情感宣泄→投诉，或报复冲突过程中顾客的心理特点冲突的潜在阶段202

顾客投诉的分类

产品质量服务提供产品价格购买时间人员行为进货渠道支付能力顾客投诉的分类产品质量203

有效解决投诉问题的原则先处理情感，后处理事件耐心聆听，分析原因平息抱怨将心比心迅速行动有效解决投诉问题的原则先处理情感，后处理事件204

处理顾客投诉的程序接待投诉顾客，记录投诉内容判断投诉是否成立调查原因，确定投诉责任提出并实施解决方案责任处罚安抚员工总结评价处理顾客投诉的程序接待投诉顾客，记录投诉内容205

处理顾客投诉的注意点承认顾客投诉的事实，认真听取意见回复投诉语言要礼貌保持冷静表示同情和歉意感谢顾客的批评指教不转移目标处理顾客投诉的注意点承认顾客投诉的事实，认真听取意见206顾客投诉处理实战

有一天，顾客王某打来电话说加油站售出的“燃油宝”根本不起作用，是骗人的玩意。要求加油站赔偿损失，否则就要到“消协”去投诉，并见诸报端。请问：我们该如何处理？

要求：写出处理的原则、程序、控制点及注意点顾客投诉处理实战有一天，顾客王某打来电话说加油站售出的2072、油罐车卸错油应急物资：消防器材：灭火器数量配置符合规范要求，完好有效回收用具：回收油品油罐车、计量桶、留样瓶。2、油罐车卸错油应急物资：208步骤：立即关闭卸油阀，停止卸油；并向站长报告停止该罐的营业；确定混油油品和数量，并取样送检；站长向上级报告