可口可乐谈判技巧培训

谈判技巧培训1从培训中取得最大收益用心去看、去听、去想准备好分亨你的经验全身心地投入到和大家共同学习、相互学习中来挑战自己做出切实的改变对自己的学习负责2我们的目标是可口可乐系统的合作伙伴和我们的客户一起通过提供品牌、产品和服务来创造和满足消费者和顾客的需求，同时也为客户和公司带来持续不断有利润的销量和销售额的增长。3我们现在是要讨论业务而不是做业务4通告如果您要向我们销售贵司的产品,请确保同时提供有助于我司业务的配套方案,这样,我们对贵司产品的购买欲求将大于您的销售欲望.5“了解我公司的业务战略，建立紧密的业务伙伴关系”

----一大焦点零售商希望供应商：体现他们的业务战略，提供个性化的服务以战略伙伴关系共同协作降低谈判成本，减少冲突，达到双赢6可口可乐接洽客户方法介绍7进行有价值的客户拜访—四步骤准备拜访了解客户需求为可口可乐创造机会与客户取得一致8进行有价值的客户拜访—四步骤准备拜访了解客户需求为可口可乐创造机会与客户取得一致关键行动√收集信息“7C‘S”√制定客户联络战略√设定SMART目标√准备拜访计划和报告9关键信息：客户管理的7C1、国家

2、可口可乐公司系统3、渠道

4、客户

5、品类

6、消费者

7、竞争对手每一部分我们需要了解哪些信息？10了解每个人人在决策过过程中所扮扮演的角色色决策过程所所涉及的个个人或群体体，或决策策者想要牵牵涉到的人人。通常，，如果他们们说“不””，就意味味着“不””。但这并并不表示，，当他们说说“是”的的时候，就就意味着““是”。影响者决策者实施者评估所有可可用的信息息和方案，，并作出决决策的个人人或群体必须将“是是”的决策策变成现实实的个人11SMART目标Specific具体的Measurable可衡量的Agreed达成共识的的Realistic切实可行的的Timed具有时间限限制的12客户拜访计计划准备客户拜拜访对是否否能够创造造真正的客客户价值有有很大的影影响计划客户拜拜访能够让让我们做到到以下几点点：●思考与客户户的关系●想一想你知知道什么，，客户可能能需要什么么●察看客户的的店铺—找出能够推推动业务的的机会●决定带什么么材料为什么客户户拜访会对对创造客户户价值有所所影响？13进行有价值值的客户拜拜访—四步骤准备拜访了解客户需求为可口可乐乐创造机会与客户取得一致关键行动√开始拜访访√与客户沟沟通—提问和倾听听√挖掘客户户需求√创造客户户需求14有效开场白白的三部分分“我想占用用您半小时时的时间，，跟您谈谈谈在哪里放放冰柜最好好，我已有有了两个方方案，我相相信这两个个方案都会会方便顾客客，增加销销量，您看看如何？””开场白=目的利利益确确认15高效问题有一种特殊殊的开放式式问题：高高效问题在揭示、指指出客户需需求、结果果、问题和和优先顺序序时特别有有用回答高效问问题需要深深思熟虑，，因为提供供的信息很很重要可以使你在在短时间内内获得很多多重要信息息由于此类问问题要求客客户深思熟熟虑，所以以他/她需要更多多时间来思思考、组织织回答和倾倾听高效问题要要求客户：：评估/分析，推测测及表达感感受16不同类型的的高效问题题评估/分析：1、你如何比比较”X”和”Y”?2、在饮料区区，你的优优先顺序是是什么？3、你刚提到到这些问题题中，哪三三个是你优优先考虑的的？推测：1、假设你将将有那个完完美的促销销，它会是是什么样？？2、如果你的的饮料区可可以做很大大的改进，，会是什么么？表达感受：：1、你对新理理货员的效效率如何看看？2、对这个问问题商店经经理有何看看法？17开场白目的、利益、、确认倾听并评估提问……………………………………………………宽泛且容易回回答的开放式式问题倾听并评估提问……………………………………………针对询问方向向的开放式问问题倾听并评估提问………………………………….…针对询问方向向的封闭式问问题倾听并评估提问………………………….....针对特定目标标的开放式问问题倾听并评估提问……………………..…针对特定目标标的封闭式问问题倾听并评估明确的需求沟通漏斗18客户需求—定义客户业务的现现状与期望状状态之间的差差距，即，当当前在哪儿，，期望在哪儿………你的任务就是是帮助客户找找出和清晰地地描述这些差差距现状期望状态差距19需求举例模糊/不明确的问题题我超市的业绩绩不稳定清晰的差距陈陈述：我想对即将到到来的夏季进进行促销活动动，增加饮料料和零食的销销量为什么帮助客客户清晰地找找出差距或需需求如此重要要？20进行有价值的的客户拜访—四步骤准备拜访了解客户需求为可口可乐创造机会与客户取得一致关键行动√与客户一道道探讨后果和和回报√挖掘客户机机会√与客户沟通通21后果和回报第一步选择一项差距距进行探讨第二步探讨后果：不不要只停留在在不采取行动动的负面影响响上，而要帮帮助客户明白白为什么采取取行动消除已已找出的差距距对他/她是有益的”您说过傍晚晚时的销售额额低于日平均均水平。这对对您的利润有有什么影响?“第三步探讨回报：”如果能提高高傍晚时的销销售额，就会会提高利润，，这对您进行行再投资有什么影影响？“重点在于提问问----而不是告知22利用提问不帮帮助客户探讨讨后果和回报报例例子后果：“您说说过前六个月月的成本很高高，如果不把把成本降到一一定的程度，，利润会受什么影影响？”回报：“如果果能降低成本本，利润会有有什么变化？？”后果：“最近近，客户对产产品质量的抱抱怨越来越多多，这对每天天的交易量有有什么影响？”回报：“如果果您提高质量量并且客户的的抱怨减少，，这会对每天天的交易量有有什么影响？”后果：”您是是否意识到由由于设备故障障而使得服务务速度减慢？？“回报：”如果果减少设备的的故障时间，，您认为这对对服务速度会会有什么影响响？“后果：“您是是否认为陈旧旧的店铺装潢潢使您失去了了一部分客户户？”回报：“顾客客对您店铺新新的时尚的装装潢有什么反反应？”后果：”消耗耗增加对哪些些业务的影响响最大？“回报：”如果果能降低消耗耗，那么生产产率会得到怎怎样的提高？？“23为什么要挖掘掘机会？和客户交流以以获取有利于于提供问题解解决方案的信信息和客户一道挖挖掘机会使你你成为顾问而而不仅仅是产产品供应商…….你认为跳过这这一步的损失失是什么？24讨论机会当明确差距、、后果和回报报后，自然就就要挖掘机会会有时可能只有有一个明显的的满足需求的的方法，但是是大部分情况况下会有几种种你必须和客户户一起讨论这这些不同选择择以问题解决者者的身份与客客户探讨几种种选择当客户感到在在制定解决方方案中他也参参与其中，你你就会为最终终的方案制定定获得了承诺诺在提供一个可可口可乐的解解决方案之前前，要挖掘机机会，以确保保你的方案能能够为客户所所接受现在的重点是是如何满足需需求重点在于提问问----而不是告知25挖掘机会的方方法确认了解客户户需求问客户先前曾曾采取的行动动与客户一起寻寻求解决方法法此时，应避免免提出具体的的产品或服务务提供有价值的的新想法、新新途径和新方方法帮助客户评估估各种方法认真倾听并草草拟同客户的的观点不要提出过多多的备选方案案，使客户不不知所措26制定提问策略略向客户问一些些高效问题，，问他/她希望业务需需求如何最高高效地得到满足：”如果我要更更新您的饮料料设备，会有有哪些方案？？我是不是要要注重降低您您的维护费用用？“”你是不是在在考虑用熟食食柜台,新冰箱或两项项都有来做一一个新布置?”“你觉得怎样才才能在傍晚时时吸引更多的的客户?”“在以前什么样样的促销效果果最好?”“如果你可以购购买任何一款款新设备,您会购买哪种种?”“在这种情况下下您会采取什什么改进措施施?”“您认为把冰箱箱放在什么位位置能吸引顾顾客的注意?”27进行有价值的的客户拜访—四步骤准备拜访了解客户需求为可口可乐创造机会与客户取得一致关键行动√指出你所介介绍的解决方方案的特征和和利益及商业业提案√处理异议，，取得一致√结束并总结结客户拜访√与客户沟通通28提供解决方案案此时,你从咨询顾问问转变为可口口可乐系统解解决方案的倡倡导者提供解决方案案意味着你要要向客户介绍绍你的解决方方案将为他/她带来的价值3个指导性原则则1、说明利益2、简明扼要3、展示热情为什么这些指指导性原则很很重要29利益和特征倡导解决方案案意味着1、介绍可口可可乐解决方案案的特征和利利益2、把这些特征征和利益与客客户的需求直直接联系起来来30特征特征是指能够够为客户创造造价值的产品品或服务的特特点。特征是：产品品或服务是什什么或者能够够做什么例如：1、某种标签笔笔的特征就是是它使用可擦擦洗的墨水2、某种房子的的特征是它有有整体的保暖暖层3、某种保险单单的特征是它它提供全面的的牙科/眼科保险客户不会因为为某个产品或或服务的某些些特征而盲目目地购买它31利益利益是满足一一个已明确的的客户需求时时，客户所获获得的价值（（提供优势、改善或或满意度）利益是基于客客户的需求向向他/她提供的有价价值的特征例如：1、如果把使用用可擦洗墨水水的标签笔放放在口袋内，，即使笔帽松松动也不会毁掉衣衫，，这样就节省省了着装成本本2、房子的保暖暖层可以减少少冬季的取暖暖成本3、保险单的全全面牙科／眼眼科保险可以以保证你能承承担孩子配带带牙齿矫正器或眼镜的的费用如果产品或服服务的特征能能够向客户提提供某些利益益,为客户业务创造价值值,客户就会同意意你的解决方方案32与客户取得一一致---五步骤1、以客户需求求为中心可以以让你更好地地与客户讨论论利益2、决定什么产产品和服务能能够提供满足足客户需求的的利益3、指出利益如如何满足客户户的需求4、强化商业利利益5、确认，取得得一致33鼓励客户多说说最重要，也最最难的一步我们会本能地地为自己辩解解，或者马上上对客户的异异议提出反驳驳意见，甚至至采取置之不不理的态度。。不要这样你应该：鼓励—让客户发表他他们要说的话话，承认他们们有权提出反反对意见，并并表示你愿意意听到客户的的意见认真倾听—站在客户的立立场上来考虑虑问题。真正正体会客户的的感受。这样样可以把对立立的气氛变成成共同解决问问题的气氛。。使用鼓励性的的言语：“我我很理解您的的心情…..”您能更详细地地谈谈吗？…….鼓励不等于同同意34四种客户异议议通常,我们可以把客客户异议和这这些异议的解解决方法归纳纳为四类：误解客客户不不了解产品或服务怀疑当当客户户不能确定你的产品或服服务与介绍是是否一致的时时候真正的缺点客客户一针见见血地指出建议中的的弱点真正的抱怨客客户对你们们的产品或服务有不愉快的使使用经历35处理理客客户户异异议议异议议类类型型异议议原原因因解决决方方案案误解解怀疑疑真正正的的缺缺点点真正正的的抱抱怨怨●复杂杂的的解解决决方方案案●遗漏漏信信息息●客户户倾倾听听的的问问题题●谨慎慎●需要要更更多多的的信信息息●解决决方方案案没没能能满满足足期望望和和需需求求●对我我们们的的产产品品或或服服务有有不不愉愉快快的的经经历历●提供供遗遗漏漏的的信信息息●澄清清现现有有的的信信息息●使用用额额外外资资源源●解释释可可口口可可乐乐系系统统如何何能能够够有有效效地地实实施施●举出出具具体体事事例例●重新新审审视视建建议议●确保保双双赢赢●认真真地地倾倾听听●告诉诉客客户户你你如如何何计计划防防止止再再次次发发生生此此类问问题题36结束束拜拜访访七个个指指导导性性原原则则这些些将将有有助助于于你你有有效效地地结结束束拜拜访访1、概概括括客客户户需需求求、、后后果果和和回回报报，，并并把把这这些些和和你你的的解解决决方方案案所所提提供供的利利益益联联系系起起来来2、使使用用直直截截了了当当的的结结束束语语，，要要求求客客户户行行动动3、言言简简意意赅赅4、充充满满自自信信地地结结束束谈谈话话5、静静静静地地等等待待6、肯肯定定客客户户的的决决定定7、别别忘忘了了向向客客户户表表示示感感谢谢37选择择性性结结束束方方式式选择择性性结结束束方方式式●假设设客客户户同同意意购购买买，，给给出出两两种种选选择择：：例如如：：““您您是是要要50箱有有折折扣扣价价，，还还是是25箱没没有有折折扣扣价价呢呢？？““试探探性性结结束束方方式式●试探探客客户户是是否否接接受受了了你你的的解解决决方方案案的的利利益益●及早早使使用用，，尤尤其其是是当当客客户户发发出出很很强强的的购购买买信信号号时时●如果果答答案案是是积积极极的的，，采采用用直直接接的的方方式式结结束束例如如：：””看看来来您您基基本本同同意意我我的的建建议议，，我我们们是是否否可可以以谈谈下下一一步步？？““38总结结陈陈述述”我我们们已已经经讨讨论论了了在在您您的的超超市市外外投投放放几几部部自自动动贩贩卖卖机机的的潜潜在在利利润润，，您您担担心心供供电会会成成问问题题，，对对吧吧？？如如果果是是这这样样，，我我的的同同事事研研究究过过供供电电问问题题后后，，下下周周一一我我会再再来来把把具具体体情情况况反反馈馈给给您您，，这这样样好好吗吗？？谢谢谢谢您您。。““虽然然总总结结客客户户拜拜访访在在整整个个过过程程中中所所占占的的时时间间最最短短但是是如如果果你你能能有有效效地地使使用用它它，，会会大大有有帮帮助助为什什么么你你觉觉得得很很好好地地总总结结拜拜访访非非常常重重要要？？399、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。22:16:4622:16:4622:1612/21/202210:16:46PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2222:16:4622:16Dec-2221-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。22:16:4622:16:4622:16Wednesday,December21,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2222:16:4622:16:46December21,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。21十十二二月202210:16:47下下午午22:16:4712月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月2210:16下午12月-2222:16December21,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/2122:16:4722:16:4721December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。10:16:47下下午午10:16下下午午22:16:4712月月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。22:16:4722:16:4722:1612/21/202210:16:47PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2222:16:4722:16Dec-2221-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。22:16:4722:16:4722:16Wednesday,December21,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2222:16:4722:16:47December21,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。21十二二月202210:16:47下下午22:16:4712月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月2210:16下午12月-2222:16December21,202216、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2022/12/2122:16:4722:16:4721December202217、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。10:16:47下下午10:16下下午22:16:4712月-229、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、阅读一切好好书如同和