大客户战略营销与商务谈判培训资料

中国工业品营销实战创始人国内大客户营销培训第一人中国客户关系管理专家IMSC工业品营销研究院首席顾问丁兴良大客户战略营销与商务谈判“国内大客户营销培训第一人”

“国内大客户营销四大宝典”创始人

“项目性销售与管理资深顾问”

“IMSC工业品营销研究院首席顾问”

中欧国际工商管理学院EMBA丁兴良TinkDing

17年专业公司的销售经验；13年研究工业品营销的背景；8年针对大客户的培训与咨询经历从业经历：《大客户销售策略—搞定大客户》《大客户服务—提升客户价值》《大客户组织规划与管理—天龙八部》《大客户战略营销—赢在信任》〉《工业品营销的八大系统》《项目型销售与管理》《行业性策划与解决方案》授课主题：荣誉证明：经验专长：全球婴儿护肤排名第一：Johnson&Johnson销售经理国内水泵行业第一：凯泉水泵资深销售经理全球自动化阀门控制行业第一：英维思集团销售副总经理“挖掘行业深度，引导产业方向，改善企业营销力，提升企业竞争力”课程大纲大客户营销五大特征四度理论信任营销客户维护忠诚度提升找对人说对话做对事商务演讲谈判技巧客户关系九字诀演讲谈判大客户营销的五大特征分类五大特征特征1.项目成交周期较长，需多次沟通才能解决问题2.项目销售金额偏大，客户选择供应商非常慎重3.非常重视售后服务，同时列为项目评估的因素4.客户购货非常小心，由项目评估小组决策确定5.人与产品缺一不可，甚至人比产品来得更重要举例电力自动化、工程机械、大型机电、系统交换机、IT集成、咨询服务灰色营销---吃.要.卡.拿.送技术营销服务营销信任营销价值营销大客户营销－－“四度理论”客户在乎的影响力营销模式--信任营销信任树风险防范的信任基础深化公司组织的信任个人品质的信任升华

“海尔中央空调使用效果很好，

海尔中央空调亚克西”

--乌鲁木齐高新区留学生创业园主管领导对海尔中央空调的评价

案例：海尔树立西北地区最大的中央空调样板工程,也是业界最大的样板工程

成功案例及样板工程广东大亚湾核电站三峡水电站NEC退出中国市场，日系手机全面溃败技术垄断,单一营销,导致失败的典型案例

课程大纲大客户营销销五大特征四度理论信任营销客户维护忠诚度提升升找对人说对话做对事商务演讲谈判技巧客户关系九字诀演讲谈判大客户销售售的关键－－－“九字字诀”找对人说对话做对事分析大客户户内部采购购流程序号五个步骤目的1分析大客户内部的组织架构图找到合适的人2了解大客户内部的采购流程明确客户关心的内容3分析大客户内部的角色与分工根据角色，制定策略4明确客户关系的比重找到关键决策者5制定差异化的客户关系发展表搞定关键决策者找对人的五五项法则总经理副总经理副处设备处副处处副处副处科技处设备科科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室AP=举例1、建立客客户内部的的组织架构构图对外进行招招标,初步步技术筛选选项目评标,,确立首首选供应商商签定协议,确保实施施三个必经的的采购流程程初步筛选初步筛选10家投标标2--3家家首选供应商采购部评估小组总经理发现问题，使用部门提出需求项目可行性研究，确定预算项目立项,组建项目采购小组建立项目采购的技术标准对外进行招标，初步技术筛选项目评标,确立首选供应商合同审核，商务谈判,增加附件签定协议,确保实施2.分析析大客户内内部采购流流程使用部门高层领导技术部门评估小组采购部门商务部门高层领导采购小组天龙八部12348765项目评估(技术术标与商务务标)评估指标权重我们公司A竞争对手(国外公司)B竞争对手（国内同行）客户关系0.20444售后服务0.15544行业标准0.1343品牌0.1455产品性能0.1555价格0.15433供货能力0.05534快速解决方案0.15533总分1353130背景介绍美的推出第第一台国产产变频离心心式冷水机机组－－向向世界中央央空调巨头头发出挑战战金蝶国际软软件集团有有限公司是是中国第一一个WINDOWS版财务软软件及小企企业管理软软件--金金蝶KIS、第一个个纯JAVA中间件件软件—金金蝶Apusic和和金蝶BOS、第一一个基于互互联网平台台的三层结结构的ERP系统——金蝶K/3的缔造造者，其中中金蝶KIS和K/3是中国国中小型企企业市场中中占有率最最高的企业业管理软件件。面向中大型型企业，采采用最新的的ERPⅡⅡ管理思想想和一体化化设计，有有超过50个应用模模块高度集集成，涵盖盖企业内部部资源管理理、供应链链管理、客客户关系管管理、知识识管理、商商业智能等等，并能实实现企业间间的商务协协作和电子子商务的应应用集成。。技术认证者者技术认证者者评估者决策者评估者使用者发起者使用者执行者管理者决策层技术部门采购计划部部门使用部门3、分析大大客户内部部的角色与与分工大客户内部部的六种买买家分类/特点

考虑重点公司内角色经济买家

利益平衡及最大化总经理技术买家

可行性，技术，效果，建议权，否决权

技术测量中心或质检部使用买家

应用方便，可操作性，使用权生产部财务买家

付钱，形式为主，参与权财务部教练买家

符合公司采购标准、内部催化剂业务部或计划部采购部影响力买家

推荐和否决权来影响最后决策者负责人的亲戚、秘书、老婆等“线人”和和“小秘秘”在哪里？4、明确客户关关系的比重重项目决策人部门对项目的作用目前的关系影响项目的比重张华技术部技术选型的决策人中立者60%李建采购部采购—筛选信息选择合适的厂家支持者30%王桑财务部影响力反对者10%李阳总经理最总拍板人不清楚0初选产品

顾客

推动的影响力

和竞争同业之间的关系

和我们公司之间关系本公司负责人员

强化对策

时间表

检查对策

总经理

小

无特别

关系

保龄球同好

总经理

决定每月拜记及电

话次数

本月开始

副经理

大

无特别关系

经理

决定一年的交易金额

和付款条件到下个

月底

采购科长

大

同学

无特别

关系

营业代表

接

洽

每月大约

一次

本月开始

技术人员

中

朋友

无特别

关系

技术部

技术情报

提供每日一次

本月一次

质量部中

回扣传闻

高尔夫球友

质量管理科新制品讲习会下个月到年底为止

备注

5、制定差差异化的客客户关系发发展表大客户战略略销售的关关键－－““九字诀””找对人说对话做对事我该继续,还是放弃弃?温州青山钢钢铁集团(董事长)需要大型电电气自动化化的解决方案案系统,工程程估计为430万左左右,此项项目董事长长已经批复复了.温州青山钢铁集团(董事长)设备采购科设备处长技术部门总经理客户关系发发展的四种种类型朋友伙伴外人供应商建立人际关关系的五个个层次★寒暄、、打招呼★表达事事实★观念共共识PMP★兴趣、、爱好★信念、价价值观、、信仰发表想法……赞美客户关系发发展的五个阶段客户使用业业务很少，，交易在销销售经理和联络络员之间进进行。新增客户客户期望获获得质量好好、使用方便的公公司产品和和服务。30—50%买卖双方建建立起彼此此信任的关关系，客户仍会选选择其他公公司的业务务。50—100%100%新产品高期阶段战略阶段中期阶段初期阶段孕育阶段间断阶段复杂公司关系简单交易人际关系合作买卖双方之之间有更广广泛的合作作，建立忠忠诚度双方确立了了战略合作作伙伴关系系。大客户价值值提升的五五大核心大客户销售售的关键－－－“九字字诀”找对人说对话做对事一、菜鸟[产品的高手]二、中鸟[技巧的专家]三、老鸟[客户的顾问]四、遛鸟[变色龙]以技术为导导向的销售售顾问--四个境界界“忽悠”大大师“忽悠”=教育客户户,引导卖卖点赵本山－－－“卖拐””赵本山范伟1. 在最近的一段时间内,有没有感觉到你身上某个部位，跟过去不一样了?(脸大)２. 脸大不是问题，主要是神经末梢坏死，导致脸大。（腰部以下，脚往上，腿有病啊！）３. 这条腿压的越来越重，越来越重，轻者踮脚，重者股骨头坏死，晚期就是植物人！（是吗？）４. 大哥，那什幺我得用点什幺药呢？日系车为什什么卖得好好日系车是世世界上最好好的经济型型车代表利用SPIN来引导导客户一般车油耗耗为10公升/百公里一月大概需需要行驶5000公里一年时间能够省油，，对你有什什么好处？？暗示需求明确需求2公升/百百公里50*2=100公公升1公升=5元100公升升=500元1月=500元1年=6000元十年时间1年=6000元10年=60000元省油=省钱07款桑塔塔纳上市冲冲击捷达售售价7.18万元元04款0.8L舒适适手动版QQ售价调调整为3.35万整体解决方方案的六步步系统分析析法竞争优势S-现状P-问题I-痛苦N-快乐FAB（竞争对手相比，能解决客户问题的产品与方案）（提问了解目前的现状）（针对现状，发现客户的不满意）（针对不满意进一步扩大痛苦）（针对痛苦提供方案的美好梦想）（产品及方案推荐）服务好反应及时与你合作的供应商怎样？与他们合作过程中，感觉有那些问题？服务不好，对维护方面有什么影响？假设解决服务不及时的问题，对你有什么好处？我来分享一下，我们公司的服务好，反应及时的理由举例：服务务好序号标准话术核心理论１你使用的情况，感觉怎么样？S—现状２你感觉什么方面改善一下就更好呢？P—问题３因为这个问题，对你又会造成什么影响呢？I—痛苦４假设解决这个问题，对你有什么好处呢？N—快乐SPIN标标准话术———“傻瓜瓜手册”整体解决方方案的六步步系统分析析法竞争优势（竞争对手相比，能解决客户问题的产品与方案）S-现状（提问了解目前的现状）P-问题（针对现状，发现客户的不满意）I-痛苦（针对不满意进一步扩大痛苦）N-快乐（针对痛苦提供方案的美好梦想）FAB（产品及方案推荐）服务好反应及时与你合作的供应商怎样？与他们合作过程中，感觉有那些问题？服务不好，对维护方面有什么影响？假设解决服务不及时的问题，对你有什么好处？我来分享一下，我们公司的服务好，反应及时的理由举例：服务务好USPSPINFAB三个系统六个步骤区别东风轻卡A系列江淮轻卡-B系列

优势¨

原装一体化的车¨

地盘稳定性好（***）¨

大梁比较宽（***）

马力比较大（***）¨

油耗低（***）¨

厢子比较长（**）¨

军工产品，质量有保障¨

市场口碑好¨

驾驶室比较宽敞、豪华¨

油漆有光质，不容易生锈¨

外观饱满、美观大方¨

配件价格比较低销售顾问用户S你平时使用什么牌子的车？有多长时间了？江淮骏马、有四年了P在拉货过程中，大梁与承载有关，你对车的大梁感觉有什么问题呢？大梁相对比较窄了I那么，大梁窄对你车子承载方面有什么影响呢？每次拉货都要控制，因为，已经换了三次了。拉货控制对你生意方面又意味着什么？生意肯定会受到影响的，而且有些老客户已经流失了现在市场竞争非常激烈，老客户又发生流失，对你利润有什么影响？当然有，意味着利润减少，成本增加，特别是维修的成本，同时，江淮零部件方面也有问题这样看来，还是有问题的，张老板，你说大梁窄就会拉货的重量必须控制，钢材不能拉得太重，这对重要的老客户来说是会有影响的；同时，万一断了麻烦更大，维修时间长，费用高，成本增加，客户产生抱怨等等，是这样的吗？是啊，我其他几位朋友也碰到类似的问题，所以，我们对大梁比重在意。N张老板，我感觉你是一个不错的商人，知道什么是问题的核心；同时，张老板，假设解决了大梁窄的问题，对你有什么帮助呢？不言而喻，增加利润，降低成本，节约时间，真正实现多拉快跑假设帮你解决了这个问题，你有没有兴趣了解？那真是太好了！“独特卖点””UniqueSellingPropositionorPoint序号产品或服务的特征帮助客户解决的问题1地盘稳定性好（***）

可以帮助用户提高行驶过程中的安全性，拉货可以适当多，同时时间可以节省了，就相当于省油，成本低，实现多拉快跑，提高效率，降低成本。2马力比较大（***）可以协助用户提速比较快，在路面上行驶，特别是高速公路上，可以跑得快，爬坡能力强，安全性提高，同时拉货可以适当超载，节省时间，降低油耗。3….……课程大纲大客户营销五大特征四度理论信任营销客户维护忠诚度提升找对人说对话做对事商务演讲谈判技巧客户关系九字诀演讲谈判客户关系的四四种类型--------伙伴外人---------客户关系的发发展五个阶段段孕育阶段初期阶段中期阶段战略阶段间断阶段客户使用业务务很少，交易易在销售经理和联络员员之间进行。。①新增客户。。②已经流失的的客户。客户期望获得得质量好、使使用方便的公司产品和和服务。30％—50%。买卖双方建立立起彼此信任的关关系，客户仍会选择择其他公司的业务务。50％—100%。买卖双双方之之间有有更广广泛的的合作作，建建立忠忠诚度度100%。。高期阶阶段双方确确立了了战略略合作作伙伴伴关系系。新产品品5.战略伙伴的服务体系3.一对一的服务体系4.忠诚度的服务体系2.客户满意的服务体系1.客户服务及管理的体系服务的五个缺口满意度的四要素忠诚度的四度分析法贡献度的测量客户服服务的的架构构体系系顾客是是上帝帝!服务理理念第第一条条：顾顾客永永远是是对的的；服务理理念第第二条条：如如果顾顾客有有错，，请参照第一条。。1%——死死亡（对此此你无能为力力）3%——搬搬迁5%——形形成了其他他的兴趣9%——出出于竞争的的原因14%———由于对产产品不满意68%———由于这家家企业的某个个人对他们粗暴、冷冷漠或不礼貌貌最近的一项研研究表明，以以下一些原因因，顾客不再去某某家企业购买买东西售后行为满意不满意让媒体披露诉之法律向机构投诉要求退换抵制购买告诫他人宣传不宣传采取行动不采取行动诉之公众个人行为处理客户不满满的重要性在不满客户中中，只有4%的提出投诉诉；但所有不满的的人都会将不不满告诉另外外的10~20人；被告之者中13%又继续续将这个坏消消息传播给另另外的10~20人；如果投诉的问问题得到有效效的解决，70%的人会会成为回头客客；如果问题得到到及时有效的的解决，95%的会成为为回头客1、高高兴兴兴的来，高高高兴兴的回去去——满意客2、高高兴兴兴的再来，高高高兴兴的的再回去——回头客3、高高兴兴兴的带着亲朋朋好友再来，，高高兴兴的的带着亲朋好好友再回去——忠诚客、、口碑效应用户服务“高高高兴兴的经经历”的三个层次“顾客满意度度”经营理理念“顾客满意””是管理体系系，不是一句句“口号”！！赢利顾客满意技术传统概念中的的质量满意意的的员员工工管理理体体系系管理制度、政策运作流程各部门的配合、支持………找停停车车的的地地方方存包包拿货货框框请售售货货员员帮帮忙忙逛休休闲闲食食品品区区准备备结帐帐进超超市市等待待付款款拿包包骑车车结束束开始始选择择商品品查看看方位位服务务圈圈模模型型真实实一一刻刻：：当顾顾客客光光顾顾你你公公司司的的任任何何一一个个部部门门时时发发生生的的那那一一瞬瞬间间员工每一一次与顾顾客接触触都是一一个真实实一刻。服务是是全公公司事事，不不是个个人或或一个个部门门的事事。跨部门门的协协作研发部部门营销部部财务部部门工作目目标工作目目标工作目目标主要职职责主要职职责主要职职责制造部部门主要职职责工作目目标如何协协调各各部门门服务务于客客户ABCABC不同服務不同顧客群RightTimeRightChannels1、主主动询询问客客户的的需求求与服服务；；2、满满足并并提供供客户户的需需求与与服务务；3、超超出客客户预预期的的期望望值；；4、主主动提提升客客户的的忠诚诚度；；主动提提升客客户的的满意意度20406080100恐怖分子非常不满意不满意稍微不满意满意非常满意变节区无差异区感动区宣教士忠诚度/留存率（%）以顾客客忠诚诚度为为基础础建立立起来来的市市场占占有率率的“质””，远比传传统计计算的的市场场占有有率的的“量””来得重重要。。忠诚度度阶梯梯及其其价值值潜伏出现接受优势联结潜伏：：———“我我不太太了解解这个个公司司或服服务””；不不产生生直接接的价价值。。出现：：———“我我听说说过这这个公公司或或服务务”；；意味味着一一定的的价值值。接受：：———“我我认可可这个个公司司或服服务””；实实现了了一定定的价价值。。优势：：———“我我喜欢欢这个个公司司或服服务””；具具备相相当的的价值值。联结：：———“这这是我我的品品牌””；产产生最最好的的价值值。合作伙伙伴拥护者者跟随者者客户潜在客客户利润从从这里里开始始客户忠忠诚度度的指指标客户推推荐钱包份份额竞争对对手的的可获获得性性竞争对对手的的吸引引力忠诚度度客户保保留历史客客户保保留

第0年第1年第2年140120100806040200钱包份份额（（整体体）“当您外外出购买买食物时时，和其其他超市市相比，，您多久久去一次次XXX？”从不/很很少比其他的的少和其他一一样比其他的的多几乎总去去推荐“您曾经经把XXX推荐荐给别人人吗？””从不推荐荐偶尔推荐荐经常推荐荐0%10%20%30%40%50%60%70%同类供应应商的可可获得性性“综合考考虑所有有因素，，您选择择同类供供应商有有多容易易？”非常容易易很容易很难非常难不可能0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%酒吧财务软件件同类供应应商的吸吸引力“比较你你现有的的各同类类供应商商，你将将如何评评价XXX？””最好的比大多数数好和大多数数一样比大多数数差最差的0%10%20%30%40%50%60%忠诚度分分布忠诚度指指数占客客户的比比率12340%10%20%30%40%50%1.完全全承诺2.习惯惯性忠诚诚3.较低低承诺4.没有有承诺忠诚度水水平客户的利利润贡献献度对比比ITSystems/processControl数具分析析DataMangement物流Logistics客户服务务CustomerServicesCustomerServices经验IT支持持咨询方案案Consulting群发信息息LetterShop财务务分分析析FinanceLogistics课程大纲大客户营销五大特征四度理论信任营销客户维护忠诚度提升找对人说对话做对事商务演讲谈判技巧客户关系九字诀演讲谈判商务演讲一、什么是是商务演讲商务演讲与一一般演讲的区区别商务演讲的重重要性二、确定商务务演讲目标听众分析信息性演讲说服性演讲礼仪性演讲商务演讲三.商务演讲讲中的个人魅魅力专业商务形象象最佳身体语言言的技巧最佳声音语言言的技巧运用情绪渲染染的技巧（部分学员演演练）商务演讲四.精彩商务务演讲的技巧巧主题的组织与与设计克服紧张情绪绪成功的开场白白增强说服力的的三个步骤适当巧妙的提提问技巧如何回答演讲讲中的问题重视听众的反反应商务演讲的控控制技巧意犹未尽的片片尾曲谈判技巧1.谈判的真真谛2.谈判的七个步步骤3.与不同对对手的谈判技技巧4.掌握有效效谈判三个技技巧谈判的定义为达成共识而就一些问题进行协商的过程就是谈判.建立→→控制→→获获得谈判高手应建建立的三个态态度：1.能与共存：人际取取向与工作取取向.2.勇于面面对的精神：打球球与工作.3.没有讨人喜欢的需需求：超越Maslow社会需求.信任对抗承诺模糊挑战刻意谈判的三个重重要步骤达成共识谈判技巧1.谈判的真真谛2.谈判的七个步步骤3.与不同对手手的谈判技巧巧4.掌握有效效谈判三个技技巧谈判的步骤一、谈判的准准备二、会谈的开开场三、有效的沟沟通六、达成协议议五、让步四、提议与反反提议七、归纳总结结最好在自己公公司（顺便参参观公司）其次是第三地地最后是对方公公司一、谈判的准准备谈判的地点及及分工原则：人数对对等为主一般人数可以以在三人左右右,司仪----主主持持人、气氛营营造者、展示示（demo）主谈----最终拍拍板人助谈----会议谈谈判的表达者者、贯串整个个谈判过程谈判的角色分分工-小型谈判的角色分分工—大型首领

最有经验但未必是职位最高的。

1、需要集合大家的意见

2、裁决大家的意见

3、指挥队员有效的发挥

好人

对方最喜欢接触的人

1、表示明白及同情对方的观点

2、为队员准备后路

3、错误引导对方觉得有安全感

坏人

令对方觉得如果没有这个人，双方会更容易达成协议。

1、需要时终止谈判进程。

2、削弱对方所提出的论点或观点

3、恐吓对方并揭露他们的弱点。

霸道

此人令对方觉得情况更复杂，一般上同事都会听从这个人的建议。

1、令同事拒绝接受不正确的建议

2、观察进展

3、协助团员集中于主要目标

清道

此人总结所有要点并综合成一个具有相当说服力的记录。

1、建议走出牛角尖的策略

2、防止话题偏的太远

3、提出对方前后矛盾的地方。

入题的技巧1迂回入题题——谈谈天气、谈新新闻、谈流行行2细节入题题——围围绕谈判主题题，先从细节节开始3自谦入题题——才才疏学浅、招招待不周、多多多包涵4介绍入题题——介介绍己方人员员职位、背景景、学历显示示强大阵容。。二、会谈的开开场建立信任的五五个台阶★寒寒暄暄、、打打招招呼呼★表表达达事事实实.介介绍绍资资料料★观观念念共共识识.赞赞美美★兴兴趣趣.爱爱好好★信信念念.价价值值观观.信信仰仰发表表想想法法……PMPPMPMPPMMPMP★通通知知★★说说服服★★鼓鼓励励★★警警告告★★娱娱乐乐★★教教导导达成成共共识识！！三、、有有效效的的沟沟通通四、、提议议与与反反提提议议提议议：：一一个个用用于于解解决决不不同同意意见见的的试试探探性性建建议议先简简述述，，用用假假设设性性问问题题（（假假如如/如如果果））请对对手手提提出出看看法法对方方有有兴兴趣趣再再提提供供详详细细计计划划用““如如果果---那那么么---””确确认认对对方方接接受受的的程程度度确认或放在一一边利用反提议提议与反提议议指导五．让步探求底线的方方法四种让步方式式让步技巧锁住自己六.达成协议议小结以让步为基础础求大同假定谈判已达达成协议给对方选择给“期限”七．归纳总结结确定共识部分分书面化用清晰、明确确的文字自我评估谈判技巧1.谈判的真真谛2.谈判的七七个步骤3.与不同对对手的谈判技技巧4.掌握有效效谈判三个技技巧分析论THINKER四种类型的谈谈判风格行动论SENSOR表现论INTUITOR人际论FEELER例句武断的精精准的服服从从的果果断的所有的答案皆皆无对错。你你只须考量这这四个形容词词

:最适合的形容容词请请给4分次次适合的形容容词请请给3分不不太适合的形形容词请请给2分分

最不适适合的形容词词请请给1分1432c逻辑的

谨慎的

好评估的

保守的

分析的

精准的

原创性的有创造力的狂热的理想主义的有眼光的创新的机智的果断的客观的急进的完美主义的主动的富洞察力的具说服力的富同情心的內省的自发性的忠实的1.2.3.4.5.6.谈判风格为….7．c保护的c创新的c激进的c内省的8.c理性的c意识形态的c全身投入的c能接纳9.c分析的c有眼光的c果断的c内省的10.c精准的c原创性的c机智的c忠实的谈判风格为…内容细则分析型语言表达语速快慢语速慢、平和、稳重声音大小音调适中、成熟、有磁性肢体动作动作行为很适中、稳重形象仪表形象仪表整齐，注意细节文字形容常用词语我想、我觉得、我认为、我感觉策略：尊重他们对个人空间的要求不要过于随便，公事公办，着装正统摆事实，并确保其正确性，对方对信息的态度是多多益善把精力放在事实上不要施压让他安全总结成交安全第一内容细则表现型语言表达语速快慢偏快声音大小偏高，大落，激动肢体动作动作行为夸张，快形象仪表个性，时尚，花俏文字形容常用词语我喜欢，我感觉期望合作禁忌行为得不到认可注意事项多赞美沟通原则多倾听，多理解进攻策略主动，积极口才好,表情丰富关键是得到认同强调产品的独特利益内容细则行动型语言表达语速快慢语速、快急声音大小大，清脆，清晰肢体动作动作行为幅度大、肢体动作有力形象仪表头发较短文字形容常用词语OK!行！目光锋利，肢体语言丰富期望合作禁忌行为优柔，唠叨，拖拉，约束注意事项明确有目的沟通原则直接、利益、结果导向进攻策略简单，明了，了解需求客户可能主动要求成交礼貌,直接的要求注重结果,谈及该产品以往的成功内容细则人际型语言表达语速快慢稍慢、温柔声音大小中等偏小肢体动作动作行为较少、软弱形象仪表整洁，朴素，中性文字形容常用词语随便，你说呢我同意期望合作禁忌行为虚伪，拿主意注意事项不张扬，不虚伪沟通原则不温不火，替他们做决定进攻策略真诚相待出谋划策主动进攻帮他做决定温和平静不要高压手段病人至上强调病人利益谈判风格的方方式分析论说------龟毛型人格特质表现论赞------臭屁型人格特质行动论诱------鸭霸型人格特质人际论动-------鸡婆型人格特特质谈判技巧1.谈判的真真谛2.谈判的七七个步骤3.与不同对对手的谈判技技巧4.掌握有效效谈判三个技技巧聴耳＋目心倾听良好倾听的五五阶段1.听而不闻闻2.虚应回答答3.选择性的的听4.专注的听听5.设身处地地的倾听设身处地的倾倾听--[同理心]定义:站在当事人的的角度和位置置上，客观地地理解当事人人的内心感受受及内心世界界，且把这种种理解传达给给当事人。LL最低分分阶段表表示受到伤害害L低分阶段段表表示遗憾感觉觉H高分阶段段表表示希望进一一步了解HH最高分分阶段表表示鼓励励、赞美同理心评量表表（1）LL最低分分阶段表表示受到伤害害1.取笑发话话者的感受2.制止对方方说话3.挑剔其见见解4.自我辩护护5.自述以满满足自我需要要6.完全忽视视发话者同理心评量表表（2）L低分阶段段表表示遗憾感觉觉1.提出问题题2.给予忠告告3.重复发话话者的内容4.仅表抱歉歉5.盲目同意意6.盲目安抚抚同理心评量表表（3）高分阶段表表示希希望进一步了了解1.准确辨认认说话者重要要的感受2.准确反馈馈说话重要而而明显的感受受同理心评量表表（4）最高分阶段表表示示鼓励、赞美美各种复杂感受受中的潜在感感受潜在需求潜台词暗示相关形容词：：心领神会心心心相印印心有有灵犀一点通通恍然大悟一一针见血血默契契知知己案例分析今晚**医药药公司有个宴宴会，我真的的等不及了！！LL：这种**医药公司司的宴会，你你也要参加，，当心挨批！！（受伤害）L：不要着着急，还没下下班呢，科室室主任会查访访的！（提出忠告））H：噢，！是是吗？（回答一声））HH：你太幸幸运了！这个个著名的医药药公司宴会太太重要了。（表达隐含的的需求挖掘出出来）聴耳＋目心谈判技巧(2)–倾倾听1.听而不闻闻—耳边风2.虚应回答答—简单应付付3.选择性的的听—对自己己有利4.专注的听听—自我立场场5.设身处地地的倾听—同同理心良好倾听的五五阶段设身处地的倾倾听—同同理心定义：站在当事人的的角度和位置置上，客观地地理解当事人人的内心感受受及内心世界界，且把这种种理解传达给给当事人。二条准则先处理心情，，再处理事情情；立场要坚定，，态度要热情情；HH最高分分阶段表示鼓励、赞赞美H高分阶段段表示希望进一一步了解L低分阶段段表示遗憾感觉觉LL最低分分阶段表示受到伤害害顺其自然心花怒放当头棒喝胸中郁闷+积极-消极情绪情绪的四种变变化HH最高分分阶段表表示鼓励、赞赞美H高分阶段段表示希希望进一步了了解L低分阶段段表示遗遗憾感觉LL最低分分阶段表表示受到伤害害同理心评量表表—1LL最低分分阶段表表示受到伤害害1.取笑发话话者的感受2.制止对方方说话3.挑剔其见见解4.自我辩护护5.自述以满满足自我需要要6.完全忽视视发话者L低分阶段段表示遗遗憾感觉同理心评量表表—21.提出问题题2.给予忠告告3.重复发话话者的内容4.仅表抱歉歉5.盲目同意意6.盲目安抚抚H高分阶段段表示希希望进一步了了解同理心评量表表—31.准确辨认认说话者重要要的感受2.准确反馈馈说话重要而而明显的感受受HH最高分分阶段表表示鼓励、赞赞美同理心评量表表—4各种复杂感受受中的潜在感感受潜在需求潜台词暗示相关形容词：：心领神会、、心心相印、、心有灵犀一点点通、恍然大大悟、一针见血、默默契、知己案例分析今晚**公司司有个宴会，，我真的等不不及了！LL：这种**公司的宴宴会，你也要要参加，当心心挨批！（受受伤害）L：不要着着急，还没下下班呢，主任任会查岗的！！（（提出忠告））H：噢，！是是吗？（（回答一声声）HH：你太幸幸运了！这个个著名的**公司宴会太太重要了。（表达隐含的的需求挖掘出出来）谈判技巧(3)–说说身体语言55%语气38%7%语言面对面我们如何从他人那里获取信息55%的人从他人那里得知的信息来自对方的身体语言。38%的信息来自对方说话的语气。7%的信息来自对方的口头语言。语言三要素语调语气音量唯有专业，才才能成功！谢谢大家！9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Friday,December23,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。11:17:1111:17:1111:1712/23/202211:17:11AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2211:17:1111:17Dec-2223-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。11:17:1111:17:1111:17Friday,December23,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2211:17:1111:17:11December23,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。23十十二月202211:17:11上上午11:17:1112月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。十二月月2211:17上上午12月月-2211:17December23,202216、行