汽车评估毕业论文设计

四川交通职业技术学院（论文）第第页目录1.大众汽车售后服务存在问题31.1服务意识淡薄不够专业31.2服务欺诈小题大做31.3推诿责任31.4一次修复率低42.汽车售后服务问题解决方案52.1完善售后管理体系52.2明确各岗位职责72.3提高售后团队执行力102.4提高服务素养11结束语15致谢词16文献参考171.大众4s店汽车售后服务存在的问题汽车售后服务存在的一些比较显著的问题有汽车售后管理体系不够完善，一些岗位职责不够明确，以及售后服务的执行力较差等。通过对大众投诉案例的整理与分析，发现了以下问题。1.1服务意识淡薄不够专业这也是大众4S店最为严重的问题。顾客投诉4S店服务人员态度恶劣的新闻经常见诸于网站与各大报端，网易投诉中心处理的投诉中，该项大众4s店投诉也是名列前茅。国外汽车售后服务的立足点是推行“保姆式”的售后服务，对待客户热情周到，尽量让客户的要求得到满足。但大众4S店并没有这种意识。当消费者的汽车出现问题时，服务人员认为反正车已经卖出去了，你又必须得来保养，所以态度冷淡、推诿责任的也比较现象较多。

1.2服务欺诈，小题大做这不仅是态度问题，更是道德与法律问题。维修时，往往4S店出于降低成本等原因欺骗消费者，“以次充好”“挂羊头卖狗肉”的行为屡见不鲜。依仗口碑提供劣质配件，欺诈消费者。车辆出现故障了，部分服务人员在利益的驱动下，不是想方设法解决疑难问题为消费者修车,而是诱导其更换不必要换的零配件，小毛病修成大问题从而增加维修利润。2014年9月，唐女士2008年购入的大众宝来车在任劳任怨地跑了6年多、行驶约10万公里之后，这车突然变得不如以前来样好开了。明显感觉发动机动力下降，有起步发抖的情况。唐女士对这车为何会出这样的状况并不了解，以前这辆车全是在4S店进行维修保养的，车辆出了这样的毛病后，唐女士也不敢怠慢，马上将车送到4S店去，向服务顾问说明了现象，服务顾问一听故障描述，马上就说这车发动机有问题，要开缸修理，需要2万，唐女士被这高昂的修理费吓着了就没有在4s店修理。之后去了一家修理厂，在修理厂花了1000多元换了离合器，车辆就基本恢复了正常。

1.3推诿责任一辆汽车是由几万个零件组成，零件与零件之间装配出现了问题，本来是厂家4S店的责任，但出于利益的考虑，4s店厂家用各种借口推卸责任。张先生的大众捷达因为一个火花塞拧不下来，就白白多花了600元的工时费，并且还搭上了汽缸盖衬垫、灰胶等材料费。为了解决发动机抖动的故障需要拆火花塞，但火花塞居然打死也取不下来，这很明显是发动机的装配问题，正常的话火花塞是能很轻松就能拆下来的。厂商应该对此负责。4S店硬说他肯定在外面修过车，不愿意对此负责，张先生说我除了在外面给轮胎加过气外，其他一切养护维修都是在4S店进行，4s店这样强词夺理，实在有些不负责任。2012年-2014年间有众多车主反映大众速腾出现断轴。期间一汽大众态度反告用户造谣、到拒不承认缺陷、最后在国家质检总局的检测报告出来后发布公告承认缺陷但仅仅采用打补丁的方式解决问题只是在后悬架纵臂上加装一个金属衬板，速腾车主们普遍对此不满意，认为这是治标不治本，他们希望一汽大众重视车主反映的问题，彻底妥善解决好。但大众公司并没有彻底解决问题1.4“一次修复率”低据一项调查显示，在回答“最受消费者欢迎的汽车服务质量”这一问题中，有54.94％的答卷者选择了“一次修复率”。一次修复率的重要性，已引起愈来愈多的重视。从调查数据中可以看出，过半数的车主看重维修企业的一次修复率。因此，这直接影响着车主去哪里修车的决定，也影响着大众的品牌的形象。

车辆出了问题，尽管大多数时候售后服务人员态度很好，但一而再、再而三地修不好车，一连跑好几次，折腾小一个月，肯定让消费者吃不消。这样的情况也是消费者投诉时经常抱怨问题。

时至今日，汽车已经走进寻常百姓家，但是动辄数万元的购车款也是消费者的辛苦积蓄。消费者买了车，有问题当然要修，消费者想要的不仅是修好，还需要高效、体贴与优质的服务。毕竟，汽车在购买之初，就决定其买的不仅仅是商品本身，还有长期的后续服务。2.大众4S店汽车售后服务问题的解决方案2.1完善售后管理体系2.1.1了解并完善的售后管理体系构成以成都西蒙上海大众经销商岗位分为例，如图2-1图2-1上海大众经销商岗位分工各职位素质要求(1)服务总监：具有大专或以上文化程度，汽车及相关专业；精通市场营销管理，财务管理，人事管理等企业管理知识；具有较强的计划，组织，协调能力；能够进行计算机操作。(2)服务经理：具有大专或以上文化程度，汽车及相关专业；三年以上汽车维修工作经验；具有一定的服务营销知识，丰富的汽车理论知识和汽车维修经验；能够熟练的操作计算机；有较丰富的管理经验及较强的组织，协调能力；有较强的语言表达能力；熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。(3)技术经理：具有大专或以上文化程度，汽车及相关专业；三年以上汽车维修工作经验；具有一定的外语阅读能力，能够熟练操作计算机；具有较强的计划，组织，协调能力；具有良好的语言表达能力，文字表达能力及沟通能力；熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。(4)配件经理：具有大专或以上文化程度；具备一定的营销常识；具备丰富的汽车构造知识；具有丰富的管理经验，一定的组织能力及协调能力；能够熟练操作计算机；熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。(5)服务顾问：具有大专及以上文化程度，汽车专业或汽车维修知识；有较丰富的汽车维修经验；能够准确的判断故障原因，并能准确估算维修价格及维修时间；具有管理经验，较强的语言表达能力，组织协调能力；能够熟练操作计算机；熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。(6)索赔员：大专及以上文化程度，汽车专业；熟悉产品结构性能，从事汽车维修行业工作三年以上；熟悉计算机操作；具有一定的语言表达能力和协调能力，年龄在35以下；具有一定的损伤件鉴定能力；熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。(7)质量检查员：具有中专以上文化程度，汽车专业或汽车维修专业；具有丰富的汽车维修知识和汽车理论知识；具有一定的组织能力，协调能力和管理能力；熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。(8)机电技工：高中或技校以上文化程度，熟悉汽车驾驶；具有一定的汽车理论知识，丰富的汽车维修经验，年龄在40岁以下的男性。(9)钣金技工：高中或技校以上文化程度；具有一定的汽车理论知识，丰富的汽车维修经验；从事过两年以上的汽车钣金工作，年龄在40岁以下。(10)油漆技工：高中或技校以上文化程度；具有一定的汽车理论知识，丰富的汽车维修经验；年龄在40岁以下，两年以上本工种经验。(11)配件销售计划员：具有中专以上文化程度；熟练操作计算机；具有一定的管理知识及管理经验；具备一定的汽车构造知识，了解汽车维修常识和营销知识。(12)配件仓库管理员：具有高中以上文化程度；熟练掌握计算机操作；具有一定的汽车理论知识，汽车构造及维修常识；有一定的仓库管理经验。通过对比一些比较完善是汽车售后管理体系，可以发现本公司在岗位配置上存在的一些问题。如：没有服务经理或是质量检查员，这一不足会在服务质量和维修质量上表现的很明显。没有服务经理，服务质量监督就缺少了一个重要的环节，服务流程是否标准，服务态度是否优秀都无法监督。没有质量检查员，无法确认维修质量的好坏，无法保证客户的问题是否得到解决。以及其他岗位存在的一些问题都可以有所发现。发现了自身的问题与不足，我们要做的就是对照标准，尽快改善，并在改善过程中发现新的缺点和不足，从而使公司体系趋于完善。首先，完善管理岗位，配备服务经理和质量检查员，并对他们进行专业系统的培训，时他们尽快的适应自身工作。这两个岗位人员的确定，在公司内部选拔更为有效，一是公司员工更了解公司情况，能更好的适应工作，二是公司自己培养的人员更为可靠，更能以公司利益为重。再者，加强对各岗位人员的培训，按照标准的体系要求提升员工的素质，高素质的员工能给公司带来更多的效益，对公司来说是百利而无一害。2.2明确各岗位职责2.2.1各岗位职责与权限各管理岗位直属关系：(1)服务总监是售后服务团队的最高管理者，直接受总经理管理。服务总监的直接下属包括：服务经理，技术经理，配件经理。(2)服务经理受服务总监的直接管理，其直接下属包括：服务顾问，索赔员。(3)技术经理受服务总监的直接管理，其直接下属包括：机电技工，油漆技工，钣金技工，质量检查员。(4)配件经理受服务总监的直接领导，其直接下属包括：配件销售计划员，配件仓库管理员。各岗位职责与权限：(1)服务总监：按品牌服务的要求，对经销商进行管理；负责售后服务科的业务联系，并落实其各项工作安排；直接领导服务经理，配件经理和技术经理的工作；重大质量问题及服务纠纷的处理；定期向总经理报告经销商的生产，经营的管理等工作；具有生产指挥权，监督权，站内人员调动权，对公司投资，经营等活动的建议权。(2)服务经理:负责解决服务过程中与用户发生的纠纷；负责同配件经理联系，解决维修所需配件；负责外出救援服务，预约服务，用户投诉，走访用户等工作的管理，并参与对重大维修服务项目的评审；参与维修工具和设备的配备；负责下属劳动纪律管理；负责所辖区域现场环境的管理；监督，检察，指导维修人员工作；负责组织开展服务营销。(3)技术经理：负责定期收集技术疑难问题及批量投放的质量信息；负责技术资料的消化，吸收并指导使用；协助售后服务科开展技术支持工作；负责控制，监督经销商的维修质量；负责疑难故障的诊断及维修技术攻关，指导车辆维修；负责监督，指导维修人员使用专用工具；负责建立文件化的质量体系，推行ISO9001标准认证。(4)配件经理：负责保证维修所需的充足的配件供应；负责建立合理的配件库存量，指导库管员对库房的管理；负责配件订购计划的审批；负责组织配件的到货验收及配件的入库检验；负责定期组织人员进行库存盘点；负责审核配件管理账目，抽检库存配件状况；负责制定配件位置码。(5)服务顾问：引导，受理用户预约；负责维修车辆用户的接待工作；负责用户车辆的故障诊断，与用户达成协议；负责车辆维修后的电话服务跟踪；负责向索赔员传递车辆状态信息，并负责索赔技术鉴定；负责向维修技师转达用户的想法，描述车辆的故障形态，分配维修工作任务；负责交车工作，解释维修内容；负责建立，完善用户档案。(6)索赔员：负责故障件的原因分析，判定是否索赔范围；负责正常索赔申报及超出权限的索赔申请；负责正常索赔申报及超出权限的索赔申请；负责索赔件及索赔件记录的管理，建立索赔件台账；负责返还发生索赔的故障件；负责索赔件库的管理工作。(7)质量检查员：负责维修质量的检验；负责监督维修人员的维修工作；负责不合格品返修质量的监督，检查；负责参与重大，疑难故障的分析，鉴定。(8)机电技工：负责车辆的机修，电修工作；负责本工位设备及使用工具的维护，管理；负责工序质量的自检；负责工位区域环境的清洁和保持。(9)钣金技工：负责车辆的钣金维修工作；负责本工位设备，使用工具的维护，保管；负责工序质量的自检；负责工位区域环境的清洁和保持。(10)油漆技工：负责车辆维修的调漆，喷漆工作；负责本工位设备及使用工具的维护，管理；负责工序质量的自检；负责工位区域环境的清洁和保持。(11)配件销售计划员：负责配件订货发票的审核；负责配件订货资料的存档；负责填写《索赔申请书》，向配件科提出配件索赔；通知财务及时结算配件款；负责制定配件的储备定额及最低库存量；负责到货配件的信息输入电脑，填写本单位配件业务报表，对市场及订货进行预测，并将有关信息反馈给配件科。(12)配件仓库管理员：负责按要求对库存配件进行规范化管理；负责配件的入库验收及维修配件的发放工作，建立库存账目，保存各种原始凭证；根据库存储备状况，向计划员发出订货需求；负责库存配件的定期清点工作；负责配件库的环境，安全及防火。2.2.2根据岗位职责制定管理制度(1)管理制度的重要性一个企业的正常运行，不仅需要企业管理者细心掌舵而且还要有一套正规化，行之有效的管理制度作为基本保障。家有家规，国有国法，体现的就是制度的重要性。制度最大的作用是在于维持企业内部的秩序。制度本身是一种规范和约束，如果没有制度的约束力，那么企业内部则自乱，导致管理者有操不完的心，生不完的气，到头来不得不耗费大量的时间和精力去处理大量琐碎的事。如果把企业常态事务用制度的形式加以说明，在由各个部门负责落实，管理者自己可以腾出时间来考虑企业的发展大局。用制度管人，就要给制度一最大的权威性，在制度面前，人人平等，制度的约束不仅可以让企业的每个员工调整到最佳的工作状态，还能体现公平原则，让制度说话，管理者才能从常态的事务中解脱出来，专注于更重要的工作。规章制度可以使重复流程简单化，节省企业大量资源和成本，正规化制度是管理思想，管理方法的集中体现，是企业良性运转的最有效工具，因此一个企业必须要有一套个性正规化的制度才能做到制度管人，有理可依。(2)售后管理制度一套完善的售后管理制度必须包括售后工作的各个环节以及常规事务的管理大致可分为：维修质量管理制度；车间安全生产制度；车间车辆管理制度；售后卫生管理制度；配件仓库管理制度；售后前台管理制度。而每一项管理制度又有很多小分支，以维修质量管理制度为例，维修质量管理制度分为：自检，组检；终检；质量责任事故；质量责任处罚规定；返工返修处罚明细。由此可见，制定一套完善的管理制度并非易事，需要考虑很多方因素，根据厂商的指导，结合自身实际情况，参考其他公司成功的管理制度这样才能制定出适合本公司实际情况，有利于本公司发展的管理制度。一个成功的管理制度必不可少的就是平等，奖罚分明，只有这样的管理制度才能得到员工们的支持和拥护，才具有可行性，才对公司的发展有促进和提高。2.3提高售后团队执行力2.3.1团队执行力的重要性执行力在团队中的重要性主要体现在以下三点：

(1)执行力是团队合作的基础团队是一群不同专业、经验及背景的人，为了达到一个共同的临时性的目标而组合在一起的。每个人都要承担起一定的责任，就象一个机床的各个齿轮，只有每个齿轮都运转起来，整个机床才能良性运转。现代社会组织是靠流程来运作的，个体都是这个流程环节上不可或缺的一个节点，如果某个人没有按照事先定义的流程来做的话，整个流程执行的效果就会打折扣。团队不是合唱团，不能出现一个东郭先生，否则整个团队就会出现不和谐的音符。(2)执行力是团队能够打胜仗的保障“并非穿同样衬衫的人就能形成团队”，团队是一群“言必行、行必果”、出去就能打胜仗的人。所以团队对每个成员的做成事情的能力即执行力的要求就显得尤为重要。在汽车售后团队里，各个部门职能代表就是要在业务上有很强的能力，在意愿上有很强的积极主动性，这样，才能在售后服务过程中的各个环节跑好自己的一程，并且顺利把接力棒交给下一个成员，从而向一个又一个的财季目标进行冲刺。如果某个人在过程中拿着接力棒不紧不慢的走着，或者把接力棒弄掉了没有顺利交到下一个成员手中，甚至是拿着接力棒跑错了方向，都会延误时机，打胜仗就成了一句空话。(3)执行力也是跨部门团队得以良性运作、持续发展的推动力春来秋去的大雁为什么要在飞行时总是结队为伴编队飞行呢？原来，大雁编队飞行能产生一种空气动力学的作用，一群编成“人”字队形飞行的大雁，要比具有同样能量而单独飞行的大雁多飞70％的路程，也就是说，编队飞行的大雁能够借助团队的力量飞得更远。这就是著名的“雁行理论”。这个理论强调的是团队合作的力量，也更突出了每只雁的重要性，试想如果每只雁都消极怠工不奋力飞行的话，那么“人”字型的队形恐怕难以形成，也不会产生协同效应。只有每只雁在自己的位置上认真飞行，尽职尽责，整个团队才能飞得更高、飞得更远。在汽车售后团队里，如果某个代表事情到了他的手里会很快的完成并且把结果及时反馈给团队中的其他人，那么该代表流程下游的其他人也多少会受他的正面影响而去主动去处理下面的工作，形成了一个良性循环后整个团队就会树立起一种做事积极不拖沓的氛围，每个人都会在这个团队里感觉做事很“爽”，自然团队也会更加的团结、高效、持续发展，从而带动公司汽车售后服务的发展。2.3.2如何提高团队执行力(1)要培养爱岗敬业的团队

人们常说，既来之，则安之。人的一生对于绝大多数人来讲不可能只从事一项工作，这就需要我们团队的每一位员工热爱本职工作，勤于钻研，熟练掌握工作流程，与公司、团队同呼吸共命运，形成团队的合力，提高团队整体工作效益。

(2)要培养和建立有组织能力的团队建立有组织能力的团队是提高执行力至为关键的一环。为什么这么说呢?因为公司的每一项决定或日常规章制度都要靠团队去组织实施，一个组织涣散，没有凝聚力和没有良好操作能力的团队又怎么能够去提高执行力呢?没有执行力或执行力不到位就会导致工作被动，完不成公司预定的目标，甚至给企业带来负面影响，产生巨大的无形损耗。理解和掌握制度的内涵是提高执行力的基础，周密计划，科学安排是提高执行力的关键。

提高团队组织能力还必须要求团队的每一个人在任务面前心往一处想，劲往一处使，团队合力越大，执行力越强;反之，合力越小，执行力越弱，斥力和内耗是影响执行力的天敌，我们在工作中要团结同事，以身作则，整体推进，这样才能众志成城，真正提高团队的执行力，把各项任务完成得有声有色。

(3)要打造务实奋进的团队

千里之行，始于足下。无论多么美好的愿望和周密细致的组织计划，归根到底都要落实到行动上。没有执行力就没有一切，执行对于公司来讲不仅仅是个人行为，它更是团队的共同行为。我们在工作中不能只当裁判，不当运动员，只有兢兢业业，勤勤恳恳，以身作则，务实奋进，整个团队才能更好的执行每项工作。光有务实的工作作风还不够，个人和团队还必须具有职业化素养，在工作中既坚持原则，又积极主动;既承担责任，又遵守制度，以开放的心态去执行好公司各项规章制度2.4提高服务素养2.4.1业务接待的礼仪规范(1）仪容洁净、自然、不过分修饰。(2）仪态端庄大方，身姿挺拔精神。(3）主动握手，表达诚意，但是对女客户不可主动伸手，更不能双手握。(4）对客户在任何情况下保持微笑。(5）与客户保持一米左右的距离。(6）双手接客户名片，仔细收藏好，不可随意放在桌上，递送名片要双手送出，同时自爆姓名。(7）接待客户时，应双目平视对方三角区，专心倾听，以示尊重和诚意。对有急事而表达不清的客户，应劝其先安定情绪。(8）答复客户的询问，要做到白问不厌，有问必答，用词用语得当，简明扼要。(9）对有意见的客户，要面带微笑，以真诚的态度认真倾听，不得与客户争辩或反驳，要热情、耐心、周到。2.4.2言谈技巧(1）在与别人交谈时，表情要自然，语气要和蔼、自然、亲切。(2）参与别人的谈话时，要先打招呼，不要随便插入比人的谈话。(3）在自己讲话时，要给别人发表意见的机会。别人说话时，也应适时发表个人看法。要善于聆听对方的谈话，不能轻易打断比人的发言。(4）在交谈的过程中，要始终保持热情。一种热情是讲话的内容选择，要多谈对方关心的，对对方有益的内容；另一种是表情和举止行为，表情要自然，行为要适度得体。(5）要克服言谈中不良的定做、姿态。(6）在与人交谈时，不宜高声辩论，更不能出言不逊。(7）不要态度傲慢、趾高气昂地与人交谈。(8）谈话结束时，不能不告而别。2.4.3身体语言1.目光接触(1)把目光的焦点柔和地落在客户的脸上，就能做到目光接触。(2)不论是初次见面的人还是熟人，见面时首先要睁大眼睛，以闪烁的目光接触片刻，面带微笑，显示出喜悦。热情的心情。(3)对方长时间回避你的眼神而左顾右盼，是对方不感兴趣的表现，交谈应该很快结束。(4)目光紧盯，表示忧虑。(5)目光斜视，表示鄙夷。(6)睁大眼睛，表示吃惊。(7)瞪大眼睛，表示气愤。(8)偷看相觑，表示窘迫。2.微笑(1）微笑表达过度时会使人感到生硬、虚伪、笑不由衷：对方痛苦之时，你在幸灾乐祸地向他笑。(2）微笑表达不充分时会使人感到：当客户走近你，你面无表情，没有一丝笑容；当客户走近你，你在笑，但笑得非常勉强、非常不自然。3.嘴(1)谈话时尽量少努嘴和撇嘴，因为这样的动作容易流露出不屑的意味，而显得不够有涵养。(2)站立、静坐或握手时，嘴可以微闭，不要露出牙齿，如果能保持微笑最好。4.点头(1）表达过度：偶尔点头表明正在倾听，但持续不断的点头表明了不耐烦的情绪。(2）表达不充分：机械性点头，毫无表情的点头，客户饶有兴趣地向你述说，你没有一点反应。5.手势(1）手势要大小适度。(2）手势自然亲切。(3）避免不良手势。2.4.4应掌握的专业知识（重要部分）如果防冻液缺失，是否可以加水或用水代替？若加水或用水代替会严重影响其防冻和防沸功能，还可能导致冷却系统产生水垢和锈蚀，严重会造成相关部件早期损坏。怠速时偶尔出现轻微抖动是为什么？怠速时发动机不断尝试降低转速提高燃油经济性和降低排量，当讲到某一转速时，就会出现抖动，发动机识别到抖动，就会提高转速，以使发动机平稳运转。燃油品质的好坏会影响进气系统积炭程度，对发动机怠速转速的稳定也有很大影响。驾驶室有汽油味是为什么？活性碳罐吸附能力降低，导致少量油蒸汽散发到发动机舱内。当开启外循环时油蒸汽会被吸入驾驶室。有时候出现启动困难的现象时为什么？冷车不好启动，可能是气门被积碳粘住了，或进气气道内积碳过多。热车不好启动，可能是水温传感器等故障导致。冷热车都启动不好，肯能是供油系统压力过低、电瓶亏电、起动机功率不足或点火能量弱等问题。5挂挡困难为什么？手动变速箱在换挡过程中是通过机械部件传递动力，当机械部件状态不佳或润滑不好，就可能导致挂挡困难。变速箱油质或缺少会使变速箱内机械架构因温度过高而烧蚀，导致挂挡困难。离合器困难，分离不彻底，也会导致挂挡困难。6.加油或收油时底盘为什么会有水声？（门槛内进水）门槛内部是空腔的，在门槛的前后及内侧位置装有塑料堵盖。当内轮罩下部与车身缝隙间存在过多泥沙等杂物时，可能会堵塞排水孔。车辆涉水后，进入门槛内的水因无法及时排除而形成积水，导致加油或收油时有水声。7.轮胎换位后为什么轮胎噪音变大?由于轮胎工况和负荷不同，轮胎花纹磨损程度有微笑差异。轮胎换位后，会产生一定的噪音，使用一段时间就会消除。8.中高速行驶时为什么会出现方向跑偏？路面为中间高两边低的鱼脊型路面，可能会导致跑偏。四轮定位、轮胎气压、轮胎花纹等存在问题，也可能会导致跑偏。9.空调制冷效果不好是为什么？空调滤芯过脏、冷凝器的散热片脏污或者堵塞（使系统压力过高）、制冷剂不足或过多都会造成空调制冷效果。10.CD机显示屏偶尔花屏为什么？天气干燥时，身体容易产生静电，若此时用手接触屏幕可能会产生花屏。用手触摸屏幕时用力过大，也会产生花屏。11.玻璃在上升过程中会突然下降是为什么？此车型具有防夹功能，就是上升过程中遇到障碍物，玻璃就会不升反降，防止夹伤事故。玻璃上升系统内部阻力过大时，如玻璃导向槽内存在杂物、灰尘等时就会增加玻璃上升时的阻力，防夹功能被激活，出现以上情况。防夹功能出现一次后，需要初始化设置，才能重新起到作用。12．雨刮器刮水不