全面质量管理13

全面质量管理2023/1/51课程内容第一部分顾客完全满意第二部分六西格玛质量第三部分全面缩短运转周期第四部分组建团队和以团队形式解决问题2023/1/52质量管理发展过程操作者工长检验员统计全面质量管理全面质量控制组织和全面质量管理190019181937196019802023/1/53全面质量“全面质量”，不仅指产品服务质量，还包括了工作质量，是用工作质量来保证产品或服务质量。整个质量管理包括了采购、设计、生产制造直至储存、销售、售后服务的全过程。它强调“好的质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的”。2023/1/54TQM的定义首先，它是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意以及组织成员和社会的利益。从TQC到TQM，质量管理目标已从追求企业最大化利益向体现企业的社会责任转移。2023/1/55TQM的含义强烈的关注顾客。坚持不断地改进。改进组织中每项工作的质量。精确的度量。向员工授权。2023/1/56TQM的好处缩短总运转周期降低所需成本缩短库存周转时间提高生产率追求企业利益和成功使顾客完全满意最大限度获取利润2023/1/57第一部分顾客完全满意单元一瞬间感受单元二顾客完全满意兆维集团质量管理培训第一部分顾客完全满意4.组建团队和以团队形式解决问题2.六西格玛质量3.全面缩短运转周期2023/1/58第一部分课程目标在课程结束后，你能够做到：体会瞬间感受的新观念明确为什么要确定顾客及其要求说明顾客完全满意的含义及其对企业的重要性2023/1/59单元一瞬间感受2023/1/510还记得得我吗吗？一位倒倒霉的的顾客客将告诉诉你他伤心心的经经历2022/12/2911倒霉顾顾客的的伤心心经历历场景一一：汽汽车保保养店店场景二二：银银行场景三三：超超市场景四四：维维修室室场景五五：飞飞机场场场景六六：旅旅馆场景七七：飞飞机场场行李李处场景八八：加加油站站2022/12/2912顾客的的期望望与实实际感感受的的比较较客户满意程度（客户主观感觉晴雨表）本范围内“瞬间感受”否定本范围内“瞬间感受”肯定2022/12/2913瞬间感感受定义：：顾客在在每年年每月月每周周的每每一天天里与与提供供产品品或服服务的的公司司或机机构发发生接接触时时，他他们根根据自自己受受到接接待时时的感感觉，，对这这家公公司或或机构构的产产品或或服务务做出出默默默评价价。他他们将将这些些评价价牢记记在心心中的的评价价表中中。这这每一一张评评价表表就是是一个个瞬间间感受受。2022/12/2914瞬间感感受与与一线线服务务真正了了解顾顾客、、直接接面对对顾客客的一一线员员工应应被授授权决决定应应采取取的服服务行行动，，同时时担负负起更更多的的责任任。因因为在在决定定公司司命运运的无无数次次形成成瞬间间感受受的关关键时时刻，，一线线服务务是关关键的的环节节。2022/12/2915客户另另找卖卖主的的原因因1%由由于于买方方人员员亡故故3%由由于于营业业地点点变更更5%由由于于顾及及其他他朋友友关系系9%由由于于竞争争者争争取客客户14%由由于于客户户对服服务不不满意意68%由于一线服务人员态度冷漠2022/12/2916由于顾顾客不不满意意，公公司会会如此此迅速地失去市市场占有有率24个顾顾客不满满意但不作任任何投诉诉（96%）不投诉的的顾客中中有六个个有严重重问题（（25%）一个人投投诉（4%））2022/12/2917由于于顾顾客客不不满满意意，，公公司司会会如如此此迅速速地失失去去市市场场占占有有率率（（续续前前页页））解决决我我的的问问题题我可可能能会会再再光光顾顾别妄妄想想我们们不不会会再再来来！！快点点解解决决我我的的问问题题我很很可可能能会会再再光光顾顾解决决我我的的问问题题我会会告告诉诉5个个人人，，你还还不不错错2022/12/2918退酸酸奶奶的的故故事事2022/12/2919增值值链链顾客客出售产品生产产产产品品设计计产产品品安全保卫提供工作清洁卫生2022/12/2920什么么是是顾顾客客完完全全满满意意？？超越顾客的期望2022/12/2921单元元二二顾顾客客完完全全满满意意2022/12/2922谁是是顾顾客客？？具有有消消费费能能力力或或消消费费潜潜力力的的人人任何何接接受受我我们们的的产产品品或或服服务务的的人人内部部顾顾客客————企企业业内内部部从从业业人人员员：：基基层层员员工工、、主主管管、、经经理理乃乃至至股股东东外部顾客：：显著型：具具有消费能能力对某商商品有购买买需求，了了解商品信信息和购买买渠道，能能立即为企企业带来收收入。隐蔽型（潜潜在）：预预算不足或或没有购买买该商品的的需求，缺缺乏信息和和购买渠道道，可能随随环境、条条件、需要要变化，成成为显著顾顾客。2022/12/2923哪些因素对对客户是重重要的？卓越的产品品质量优质的服务务货真价实按时交货2022/12/2924顾客眼中的的价值顾客从产品品或劳务中中得到的收收益减去商商业成本所所得的利益益收益：所获获效用；实实用性：购购物享受………成本：金钱钱支出；为为获得满足足所花时间间、精力、、获取信息息和实物时时所经历的的种种不便便产品功能———效用、、利益———隐含的个个性化需求求2022/12/2925如何增加市市场占有率率？更多功能更具威力更易操作更低价格更为可靠耐用2022/12/2926如何增加市市场占有率率？（续））一个成熟的的市场本公司的市市场占有率2022/12/2927如何何增增加加市市场场占占有有率率？？（（续续））运送维修信贷资讯2022/12/2928市场场竞竞争争策策略略商品品策策略略。。假假定定本本企企业业的的产产品品和和服服务务与与竞竞争争对对手手基基本本相相同同，，就就要要靠靠提提高高生生产产率率、、降降低低成成本本来来竞竞争争。。这这也也是是在在社社会会化化大大生生产产中中，，大大企企业业在在激激烈烈的的市市场场竞竞争争下下具具有有较较大大优优势势的的体体现现。。技术术导导向向。。在在技技术术上上超超过过竞竞争争者者，，建建立立技技术术上上的的暂暂时时性性垄垄断断地地位位。。有有了了这这种种优优势势，，就就能能在在市市场场初初期期赚赚取取最最大大的的商商业业利利润润，，当当形形成成一一个个良良好好的的循循环环后后，，自自己己的的企企业业就就会会总总是是走走在在别别人人前前面面。。这这也也就就是是““技技术术创创新新””的的魅魅力力。。2022/12/2929市场竞竞争策策略（（续1）质量导导向。。就是是以质质量为为中心心，重重视产产品质质量，，增加加消费费者信信心，，促进进消费费者购购买。。服务导导向。。通过过提供供服务务，给给产品品增加加额外外的附附加值值。（（发生生在花花旗银银行的的故事事）。。顾客导导向。。把消消费者者的意意见带带进企企业内内部，，企业业根据据消费费者的的需要要制定定策略略和设设计产产品（（雨伞伞改进进）。。2022/12/2930市场竞竞争策策略（（续2）要求：：全面面提高高质量量意识识，提提供优优质服服务长期成成效：：永远远留住住顾客客2022/12/2931竞争优优势首先，，技术术、产产品特特征、、营销销战略略等很很容易易被竞竞争对对手所所模仿仿，但但服务务却是是产生生差异异性的的主要要手段段。其次，，顾客客服务务的质质量是是整体体产品品的重重要特特征和和不可可分割割的部部分，，也是是顾客客决定定购买买和重重复购购买的的主要要因素素。最后，，领先先的制制造商商是在在其现现存的的商务务领域域之外外通过过服务务而增增加价价值，，寻求求竞争争优势势。总之，，提供供优质质的服服务，，就是是我们们的竞竞争优优势。。2022/12/2932顾客导导向的的要点点把顾客客放在在经营营的中中心位位置，，让顾顾客需需求引引导我我们的的决策策。了解顾顾客及及其业业务，，了解解他们们使用用产品品的目目的、、时间间、方方式、、周期期等，，从而而做出出我们们的决决策（（Motorola寻呼机机）。。使自己己以顾顾客的的角度度进行行思考考———用顾顾客的的眼睛睛看世世界（（儿科科诊所所）。。2022/12/2933顾客角角度看看世界界———>价价值期期待2022/12/2934传统组织织机构高层管理中层管理（职能部门）基层部门人员一线员工在组织机构中缺乏重要性/影响力顾客的重要性不足以在组织机构图上画出以顾客为中心的组织机构顾客与顾客接触的一线人员辅助支持部门基层管理顾客驱动，服务导向的组织中，首先是顾客，然后是一线员工以及支付部门，最后是管理人员一线员工可以通过瞬间感受建立或破坏企业的质量形象管理者支持并帮助一线人员完成高质量的业务流程2022/12/2935顾客完全全满意要要点1.从顾客角角度而言言，经营营企业的的唯一目目的是满满足顾客客的需要要并使顾顾客完全全满意。。2.企业销售售的不是是产品、、服务，，而是效效用与价价值。3.顾客是以以自己的的标准来来衡量事事物的价价值的，，要想令令顾客满满意，就就必须以以顾客的的眼光来来看待企企业提供供的商品品、服务务，乃至至整个世世界。4.若存在影影响顾客客获得所所期望的的价值因因素，顾顾客就会会觉得没没得到与与所付出出相当的的回报，，企业就就有一个个不满顾顾客。2022/12/2936顾客完全满满意要点（（续1）5.不满意的顾顾客不是要要解决的麻麻烦，而是是争取事业业成功的机机会。6.有所要求的的顾客才是是企业尽力力争取的对对象。若总总能取得苛苛刻挑剔的的顾客的满满意和信任任，你的事事业必能得得到发展并并长久立于于不败之地地。7.若决心致力力于成功处处理与不满满的顾客间间的关系，，工作重心心应在顾客客身上，而而不是销售售上。8.首要目标只只有一个，，或者是顾顾客满意，，或者是其其他可能，，没有折衷衷方案。2022/12/2937顾客完全满满意要点（（续2）9.你怎样对待待一线员工工，一线员员工就会怎怎样对待顾顾客。10.当顾客诚恳恳地向你提提出意见时时，他是在在帮你的忙忙，而他自自己也清楚楚这一点。。因此，要要让他看到到这样做是是值得的。。11.给顾客以意意外的惊喜喜。要想留留住一位不不满的顾客客，必须投投入额外的的价值去弥弥补最初许许诺却未能能兑现的价价值。12.将每一位顾顾客都视作作长久的合合作伙伴，，而不是暂暂时的顾客客来对待。。2022/12/2938顾客完全满满意要点（（续2）13.为不满意的的顾客提供供一个下次次再来的理理由。14.每个组织都都有自己的的顾客群，，只有那些些能持久地地给予顾客客满意感的的组织才能能真正获得得生存和发发展。15.制造、销售售产品和提提供服务的的全过程，，必须遵循循提高顾客客满意度与与忠诚度的的原则。2022/12/29392022/12/2940请讨论论三个个问题题：1.谁谁是是您的的顾客客？或或，谁谁是您您企业业的顾顾客？？2.在在使使顾客客完全全满意意方面面，您您或您您的企企业有有哪些些方面面做得得好，，而需需要继继续努努力做做得更更好？？哪些些方面面做得得不好好，而而需要要改进进？3.一一线线服务务应该该是怎怎样的的？2022/12/2941第二部部分六六西格格玛质质量单元一一质质量量定义义、DPU和DPMO与六西西格玛玛单元二二通通向向六西西格玛玛质量量的六六个步步骤兆维集团质量管理培训第二部分六西格玛质量4.组建团队和以团队形式解决问题1.顾客完全满意3.全面缩短运转周期2022/12/2942第二部部分课课程目目标在课程程结束束后，，学员员能够够做到到：明确质质量的的定义义掌握用用DPU和DPMO值来确确定工工作质质量的的方法法熟悉西西格玛玛值的的计算算过程程描述达达到六六西格格玛质质量的的六个个步骤骤2022/12/2943单元一一质质量量定义义、DPU和DPMO与六西西格玛玛2022/12/2944为什么么要测测量质质量？？了解当当前业业绩水水平———起起点确定改改进方方法和和目标标没有测测量就就没有有管理理，没有管管理就就没有有提高高2022/12/2945什么么是是质质量量？？质量量：：反反映映实实体体满满足足明明确确和和隐隐含含需需要要的的能能力力的的特特性性总总和和内部部质质量量————符符合合技技术术指指标标、、规规格格外部部质质量量————顾顾客客满满意意程程度度任何何人人在在本本公公司司的的工工作作保保障障都都来来源源于于质质量量，，生生产产率率和和满满意意的的顾顾客客。。———李李.艾艾科科卡卡2022/12/2946缺陷陷任何导致致顾客不不满意的的因素任何对标标准或规规格的不不符合2022/12/2947典型缺陷陷和单位位的举例例2022/12/2948单位缺缺陷数数单位缺缺陷数数，又又称DPU（DefectPerUnit）或D/U，是对质质量的的通用用度量量。其其公式式为：：在任何何检查查点发发现的的缺陷陷数DPU=—————————————————————通过该该检查查点的的单位位数对任何何一个个检查查点都都可计计算其其DPU可对全全过程程做DPU的求和和计算算。进进行求求和计计算时时，可可称为为每个个单位位中的的总缺缺陷数数，或或TDUDPU反映每每个单单位中中缺陷陷的个个数多多少，，但不不反映映缺陷陷的严严重程程度2022/12/2949单位缺陷陷数的计计算例1职能：财财务产品：财财务报表表缺陷：记记录不准准确缺陷数：：56个个单位：每每个条目目单位数：：50,000DPU=56/50,000或0.0012022/12/2950单位缺陷陷数的举举例2022/12/2951测量DPU的好处A.分析目前前的表现现B.预测产品品和或服服务的质质量C.对产品、、服务、、流程定定出水准准D.计划并设设计出工工作流程程2022/12/2952百万万机机会会缺缺陷陷数数（（DPMO））百万万机机会会缺缺陷陷数数：：DPMODefectPerMillionOpportunity百万万机机会会缺缺陷陷数数（（DPMO））单位位缺缺陷陷数数（（DPU））1,000,000=——————————————————————————————一个个单单位位中中的的出出错错机机会会2022/12/2953出错机会数数举例2022/12/2954为什么要计计算百万机机会缺陷数数（DPMO））？因为DPMO是对具有不不同复杂程程度的产出出进行公平平度量的通通用尺度。。2022/12/2955DPMO举例我校对对过的的雇员员电话话号码码本中中一共共有40,000个个条目目。假假设共共计有有3,640个个缺陷陷是排排字员员造成成的，，而编编辑也也出了了3,640个个缺陷陷。缺陷总总数/单位位总数数=3,640/40,000=.91dpu排字工工须一一个字字母一一个字字母地地操作作，所所以在在按键键敲打打上有有44个出出错机机会。。(DPU1,000,000)/每个单单位出出错机机会=(0.0911,000,.000)/44=2,068dpmo编辑要要考虑虑每个个条目目中的的每一一项，，他有有4个个出错错机会会。(DPU1,000,000)/每个单位位出错机机会=(0.0911,000,000)/4=22,750dpmo2022/12/2956百万机会会缺陷数数的计算算例1.职能：财财务产品：财财务报报表缺陷：记记录不不准确缺陷数：：56个个单位：每每个个条目单位数：：50,000出错机会会数：2DPU=56/50,000或0.001DPMO=(.0011,000,000)/2=5002022/12/2957DPMO的练习练习1：：职能：研研究产品：项项目管管理报告告缺陷：条条目不不准确缺陷数：：4单位：每每个条条目单位数：：50出错机会会数：7DPU=DPMO=练习2：：职能：顾顾客服务务产品：热热线回答答缺陷：未未提供完完整的信信息缺陷数：：134单位：每每次电话话单位数：：2,000出错机会会数：1DPU=DPMO=2022/12/2958百万机机会缺缺陷数数的举举例2022/12/2959西格玛玛（Sigma）是什么么？西格玛玛是对对质量量好坏坏的量量度：：某一一过程程能产产生完完美无无缺的的工作作的能能力。。西格玛玛特指指某个个产品品或某某项服服务在在运作作过程程中的的完善善程度度，是是一个个描述述工艺艺程序序与标标准值值之间间偏差差的数数据术术语。。换言之之：在高西西格玛玛水平平上运运行可可以缩缩短运运转周周期并并达到到顾客客完全全满意意。2022/12/2960正态分分布曲曲线-6-5-4-3-2-1+1+2+3+4+5+668.26%的个体95.44%的个体99.73%的个体99.9937%的个体99.999943%的个体99.9999998%的个体2022/12/2961六西格格玛意意味着着在一一百万万个出出错机机会中中不多于于3.4个个缺陷陷2022/12/2962更好地地体会会差别别有多多么巨巨大2022/12/2963为什么么99%还还不够够好？？电视不通或电视停播每周10分钟每100年6秒钟缺陷种类99%6医生开错药方每年至少20,000张每25年只有一张新生儿被医护人员不慎跌落每年15,000每100年3个做错的外科手术每周近500例每20年仅1例邮件丢失每小时2,000件每年35件2022/12/2964在制造造中应应用六六西格格玛方方法的的效果果是什什么？？自1987年以以来由由于质质量优优良，，MOTOROLA公司已达到到5.6个个西格格玛水水平（（20失误误/百百万）），其其节省省下来来的费费用已已达110亿美美元。。2022/12/2965单元二通通向六西西格玛质量量的六个步骤骤2022/12/2966通向六西格格玛质量的的六个步骤骤第一步：明确您提提供的产品品或服务是是什么？第二步：明确享用用您的产品品或服务的的顾客是谁谁，以及他他们所关注注的事情。。第三步：明确为了了提供使顾顾客满意的的产品/服服务，您的的需要是什什么？第四步：制订您的的工作过程程。第五步：保证过程程无差错，，并杜绝无无用功。第六步：测量、分分析、并控控制已改进进的过程，，保证不断断地走向完完善。2022/12/2967走向六西格格玛的六个个步骤第一步第三步第五步第二步第四步第六步2022/12/2968第一步明确您提供供的产品或或提供的服服务。（换换句话说———您是做做什么的？？）在第一步时时产生的信信息集团/组织（处理系统）产品/服务#1产品/服务#22022/12/2969第二步明确享用您您的产品或或服务的顾顾客是谁，，以及他们们最关注的的事情。（（换句话说说您的工作作为谁而做做？）集团/组织织（处理系统统）产品/服务务#2的客户产品/服务务#1的客户产品/服务务#1的客客户之客户户产品/服务务#1的客客户之客户户产品/服务务#1产品/服务务#2产品/服务务#2的客客户之客户户产品/服务务#2的客客户之客户户2022/12/2970第三步为了提供供令顾客客满意的的产品或或服务，，请明确确您的需需求是什什么？（（换句话话说，您您完成工工作时需需要的是是什么？？）第三步产产生的信信息集团/组组织（处理系系统）供应商A提供输入入的作用用供应商B提供输入入的作用用产品/服服务#1的客户产品/服服务#2的客户产品/服服务#1产品/服服务#22022/12/2971第四步制订工作作的过程程。在第四步步时产生生的信息息：供应商A提供输入的作用供应商B提供输入的作用集团/组织（处理系统）产品/服务#1的客户产品/服务#2的客户产品/服务#1产品/服务#2改善后的工作流程图2022/12/2972第四步（（续）制订工作作的过程程：1.明明确该过过程的各各个具体体步骤2.明明确各个个步骤执执行时的的先后次次序，以以及每个个步骤的的输入及及输出3.明明确每一一步骤内内完成的的程序4.过过程中的的全部排排队等候候时间及及暂存点点5.列列明一切切工作进进行检查查的地点点6.表表明出错错或工作作不圆满满的原因因7.使使用标准准符合8.对对全过程程进行一一次实地地踏勘以以证实该该流程图图的正确确性2022/12/2973过程控制制流程图图中所使使用的标标准符号号流程中的步骤或任务检验点或决定点暂存或转储点排队或等候点由确定的任务和分任务构成的预定好的过程或分过程任何两线不能交叉2022/12/2974第五步保证过程无无差错并杜杜绝无用功功在第五步时时产生的信信息：供应商A提供输入的的作用供应商B提供输入的的作用集团/组织织（处理系统统）产品/服务务#1的客客户产品/服务务#2的客客户产品/服务务#1产品/服务务#2改善后的工工作流程图图第五步的改改进措施分分为两类：：一类是为为了降低产产生差错概概率，另一一类是为了了尽量缩短短运转周期期。2022/12/2975降低产生误误差概率的的方法简化主要工工作任务对误差发生生点的工作作人员加强强培训提供书面工工作守则或或其它业务务现场辅助助材料将程序及格格式标准化化起来制订无失误误方法，为为此往往要要发动群众众献计献策策2022/12/2976缩短运作周周期的措施施杜绝无效活活动，包括括不必要的的和多余的的工作任务务及步骤杜绝排队及及积压找出完成主主要任务的的更加有效效的方法其他任何能能减少错误误的方法，，也能节约约返工重干干所需的时时间2022/12/2977第六步测量、分析析、控制已已改进的流流程以保证证不断走向向完善第六步所产产生的信息息：供应商A提供输入的的作用供应商B提供输入的的作用集团/组织织（处理系统统）产品/服务务#1的客客户产品/服务务#2的客客户产品/服务务#1产品/服务务#2总周期时间间测定产品/服务务的状态信信息缺陷数测定定2022/12/2978如何将这六六个步骤运运用到你的的工作中2022/12/2979小组练习运用学过的的六个步骤骤分小组讨讨论并总结结老师提供供的案例。。2022/12/2980第三部分全全面运运转周期管管理单元一运运转转周期与竞竞争优势单元二优优化化工作流程程缩短总运运转周期附录录组组织结构兆维集团质量管理培训第三部分全面缩短运转周期4.组建团队和以团队形式解决问题1.顾客完全满意3.六西格玛质量2022/12/2981第三部分课课程目标在结束本部部分内容学学习后，学学员能够做做到：描述总运转转周期的概概念基于时间的的竞争与缩缩短运转周周期的意义义描述成本、、质量与运运转周期的的关系明确改善工工作流程对对运转周期期管理的积积极影响明确管理层层在质量与与运转周期期管理中的的作用2022/12/2982单元一运运转周期与与竞争优势势2022/12/2983摩托罗拉的的产品质量量管理概念念摩托罗拉面面临一个竞竞争非常激激烈的市场场，假如我我们只是重重复过去的的成就，公公司就得不不到进一步步的成长。。我们将在所所有方面达达到和超越越六西格玛玛；努力使使缺陷率每每两年降低低十倍。我们将在公公司所有业业务部门推推行缩短总总运转周期期的方法，，力争在未未来五年内内使运转周周期再缩短短十倍。2022/12/2984世界界市市场场的的未未来来变变化化市场场的的全全球球化化程程度度进进一一步步提提高高变化化越越来来越越频频繁繁：：顾客客的的变变化化原材材料料的的变变化化技术术的的变变化化新产产品品的的发发展展产品品的的改改进进提提高高技术术将将进进一一步步与与市市场场开开发发、、产产品品战战略略挂挂钩钩缺乏乏训训练练有有素素的的人人产品品面面市市时时间间加加快快2022/12/2985长远远的的竞竞争争优优势势来来自自可靠靠的的产产品品更具具吸吸引引力力的的产产品品比谁谁都都快弥补补差差距距2022/12/2986总运运转转周周期期从顾顾客客表表达达对对某某种种产产品品或或服服务务的的需需求求到到该该需需求求得得到到满满足足所所用用的的时时间间。。2022/12/2987卓有成效效的总运运转周期期要求做到到以下几几点：有效的行行政周期期管理有效的设设计开发发周期管管理有效的营营运周期期管理有效的分分销周期期管理2022/12/2988周期管理理方法并行或同同时的制制造工艺艺为生产性性能、维维护性能能和组装装标准而而设计与供应商商的合作作关系用统计方方法控制制生产过过程责权下下放到到具体体部门门员工工通过制制定企企业结结构图图，建建立公公司内内部客客户关关系管理层层的责责任全体人人员的的参与与2022/12/2989推迟产产品面面市的的代价价推迟时时间长长度（（月））302010123456(3)(7)(12)(18)(25)(33)利润降低%2022/12/2990延缓产品品投放市市场时间间的主要要因素工程质量量可靠性测试生产难度不成熟技术产品定义市场压力力成本原因因研究开发发和生产的质质量制造工艺艺设计（DFM））影响2022/12/2991美国企业业在新产产品开发发方面的的速度IBM企业赫尼韦尔建筑产品内韦斯塔惠普北方电讯3M摩托罗拉布伦斯韦克施乐打印机产品恒温器卡车打印机数据转换器显微阅读器寻呼机艇外推进器复印机4年到2年结果从4年减至1年5年到2年半4年到22个月开发时间减少20-50%3年减至2年半3年到18个月开发时间减少25%4-5年减至2年2022/12/2992对一个企企业的衡衡量标准准——顾客客和供应应商如何何给你评评分订货至交交货的时时间质量废品返工延迟交货货准备时间间延迟信息息计划评审审图有多少免免检供应应商意外故障障率总成本2022/12/2993单元二优优化化工作流流程缩短总运运转周期期2022/12/2994企业在市场场中的作用用供应商系统子系统子系统子系统产出产出产出投入顾客系统产出反馈反馈2022/12/2995企业内部的的系统关系系图销售过程过程过程过程资本技术原材料人力资源员工人力资源研究与开发发设计制造产品发送定单产品想法预算财务市场营销/销售市场产品收益促销要求时间2022/12/2996传统组织结结构与运转转周期2022/12/2997顾客导向过过程的组织织结构2022/12/2998跨部门协作作可以借助流流程图将各各项工作的的进行过程程或/和相相关的责任任部门加以以展示，以以便对这项项工作的运运作周期及及状况进行行分析，来来确定如何何加以改善善。常使用的流流程图包括括工作流程程图和跨部部门流程图图。2022/12/2999工作流流程图图例：收收入管管理流流程图图输入每每日利利用数数据通知有有关方方面分析每每日趋趋势输入91年年及92年年实际际情况况的主主要统统计数数字取得必必要的的月度度数据据输入主主要统统计数数字月底？月底？输入业业务汇汇总输入市市场份份额输入现现货销销售额额输入收收入预预测输入业业务汇汇报否否是是2022/12/29100跨部门门流程程图（（产品品开发发过程程示例例）决定顾顾客需需求测试确定市市场需需求制定产产品战战略评估需需求提出新新产品品建议议考察产产品附附加物物决定产产品优优先次次序考察可可行性性研究究准备可可行性性报告告确定产产品开开发计计划设计产产品外外形批准产产品可可行性性研究究测试产产品概概念决定实实地支支持需需求估计计产产品品成成本本估计计数数量量决决定定价价格格参参数数市场场反反应应顾客客/市市场场实地地操操作作市场场营营销销管理理产品品开开发发制造造2022/12/29101花旗银银行缩缩短贷贷款周周期2022/12/29102游戏2022/12/29103课堂练练习1.绘绘制制你企企业的的组织织图。。2.画画一一张跨跨部门门流程程图，，说明明处理理一项项客户户投诉诉（如如产品品质量量问题题）的的过程程。3.在在流流程图图中标标出每每个步步骤的的运转转周期期，并并提供供一些些缩短短运转转周期期的建建议。。2022/12/29104附录组织结结构2022/12/29105组织机构在管理学中中的组织结结构是指企企业据以执执行管理和和经营任务务的体制和和联结管理理对象各要要素之间相相互作用的的方式。组织结构的的类型———职能组织织结构、项项目组织结结构、矩阵阵式组织结结构。2022/12/29106职能组织结结构按照为实现现组织目标标所需进行行的各项工工作任务的的性质和作作用，将类类似的工作作任务归并并在一起，，由一个专专门的单位位（部门））来负责，，而不同的的部门则各各负其责，，各尽其能能。优：适合合社会化化大生产产。缺：顾客客的意见见可能在在某个环环节出问问题。2022/12/29107职能组织织结构图图总经理总经理助助理人事事生产产营销销财务务市场调研营销计划广告推销销售管理销售生产计划划生产工艺艺设备安装装维护综合加工工检验财务计划预算普通会计成本会计统计数据处理2022/12/29108项目组织织结构项目组织织结构面面向特殊殊的项目目，组织织由项目目经理直直接控制制。项目经理理产品研制制开发（（R&D））制造营销市场或顾客新产品设设想多品种规规格产品定货问讯定货推销需求2022/12/29109矩阵阵组组织织结结构构矩阵阵组组织织结结构构是是将将按按职职能能划划分分的的部部门门组组织织与与按按项项目目划划分分的的组组织织结结合合起起来来，，使使同同一一项项目目组组的的成成员员既既与与原原来来所所属属的的职职能能部部门门保保持持组组织织和和业业务务上上的的纵纵向向联联系系，，又又与与项项目目组组织织保保持持横横向向联联系系，，形形成成二二维维的的管管理理矩矩阵阵。。2022/12/29110矩阵阵组组织织————在在职职能能结结构构中中进进行行项项目目管管理理总裁裁质量量副副总总裁裁工程程副副总总裁裁项目目总总经经理理行政政副副总总裁裁制造造副副总总裁裁设计计经经理理检验验经经理理质量量控控制制经经理理可靠靠性性经经理理采购经理后勤经理项目A经理项目B经理设计工程师师检验工程师师质量工程师师可靠性工程程师采购专家后勤工程师师设计工程师师检验工程师师质量工程师师可靠性工程程师采购专家后勤工程师师2022/12/29111第四部分团团队合合作解决问问题单元一团团队队合作与TCS小组的建立立单元二TCS小组工作流流程单元三团团队队解决问题题的工具兆维集团质量管理培训第四部分组建团队和以团队形式解决问题4.组建团队和以团队形式解决问题1.顾客完全满意3.六西格玛质量2022/12/29112第四部分课课程目标在课程结束束后，学员员能够做到到：认识到团队队合作解决决问题的重重要性描述TCS小组建立与与工作的过过程学习和掌握握团队解决决问题的工工具2022/12/29113单元一团队合作与与TCS小组的建立立2022/12/29114波音音公公司司的的设设计计2022/12/29115什么么使使我我们们的的公公司司向向前前发发展展？？2022/12/29116TEAM————小组组Together团结结Everyone人人人Accomplishes完成成More更多多2022/12/291171+1>2团结结就就是是力力量量！！2022/12/29118什么是TCS小组一组人员员为达到到顾客完完全满意意的可测测目标在在一起工工作并取取得公认认的结果果2022/12/29119TCS小组的目目的学习，分分享并协协同工作作以使我我们的顾顾客更满满意2022/12/29120TCS小组的特特征4~10个跨部部门的小小组成员员专注于过过程的改改进解决顾客客的问题题为连续续改进进而努努力解决问问题的的技术术性和和有效效性不断地地互相相鼓励励和促促进3~12个个月的的工作作周期期2022/12/29121小组成成员的的素质质小组是具有有下列素质质的人员构构成的集体体：有专攻主题题方面的专专长被分配给时时间被授予相应应的权利具有解决本本组攻关问问题的能力力具有实施解解决问题行行动的能力力2022/12/29122选择小组成成员的标准准专业技能而而不是职位位谦虚，乐于于接受意见见平等待人的的能力对本课题的的专心致志志并渴望将将工作进行行到底为完成小组组的目标愿愿意付出必必要的时间间2022/12/29123小组成员组长核心组员小组记录员员后备组员指导2022/12/29124TCS小组组长长的的职职责责组织织小小组组活活动动协助助小小组组从从专专业业人人士士和和管管理理层层获获得得资资源源和和必必要要的的信信息息鼓励励小小组组成成员员的的参参与与行行为为确保保小小组组活活动动的的后后勤勤安安排排向管管理理层层汇汇报报小小组组的的活活动动进进度度2022/12/29125TCS小组组活活动动会会议议要要点点组员员地地位位平平等等民主主发发言言倾听听每每条条意意见见、、建建议议、、观观点点以解解决决问问题题为为核核心心切忌忌对某某人人的的观观点点持持有有偏偏见见讨论论与与主主题题无无关关的的事事情情2022/12/29126组建建TCS小组组检检查查表表1.是是否否确确定定了了本本小小组组人人员员？？2.是是否选举了了组长？3.是是否全体人人员都具备备所需的解解决问题的的知识和工工作经验？？4.小小组人数是是否合适？？5.是是否有必要要的外援人人员来协助助解决问题题？6.小组组成员的专专业技术组组成是否全全面？7.小组组成员是否否确定他们们的工作关关系：例如如是否了解解小组的目目标、各成成员的角色色和他们要要共同完成成的任务？？8.小组组是否已确确定解决问问题的时间间？2022/12/29127参加小组你你会有怎样样的收获？？2022/12/29128有关小组成成果的报道道自主管理的的小组，其其劳动生产产率会比传传统的工作作方式平均均提高30%到50%Westinghouse公司家具系系统小组的的生产率在在3年内提提高了74%Volvo公司Kalmar工厂的缺陷陷率降低了了90%Corning公司新型特特种蜂窝陶陶瓷工厂的的缺陷率从从1800ppm降至9ppm2022/12/29129有关小小组成成果的的报道道（续续）GeneralMill公司的的工厂厂通过过小组组的工工作方方式比比没有有小组组工作作的工工厂提提高劳劳动生生产率率40%以以上Motorola的Sidearm小组在在两年年时间间里使使产品品单位位缺陷陷率降降低75%，运运转周周期减减少53%TheBestPower小组在在两个个月内内使HP3KVA产产品老老化实实验的的良品品率从从40%提提高到到99%2022/12/29130顾客完完全满满意小小组的的目的的确定下下放权权力的的方法法鼓励在在部门门内部部或多多部门门合作作解决决问题题以多种种解决决问题题的方方法培培训员员工将所有有级别别/部部门的的员工工包含含进来来将团队队解决决问题题的方方法制制度化化2022/12/29131摩托罗罗拉顾顾客完完全满满意小小组的的发展展从1990年的的2000个发发展到到1997年的的6000个摩托罗罗拉顾顾客完完全满满意小小组发发展小组数数量6000500040003000200010000199019921994199319951996199719912022/12/29132单元一一小小结顾客驱驱动与与团队队合作作TCS小组的的定义义、目目标与与特征征TCS小组的的组成成、成成员与与责任任参与TCS小组活活动的的收获获2022/12/29133单元元二二TCS小组组工工作作流流程程2022/12/29134TCS小组组工工作作流流程程确定问题1组建小组2选择项目3分析原因4确定方案5实施改进6建立制度7展示成果82022/12/29135TCS小组活动动各阶段段及其结结果阶段1.确定定问题结果定义存在在的问题题（顾客客关心问问题或企企业的主主要业务务问题2.建立立小组3.选择择项目4.分析析原因确定小组组成员及及活动准准则评估小组组项目的的价值更具体地地确认顾顾客的需需求及存存在的问问题分析产生生问题的的根源确立预期期达到的的目标通过学习习和分析析问题的的过程帮帮助小组组成员成成长2022/12/29136TCS小组活动动各阶段段及其结结果阶段5.确定定方案结果在多种可可能的解解决方案案中确定定最佳或或最适合合的方案案6.实施施改进7.建立立制度8.展示示成果检测解决决方案，，在实施施中加以以必要修修正将改进的的过程或或结果规规范成全全体人员员行动的的准则并并形成制制度化将小组改改进过程程展示给给同仁，，已达到到相互交交流和学学习的目目的2022/12/29137持续改进进可以把TCS小组每个个项目的的改进活活动都看看作是一一个持续续不断的的改进过过程收集相关数据据利用图标加加以展示示分析数据据并寻求求各种解决决方法确定解决决问题的方案案实施解决决方案评估成果果并制度化确定存在在的问题顾客2022/12/29138如何确定定和定义义问题1.在在诸多多面临的的问题中中，最大大的问题题是什么么？2.这这个问问题对目目前的工工作有何何影响？？3.问问题严严重到什什么程度度？4.解解决这个问问题的可能能性有多大大？2022/12/29139问题的类类别企业面临临的主要业务务问题顾客关心心的问题题2022/12/29140涉及企业业主要业业务问题题的因素素业务指标标或业务务范围现有业绩绩水平———业务务水平目标业绩绩水平———顾客客的期望望实现目标标业绩水水平将产产生的影影响说明：以上这这些因素素必须通通过一定定的方式式收集信信息和数数据才可可以进一一步确定定其具体体的内容容2022/12/29141在收集信信息前需需要考虑虑的问题题你掌握哪哪些信息息？你需要哪哪些信息息？你是否有有同业之之最的信信息？你是否有有足够的的有关顾顾客的（（内部的的或外部部的）？？2022/12/29142收集信息息的方法法调查表调查采访顾客座谈谈会2022/12/29143收集顾客客信息的的方法一对一面面谈顾客座谈谈会问卷调查查2022/12/29144各种顾客客信息收收集方法法对比2022/12/29145问卷卷调调查查的的目目的的确定定顾顾客客的的满满意意程程度度收集集与与产产品品或或服服务务有有关关的的数数据据当有有多多个个信信息息源源和和希希望望确确定定问问题题的的数数量量时时，，收收集集数数据据2022/12/29146小组组选选题题的的价价值值控制制过过程程管理理方方法法难易易程程度度工作时时间成本资源利利用顾客满满意改进解决问问题的的方法法2022/12/29147评估小小组课课题的的价值值2022/12/29148小组课课题评评估把1分分填入入以下下蛛网网图最最靠近近圆心心的地地方，，5分分填入入最靠靠近外外圆的的地方方。小结：：总得得分若总得得分小小于25分分，则则考虑虑1.限限制课课题，，或2.限限制课课题范范围，，对课课题进进行控控制2022/12/29149小组课课题评评估（（续））2022/12/29150持续的的改进进收集相关数数据利利用图标标加以以展示示分析数数据并并寻求求各种解解决方方法确定解解决问问题的方方案实施解解决方方案评估成成果并并制度化化确定存存在的问题题顾客2022/12/29151数据展展示的的目的的对数据据进行行组织织和总总结便于理理解数数据允许对对数据据进行行分析析和展展示，，以便便和下下列内内容进进行比比较：：关系价值更替趋势2022/12/29152检查表表2022/12/29153曲线图图2022/12/29154趋势图图2022/12/29155柏拉图图———最常常用的的条形形图2022/12/29156柏拉图图———关键键性的的少数数与次次要的的多数数2022/12/29157确立小组组的“SMART”目标2022/12/29158持续的改改进收集相关数据据利用图标标加以以展示示分析数数据并并寻求求各种解解决方方法确定解解决问问题的方方案实施解解决方方案评估成果并并制度化确定存在的问题顾客2022/12/29159“头脑风暴暴法”的原原则不可以批评评别人的创创意创意的数量量是首要目目标鼓励综合与与修改创造性是关关键因素2022/12/29160用于数据分分析的常见见工具因果关系图图力场分析图图雷达图或蛛蛛网图活动网络图图工作过程图图2022/12/29161确定解决问问题方案的的途径将多种解决决方案类比比，考虑以以下几方面面因素：灵活性有效性经济性是解决临时时问题，还还是有长期期效果资源配置的的可行性及及合理性是否小组成成员已达成成共识评价每种方方案的优缺缺点将所有方案案按优先顺顺序排列选择最佳的的或最适合合的方案2022/12/29162持续续的的改改进进收集集相关关数数据据利利用图图标标加加以以展展示示分析析数数据据并并寻寻求求各种种解解决决方方法法确定定解解决决问问题的的方方案案实施施解解决决方案案评估估成成果果并并制度度化化确定定存存在在的问问题题顾客客2022/12/29163变革革的的过过程程现在在的的情情况况将来来的的情情况况过渡渡2022/12/29164制定定行行动动方方案案2022/12/29165改进进效效果果评评估估及及制制度度化化改进进效效果果评评估估：阶段段性性评评估估最终终结结果果评评估估评估手手段：趋势图图柏拉图图制度化化：编写或或更新新工艺艺文件件或/和工工作指指导书书改进工工作流流程并并在可可适用用的领领域推推广形成新新的政政策或或规章章制度度将改进进结果果或过过程写写入培培训资资料成成为作作业标标准2022/12/29166摩托罗罗拉TCS小组展展示会会摩托罗罗拉总总公司司及各各事业业部/组每每年定定期在在世界界各地地的工工厂或或业务务所在在地主主办各各种TCS小组展展示会会，为为其世世界各各地的的员工工、供供应商商、顾顾客的的TCS小组提提供交交流成成功经经验，，分享享改进进成果果的机机会。。2022/12/29167TCS小组展展示会会的目目的促使各各部门门提出出具体体问题题为持续续改进进提供供一个个良好好的环环境对小组组的勤勤奋工工作给给予认认可和和奖励励运用统统一的的评判判标准准在摩托托罗拉拉内部部对工工作的的改善善方法法交换换意见见2022/12/29168单元二二小小结结收集相关数数据利利用图标标加以以展示示分析数数据并并寻求求各种解解决方方法确定解解决问问题的方方案实施解解决方案评估成成果并并制度化化确定存存在的问题题顾客2022/12/29169单元三三团团队队解决决问题题的工工具及统计计过程程控制制概述述2022/12/29170工具箱为取得六西西格玛品质质及达到顾顾客完全满满意目标，，在正确的的时机有效效地使用正正确的分析析工具。因果关系图图（鱼骨图图）力场分析图图雷达图或蛛蛛网图树图活动网络图图流程图2022/12/29171选择你所需需要的工具具2022/12/29172选择你所需需要的工具具（续）2022/12/29173因果关系图图的绘制过过程步骤1：阐述问题近视步骤2：绘制主要分支近视环境方面设备方面材料方面方法方面人为方面2022/12/29174因果关系图图的绘制过过程（续1）人为方面近视先天近视意外伤害常揉眼睛常盯屏幕步骤3：思考可能的原因2022/12/29175步骤4：扫描和和排序真真正的原原因———可能性性最大或或最有可可能解决决的原因因是什么么？步骤5：：针对所确确定的主主要原因因采取改改进措施施，并由由改进效效果检验验所确定定的主要要原因是是否正确确因果关系系图的绘绘制过程程（续2）2022/12/29176因果关系