创建质量文化5

创建质量文化Ⅰ

概述

组织存在的目的

任何组织都具有相同的目的:“提供需要的解决之道”需要的解决之道

要求关系业务需要质量

e

控制检验与衡量e

保证系统与程序e

管理业务与关系

质量管理

“有目的地创建一种组织的文化---在那里所有日常的业务工作都能正确地完成，而且所有的关系都能获得成功。”

菲利浦•克劳士比定义

Ÿ

哲学我们看待事物的基本方法，并赋予我们一套价值观Ÿ

文化由组织的行为和习惯所表现出来的组织氛围Ÿ

技术被用于所完成的工作中的可识别的和命名的行为

课程目的

Ÿ

了解质量管理的概念Ÿ

让质量管理帮助组织成功Ÿ

计划/扩展文化变革过程Ÿ

了解管理者的角色，以产生和维持一种质量管理文化变革战略

现在的理解承诺能力改正沟通持续新的变革阶段：6C

讨论论1：：变变革革以你你的的经经验验而而言言，，为为什什么么你你所所做做的的许许多多变变革革方方案案都都未未能能产产生生预预期期的的结结果果呢呢？？你的的组组织织中中，，你你认认为为6个个阶阶段段中中哪哪个个将将是是最最难难的的？？Ⅱ工作作和和质质量量管管理理四项项基基本本原原则则Crosbyiam的基基本本概概念念Crosbyism’’sAbsolutesofQualityManagement所有有的的工工作作是是一一个个过过程程质量管理理的四个个基本原原则所有的工工作都是是一个过过程输入活动输出信息/材料设施 装备 知识 程序 工作标准

工作步骤活动

工作业务务关系供应商供应商供应商要求顾客员工输入输出要求CRMSCM关系系帮助员工工成功帮助供应应商成功功帮助客户户成功客户识别真正正的客户户确定客户户的需要要培育客户户供应商选择沟通表现员工工为创造一一种积极极的氛围围和员工工关系，，领导者者需要关关注的是是：选择教育氛围要求求要求源于于：欲望需要命令要求是对对下列事事项的描描述：输出输入过程确定要求求要明确在过程开开始之前前进行确确定在要求确确定之前前进行商商讨确保相互互理解监督其变变化沟通要求求聆听提问确认问题产生生当要求：：不清楚遗漏简化忽视错误质量管理理的四个个基本原原则定义质量量预防系统统工作标准准衡量质量量什么是质质量?质量即符符合要求求,而而不是““好”管理者的的角色确保为每每一项任任务都确确定正确确的要求求确定有效效的必要要资源帮助员工工符合要要求质量是怎怎样产生生的?预防产生生质量检验不能能产生质质量检验:告告知已已发生的的事情太迟––缺陷陷已经产产生会遗漏一一些缺陷陷不能产生生符合项项影响正常常的工作作预防:使使某些些事不发发生预防问题题的方法法是改进进工作过过程工作开始始之前的的审慎活活动较便宜的的经营之之道预防不符符合项工作开始始之前:·确定输出出要求·确定过过程要求求·证实过过程的能能力-测试试/试试验-误差差校正·运作与与管理讨论3：：预防1.为什什么我们们同意预预防是有有用的却却常常不不愿意实实际去做做呢？2.管理理者应采采取哪种种行动去去进行日日常的预预防活动动，以避避免组织织陷于救救火和危危机的管管理之中中？工作标准准标准是评评估工作作的基础础是与你将将接受的的错误水水平相对对应的成为你个个人哲学学的一部部分当我们接接受错误误时无法防止止错误的的重现我们将不不会认真真地考虑虑未来的的要求产生的错错误将会会干扰其其他的工工作什么是工工作标准准?零缺陷,而不不是“差差不多就就好”零缺陷作作为一种种心态不放过错错误（不不符合项项）错误能够够预防错误原因因能被消消除零缺陷行行为第一次就就把事情情做对（（DIRTFT）仔仔细细细制定要要求与他人人协调调工作作以符符合要要求避免双重标标准报告错错误时时无需需害怕怕高度重重视预预防你如何何向那那些把把零缺缺陷误误解成成为一一种不不可能能实现现的目目标的的人解解释零零缺陷陷？在你的的工作作中，，哪种种错误误通常常被认认为是是可接接受的的？你将采采取什什么行行动去去沟通通：不不管错错误是是否明明显，，你讨论论4零缺陷陷怎样衡衡量质质量?不符合合要求求的代代价(金钱钱),而不不是指指数不符合合要求求的代代价当要求求没有有符合合时产产生的的额外外的费费用PONC举例重新加加工赶工临时服服务电脑重重复运运行存货过过多客户报报怨停机时时间召回服服务调解保修PONC的目的的引起关关注排列行行动顺顺序衡量进进度分享成成果PONC工作表表要素

定义如何衡量如何测定成本（举例）印刷错误

包含在文件中的任何错误信息

改正错误所花费的时间和材料损失(纸)负担费率乘以时间加上碎片的成本

（举例）采购定单变更（PCO）

所有采购定单都需要变更，由于供应商的原因产生的内部错误

每个月PCO的数量PCO的次数乘上处理单个错误的平均成本PONC和组织织文化化不符合合要求求代价价需要的的活动动吗?传统文文化质质量文文化讨论5：PONC如果高高层管管理者者了解解PONC的信息息，怎怎样才才能帮帮助他他们管管理公公司？？怎样才才能使使PONC数据不不被误误用呢呢？Ⅲ质量改改进过过程选择变变革当前的经营方式正式的变革过程新的经营方式变革过过程领导变变革组织变变革激励人人们识别改改进方方面实施改改进深化变变革质量改改进过过程·把把当当前的的环境境客户户化·与与使命命、愿愿景和和价值值观相相联·整合合其它的的目标和和战略整合其它它的战略略行业关系系技术创新质量管理理市场其其它它人员开发发核心价值值·不不可可动摇的的价值·注注重重结果，，而非活活动本身身—成功的的业务—成功的的关系讨论6：：质量和和组织的的成功1.用什么方方式才能能使一个个正式的的质量改改进过程程支持你你们组织织中的使使命、愿愿景和价价值观？？2.如果果你的组组织没有有形成自自己的使使命、愿愿景和/或价值值观，或或者还没没有做任任何有效效的沟通通，那么么，你该该采取什什么行动动？3.用什什么方式式才能够够将正式式的质量量改进过过程与你你的组织织的目标标及其它它现行的的战略整整合在一一起？Ⅳ质量改进进过程讨论7：：领导变变革1.如何何区分““领导””与“管管理”？？2.管理理者采取取什么行行动才能能表明他他们真心心希望组组织中的的每一件件事都能能符合已已同意的的要求？？3.在你你的组织织中，是是否存在在阻碍承承诺的东东西，主主要是哪哪些？领导法则则·清楚的的议程·个人的的哲学·培育关关系·全球化化管理承诺诺目的：弄清楚管管理者是是怎样在在任何时时候支持持“符合合要求””的管理承诺诺行动把质量纳纳入管理理议程把质量纳纳入个人人哲学持续的保保证把质量纳纳入管理理议程制定和解解释质量量政策提供资源源把质量与与使命、、愿景和和价值观观相联优先进行行质量沟沟通讨论8：：质量政政策什么是质质量政策策所期望望具有的的特征？？如果现行行的政策策不适当当，该去去做什么么？质量政策策应在何何时沟通通方可避避免怀疑疑或恐惧惧？把质量纳纳入个人人哲学理解和实实践“质质量管理理的四项项基本原原则”发出清楚楚的支持持信号亲自参与与持续的保保证让质量像像财务那那样成为为永恒的的组织要要素避免让部部门或委委员会为为质量管管理负责责Ⅴ质量改进进过程组织变革革协调督导变变革教教育计划外外部部管理资资源督导导确定政策策指明方向向与使命、、愿景和和价值观观相连提供经费费和资源源监督回报报率计划与管管理设计质量量改进过过程整合目前前的目标标和战略略沟通通与与管管理理评估估、、改改进进与与深深化化质量量改改进进团团队队成员成员成员成员成员主席席行政政官官协调调协调调沟沟通通流流程程协调调活活动动流流程程与克克劳劳士士比比学学院院协协调调教育育组织织管管理理教教育育指定定并并准准备备内内部部教教育育培培训训师师提供供持持续续的的支支持持外部部资资源源决定定并并安安排排克克劳劳士士比比学学院院的的服服务务向其其它它组组织织学学习习取取经经纳入入克克劳劳士士比比中中国国学学院院的的客客户户网网络络讨论论9：：组组织织变变革革如果果下下列列角角色色已已经经存存在在，，目目前前履履行行这这些些职职责责？？如如果果没没有有，，谁谁是是候候选选人人？？你希希望望从从克克劳劳士士比比学学院院得得到到什什么么帮帮助助？？Ⅵ质量量改改进进过过程程讨论论10：：人人员员你期期望望你你的的员员工工在在质质量量改改进进过过程程中中做做出出什什么么贡贡献献？？如果果人人们们自自愿愿成成为为质质量量改改进进的的贡贡献献者者，，他他们们是是需需要要下下列列各各项项的的。。如如果果任任何何一一项项被被遗遗漏漏，，将将会会产产生生什什么么影影响响？？教育育目的的:向全全体体员员工工提提供供教教育育以以使使他他们们对对所所从从事事的的日日常常工工作作具具有有共共同同的的理理解解和和共共同同的的语语言言教育行动开发教育战战略执行官/高高层管理者者经理个人开发教育战战略供应商新员工协调计划以以实施战略略教育考虑·经理们应扮扮演教练的的角色·“浸泡时间”(Soaktime)对加深理解解是必须的的·不能仅仅在在教室里学学习·经理们能能够加强学学习组织教育战战略管理个人战略共同的语言言技术供应商新员工·

定位·

联合活动·

联合承诺·

定位·

参与·

正式教育意识水平·符合要求求·因日常地地符合要求求而赢得组组织的信誉誉意识行动·帮助经理理们有效·开发使用会议和媒体分享质量信息的计划·开发与客户与供应商沟通的战略，符合要求以提高组织的信誉

考虑避免引起误误解的计划划媒体是有局局限的(互联网、、通讯、布布告牌,等等等)高层管理者者应该避免免发出相互互矛盾的信信号劣质会议的的管理积极的管理理样板的重重要性沟通的模式式发送者接收者赞赏目的：赞赏所有对对新的工作作哲学有贡献的人人行动管理者应以以个人的和和集体的名名义真心赞赞赏那些对对新的工作作哲学有贡贡献的人们们确定对个人人和小组加加以赞赏的的正式指南南评审最近被被赞赏的人人们并评估估其效果考虑最初可能会会有障碍诚实信用言行一致花时间让正正式的奖励励成为有意庆贺目的：组织一项活活动让每一一个人都来来为我们的的工作哲学学的积极的的变化庆贺贺行动确定是否有有足够的可可资庆贺的的积极变化化如果要准备备，应成立立一个计划划委员会如果未做准准备，则去去克服阻碍碍计划工作包包括：——让管理理层站出来来重申其承承诺——所有员员工关注的的事项——跟踪考虑标准的时间间安排:变变革开始二二、三年以以后庆贺由新的的工作哲学学取得的成成功如果一一个组组织还还没准准备好好就不不要去去做密切注注意后后勤工工作，，尤其其是那那些多多址的的组织织Ⅶ质量改改进过过程讨论11：：识别别需要要改进进的方方面1.为为什么么衡量量是成成功经经营一一家组组织所所必需需的？？2.用用财务务项目目报告告改进进机会会的价价值何何在？？3.在在你们们的组组织中中有多多少人人被认认为其其工作作方式式是目目标导导向的的？衡量量目的：：以无威威胁的的方式式应用用衡量量从而而进行行适当当的评评价和和改进进行动动行动动对付恐恐惧———把把注意意力集集中到到过程程上，，而非非人身身上让每个个部门门自己己决定定:为为了改改进要要衡量量什么么确保衡衡量相相关的的组织织工作作确保制制定了了改进进的目目标并并采取取行动动考虑虑诚实有用所有权权结果导导向质量成成本目的：：确定““质量量成本本”的的要素素并解解释它它们作作为管管理工工具的的用法法质量成成本PONC内部损失外部损失可避免POC预防评估自由决定+=质质量成成本不符合合要求求的代代价重新加加工赶工临时服服务电脑重重复运运行存货过过多回收服服务调解顾客抱抱怨停工时时间保修符合要要求的的代价价评审过程验验证检查程序认认可审核质量教教育测试预防检验COQ行动帮助高高层管管理者者选择择主要要的可可追溯溯的PONC和POC要素设计一一个收收集与与报告告系统统教育管管理者者COQ的目的的以确确保其其使用用考虑虑对注意意力、、資源源分配配及进进步报报告产产生影影响避免过过度官官僚使用合合理的的计算算方法法不要误误用信信息数据的的所有有者领导改改进行行动收集不不符合合要求求的代代价阶段1初初步估估价阶段2适适当的的例行行报告告制度度阶段3制度的的维护护目标设设定目的：：鼓励和和驱动动个人人与工工作小小组去去达到到目标标，以以将承承诺转转化为为行动动目标设设定目标设设定不不仅仅仅是设设定一一个靶靶子行动计计划是是必须须的庆贺进进步确定新新的目目标鼓励所所有的的工作作小组组和个个人设设定目目标帮助经经理们们成为为目标标设定定方面面的教教练目标设设定一些人人对设设定的的目标标不熟熟悉不适当当的目目标就就是浪浪费时时间赞赏努努力,即使使目标标没有有完全全达到到考虑虑Ⅷ质量改改进过过程讨论12：：实施施改进进1.为为什么么人们们总宽宽容他他们工工作中中的困困扰?2.你你们组组织中中有超超过两两年的的问题题吗？如果有有，为什么么它们们仍然然存在在？3.如如何沟沟通改改进中中的困困扰与与机会会？一一旦沟沟通他他们，，要釆釆取什什么行行动？？4.你你的组组织已已确定定了实实施主主要的的改进进系统统了吗吗？如如果有有，他他们有有用吗吗？改进工工具过程定定位过程模模式“五步步骤””方法法系统改改进目的：：提供一一个问问题与与过程程改进进的方方法行动动建立正正式的的问题题消除除与过过程改改进系系统提供使使用该该系统统的教教育与与工具具确定该该系统统被使使用系统改改进考考虑确保该该系统统具有有暴露露内部部与外外部（（客户户与供供应商商）问问题的的能力力避免无无谓的避免繁杂预防绕开系统管理者需要关注主要的改进方面

确定正正式的的系统统评审现现存的的系统统开发程程序与与表格格运行测测试确保人人们使使用系系统落实改改进责责任人人他们应应具有有过程程知识识他们具具有变变革过过程的的权威威客户/供应应商他们应应负责责解决决问题题推进者者为什么么使用用系统统的方方法识别、、排序序和选选择要要消除除的问问题指定适适当的的人员员(改改正行行动团团队)监督，，直到到问题题消除除赞赏并并解散散承办办人/团队队其它的的系统统的改改进方方法改进客客户关关系改进供供应商商质量量其它问问题：：-信息息技术术-创新新-人力力开发发“供应应商日日”议议程质量政政策所有的的工作作都是是一个个过程程四项基基本原原则便利的的供应应商巡巡回供应商商评估估与选选择的的关键键因素素误解要要求邀其一一起工工作错误成成因消消除（（ECR）目的：：提供给给每一行动动沟通麻麻烦之之处的的实施