小额信贷社会绩效管理培训课件

小额信贷机构

社会绩效管理

第一期培训班6月23日-24日浙江杭州花旗小额信贷培训中心小额信贷机构

社会绩效管理

第一期培训班花旗小额信贷培训中心自我介绍花旗小额信贷培训中心姓名及名字典故所在机构参加培训班希望有什么收获自我介绍花旗小额信贷培训中心姓名及名字典故培训的设计效果花旗小额信贷培训中心了解社会绩效的概念了解社会绩效管理的重要性和用途可以制定社会绩效管理战略计划了解如何实施社会绩效管理培训的设计效果花旗小额信贷培训中心了解社会绩效的概念了解社会案例一花旗小额信贷培训中心一个信贷员的矛盾和自责案例一花旗小额信贷培训中心一个信贷员的矛盾和自责案例一分析花旗小额信贷培训中心

机构提出的社会发展战略和目标信贷员的矛盾：机构实际的信贷管理体系与绩效考核方法

机构的问题：小额信贷方法和产品不完善各种业务和信贷产品间存在利益冲突缺少鼓励小额信贷业务的绩效考核和激励机制缺少沟通和信息反馈机制案例一分析花旗小额信贷培训中心机构的问题：社会绩效的概念

花旗小额信贷培训中心

一个机构根据其宗旨进行经营管理所产生的社会效益。是对社会的科技、政治、文化、生态、环境等方面所做出的或可能做出的贡献。例如在扶贫、社会公正、男女平等、环境保护等方面的贡献。社会绩效的概念花旗小额信贷培训中心企业社会绩效与企业社会责任花旗小额信贷培训中心企业社会责任根据外部要求的适应性行为可不纳入内控系统可不纳入考核评价可不纳入报表报告企业社会绩效内生于企业宗旨和目标的自觉行为纳入内控系统纳入考核评价纳入报表报告企业社会绩效与企业社会责任花旗小额信贷培训中心企业社会责任企小额信贷机构的社会绩效

花旗小额信贷培训中心

小额信贷机构通过经营管理

实现其社会目标

的结果小额信贷机构的社会绩效花旗小额信贷培训中心财务目标（商业可持续）小额信贷机构的社会绩效与小额信贷的双目标和双重底线相关：花旗小额信贷培训中心社会目标（帮助贫困、低收入人口和微型企业等弱势群体发展）财务目标（商业可持续）小额信贷机构的社会绩效与小额信贷的双目小额信贷社会绩效管理和评估宏观：国家政策和监管中观：行业标准和评估评级微观：机构的社会绩效管理花旗小额信贷培训中心小额信贷社会绩效管理和评估宏观：国家政策和监管花旗小额信贷培小额信贷机构的社会绩效管理花旗小额信贷培训中心小额信贷机构为实现其社会目标，通过设定指标、开展经营管理、产生社会绩效的过程

小额信贷机构的社会绩效管理花旗小额信贷培训中心小额信贷机构为什么要实施社会绩效管理是小额信贷的社会目标的要求是小额信贷行业各利益相关方利益的要求花旗小额信贷培训中心小额信贷机构为什么要实施社会绩效管理是小额信贷的社会目标的要社会绩效管理的好处1、社会绩效管理帮助机构以相对公开透明的方式对社会绩效的完成进行有效控制2、社会绩效管理使机构满足客户需要，成为以客户为中心、需求为导向提供产品和服务的小额信贷机构。3、社会绩效管理有利于财务绩效的控制。4、社会绩效管理让机构的管理者能够在财务和社会绩效之间实现均衡发展。5、社会绩效管理能够向捐助者和投资者证明其双重回报，从而有可能吸引更多的资金。6、可以产生真实的社会绩效指标，让公众对机构有全面的了解。花旗小额信贷培训中心社会绩效管理的好处1、社会绩效管理帮助机构以相对公开透明的方社会绩效管理辨证法花旗小额信贷培训中心社会目标商业目标社会绩效管理辨证法花旗小额信贷培训中心社会目标商业目标社会绩效管理路径图花旗小额信贷培训中心宗旨战略管理成果社会绩效管理路径图花旗小额信贷培训中心宗旨战略管理成果影响社会绩效的因素可控因素与非控因素直接控制与间接控制花旗小额信贷培训中心社会绩效管理就是通过对可控因素进行直接或间接控制，产生预期的社会绩效影响社会绩效的因素可控因素与非控因素花旗小额信贷培训中心社会社会绩效管理路径图花旗小额信贷培训中心长期和短期目标社会绩效指标产品和服务信息系统内控系统人力资源绩效战略绩效管理利用信息绩效成果宗旨成果：内部影响外部影响客户定位利用信息社会绩效管理路径图花旗小额信贷培训中心长期和短期目标信息系统

宗旨与目标的确定宗旨定义关于机构存在目的的陈述宗旨内容做什么为什么做怎么做花旗小额信贷培训中心宗旨与目标的确定宗旨定义花旗小额信贷培训中心宗旨制定宗旨的目的回答机构存在的目的制定战略和运营规划的基础用于指导战略和运营宗旨的具体运用多少员工知道机构宗旨？运用宗旨的频率？如何将宗旨用于指导战略规划、业务规划、对内对外交流、岗位描述书和筹资策略的制定什么时候参考宗旨后做决定？做的什么决定？通过什么系统了解机构如何很好地实现了宗旨？实践宗旨的挑战花旗小额信贷培训中心宗旨制定宗旨的目的花旗小额信贷培训中心目标客户贷款前状况客户特征：人口变量（年龄、性别）住房条件经营项目社会关系花旗小额信贷培训中心五年后状况机构希望客户在五年后发生的具体改变目标客户贷款前状况花旗小额信贷培训中心五年后状况三大社会成果惠及目标客户满足客户需求改变客户生活花旗小额信贷培训中心三大社会成果惠及目标客户花旗小额信贷培训中心案例二、目标与成果成果：惠及目标客户满足客户需求改变客户生活花旗小额信贷培训中心宗旨：通过向大量贫困妇女和她们的家庭提供长期的优质金融服务，改善其生活水平。案例二、目标与成果成果：花旗小额信贷培训中心宗旨：长期目标花旗小额信贷培训中心

惠及目标客户：覆盖贫困妇女和她们的家庭

满足客户需求：提供长期的优质金融服务

改变客户生活：改善其生活水平

长期目标花旗小额信贷培训中心惠及目标客户：覆盖贫困妇女和她短期目标花旗小额信贷培训中心

长期目标：覆盖贫困妇女和她们的家庭

短期目标：到2011年，50%的客户为农村地区从事农业生产的妇女。

短期目标应该是“SMART”，即具体的、可衡量的、可达到的、相关的、时效的。

短期目标花旗小额信贷培训中心长期目标：覆盖贫困妇女和她们的社会绩效管理路径图花旗小额信贷培训中心长期和短期目标社会绩效指标产品和服务信息系统内控系统人力资源战略经营利用信息利用信息成果

惠及目标客户满足客户需求改变客户生活宗旨成果：内部影响外部影响客户定位社会绩效管理路径图花旗小额信贷培训中心长期和短期目标信息系统符合目标的小额信贷方法和产品花旗小额信贷培训中心小额信贷方法：在缺少抵押和担保条件下，向目标客户提供有效的信贷服务的方式个人信贷方法小组信贷方法村银行信贷方法符合目标的小额信贷方法和产品花旗小额信贷培训中心小额信贷方法符合目标的小额信贷方法和产品花旗小额信贷培训中心小额信贷产品：贷款要约贷款额度贷款期限分期还款贷款利率再次贷款客户权益符合目标的小额信贷方法和产品花旗小额信贷培训中心小额信贷产品社会绩效管理的指标体系花旗小额信贷培训中心社会绩效管理的指标体系花旗小额信贷培训中心社会绩效管理的信息系统花旗小额信贷培训中心

第一步：确定利益相关方及其作用

第二步：确定利益相关方需要的信息

第三步：确定信息来源

案例练习三、信息的收集

第四步：确定信息空白

第五步：弥补信息空白

社会绩效管理的信息系统花旗小额信贷培训中心第一步：确定利益强化信息系统的成本收益花旗小额信贷培训中心

收益：改善产品与服务、提高客户保留率、实现业务增长、优质客户服务、提供有力证明

成本：机构与客户的时间成本、人力资源成本（设计、实施、管理、培训）、工具开发成本等强化信息系统的成本收益花旗小额信贷培训中心收益：成本：社会绩效管理的人力资源系统花旗小额信贷培训中心

第一步：确定利益相关方及其作用

第二步：确定利益相关方需要的信息

第三步：确定信息来源

第四步：确定信息空白

第五步：弥补信息空白

社会绩效管理的人力资源系统花旗小额信贷培训中心第一步：确定社会绩效内部审计花旗小额信贷培训中心

内审机构：独立的内审部内审人员：内部人员与外部专家内审内容：合规性审计行业标杆对比程序审计认同审计社会绩效内部审计花旗小额信贷培训中心内审机构：独立的内审部社会绩效内部审计花旗小额信贷培训中心

内审步骤收集信息：资料、问卷和访谈寻找差距问题分析：座谈会编写报告提交审计委员会整改措施社会绩效内部审计花旗小额信贷培训中心内审步骤社会绩效管理战略计划花旗小额信贷培训中心如何编制社会绩效管理的战略计划1、社会绩效管理的必要性分析2、确认机构的宗旨和目标（参与式）3、筛选社会绩效指标（参考政策、监管条例、行业规则与标准等）4、信贷方法和产品的调整5、管理任务分解：管理信息系统、人力资源与绩效考核、内控制度等6、时间进度表7、实施工作预算8、监督与评估9、由机构决策层批准并由管理层实施社会绩效管理战略计划花旗小额信贷培训中心如何编制社会绩效管理社会绩效管理战略计划花旗小额信贷培训中心案例练习三：编制社会绩效管理战略规划1、实施社会绩效管理的必要性分析2、确认机构的宗旨和目标3、挑选适当的社会绩效指标4、实施社会绩效管理的重点领域和工作社会绩效管理战略计划花旗小额信贷培训中心案例练习三：编制社会社会绩效管理总结花旗小额信贷培训中心长期和短期目标社会绩效指标产品和服务信息系统内控系统人力资源战略经营利用信息利用信息成果

惠及目标客户满足客户需求改变客户生活宗旨成果：内部影响外部影响客户定位社会绩效管理总结花旗小额信贷培训中心长期和短期目标信息系统战社会绩效管理总结花旗小额信贷培训中心

关键一：全员达成共识，成为机构文化

关键二：纳入管理系统

关键三：引进团队合作与激励机制社会绩效管理总结花旗小额信贷培训中心关键一：全员达成共识，社会绩效管理总结花旗小额信贷培训中心心制社会绩效管理总结花旗小额信贷培训中心心制社会绩效管理总结花旗小额信贷培训中心作业：1、向机构汇报培训收获2、编制机构社会绩效管理战略规划社会绩效管理总结花旗小额信贷培训中心作业：花旗小额信贷培训中心祝大家工作顺利身体健康花旗小额信贷培训中心祝大家演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！小额信贷机构

社会绩效管理

第一期培训班6月23日-24日浙江杭州花旗小额信贷培训中心小额信贷机构

社会绩效管理

第一期培训班花旗小额信贷培训中心自我介绍花旗小额信贷培训中心姓名及名字典故所在机构参加培训班希望有什么收获自我介绍花旗小额信贷培训中心姓名及名字典故培训的设计效果花旗小额信贷培训中心了解社会绩效的概念了解社会绩效管理的重要性和用途可以制定社会绩效管理战略计划了解如何实施社会绩效管理培训的设计效果花旗小额信贷培训中心了解社会绩效的概念了解社会案例一花旗小额信贷培训中心一个信贷员的矛盾和自责案例一花旗小额信贷培训中心一个信贷员的矛盾和自责案例一分析花旗小额信贷培训中心

机构提出的社会发展战略和目标信贷员的矛盾：机构实际的信贷管理体系与绩效考核方法

机构的问题：小额信贷方法和产品不完善各种业务和信贷产品间存在利益冲突缺少鼓励小额信贷业务的绩效考核和激励机制缺少沟通和信息反馈机制案例一分析花旗小额信贷培训中心机构的问题：社会绩效的概念

花旗小额信贷培训中心

一个机构根据其宗旨进行经营管理所产生的社会效益。是对社会的科技、政治、文化、生态、环境等方面所做出的或可能做出的贡献。例如在扶贫、社会公正、男女平等、环境保护等方面的贡献。社会绩效的概念花旗小额信贷培训中心企业社会绩效与企业社会责任花旗小额信贷培训中心企业社会责任根据外部要求的适应性行为可不纳入内控系统可不纳入考核评价可不纳入报表报告企业社会绩效内生于企业宗旨和目标的自觉行为纳入内控系统纳入考核评价纳入报表报告企业社会绩效与企业社会责任花旗小额信贷培训中心企业社会责任企小额信贷机构的社会绩效

花旗小额信贷培训中心

小额信贷机构通过经营管理

实现其社会目标

的结果小额信贷机构的社会绩效花旗小额信贷培训中心财务目标（商业可持续）小额信贷机构的社会绩效与小额信贷的双目标和双重底线相关：花旗小额信贷培训中心社会目标（帮助贫困、低收入人口和微型企业等弱势群体发展）财务目标（商业可持续）小额信贷机构的社会绩效与小额信贷的双目小额信贷社会绩效管理和评估宏观：国家政策和监管中观：行业标准和评估评级微观：机构的社会绩效管理花旗小额信贷培训中心小额信贷社会绩效管理和评估宏观：国家政策和监管花旗小额信贷培小额信贷机构的社会绩效管理花旗小额信贷培训中心小额信贷机构为实现其社会目标，通过设定指标、开展经营管理、产生社会绩效的过程

小额信贷机构的社会绩效管理花旗小额信贷培训中心小额信贷机构为什么要实施社会绩效管理是小额信贷的社会目标的要求是小额信贷行业各利益相关方利益的要求花旗小额信贷培训中心小额信贷机构为什么要实施社会绩效管理是小额信贷的社会目标的要社会绩效管理的好处1、社会绩效管理帮助机构以相对公开透明的方式对社会绩效的完成进行有效控制2、社会绩效管理使机构满足客户需要，成为以客户为中心、需求为导向提供产品和服务的小额信贷机构。3、社会绩效管理有利于财务绩效的控制。4、社会绩效管理让机构的管理者能够在财务和社会绩效之间实现均衡发展。5、社会绩效管理能够向捐助者和投资者证明其双重回报，从而有可能吸引更多的资金。6、可以产生真实的社会绩效指标，让公众对机构有全面的了解。花旗小额信贷培训中心社会绩效管理的好处1、社会绩效管理帮助机构以相对公开透明的方社会绩效管理辨证法花旗小额信贷培训中心社会目标商业目标社会绩效管理辨证法花旗小额信贷培训中心社会目标商业目标社会绩效管理路径图花旗小额信贷培训中心宗旨战略管理成果社会绩效管理路径图花旗小额信贷培训中心宗旨战略管理成果影响社会绩效的因素可控因素与非控因素直接控制与间接控制花旗小额信贷培训中心社会绩效管理就是通过对可控因素进行直接或间接控制，产生预期的社会绩效影响社会绩效的因素可控因素与非控因素花旗小额信贷培训中心社会社会绩效管理路径图花旗小额信贷培训中心长期和短期目标社会绩效指标产品和服务信息系统内控系统人力资源绩效战略绩效管理利用信息绩效成果宗旨成果：内部影响外部影响客户定位利用信息社会绩效管理路径图花旗小额信贷培训中心长期和短期目标信息系统

宗旨与目标的确定宗旨定义关于机构存在目的的陈述宗旨内容做什么为什么做怎么做花旗小额信贷培训中心宗旨与目标的确定宗旨定义花旗小额信贷培训中心宗旨制定宗旨的目的回答机构存在的目的制定战略和运营规划的基础用于指导战略和运营宗旨的具体运用多少员工知道机构宗旨？运用宗旨的频率？如何将宗旨用于指导战略规划、业务规划、对内对外交流、岗位描述书和筹资策略的制定什么时候参考宗旨后做决定？做的什么决定？通过什么系统了解机构如何很好地实现了宗旨？实践宗旨的挑战花旗小额信贷培训中心宗旨制定宗旨的目的花旗小额信贷培训中心目标客户贷款前状况客户特征：人口变量（年龄、性别）住房条件经营项目社会关系花旗小额信贷培训中心五年后状况机构希望客户在五年后发生的具体改变目标客户贷款前状况花旗小额信贷培训中心五年后状况三大社会成果惠及目标客户满足客户需求改变客户生活花旗小额信贷培训中心三大社会成果惠及目标客户花旗小额信贷培训中心案例二、目标与成果成果：惠及目标客户满足客户需求改变客户生活花旗小额信贷培训中心宗旨：通过向大量贫困妇女和她们的家庭提供长期的优质金融服务，改善其生活水平。案例二、目标与成果成果：花旗小额信贷培训中心宗旨：长期目标花旗小额信贷培训中心

惠及目标客户：覆盖贫困妇女和她们的家庭

满足客户需求：提供长期的优质金融服务

改变客户生活：改善其生活水平

长期目标花旗小额信贷培训中心惠及目标客户：覆盖贫困妇女和她短期目标花旗小额信贷培训中心

长期目标：覆盖贫困妇女和她们的家庭

短期目标：到2011年，50%的客户为农村地区从事农业生产的妇女。

短期目标应该是“SMART”，即具体的、可衡量的、可达到的、相关的、时效的。

短期目标花旗小额信贷培训中心长期目标：覆盖贫困妇女和她们的社会绩效管理路径图花旗小额信贷培训中心长期和短期目标社会绩效指标产品和服务信息系统内控系统人力资源战略经营利用信息利用信息成果

惠及目标客户满足客户需求改变客户生活宗旨成果：内部影响外部影响客户定位社会绩效管理路径图花旗小额信贷培训中心长期和短期目标信息系统符合目标的小额信贷方法和产品花旗小额信贷培训中心小额信贷方法：在缺少抵押和担保条件下，向目标客户提供有效的信贷服务的方式个人信贷方法小组信贷方法村银行信贷方法符合目标的小额信贷方法和产品花旗小额信贷培训中心小额信贷方法符合目标的小额信贷方法和产品花旗小额信贷培训中心小额信贷产品：贷款要约贷款额度贷款期限分期还款贷款利率再次贷款客户权益符合目标的小额信贷方法和产品花旗小额信贷培训中心小额信贷产品社会绩效管理的指标体系花旗小额信贷培训中心社会绩效管理的指标体系花旗小额信贷培训中心社会绩效管理的信息系统花旗小额信贷培训中心

第一步：确定利益相关方及其作用

第二步：确定利益相关方需要的信息

第三步：确定信息来源

案例练习三、信息的收集

第四步：确定信息空白

第五步：弥补信息空白

社会绩效管理的信息系统花旗小额信贷培训中心第一步：确定利益强化信息系统的成本收益花旗小额信贷培训中心

收益：改善产品与服务、提高客户保留率、实现业务增长、优质客户服务、提供有力证明

成本：机构与客户的时间成本、人力资源成本（设计、实施、管理、培训）、工具开发成本等强化信息系统的成本收益花旗小额信贷培训中心收益：成本：社会绩效管理的人力资源系统花旗小额信贷培训中心

第一步：确定利益相关方及其作用

第二步：确定利益相关方需要的信息

第三步：确定信息来源

第四步：确定信息空白

第五步：弥补信息空白

社会绩效管理的人力资源系统花旗小额信贷培训中心第一步：确定社会绩效内部审计花旗小额信贷培训中心

内审机构：独立的内审部内审人员：内部人员与外部专家内审内容：合规性审计行业标杆对比程序审计认同审计社会绩效内部审计花旗小额