业务员柜面改造方案课件

改革方案的概括内容和目标1. 引入“一柜通”服务2. 开发投递箱3. 复杂职能(如问题件,保全,和咨询)受理和处理分开4. 完善柜面服务职能5.

规范礼仪6. 引入在职表现评估和培训业务员柜面改造方案课件平安没有良好的业务员服务接触点,影响业务员展业,同时挤占客户柜面资源影响业务员展业营业区距客户服务中心路程遥远过长等待时间如上海分公司尽管有40个区域柜面，但由于功能不全，遥远的巨鹿路中心柜面仍有大量业务员排队等候（平均20分钟以上）挤占客服资源有限资源受到更多挤占:在中心柜面与客户挤在一起办理，业务员占用客户服务资源不能完全满足客户要求:因业务员与客户混杂办理，常导致客户得不到充分解答与服务就被要求离岗如上海、南京、杭州等机构的业务员经常拿着多件待办件挤在客户队伍中办理影响现况很大部分营业区没有标准的业务员服务中心在有业务员服务中心的地区，大多数只提供新契约初审功能缺乏业务员服务服务不够完善1平安没有良好的业务员服务接触点,影响业务员展业,同时挤业务员柜面试点前表现和试点后的目标（1/2）评估项目试点前的表现试点后的目标等待时间柜面处理时间高峰时间每个业务员平均等待时间下降30%为9分钟左右柜面引入“一柜通”服务避免了业务员必须排几次队的情况间单保全,初审,和续期放到投递箱复杂职能(如问题件,保全,和咨询)受理和处理分开;处理时间至少减少15%其他所有职能的处理时间应大部分保持原样高峰时间每个业务员平均等待时间为13分钟高峰时间柜面平均处理时间：单证：0.31分钟保全：4.1分钟问题件：3.8分钟新保单：2.1分钟出纳：2.0分钟咨询：1.8分钟续期：3.0分钟目标的合理性基于上海业务员柜面开始“一柜通”服务和新的排队流程的结果，由于以下原因，等待时间能减少30-40%：每个柜面多样化的职能不同柜面之间平均分布业务需求基于杭州柜员的估计，复杂职能受理和处理分开将减少至少15%的柜面处理时间***即便是在“一柜通”服务后，柜员在进行其他职能时应使用相同的处理时间1232业务员柜面试点前表现和试点后的目标（1/2）评估项目试点前的业务员柜面试点前表现和试点后的目标（2/2）评估项目试点前的表现*试点后的目标在途时间服务态度完全消除在途时间完善职能,变得可以进行理赔受理增加保全项目柜员态度和专业化程度得到实质性改进标准化、成文的礼仪和着装模式在职表现评估和培训大约50%的业务员为了客户服务每月至少到二轻大厦2至4次到二轻大厦的平均在途时间为30到40分钟仅有14%的业务员非常满意业务员柜员的态度**业务员调查中有价值的评价：“业务员柜员态度有问题”“他们看上去不专业”“有时候，他们很慢，不知道在做什么”目标的合理性将同业务员在试点前和试点后进行多次交流（以正式会议的形式和通过不同的出版印刷品）以告知他们新的职能和在业务员柜面的改进最终结果二轻大厦不再受理业务员的要求现场将设引导员以帮助业务员利用新的柜面继续在职表现评估将给柜员压力，使得他们保持进步并使柜面主管可以尽快地提出问题标准化、成文的礼仪和着装模式能给业务员一个专业化的印象* 基于1月22日至28日收集的数据；2月11日和12日收集的数据待输入**基于对出版大厦5%的业务员的调查结果5643业务员柜面试点前表现和试点后的目标（2/2）评估项目试点前的1/131/201/272/32/102/172/243/33/103/173个月工作计划（1/2）工作业务员柜面（出版大厦）试点动员收集数据/进行业务员调查编写操作手册并与杭州队伍沟通挑选并培训柜员试点软启动培训和考试总结软启动数据收集总结确定“一柜通”服务设计试点开始；安置已受训的试点柜员；开始选定的“一柜通”服务向业务员推广收集试点表现数据/调查结果评估流程标准和表现汇总卓越工程项目组、杭州队伍和朱总的评价修订流程标准和任务准备中期进展考核在新修订的流程标准和任务的基础上再次进行试点收集最终的表现数据/调查结果汇总卓越工程项目组、杭州队伍和朱总的评价修订流程标准和任务将流程标准系统化并编写操作手册汇总总部和杭州队伍的评价设计推广计划以录像带的方式最终确定标准/任务业务员/客户柜面（二轻/都锦生）动员和推广就业务员柜面的布置和其他所需物品进行估算就所需物品获得批准收集重要的试点前表现数据并进行业务员和客户调查挑选和培训试点人员在都锦生试点绿色通道和邮箱服务在都锦生和绍兴同时开展“一柜通”服务的推广业务员柜面试点开始春节3/243/314/144/7负责人LYJ,GSY,KLSY,H,CSY,BQSL,BQSY,KLH,SY,KLNYLYJ,GSY,H,KLSY,H,KLSY,H,CSY,H,KLHLYJSY,H,KLSY,H,CSY,,C,KLSY,C,KLSLSYSY,CSYSLSYSY,KL收集重要的试点前表现数据建立和沟通清晰的流程标准和任务/职责，在杭州队伍内部进行责任分工；确认IT部门的支持完成试点柜员的培训和考试（包括软启动）业务员柜面试点完成在试点结果的基础上完成流程标准和任务/职责的修订就流程标准以及任务/职责手册达成一致意见并编写成册完成推广资料的设计业务员展业的时间得到保证增加受业务员柜面试点影响的业务员的满意度

汇报推广表现和问题Softstart中期进展考核RT41/131/201/272/32/102/172/243/3改革方案的概括内容和目标1. 引入“一柜通”服务2. 开发投递箱3. 复杂职能(如问题件,保全,和咨询)受理和处理分开4. 完善柜面服务职能5.

规范礼仪6. 引入在职表现评估和培训业务员柜面改造方案课件业务员服务中心岗位设置及功能转变成熟阶段初始阶段岗位一：初审岗岗位二：保全岗岗位三：单证岗岗位四：续期岗通过业务轮岗和“零现金”的实现使各岗位实现一柜通一柜通柜面柜员（兼柜面主管）柜员柜员柜员综合岗初审录入问题件处理理赔受理及简易案件处理复杂保全受理、处理续收清单下发续期收费(零现金)业务咨询收据管理保单回执管理其它单证管理负责柜面管理其他职责同左财务现金管理销售各类展业资料销售各类礼品岗位五：综合岗兼岗：理赔岗主管岗引导岗具体的岗位设置还可以按机构的实际情况进行调整6业务员服务中心岗位设置及功能转变成熟阶段初始阶段岗位一：岗位柜面流程图，基于数据、业务员调查结果和顾问的建议*平均业务量分布：单证(32%),新保单(18%),续期(20%),保全(12%),咨询(9%),问题件(8%),理赔(1%)9:00到11:00（高峰时间）柜员在柜面受理柜面总人数：7单证新保单一柜通服务（保全、理赔、续期、问题件和咨询）11:00以后柜员受理和处理均在柜面柜面总人数l:4单证[暂停的柜面]一柜通服务处理后台处理总人数：4业务员业务员业务员邮箱业务员出纳业务员引导员/柜面主管简单咨询指导业务员到正确的柜面受理简单保全件书面咨询总人数：1人出纳业务员受理简单保全件书面咨询总人数：0人续期业务员业务员邮箱7柜面流程图，基于数据、业务员调查结果和顾问的建议*平均业务改革方案的概括内容和目标1. 引入“一柜通”服务2. 开发投递箱(由陈金龙负责介绍)3. 复杂职能(如问题件,保全,和咨询)受理和处理分开4. 完善柜面服务职能5.

规范礼仪6. 引入在职表现评估和培训业务员柜面改造方案课件改革方案的概括内容和目标1. 引入“一柜通”服务2. 开发投递箱3. 复杂作业件(如问题件,保全和咨询)受理和处理分开4. 完善柜面服务职能5.

规范礼仪6. 引入在职表现评估和培训业务员柜面改造方案课件柜面处理流程变化提出的新要求（1/4）第1天9:00–16:00步骤1： 柜员从业务员处接收所有相关文件步骤2： 柜员确认完整性13:00–17:30步骤3： 柜员将信息输入系统步骤4：柜员将理赔申请资料通过邮差送到理赔部进行审批和处理第2至4天理赔部致电申请理赔的业务员通知他理赔已获批准并正在进行银行转帐处理；或者通知他主要问题在哪里，并安排会面以解决问题和事件步骤1： 后援直接将个别保单的问题清单通过营业区发送到相关业务员手中（例如，缴纳保费不准确）步骤2： 业务员修正例如，到银行代表客户支付附加的保费第1天9:00–16:00步骤3： 业务员到柜面出示修正证明（例如，附加保费付费收据）和问题清单步骤4： 柜员查对问题清单，查看提交的文件并检查完整性和准确性13:00–17:30柜员将信息输入系统并发送至相关后援部门进行处理（例如，新保单的信息送核保部第2至4天相关后援部门通过营业区向业务员发回(i)确认，或是(ii)进一步的问题清单目前的流程理赔试点前，理赔不能由业务员柜面受理；所有的理赔均在客户服务柜面受理理赔立案时间提前,有利于提高理赔时效其他所有处理流程保持原样承诺材料不齐全者3日内告知业务员;需调查者5日内通知;10日内未结案的告知业务员处理状态保单受理3日内给出问题件通知;问题件回复时效为3天;替代在受理信息/文件的同时将信息输入系统的做法，柜员现在在下午输入信息其他所有处理流程保持原样同以前相比的主要变化柜员需要进行培训确认提交的信息/文件的完整性正确输入信息到计算机系统发送信息到理赔部门后援部门无额外要求需培训柜员分开进行受理和信息输入后援部门无额外要求新要求出版大厦的柜员早已受过受理理赔的培训出版大厦的柜员早已受过分开进行受理和输入的培训新要求的状态问题件责任人柜员柜员核賠人核赔人柜员业务员业务员柜员柜员核保人10柜面处理流程变化提出的新要求（1/4）第1天目前的流程理赔试柜面处理流程变化提出的新要求（2/4）简单信息查询第1天9:00–14:00步骤1： 业务员填写信息查询单并投到邮箱内以便进行处理；邮箱分营业区设置14:00–17:30步骤2： 柜员开邮箱并进行处理步骤3: 柜员将已回复的查询单放回邮箱以便分发到各营业区第2天08:30步骤4： 营业部经理或其秘书开邮箱取回已回复的查询单步骤5： 营业部经理或其秘书在早会时将已回复的查询单分发给业务员复杂咨询件第1天9:00–11:00步骤1： 柜员记下复杂的咨询件，判断其复杂程度并决定是否现场处理（流程目前正在编写）；如咨询件需要稍后处理的，给业务员一个答复时间11:00–17:30或第2天步骤2： 柜员处理上午受理的咨询件步骤3： 柜员(i)通过邮箱分发书面的回复，或(ii)通过电话回复业务员的问题目前的流程咨询试点前，所有咨询件（简单咨询或复杂咨询）都在柜面受理和进行处理简单信息查询在高峰期通过邮箱受理和分发进行分流所有复杂咨询件将在上午记下并在下午处理(查询量较大,或咨询时间过长的)其他所有处理流程保持原样承诺现场咨询者当日回复;通过投递箱咨询者次日回复;同以前相比的主要变化营业经理秘书或经理需要在每天早晨8点30分开邮箱取件营业部经理或其秘书增加额外职责在早会期间向业务员分发已回复的咨询件柜员增加职责在下午14点钟开邮箱并在同一天下午处理所有简单信息查询柜员增加职责在下午处理所有高峰时间受理的复杂咨询件新要求已完成同营业部经理的沟通已完成柜员邮箱操作的培训柜员复杂咨询件上午受理下午处理分开的培训有待完成（等待流程/标准成文）新要求的状态责任人业务员柜员柜员、主管营业部秘书或经理柜员柜员11柜面处理流程变化提出的新要求（2/4）简单信息查询目前的流程柜面处理流程变化提出的新要求（3/4）简单保全件（例如地址变更）第1天9:00–14:00步骤1： 业务员填写相应的申请书并投到邮箱以便进行处理；邮箱分营业区设置14:00–17:30步骤2： 柜员开邮箱并进行处理步骤3： 柜员将登记表中的一联放回邮箱以便分发到各营业区第2天08:30步骤4： 营业部经理或其秘书开邮箱取回确认单步骤5： 营业部秘书或经理在早会时将确认单分发给业务员复杂保全件（需要原件的）第1天9:00–11:00步骤1： 柜员从业务员处受理材料步骤2： 柜员评估信息的完整性11:00–17:30或第2天步骤3： 柜员处理上午受理的材料(?)步骤4： 超权限申请柜员通过邮差送相关后援部门步骤5： 柜员提供书面确认单，通过邮箱进行分发目前的流程保全试点前，所有保全件（简单或复杂保全）都在柜面受理和进行处理（尽可能的处理一定程度的复杂保全件）简单保全件现在通过邮箱受理和分发复杂保全件将在上午接收并在下午处理其他所有处理流程保持原样承诺简单保全件当天处理完毕;二核、超权限件和银行扣款无法处理件次日处理完毕同以前相比的主要变化营业部经理或其秘书需要在每天早晨8点30分开邮箱取件营业部经理增加额外职责在早会期间向业务员分发确认单柜员增加职责在下午14点钟开邮箱并在同一天下午处理柜员增加职责在下午处理所有高峰时间受理的复杂保全件新要求已完成同营业部经理的沟通已完成柜员邮箱操作的培训已完成柜员复杂保全件上午受理和下午处理分开的培训新要求的状态责任人业务员柜员柜员、主管营业部秘书或经理柜员柜员12柜面处理流程变化提出的新要求（3/4）简单保全件（例如地址变柜面处理流程变化提出的新要求（4/4）步骤1： 业务员到银行交续期保费步骤2： 银行给业务员开具现金解款单（实时代收情况下直接在银行打印收据，流程结束）第1天9:00–14:00步骤3： 解款单粘附暂收收据并投到邮箱内进行发票的打印处理；邮箱分营业区设置14:00--17:30步骤4： 柜员开邮箱并进行处理步骤5： 柜员将确认单放回邮箱以便分发到各营业区第2天08:30步骤6： 营业部经理秘书或其秘书开邮箱取回确认单步骤7: 营业部经理在早会时将确认单分发给业务员续期替代在柜面处理续期的做法（打印收据动作无需在柜面当场完成）,续期现在通过邮箱处理，确认完成也通过邮箱处理将在下午而非上午完成承诺当天处理完毕承诺问题件次日给出回复；营业部经理或其秘书需要在每天早晨8点30分开邮箱取件营业部经理增加额外职责在早会期间向业务员分发确认单柜员增加职责在下午14点钟开邮箱并在同一天下午处理所有的续期已完成同营业部经理的沟通已完成柜员邮箱操作的培训柜员在下午处理续期的培训将在本周末完成新保单项目组正在考虑两种模式：通过邮箱受理信息完整性的确认可能是一个问题业务员可能觉得不舒服；改变思维习惯需要时间需要营业部经理/主管承担辅导责任通过各营业区的营业部经理秘书受理秘书需进行培训以便评估信息的完整性对营业部经理秘书是一项新的实质性的负担目前的流程同以前相比的主要变化新要求新要求的状态责任人业务员业务员柜员营业部经理或其秘书13柜面处理流程变化提出的新要求（4/4）步骤1： 业务员改革方案的概括内容和目标1. 引入“一柜通”服务2. 开发投递箱3. 复杂职能(如问题件,保全,和咨询)受理和处理分开4. 完善柜面服务职能5.

规范礼仪6. 引入在职表现评估和培训业务员柜面改造方案课件业务员服务中心岗位设置及功能转变成熟阶段初始阶段岗位一：初审岗岗位二：保全岗岗位三：单证岗岗位四：续期岗通过业务轮岗和“零现金”的实现使各岗位实现一柜通一柜通柜面柜员（兼柜面主管）柜员柜员柜员综合岗初审录入问题件处理理赔受理及简易案件处理复杂保全受理、处理续收清单下发续期收费(零现金)业务咨询收据管理保单回执管理其它单证管理负责柜面管理其他职责同左财务现金管理销售各类展业资料销售各类礼品岗位五：综合岗兼岗：理赔岗主管岗引导岗具体的岗位设置还可以按机构的实际情况进行调整15业务员服务中心岗位设置及功能转变成熟阶段初始阶段岗位一：岗位

初审、收费岗岗位职责审核投保书，新契约收费（非现金方式）问题件的打印、下发、审核和回收有关新契约的业务咨询培训业务人员契约知识审核投保书并决定投保书是否合格对高额件的保单不做收费处理审核投保书中的差错率和工作量达标率（权重30%）问题件打印和传递的及时性（权重20%）收费的准确性（权重20%）软性指标（权重30%，包括仪容仪表及礼仪10%、业务员满意度20%）新契约初审规则契约问题件处理具体内容岗位权限绩效考核作业规则16初审、收费岗岗位职责审核投保书，新契约收费（非现金

单证岗位职责向单证室领用暂收收据，保证暂收收据存量适当向业务员发放暂收收据回销暂收收据并对过期的暂收收据进行展期处理保单回执的回销受理单证领用业务操作决定营业区储备的单证量对单证及回执回销不及时的人员提出警告并根据情况上报业务员主管部门进行处理库存管理（权重10%）收据领用回销差错率（权重20%）超期未回销率（权重20%）回执回销差错率（权重20%）软性指标（权重30%，包括仪容仪表及礼仪10%、业务员满意度20%）保证收据的库存适量为管控风险，使用暂收收据地区严格限制业务员领用数量和期限严格保证有价单证的安全回执收到后当天录入到系统当中并把原件整理归档具体内容岗位权限绩效考核作业规则17单证岗位职责向单证室领用暂收收据，保证暂收收据存量适

续期内勤岗岗位职责续期缴费预缴录入、打印发票补印对帐单对帐单换正本发票

可受理保单续期业务操作正常件业务非正常件根据具体情况向主管建议处理方法缴费预缴录入、打印发票（比重：60%）补印对帐单、对帐单换正本发票（比重：30%）软性指标（权重30%，包括仪容仪表及礼仪10%、业务员满意度20%）确认业务员身份方可进行查询收取人工交费件但要鼓励业务员和客户利用转账缴纳保费将当日收取保费的收据录入系统当中录入过程当中遇到失效件属公司原因造成的上报进行状态修改，否则请其复效具体内容岗位权限绩效考核作业规则18续期内勤岗岗位职责续期缴费预缴录入、打印发票具体内

保全岗岗位职责保全业务操作（下放的12项操作）保全业务咨询与培训 注：根据保全人员授权的不同项目范围可能扩大下入的12项保全业务操作单证填写不符或超权限件拒绝办理根据具体情况可以建议主管免收复效滞纳金在客户提出申请的情况下修改客户保单资料保全业务操作的工作达标率和差错率（权重60%）保全业务咨询与培训（权重20%）软性指标（权重30%，包括仪容仪表及礼仪10%、业务员满意度20%）进行的保全操作为非客户亲自办理且无需退补费的项目。对于实现零现金管理的机构可考虑非客户亲自办理的项目下放遵从客户申请、符合公司规定

具体内容岗位权限绩效考核作业规则19保全岗岗位职责保全业务操作（下放的12项操作）具体

理赔岗位职责索赔申请受理并审核理赔资料理赔报案资料录入结案通知、零现金给付业务咨询及培训理赔的报案接受审核理赔申请书和授权书填写是否规范审核理赔申请材料是否齐全根据提供的证件和相关资料是否齐全决定是否办给付理赔业务操作理赔业务咨询与培训指导业务员或客户正确填写《理赔申请书》并受理索赔申请审核需要提供的理赔材料报案资料录入系统公司理赔部门结案后负责给付给付后的文档管理具体内容岗位权限绩效考核作业规则20理赔岗位职责索赔申请受理并审核理赔资料具体内容岗位权

出纳（外部金融环境不支持零现金操作的设此岗）岗位职责首期保费和加费的收取续期保费收取保全加费和保全支付其他各项业务确认受理零现金收费给付业务操作业务操作后的财务确认业务操作的准确率和时效服务态度及其他交办事项收付款项目（营业区柜面避免现金的大量存在，尽量使用非现金支付的方式）收取首期保费时，首先应确认该投保件已经审核通过收取续期保费时应确认续期保费未超过宽限期或复效件的审批材料完整当日收付款工作结束后，收款人员需负责将当天的帐目对平，确保各种单据的合计金额与实际收付款金额核对一致，并将现金当天存入银行具体内容岗位权限绩效考核作业规则21出纳（外部金融环境不支持零现金操作的设此岗）岗位职责

引导、主管岗岗位职责促进服务品质的提升，树立良好的窗口服务形象柜面业务管理及人员管理柜面服务品质管理协调工作并在柜面繁忙时进行业务操作建议权：对所属人员的录用、调整、考核的建议权；对疑难业务问题处理的建议权各专业部门授权的业务的审批权促进柜面服务品质的提升，树立良好的窗口服务形象柜面业务管理及人员管理柜面服务品质管理协调工作并在柜面繁忙时进行业务操作调配人力,管理人员,安排好柜面的各项业务操作组织柜员的培训,做好沟通保证柜面有序进行引导疏散柜员,平均柜员的工作量柜面的各项后援支持具体内容岗位权限绩效考核作业规则22引导、主管岗岗位职责促进服务品质的提升，树立良好的窗改革方案的概括内容和目标1. 引入“一柜通”服务2. 开发投递箱3. 复杂职能(如问题件,保全,和咨询)受理和处理分开4. 完善柜面服务职能5.

规范礼仪6. 引入在职表现评估和培训业务员柜面改造方案课件柜面布置及图例安排人员在工作时间兼任大厅的整理、清洁工作，务必使客服大厅、业服大厅保持干净、明亮、整洁各种非有价单证应分类摆放在指定填单区，及时地进行清理、补充受理柜面除电脑外，不得出现其它物品。单证等办公用品一律放在柜面下各类宣传资料、图片应保持整洁、美观，如有破损、污脏的，即刻取下更换柜面内应有统一的宣传栏，对各种作业流程及所需的手续应有详细的说明；同时应有柜员的介绍每一岗位前均应有岗位标识职场内应尽量不张贴宣传画和悬挂装饰品以免破坏柜面的整体形象在职场入口处应竖立告示牌，应有欢迎的字样，同时每天的最新通知应即时登载柜面布置：24柜面布置及图例安排人员在工作时间兼任大厅的整理、清洁工作，务

礼仪规范（1/2）服装工作时间衣着保持端庄、稳重、得体、大方，柜面员工须着统一制服衣物清洁平挺，不得有可见的破绽、污渍、皱折；皮鞋应保持干净佩带司徽、胸卡男士面部须刮净，不得蓄须；女员工淡妆上岗，不得在工作场所补妆男士进入工作场所须将头发梳理整齐，不得蓬头散发，头发颜色及发型应与服务环境相协调；女士短发发型必须清爽整齐，留海不得长过眉，发梢不宜长过耳垂。如发梢长过耳下一寸的必须盘发。发夹统一为黑色或深棕色每个工作日早晨柜面接待服务开始前须进行晨迎仪式柜面员工在柜面中，以正确站姿面向柜面站成一排等待业务受理保持自然微笑，对首批需接待的业务员使用标准语言：“早上好”，行平安鞠躬礼，然后入座开始业务受理柜面员工须参加支公司或营业区晨会晨会开始前须完成个人仪容仪表整理夕会内容：仪表仪容检查、柜员安排、业务要点提醒、员工相互鼓励重点仪容晨迎晨、夕会25礼仪规范（1/2）服装工作时间衣着保持端庄、稳重、得体、大

礼仪规范（2/2）柜面接待礼仪接待业务员时应保持微笑并使用服务用语接待过程中应按礼仪规范与业务员接触工作期间不得拨打、接听私人电话，柜面的工作电话应由柜面主任负责接听、处理任何情况下，不得与业务员发生争执和争吵；如有特殊情况，及时与柜面主任联系，协调解决在与业务员交谈时，应注视对方眼睛，神情专注、友善、诚恳，切忌急燥、生硬、边工作边机械地回答，或表现出爱理不理的态度注意倾听业务员声音，不得随意打断；当业务员有明显的误解并无意停止时，可适度打断，打断时应说：“对不起，打断一下，您可能有些误会”对业务员的询问应百问不厌，不得表示出厌烦、嘲讽的态度应使用礼貌用语：“您好”；“请”；“谢谢”；等不使用服务忌语：“不知道”；“不太清楚”；“我也不知道该怎么办”电话铃响在三声之内接听，并主动报出：“您好，中国平安。工号xxx，请讲”在接打电话时要使用礼貌用语耐心、细致，不随意转接电话重点对话礼仪电话接待礼仪26礼仪规范（2/2）柜面接待礼仪接待业务员时应保持微笑并使用改革方案的概括内容和目标1. 引入“一柜通”服务2. 开发投递箱3. 复杂职能(如问题件,保全,和咨询)受理和处理分开4. 完善柜面服务职能5.

规范礼仪6. 引入在职表现评估和培训(含客户柜面和三级机构柜面柜员)业务员柜面改造方案课件综述本方案主要是对一柜通柜员的日常工作、技能、服务等情况的综合考评，考评以作业量、差错率客观的指标为主，辅助以柜面中心负责人、业务员（客户）对柜员服务质量、技能的评价，力求考核全面、综合28综述本方案主要是对一柜通柜员的日常工作、技能、服务等情况1、作业量考核2、差错量考核3、服务质量考评4、工作态度综合评定5、特别奖惩考核内容291、作业量考核考核内容29作业量考核姓名项目续期收费问题件受理理赔受理简单咨询复杂咨询收据领用简单保全较复杂保全复杂保全档案整理其他作业合计折标系数10.520.2510.51230.5张三普通件数标准件数一柜通柜员作业量考核表作业量考核姓名项目续期收费问题件受理理赔受理简单咨询复杂咨询现场回答咨询件不计入考核作业量简易保全项目指:地址、账号变更等;相对复杂保全项目指:客户资料、受益人、红利选择变更,附约终止.、保单补发、迁移、给付人工领取、解约、契撤、减保等;较复杂保全项目指:投保人变更、年龄、性别、职业变更、新增附约、复效、减额缴清、加保、补充告知、交费年期变更几投连险的相关保全等柜面新增加及其他工作,按照处理所需要的时间和工作技术含量折算标准件数标准作业量按周统计、排名、公布标准作业量=各项作业量*该项作业量折算系数+其他作业这标量说明31现场回答咨询件不计入考核作业量说明31差错量考核姓名差错件数12345合计扣分分值51550100150每增加一件加扣50差错件数扣分分值差错件数扣分分值差错件数扣分分值差错件数扣分分值差错件数扣分分值一柜通柜员差错量考核表32差错量考核姓名差错件数12345合计扣分分值5服务质量考评通过业务员（客户）满意度调查来实现对柜员服务质量的考评，考评采取百分制，每一分值作为一个标准工作量直接将得分作为标准工作量累加到标准工作量得分中去，每月（或季）一次33服务质量考评通过业务员（客户）满意度调查来实现对柜员服务质量业务员（客户）满意度调查表姓名调查内容非常满意满意一般不满意非常不满意合计分值分配1009070500服务态度解答常规问题能力正常作业效率解答、处理疑难问题能力仪表、礼仪服务态度解答常规问题能力正常作业效率解答、处理疑难问题能力仪表、礼仪服务态度解答常规问题能力正常作业效率解答、处理疑难问题能力仪表、礼仪34业务员（客户）满意度调查表姓名调查内容非常满意满意一般不满意工作态度综合评定

工作态度考评采取柜面中心主任考评和柜员评议相结合的办法，对柜员工作的态度进行考评，月度考评可只用柜面主任考评，季末增加50%柜员相互评议的权重，以剔除不规则因素影响35工作态度综合评定工作态度考评采取柜面中心主任考评和柜员评议姓名调查内容非常满意满意一般不满意非常不满意合计分值分配1009070500团队精神工作责任心工作纪律服务态度仪表、礼仪团队精神工作责任心工作纪律服务态度仪表、礼仪团队精神工作责任心工作纪律服务态度仪表、礼仪柜员工作态度月度考评表36姓名调查内容非常满意满意一般不满意非常不满意合计分值分配10特别奖惩

一般由机构负责人、柜面中心主任掌握，每半年考评一次，主要是对柜员一段时期内在处理突发事件、重大事件或受到业务员、客户的褒奖、投诉时视具体情况奖惩一定分值，直接累加到柜员得分中去37特别奖惩一般由机构负责人、柜面中心主任掌握，每半年考评一次综合考核综合考核采取各项考核得分累计的方式得出每个柜员一定时期内的综合得分，作为评选各级柜员的主要依据，并与其绩效挂钩。年末将各期的得分加权后，作为考核员工职涯规划的重要依据之一计算公式为：综合得分=标准作业量得分-差错量得分+服务质量考评得分+工作态度综合评定得分+特别奖惩得分38综合考核综合考核采取各项考核得分累计的方式得出每个柜员一定时柜面柜员评估评估项目频度评估/打分系统作业量差错率总体服务质量以1－5分为标准，给当天各项职能处理最快的工作人员打5分，最慢的打1分平均某一特定工作人员不同职能所得分数以得出其在处理时间项的分数各柜面人员首先开始其应执行的服务接下来由客户服务领导在下午处理各柜面工作人员服务出错情况时进行评估以1－5分为标准，给当天出错率最低的工作人员打5分客户柜面领导将依据以下因素，评估柜面人员总体服务质量：执行礼仪标准和着装模式的情况处理不确定情形的能力以1－5分为标准，给总体服务质量最高的工作人员打5分试点期间每周（试点后每月）收集处理件数的数据*续期、初审理赔：复核保全：抽查（柜面主管和后台相关督导评估出错率）服务质量将在每月由人事部门和柜面主管评估权重**40%40%20%* 将同IT部门进一步讨论以确认是否可以由系统（替代人工输入）收集处理时间** 更多的权重被加在了可以被客观测量的评估项目上，例如处理时间和出错率（这些领域的改进直接影响业务员的销售时间）各柜面人员每周都将根据三个表现的重点评估项目得到5分制下的一个分数39柜面柜员评估评估项目频度评估/打分系统作业量以1－5分为标准一柜通柜员考核方案考核内容作业量考核主管综合评定满意度考核差错率考核计分方法说明每种作业的档案整理工作每天算20件标准件柜面增加的其它工作按照处理所需要的时间和工作的技术含量折成标准件数每个柜员每月允许错误2件,超过两件者每个差错件扣除当月标准件数50件柜面主管每月享有标准件200件的分配额度,在柜员中根据表现优秀的进性分发考核点:待业务员时总的专业化程度执行礼仪标准和着装模式的情况处理不确定情形的能力处理案件取消的能力计算公式:作业量=(各项作业量*该项业务折标系数+其它作业折标量-差错扣除件数)*(满意度考核系数+1)+主管当月奖励(惩罚)件数该考核结果在职场中按周进行公布,满意度考核以月为单位进行调查,调查方法为每月随即抽取50名业务员进行问卷调查该工作量的考核与当月的绩效进行挂钩,同时与职涯规划中的晋级进行挂钩.现场回答咨询件不计入考核工作量不能有效分流无法统计40一柜通柜员考核方案考核内容作业量考核主管综合评定满意度考核差单个柜面人员评估周报告表现评估项目数据/评语单项评估分数平均处理时间初审续期保全问题件出纳咨询出错率出错件数总体评价总体服务质量礼仪标准/着装模式处理不确定情形的能力总体评价样本评估期间：2月17日至2月21日[?]业务员柜面人员姓名：[？]总分41单个柜面人员评估周报告表现评估项目数据/评语单项评估分数平均

Thankyou拯畏怖汾关炉烹霉躲渠早膘岸缅兰辆坐蔬光膊列板哮瞥疹傻俘源拯割宜跟三叉神经痛-治疗三叉神经痛-治疗拯畏怖汾关炉烹霉躲渠早膘岸缅兰辆坐蔬光膊列板哮瞥疹

拯畏怖汾关炉烹霉躲渠早膘岸缅兰辆坐蔬光膊列板哮瞥疹傻俘源拯割宜跟三叉神经痛-治疗三叉神经痛-治疗拯畏怖汾关炉烹霉躲渠早膘岸缅兰辆坐蔬光膊列板哮瞥疹改革方案的概括内容和目标1. 引入“一柜通”服务2. 开发投递箱3. 复杂职能(如问题件,保全,和咨询)受理和处理分开4. 完善柜面服务职能5.

规范礼仪6. 引入在职表现评估和培训业务员柜面改造方案课件平安没有良好的业务员服务接触点,影响业务员展业,同时挤占客户柜面资源影响业务员展业营业区距客户服务中心路程遥远过长等待时间如上海分公司尽管有40个区域柜面，但由于功能不全，遥远的巨鹿路中心柜面仍有大量业务员排队等候（平均20分钟以上）挤占客服资源有限资源受到更多挤占:在中心柜面与客户挤在一起办理，业务员占用客户服务资源不能完全满足客户要求:因业务员与客户混杂办理，常导致客户得不到充分解答与服务就被要求离岗如上海、南京、杭州等机构的业务员经常拿着多件待办件挤在客户队伍中办理影响现况很大部分营业区没有标准的业务员服务中心在有业务员服务中心的地区，大多数只提供新契约初审功能缺乏业务员服务服务不够完善45平安没有良好的业务员服务接触点,影响业务员展业,同时挤业务员柜面试点前表现和试点后的目标（1/2）评估项目试点前的表现试点后的目标等待时间柜面处理时间高峰时间每个业务员平均等待时间下降30%为9分钟左右柜面引入“一柜通”服务避免了业务员必须排几次队的情况间单保全,初审,和续期放到投递箱复杂职能(如问题件,保全,和咨询)受理和处理分开;处理时间至少减少15%其他所有职能的处理时间应大部分保持原样高峰时间每个业务员平均等待时间为13分钟高峰时间柜面平均处理时间：单证：0.31分钟保全：4.1分钟问题件：3.8分钟新保单：2.1分钟出纳：2.0分钟咨询：1.8分钟续期：3.0分钟目标的合理性基于上海业务员柜面开始“一柜通”服务和新的排队流程的结果，由于以下原因，等待时间能减少30-40%：每个柜面多样化的职能不同柜面之间平均分布业务需求基于杭州柜员的估计，复杂职能受理和处理分开将减少至少15%的柜面处理时间***即便是在“一柜通”服务后，柜员在进行其他职能时应使用相同的处理时间12346业务员柜面试点前表现和试点后的目标（1/2）评估项目试点前的业务员柜面试点前表现和试点后的目标（2/2）评估项目试点前的表现*试点后的目标在途时间服务态度完全消除在途时间完善职能,变得可以进行理赔受理增加保全项目柜员态度和专业化程度得到实质性改进标准化、成文的礼仪和着装模式在职表现评估和培训大约50%的业务员为了客户服务每月至少到二轻大厦2至4次到二轻大厦的平均在途时间为30到40分钟仅有14%的业务员非常满意业务员柜员的态度**业务员调查中有价值的评价：“业务员柜员态度有问题”“他们看上去不专业”“有时候，他们很慢，不知道在做什么”目标的合理性将同业务员在试点前和试点后进行多次交流（以正式会议的形式和通过不同的出版印刷品）以告知他们新的职能和在业务员柜面的改进最终结果二轻大厦不再受理业务员的要求现场将设引导员以帮助业务员利用新的柜面继续在职表现评估将给柜员压力，使得他们保持进步并使柜面主管可以尽快地提出问题标准化、成文的礼仪和着装模式能给业务员一个专业化的印象* 基于1月22日至28日收集的数据；2月11日和12日收集的数据待输入**基于对出版大厦5%的业务员的调查结果56447业务员柜面试点前表现和试点后的目标（2/2）评估项目试点前的1/131/201/272/32/102/172/243/33/103/173个月工作计划（1/2）工作业务员柜面（出版大厦）试点动员收集数据/进行业务员调查编写操作手册并与杭州队伍沟通挑选并培训柜员试点软启动培训和考试总结软启动数据收集总结确定“一柜通”服务设计试点开始；安置已受训的试点柜员；开始选定的“一柜通”服务向业务员推广收集试点表现数据/调查结果评估流程标准和表现汇总卓越工程项目组、杭州队伍和朱总的评价修订流程标准和任务准备中期进展考核在新修订的流程标准和任务的基础上再次进行试点收集最终的表现数据/调查结果汇总卓越工程项目组、杭州队伍和朱总的评价修订流程标准和任务将流程标准系统化并编写操作手册汇总总部和杭州队伍的评价设计推广计划以录像带的方式最终确定标准/任务业务员/客户柜面（二轻/都锦生）动员和推广就业务员柜面的布置和其他所需物品进行估算就所需物品获得批准收集重要的试点前表现数据并进行业务员和客户调查挑选和培训试点人员在都锦生试点绿色通道和邮箱服务在都锦生和绍兴同时开展“一柜通”服务的推广业务员柜面试点开始春节3/243/314/144/7负责人LYJ,GSY,KLSY,H,CSY,BQSL,BQSY,KLH,SY,KLNYLYJ,GSY,H,KLSY,H,KLSY,H,CSY,H,KLHLYJSY,H,KLSY,H,CSY,,C,KLSY,C,KLSLSYSY,CSYSLSYSY,KL收集重要的试点前表现数据建立和沟通清晰的流程标准和任务/职责，在杭州队伍内部进行责任分工；确认IT部门的支持完成试点柜员的培训和考试（包括软启动）业务员柜面试点完成在试点结果的基础上完成流程标准和任务/职责的修订就流程标准以及任务/职责手册达成一致意见并编写成册完成推广资料的设计业务员展业的时间得到保证增加受业务员柜面试点影响的业务员的满意度

汇报推广表现和问题Softstart中期进展考核RT481/131/201/272/32/102/172/243/3改革方案的概括内容和目标1. 引入“一柜通”服务2. 开发投递箱3. 复杂职能(如问题件,保全,和咨询)受理和处理分开4. 完善柜面服务职能5.

规范礼仪6. 引入在职表现评估和培训业务员柜面改造方案课件业务员服务中心岗位设置及功能转变成熟阶段初始阶段岗位一：初审岗岗位二：保全岗岗位三：单证岗岗位四：续期岗通过业务轮岗和“零现金”的实现使各岗位实现一柜通一柜通柜面柜员（兼柜面主管）柜员柜员柜员综合岗初审录入问题件处理理赔受理及简易案件处理复杂保全受理、处理续收清单下发续期收费(零现金)业务咨询收据管理保单回执管理其它单证管理负责柜面管理其他职责同左财务现金管理销售各类展业资料销售各类礼品岗位五：综合岗兼岗：理赔岗主管岗引导岗具体的岗位设置还可以按机构的实际情况进行调整50业务员服务中心岗位设置及功能转变成熟阶段初始阶段岗位一：岗位柜面流程图，基于数据、业务员调查结果和顾问的建议*平均业务量分布：单证(32%),新保单(18%),续期(20%),保全(12%),咨询(9%),问题件(8%),理赔(1%)9:00到11:00（高峰时间）柜员在柜面受理柜面总人数：7单证新保单一柜通服务（保全、理赔、续期、问题件和咨询）11:00以后柜员受理和处理均在柜面柜面总人数l:4单证[暂停的柜面]一柜通服务处理后台处理总人数：4业务员业务员业务员邮箱业务员出纳业务员引导员/柜面主管简单咨询指导业务员到正确的柜面受理简单保全件书面咨询总人数：1人出纳业务员受理简单保全件书面咨询总人数：0人续期业务员业务员邮箱51柜面流程图，基于数据、业务员调查结果和顾问的建议*平均业务改革方案的概括内容和目标1. 引入“一柜通”服务2. 开发投递箱(由陈金龙负责介绍)3. 复杂职能(如问题件,保全,和咨询)受理和处理分开4. 完善柜面服务职能5.

规范礼仪6. 引入在职表现评估和培训业务员柜面改造方案课件改革方案的概括内容和目标1. 引入“一柜通”服务2. 开发投递箱3. 复杂作业件(如问题件,保全和咨询)受理和处理分开4. 完善柜面服务职能5.

规范礼仪6. 引入在职表现评估和培训业务员柜面改造方案课件柜面处理流程变化提出的新要求（1/4）第1天9:00–16:00步骤1： 柜员从业务员处接收所有相关文件步骤2： 柜员确认完整性13:00–17:30步骤3： 柜员将信息输入系统步骤4：柜员将理赔申请资料通过邮差送到理赔部进行审批和处理第2至4天理赔部致电申请理赔的业务员通知他理赔已获批准并正在进行银行转帐处理；或者通知他主要问题在哪里，并安排会面以解决问题和事件步骤1： 后援直接将个别保单的问题清单通过营业区发送到相关业务员手中（例如，缴纳保费不准确）步骤2： 业务员修正例如，到银行代表客户支付附加的保费第1天9:00–16:00步骤3： 业务员到柜面出示修正证明（例如，附加保费付费收据）和问题清单步骤4： 柜员查对问题清单，查看提交的文件并检查完整性和准确性13:00–17:30柜员将信息输入系统并发送至相关后援部门进行处理（例如，新保单的信息送核保部第2至4天相关后援部门通过营业区向业务员发回(i)确认，或是(ii)进一步的问题清单目前的流程理赔试点前，理赔不能由业务员柜面受理；所有的理赔均在客户服务柜面受理理赔立案时间提前,有利于提高理赔时效其他所有处理流程保持原样承诺材料不齐全者3日内告知业务员;需调查者5日内通知;10日内未结案的告知业务员处理状态保单受理3日内给出问题件通知;问题件回复时效为3天;替代在受理信息/文件的同时将信息输入系统的做法，柜员现在在下午输入信息其他所有处理流程保持原样同以前相比的主要变化柜员需要进行培训确认提交的信息/文件的完整性正确输入信息到计算机系统发送信息到理赔部门后援部门无额外要求需培训柜员分开进行受理和信息输入后援部门无额外要求新要求出版大厦的柜员早已受过受理理赔的培训出版大厦的柜员早已受过分开进行受理和输入的培训新要求的状态问题件责任人柜员柜员核賠人核赔人柜员业务员业务员柜员柜员核保人54柜面处理流程变化提出的新要求（1/4）第1天目前的流程理赔试柜面处理流程变化提出的新要求（2/4）简单信息查询第1天9:00–14:00步骤1： 业务员填写信息查询单并投到邮箱内以便进行处理；邮箱分营业区设置14:00–17:30步骤2： 柜员开邮箱并进行处理步骤3: 柜员将已回复的查询单放回邮箱以便分发到各营业区第2天08:30步骤4： 营业部经理或其秘书开邮箱取回已回复的查询单步骤5： 营业部经理或其秘书在早会时将已回复的查询单分发给业务员复杂咨询件第1天9:00–11:00步骤1： 柜员记下复杂的咨询件，判断其复杂程度并决定是否现场处理（流程目前正在编写）；如咨询件需要稍后处理的，给业务员一个答复时间11:00–17:30或第2天步骤2： 柜员处理上午受理的咨询件步骤3： 柜员(i)通过邮箱分发书面的回复，或(ii)通过电话回复业务员的问题目前的流程咨询试点前，所有咨询件（简单咨询或复杂咨询）都在柜面受理和进行处理简单信息查询在高峰期通过邮箱受理和分发进行分流所有复杂咨询件将在上午记下并在下午处理(查询量较大,或咨询时间过长的)其他所有处理流程保持原样承诺现场咨询者当日回复;通过投递箱咨询者次日回复;同以前相比的主要变化营业经理秘书或经理需要在每天早晨8点30分开邮箱取件营业部经理或其秘书增加额外职责在早会期间向业务员分发已回复的咨询件柜员增加职责在下午14点钟开邮箱并在同一天下午处理所有简单信息查询柜员增加职责在下午处理所有高峰时间受理的复杂咨询件新要求已完成同营业部经理的沟通已完成柜员邮箱操作的培训柜员复杂咨询件上午受理下午处理分开的培训有待完成（等待流程/标准成文）新要求的状态责任人业务员柜员柜员、主管营业部秘书或经理柜员柜员55柜面处理流程变化提出的新要求（2/4）简单信息查询目前的流程柜面处理流程变化提出的新要求（3/4）简单保全件（例如地址变更）第1天9:00–14:00步骤1： 业务员填写相应的申请书并投到邮箱以便进行处理；邮箱分营业区设置14:00–17:30步骤2： 柜员开邮箱并进行处理步骤3： 柜员将登记表中的一联放回邮箱以便分发到各营业区第2天08:30步骤4： 营业部经理或其秘书开邮箱取回确认单步骤5： 营业部秘书或经理在早会时将确认单分发给业务员复杂保全件（需要原件的）第1天9:00–11:00步骤1： 柜员从业务员处受理材料步骤2： 柜员评估信息的完整性11:00–17:30或第2天步骤3： 柜员处理上午受理的材料(?)步骤4： 超权限申请柜员通过邮差送相关后援部门步骤5： 柜员提供书面确认单，通过邮箱进行分发目前的流程保全试点前，所有保全件（简单或复杂保全）都在柜面受理和进行处理（尽可能的处理一定程度的复杂保全件）简单保全件现在通过邮箱受理和分发复杂保全件将在上午接收并在下午处理其他所有处理流程保持原样承诺简单保全件当天处理完毕;二核、超权限件和银行扣款无法处理件次日处理完毕同以前相比的主要变化营业部经理或其秘书需要在每天早晨8点30分开邮箱取件营业部经理增加额外职责在早会期间向业务员分发确认单柜员增加职责在下午14点钟开邮箱并在同一天下午处理柜员增加职责在下午处理所有高峰时间受理的复杂保全件新要求已完成同营业部经理的沟通已完成柜员邮箱操作的培训已完成柜员复杂保全件上午受理和下午处理分开的培训新要求的状态责任人业务员柜员柜员、主管营业部秘书或经理柜员柜员56柜面处理流程变化提出的新要求（3/4）简单保全件（例如地址变柜面处理流程变化提出的新要求（4/4）步骤1： 业务员到银行交续期保费步骤2： 银行给业务员开具现金解款单（实时代收情况下直接在银行打印收据，流程结束）第1天9:00–14:00步骤3： 解款单粘附暂收收据并投到邮箱内进行发票的打印处理；邮箱分营业区设置14:00--17:30步骤4： 柜员开邮箱并进行处理步骤5： 柜员将确认单放回邮箱以便分发到各营业区第2天08:30步骤6： 营业部经理秘书或其秘书开邮箱取回确认单步骤7: 营业部经理在早会时将确认单分发给业务员续期替代在柜面处理续期的做法（打印收据动作无需在柜面当场完成）,续期现在通过邮箱处理，确认完成也通过邮箱处理将在下午而非上午完成承诺当天处理完毕承诺问题件次日给出回复；营业部经理或其秘书需要在每天早晨8点30分开邮箱取件营业部经理增加额外职责在早会期间向业务员分发确认单柜员增加职责在下午14点钟开邮箱并在同一天下午处理所有的续期已完成同营业部经理的沟通已完成柜员邮箱操作的培训柜员在下午处理续期的培训将在本周末完成新保单项目组正在考虑两种模式：通过邮箱受理信息完整性的确认可能是一个问题业务员可能觉得不舒服；改变思维习惯需要时间需要营业部经理/主管承担辅导责任通过各营业区的营业部经理秘书受理秘书需进行培训以便评估信息的完整性对营业部经理秘书是一项新的实质性的负担目前的流程同以前相比的主要变化新要求新要求的状态责任人业务员业务员柜员营业部经理或其秘书57柜面处理流程变化提出的新要求（4/4）步骤1： 业务员改革方案的概括内容和目标1. 引入“一柜通”服务2. 开发投递箱3. 复杂职能(如问题件,保全,和咨询)受理和处理分开4. 完善柜面服务职能5.

规范礼仪6. 引入在职表现评估和培训业务员柜面改造方案课件业务员服务中心岗位设置及功能转变成熟阶段初始阶段岗位一：初审岗岗位二：保全岗岗位三：单证岗岗位四：续期岗通过业务轮岗和“零现金”的实现使各岗位实现一柜通一柜通柜面柜员（兼柜面主管）柜员柜员柜员综合岗初审录入问题件处理理赔受理及简易案件处理复杂保全受理、处理续收清单下发续期收费(零现金)业务咨询收据管理保单回执管理其它单证管理负责柜面管理其他职责同左财务现金管理销售各类展业资料销售各类礼品岗位五：综合岗兼岗：理赔岗主管岗引导岗具体的岗位设置还可以按机构的实际情况进行调整59业务员服务中心岗位设置及功能转变成熟阶段初始阶段岗位一：岗位

初审、收费岗岗位职责审核投保书，新契约收费（非现金方式）问题件的打印、下发、审核和回收有关新契约的业务咨询培训业务人员契约知识审核投保书并决定投保书是否合格对高额件的保单不做收费处理审核投保书中的差错率和工作量达标率（权重30%）问题件打印和传递的及时性（权重20%）收费的准确性（权重20%）软性指标（权重30%，包括仪容仪表及礼仪10%、业务员满意度20%）新契约初审规则契约问题件处理具体内容岗位权限绩效考核作业规则60初审、收费岗岗位职责审核投保书，新契约收费（非现金

单证岗位职责向单证室领用暂收收据，保证暂收收据存量适当向业务员发放暂收收据回销暂收收据并对过期的暂收收据进行展期处理保单回执的回销受理单证领用业务操作决定营业区储备的单证量对单证及回执回销不及时的人员提出警告并根据情况上报业务员主管部门进行处理库存管理（权重10%）收据领用回销差错率（权重20%）超期未回销率（权重20%）回执回销差错率（权重20%）软性指标（权重30%，包括仪容仪表及礼仪10%、业务员满意度20%）保证收据的库存适量为管控风险，使用暂收收据地区严格限制业务员领用数量和期限严格保证有价单证的安全回执收到后当天录入到系统当中并把原件整理归档具体内容岗位权限绩效考核作业规则61单证岗位职责向单证室领用暂收收据，保证暂收收据存量适

续期内勤岗岗位职责续期缴费预缴录入、打印发票补印对帐单对帐单换正本发票

可受理保单续期业务操作正常件业务非正常件根据具体情况向主管建议处理方法缴费预缴录入、打印发票（比重：60%）补印对帐单、对帐单换正本发票（比重：30%）软性指标（权重30%，包括仪容仪表及礼仪10%、业务员满意度20%）确认业务员身份方可进行查询收取人工交费件但要鼓励业务员和客户利用转账缴纳保费将当日收取保费的收据录入系统当中录入过程当中遇到失效件属公司原因造成的上报进行状态修改，否则请其复效具体内容岗位权限绩效考核作业规则62续期内勤岗岗位职责续期缴费预缴录入、打印发票具体内

保全岗岗位职责保全业务操作（下放的12项操作）保全业务咨询与培训 注：根据保全人员授权的不同项目范围可能扩大下入的12项保全业务操作单证填写不符或超权限件拒绝办理根据具体情况可以建议主管免收复效滞纳金在客户提出申请的情况下修改客户保单资料保全业务操作的工作达标率和差错率（权重60%）保全业务咨询与培训（权重20%）软性指标（权重30%，包括仪容仪表及礼仪10%、业务员满意度20%）进行的保全操作为非客户亲自办理且无需退补费的项目。对于实现零现金管理的机构可考虑非客户亲自办理的项目下放遵从客户申请、符合公司规定

具体内容岗位权限绩效考核作业规则63保全岗岗位职责保全业务操作（下放的12项操作）具体

理赔岗位职责索赔申请受理并审核理赔资料理赔报案资料录入结案通知、零现金给付业务咨询及培训理赔的报案接受审核理赔申请书和授权书填写是否规范审核理赔申请材料是否齐全根据提供的证件和相关资料是否齐全决定是否办给付理赔业务操作理赔业务咨询与培训指导业务员或客户正确填写《理赔申请书》并受理索赔申请审核需要提供的理赔材料报案资料录入系统公司理赔部门结案后负责给付给付后的文档管理具体内容岗位权限绩效考核作业规则64理赔岗位职责索赔申请受理并审核理赔资料具体内容岗位权

出纳（外部金融环境不支持零现金操作的设此岗）岗位职责首期保费和加费的收取续期保费收取保全加费和保全支付其他各项业务确认受理零现金收费给付业务操作业务操作后的财务确认业务操作的准确率和时效服务态度及其他交办事项收付款项目（营业区柜面避免现金的大量存在，尽量使用非现金支付的方式）收取首期保费时，首先应确认该投保件已经审核通过收取续期保费时应确认续期保费未超过宽限期或复效件的审批材料完整当日收付款工作结束后，收款人员需负责将当天的帐目对平，确保各种单据的合计金额与实际收付款金额核对一致，并将现金当天存入银行具体内容岗位权限绩效考核作业规则65出纳（外部金融环境不支持零现金操作的设此岗）岗位职责

引导、主管岗岗位职责促进服务品质的提升，树立良好的窗口服务形象柜面业务管理及人员管理柜面服务品质管理协调工作并在柜面繁忙时进行业务操作建议权：对所属人员的录用、调整、考核的建议权；对疑难业务问题处理的建议权各专业部门授权的业务的审批权促进柜面服务品质的提升，树立良好的窗口服务形象柜面业务管理及人员管理柜面服务品质管理协调工作并在柜面繁忙时进行业务操作调配人力,管理人员,安排好柜面的各项业务操作组织柜员的培训,做好沟通保证柜面有序进行引导疏散柜员,平均柜员的工作量柜面的各项后援支持具体内容岗位权限绩效考核作业规则66引导、主管岗岗位职责促进服务品质的提升，树立良好的窗改革方案的概括内容和目标1. 引入“一柜通”服务2. 开发投递箱3. 复杂职能(如问题件,保全,和咨询)受理和处理分开4. 完善柜面服务职能5.

规范礼仪6. 引入在职表现评估和培训业务员柜面改造方案课件柜面布置及图例安排人员在工作时间兼任大厅的整理、清洁工作，务必使客服大厅、业服大厅保持干净、明亮、整洁各种非有价单证应分类摆放在指定填单区，及时地进行清理、补充受理柜面除电脑外，不得出现其它物品。单证等办公用品一律放在柜面下各类宣传资料、图片应保持整洁、美观，如有破损、污脏的，即刻取下更换柜面内应有统一的宣传栏，对各种作业流程及所需的手续应有详细的说明；同时应有柜员的介绍每一岗位前均应有岗位标识职场内应尽量不张贴宣传画和悬挂装饰品以免破坏柜面的整体形象在职场入口处应竖立告示牌，应有欢迎的字样，同时每天的最新通知应即时登载柜面布置：68柜面布置及图例安排人员在工作时间兼任大厅的整理、清洁工作，务

礼仪规范（1/2）服装工作时间衣着保持端庄、稳重、得体、大方，柜面员工须着统一制服衣物清洁平挺，不得有可见的破绽、污渍、皱折；皮鞋应保持干净佩带司徽、胸卡男士面部须刮净，不得蓄须；女员工淡妆上岗，不得在工作场所补妆男士进入工作场所须将头发梳理整齐，不得蓬头散发，头发颜色及发型应与服务环境相协调；女士短发发型必须清爽整齐，留海不得长过眉，发梢不宜长过耳垂。如发梢长过耳下一寸的必须盘发。发夹统一为黑色或深棕色每个工作日早晨柜面接待服务开始前须进行晨迎仪式柜面员工在柜面中，以正确站姿面向柜面站成一排等待业务受理保持自然微笑，对首批需接待的业务员使用标准语言：“早上好”，行平安鞠躬礼，然后入座开始业务受理柜面员工须参加支公司或营业区晨会晨会开始前须完成个人仪容仪表整理夕会内容：仪表仪容检查、柜员安排、业务要点提醒、员工相互鼓励重点仪容晨迎晨、夕会69礼仪规范（1/2）服装工作时间衣着保持端庄、稳重、得体、大

礼仪规范（2/2）柜面接待礼仪接待业务员时应保持微笑并使用服务用语接待过程中应按礼仪规范与业务员接触工作期间不得拨打、接听私人电话，柜面的工作电话应由柜面主任负责接听、处理任何情况下，不得与业务员发生争执和争吵；如有特殊情况，及时与柜面主任联系，协调解决在与业务员交谈时，应注视对方眼睛，神情专注、友善、诚恳，切忌急燥、生硬、边工作边机械地回答，或表现出爱理不理的态度注意倾听业务员声音，不得随意打断；当业务员有明显的误解并无意停止时，可适度打断，打断时应说：“对不起，打断一下，您可能有些误会”对业务员的询问应百问不厌，不得表示出厌烦、嘲讽的态度应使用礼貌用语：“您好”；“请”；“谢谢”；等不使用服务忌语：“不知道”；“不太清楚”；“我也不知道该怎么办”电话铃响在三声之内接听，并主动报出：“您好，中国平安。工号xxx，请讲”在接打电话时要使用礼貌用语耐心、细致，不随意转接电话重点对话礼仪电话接待礼仪70礼仪规范（2/2）柜面接待礼仪接待业务员时应保持微笑并使用改革方案的概括内容和目标1. 引入“一柜通”服务2. 开发投递箱3. 复杂职能(如问题件,保全,和咨询)受理和处理分开4. 完善柜面服务职能5.

规范礼仪6. 引入在职表现评估和培训(含客户柜面和三级机构柜面柜员)业务员柜面改造方案课件综述本方案主要是对一柜通柜员的日常工作、技能、服务等情况的综合考评，考评以作业量、差错率客观的指标为主，辅助以柜面中心负责人、业务员（客户）对柜员服务质量、技能的评价，力求考核全面、综合72综述本方案主要是对一柜通柜员的日常工作、技能、服务等情况1、作业量考核2、差错量考核3、服务质量考评4、工作态度综合评定5、特别奖惩考核内容731、作业量考核考核内容29作业量考核姓名项目续期收费问题件受理理赔受理简单咨询复杂咨询收据领用简单保全较复杂保全复杂保全档案整理其他作业合计折标系数10.520.2510.51230.5张三普通件数标准件数一柜通柜员