05870汽车售后服务管理201704(福建卷)【答案在试卷后】

2017年4月高等教育自学考试福建省统一命题考试汽车售后服务管理试卷(课程代码05870)本试卷满分100分，考试时间l50分钟。考生答题注意事项：1．本卷所有试题必须在答题卡上作答。答在试卷上无效，试卷空白处和背面均可作草稿纸。2．第一部分为选择题。必须对应试卷上的题号使用2B铅笔将“答题卡”的相应代码涂黑。3．第二部分为非选择题。必须注明大、小题号，使用0．5毫米黑色字迹签字笔作答。4．合理安排答题空间，超出答题区域无效。第一部分选择题一、单项选择题(本大题共l0小题，每小题2分，共20分)在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题卡”的相应代码涂黑。未涂、错涂或多涂均无分。1．在现代汽车维修企业各要素中，被称为企业的血液指的是A．设备B．市场C．技术D．资金2．下列选项中，属于企业理念系统的基本要素的是A．价值追求B．品牌标志C．营销观念D．宣传标语3．对汽车电器控制系统进行检修的服务项目属于A．汽车养护B．专业维修C．汽车美容D．汽车护理4．顾客价值构成的首要要素是A．形象价值B．服务价值C．产品价值D．人员价值5．对汽车配件库存进行管理时，应严格控制存货，最好不要有存货，以避免造成大量资金挤压的物料种类是A．A类B．B类C．C类D．D类6．一般来说常常用于管理人员计酬方式的是A．产值计酬法B．工时计酬法C．工资加奖金计酬D．固定年(月)薪计酬7．请购点设定中，安全存量的计算公式是A．购备时间X预估每日耗用量+最低存量B．采购需求量+最低存量C．本生产周期天数X预估每日耗用量D．紧急购备时间X平均每日耗用量8．属于汽车生产经营配件指标的是A．维修台次B．维修收入C．库存数量D．一次修复率9．汽车维修服务流程中，核心环节是A．预约B．维修C．质检D．交车10．为让顾客满意，顾客总价值与顾客总成本的关系应满足A．顾客总价值>顾客总成本B．顾客总价值<顾客总成本C．顾客总价值≥顾客总成本D．顾客总价值≤顾客总成本第二部分非选择题二、填空题(本大题共l0空，每空l分，共l0分)11．顾客总成本包括货币成本、______和精力成本三个要素。12．企业组织机构设置的内容包括工作划分、______、______和确定职权关系四个方面。13．汽车维修企业服务促销的方式主要有______与______两种。14．汽车维修企业形象系统包括企业理念识别系统、企业行为系统与______三个层面。15．企业组织机构设置的原则包括目标明确、______与分工明确三条。16．5S管理主要指整理、整顿、清扫、______和______。17．激励机制主要包括物质激励与______。三、毡词解释题(本大题共5小题，每小题3分，共15分)18．领导职能19．市场渗透战略20．汽车整车维修企业21．汽车维修技术质量22．汽车三包服务四、简答题(本大题共7小题，每小题5分，共35分)23．简述汽车维修企业管理的任务。24．简述人力资源供不应求的解决方法。25．简述汽车维修服务站的接待管理标准。26．简述适合中小汽车维修企业的经营战略。27．简述全面质量管理的核心。28．简述汽车维修企业对配件供应商进行选择时考察的内容。29．简述实行汽车维修连锁经营的优点。五、案例分析题(本大题共l小题，共20分)30．案例背景：老王的修理厂非常注重顾客满意与顾客关怀。陈先生的桑塔纳发动机已经行驶了16万公里，烧机油严重，陈先生想将发动机大修一下，到老王的维修厂咨询所需费用。听了小陈的介绍，老王做了测算，要解决烧机油额问题有三种可能的方案：更换、气门油封；更换气门油封和活塞环；镗缸、更换活塞环、气门油封。就桑塔纳轿车发动机行驶l6万公里来看，采用前面两个方案即可解决问题，费用在800—2000元。而陈先生提出的发动机大修费用就高了，约为4000—6000元。听了老王的分析，小陈对老王的服务非常满意，当即决定将车放在老王的修理厂维修。通过这件事，小