淘宝大学淘宝客服培训课件

DT时代

——数据解读客服

阿里巴巴数据学院导入讲师介绍青橙8年淘宝大学无线讲师淘宝大学讲师年电商行业淘宝大学讲师经历淘宝店铺运营课程研发人之一千牛研发课题组长10擅长课题：?有效沟通??老顾客维系??让售后不再头疼??淘宝店铺运营?我的课堂与众不同所以在我的课堂上你们可以。。。。。。。。阿里巴巴数据学院你的客服在“做〞什么？阿里巴巴数据学院课程大纲运营规划数据学院寻找市场大空间优化电商视觉效果提高电商流量，创造转化率团队战略提升产品价值解读客服品牌价值钻石展位建立完善的客服体系1234售前沟通售中接待售后效劳客服神表直通车阿里巴巴数据学院第一章：售前沟通①客服根底②售前准备①各种常见问题案例解析①响应时间

②答问比③在线时长

④客服转化率⑤接待人数

⑥销售额占比1.售前岗位清单2.售前常见问题3.数据透析售前1.1售前沟通—售前岗位清单阿里巴巴数据学院客服根底售前准备1.1.1售前客服岗位清单阿里巴巴数据学院从业心态“从〞是由两个“人〞字组成，这说明，在将来的工作当中，我们并非单打独斗，而是要跟团队的其他成员配合协作来完成任务。“业〞是指工作能力，古人说“术业有专攻〞其实就是指具备相应的专业知识和技术，我们必须做产品的专家才能更好地为消费者效劳。“心〞是人最本质的东西，在这里，我们主要是指工作的责任心。“态〞是指比常人更“大一点的心〞，心有多大，舞台就有多大。客服新人入岗培训+从业心态1.1.1售前客服岗位清单阿里巴巴数据学院情况A情况B情况C姑娘胖子美女姑娘大姐美女老板娘小姐阿姨17●在线沟通的目的是什么？在线沟通的目的接受认同客户的情感诉求说客户爱听以及想听的话双赢结果让客户听我想让他听的话让客户接受我的建议方案沟通障碍买家：掌柜的在吗？看中你家东东啦！客服：在的，说吧！买家：那款特价的连衣裙可以包邮吗？客服：本店概不讲价！19●在线沟通的常见问题是什么？

生硬的态度宣告100%失败20买家：掌柜你好，我买的东西发错尺码了，可以退货吗？客服：你好不好意思！买家：发错货还这么凶，我要给你差评！客服：你好，不好意思，刚刚手快打错标点了

沟通的失误险些造成纠纷●在线沟通的常见问题是什么？●在线沟通的特殊性和重要性7%的言词38%的声音55%的表情我们只有7%时机不直接否认客户不直接否认客户以肯定的方式表达否认的意思客服沟通的基本原则不直接否认客户客服沟通的基本原则客户：这款衣服可以优惠吗？客服：不能的不直接否认客户案例客户：这款衣服可以优惠吗？

客服：亲，现在是满200减10元的哦案例不直接否认客户客服沟通的基本原则不直接否认客户客户：这个产品太贵了客服：亲，不贵的哦，才几十块。

不直接否认客户客服沟通的基本原则不直接否认客户案例客户：这个产品太贵了客服：是的哦，不过重要的是效果好〔或从质量方面说明〕案例不直接否认客户客服沟通的基本原则不直接否认客户不直接否认客户客服沟通的基本原则不直接否认客户给客户以赞美客户：我不想要这么多了，买太多了也浪费，也是所有都适合不直接否认客户客服沟通的基本原则不直接否认客户案例客服：恩，好的，亲真是持家有道哦。下次用完了可以再来哦不直接否认客户客服沟通的基本原则不好意思——委婉表达拒绝实在对不起——表达歉意麻烦您——表达请求谢谢——表达赞赏和感谢礼貌用语有条件妥协不直接否认客户客服沟通的基本原则客户：给我包邮吧，以后还要来买的，培养个老客户嘛……不直接否认客户客服沟通的基本原则有条件妥协案例客服：如果亲拍两件的话可以给亲包邮的哦！温暖，沉着，安定，舒服，阳光；

凉爽，舒心，广阔，清风，舒展；

温柔，静谧，烂漫，幸福，娇俏；烦躁，胸闷，头疼，积压，郁闷；

纠结，痛苦，消沉，焦灼，不安；

慌乱，争执，破碎，伤痛，难过；不直接否认客户客服沟通的基本原则客户不说话主动找话题主动沟通、主动效劳客服沟通的基本原则A：老板，在吗，B：在A：这款有吗？B：有的〔客户不说话了，我们该怎么办？〕案例如何找客户“搭讪〞？主动沟通、主动效劳客服沟通的基本原则主动沟通、主动效劳客服沟通的基本原则引导客户的思路客户：你好，这款奶瓶怎么样？客服：请问亲要买喝水的奶瓶呢还是喝奶的奶瓶？客户：这还有区别啊？

客服：区别很大哦。。。。。案例下面的话该怎么说你不能享受会员的优惠。这个产品不适合你。财务不在，您的退款办不了。你买得太少了，没到达优惠标准。您这个产品影响二次销售了，不能退的。您的地区比较远会在10天左右到不直接否认客户客服沟通的基本原则1.2售前接待常见问题阿里巴巴数据学院等待时间过长回复字数偏少无货不做推荐错误理解买家需求产品解释模糊店铺活动不知机械答复客户●沟通的难点在于信息不对等39人与人有不同的价值观和评判标准1.2售前接待常见问题—等待时间长买家：粉色还有货吗客服：欢送光临，我是10号客服，很快乐为你效劳。买家：有货吗？20分钟后.......客服：有货的、你下单吧......买家：你答复的太晚了，我已经在其他人家定咯~~1.2售前接待常见问题—回复字数太少买家：在吗？请问这款有几个颜色？客服：一个买家：什么色？客服：透白买家：灰色没有吗？客服：没1.2售前接待常见问题—无货不做推荐买家：亲，这款几个颜色客服：欢送光临，两个颜色。买家：银色有货吗？客服：没有买家：什么时候有货？客服：不清楚买家：......1.2售前接待常见问题—错误理解买家需求买家：亲，您好客服：您好，请问有什么需要帮助的么？买家：你们家有什么活动么？客服：亲店铺有满200送30满300送50满500送100的活动哦。买家：还有其他优惠么？我可是刚买了一套很大的房子哦！客服：

1.2售前接待常见问题—产品解释模糊阿里巴巴数据学院买家：你们的电子称你们自己测过吗？客服：测过的哦，很简单的？买家：你脂肪多少？客服：现在不知道的。买家：测过，不知道？客服：亲每天的脂肪是不一样的。买家：这样啊，那你今天没测？客服：亲很准的哦我不会每天去测这个吧？1.2售前接待常见问题—产品解释模糊阿里巴巴数据学院买家：老板，什么叫聚合物电池！客服：亲，这个问题，你可以百度买家：..................1.2售前接待常见问题—店铺活动不知阿里巴巴数据学院买家：你们这款产品参加活动吗？客服：不知道哦。买家：双十一会打折吗？客服：现在不知道的。买家：今天有活动吗？客服：没有。1.2学员案例阿里巴巴数据学院买家：你们这款产品参加活动吗？客服：不知道哦。买家：双十一会打折吗？客服：现在不知道的。买家：今天有活动吗？客服：没有。1.3数据透析售前阿里巴巴数据学院响应时间客服答问在线时长转化率接待人数销售额比等待时间过长回复字数偏少无货不做推荐难以建立信任产品解释模糊店铺活动不知机械答复客户1.3响应时间客服问答

阿里巴巴数据学院1.3响应时间

阿里巴巴数据学院1.3在线时长

阿里巴巴数据学院1.3.3在线时长

阿里巴巴数据学院1.3.4转化率

阿里巴巴数据学院1.3.5接待人数

阿里巴巴数据学院1.3.6销售占比

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阿里巴巴数据学院总结：客服沟通七标准

阿里巴巴数据学院总结：优秀客服衡量纬度客服良好心态专业岗位素养客服在线时间专业产品知识淘宝交易流程淘宝交易规那么在线销售技巧阿里巴巴数据学院

小组讨论：

列出各自店铺客服常见问题，找出对应优化指标！第二章售中接待阿里巴巴数据学院卖的更多一、关联销售①商品关联〔客单价〕②关联销售的有效性〔单品分析〕二、催付①催付解析〔支付转化率〕②催付解决方法③催付效果比照提高转化率2.1.1商品关联阿里巴巴数据学院替代式同类商品的关联2.1.1商品关联阿里巴巴数据学院延展式功能商品间的关联2.1.1商品关联阿里巴巴数据学院互补式搭配商品间的关联2.1.1商品关联阿里巴巴数据学院热销式暴款商品间的关联2.1.1商品关联阿里巴巴数据学院潜在式暴款商品间的关联单品分析解决方案阿里巴巴数据学院关联模型---用户的兴趣点在哪儿？阿里巴巴数据学院2.1.1商品关联关联销售是否有效？2.1.2商品关联阿里巴巴数据学院阿里巴巴数据学院2.1.2关联销售的有效性0102产品推荐介绍产品客服沟通的基本原则介绍及推荐产品店铺主推商品与入口商品相似的商品利润高的商品介绍及推荐产品推荐hatW推荐什么样的产品防止只推荐一款产品推荐一款产品-买与不买的问题推荐几款产品-买哪个的问题推荐有没有顺序？OWH如何推荐？介绍及推荐产品推荐FAB原那么Feature

特点Advantage优势Benefit利益介绍及推荐产品产品特点买家的利益自身优势产品的优势对买家有什么好处产品的卖点产品属性产品用法等与竞品相比人无我有人有我优推荐每小组介绍一款产品，将该产品推销给隔壁组要求必须使用FAB原那么介绍产品被推销的小组成员可以提问，要求推销的同学也用FAB原那么答复提问。客服沟通的基本原则介绍及推荐产品练习阿里巴巴数据学院关联销售——技巧总结静默下单后越快联系顾客，推荐成功率越高顾客已确定有购置意向时，在拍产品之前适时推荐，成功率最高利用单品数据总结归纳，去向较高宝贝，同时不要忽略店铺热销款，引流款等销量较高商品不要推荐顾客可替代产品！推荐互补产品推荐优势套餐

高客单价+高转化+低客单价时机选择高效2.2催付解析阿里巴巴数据学院催付解析催付方法催付技巧2.2.1催付解析阿里巴巴数据学院2.2.1催付解析阿里巴巴数据学院根据淘宝网数据分析进入店铺下单后没有选择立即付款的顾客占到所有成交的8%2.2.2催付方式阿里巴巴数据学院A、旺旺B、站内信C、邮件A、B、短信C、第三方工具2.2.3催付技巧阿里巴巴数据学院2.2.3催付技巧阿里巴巴数据学院1、使用、短信、旺旺催单2、选择大单催3、提前根据工具制定话术4、第三方软件的配合5、根据官方活动情况，调整催单时间2.2.3催付技巧阿里巴巴数据学院催单时机催单人选催单效果催单本钱2.2.1催付技巧阿里巴巴数据学院催单人选1、最好由接单客服本人进行催单2、如催单，尽量讲普通话，声音温婉亲切。2.2.3催付技巧阿里巴巴数据学院阿里巴巴数据学院2.2.1催付解析第三章售后效劳阿里巴巴数据学院①退款笔数②退款纠纷率③退款自主完结率④退款完结时长①效劳态度②物流速度③描述相符度①全店评价②单品评价售后效劳综合指标DSR评分评价体系3.1售后效劳——售后效劳综合指标阿里巴巴数据学院申请退款金额退款纠纷率退款自主完结率退款完结时长3.1售后效劳—售后效劳综合指标阿里巴巴数据学院3.1售后效劳—售后效劳综合指标阿里巴巴数据学院买家：老板东西收到了，我要退货。客服：好的，我们的退货地址是*******买家：谢谢11天过去了。。。。。。。买家：东西退了那么多天怎么还不退款？2天过去了。。。。。。。买家：人呢？我要投诉你！！！不理人客服及公司财务制度问题，导致退货无引导，退款速度慢。3.2售后效劳—售后效劳综合指标阿里巴巴数据学院买家：老板东西收到了，我要退货。客服：亲，您是对产品什么地方不满意，需要退货呢？买家：衣服号码大了，不是太合身客服：那我帮您调换小一号的吧，这款反响很好，很多MM来下单呢。买家：这样啊，可是款式也不太喜欢。客服：亲，那我给您推荐另外一款，刚上架的新品，很多MM这几天再抢哦。买家：好的，那你发我看看客服引导换货换款，减少退货金额，退货比例。3.2售后效劳—DSR评分体系阿里巴巴数据学院效劳态度物流效劳动态描述相符度3.2售后效劳—DSR评分体系阿里巴巴数据学院3.2售后效劳——DSR评分体系阿里巴巴数据学院造成评分低的原因客服效劳态度差响应时间长客服对商品不了解客服无回复客服不耐烦单纯依靠自动回复物流送货慢快递员态度差不及时派送客服介绍商品不符3.2售后效劳——DSR评分体系阿里巴巴数据学院买家：老板在么？20分钟过去了。。。。。客服：在的买家：你家开心果可以包邮么？10分钟过去了。。客服：不议价不包邮。买家：都下单半天了才回复。这效劳态度真够要命的态度生硬，回复时间慢，导致客户不满意。3.2售后效劳—DSR评分体系阿里巴巴数据学院买家：掌柜你好，我买的东西发错尺码了，可以退货吗？客服：你好不好意思！买家：发错货还这么凶，我要给你差评！客服：你好，不好意思，刚刚手快打错标点了

沟通的失误导致客户满意度降低3.2售后效劳—DSR评分体系阿里巴巴数据学院买家：收到货了，你们找的什么破快递？态度特别差，还要骂我。客服：你好，快递公司不是我们家开的，这个问题我没方法。买家：靠！钱给的是你们，快递公司态度差，你们更差客服处理物流问题的失误，导致对很多问题不满意3.2售后效劳—DSR评分体系阿里巴巴数据学院客服售后效劳意识培训良好的客服心态快递有效沟通方式及保障多家物流的合作选择

黄金6秒内回复客户，满意度最高。先处理心情后处理事情慎用自动回复提升客服专业知识客服KPI考核天罗地网解决之道客服效劳态度物流效劳动态3.2售后效劳—评价体系阿里巴巴数据学院评价数据解析评价处理3.3售后效劳—评价体系阿里巴巴数据学院3.3售后效劳—评价处理阿里巴巴数据学院沟通工具电话旺旺查询原因产品原因、服务原因、物流原因、买家主观原因协商解决退换货解决问题做好坏账损失注意事项不可辱骂顾客不可恶意骚扰中差评顾客处理中差评步骤3.3售后效劳—评价处理阿里巴巴数据学院利益总结法定义：总结并陈述所有将带给客户的利益，从而获得问题的解决。要点：条理要清楚，对准客户有针对性问题的利益总结全面，表达准确。Yessir法定义：永远说：是的，