专卖店员工基本销售常识5

PAGE目录一、终端物品…………………120（一）招贴画（二）宣传手册（三）商标牌（四）价格牌（五）店员胸牌（六）店员服装（七）托架二、商品陈列规范……………125（二）原则（三）技巧（四）检查要点（五）流程三、产品专业知识……………126（一）皮制品常识（二）产品原料（三）产品加工技巧（四）产品设计理念（五）产品定位概念四、服饰配件和着装美………129（一）皮鞋（二）手袋五、常规促销手段……………130（一）低价策略（二）礼品派送（三）折价券（四）积分点券（五）抽奖活动（六）主题促销（七）联合促销六、基本营销技巧……………131（一）接待顾客基本用语（二）销售3S内容（三）销售基本秘诀（四）抱怨的应对与投诉处理技巧七、消费者购买心理的行为类型……………140（一）消费者的购买要求（二）影响消费者购买的因素（三）消费者购买的心理过程及决策过程（四）消费者购买行为类型（五）商家对消费者心理把握常见出现的八种错觉八、顾客常见问题问答………144九、消防安全知识……………145十、营业员须知………………146一、终端物品(一)招贴画为准确反映产品的时尚性及维持宣传形象的统一，所有售卖产品的店中店、专柜、专卖店及特许加盟店均可免费享有总部招贴画支援。招贴画由圣马可（香港）有限公司聘请欧洲名模，分春夏、秋冬两季，统一精心制作。因为各售场可供贴放的位置大小不一，无法针对此一一专做，故由圣马可（香港）有限公司统一几种尺寸供选择。(二)宣传手册产品的宣传手册，每年分春夏、秋冬两季由圣马可（香港）有限公司统一制作。所有售卖产品的店中店、专柜、专卖店及特许加盟店均可免费享有总部宣传手册支援。(三)商标牌商标已在全球注册，受到各注册的法律保护，不容侵犯。各售卖产品的店中店、专卖店、加盟店、专柜均可摆放商标牌。 商标牌由圣马可（香港）有限公司同意制作。凡所有系统自设的或加盟的店中店、专卖店、专柜均可免费获取一块商标牌。(四)价格牌 专卖店的价格牌，由圣马可（香港）有限公司在香港统一制作。价格牌为金属标价牌，突显产品的高档。所有系统自设的或加盟的店中店、专卖店、专柜均可免费获取数套价格牌。(五)店员胸牌 专卖店的店员胸牌，由圣马可（香港）有限公司在香港统一制作，样式见后图。所有系统自设的或加盟的店中店、专卖店、专柜均可免费获数套胸牌。二、商品陈列规范（一）种类专卖店商品有四种：皮鞋皮带手袋银包按类别：男式、女式（二）原则结合专卖店实际情况，有以下须大家遵守的原则：*突出卖场氛围，有利顾客冲动购物；*从顾客立场出发布置商品；*发挥商品固有特色；*勤于补货；*遵守公司商品陈列制度及商品陈列设计图说明。（三）技巧专卖店商品陈列的一般技巧：*商品品种陈列：皮鞋陈列、皮带陈列、手袋陈列、银包陈列。*商品类别陈列：男式用品陈列；女式用品陈列。*主题陈列：将主题性相关性商品集中陈列于展示台（柜）。*视觉陈列：将商品的彩度、明度、亮度所引起的“软硬”感觉加以适用。*运用壁面：利用壁面配上商品特色，变化作立体陈列，达到强调专卖店风格之作用。*橱窗陈列：将流行性、主力类及促销商品协调陈列于橱窗。（四）检查要点*商品陈列是否整齐、美观；*顾客易取、易放；*标价位置一致，价格、产地等商品信息说明要清楚；*商品是否串位、移位、缺位；*商品距离上隔板距离是否恰当；*商品清新、整洁、无灰尘、杂质。（五）流程*收货并验货；*按制度对商品进行摆放；*对商品陈列规范与否进行检查、修改；*补货。三、产品专业知识（一）皮制品常识选购优质皮鞋的主要因素选购优质皮带的主要要素选购优质皮包的外观要求4、皮鞋的保养常识*鞋子应该轮换穿着，因为虽然真皮能吸收部分脚汗，但是需要一定的时间干燥；*用杉木制成的“鞋楦”要经常使用，以帮助鞋子干燥后恢复原形；*真皮鞋不能放置在热源旁，因为这将使皮鞋干燥得太快。自然晾干是最好的；*新鞋在第一次穿之前应擦鞋油，这不但能保护鞋子而且使以后的上油更简单；*擦鞋油时应先涂抹上乳剂型鞋油，然后用鞋刷刷，最后再用细软的布打光；*经常检查鞋跟和鞋底，注意磨损情况。因为一旦磨损到一定程度就不能修复了，所以应在此之前去修理。5、怎样选到合脚的皮鞋为了保证买来的鞋子合脚，应遵循以下原则：*应该在站立状态下测量脚的大小，如果两只脚不一样大，应该以大的来确定尺码；*测量时应该从脚跟量到脚的拇趾处，而非脚尖，以保证最佳的舒适感；*测量时应考虑到袜子的厚度，因为厚袜子将增大尺寸，最好在试穿时穿与鞋子配套的袜子；*注意鞋子由不合脚到合脚的时间，因为这段时间若较长，脚会肿胀；*试穿时应扭动脚趾以确保脚尖到鞋的最前端有1/4到1/2英寸的空隙；*一双鞋的两只都应试穿是否合脚，因为通常两只鞋子是不等大的；*走几步来判断鞋子是否光滑和舒适；*若鞋子挤脚或太松，应换一双。6、皮鞋的主要组成部件由鞋面、鞋底、鞋跟三部分组成。7、皮包的主要组成部件：框架、嵌条、里子提带、包口部件。（二）产品原料面料：牛皮、羊皮、反绒、弹性布；里料：羊皮、猪皮、牛皮；底料：皮底橡胶底、混和底。（三）产品加工技巧加工：采用欧洲的皮胚在意大利加工成皮革。除裁断和车工以外，大部分用手工制作，以制作精致为准。设备：意大利进口。技术：意大利和日本技术。质检：测量并通过鉴定。（四）产品设计理念主要源自意大利和日本设计。原始创意。（五）产品定位概念口号——源自意大利的真皮设计。质料上乘。款式简单、稳重、大方、易于服饰搭配。表达个人与时代同步前进，但非走在潮流尖端。皮鞋分春夏、秋冬两季。四、服饰配件和着装美服饰配件一般包括帽、鞋袜、手袋、腰带等。它们具有主要特点：实用性、装饰性、社会象征性、季节性、流行性、环境协调性。以下按专卖店所售商品实情，说明皮鞋、手袋的配件和着装常识。（一）皮鞋在鞋类中具有独特珍贵性，适应范围很广。作为服装的配饰，我们关注的主要点：随服装款式的变化而变化。如职业装与休闲装，便有与之相适应的皮鞋款式；色彩上，明度和纯度低的皮鞋易和其它色彩的服装相配。而明度和纯度高的服装适宜和明度、纯度亦高的皮鞋搭配；注意脚型和体形的配合；就女性而言，皮鞋主要表现踝骨和小腿的美。（二）手袋手袋是流行时装系列化中不可缺少的装饰品。我们大致将其分为日常用手袋、礼仪用手袋、职业手袋三类。专卖店涵盖了这几种类型的手袋。手袋和着装美的关系，首先体现在手袋的款式、造型要领与着装者的体形协调统一；手袋和服装在色彩、图案上存在着既对比又协调的美；女式包在款式、色彩上变幻多端，装饰性较强；男式包多为实用包，色调偏深。五、常规促销手段（一）低价策略降价销售，通过原价与现价对比，激发“抢购、争购”欲望。（二）礼品派送购买商品的基础上，向顾客赠送低值（或按消费额分级）礼品。（三）折价券(折扣消费卡)持有者可直接享有相应折扣优惠。（四）积分点券消费一定金额，可获积分，累积（一定标准）可获赠品现金优惠（兑换现金或代金购物）。（五）抽奖活动购物赠奖券参与抽奖。（六）主题促销借助季节、节日庆、新品推出等时机，采取其他常规手段，对系列化商品进行促销。（七）联合促销非同类产品（服务）协调，推出互为关联的促销。常见的为“买此送彼”式的操作。六、基本营销技巧（一）接待顾客的基本用语1、接待用语“您好，欢迎光临！”“节日快乐！”“是否需要我介绍一下？”“请问先生小姐(喜欢什么颜色款式)？”“这样的款式不错(现在很流行)，挺适合您的。”“我们的皮鞋有这些款式……”或“我们的鞋的款式有……，您可以先看一下。”“好的，请您稍候。”“让您久等了，真抱歉。”“今天我们的特价商品是……，希望您喜欢。”“谢谢光临！”2、接听电话用语“早上好（中午好、晚上好、节日快乐）！。”如果对方要找的人不在，应说：“对不起，他现在不在，请过一会再打来，如果需要的话，我可以为您转告。”如遇顾客询问商品情况时，应按“”产品简介上的情况介绍。（二）销售3S内容3S是指微笑(Smile)、速度(Speed)、诚意(Sincerity)。笑容是开朗的象征，速度可以创造生气、活力。诚意不只是对客人的关心体现，也是对自己工作的用心和自信。但是，要表现速度与诚意要靠正确的姿势与招呼，动作不要累赘，优美才能吸引人。传达意念、心意要具体化为行动，才能传达出去，同时表现出来的行为也控制我们的意念和感情。（三）营销的基本秘诀1、第一时间概念顾客通常在店内停留的时间只有几分钟，特别是第一分钟时间内最重要，他们通常在这第一时间内判断选择他们所要的商品和销售员，因此，销售员第一印象非常重要。而所谓的第一印象通常由笑容、仪表、态度、招呼、措词等来决定。因此，一定要在第一时间内给顾客留下好的印象，促进交易的达成。2、以标准仪态向客户展示你的诚意和敬意标准仪态要求：身体首先要站正，背要挺直，脸向前方，下颚轻轻向内缩，但不可过度内缩，否则会有颓丧的感觉，也不可太上扬，这样会给人傲慢、自以为是的印象。胸部要挺直，不可驼背，左右两肩要平，放松肩部的力量。两手自然贴身，指尖放松，五指自然合拢。若两手要交叉放，右手放下并将上面左手的拇指轻轻包起，自然垂放。另外，收缩小腹，让重心放在肚脐附近，膝盖放松，同时两膝要并拢。脚跟合拢，脚尖呈V字型，45度的角度张开。全身重心不能放在脚跟，应该放在脚拇指附近。最后就是为自己找出一个最亲切、优雅的笑容。要领掌握后，请照镜子看看，怎么样？很清爽、优雅迷人吧！从正面看如果没有问题的话，再靠墙壁确认背后姿势。先脚跟靠壁站立，臀部的前端与肩胛骨靠着墙壁。腰部的空隙大约可放一个握紧的拳头。头部可微留空隙，或与墙壁轻触。3、招呼顾客的五个步骤创造机会：在店里整理商品，练习陈列等自然动作，可增加店铺的生气，同时解除客人的紧张，让他觉得很自然地踏进店门。接近：成功的接近等于成功的70%。因此把握接近的时机是关键，当顾客开始想“这东西不错”、“不知合不合适”时，总会有一些动作表现出来：驻足；一直看着某样商品；用手去触摸商品；开始翻找价码卡、标签。当你发现客人有这些举动时，就可以趋前打声“欢迎光临，这颜色很漂亮吧！”等的招呼。打招呼时不可以从背后不动声色、突然出声，否则会吓倒客人，让客人感到很不舒服。从正面或侧面靠近，让客人知道你的存在之后再呼吸一下，轻轻出声。打招呼时不能只说“欢迎光临”，要稍微说一下商品的销售重点。例如“这个样式很不错吧！”、“这是现在最流行的样式”等等。或者你可以针对客人所看见、所感受的来介绍眼前的商品，像是“这种材料的质感很好”，如果客人也颇有同感，回你一声“的确不错”的话，生意大概就可做成了。除了前述的情况之外，以下的情形之下也是靠近客人的好时机，即：客人虽然看着商品，却又抬头时；当你的视线与客人接触时；客人好象在找些什么东西时；先前来过一次的客人再度回头到商店时。商品提示（或寻问)：确认顾客产生兴趣之后，向顾客展示商品时应注意：让他了解使用状况；让他亲自触摸商品，通过五官感受进行理性判断；通过小心呵护商品等动作，让他感受商品的价值；让他多比较几件商品，从便宜的开始渐次高价物品，使他感到物有所值。按规定的标准介绍商品，确认成交信号，促使交易达成。当顾客行动较为明显时，你可轻声询问：“这个可以吗？”、“先生（小姐），需要试一试吗？”只询问某项事情或某种商品的有关事项；开始深思考虑；翻看价码卡，注意商品价格；确认商品是否有污损，制作是否精良；很小心地处理某样商品（已经把商品当作是自己的东西了）；注意售后服务的问题。在顾客有这些举动之后你可以再向他强调一个合适、方便的优点，然后轻声地确认：“这个可以吗？”如果顾客还比较二、三样商品，你应该注意哪个是他最中意的，并集中在这项商品上做推荐。客人通常会在无意之中对他所喜欢的商品做出下列动作：对某样商品总是多看两眼；用手一再触摸该商