组织行为学第一讲

1组织行为学2参考书目张德，《组织行为学》（第四版），高等教育出版社罗宾斯，《组织行为学》（第十版），中国人民大学出版社S.泰森、T.杰克逊，《组织行为学》，中信出版社约翰W.纽斯特罗姆，《组织行为学》，经济科学出版社德博拉夫·安科拉，《组织行为与过程》，东北财经大学出版社F赫塞尔本等著，《未来的组织》，四川人民出版社理查德格里格，《心理学与生活》，人民邮电出版社罗伯特卢西尔，《组织中的人际关系技能与应用》，北京大学出版社曾仕强，《中国式的管理行为》，中国社会科学出版社KeitherE.Stanovich，《与众不同的心理学——如何正视心理学》，中国轻工业出版社下列说法你认为是否正确？员工满意度和工作绩效的关系决策的错误升级冲突管理群体决策和个人决策团队的凝聚力压力管理组织变革领导风格跨文化下的组织行为学快乐的工人也是高产的工人。决策者们倾向于持续支持某一个行动，即使有信息显示这个行动是无效的。如果组织能防止员工产生冲突，它会更有效团队谈判不如单独谈判。拥有一种较强的合作文化时，公司会表现得更为有效。如果没有压力，员工的表现会更好。有效的组织变革始于查明当前问题的源头。女性领导比男性领导更多地参与决策。日本人比美国人更强调团队的融洽和对团队的责任。学习目的摆脱直觉，系统分析，提高解释行为和预测行为的准确性培养与提高人际关系技能提高员工行为的科学认识深化对社会结构的认识进行成功的和有效的管理活动6衡量管理者标志一：在组织中晋升的速度标志二：工作成绩的数量与质量，下属的满意度与承诺成功的管理者有效的管理者7管理者的时间分配一般管理者成功管理者有效管理者传统管理32％13％19％沟通29％28％44％人力资源管理20％11％26％网络联系19％48％11％

1、传统的管理：决策、计划和控制2、沟通活动：交换日常信息并处理书面材料3、人力资源管理：激励、训练、管理冲突、安置、培训4、网络活动：社交、政治活动、与外部交往中国企业管理存在的十大问题中国企业的可持续发展问题，如何做大做强；企业高层与中层很难就某个问题达成一致，不是一条心；企业变革成效不佳，效果不好，不知道原因在哪里；企业文化与行为严重背离；企业内部人际关系复杂，各行其是，很难形成核心；企业家与职业经理人的价值理念的冲突问题；待遇不错，但就是留不住人才；中国传统文化对企业的影响；许多企业失败的原因就是成功；企业管理者与员工的执行力不足问题。第一章组织行为学导论一、组织和行为二、组织行为学研究内容及基本范式三、组织行为学科发展四、组织行为学面临挑战10一、组织和行为111、组织组织：人类群体活动的主要形式，人的社会性的体现组织的存在团队生产的需要组织具有更高的效率组织在社会生活中的地位越来越重要组织由人组成，并由人来管理政府、军队、学校、医院、企业、教会、学生会、校友会12组织的定义组织：对完成特定使命的人们所进行的系统性安排。特定使命人们系统性安排目标成员结构化活动组织是通过专业分工和协作来完成的。13组织的要素组织成员组织目标终极目标与阶段目标个人目标与组织目标组织活动：作业活动与管理活动并存于组织之中，但并不意味由两批人分别完成管理人员应适当参与作业活动以促进沟通，但需区分两者管理人员对作业活动负最终责任组织资源：人力资源、信息、物质条件与财务手段组织环境：适应与改造的交互作用组织的类型

社会分工不同：经济、政治、文化、宗教等目标不同：营利组织、非营利组织、公共组织大小不同：小型组织(3－30)、中型组织(1001－1000)、大型组织(45001－45000)、巨型组织(45001以上)组织有效性的决定因素

一个组织有效性的取得受各种因素影响：1、外部环境2、组织因素3、员工因素4、管理政策与实践环境因素可预测性复杂性敌对性管理决策与实践战略报酬控制信息沟通领导决策组织有效性组织因素结构技术规模年限员工因素目标技能动机态度价值观影响组织有效性的因素外部环境因素可预测性如何——组织的原材料供应的稳定性。复杂性如何——组织要与多少不同的群体、供应商、政府机构打交道。敌对性如何——人们是否把组织看成是需要的，如医院；或者不合乎需要，如制假企业。◄组织因素组织结构是否合理组织部门之间是否协调组织是否有效地利用技术结构是否反映所用技术的内在要求组织的设计对组织的规模是否合适这种设计随着组织成长是否应做调整◄员工因素员工是否拥有高效工作所必须的技能员工个人的目标是否与组织的目标相一致员工是否受激励而有效工作并受到组织信任员工的态度和价值观促进还是延缓效率的取得◄20管理因素管理：组织要素的整合。整合同类要素中个体间关系：不同成员之间的关系各目标之间的关系不同活动环节之间的关系不同资源之间的关系各子环境之间的关系整合要素类别之间的关系：制定有吸引力的目标选择能够有效实现目标的活动方案协调不同成员的努力根据活动要求筹措资源根据环境变化调整目标与活动2、行为行为是指人或动物表现的和生理、心理活动紧密相连的外显的运动、动作或活动。运动、活动是由一系列相互联系的动作组成的。人或动物机体内部的生理反应和心理活动是不是行为？心理是行为的内在机制，行为是心理的外部表现.22行为研究每个人都是行为的研究者行为研究的理念基础：行为不是随机发生的，它是由某种原因引起，并指向某个目的无论是对是错，行为者相信这个目的对自己最有利所有人的行为当中确实存在一些基本的一致性。找到这些一致性，然后加以修正可以反映个体间的差异。3、组织行为组织行为的概念组织行为是指各类组织的成员为了实现组织目标，在工作过程中表现出来的所有行为。组织成员的行为并不完全属于组织行为。工作过程目标24组织行为的复杂性个体层面：把组织看成追求组织目标而工作的个人集合。从单个组织成员的角度，应用心理学的理论与方法研究个体特征对其行为的影响；群体层面：分析组织成员在群体工作中的相互影响。从组织成员群体的角度，应用社会心理学的理论与方法研究群体特征对其行为的影响；组织层面：把组织视为一个整体来分析组织行为。从组织整体的角度，应用社会学的理论与方法研究组织特征对其行为的影响。组织行为的分类：微观组织行为：是指组织内的某一个个体或群体的行为。个体行为（态度、动机、压力、认知、学习等）人际行为（沟通、领导、谈判等）群体行为（群体动力、群体压力、工作团队等）群际活动（冲突、权力、政治等）宏观组织行为：是指所有组织成员作为一个整体活动时所表现出来的行为。组织文化、组织变革、组织发展、组织学习等正向组织行为和反向组织行为二、组织行为学研究内容及基本范式27组织行为学组织行为学：研究组织中人的心理与行为表现及其规律，提高管理人员预测、引导和控制人行为的能力，以实现组织既定目标的科学。组织行为学是一个研究领域，它探讨个体、群体以及组织对组织内部行为的影响，目的是应用这些知识改善组织绩效。组织行为学关注的是人们在组织中做什么，以及这种行为如何影响组织的绩效。

组织行为学研究范围——定位于组织系统。组织行为学研究的重点——组织中的行为特征及其规律性（个体行为，群体行为，组织行为）。组织行为学研究的目的——提高组织运行的有效性，从而改善组织绩效。29组织行为学基本研究范式组织行为学中没有绝对的真理：没有简单而普适的原理能够解释组织行为。变量X变量Y条件变量Z组织行为学的概念与理论必须反映情境或权变条件30组织行为学研究主要内容个体水平的变量群体水平的变量组织水平的变量生产率缺勤率流动率组织公民行为工作满意度自变量因变量人口统计特征、能力、价值观、态度、人格、情绪、知觉、个人决策、学习、动机群体、工作团队、沟通模式、领导方式、权力与政治、冲突与谈判正式组织、工作流程、岗位设计、人力资源政策与实践、组织文化31组织行为学模型人力输入能力个体学习价值观与态度动机个体决策人格与情绪认知人口统计学特征冲突权力与政治沟通群体结构工作团队群体决策领导与信任组织文化组织结构与设计工作设计人力资源政策与实践变革与压力人力输出生产率缺勤率流动率组织公民行为满意度群体水平组织水平个体水平三、组织行为学科的发展过程33组织行为学的发展（研究对象）个体群体组织古代对心理与行为的研究工业革命，管理思想萌芽欧文倡导关注人的因素科学管理运动心理学的介入霍桑实验人群关系运动社会人理论行为科学组织内的个体与群体行为人力资源学派组织文化34科学管理科学管理思想由零和到双赢科学管理方法以科学替代经验对员工进行选择与培养工作标准化鼓励性计件工资报酬制度计划职能与作业职能分开科学管理的起源：工人磨洋工导致低效率35工业心理学胡戈·明斯特贝格（HugoMunsterberg）《心理学与工作效率》最最合适的人：研究工作对人的要求，识别在心理素质方面最适合于工作的人最最合适的工作：确定在何种心理条件下，员工能贡献出令人满意的结果最最理想的效果：研究对人的需要如何施加符合企业利益的影响36梅奥与霍桑实验梅奥在美国西方电气公司的霍桑工厂进行的一系列实验照明实验、继电器实验、访谈计划、绕线实验结论人的心理因素和社会因素影响生产率员工是社会人，具有社会心理方面的需要企业中存在非正式组织新型的领导能力在于提高员工满意度37霍桑实验的影响人群关系运动：管理应更多的关心人，而非关心生产强调社会与人际技能，而非技术技能强调通过团队来重建员工归属感社会人理论：企业是一个社会系统，员工是组织化的员工强调社会相互作用行为科学：研究人的行为规律，预测、控制和引导人的行为，调动人的积极性，充分发挥人的作用霍桑实验的启示：组织理论的视角转移管理不仅仅是对组织形态结构的认识，更重要的是对人的心态和人性的认识。在此后的数十年间，众多的管理学家都积极去寻求对人的心态和人性的认识，这些人士的总和就是“行为科学”。1949年，美国芝加哥大学进行了一项“个人行为与人群行为”的课题研究，这次研究首次提出了“行为科学”的名称。39组织行为学的发展（学科影响）心理学学习动机人格情绪认知培训领导有效性个体决策绩效评估态度测量员工甄选工作设计工作压力个体组织行为行为科学贡献分析单元输出对人和其他动物的行为进行测量与解释，甚至进行改变的科学40组织行为学的发展（学科影响）社会学群体动力工作团队权力冲突群际关系群体组织行为行为科学贡献分析单元输出正式组织理论组织技术组织变革组织文化组织研究个体在其中扮演某种角色的社会系统的科学41组织行为学的发展（学科影响）社会心理学行为变化态度改变沟通群体过程群体决策群体组织行为行为科学贡献分析单元输出社会学与心理学结合的产物，关注人与人之间的相互影响42组织行为学的发展（学科影响）人类学比较价值观比较态度跨文化分析群体组织行为行为科学贡献分析单元输出组织文化组织环境组织政治学权力与冲突组织政治研究人类及其活动研究政治环境中个体与群体活动四、21世纪组织行为学面临的挑战五、组织行为学面临的挑战全球化多元化边界模糊化技术创新应对临时性帮助员工平衡工作和生活的冲突组织面临新的道德难题挑战一：经济全球化、劳动力多元化（workforcediversity）对组织行为学研究的影响。在经济全球化的冲击下，各个国家、民族之间经济与文化的交流更加频繁和广泛。要求组织行为学更加重视跨文化研究，学会了解不同国家和民族的心理与行为特征，道德规范，跨文化的道德行为问题，尊重不同的价值观。目的：实现管理的国际化与本土化的有机结合。（1）工作场所的变革（2）从“人人相同”到“承认差异”再到“看重差异”挑战二：高新科技，特别是信息技术的发展，对组织行为学研究的影响。1、信息技术的发展，使地球正在变小，组织结构正在发生重大变化。简单化，分力化组织结构。组织的管理层次减少，更趋扁平化，横向、纵向分离及决策分散化。弹性化组织结构。组织结构更富有弹性，临时工增加，固定工减少，人员更加一专多能。网络化，虚拟化组织结构。部门之间，通过协作，共同经营，运用计算机信息手段进行有机的控制。2、更加重视人员素质的提高与激励手段的探索。企业文化，工作扩大化，丰富化的研究。挑战三：员工忠诚度降低：调动忠诚度不高的员工的积极性挑战四：道德困境（ethicaldilemma）：组织内部营造克服道德困境的文化与制度47第二章个体行为48个体层面的分析个体层面着重分析以下要素对行为的影响：人口统计变量能力学习价值观态度工作满意度人格情绪知觉个体决策需要动机49年龄年龄与工作绩效的关系日益受到重视。企业对老龄员工的情感较为复杂：企业看到了老龄员工在工作中的大量积极品质：如经验、判断力、较强的工作道德感、对质量的承担企业也认为老龄员工缺乏灵活性和对新技术有抵触情绪50年龄的影响年龄与离职率年龄越大，越不愿意离开现有的工作岗位年龄与缺勤率年龄与缺勤率之间存在负相关年龄与缺勤率之间的关系在一定程度上受缺勤原因的影响：老龄员工的可避免缺勤率较低，不可避免缺勤率较高年龄与生产率随着年龄的增长，生产率会不断下降年龄与工作绩效之间并无相关性人的身体技能可能会因年龄增长而出现一定程度的衰退，但可以因工作经验而得到弥补年龄与工作满意度年龄与工作满意度正相关年龄与工作满意度成U型曲线关系（特别是不具备专业技能的员工）51性别的影响男性与女性之间没有重要的差异会影响到工作绩效男女在问题解决能力、分析能力、竞争趋力、动机、社会交往能力、学习能力方面没有明显的差异女性更乐于遵从权威，男性更具有进取心且有更高的成功预期男性与女性在工作时间安排偏好上存在差异，工作妈妈更喜欢弹性工作时间与在家办公男女在离职率上无显著差异女性与男性相比，具有相对较高的缺勤率已婚员工的缺勤率与离职率更低，对工作也更为满意52工龄的影响工龄与生产率之间存在正相关（工龄=工作经验）工龄与缺勤率之间存在负相关员工在一项工作中干得时间越多，就越不容易离开工龄与工作满意度正相关53能力能力：个体能够成功完成工作中各项任务的可能性。心理能力体质能力算术：快速而准确的运算能力语言能力：理解阅读的内容，理解词汇间关系的能力知觉速度：迅速而准确地辨认视觉上异同的能力归纳推理：确定一个问题的逻辑后果，以及解决这一问题的能力演绎推理：运作逻辑来评估某种观点价值的能力空间视知觉：当物体的空间位置变化时，能够想象出物体形状的能力记忆力：保持和回忆过去经验的能力力量因素动力力量躯干力量静态力量爆发力灵活性因素广度灵活性动力灵活性其他因素躯体协调性平衡性耐力54智力近10年来，学者把智力的意义扩展到心理能力之外。智力认知智力社会智力情绪智力文化智力传统智力测验所关注的能力与他人建立有效联系的能力识别、理解和管理情绪的能力在跨文化情境中成功运作的能力55能力-工作的匹配个体能力工作要求匹配个体能力工作要求不匹配个体能力低于工作要求，工作绩效低个体能力高于工作要求，工作绩效无问题，组织效率低，员工的满意度降低56学习学习：在经验作用下发生的相对持久的行为改变。学习包含着变化，从组织角度来看，变化可以是有利的，也可以是不利的变化应该是相对持久的，暂时的变化可能仅是反射的结果只有行为活动发生变化时，学习才发生学习必须包含某种类型的经验，包括直接经验和间接经验57学习理论经典条件反射理论：条件反射的学习是建立条件刺激与无条件刺激之间的联系。当有吸引力的刺激物与中性刺激物多次相互匹配时，中性刺激物就会变成条件刺激物，因而拥有无条件刺激物的性质。操作性条件反射理论：行为是其结果的函数，在具体行为出现之后如果能够提供令人满意的结果，会增长这种行为发生的频率。社会学习理论：人们可通过观察或聆听发生在他人身上的事情而学习，即人们根据自己的认知做出反应。58榜样的影响注意过程保持过程动力复制强化过程只有人们认识并注意到榜样的重要特点时，才会向榜样学习。个体容易受有吸引力的、反复出现的、对个体重要的、与个体相似的榜样的影响。榜样的影响取决于当榜样不再真正出现时，个体对榜样活动的记忆程度。个体观察榜样后，必须要把“看的过程”转化为“做的过程”。积极的诱因或奖励将激发个体从事榜样的行为。榜样对个体的影响过程：59行为塑造行为塑造：管理者通过循序渐进的方式指导个体学习，以改变个体行为的过程。积极强化消极强化惩罚消除60新员工的成长忽略积极强化惩罚愿意去做不得不做61强化程序强化强化的实质对行为的影响示例连续强化每一次理想行为之后给予奖励可以快速学习新行为，但习得行为也会迅速消失表扬、恭维固定时距在固定的时间间隔下给予奖励一般性的和不稳定的绩效水平，并会迅速消失每周付薪可变时距在可变的时间里给予奖励中等以上的和稳定的绩效水平，消失缓慢随堂测验固定比例根据固定的产生次数给予奖励较高的和稳定的绩效水平，迅速达成但也迅速消失计件工资可变比例在变化的产出次数基础上给予奖励非常高的绩效水平，并且消失缓慢支付佣金的销售工作62组织行为校正1、识别关键行为将强化理论应用于工作环境中的个体，以改变其行为。2、开发基线绩效数据3、确定行为结果4、开发并实施干预策略5、评估绩效改善状况案例：埃默里空运公司从节约经费考虑，希望员工更多使用货运集装箱公司分析发现，集装箱实际利用率只有45%社会规范与集装箱装载的更大难度导致员工不使用要求员工每天记录使用和未使用集装箱的货物量方案实施首日，集装箱使用率上升至90%，3年公司节约200万美元63组织行为校正病假工资健康工资公司在员工病假期间照发工资，或者向员工提供一定天数的带薪病假，并将此作为员工福利的组成部分。公司向那些连续一个月没有缺勤的员工给予奖励，且只有在累积8小时缺勤限额满后才提供带薪病假。公司对那些保持健康且无医药费报销的嗣给予奖励。有病假工资制度的与没有这种制度的组织相比，缺勤率高两倍64价值观价值观代表人们最基本的信念：从个人或社会的角度来看，某种具体行为模式或存在的最终状态比与之相反的行为模式或存在状态更可取。价值观包括内容与强度两种属性：内容属性指某种行为模式或存在状态是重要的，强度属性界定重要程度。价值系统：将个体的价值观根据强度进行排序，构成该个体的价值系统。价值观是相对稳定和持久的。其淡化了客观性和理性，并在总体上影响一个人的态度和行为。65价值观分类斯普朗格尔的价值观分类：理性价值观以知识与真理为中心，强调通过理性批判的方式发现真理唯美价值观以形式、和谐为中心，强调对审美、对美的追求政治价值观以权力地位为中心，强调对权力的获取和影响力社会价值观以群体他人为中心，强调人与人之间友好、博爱经济价值观以有效实惠为中心，强调功利性和实务性，追求经济利益宗教价值观以信仰教义为中心，强调经验的一致性及对宇宙和自身的理解。66价值观分类罗可奇的价值观分类：终极价值观：理想的终极存在状态，是个体愿意用整个生命去实现的目标工具价值观：个体更喜欢的行为模式或实现终极价值观的手段终极价值观工具价值观舒适的生活成就感和平的世界平等家庭安全自由乐于助人正直独立博爱自控富有知识67价值系统公司经营者工会工作者社区工作者终极价值观工具价值观终极价值观工具价值观终极价值观工具价值观自尊诚实家庭安全负责平等诚实家庭安全负责自由诚实和平世界乐于助人自由能干快乐使人鼓舞家庭安全使人鼓舞成就感雄心勃勃自尊独立自尊负责快乐独立成熟的爱能干自由能干68价值观的影响影响对他人和群体的看法，进而影响人际关系影响个人所选择的决策和解决问题的方法影响个人对所面临形势和问题的看法影响工作态度和有关行为的道德标准影响个人接受或抵制组织目标和组织压力的程度影响对个人及组织成功和成就的看法影响对个人目标和组织目标的选择影响组织中激励机制的建立和人力资源政策的制定69态度态度：关于物体、人物或事件的评价性陈述，反映个体对某一对象的内心感受。态度认知成分情感成分意向成分歧视是错误的我不喜欢他，因为他歧视少数民族由于我对他的感受，我会选择避免与他往来个体的态度是缺乏稳定性的，价值观是相对稳定的。70态度类型一个人可以有数千种态度，但组织行为学只关注与工作相关的几种态度。工作满意度：个体对其所从事工作的总体态度。工作参与：个体从心理上对其工作的认同程度及认为其绩效水平对自我价值的重要程度。组织承诺：个体对特定组织及其目标的认同，并希望保持组织成员身份的一种心态。71态度一致性人们寻求态度之间以及态度和行为之间的一致性。个体在努力调和不同的态度，并使态度与行为保持一致，以使自己表现得富有理性和言行一致。人们采用的办法包括改变态度，或者改变行为，或者为这种不一致找到一种合理的理由。72认知失调理论认知失调理论：态度与行为任何形式的不一致都会令人感到不舒服，因此个体会努力减少这种不协调与不舒服。个体寻求能将失调降到最低程度的稳定状态。个体减少失调的愿望造成失调的要素的重要程度个体相信自己受到这些要素控制的程度个体在失调状态下的受益程度73态度与行为早期研究：态度作为原因影响到行为，态度决定行为。20世纪60年代：态度与行为之间并无相关关系，即便有，也只存在很弱的相关性。近期研究：考虑调节变量，态度可以有力地预测未来行为。这些调节变量包括：态度的重要性、态度的具体性、态度的可提取性、是否存在社会压力以及个体对于这种态度是否具有直接经验。自我知觉理论：态度不是在活动发生之前指导行为的工具，人们使用态度使已发生的事实具有意义。74态度调查平时观察定期使用态度调查能够提醒管理层注意潜在的问题，及早了解员工意图，以便采取措施防患于未然。数据统计员工面谈问卷调查主管人员在工作中对员工态度与行为观察统计能够反映员工态度的数据，如离职率等主管人员对员工进行专门的态度面谈设计能反映员工态度的调查表并实施调查75工作满意度工作满意度：个体对其工作的总体态度。单一整体评估法：考虑所有因素，你对工作满意吗？工作要素综合评价法：确定工作中的关系要素，如工作性质、监督与控制、薪酬、晋升、同事关系等，逐一评价员工对每一要素的满意程度，累计而得到员工的工作满意度。两种评估方法同等有效！76员工对工作满意吗？研究总体表明：大多数员工对他们的工作是满意的。20世纪90年代后，工作满意度出现了明显的下滑。1995年，58.6%的美国人感到工作满意，2000年，这一比例下降为50.7%。工作满意度下降的原因：1）雇主试图对员工施加更重的工作负荷和规定更为苛刻的工作期限来提高生产率；2）员工对工作的控制程度日益下降。工作满意度的增长与收入水平有着直接关系。77满意度与生产率假设：快乐的员工就是高效率的员工。研究表明：即使满意度与生产率之间存在正相关，二者之间的相关性也仅为中低水平——相关系数介于0.17~0.30之间，意味着满意度仅能解释3~9%的生产率变异。在个体水平上，有证据表明生产率能带来满意感。在组织层面上，员工满意度较高的组织更为有效，即快乐的组织就是高效率的组织。78满意度与缺勤率满意度与缺勤率之间存在着稳定的负相关，但这种负相关为中等程度，相关系数通常低于0.40。案例：西尔斯-罗巴克公司政策：公司不允许员工因可避免的原因而缺勤某日：芝加哥因暴雪而交通中断，纽约天气晴好纽约：满意群体与不满意群体的缺勤率一样芝加哥：满意度高的员工比满意度低的员工出勤率高得多79满意度与流动率满意度与流动率之间也存在负相关，且相关性要高于满意度与缺勤率之间的相关性。其他因素，如劳动市场条件、对其他工作机会的期望、在组织中任职时间，都对员工离职决策有着重要影响。有证据表明：满意度与流动率关系的一个重要调节变量是员工的绩效水平。在预测高绩效者的流动时，满意度并不重要。80员工如何表达不满建设性破坏性积极性消极性建议退出怠工忠诚被动但乐观地等待环境有所改善，包括面对外部批评时站出来为组织说话，相信组织与管理层会做出正确的事采取主动的、建设性的努力来改善工作条件，包括提出改进建议，主动与上司讨论所面临的问题直接离开组织，包括寻找新的工作或辞职被动地听任事态越来越糟，包括长期缺勤、迟到、降低努力程度、增加失误率81满意度与组织公民行为工作满意度与组织公民行为之间存在中等程度的相关。感到满意的员工更可能以积极的心态来谈论组织、帮助他人，所做的工作也比期望的更多。感到满意的员工可能更倾向于主动承担正式要求之外的更多责任，因为其希望回报自己的积极体验。工作满意度对组织公民行为的影响是通过公正感发生作用的。当员工感觉组织过程与结果是公平的，则对雇主产生信任，并自觉履行职责之外的工作。82工作满意与客户满意感到满意的员工会提高顾客的满意感与忠诚度。有满意感的员工更可能是友好的、乐观的，能对顾客的要求及时做出回应。由于感到满意的员工离职率更低，顾客更可能面对的是一张熟悉的面孔，并得到富有经验的服务。面对粗鲁的、欠考虑的、提出无理要求的顾客，也会负面影响到员工的工作满意度。83管理满意度富有心理挑战性的工作：为员工提供施展才能的机会，让员工完成多种多样不同的任务，有一定自由度让员工决定如何工作，可以得到反馈以了解工作成效。公平的报酬：员工希望报酬制度和晋升政策让其感到公正、明确，并与其期望相一致。支持性的工作条件：个人舒适和能更好地完成工作。支持性同事：工作还应该能够满足员工的社交需要。84人格人格：个体内部身心系统的动力组织，其决定了个体对环境的独特调节方式。性格代表着形成经常性的行为模式的个人特点。性格是一组稳定的特点和倾向，其决定人们的心理行为的相同与差异之外，具有时间上的连续性，且不能简单地理解为当时社会与生物学诸压力的惟一产物。个性是在先天生理素质基础上，在一定的社会历史条件下的社会实践活动中经常表现出来的、比较稳定的、区别于他人的个体倾向和个体心理特征的总和。85人格的决定因素成年人的人格由遗传与环境两方面的因素构成，同时还受到情境条件的调节。人格遗传环境情境条件遗传指那些由胚胎决定的因素，身材、相貌、性别、秉性、肌肉的组成与反射、精力水平、生物节律等受到父母生物的、生理的、内在心理组成的影响。环境指那些对人格形成施加外部压力的因素，包括：文化背景、生活经历、家庭、朋友和社会群体的规范、个体体验到的其他因素。在不同的情境中，会要求一个人的人格表现出不同的侧面。86人格特质人格特质：个体在各种情境下都表现出的某些特点，如害羞、进取、顺从、懒惰等。迈尔斯-布里格斯（MBTI）外向E内向I领悟S直觉N思维T情感F感知P判断JINTJ型人是幻想者，其有创造性思想，有强大内在推动力实现自己的想法和目标，他们的特点是怀疑、批判、独立、决断，甚至有些顽固。ESTJ型人是组织者，其现实、理性、果断、实事求是，具有从事商业和机械工作的天生头脑，擅长组织与操纵活动。ENTP型人是抽象思考者，他们喜欢革新，特立独行，多才多艺，对创业感兴趣。苹果电脑、联邦快递、本田汽车、微软、索尼等13家企业创始人均为NT型87人格特质大五模型（BIGFIVE）调整稳定、自信、有效神经质、自我怀疑、忧郁社交合群、精力充沛、自我表现腼腆、谦逊、孤僻自觉计划性、干净利落、可靠热情、老练、周到想象力丰富、好奇、有独创性悦人思想开放易冲动、粗心、不负责任独立、冷漠、粗鲁迟钝、想象力贫乏、刻板自觉这一维度可以预测员工工作绩效，其他维度的预测力取决于绩效标准与职业群。88人格特质与组织行为控制点：个体对于自己命运根源的认知。认为自己可以控制命运的为内控型，认为自己为外界力量所左右的为外控型与内控型个体相比，外控型个体对工作更不满意，缺勤率更高，对工作环境更为疏远，对工作的投入度更低，采取主动行动的可能性更低。内控型个体在决策之前积极搜寻信息，对成功有更强烈的动机，更倾向于控制自己的环境，因此，内控型个体在复杂的、要求创造性的工作中做得很好。89人格特质与组织行为马基雅维里主义：马基雅维里主义者讲求实效，保持着情感距离，相信结果能替手段辩护。马基雅维里主义者更愿意操纵别人，赢得更多利益，更难被别人说服，却更多地说服别人。马基雅维里主义者在以下方面工作更有成效：1）与别人直接面对面交往，而非间接地相互作用时；2）当情境中要求的规则与限制最少，并有即兴发挥的自由时；3）对具体问题的情感卷入与能否成功无关时。90人格特质与组织行为自尊：个体对自身所作的评估。自尊与成功预期正相关，自尊心强的人相信自己拥有工作成功所必需的大多数能力，在工作选择上更为冒险，对其工作更为满意。自尊心弱的人更容易受外界影响，需要从别人那里获得积极评估，更倾向于按自己尊敬的人的信念与行为去行事。自尊者：1）从企业招聘者处得到更有利的评价，2）求职满意度更高，3）更多单位愿意提供工作，4）更有可能在毕业前找到工作。91人格特质与组织行为自我监控：个体根据外部环境因素调整自己行为。高自我监控者对环境线索十分敏感，能根据不同情境采取不同的行为，并能使公开的角色与私人的自我之间表现出极大差异；低自我监控者倾向于在各种情境下都表现出自己的真实性情和态度。高自我监控者更关注他人的活动，在职业中更为灵活应变，得到更多晋升机会，更可能占据组织核心位置。当要求个体扮演多重或冲突角色时，其更可能成功。92人格特质与组织行为冒险性：个体接受或回避风险的倾向。冒险性对管理者作出决策所用的时间和做决策之前需要的信息量有影响。一项研究让79名管理者进行模拟人事练习，要求其做出聘用决策。高冒险性的管理者做出决策更为迅速，使用的信息量也更少。值得注意的是：两组的决策准确性相当。在总体的工作人口来看，在冒险性上存在差异。了解这一差异并进一步根据工作具体要求考虑与冒险倾向性的匹配具有重要意义。93人格特质与组织行为A型人格：总是不断趋动自己在最短的时间内做最多的事，并对阻碍自己工作的其他人或事进行攻击。A型人格运动、走路、吃饭节奏很快对事情进展速度感到不耐烦总试图同时做两件以上的事无法打发休闲时光着迷于数字，成功以每件事中自己收益多少来衡量B型人格从不曾有时间上的紧迫感或其他不耐烦认为没有必要表现或讨论自己的成就和业绩充分享受娱乐和休闲充分放松而不感内疚问题：A型人格与B型人格在受聘可能性上存在差异吗？在组织中A型人与B型人谁更容易成功？94人格-工作匹配霍兰德：个体人格特点与其职业环境之间需要匹配。类型人格特点职业范例现实型，偏好需要技能、力量、协调性的体力活动害羞、真诚、持久、稳定、顺从机械师、操作工、装配工、农场主研究型，偏好需要思考、组织和理解的活动分析、创造、好奇、独立经济学家、数学家、新闻记者社会型，偏好能够帮助和提高别人的活动社会、友好、合作、理解社会工作者、教师、临床心理学家传统型，偏好规范、有序、清楚明确的活动顺从、高效、实际、少想象力、缺灵活性会计、业务经理、出纳、档案管理员企业型，偏好能够影响他人和获得权力的活动自信、进取、精力充沛法官、地产经纪人、企业家艺术型，偏好需要创造性表达的、模糊的、无规则可循的活动富于想象力、理想、情绪化、不实际画家、音乐家、作家、装潢设计师95个体-组织匹配员工的人格特点与组织文化之间的匹配更为重要。外倾性的人会在积极进取和团队取向的组织文化中干得更好。随和性高的人会在支持性而不是攻击性的组织气氛中干得更好。经验开放性的人会在强调创新，而不是规范的组织中干得更好96情绪情感是个体对事物的态度体验，包括人们体验到的所有范围的感情，包括情绪和心境。情绪是一种强烈的情感，是对客体的反应，其直接指向人或物。心境是一种比情绪更弱且缺乏背景刺激的情感，其并不指向一个客体。情绪劳动：人际交往过程中员工表现出令组织满意的情绪。如空乘应该是热情愉快的，丧葬顾问应该是悲哀心痛的，医生应该是情绪中性的。97情绪感受是个体的实际情绪；情绪表达是那些组织要求的并被视为符合特定工作的情绪，是后天习得的。情绪感受与表达情绪感受与情绪表达常常是不同的。许多人在与人交往方面存在问题，仅仅是因为他们幼稚地认为，自己所看到的他人的情绪表达就是他人的实际情绪感受。当工作要求员工表达出的情绪与他们的真情实感不吻合时，情绪劳动便面对困境。98情绪维度情绪是多样的。积极情绪表达的是一种良好的评估或情感，消极情绪则正好相反。情绪不可能是中性的。个体对于诱发消极情绪事件的反思或思考，是诱发积极情绪事件的5倍，即人们更容易回忆起消极体验。研究指出存在六种基本情绪：快乐——惊奇——害怕——悲伤——愤怒——厌恶六种情绪存在于连续体中，两种情绪相距越近，人们越可能混淆它们。99性别与情绪研究证据表明：男女之间在情绪反应和阅读他人情绪的能力上确实存在差异。女性比男性的情绪表达更多，女性更强烈地体会到情绪，更频繁地表达情绪，包括积极情绪与消极情绪，但不包括愤怒。女性表达情绪时更自然，更擅长解读非言语线索。差异解释：1）男女以不同的方式进行社会化；2）女性具有阅读与表达情绪的天生能力；3）女性可能更需要社会赞许。100情绪智力情绪智力（EI）：区分和调节自己与他人的情绪，以及应用情绪引导思维的能力。梅耶与萨拉维模型：情绪智力包括：1）准确地知觉、评价和表达情绪的能力；2）产生利于思维的情感的能力；3）理解、分析和使用情绪知识的能力；4）调节情绪以促进情绪和智力成熟的能力。多因素情绪智力量表（MEIS）：以行为表现为基础评估人们感知情绪、理解情绪和管理情绪的能力，包括四个维度十二项任务：感知情绪（4项）、同化情绪（2项）、理解情绪（4项）和控制自我情绪（2项）。101情绪智力弋尔曼模型：自我知觉情绪觉知能力、正确地自我评估、自信自我管理自控能力、信用度、责任心、适应能力、成就动机、主动性社会知觉移情、对团体情绪的觉知、服务倾向性社交技巧帮助他人发展、领导能力、影响力、沟通能力、变革能力、协调能力、凝聚力、协作能力102知觉知觉：个体为了对自己所在环境赋予意义而组织和解释其感觉印象的过程。人的行为是以其对现实的认知，而不是以现实本身为基础的。知觉知觉者态度动机兴趣经验期望知觉情境时间工作设置社会设置知觉目标新奇运动声音规模背景类似知觉的影响因素103对人知觉归因理论：对个体的不同判断取决于我们把特定行为归因于何种意义的解释。个体行为区别性一致性一贯性观察解释观察外因内因外因内因内因外因高低高低高低内因导致的行为是那些个体认为在自己控制范围之内的行为；外因导致的行为是由外部环境引起的。区别是是指个体在不同情境下是否表现出不同行为一致性指个体面对相似情境都有相同的反应。一贯性指不论时间变化，个体总表现出相同的行为。104归因失真研究发现：人们常常存在归因失真的错误或偏见。基本归因错误：在评估他人行为时，人们总是倾向于低估外部因素的影响，高估内部或个人因素的影响。自我服务偏见：个体倾向于将成功归因于内部因素，而把失败归因于外部因素。归因失真存在着文化差异。如韩国管理者倾向于主动承担群体失败责任，而不是把失败归因于群体成员。105判断他人的捷径选择性知觉：个体不可能接受所见到的所有内容，只能接受某些信息。个体对信息不是随机选择的，而是根据自己的兴趣、背景、经验和态度进行主动选择。任何人、事、物的突出特点都会提高人对其知觉的可能性。晕轮效应：以个体的某一特征（如智力、社会活动、外貌）为基础，形成对个体的总体印象。当被知觉的特质在行为表现上模棱两可时，当这些特质含有道德意义时，当知觉者根据其有限经历来判断时，晕轮效应出现的可能性较大。106判断他人的捷径对比效应：对个体的评价并非孤立进行的，常受到最近接触到的其他人的影响。投射作用：人们倾向于按自己的想法来知觉他人，而不是按照被观察者的真实情况来知觉。刻板印象：根据某人所在的团体知觉为基础来判断他人。107决策决策：针对问题做出的回应，由于事件的当前状态与期望状态之间存在差异，因而要求个体考虑几种不同的活动进程。理性决策模型：界定问题所在确定决策标准给标准分配权重开发备选方案评估备选方案选择备选方案理性模型的假设：问题清晰所有选项已知偏好明确偏好稳定没有时间与费用限制最终选择效果最佳108决策的创造性创造性：产生新颖而实效的想法的能力。其帮助决策者更全面的评定与理解问题，找出更多备选方案。专业知识创造性的思维技能内在任务动机创造力要素专业知识：所有创造性工作的基础创造性的思维技能：包括与创造性有关的人格特点，如智力、独立性、自信、冒险性、内控性、对模糊性的忍耐力和对挫折的坚持力；运用类比的能力；从不同角度看待熟悉事物的能力内在任务动机：人们愿意从事某项工作的渴望109现实中的决策有限理性：个体只能在有限理性的范围内活动，因而其从问题中抽取重要特点，构建简化模型，寻求符合要求的可接受方案。直觉决策：从经验中提取精华的无意识过程，其并不一定脱离理性分析而独自运作。直觉决策的常用情况：1）不确定性很高；2）无先例存在；3）难以科学预测变量；4）事实有限；5）事实难以明确指明前进方向；6）资料用途不大；7）方案评价无差异；8）时间有限。110现实中的决策识别问题：1）明显的问题通常比重要问题更可能被人们选中；2）符合决策者自我利益的问题更易被选中。开发备选方案：人们总努力使开发备选方案的过程简化，仅限于当前方案的邻近范围，并且是逐步前进。做出选择：为避免信息的过载，决策者常常采用启发法。1）易获性启发法：人们倾向于基于那些容易获得的信息做出选择；2）代表性启发法：人们倾向于根据一个业已存在的事实来做出判断。承诺升级：出现在决策主流中的是一系列决策树。111决策风格的个体差异分析型概念型指示型行为型理性思维方式直觉对模糊的容忍力高低指示型风格的个体难以容忍模糊性，并寻求理性。他们有效率且有逻辑，由于对效率的关注，导致他们会在最低信息量时做出决策，且没有更多的备选方案可以评估。指示型人会十分迅速地做出决策，且关注短期效益。分析型人对模糊性有更强的容忍力，他们希望得到更多的信息，并对备选方案进行更多的思考，他们是仔细的决策者，且能力适应或处理新奇的和意料之外的情境。概念型风格的个体倾向于使用来自多种渠道的信息，并会考虑很多备选方案。他们关注长期效益，擅长找到创造性的问题解决方案。行为型人强烈关注人与人的发展，努力回避冲突并寻求被人接纳，他们关心下属的幸福感受，并接纳他人的意见，倾向于关注短期效益，不重视使用数据。112决策的组织限制绩效评估：管理者做决策时，强烈地受到评估他们的标准的影响。奖励体系：组织中的奖励体系通过个人收入向管理者表明，什么样的决策对其是有利的。正规规则：限制了决策者的选择权。系统中强加的时间限制：对决策者施加了时间压力。历史惯例：各种决策之间有承前启后的联系，过去的承诺会限制你当前的选择。113决策中的道德问题功利主义标准：决策完全以结果或结局为基础，目标是最大限度地提供最佳效益。人权标准：要求决策符合《人权法案》中对基本的自由和权利的规定，尊重与保护人的基本权利。公正标准：要求个体公正无偏地执行规则，平等分配收益与分摊损失。在决策问题上要关注文化差异。114动机动机是一种过程，其体现个体为实现目标而付出的努力强度、方向和坚持性。动机强度方向坚持性个体试图付出多大的努力？个体的努力是否指向目标？个体的努力能够维持多久？动机不是内在特质，是个体与环境相互作用的产物。115需要层次理论生理需要安全需要社交需要尊重需要自我实现需要衣食住行的保证，家庭的温暖免受伤害、威胁、控制不确定性，减少风险与别人交往、被接受、有所归属影响力、声望、能力得到承认抱负、潜能、成就马斯洛把人的需要分为五个层次：低级需要高级需要116人性假设人性假设：对人的本质如何认识人之初，性本善人之性恶，其善者伪也人性之无分于善不善也人性假设与人的行为皮格马利翁效应：期望变现实——人性学说构成西方管理学的理论基石。117人性假设经济人假设——古典经济学、科学管理、X理论社会人假设——梅奥的霍桑实验自我实现人假设——Y理论复杂人假设——超Y理论——美国心理学家与行为科学家埃德加·沙因118经济人假设多数人是懒惰的，会尽可能地逃避工作多数人没有雄心壮志，宁愿接受别人领导，也不愿承担责任多数人的个人目标与组织目标是矛盾的，保证组织目标实现必须靠外力的强制多数人缺乏理智，不能克制自己，容易受别人的影响多数人为满足基本生理需要和安全需要，会选择经济上获利最大的事情去做管理工作的重点是如何提高劳动生产率应用职权发号施令，使对方服从强调严密的组织，制定具体的规范和工作制度用金钱报酬调动人的积极性，对消极怠工者采取严厉的措施经济人假设管理方式119社会人假设交往需要是人们行为的主要动机，是人与人之间形成认同感的主要因素工业革命以来，专业化分工和机械化使劳动失去了内在的乐趣而趋于单调，因此必须从工作的社会意义上寻找安慰非正式组织通过人际关系所形成的影响力，比正式组织的管理措施和奖励对人具有更大的影响组织领导应当满足员工的归属、交往和友谊的需要，工作效率会随着员工社会需要的满足而提高管理工作不能只考虑如何完成工作任务，应当关心人、体贴人，爱护、尊重员工，致力于建立融洽的人际关系，提高组织士气对员工的奖励，应当尽量采取集体奖励，而不能单纯采取个人奖励管理人员要由单纯的监督者变为上下级之间的中介，鼓励交流、沟通，经常倾听员工意见并向上级发出呼吁社会人假设管理方式120自我实现人假设多数人是勤奋的，厌恶工作并非人的本性，只要环境条件有利，工作就会象娱乐、休息一样自然人们能够自我管理、自我控制的，外来的控制、惩罚不是鞭策人们为组织目标努力工作的唯一方法个人自我实现的要求与组织目标并不矛盾，在适当条件下人们会自我调整将个人目标与组织目标统一起来人们会主动承担责任，力求有所成就，缺乏抱负、逃避责任并非人的本性多数人具有高度的想象力、聪明才智和创造性，人的潜能只得到部分发挥管理工作的重点是创造一个有利于人发挥潜能的工作环境，管理者的职能应从监督、指挥变为帮助人们克服自我实现过程中遇到的障碍激励方式应从外在激励为主转变为内在激励为主给予员工更多的自主权，让员工参与管理与决策，分享权力自我实现人假设管理方式121复杂人假设人的需要可分为许多种，且随发展阶段、生活条件和具体环境的不同而改变人在同一时间会有多种需要与动机，它们相互作用，形成错综复杂的动机模式人的动机是内部需要和外部环境相互作用的结果人在不同组织、部门、岗位可以不同的动机模式人致力于组织工作的程度取决于本人的需要结构及其与组织之间的相互关系管理的方法与技巧需因环境的不同而随机应变管理者最重要的能力体现在鉴别情景、分析差异、诊断问题和洞察力复杂人假设管理方式122双因素理论影响个体行为的因素主要有两类：保健因素与激励因素。前者指与个体的不满情绪有关的因素，后者是与个体满意情绪有关的因素。保健因素：企业政策监督与主管的关系工作条件薪资与同事的关系个人生活激励因素：成就认可工作本身责任感晋升成长不满情绪满意情绪123ERG理论ERG理论：个体存在三类核心需要，即存在需求、关系需求和成长需求。存在需求关系需求成长需求生理与安全需要社交需要尊重与自我实现需要ERG理论需要层次理论ERG理论：多种需要可以同时并存；若高层次需要受到抑制而未能得到满足，则满足低层次需要的愿望会更强烈；文化可能改变需要顺序。124麦克利兰的需要理论麦克利兰关注个体的三种需要：成就、权力和归属。成就需要权力需要归属需要追求卓越，达到标准，争取成功的内驱力控制别人以某种而非其他方式行为的需要建立友好的和亲密的人际关系的愿望研究表明：1）高成就需要者喜欢具有个人责任感、可能获得工作反馈和中等冒险程度的工作环境；2）高成就需要者感兴趣的是自己如何做得更好，而不是如何影响其他人做好工作，因而未必是优秀管理者；3）归属需要与权力需要与管理成功密切相关，优秀管理者拥有高权力需要和低归属需要；4）培训可激发成就需要。125认知评价理论认知评价理论：当组织采用外部奖励作为对良好工作绩效的回报时，则内部奖励（个人由于喜爱而从事工作的动力）就会降低。传统假定：内部动机因素与外部动机因素相互独立。传统观点：要想使工资或其他外部奖励成为有效的激励物，其必须与个体的绩效水平保持一致认知评价理论：为避免内部动机的降低，个体的工资水平应该不随工作绩效的变化而变化从内外部动机的极端情况考虑，认知评价理论可能与既不十分单调又不十分有趣的工作有关。126目标设置理论行动意向——对具体而困难目标的清晰阐述——是一种强有力的动机力量。在适当条件下，其会导致更高的工作绩效，但无证据表明目标与提高满意度有关。目标具体而明确困难但被接受有反馈参与目标设置提高工作绩效提高目标被接受性目标承诺、自我效能感、任务特点和民族文化是目标与绩效的调节变量。127强化理论强化理论是行为主义的观点，认为强化可以塑造行为；目标设置理论是认知观点，认为个体目标引导着活动。强化理论把行为视为由环境引起，不考虑个体的内部状态，仅关注个体采取某种行动会带到什么后果。强化理论强调，控制到为的因素是强化物。如果行为之后紧接着给予一个积极的强化物，则会提高该行为重复的几率。强化理论不关注激发行为的因素，因而非动机理论。128巅峰体验巅峰体验：进入极为专注的状态。巅峰体验的关键要素是激发它的动机与最终结果毫无关系。个体体验巅峰状态时，完成受内部动机的激励。个体在巅峰体验时太过痴迷于活动过程中，在其后回味所发生的事情时，会对这种体验心生感激之情，并渴望重复体验，因而构成了持续性的动机。激发巅峰体验的任务：富有挑战性、要求运用较高的技能水平、目标导向、有反馈、需要全神贯注、富有创造性。129内部动机模型当员工体验到选择感、胜任感、意义感和进步感时，就会出现内部动机。选择是一种你能够挑选对你有意义的活动并按照你认为恰当的方式完成它们的机会。胜任是一种对于自己所选定的任务活动可以熟练完成的成就感。意义是一种追求有价值的任务目的的机会，而这一任务目的意义深远。进步是指你感到在实现任务目标的过程中，可以获得重要的成长与发展。四种内部动机与满意度、主管评定的工作绩效正相关。130公平理论比率比较感知O/IA<O/IB由于报酬过低产生的不公平O/IA<O/IB公平O/IA<O/IB由于报酬过高产生的不公平员工对参照对象的选择增加了公平理论的复杂性：自我-内部：员工在当前组织中不同职位上的经验自我-外部：员工在当前组织外职位或情境中的经验他人-内部：员工所在组织内部的其他个体或群体他人-外部：员工所在组织之外的其他个体或群体131公平理论当员工感到不公平时：☆改变自己的投入☆改变自己的产出☆歪曲对自我的认知☆歪曲对他人的认知☆选择其他参照对象☆离开该领域与报酬不公平有关：根据时间计酬，感到薪酬过高的员工会有更高的生产率；感到报酬过低的员工产量更低，质量也更差根据产量计酬，感到薪酬过高的员工会产量低但质量高；感到报酬过低的员工会产量高而质量低132公平理论分配公平：人们感到个体之间在报酬数量或报酬分配上的公平性。程序公平：人们感到确定报酬分配的程序上的公平性。分配公平比程序公平对员工满意度有更大的影响；程序公平更倾向于影响到员工的组织承诺、对上司的信任和离职意向。程序公平明显地影响组织公民行为：当员工感到公平时，会更为满意，并作为回报，会自觉完成额外的工作活动，帮助他人或其他积极行为。133期望理论期望理论：个体以某种特定方式采取活动的强度，取决于个体对该行为能给自己带来某种结果的期望程度和该结果对个体的吸引力。个人努力个人绩效组织奖励个人目标123努力-绩效：个人感到通过一定程度努力可以达到某种绩效水平的可能性绩效-奖励：个人相信达到一定绩效水平后即可获得理想结果的程度资源-个人目标：组织奖励满足个人目标或个人需要的程度134动机理论的整合个人努力个人绩效组织奖励个人目标客观的绩效评估系统能力高成就需要内部动机公平比较绩效评估标准强化主导需要机会目标引导行为135目标管理目标管理是将企业目标籍由参与管理，逐步分解成各组织单元和个体的具体目标，同时以制订的目标作为激励的工具。目标管理目标具体性参与决策时间限定绩效反馈目标是对期望绩效的简要概括共同参与决策替代硬性规定目标要有具体的完成时间对目标实现的进程不断给予反馈136员工认可对员工的认可，可以成为一种强有力的激励物。员工认可方案：对个人的注意表明对员工的兴趣对员工工作给予赞扬与感谢光荣榜定期展示员工的成绩员工建议体制与其他激励因素相比，对员工优秀绩效的认可常常成本很低。强化理论137员工卷入员工卷入：为鼓励员工为组织成功做出更多贡献而设计的一种可以充分发挥员工能力的参与过程。让员工参与影响到其自身的决策，并增加其对工作生活的自主权和控制力，会使员工工作积极性更高，生产率更高，对组织更忠诚，对工作更满意。员工卷入参与管理代表参与质量圈员工持股下属在很大程度上与主管共享决策权由员工的代表参与决策由工作小组共同承担解决质量问题的责任员工持有所在企业的股票动机理论138浮动工资浮动工资：随绩效水平而上下波动的报酬，包括计件工资、利润分成、奖金、收入分成等。在不景气时，采用浮动工资的企业可以更快地降低劳动成本。收入分成可以提高生产率水平，并对员工态度产生积极影响。浮动工资的不可预见性使员工无法准备预计未来收入。期望理论139技能工资动机理论技能工资：根据个体所掌握的技能和能够做的工作来确定工资级别。技能工资鼓励员工掌握多种技能，增加岗位互换的可能性，使组织更灵活；增强对他人工作的理解，促进内部沟通与交流；有助于满足那些有抱负但无晋升机会的员工。技能工资正日益推广，并一般能带来更高的员工绩效和满意感，以及对工资体系的公平认知。140灵活福利期望理论灵活福利：允许员工从众多的福利项目中挑选一组最符合他们需要的福利。模块计划预先设计好的福利包，把每一模块组合起来针对具体的员工群核心加选择型计划一组重要的核心福利加上其他福利的选项菜单，除核心项目外，员工可以自行挑选这些选项弹性费用帐户使员工可以从该计划中得到一笔款项以用于特定的服务，实际增加员工的税后收入141动机中的特殊问题激励专业人员不断提供具有挑战性的任务给予从事感兴趣工作的自主权允许按其认为有效的方式安排工作奖励以教育机会对其工作表扬与认可关心他们存在的问题激励应急工提供成为长期工的机会提供培训机会关注长期工与应急工之间可能存在的不公平问题142群体群体：为实现特定目标，由两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体组合而成的集合体。正式群体：由组织结构界定的、工作分配很明确的群体。正式群体中，个体目标由组织目标规定，并指向组织目标。非正式群体：既没有正式结构，也不是组织指定的联盟关系。员工为满足社交需要而在工作环境中自然形成的。143群体命令型群体：由组织章程规定，由直接向某个管理者汇报工作的下属组成。任务型群体：由组织确定，是为完成某项任务而共同工作的群体。正式群体利益型群体：为了某个共同关心的具体目标而走到一起的个体集合。友谊型群体：因个体拥有某种或某些共同特点而形成的群体。非正式群体144群体个体加入群体的原因：安全需要：通过加入群体能够降低个体独处时的不安全感。地位需要：加入一个被公认十分重要的群体，可使个体获得该群体成员所拥有的社会认可和社会地位。自尊需要：群体成员的身份能够增加群体成员的自我价值感。归属需要：群体能够满足社交需要，即群体成员可在相互作用中得到满足。权力需要：个体可以在群体活动中得到权力。目标实现的需要：个体可以通过群体来汇聚众人的力量，以实现目标。145群体发展群体发展的五阶段模型：前阶段形成阶段震荡阶段规范阶段执行阶段解体阶段012345146群体行为模型施加于群体的外界条件群体成员资源群体结构群体过程群体任务绩效与满意度147群体的外部环境群体系统外部环境系统整体战略职权结构规章制度组织资源员工录用评估奖励组织文化工作环境148群体成员资源群体的业绩水平取决于群体中每个人所带来的资源。知识、技能与能力通过评估成员个体的知识、技能与能力，可以部分预测出群体的绩效。在高绩效群体中，人际交往技能始终很重要，包括冲突管理与冲突解决、协作性解决问题和沟通。人格特点具有积极意义的人格特点可以通过影响群体成员在群体内部的互动方式，进而影响到群体绩效，包括生产力、士气等。积极意义的人格特质包括：社交性、主动性、开放性、灵活性等。149群体结构正式领导角色规范地位规模群体构成群体内聚力群体结构变量：150角色角色：人们对于在某一社会单元中占据特定位置的个体所期望的一套行为模式。角色认同：在一种角色当中，其态度与行为保持一致。角色知觉：个体对于自己在特定情境中应该如何表现的认识和了解。角色期待：在某个特定情境中别人认为你应该表现出什么样的行为。角色冲突：个体面对相互之间存在分歧的多种角色。151规范规范：群体成员共同接受的一些行为标准，即在某种情境下群体对一个人行为方式的期望。规范包括：1）绩效规范；2）形象规范；3）社交约定规范；4）资源分配规范。从众：作为群体的一员，个体希望被群体接受，会倾向于按群体的规范做事。当个体面对相互冲突的群体规范时，其遵从自己认为很重要的群体规范。152地位地位：他人对于群体或群体成员的位置或层次进行的一种社会界定。地位与规范：地位较高的群体成员具有更大的自由度偏离群体规范的行为，前提是高地位者的活动不会严重妨碍群体目标的实现。地位与公平：员工希望自己所得与地位相一致，否则会引起群体内失调状态，并导致调整行为。群体内通常有一致的地位标准，但群体间常出现地位冲突。地位与文化：不同文化下的地位重要性存在区别。153群体规模群体规模会影响整个群体的行为，且影响效果还依赖于所关注的结果。社会化惰性：个体在群体中工作不如单独一个人工作时更努力。社会化惰性受文化的影响，如个人或集体主义文化。研究发现：1）成员为奇数的群体似乎比偶数的群体更有利；2）5人或7人的群体在执行任务时，比更大或更小一些的群体更有效。154群体构成异质性群体——由相互差异较大的个体组成的群体，更可能拥有多种能力与信息，工作效率会更高。异质性群体由于需要引入与同化不同类型的人员，因而有更多的群体冲突和更少的舒适感。文化异质的群体在学习相互协作和解决问题的过程中，会遇到更多的困难。群体构成在差异方面的离散程度，可能是流动率的一个重要预测变量。155群体内聚力内聚力：成员之间相互吸引及愿意留在组织中的程度。内聚力与生产率的关系依赖于群体的绩效规范：高生产率中等生产率低生产率中低生产率绩效规范高低高内聚力低156群体内聚力缩小群体的规模鼓励对群体目标的认同增加群体成员一起工作的时间提高群体地位，并让人们感到成为群体成员不容易激励与其他群体的竞争对群体而不是成员个体进行奖励群体拥有与外部环境分离的独立空间提升群体内聚力的措施：157群体互动过程群体互动过程包括群体成员用于交换信息的沟通模式、群体决策过程、领导行为、权力结构与群体冲突等。协同效应：两种或两种以上的物质相互作用后所产生的效果，不同于单个物质产生的作用之和。协同效应存在正向的和负向的。社会促进效应：在别人面前，个体绩效的提高或降低的倾向。群体的潜在绩效群体互动过程的收获群体互动过程的损失群体的实际绩效＋－＝158群体任务群体任务可以分为复杂任务与简单任务，前者指新颖而又非常规性的任务，后者指常规性、标准化的任务。群体互动过程与群体绩效和群体成员满意度的关系，受到群体从事的具体任务的影响。研究表明：群体任务的复杂性和相互依赖性会影响到群体的有效性。159群体决策群体决策：1）拥有更全面、更完整的信息；2）决策过程的异质性可增加观点的多样化；3）提高决策的可接受性。群体决策：1）需要更多的时间；2）容易引发内部冲突；3）从众压力会影响群体的效率；4）冲淡决策者的责任。群体或个体决策方式的选择取决于决策者界定决策效果的标准。160群体思维群体思维：由于群体中从众压力的影响，会严重抑制那些不同寻常的、由少数人提出的、不受欢迎的观点。群体思维的症状：群体成员把任何与他们假设不一致的意见合理化。对那些对群体共同观点有怀疑的人施加直接的压力。持有怀疑态度或不同看法的人，通过保持沉默或降低自己看法的重要性，来避免与群体观点的不一致。存在无异议错觉，即不表达意见会被视为默认。群体思维的情境：明确的群体认同感；成员愿意维护群体的积极形象；成员感到群体的积极形象受到严重威胁。减少群体思维：监控群体规模。领导者公正无偏。推出吹毛求疵者。161群体偏移群体偏移：群体讨论过程中，群体成员倾向于放大自己最初的立场与观点，使之向更极端的方向偏移。群体决策反映的是在群体讨论过程中发展起来的主要决策规范。群体决策结果是更保守还是更激进，取决于群体讨论前的主导规范。群体决策分散了责任，使任何个体都无须独自最终承担后果，导致个体放大自己的立场与观点。162群体决策技术群体互动：成员之间面对面进行接触，并依赖语言或非语言进行相互沟通。头脑风暴：运用激发想法与观念的过程，克服互动群体中阻碍创新想法的从众压力。名义小组技术：通过先个体决策，后群体讨论，对群体成员的讨论或人际沟通进行限定。电子会议：通过名义小组技术与电脑技术的结合，实现匿名、诚实和迅速的沟通。163团队与群体工作团队是通过成员的共同努力产生积极的协同作用，导致团队绩效远远大于个体绩效之和。共享信息中性（有时消极）个体责任随机的和不同的集体绩效积极个体与共同责任相互补充的目标协同效应责任技能群体团队164团队类型问题解决团队：成员定期会面，就解决具体问题互相交换看法或提出建议，但几乎无权单方面采取行动。自我管理团队：工作相联的员工组成团队，并承担很多以前主管的责任。交叉功能团队：由同一等级但不同领域的员工构成，为完成一项任务而共同工作。虚拟团队：利用信息技术将实际上分散的成员联系起来，以实现一个共同目标的工作团队。165团队绩效团队并非总是有效的，其需要更多的时间与资源。团队绩效是否比一个人单独干更好？群体目标会大于个体目标之和吗？群体中的成员相互依赖吗？以团队方式开展工作166高绩效团队工作设计自主权技能多样性任务同一性任务重要性团队构成能力人格特点角色及多样化团队规模灵活性对团队工作的偏爱过程共同目的具体目标团队功效冲突水平社会惰化外界条件充分的资料领导信任的氛围绩效评估与奖励体系团队有效性167团队构成队员的能力：有效团队需要1）具有技术专长的成员；2）具有问题解决和决策技能的成员；3）具有善于聆听、提供反馈、解决冲突和其他人际关系技能的成员。人格特点：大五模型中的许多维度与团队有效性有关，如外倾、随和、责任心、情绪稳定。研究发现：人格特质方面的方差可能比平均值更重要。团队中只要有一个成员的随和心、责任心、外倾性低，就会导致内部关系紧张，并降低整体绩效。168团队构成团队挑选成员时，应确保其多样化，并满足不同角色。团队联络者创造者推动者建议者评估者维护者控制者生产者组织者团队构成还考虑：团队规模、队员灵活性、队员偏好。169外界条件充分的资源：组织所能提供给团队的各种支持，如信息、技术、人员、鼓励、行政支持等。有效的领导：1）预期会从团队中得到收益的领导更可能得到收益；2）有积极心境的领导会获得高团队绩效。信任的氛围：高绩效团队的成员之间彼此信任，且也表现出对领导的信任。绩效评估和奖励体系：以群体为基础进行绩效评估、利润分享、小组激励等，以强化团队努力和团队承诺。170团队工作过程共同目标：高绩效团队具有公认的、有意义的目的。具体目标：高绩效团队把目的分解为具体可行的目标。团队功效：高绩效团队很自信，相信自己能够成功。冲突水平：关系冲突是功能失调和破坏性的，任务冲突常常是有益的。高绩效团队以适当冲突为特点。社会惰化：高绩效团队可以使每个成员以及整体以团队的目的、目标和行动方式承担责任。171塑造团队队员选拔：考虑工作所需技能外，还需考虑是否具有扮演团队队员角色的其他技能。培训：帮助员工改善问题解决、沟通、谈判、处理冲突和指导别人等技能。奖励：组织的奖励体制应鼓励员工共同合作，而不是增加员工之间的竞争。172沟通沟通：意义的传送与理解。在群体中，沟通具有四项主要功能：控制、激励、情绪表达、信息。信息源编码通道解码接受者反馈沟通过程模型173沟通沟通方向沟通方法自上而下的沟通自下而上的沟通水平沟通口头沟通书面沟通非语言