客户服务技巧培训教案

客户服务培训课程培训对象：万联运营管理中心客服代表培训时间：天培训目的：树立客服代表的职业规划使客服代表具备强烈的客户服务意识如何做一个专业的客服代表培训大纲：客服服务意识及理念客服技巧的运用销售技巧和练习

认真思考培训中的每一个问题。记录下对于培训的理解和有益的思路。积极参与讨论和演习。不要急于去寻找答案，注重思考的过程。培训中请不要做与培训无关的事情。注意那么现在就开始吧！让大家认识你介绍为什么需要客户服务当产品和技术都差不多的时候，我们需要依靠什么来提高企业的竞争力？－－－－客户服务公司设立客户服务这个部门和设立客户服务代表的用意在哪里？－－－－提高客户的满意度；提升客户的忠诚度！服务的级别基础服务等值服务超值服务超想象服务基础服务：保障消费者的生命安全、财产安全的服务最低标准。等值服务：达到消费者期望值的服务。超值服务：超出消费者期望值的服务超想象服务：远远高出消费者事前对于消费的期望，并能超出行业标准的服务质量。（但有时用其讽刺服务质量超出想象的差）第一部分：概念客户服务工作目的：建立培育维系建立：建立良好和谐的客服关系。培育：挖掘潜在客户，培育新增用户。维系：与老客户进一步做好客服关系的维护和加深。最终目的：提升客户满意度关注客户的黄黄金法则）获得一个新新客户比留信信一个老客户户花费更大；；）不满的客户户比满意的客客户拥有更多多的朋友；）客户不总是是对的，但不不同的处理方方式将会产生生不同的后果果；）对向你投诉诉的人表示感感谢，他给了了你弥补的机机会；）任何时候，，想要让你的的客户信任你你，你就必需需先信任你的的客户，并反反他当做自已已的朋友；）在市场经济济的环境下，，客户有绝对对的选择权；；）如果你不去去照顾你的客客户，那么很很快会有别人人来照顾你的的客户。服务业的永恒恒主题输入客户的需需求、输出客客户的满意态度态度决定一切切为什么要有正正确的态度工作的能动性性和主动性来来自于对于工工作的态度是是否专业，具具备专业的态态度是客服代代表上岗的必必要条件。我我们所带给用用户的是一个个专业的客服服代表，而不不是一个正在在学习如何去去做的客服代代表。正确的态度自信的忠诚的专业的善解人意的善于倾听的规划客服代表表职业生涯一个好的和一一个好的，只有一步之遥遥！良好的沟通技技巧快速解决问题题的能力专业的技术能能力强烈的客户服服务意识原意不断学习习进取良好的沟通技技巧快速解决问题题的能力专业的技术能能力强烈的客户服服务意识原意不断学习习进取具有超强的管管理能力和领领导能力态度、热情和和活力你的热情情能魔术般地使使不可能成为可能！问题题、积极、乐观观的态度对您您重要吗？为为什么？、有什么方法法能使您积极极、乐观地面面对您的客户户？、您认为什么么时候是改变变您的态度的的最佳时机？？导致我们损失失客户的因素素是：死亡┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅搬家┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅有了新的朋友友┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅因为竞争的原原因┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅因为对于提供供的产品不满满意┅┅┅┅┅因为一个或数数个客户代表表的冷漠态度度┅、以上有哪几几项是我们可可以努力改变变的？、我们可以通通过怎样的努努力来避免？？、我们到底需需要怎样的服服务？讨论导致客户有挫挫败感的五大大因素：难于交流不足的专业知知识太具攻击性提供的服务不不是客户想要要的过度承诺客户服务的工工作目标：令用户满意纠正误会巩固关系客户到底需要要什么？客户需要你去去：倾听客户要你：负负责任带他们一起走走过问题带他们一起找找解决办法客户希望你记记住：不是你在帮他他们的忙，而而是他们在帮帮你的忙！客户喜欢：（（客服的期望望）得到专业而且且友好的服务务感到受欢迎知道你非常重重视的在倾听听被记住、被熟熟识被认可有问必答训练有素获得完整明确确的信息对你的能力有有信心得到的比预期期值高演习一、由客服代表表自行设置脚脚本。、要求案例中中出现个难点点。、学员自行选选择角色扮演演：客服、用用户、解说。。、客服代表要要表现出专业业的态度，以以及热情的服服务态度。、用户要尽量量给出真实的的感觉，以及及情绪的连贯贯性。、解说人员需需要先向大家家解说案例的的大纲，然后后分析客服代代表如何处理理，以及优势势宣传。、小组互评，，取长补短。。休息一下吧！！第二部分：客客服技巧善于和客户交交往的人的特特征：能非常认真的的倾听每一个个人的要求和和建议。沟通和交流时时总能表现出出主动的积极极。视野广阔，能能提出不同的的建议。对于问题考虑虑周全、深入入。具有一定的想想象力和创造造力。为人正直、无无私。对于承诺负责责。一、倾听能力力测试一下你的的倾听能力：：几乎都是分偶尔是的分很少会有分请看到题目后后将你自已第第一感受的对对应分数记下下！关于倾听的测测试态度：、我避免将我我的问候语说说得太快；、我喜欢听别别人说话；、我会鼓励别别人说话；、当遇到我不不喜欢的人我我也认真听；；、无论说话者者是老人、小小孩、男士（（女士）我都都认真听；、无论说话者者是否认识我我都认真听；；行为：、你是否避免免目中无人；；、你是否注视视说话者；、你是否用微微笑、点头等等来表示倾听听和鼓励他人人；、你是否深入入考虑说话者者为什么那样样说；、你是否试着着指出说话者者为什么那样样说；、每次交流我我都尽量使我我的声音和态态度听起来友友好。看一看你是多多少分的？分你确实是一个个很好的听众众，而且你除除了耐心倾听听还能给倾诉诉者提供一些些有建议性的的意见。分你可能很认真真倾听了，但但或许偶尔会会略过你自已已不感兴趣的的东西或对有有些话听完以以后马上就又又忘记了。分或许你的倾听听还需要进一一步加强了。。因为很可能能有一个重要要的信息会在在无意间被你你丢失了。聆听的目的：：听出客户背后后的感情、需求、、含义听的五个层次次忽视地听假装在听有选择地听全神贯注地听听同理心地听聆听的技巧：：每一个电话都都是一个新的的开始；保持积极的心心态；保持宽容的心心态；全神贯注；注意对方讲的的内容和方式式；避免打断对方方，避免抢话话；避免虚假反应应；在回答一个复复杂问题前，，可以暂停几几秒钟；做适当的笔记记；捕捉任何有用用的信息和用用户的潜在需需求。你听到了什么么？、客户故意发发出一些响声声，如咳嗽、、清嗓子，玩玩弄手中的东东西。潜台词：对于这些东西西我并不感兴兴趣，你说事事情我不关心心。）你似乎刚刚刚开始接触这这个方面的事事情。潜台词：对于客户代表表的工作能力力表示怀疑，，提供的服务务没有达到期期望值。）你们的电话话好像一直很很忙。潜台词：我曾经遇到过过数次占线或或未打通的情情况了。最有价值的倾倾听听到了对方没没有说的，听到了背后的的需求。一个关于倾听听的小测试：：我今年月份就就注册了一个个传奇的帐号号，开始玩了了个月觉得不不错，后来因因为工作忙我我就和我弟弟弟一起练，他他个月后就把把这个帐号练练到级了，之之后我们就被被盗号了。在在传奇这个游游戏里面玩到到级也不算容容易，而且我我和我弟弟对对这个游戏都都有了非常深深厚的感情。。帐号丢了以以后我们非常常难过，我弟弟弟问过很多多人都没有办办法。我最近近正好有空，，我想试试能能不能再找回回这个帐号，，你们密码丢丢了再找有没没有时间限制制？像我这样样过了个月还还能找吗？问题：用户想要表达达什么？（复复选，请按次次序逻列）、询问密码被被盗多久时间间内还可找回回？、如何才能找找回密码？、用户对于这这个帐号有非非常深厚的感感情。、用户是月份份注册，月份份丢失的帐号号。、用户是由个个人一起将这这个帐号练到到级的。是什么阻碍了了我们的倾听听用心不专、聆聆听不充分、、一般是因为为不够专心或或都对此表示示不感兴趣；；急于表示意见见；有抗拒心理，，观点或理解解的角度不同同；太过专业、艰艰涩难懂，无无法理解；不够真诚。二、热情开篇篇电话铃响一声声内接听问候候来电者礼貌、热情、、有专业素养养有准备的开始始如果你这时正正在闹情绪，，请尽力冷静静下来。在你接听来电电之前，面带带微笑。明确客户为什什么要打电话话过来。问候的三要素素问候来电者自报姓名表示原意服务务开始语：上午好（中午午好、下午好好、晚上好、、节日好），，请问有什么么可以帮您的的？带语音报号系系统的，可省省去“自报姓姓名”。一点关键点：：在接听电话的的第一时间，，让用户听到到你的微笑！！声音、印象的的定位通过规范的问问候语及专业业的声音会让让用户在第一一时间产生良良好的感觉。。并会给之后后的咨询启到到一个好的作作用。态度是否热情情发发音是是否标准阐述是否清晰晰语语汇是是否专业语调和语速的的同步人们同用和自自已相同方式式交流的人谈谈话时会感到到更加轻松；；营造一个舒适适的谈话氛围围；使客户更容易易接受我们的的观点。知道对方习惯惯的交流方式式类型语语速语语调内内容容量视觉型较较快较较高很很多多听觉型适适中不不定多多思维型较较慢低低沉适适中中不良的说话习习惯使用过重的鼻鼻音；声音过于低沉沉；音量过大或过过轻；声音黯淡无光光；（声音的感染染力）有口头禅或口口语。尝试用不同的的语音、语气气、词调来朗朗读听说，王主任任又涨工资了了。激动型喜悦型谅讶型懒散型生气型练习二、由客服代表表自行设置脚脚本。、学员自行选选择角色扮演演：客服、用用户、解说。。、客服代表要要表现出专业业的态度，以以及热情的服服务态度。、解说员需要要在演习结束束后分析客服服代表是如何何处理，以及及优势宣传。。问题题：这是世界上最最动听的名词词是什么？自已的名名字建立友好和谐谐的关系：任何电话都需需要尽量早的的称呼用户，，需要称呼的的不仅仅是““先生、小姐姐”，而是要要完整的称呼呼“*先生、、*小姐。在与用户沟通通时需注意：：正确记录用户户的姓名；准确记录用户户电话号码并并做到核对或或重复；对于复杂的问问题需做到一一遍复述（不不是重复）；；记录与用户通通话时反映的的问题、沟通通的几个重要要涉及问题点点。提问的方式：：开放式封闭式复合式开放性：一般般使用在提问问的开始。如如开场白之类类的。如：请问您需需要反映什么么问题？封闭性：提问问后回答只有有“是、否””二种。如果果得到的回答答是否定的，，需跟一个开开放性的问题题。（结束语语使用较多，，用％的机会会结束通话。。）如：请问您是是否当着物流流人员的面清清点货品？复合性：答案案有多种，需需要用户详细细考虑后才能能回答，但用用户必需对多多个答案有详详细的了解。。如：当您开机机后打开导航航，系统给了了您怎么样的的提示？注意点：、当用户已抢抢占了主动权权时，不宜再再使用开放性性的问题。可可以用封闭性性的问题来做做一个转折；；、不可连续三三次或三次以以上使用封闭闭式问题；、对于复合性性的问题需要要先为答案做做好铺垫，并并确定用户在在回答前对问问题非常明确确。一次只问一个个问题问完一个问题题保持一定的的沉默；如果一次问很很多问题，其其中一些问题题就得不到答答案；不要提供多种种答案的问题题，也不要自自问自答；给用户充足的的时间来回答答完问题，以以便于得到完完整的答案。。游戏时间）以小组为团团队互相讨论论设定一个名名词；）将这个名词词写在规定的的纸张上交给给培训老师；；）小组人员流流轮向对方小小组提问，仅仅以封闭式问问题来询问对对方，并猜测测对方可能写写下的名词是是什么；）每小组提问问一次后交换换提问权；）提出无效问问题，扣除本本次提问权，，对方小组可可不作答。如何让来电者者等待总是先征得用用户同意和让让他等待；解释你为什么么要离线；必须在用户同同意的情况下下才按“”；；回到线上时必必需要先感谢谢用户；在告诉他任何何问题前，做做说明你刚才才离线的工作作内容怎了；；如果等待时间间较长，需间间隔上线与于于家回应。用积极的词语语与用户交流流最具有说服力力的词语：你、你的、爱爱、钱发现、新的、、担保免费、容易、、节约帮助、证实、、结果安全、保障、、可靠共同点：对方方受益或双方方受益不同的言词将将带来不同的的结果正面的言词：：鼓励用户更极极积地参与沟沟通。反面的言词：：模糊的回避，，间接将用户户推到对立面面。请说出正面的的言词：反面：你懂我我的意思吗？？正面：请问我我解释的清楚楚吗？反面：我会告告诉你的。正面：请让我我详细解释一一下好吗？反面：麻烦您您久等了。正面：感谢您您久等了。反面：我想您您没听懂我的的意思。正面：可能是是我说的不够够清楚，我的的意思是………反面：这张包包月卡是元。。正面：只要元元，您就能享享受到个月的的免费上网时时间。（而且且是没有时间间段限制的））尽量将所有的的利益点放在在用户这里。。投诉问问题的的处理理技巧巧倾听理解表示歉歉意不去证证明错错误产产生在在谁的的问题题上让客户户选择择处理理的方方案立即进进行解解决，，或表表示会会立即即解决决改进工工作中中不足足之处处跟踪、、确认认客户户最终终满意意投诉电电话处处理步步骤放慢说说话的的速度度降低说说话的的音量量对任何何误会会表示示遣憾憾记下投投诉内内容的的具体体情况况专业聆聆听，，并提提出一一些较较为理理性的的问题题重复客客户反反映的的问题题（而而不是是情绪绪），，使谈谈话尽尽量只只围绕绕问题题本身身及时告告诉客客户解解决的的方案案，在在行为为上给给客户户承诺诺履行承承诺，，跟踪踪确认认面对投投诉电电话的的注意意点：：、保证证与用用户的的思想想同步步。、在用用户表表示不不满的的时候候不可可以打打断或或抢话话。、在回回答用用户任任何问问题前前，必必需先先要对对用户户表示示安慰慰。、让用用户始始终知知道你你非常常理解解他的的心情情。拒绝用用户的的步骤骤对用户户表示示理解解，安安抚用用户心心情。。解释为为什么么要拒拒绝用用户。。（铺铺垫））正式拒拒绝用用户。。给用户户一个个有效效的建建议。。如果遇遇到骚骚扰客客户骚扰电电话的的种类类：没有恶恶意。。借与工工作有有关的的话题题开始始引出出其它它问题题。（（区分分是跑跑题用用户还还是骚骚扰电电话））表现出出恶意意的骚骚扰态态度，，提出出与工工作无无关的的要求求。（区分分是投投诉用用户还还是骚骚扰电电话））总结结、请说说出本本次培培训的的心得得及最最大的的获益益点。。、请对对本次次培训训中的的不足足提出出建议议。谢谢！！9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。06:34:4106:34:4106:3412/31/20226:34:41AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2206:34:4106:34Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。06:34:4106:34:4106:34Saturday,December31,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2206:34:4106:34:41December31,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。31十十二二月20226:34:41上上午06:34:4112月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月226:34上午午12月-2206:34December31,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/316:34:4206:34:4231December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。6:34:42上上午6:34上上午午06:34:4212月月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。06:34:4206:34:4206:3412/31/20226:34:42AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2206:34:4206:34Dec-2231-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。06:34:4206:34:4206:34Saturday,December31,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2206:34:4206:34:42December31,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。31十二月月20226:34:42上午06:34:4212月-2215、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。十二月226:34上午午12月-2206:34December31,202216、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2022/12/316:34:4206:34:4231December202217、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。