如何打造优秀的客户服务体系-

卓越顾客服务课程提纲2.卓越的客户服务技巧

1.服务经济新时代--认知客户服务3.客户服务系统标准化服务经济新时代--认知客户服务第一节客户服务，是指确定的社会组织通过一定方式与相关的社会公众进行沟通而产生的相互之间的关系什么是客户服务？客户服务的原则

客户服务的基本原则是平等互利，共同发展客户服务的目的

争取社会公众的理解和支持，为企业的生存、发展创造必需的内部环境和外部环境客户服务的基本特征客户服务的内涵：1.视客户为亲友2.客户永远是对的3.把客户视为企业的主宰

4.现代化服务理念5.正确处理好服务于经理的关系卓越的客户服务技巧第二节个人素质企业素质广博的知识健康的心理为他人着像积极适应不断变化的市场形式提供不同层次的服务多与顾客接触了解顾客的希望一切以顾客为中心营造顾客至上的环境学会倾听顾客的意见完善顾客服务转变销售额至上的原则观念满足顾客需求卓越客户服务人员的素质要求

信赖度reliability

专业度assurance

有形度tangibles

同理度empathy

反应度responsiveness

衡量客户服务质量的五大要素：RATER指数他们喜欢产品的什么性能或不喜欢产品的什么性能?为什么顾客喜欢或不喜欢购买本企业的产品?为什么顾客喜欢购买别家企业的同类产品?顾客对本产品还有什么要求?如何改进？聚焦顾客可以明确以下问题：零顾客成本拉住顾客的手

有一家连锁润滑油公司，你的车驶入任何一间分店，公司员工都会马上将你的车牌输入电脑，电脑马上显示出你是老顾客还是新顾客；如果是新顾客，他们就会把你的情况输入公司的电脑中；如果顾客超过一定的时间没有使用他们的服务，电脑会自动打出一份提醒通知；该公司吸引顾客的一个举措是提供顾客优惠卡，顾客每多一次使用公司的服务，就能得到更多的优惠，结果90%的顾客成为回头客。

如何实现客户户成本？顾客成本首先要对顾客客的关键需求求进行评估，，然后开始改改变公司的作作业流程，设设法消除交易易过程中影响响最大的顾客客成本，尽量量避免如交货货不及时、手手续烦琐和文文化过多等问问题的出现。。如果企业在顾顾客成本最小小化方面比竞竞争对手更胜胜一筹，则一一定能成功避避开“价格大大战”的陷阱阱，获得更大大的利润顾客成本即顾顾客在交易中中的费用和付付出，它可以以表现为金钱钱、时间、精精力和其他方方面的损耗。。企业应该追追求零顾客成成本必须将客户按按价值分成不不同的等级和和层次，只有有这样企业才才能将有限的的时间、精力力、财力放到到高价值客户户身上，根据据2/8原则则他们创造的的价值往往是是企业利润的的80%，只只有找到这些些最有价值的的客户，提高高他们客户满满意度，剔除除负价值客户户，企业才会会永远充满生生机，事实证证明，力图让让所有客户满满意是不可能能的，也没有有哪个企业能能够做到。客户ABC的分析方法让所有A类客户非常满满意，让B类客户满意，，让部分C类客户逐渐提提高满意度，，放弃5%的的C类拉后腿的客客户世界旅店业巨巨子希尔顿说说：“我宁愿愿住进虽然只只有残旧地毯毯，却能处处处见到微笑的的旅店，却不不愿走进一家家只有一流设设备，却见不不到微笑的优秀的客户服服务1.运用微笑服务务避免使用命令令式，多用请请求式少用否定句，，多用肯定句句多用先贬后褒褒的方法言词生动，语语言委婉要配合适当的的表情和动作作2.语言技巧否定或拒绝式式答复。接待客户头不不抬，回答客客户模棱两可可。推卸责任在不了解具体体情况下说：：“你使用不不当我们不负负责任”遇到问题不积积极解决3.客户服务人员员不准给客户户如下答复充分做好接电电话的准备；；接通电话后，，要先自报姓姓名；确定对方要找找的正是本公公司，确认身身份后，再谈谈正事；通话时应简洁洁明了；把对方的话记记在纸上，重重点再复述一一遍；自己做不了主主时，要请对对方稍候，问问明白了再做做答复；对方语音太小小时要礼貌地地直接告知；；需要对方等待待时，须向对对方说：“对对不起，请您您稍等一下。。”如有可能能最好说出让让他等待的理理由；挂断电话前注注意礼讲，别别忘了向客户户致谢；拨错电话号码码时有礼貌地地告知对方““对不起，您您打错了”4.注意电话礼貌貌接待新上门的的客户要注重重礼貌，以求求留下好的印印象；接待熟悉的名名客户要突出出热情，要使使他们有如逢逢挚友的感觉觉；接待性子急或或有急事的客客户，要注意意快捷，不要要让他因购物物而误事；接待精明的客客户，要有耐耐心，不要显显出厌烦情绪绪；接待老年顾客客，要注意方方便和实用，，要让他们感感到公道、实实在；接待需要参谋谋的客户，要要当好他们的的参谋，不要要推诿；接待自有主张张的客户，要要让其自由挑挑选，不要去去干扰他。5.熟悉接待技巧巧6.掌握展示技巧巧尽量吸引客户户的感官，要要通过刺激客客户的视觉、、听觉、触觉觉、嗅觉来激发他的购购买欲望7.精通说服技巧巧客户在购买商商品时其心理理并不是一成成不变的，只只要客户服务务人员能给出出充足的理由由让他对一种种商品产生信信赖，他是会会认同服务人人员的劝说，，并做出购买买决定的8.熟练计算技巧巧如果服服务人人员的的计算算技术术不过过硬，，计算算起来来又慢慢又出出差错错，那那就会会造成成售货货效率率不高高，使使客户户产生生不满满。服服务人人员应应当熟熟练掌掌握计计算技技巧，，流利利地运运用珠珠算、、心算算、推推算表表和计计算器器，准准确、、快速速地完完成收收款工工作。9.创新包包装技技巧包装速速度要要快，，包装装质量量要好好，包包出来来的东东西要要安全全、美美观、、方便便；在包装装商品品之前前，要要当着着客户户的面面，检检查商商品的的质量量和数数量，，看清清有没没有残残损和和缺少少，以以免包包错，，让客客户放放心；；在包装装时注注意保保护好好商品品，要要防止止碰坏坏、串串味、、浸油油和污污染；；包装操操作规规范；；服务人人员在在包装装过程程中要要遵从从四不不准：：不准边边聊天天边包包装；；不准出出现漏漏包、、松捆捆或以以破损损、污污秽的的包装装纸包包装商商品；；不准单单手把把包好好的商商品递递给客客户；；不准把把找退退的钱钱放在在商品品上递递还客客户10.拥有必必要的的知识识商品的的名称称、商商标和和产地地；商品的的原料料、成成分、、工艺艺流程程以及及性能能和用用途；；商品的的使用用方法法；商品的的售后后服务务的承承诺。11.搞好退退换服服务端正认认识，，深刻刻体会会处理理好客客户退退换货货业务务是体体现商商店诚诚意的的最好好途径径。要要意识识到客客户的的信赖赖和喜喜爱是是千金金不换换的财财富；；要以爱爱心去去对待待客户户，不不能怕怕麻烦烦，不不能推推诿，，要急急客户户之所所急，，迅速速帮客客户处处理好好退换换；在退赔赔过程程中，，要向向客户户诚心心地道道歉，，并保保证不不发生生类似似事情情；要对其其他客客户负负责。。如果果在一一段时时期内内，同同一商商品有有数起起客户户退换换事件件发生生，就就证明明商品品质量量明显显有问问题，，服务务人员员必须须停止止销售售，并并通知知客户户退换换。如何对对待挑挑剔的的顾客客付出行行动认真接接待挑挑剔的的顾客客赢回挑挑剔的的顾客客创造顾顾客满满意的的过程程中，，不可可无原原则地地追求求顾客客满意意度的的最大大化。。要分清清善意意不满满和恶恶意不不满的的界限限如何对对待客客户的的不满满正确的的看待待不满满找出顾顾客不不满的的原因因竭尽全全力消消除不不满随机应应变提供更更多附附加值值做合乎乎情理理的改改正变坏为为好客户服服务管管理的的标准准化确确立第三节节卓越服服务品品质的的15个C承诺(Commitment)一致性性(Consistency)专业能能力(Competence)理解力力(Comprehension)沟通(Communication)同理心心(Compassion)礼仪(Courtesy)冷静(Composure)信心(Confidence)接近性性(Contact)配合性性(Cooperation)能力(Capability)决断力力(Criticalness)信任性性(Credibility)顾客化化(Customization)确保服服务质质量的的稳定定减少顾顾客心心理上上的购购买风风险提供优优质服服务绩绩效评评判依依据，，促使使员工工持续续改进进提供员员工行行为指指南，，增强强信心心。确立服服务标标准明确具具体、、可衡衡量、、以顾顾客的的要求求为依依据产品质质量程序快快捷程程度个人接接触特特征什么是是有效效的服服务标标准？？制订服服务标标准的的三个个着手手点把关键键要素素转化化为服服务标标准分解具具体步步骤甄别提提升顾顾客满满意度度的关关键要要素将“关关注与与友好好”转转化为为具体体的、可可衡量量的服服务标标准：：包括括产品的的、程程序的的和个个人的的将每一一个环环节分分解为为具体体的服服务步步骤更为重重要的的是要要辨别别出在在每一一个步骤骤中，，哪些些因素素会影影响顾顾客满意意度。。站在在顾客客的角角度想想一想：：在这这一步步中，，什么么样的的服务将将促使使顾客客满意意度的的提升升？首先，，站在在顾客客的角角度，，把企企业的的整体体服务务划分分为几几个环环节。。然后后，按按顾客客与企企业接接触的的先后后顺序序排列列。培训员员工，，达到到标准准检查标标准执执行情情况通报检检查结结果奖励优优秀员员工定期审审核服服务标标准培训宝宝鉴运作服服务标标准确定服服务顺顺序调查和和监控控客户户服务务质量量派监督人人员巡查查进行隐蔽蔽性调查查分析财务务数据调查顾客客满意度度制订内部部调查计计划调查谁？？什么内容容？谁主持调调查?选择市场场调研公公司参与调查查过程，，监控调调查质量量调查顾客客满意度度

调查目的

调查对象

全面衡量顾客满意程度，了解目前的服务水平所有外部顾客的抽样调查了解员工对自己工作的满意程度

全公司范围的员工调查要及时了解顾客服务的反馈信息

顾客出门时调查了解顾客服务中最急需改善的因素流失顾客了解顾客服务中最有成效的因素

忠诚顾客

了解竞争者的相对优劣势竞争者的顾客根据调查查目的，，选择调调查对象象识别薄弱弱环节分析竞争争者基准营销销设置质量量小组制定服务务改进战战略应优先重重视目前公司司优势低优先考考虑不必要的的优势服务因素素对客户户的重要要性顾客满意意度2134低高高识别薄弱弱环节1对顾客来来说很重重要，但但满意度度较低的服务务要素：：通常来来说，这这是企业首先先需要改改善的方方面。对顾客来来说很重重要，且且满意度度较高的服务务要素：：这是是企业的的服务优势所在在，企业业应尽力力将这些些优势保持，，并继续续扩大。。2对顾客来来说不太太重要，，且满意意度也较较低的服务要要素：这这些要素素虽然也也是企业业将来要改进进的方面面，但顾顾客并不不十分在在意，这些方方面即使使做得再再好，也也难以大大幅提高顾客客满意度度。所以以，企业业可将它它们暂时搁置置，在处处理完一一项、二二项要素素之后再考虑虑不迟。。34对顾客来来说不太太重要，，但满意意度较高高的服务务要素：：则属于于一种不不必要的的过度行行为。通通俗地说说，这叫叫费力不不讨好。。从成本本效益的的角度来来看，这这是不经经济的行行为。企企业可以以摒弃这这些做法法，将资资源投入入到更能能影响顾顾客满意意度的方方面。9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。05:38:0805:38:0805:3812/31/20225:38:08AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2205:38:0805:38Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。05:38:0805:38:0805:38Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2205:38:0805:38:08December31,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。31十十二二月月20225:38:08上上午午05:38:0812月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月225:38上上午午12月月-2205:38December31,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/315:38:0805:38:0831December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。5:38:08上上午午5:38上上午午05:38:0812月月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。05:38:0805:38:0805:3812/31/20225:38:08AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2205:38:0805:38Dec-2231-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。05:38:0805:38:0805:38Saturday,December31,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2205:38:0805:38:08December31,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20225:38:08上上午午05:38:0812月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。十二月月225:38上上午午12月月-2205:38December31,202216、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2022/12/315:38:0805:38:0831December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。5:38:08上上午午5:38上上午午05:38:0812月月-229、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。12月月-2212月月-22