如何提高倾听效果

Part3EFFECTIVELISTENING

40%倾听

9%书写

16%阅读

35%交谈

倾听松下幸之助：首先细心倾听他人的意见。

艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话的学院。……假如你要发动人们为你工作，你就一定要好好听别人讲话。作为一名管理者，使我最感满足的莫过于看到某个企业内被公认为一般或平庸的人，因为管理者倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用。

玛丽·凯：一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。

“听君一席话，胜读十年书”

内容结构：倾听概述倾听中的障碍倾听中的反馈如何提高倾听的效果第一节倾听概述一、倾听的重要性倾听可获取重要的信息倾听可掩盖自身弱点善听才能善言倾听能激发对方谈话欲倾听能发现说服对方的关键倾听可使你获得友谊和信任二、管理者倾听的特点和类型ActivelisteningMindwordunderstandingEmotionsfeelingsmakecontactBodyactionsimpactWhentouseactivelistening

Ahasaproblem,Bislistening.Bknowsthesolution,Awillacceptit.BtellA.Bknows,butAwantstobeconvinced.BselltoA.AandBhaveequalknowledgeofthesituation.

Discusstogether.AknowsmorethanBaboutthesituation.

BlistensandreflectsbacktoA.

内部倾听对象

图3.1销售经理的内部倾听对象外部倾听对象

图3.2组织外部倾听对象

▲倾听顾客的需要和意见例，一家仓储服务公司的经理陪同一位有意向的客户参观公司的仓储库房。这位客户即将有一大批设备要暂存，她对该公司的存储设施感到满意。就在经理觉得大功即将告成之时，女客户突然说：“我们要求将货物按不同生产日期分别堆放。”经理有些惊愕，因为无论按技术要求，还是取货便利，都是按货物型号种类储存更好。但他随即回答：“好的，我们会努力提供给客户一切便利。”女客户满意地点点头说：“那就这么定了。非常感谢你们的理解，我已经联系过五个别的仓储公司，可他们无一例外地想劝说我们按货物型号分类，说这样可节省不少空间和时间。”

▲倾听员工的意见

对话一：

下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。

老板：Bubba，你和你的伙计们最好别忘了谁在这儿说了算。该做什么就做什么，别再抱怨了!

下属：我们不会忘掉这事儿的!

对话二二：下属：：嗨老老板，，我刚刚听说说又要要更换换颜色色，那那么我我们刚刚持续续生产产了30分分钟，，又要要把设设备拆拆洗一一遍，，我和和伙计计们都都不情情愿。。老老板：：你们们真的的为此此感到到不安安吗，，Bubba?下属：：是的的，这这样我我们得得多做做许多多不必必要的的工作作。老老板板：你你们是是觉得得这类类事情情实在在没必必要经经常做做是吗吗?下下属属：喂喂，也也许像像我们们这种种一线线部门门没法法儿避避免临临时性性变动动，有有时我我们不不得不不为某某个特特别顾顾客加加班赶赶订单单。老老板板：对对了。。在现现在的的竞争争形势势下，，我们们不得得不尽尽一切切努力力为顾顾客服服务，，这就就是为为何我我们都都有饭饭碗的的原因因。下下属属：我我想你你是对对的，，老板板。我我们会会照办办的。。老老板：：谢谢谢，Bubba。▲如何有有效倾倾听上上级谈谈话1．克克服下下属常常有的的“不不安全全感””2．集集中精精力用用眼神神与他他交流流3．用用简短短的一一两句句话或或一两两个词词复述述4．简简短、、及时时地记记录关关键词词5、注注意一一些细细节6、上上级与与他人人交谈谈或非非正式式场合合等也也应积积极倾倾听7、注注意分分辨上上级真真正的的命令令和一一时快快语第二节节倾倾听听中的的障碍碍一、环环境障障碍表3.1环环境境类型型特征征及倾倾听障障碍源源二、倾倾听者者障碍碍♣用心不不专♣急于发发言♣排斥异异议♣心理定定势♣厌倦♣消极的的身体体语言言表3.2倾倾听障障碍测测试懒惰※你是否否回避避听一一些复复杂困困难的的主题题?※你是否否不愿愿听一一些费费时的的内容容?封闭思思维※你拒绝绝维持持一种种轻松松、赞赞许的的谈话话气氛氛吗?※你拒绝绝与他他人观观点发发生关关联或或从中中受益益吗?固执己己见※你是否否在表表面上上或者者内心心里与与发言言者发发生争争执?※当发言言者的的观点点与你你有分分歧时时，你你是否否表现现得情情绪化化?缺乏诚诚意※你在听听讲时时是否否避免免眼神神接触触?※你是否否更多多地关关注说说话人人的内内容而而不是是他的的感情情?表3.2倾倾听障障碍测测试厌烦情情绪※你是否否对说说话主主题毫毫无兴兴趣?※你是否否总对对说话话者不不耐烦烦?※在听讲讲时你你是否否做着着“白白日梦梦”，，或者者想着着别的的事情情?用心不不专※你是否否关注注说话话人的的腔调调或习习惯动动作，，而不不是信信息本本身?※你是否否被机机器、、电话话、别别人的的谈话话等噪噪音分分心?思维狭窄※你是否专注注于某些细细节或事实实?※你是否拼命命想理出个个大纲来?三、如何克克服倾听者者的障碍(一)避避免粗心大大意导致的的沟通失误误：1.尽早早先列出你你要解决的的问题。2.在在会谈接近近尾声时，，与对方核核实一下你你的理解是是否正确，，尤其是关关于下一步步该怎么做做的安排。。3.对对话结束束后，记下下关键要点点，尤其是是与最后期期限或工作作评价有关关的内容。。(二)克克服误解障障碍，可从从以下几点点着手：1.不要要自作主张张地将认为为不重要的的信息忽略略，最好与与信息发出出者核对一一下，看看看指令有无无道理。2.消消除成见，，克服思维维定势的影影响，客观观地理解信信息。3.考虑虑对方的背背景和经历历。4.简要附附属一下他他的内容，，让对方有有机会更正正你理解错错误之处。。第三节倾倾听中的的反馈一、反馈的的特征与技技巧双向反馈的的特征：语义明确心心灵灵相通探探究查查询技巧：1.努力力树立自己己的可信度度

2.把把握适宜宜的反馈时时机3.注意意传达反馈馈的方式二、反馈的的障碍源1．造成上上下级反馈馈不畅的主主要原因是是他们之间间的上下级级关系。2．第二二个影响反反馈的障碍碍来自双方方的竞争感感。3．．同事之间间常常因为为一些左右右为难的事事情，无法法有效地进进行反馈。。例如：(1)沟通一方方或双方认认为没有反反馈的必要要，因为彼彼此没什么么需要相互互学习的。。(2)两人人都以为别别人会提供供反馈。(3)双方存存在竞争感感，低信任任度导致信信息无法共共享。(4)文化背景景不同造成成的反馈障障碍。(5)当对方提提出他遇到到的困难时时，我们常常常立即回回应，开始始分析或试试图解决问问题。(6)有些因素素会阻碍小小组，而不不是个人之之间的反馈馈交流。表3.3阻阻碍反反馈的回应应★命令，威胁胁“我不管你你怎么去做做。但你必必须在周五五前将报告告放到我桌桌上!”可能的积极极回应：意意译对方话话的内容“你是说你你在周五之之前没时间间完成报告告，是吗?”★劝诫，批评评“你该知道道将本部门门的问题拿拿到全体会会议上去渲渲染是不明明智的。””可能的积极极回应：“听起来你你部门里的的问题令你你非常困扰扰。”★审问“为什么不不告诉我你你没明白指指令呢?””可能的积极极回应：陈陈述自己的的感受“我很失望望工作还没没完成，而而且担心是是否能如期期交工。””表3.3阻阻碍反反馈的回应应★将问题缩小小“你认为那那项任务很很糟糕。但但你看看我我这周得做做些什么。。”可能的积极极回应：要要求提供信信息或澄清清问题实质质“任务的哪哪些部分看看来最难解解决?”★建议“噢，你为为什么不把把每件要做做的事都列列一清单，，然后看看看哪些项目目最重要呢呢?”可能的积极极回应：帮帮助共同解解决问题“有什么我我能帮忙的的吗?”第四节如如何提高倾倾听的效果果一、如何提提高倾听效效果1.投入入☆排除干扰☆集中精力☆采取开放式式姿势☆积极预期2.理解解☆听清全部信信息，不要要听到一半半就心不在在焉，更不不要匆忙下下结论。☆注意整理出出一些关键键点和细节节，并加以以回顾。☆听出对方的的感情色彩彩。☆克服习惯性性思维。☆结合视觉辅辅助手段。。☆“倾听”对对方的身体体语言。（（僵硬型、、厌烦型、、焦虑型、、兴奋型、、欺骗型、、高傲型表表情）3.记忆忆☆重复听到的的信息☆认清说话的的模式☆采用某些记记忆法☆记笔记4.反馈馈☆运用诚恳适适宜的身体体语言予以以回应☆提问的技巧巧：提问要要注意对方方特点；用用范围较窄窄的问题促促成协议；；用范围较较大的问题题获取信息息；不想要要答案也要要提问。☆利用沉默的技巧二、建立集集思广益的的日常倾听听制度知名企业的的“日常倾倾听制度””1．数字设设备公司将将其自动化化客户服务务系统取消消使用，代代之而起的的是350名咨询代代理人。2．Abbott实验室1995年发发起了一个个“赢回生生气的顾客客”的项目目。分为四四个步骤：：▲理清问题▲制定现实可可行的战略略▲全员教育▲激励销售代代表该该项项目至1997年10月，已已改善了200多户户顾客关系系，增加销销售额900万美元元。3．芬兰诺诺基亚集团团自1995年年初初让250名员工参参与战略审审核。4．通用用电气公司司前董事长长约翰·韦韦尔奇于1983年年解散了计计划部门，，将战略决决策的责任任下放到12个部门门负责人身身上。5．Kinko’s组合公司邀邀请外部咨咨询专家进进行“沟通通审计”以以期发现公公司与员工工之间沟通通的问题。。6．微软将将E—mail作为与员工工交流的主主要手段，，此外公司司还办一份份内部周报报，送至全全国每位员员工的桌前前。

7．．Starbucks公司开通网网上建议节节目，为开开展当面会会谈，每季季度都由高高层人员发发布三小时时消息，一一段简短的的录像，并并留有大量量时间回答答问题。8．罗森森勃路斯旅旅游公司不不定期地寄寄给员工们们一包东西西，里面有有建筑用纸纸和一匣颜颜色笔，让让他们画图图描述公司司在他们心心目中的形形象。9．柯达达公司在创创业初期便便设立了““建议箱””制度，公公司内任何何人都可以以对某方面面或全局性性的问题提提出改进意意见。EXERCISE:ACTIVELISTENINGTheobjectiveistodeveloptheskillsoflistening,reflecting,summarizing.Workingroupsofthree:A.Discussesarealpersonalproblem.B.Listensandcounsels.C.Observes,coachesBandgivesfeedbacktoboth.Rotatetherolesafter20minutesandrepeat.表3.4““倾听听”技能测测试表(几乎都是--5,常常常--4,偶偶尔--3,很少少--2,几乎从从不--1)态度度1．你喜欢欢听别人说说话吗?2．你会会鼓励别人人说话吗?

3．你你不喜欢的的人在说话话时，你也也注意听吗吗?

4．．无论说话话人是男是是女，年长长年幼，你你都注意听听吗?5．朋友、、熟人、陌陌生人说话话时，你都都注意听吗吗?行为为6．你是否否会目中无无人或心不不在焉?7．你是是否注视听听话者?8．你是是否忽略了了足以使你你分心的事事物?9．你是否否微笑、点点头以及使使用不同的的方法鼓励励他人说话话?

10．你是否否深入考虑虑说话者所所说的话?

11．．你是否试试着指出说说话者所说说的意思?

12．．你是否试试者指出他他为何说那那些话?13．你你是否让说说话者说完完他(她)的话?14．当当说话者在在犹豫时，，你是否鼓鼓励他继续续下去?15．你你是否重述述他的话，，弄清楚后后再发问?

16．．在说话者者讲完之前前，你是否否避免批评评他?17．无无论说话者者的态度与与用词如何何，你都注注意听吗?

18．．若你预先先知道说话话者要说什什么，你也也注意听吗吗?19．你是是否询问说说话者有关关他所用字字词的意思思?

20．为了请请他更完整整解释他的的意见，你你是否询问问?将所得分加加起来：90—100，你你是一个优优秀的倾听听者；80—89，是一个个很好的倾倾听者；65—79，你是是一个勇于于改进、尚尚算良好的的倾听者；；

50——64，在在有效倾听听方面，你你确实需要要再训练；；

50分分以下，你你注意倾听听吗?案例11你你为为什么提建建议A集团公司是是一所拥有有62000员工的的大型食品品包装厂，，B是其下属的的一家分厂厂。最近，，A集团公司实实行了一项项让工人主主动提建议议的计划。。工人可主主动针对改改善设备、、工作环境境、或者工工作方式等等方面提出出建议，如如被采纳，，将得到奖奖品和奖励励，金额由由实施该建建议而省下下来的收益益决定；另另外，在一一指定时期期中最好的的建议还常常会得到公公司股票作作为奖励。。对B公司的抽抽样调查查表明：：75％％的被访访工人倾倾向于赞赞成该计计划；但但工人们们都对于于自己或或其他工工人可能能因新建建议的实实施而被被解雇感感到害怕怕。一位资深深工人雷雷X说：“我我不会提提出会使使部分工工友失业业的建议议，绝对对不会；；当我刚刚来这儿儿时，搬搬运水果果到冰库库的工作作全部手手工完成成，但现现在他们们已安装装了传送送带，所所需人手手也减少少了一半半!”另一位老老职工王王X说：“我我不会为为了几百百元就提提出一个个会减少少十个工工人的建建议。相相反，如如果一个个建议可可以改善善环境或或帮助工工人，我我一定会会提出来来。当你你开除一一个工人人时，心心里感到到很难受受，这可可能不单单只伤害害了他一一个人，，还伤害害了他身身边的其其他人。。”一工会负负责人设设计了一一个防止止工人被被解雇的的方案：：“工会会应特别别安排一一个负责责人，或或者提议议工人自自己将建建议交给给一个知知道工作作安排情情况的人人审阅。。如果不不导致裁裁员，就就可以提提出。””但一位53岁的的老工人人刘X有不同看看法，他他说：““我已递递交了好好几份建建议了，，虽然不不希望拿拿到奖金金，但我我仍认为为这是件件好事。。许多人人认为新新的发明明会使人人们失去去工作，，但事实实并非如如此。历历史表明明，有用用的发明明越多，，就会创创造出越越多的工工作机会会。同时时，产品品也可以以更经济济地生产产，许多多人没有有意识到到这一点点。”曹X是一个赞赞成“提提建议计计划”的的工会负负责人，，他看穿穿了工人人和公司司双方的的论点：：“照理理说，这这计划是是可行的的，但却却有一种种与之完完全相反反的感觉觉，像一一些人提提了建议议，于是是就有2—3个个人失去去了工作作，好在在这事在在工人中中还不是是很多。。他们拿拿到了1000元，都都可能因因此使其其他人一一家的生生计受影影响。但但从公司司的角度度看，追追求的是是改善生生产而已已。这的的确是个个棘手的的问题。。”思考题：：1．你认认为A集团公司司的“提提建议””计划能能得以实实施吗?2．公司司该项计计划目的的是与员员工沟通通，但此此“倾听听”方案案存在什什么问题题?3．公司司可以采采取哪些些“倾听听”方式式，更为为可行和和有效呢呢?9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。05:40:5305:40:5305:4012/31/20225:40:53AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2205:40:5305:40Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。05:40:5305:40:5305:40Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2205:40:5305:40:53December31,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月20225:40:53上上午05:40:5312月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月225:40上上午午12月月-2205:40December31,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/315:40:5305:40:5331December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。5:40:53上午午5:40上上午午05:40:5312月月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。05:40:5305:40:5305:4012/31/20225:40:53AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2205:40:5305:40Dec-2231-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。05:40:5305:40:5305:40Saturday,December31,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2205:40:5305:40:53December31,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20225:40:53上上午午05:40:5312月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。十二月月225:4