如何衡量顾客满意度

衡量顾客满意度

（）2我们的顾客是谁？业主租户（租户的员工）住户发展商3顾客满意顾客对其要求已被满足的程度的感受4质量一组固有特性满足要求的程度5顾客满意模式顾客

需求管理职责

测量,分析，改进

,资源管理产品实现输入输出产品

质量管理体系持续改进顾客

满意6以顾客为关注焦点组织依存于其顾客理解顾客当前和未来的需求满足顾客要求争取超越顾客期望7相关信息及其来源与顾客有关信息对顾客和使用者的调查有关产品方面的反馈顾客要求和合同信息市场需求服务提供数据竞争方面的信息有关满意程度的信息来源顾客抱怨与顾客的直接沟通问卷和调查委托分析和收集证据关注的群体消费者组织的报告各种媒体的报告专业研究的结果8调查存在的问题投诉率视为满意度市场销售量（销售额）等同满意度日常顾客信息综合成满意度定性描述替代定量测评9调查存在的问题产品技术标准作为调查问题的设计依据评价产品某些要素作为衡量产品标准各类产品满意程度算数均值为组织顾客需求、期望与顾客满意被割裂价格因素排除在外零散的调查回收硬行汇总统计10调查原则客观性科学性全面性可比性公正性11调查基本程程序明确目的确定范围配置资源制订方案实施调查汇总统计数据分析撰写报告12案例——调调查设计分类描述目的确定上半年半年顾客满意度水平时限年月到月取样小区的居民格式出面调查分析工具百分比，直方图，饼状图数据收集时间年月日报告公司管理层，各部门经理后续措施根据调查结果制定纠正与预防措施，对关键领域提高服务质量。13制订方案———设计调调查问卷问卷的类型型封闭式问卷卷开放式问卷卷半封闭式问问卷问卷设计的的原则14问卷设计的的原则思考调查调调查的目标标思考怎样完完成访问思考卷首信信息和说明明思考设计思考被访者者15问卷设计的的原则思考问题的的次序思考问题的的类型思考可能的的答案思考怎样处处理数据资资料思考对访问问人的培训训调查问题的的答案———等级刻度度17统计分析工工具平均数中值众数标准差跨度对一个问题题所有得分分的平均，，以及对整整个调查得得分的平均均在所有回答答中处于中中间的得分分在回答中出出现次数最最多的得分分得分偏离平平均数的程程度。在衡衡量质量使使用控制图图时，可用用标准查决决定上下限限一个问题的的最高分和和最低分的的距离18实施调查预调查小组讨论专家咨询19调查方式电话邮寄面访其他小组讨论讲习班互联网调查查20各种方式的的优缺点优点缺点电话快速、低成本、易操作缺乏深度，不适用于深度交谈邮寄低成本，适用于易回答的问题低回收率，不便回答开放性问题面访有深度、精确度高、沟通效果好时间长、组织工作、易引起部门顾客反感21调查技巧22编写调查报报告调查项目介介绍确定报告目目标解答主要问问题清晰的结构构作出解释性性的结论统计报告结结果23后续措施———提高顾顾客满意度度分析公司服服务与顾客客期望的差差距原因建立改善顾顾客满意度度的措施优优先顺序比较上次调调查或同行行业其他公公司调查结结果实施全面质质量管理满足并超员员顾客期望望24对服务质量量和价值起起到决定和和界定作业业的是顾客客，而不是是服务的提提供者。因为是顾客客决定并界界定服务的的质量和价价值，所以以有关质量量与价值的的定义是相相对的，不不是绝对的的。顾客在接受受服务的过过程中，会会将服务的的效果、质质量、价格格、购买成成本等因素素的期望值值和实际值值进行对比比，在此基基础上对服服务的质量量和价值进进行评估。。25顾客的期望值值作为服务预预期价值函数数的一个元素素，与实际接接受值同等重重要。因此，，调整顾客的的期望值就显显得非常重要要。因为顾客对服服务质量和价价值的判断是是相对的，所所以有效的服服务必须是针针对个人的需需要来设计的的。26要根据顾客个个人的需要来来设计服务，，最节约的方方法是通过前前台服务人员员或支持系统统对这类需求求进行识别，，并采取相应应的行动。任何关于服务务质量和价值值的决策，如如果忽略了顾顾客这一因素素，则必然是是站不住脚的的。同样，采采用决策支持持技术也是如如此。9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。05:45:1705:45:1705:4512/31/20225:45:17AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2205:45:1705:45Dec-2231-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。05:45:1705:45:1705:45Saturday,December31,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2205:45:1705:45:17December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20225:45:17上午05:45:1712月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月225:45上上午午12月月-2205:45December31,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/315:45:1705:45:1731December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。5:45:17上上午5:45上上午05:45:1712月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。05:45:1705:45:1705:4512/31/20225:45:17AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2205:45:1705:45Dec-2231-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。05:45:1705:45:1705:45Saturday,December31,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2205:45:1705:45:17December31,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。31十十二二月20225:45:17上上午05:45:1712月月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。十二二月月225:45上上午午12月月-2205:45December31,202216、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2022/12/315:45:1705:45:1731December202217、空山新雨后后，天气晚来来秋。。5:45:17上午5:45上上午05:45:1712月-229、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈话话。05:45:1705:45:1705:4512/31/20225:45:17AM11、越是没没有本领领的就越越加自命命不凡。。12月-2205:45:1705:45Dec-2231-Dec-2212、越是无能的的人，越喜欢欢挑剔别人的的错儿。05:45:1705:45:1705:45Saturday,December31,202213、知人人者智智，自自知者者明。。胜人人者有有力，，自胜胜者强强。12月月-2212月月-2205:45:1705:45:17December31,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。31十十二月20225:45:17上午午05:45:1712月-2215、最具具挑战战性的的挑战战莫过过于提提升自自我。。。十二月月225:45上上午午12月月-2205:45December31,202216、业余余生活活要有有意义义，不不要越越轨。。2022/12/315:45:1705:45:1731December202217、一个人即即使已登上上顶峰，也